1、熔噴非織造布公司質量管理制度xx有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113685898 一、 質量數據與分布規律 PAGEREF _Toc113685898 h 4 HYPERLINK l _Toc113685899 二、 過程質量控制的特點 PAGEREF _Toc113685899 h 7 HYPERLINK l _Toc113685900 三、 控制圖的基本原理 PAGEREF _Toc113685900 h 12 HYPERLINK l _Toc113685901 四、 控制圖的觀察與分析 PAGEREF _Toc113685901 h 16

2、HYPERLINK l _Toc113685902 五、 設計與開發的評審 PAGEREF _Toc113685902 h 18 HYPERLINK l _Toc113685903 六、 設計與開發的質量職能 PAGEREF _Toc113685903 h 23 HYPERLINK l _Toc113685904 七、 生產制造質量管理內容 PAGEREF _Toc113685904 h 26 HYPERLINK l _Toc113685905 八、 生產制造的質量職能 PAGEREF _Toc113685905 h 30 HYPERLINK l _Toc113685906 九、 產品銷售的質

3、量職能 PAGEREF _Toc113685906 h 32 HYPERLINK l _Toc113685907 十、 顧客服務的質量管理 PAGEREF _Toc113685907 h 33 HYPERLINK l _Toc113685908 十一、 調研與開發過程的質量管理 PAGEREF _Toc113685908 h 36 HYPERLINK l _Toc113685909 十二、 服務設計過程的質量管理 PAGEREF _Toc113685909 h 39 HYPERLINK l _Toc113685910 十三、 服務利潤鏈 PAGEREF _Toc113685910 h 47 H

4、YPERLINK l _Toc113685911 十四、 服務質量形成模式 PAGEREF _Toc113685911 h 50 HYPERLINK l _Toc113685912 十五、 顧客滿意質量管理 PAGEREF _Toc113685912 h 52 HYPERLINK l _Toc113685913 十六、 顧客滿意度測評 PAGEREF _Toc113685913 h 59 HYPERLINK l _Toc113685914 十七、 全面質量管理的基本要求 PAGEREF _Toc113685914 h 64 HYPERLINK l _Toc113685915 十八、 全面質量管

5、理的核心觀點 PAGEREF _Toc113685915 h 66 HYPERLINK l _Toc113685916 十九、 計量工作 PAGEREF _Toc113685916 h 70 HYPERLINK l _Toc113685917 二十、 質量教育與培訓 PAGEREF _Toc113685917 h 77 HYPERLINK l _Toc113685918 二十一、 產品及相關術語 PAGEREF _Toc113685918 h 81 HYPERLINK l _Toc113685919 二十二、 質量特性 PAGEREF _Toc113685919 h 86 HYPERLINK

6、l _Toc113685920 二十三、 項目概況 PAGEREF _Toc113685920 h 91 HYPERLINK l _Toc113685921 二十四、 產業環境分析 PAGEREF _Toc113685921 h 92 HYPERLINK l _Toc113685922 二十五、 強化科技創新，穩固產業發展基礎 PAGEREF _Toc113685922 h 93 HYPERLINK l _Toc113685923 二十六、 必要性分析 PAGEREF _Toc113685923 h 94 HYPERLINK l _Toc113685924 二十七、 項目風險分析 PAGERE

7、F _Toc113685924 h 95 HYPERLINK l _Toc113685925 二十八、 項目風險對策 PAGEREF _Toc113685925 h 97 HYPERLINK l _Toc113685926 二十九、 法人治理 PAGEREF _Toc113685926 h 98 HYPERLINK l _Toc113685927 三十、 人力資源配置 PAGEREF _Toc113685927 h 108 HYPERLINK l _Toc113685928 勞動定員一覽表 PAGEREF _Toc113685928 h 109質量數據與分布規律1、質量數據的基本概念定量分析是

8、現代質量管理中的基本特征之一。為了進行定量分析，就必須有數據。因此，在質量管理中要特別重視對數據的搜集、整理和分析工作。質量數據是指某質量指標的質量特性值，在質量控制過程中，將檢測和分析得到的質量特性值用數字記錄下來，簡稱質量數據。由于質量一詞含義豐富，既包括狹義的產品質量，也包括廣義的工作質量，因而質量指標在企業中就多種多樣，質量數據在企業中幾乎無處不在。在質量數據統計分析中，從樣本到總體的問題，即統計推斷問題。所謂統計推斷，就是根據抽樣分布律和概率理論，由樣本結果（統計數）來推論總體特征（參數）。因此，特別關注三項指標，一是數據的集中位置，二是數據的分散程度，三是數據的分布規律。質量數據是

