1、恒大影城 服務禮儀標準一、儀容儀表標準第一節 儀容儀表標準 良好的服務禮儀是一名合格、專業的服務人員所具備的工作技能及職業修養，同時也直接反映出影城的整體服務水平；因此員工著裝、儀容儀表、服務用語及溝通行為等，統一標準的服務禮儀訓練是影城營運訓練中的重要步驟，也是影城營運過程中體現服務理念，創造良好的觀影環境的軟性支持。第一節 儀容儀表標準 全體員工須在上崗打卡前換好工裝，工作時統一著裝，穿著工裝須按照規定的款式搭配，不得任意修改樣式；工裝著裝款式須統一，更換時全影城統一更換。值班經理上崗時間亦須穿著公司要求的行政西服，襯衫及領帶/絲巾。暫未配發工裝的員工在工作期間須穿著近似工裝的服裝。行政人

2、事主管負責本影城工裝穿著的日常監督工作，對未按規定穿著工裝的員工進行批評教育或問責處理。*管理組工裝須整套穿著1.管理組工裝穿著標準男管理組工裝穿著標準上衣/襯衫工裝要保持干凈、整潔，不可有褶皺、污漬或明顯的開線及破痕，袖口不得長于手，領口無污漬，所有扣子皆須扣上，衣袖及褲管不可卷起，襯衣下擺須扎進褲內名牌佩戴工牌于左胸前，與襯衫第三顆紐扣平行，不得歪斜 褲子無褶皺，合身且以不系皮帶時不掉落為原則，站立時褲腳不可拖地，須蓋住襪子，著裝飾簡單的黑色皮帶鞋/襪子鞋子應為黑色全包腳防滑底皮鞋，黑色短襪口袋不允許放入過多的物品，看上去不可有鼓脹的感覺附屬物/裝飾物不得佩戴任何裝飾物品，眼鏡鏡框須為簡單

3、的款式并保持清潔上衣/襯衫工裝要保持干凈、整潔，不可有褶皺、污漬或明顯的開線及破痕，袖口不得長于手，領口無污漬，所有扣子皆須扣上，衣袖及褲管不可卷起；襯衣下擺須扎進褲內女管理組工裝穿著標準名牌佩戴工牌于左胸前，與襯衫第三顆紐扣平行，不得歪斜褲/裙長短適中，無褶皺、污漬或破痕鞋/襪子鞋子應為鞋跟高度3厘米以下黑色全包腳防滑皮鞋；穿裙裝時配黑色絲襪，不可露襪頭；穿褲裝配黑色短襪口袋不允許放入過多的物品，看上去不可有鼓脹的感覺附屬物/裝飾物耳環：只許佩戴針狀及小巧的裝飾耳環(直徑不得超過1厘米)；戒指：僅允許雙手佩戴一枚戒指(凡接觸食品制作的崗位員工則不可佩戴)2.放映員工裝穿著標準夏裝冬裝*影城放

4、映員，上班期間必須穿放映T恤、戴名牌夏裝3.男員工工裝穿著標準冬裝*如冬裝著呢大衣需扣上全部紐扣，影城保潔員須統一著裝4.女員工工裝穿著標準春、秋裝夏裝冬裝*如冬裝著呢大衣需扣上全部紐扣，系絲巾5.男員工儀容示例圖頭發發型以整齊，長短適中為宜，長度要求為前不過眉、后不過領、側不遮耳，干凈且沒有油汗(無頭皮屑),不得留鬢角及染發面部不可留胡須，眼睛無異物，上班時須時刻注意自己的臉部表情，避免愁眉苦臉手指甲不可留指甲，指甲長度不得超過指尖，指甲縫內無污垢口腔無異味，保持牙齒的清潔，上崗前應盡量避免吃辛辣或帶有異味的食物(如蒜頭、蔥、洋蔥及韭菜等) 身體身體上的可見部位不得有紋身(如：脖子、手、手臂