9、指由個體產品質量特性值組成的樣本（總體）的質量數據集，在統計上稱為變量；個體產品質量特性值稱變量值，根據質量數據的特點，可以將其分為計量值數據和計數值數據。（1）計量值數據。計量值數據是指可以連續取值的數據，屬于連續型變量。其特點是在任意兩個數值之間都可以取精度較高一級的數值。它通常可以用儀器測量的連續性數據，如長度、重量、強度、時間、標高、位移等。（2）計數值數據。計數值數據是指不能連續取值的，只能用自然數表示的數據，屬于離散型變量。如合格品件數、廢品數、錯字數、質量缺陷點數等。計數值數據還可進一步劃分為計件值數據和計點值數據。計件值數據是指按產品個數計數的數據，如合格品件數、廢品件數等；計

10、點值數據是指按點計數的數據，如缺陷、棉布上的疵點數、鑄件上的砂眼數等。計數值是指具有離散分布性的數據。2、質量數據的統計特征值應用統計過程質量控制，其基本的做法就是用有限的樣本去分析推斷總體的特征。過程的質量特性值是不斷波動的。當搜集到的數據足夠多時，就會發現一個現象，即所有數據都在一定范圍內分散在一個中心值周圍，越靠近中心值，數據越多；越偏離中心值，數據越少。這意味著數據的分散是有規律的，表現為數據的集中性。數據的分散性和集中性統稱為數據的“統計規律性”。質量數據的集中趨勢和離散程度反映了總體質量變化的內在規律性。（1）質量數據的位置特征值。在分析質量數據的分布狀態時，描述數據分布集中趨勢主

11、要有算術平均值、中位數等。（2）數據的離散特征數。數據的分散程度在質量管理中就是質量特性值的波動性，反映過程能力。在分析數據的分布狀態時，常被用于表示數據分布的離散程度的特征數，主要有極差、標準偏差等。3、質量數據的分布規律質量數據具有個體數值的波動性和總體分布的規律性。在統計過程質量控制中，各種統計技術的應用都是以質量數據的分布規律為依據進行的，其中最常用的有正態分布、二項式分布和泊松分布。（1）正態分布。正態分布是一種最常見的連續性隨機變量的概率分布。其特征是“鐘”形曲線。實際工作中，正態曲線下橫軸上一定區間的面積反映該區間的例數占總例數的百分比，或變量值落在該區間的概率（概率分布）。不同

12、范圍內正態曲線下的面積可用公式計算。軸與正態曲線之間的面積恒等于1。（2）二項分布。二項分布是一種典型的離散性分布。（3）泊松分布。泊松分布P（A）中只有一個參數入，它既是泊松分布的均值，也是泊松分布的方差。在實際事例中，當一個隨機事件，例如，某電話交換臺收到的呼叫來到某公共汽車站的乘客、某放射性物質發射出的粒子、顯微鏡下某區域中的白細胞等，以固定的平均瞬時速率入（或稱密度）隨機且獨立地出現時，那么這個事件在單位時間（面積或體積）內出現的次數或個數就近似地服從泊松分布。過程質量控制的特點1、統計過程質量控制的基本概念所謂控制是要以某個標準為基準，一旦偏離了這個基準，就要盡快加以糾正，使之保持這

13、個基準。SPC（統計過程控制）就是以統計控制狀態（穩態）作為基準的，這是一個非常重要的基本概念。統計控制狀態也稱穩態，即過程中只有正常因素（隨機因素）而無異常因素（系統因素）產生的變異的狀態。影響質量變異的原因包含正常因素（隨機因素）和異常因素（系統因素）兩大類。正常因素的特點表現為：對質量變異的影響是微小的；在過程中是始終存在的；對質量變異的影響方向是不確定的。由正常因素所造成的質量變異稱為正常質量波動，鑒于正常質量波動的原因難以查明、難以消除，所以常采取持續改進的方法。異常因素的特點表現為：對質量變異的影響很大；在過程中時有時無；對質量變異的影響方向是確定的；異常因素是可以控制的（可以查明

14、、可以消除）。由于異常因素所造成的質量變異、質量波動，其原因可以查明、可以消除，所以采取的態度應該是“嚴加控制”。正常質量波動表現出質量數據形成典型分布（在確定的生產條件下，質量數據的分布中心和標準偏差表現為確定的值）。異常質量波動表現出質量數據的典型分布遭到破壞，即質量數據的分布中心和標準偏差發生顯著的變化。統計過程控制就是要保持過程中只有正常因素起作用，控制異常因素的作用，使過程處于穩定受控狀態。為了實現過程控制，必須采用科學的質量控制方法，如統計技術中分布狀態、控制圖，來捕捉過程中的異常先兆，并結合專業技術消除異常的質量波動。也就是說，統計過程控制是通過應用統計技術識別異常、消除異常，把

15、不合格原因消滅于過程之中，達到預防不合格品產生的目的。2、統計過程質量控制的步驟質量控制大致可以分為7個步驟。（1）選擇控制對象。（2）選擇需要監測的質量特性值。（3）確定規格標準，詳細說明質量特性。（4）選定能準確測量該特性值的監測儀表，或自制測試手段。（5）進行實際測試并做好數據記錄。（6）分析實際與規格之間存在差異的原因。（7）采取相應的糾正措施。當采取相應的糾正措施后，仍然要對過程進行監測，將過程保持在新的控制水準上。一旦出現新的影響因子，還需要測量數據，分析原因，進行糾正，因此這7個步驟形成了一個封閉式流程，稱為“反饋環”。這點和六西格瑪質量突破模式的DMAIC有共通之處。質量控制技

16、術包括兩大類：抽樣檢驗和過程質量控制。抽樣檢驗通常是指生產前對原材料的檢驗或生產后對成品的檢驗，根據隨機樣本的質量檢驗結果決定是否接受該批原材料或產品，過程質量控制是指對生產過程中的產品隨機樣本進行檢驗，以判斷該過程是否在預定標準內生產。抽樣檢驗用于檢驗與評價，而過程質量控制應用于各種形式的生產過程。因此，所謂統計過程質量控制，是利用數理統計的方法，對生產過程的各個階段進行控制。從而達到改進與保證產品質量的目的。SPC強調全過程預防為主的思想。SPC不僅可用于制造過程，而且還可以用于服務過程，以改進和保證服務質量。SPC強調全員參加，人人有責，強調采用科學的方法來達到目的。3、SPC的特點許多

17、質量管理技術是對已生產出來的產品進行分析、檢驗或評估，以找出提高產品質量的途徑和方法，這是事后補救的方法。而統計過程控制與其他方法不同，它是在生產過程的各個階段對產品質量進行適時的監控與評估，因而是一種預防性的方法，強調全員參與和整個過程的控制。因而其特點可總結為以下幾點。（1）產品質量的統計觀點。應用數理統計方法分析和總結產品質量規律的觀點是現代質量管理的基本觀點之一。產品質量的統計觀點包括以下兩方面內容。產品質量或過程質量特性值是波動的。在生產過程中，產品的質量特征值的波動是不可避免的，它是由設備（Machine）、材料（Material）、操作人（Man）、工藝（Method）、環境（E

18、nvironment），即4MIE五個方面等基本因素的波動綜合影響所致。由于產品在生產中不斷受4MIE等質量因素的影響，而這些質量因素是在不斷變化的，即使同一個工人，用同一批原材料在同一臺機器設備上所生產出來的同一種零件，其質量特性值也不會完全一樣。它們或多或少存在差異。這是質量變異的固有本性波動性。產品公差制度的建立已表明產品質量是波動的。產品質量的變異具有統計規律。即產品質量特性值的波動具有統計規律性。產品質量特性值的波動幅值及出現不同波動幅值的可能性大小，服從統計學的某些分布規律。在質量管理中，常用的分布主要有正態分布、二項分布、泊松分布等，而壽命特性值很多服從指數分布。知道了質量特性值