5、、腿及腳踝等)，不宜使用氣味濃烈的香水6.男員工工裝細節示例圖工裝保持干凈整潔，不可有褶皺、污漬、領口平整袖口不長于手，所有扣子皆須扣上，干凈無污漬佩戴左胸前，與襯衫第三顆紐扣平行，不得歪斜領結佩戴左右對稱、松緊適度黑色皮鞋，褲腳不得過長拖地6.男員工工裝細節示例圖工裝保持干凈整潔，不可有褶皺、污漬、領口平整袖口不長于手，所有扣子皆須扣上，干凈無污漬黑色皮鞋，褲腳不得過長拖地西服外套下擺長短適中、口袋看上去無鼓脹感領口干凈平整、襯衫領與西服領契合無堆積感7.女員工儀容示例圖頭發避免披頭散發，頭發長度過肩時應盤起，劉海長度不得過眼，頭發保持干凈且不可染發，上崗時須按公司要求佩戴統一發飾面部上崗時

6、須化淡妝，眼睛無異物，涂擦自然色口紅，時刻注意自己的臉部表情，避免愁眉苦臉手指甲不可留指甲，指甲長度不得超過指尖，不得做假指甲或涂指甲油，指甲縫內無污垢身體身體上的可見部位不得有紋身(如：脖子、手、手臂、腿及腳踝等)，不宜使用氣味濃烈的香水口腔無異味，保持牙齒的清潔，上崗前應盡量避免吃辛辣或帶有異味的食物(如蒜頭、蔥、洋蔥及韭菜等) 8.女員工工裝細節示例圖女員工須盤發戴頭花劉海不得遮蓋住眼睛、發髻別在耳后領花統一要求系“蝴蝶結”背部束腰節處平整無褶皺黑色矮跟皮鞋、黑色絲襪立崗時，站姿、手勢9. 員工工牌標準尺寸為22mm70mm左邊為恒大LOGO右上為員工職務字體為微軟雅黑 字號為8.5pt

7、右下為員工姓名字體為微軟雅黑 加粗 字號為18pt使用噴墨打印機配合專用的金屬打印（含文字）第二節 員工儀表標準一. 標準的服務表情（一）影城員工在態度上應大方得體，舉止端莊典雅。（二）在表情上要求影城員工熱情真誠，和藹可親，對待顧客不卑不亢，不得以機械刻板 的方式對待顧客，當顧客臨近服務區35M時應主動招呼，并展現親切的微笑（露出八顆牙）。（三）在語言上要求語氣委婉、謙虛及有禮，語調溫和，音量適中。 二. 禁止的表情服務顧客時應盡量避免讓顧客反感的小動作及表情(如不耐煩、鬼臉、吐舌等)，上崗時始終保持良好的精神狀態和服務禮儀第三節 員工儀態標準 一. 標準的儀態 （一）坐立時：背要挺直，不前

8、俯后靠，不搖腿蹺腳，不可把腳擱在沙發扶手上；站立時：抬頭挺胸(男生：兩腳分開與肩同寬，女生：腳跟并攏)，兩手合十緊握置于小腹前方，不可將手插在腰間、背在背后或抱在胸前，更不可倚靠墻、柱、植物或立牌，走路時不搖頭晃腦，步伐輕盈穩健，迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在顧客中間穿梭。（二）顧客在通道、過道或樓梯間談話時，不可直接從中間穿過，應先說聲“不好意思，借過一下”。（三）對相貌奇特或穿著怪異的顧客，切忌交頭接耳或評頭論足，更不許圍觀；聽到顧客的方言或說話方式奇怪好笑時，不可模仿譏笑；對身體有缺陷或病態的顧客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。 二. 禁止的儀

9、態（一）員工上崗需著工裝，著工裝時不可做有損影城形象的行為。（二）在顧客面前禁止從事各種不文明的舉動，如：抽煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指甲及伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應盡量掩飾或回避。（三）上崗前，應盡量避免吃帶有強烈異味的食物；工作中，嚴禁抽煙、喝酒或吃東西。（四）員工在影城內應盡量保持安靜，說話須輕聲，不可在顧客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調、叉腰及插兜等，做好“三輕”(走路步伐要輕，操作動作要輕，取放物品要輕),避免發出聲響。（五）嚴禁與顧客亂開玩笑、打鬧或取綽號。 第三節 員工儀態標準二、員工服務禮儀1.面帶微笑主動問