19、服從什么分布，就可以利用這一點來保證與提高產品的質量。因此，可以用統計理論來保證與改進產品質量。統計過程質量控制就是在這種思想指導下產生的。（2）發現及糾正異常因素。從對質量的影響大小來看，質量因素的波動分為兩種：正常波動和異常波動，或稱為偶然誤差（偶然因素）和系統誤差（異常因素）。產生質量波動的因素分為隨機因素和異常因素兩大類。隨機因素對產品質量和過程的影響可用質量改進的技術與方法進行識別、減小和降低；異常因素對產品質量的影響很大，在生產過程中應利用SPC控制技術及時分析，并糾正和消除。因此，在正常生產過程中一旦發現異常因素，則應盡快地把它找出來，并采取措施將其消除。這就是抓主要矛盾。SPC

20、控制技術是發現及糾正異常因素的科學工具。（3）穩定狀態是過程質量控制追求的目標。在生產過程中，只有隨機因素而沒有異常因素的狀態稱為穩定狀態，也叫統計控制狀態。在統計控制狀態下，對產品質量的控制不僅可靠而且經濟，所產生的不合格品最少。因此，穩態生產是過程控制所追求的目標。（4）預防為主是統計過程控制的重要原則。質量是制造出來的，不是檢驗出來的。統計過程控制的目的是在生產過程中實施一種避免浪費，不生產廢品的預防策略，發揮質量管理人員、技術人員、現場操作工人的共同作用，從上、下工序過程的相互聯系中進行分析，實現“預防為主”的原則，在生產過程中保證產品質量。現代質量管理強調以預防為主，要求在質量形成的

21、整個生產過程中，盡量少出或不出不合格品，這就需要研究兩個問題：一是如何使生產過程具有保證不出不合格品的能力；二是如何把這種保證不出不合格品的能力保持下去，一旦這種保證質量的能力不能維持下去，應能盡早發現，及時得到情報，查明原因，采取措施，使這種保證質量的能力繼續穩定下來，保持下去，真正做到防患于未然。前一個問題一般稱為生產過程的工序能力分析，后一個問題一般稱為生產過程的控制。控制圖的基本原理數據或質量特性值處理的方法中，不論是頻數分布表、直方圖、分布的計量值、分布規律及過程能力指數等所表示的都是數據在某一段時間內的靜止狀態。但是，生產過程中，用靜態的方法不能隨時發現問題以調整生產或工作。因此，

22、生產過程或工作現場不僅需要處理數據的靜態方法，也需要能了解數據隨時間變化的動態方法，并以此為依據來控制產品生產過程或工作的質量。1、控制圖的基本概念控制圖是對測定、記錄、評估和監察過程是否處于統計控制狀態的一種統計方法設計圖。世界上第一張控制圖是美國休哈特在1924年5月16日提出的不合格品率（P）控制圖。（1）控制圖的設計原理。正態性假設。3準則。小概率事件原理。小概率事件原理是指小概率的事件一般不會發生。由3準則可知，數據點落在控制界限以外的概率只有0.135%，因此，生產過程正常情況下，質量特性值是不會超過控制界限的，如果超出，則認為生產過程發生異常變化。（2）控制圖應用經驗與理論分析表

23、明，當生產過程中只存在正常波動時，產品或過程質量將形成典型分布，若過程正常，即分布不變，則出現點子超過UCL或LCL的概率只有0.135%左右。若過程異常，分布曲線上移或下移，產品或過程質量的分布必將偏離原來的典型分布，即,發生變化。發生這種情況的可能性很大，其概率可能為0.135%的幾十至幾百倍。小概率事件在一次試驗中幾乎不可能發生，若發生即判斷異常。因此，根據典型分布是否偏離就能判斷異常波動是否發生，而典型分布的偏離可由控制圖檢出，所以，控制圖上的控制界限就是區分正常波動和異常波動的科學界限，亦可分析偶然因素與異常因素對過程的影響。2、控制圖的基本種類（1）常規控制圖的分類。常規控制圖是按

24、產品質量的特性及其分布規律所作的分類。均值極差控制圖。均值標準差控制圖。中位數極差控制圖。單值移動極差控制圖。不合格品率控制圖。不合格品數控制圖。缺陷數控制圖。單位缺陷數控制圖。（2）按控制圖的用途劃分。按控制圖的用途來劃分，可以分為分析用控制圖和控制用控制圖。實施SPC分為兩個階段，一是分析階段，二是監控階段。在這兩個階段所使用的控制圖分別被稱為分析用控制圖和控制用控制圖。兩者間的關系適應日本質量管理的名言：“始于控制圖，終于控制圖。”所謂“始于控制圖”是指對過程的分析從應用控制圖對過程進行分析開始，所謂“終于控制圖”是指對過程的分析結束，最終建立了控制用控制圖。故根據使用的目的和用途的不同