10、候顧客詢問觀影需求“您好，歡迎光臨，這邊為您購票”2.主動推薦影片和影城活動3.推薦最佳觀影位置1.重復顧客需求、確定片名、時間和數量“xx：xx的xxx一共x位，本次消費xx元，票已售出，不退不換。”2.詢問消費方式“請問您用會員卡、現金還是刷卡？”3.影票、會員卡和找零一同雙手呈遞給顧客1.面帶微笑熱情道別“祝您觀影愉快”2.主動推薦影城賣品套餐3.禮貌手勢指引檢票口方向1.票房禮儀示例圖賣品整體柜臺陳列標準如圖所示，須干凈衛生、整潔醒目。注意點單機雙屏設置1.員工須微笑服務，遞送現調飲料、爆米花等半成品應握杯體下方。2.隨手清潔是習慣3.建議性促銷是關鍵1.詢問顧客記錄點單（建議性銷售）

11、2.匯集產品順序：成品-制成品-冰淇淋3.務必雙手呈遞收銀小票和找零2.賣品禮儀示例圖1.主動問候顧客請出示影票2.雙手接過影票核對信息和數量。3.禮貌手勢指引影廳所在方位4.禮貌謝絕外帶食品5.“請對號入座，祝您觀影愉快。”1.影務須在即將開映影廳門口立崗迎接顧客2.再次提醒顧客，“歡迎光臨，請對號入座。”3.禮貌手勢進廳指示，主動幫助中途出場的顧客例：指引衛生間方向1.主動問候顧客請出示影票2.雙手接過影票核對信息和數量。3.分發3D眼鏡時，員工須戴白手套4.禮貌提醒顧客確認3D眼鏡完好無損1.散場前5分鐘，提前打開走廊燈和廳門2.配合散場指示牌，指引顧客有序離場3.提醒顧客“帶好隨身物品

12、，歡迎下次光臨。”4.散場巡廳后，通知保潔打掃衛生3.影務禮儀示例圖4.引座禮儀示例圖 1.站位正確，為遲到的顧客引座，走在顧客45角前方，手電不干擾其他顧客觀影2.注意指引顧客座位的手勢3.中途離場的顧客，主動詢問幫助，為顧客指引方向；提醒顧客帶好票根三、服務用語標準第一節 服務用語規范一. 標準服務用語語氣：語氣委婉，謙虛及有禮。語法：盡量不要使用顧客聽不懂的語法。語調：語調溫和，音量適中。如“您”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“請稍等”及“不好意思，讓您久等了”等，在三個人以上的情況下，要使用三方都懂的語言，絕不可不先向顧客打招呼，就進行對顧客的服務；顧客接近時，應主動向顧客說：“您好

13、，歡迎光臨”，在不知道顧客姓名的情況下，應尊稱顧客為“先生”、“小姐”或“女士”，當顧客離開時，應致謝并說：“祝您觀影愉快”或“歡迎您再次光臨”等。第一節 服務用語規范二.禁止的服務用語員工在接待顧客時，不應出現不尊重、不友好、不耐煩及不客氣的語氣，讓顧客感到不舒服； 喂! 問別人去! 我就這態度! 有能耐你告我去，隨便告哪都不怕。 有完沒完。 決定好了沒有？到底要不要？ 沒看我正忙著嗎，著什么急。 我解決不了，愿意找誰就找誰去！工作時，禁止的服務用語如下：第二節 電話禮儀一.接聽所有來電，務必在三聲之內接聽以充分展現影城的良好服務，如故意延誤接聽或接聽后還照常和周圍的人閑聊，仍把發話人擱在一邊，是絕對不允許的；若中途須與他人交談，應先向對方致歉“不好意思，請您稍等”，用另一只手捂住聽筒后，才可與他人交談。 接聽語言一般要求是用普通話，標準用語為：“您好！歡迎致電XX恒大影城，很高興為您服務！” 切忌什么都不說或是一味地詢問對方：“您叫什么名字或您要找誰?”，這是極度不禮貌的；請注意！問候語、報單位及服務用語這三者的順序是絕對不可顛倒的。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。第二節 電話禮儀 注意聆聽在顧客未講完之前千