25、，控制圖可分為分析用控制圖與控制用控制圖。分析用控制圖。分析用控制圖是根據過去數據，主要用于分析現狀，涉及分析兩個方面的內容，一是所分析的過程是否處于統計控制狀態，二是該過程的過程能力指數是否滿足要求，若經過分析后，生產過程處于非統計控制狀態，則應查找原因并加以消除?？刂朴每刂茍D。控制用控制圖由分析控制圖轉化而來，當過程達到了確認的狀態后，才能將分析用控制圖的控制線延長作為控制用控制圖。由于后者相當于生產中的立法，故由前者轉為后者時應有正式交接手續。這里要用到判斷穩態的準則（簡稱判斷準則），在穩定之前還要用到判斷異常的準則。進入日常管理后，關鍵是保持所確定的狀態。經過一個階段的使用后，可能又會

26、出現異常，這時應查出原因，采取必要措施，加以消除，以恢復統計控制狀態。3、控制圖的界限公式對于常規控制圖的控制界限計算公式，世界上各個國家都有相應的標準。中華人民共和國國家標準常規控制圖（GB/T40912001），等同于國際標準休哈特控制圖（ISO8258：1991）及其1993年的修訂本。（1）常規計量控制圖的界限公式。（2）常規計數控制圖的界限公式。計數控制圖是通過記錄所考察的樣本中每個個體是否具有某種特性（或特征），如合格與不合格；合格率與不合格率；缺陷與單位缺陷等某種事件所發生的次數對過程進行監控的控制圖?？刂茍D的觀察與分析在生產過程中，通過分析控制圖來判定生產過程是否處于穩定狀態。

27、1、控制圖的判斷穩態準則在生產過程中只存在偶然因素而不存在異常因素對過程的影響狀態，這種狀態稱為統計控制過程狀態或穩定狀態，簡稱穩態。穩態是生產過程追求的目標。在統計量為正態分布的情況下，只要有一個點子在界限外就可以判斷有異常。但由于兩類錯誤的存在，只根據一個點子在界限內外遠不能判斷生產過程處于穩態。如果連續在控制界內的點子更多，即使有個別點子出界，過程仍看作是穩態的，這就是判穩準則。在做控制圖判別時，首先應該判斷過程是否穩定。生產過程或工序是否處于受控狀態，其基本判斷條件有以下兩條。（1）在控制界限內的點子排列無缺陷，為隨機排列。點子排列無缺陷意味著應滿足以下三個條件：樣本點分布均勻，位于中

28、心線兩側的樣本點各占50%；靠近中心線的樣本點約占2/3；靠近控制界限的樣本點極少。（2）所有點子基本上都落在控制界限內。由概率論理論可知，小概率事件可以認為不會發生。如果在控制圖中點子未出界限，同時界線內點子的排列也是隨機的，則認為生產過程處于穩定狀態或控制狀態。如果控制圖點子出界或界限內點排列非隨機，則認為生產過程不穩定或失控。對于生產過程或工序而言，控制圖的判斷穩態準則起著告警鈴的作用，控制圖點，子出界就好比告警鈴響，告訴現在是應該進行查找原因、采取措施、防止再犯的時刻了。2、控制圖的判異規則控制圖上的點子依樣本時間序列而出現在控制圖上，通常是很隨機地散布在管制界內。有時點子雖未超出管制

29、界限，但一連串好幾點都在管制圖的中心線以上或點子呈現周期性變化時，也可判為異常。判異準則有兩類：點出界就判異，這一點是針對界外點的；界內點排列不隨機判異，這一點則是針對界內點的。常規控制圖的判異準則參照ISO8258和GB/T40912001有8種準則。將控制圖等分為6個區。設計與開發的評審一個優秀的設計必須使設計出來的產品，在性能、成本、安全性、可靠性、生產性、對環境的影響、維修性、服務性、使用費用、人機工效、外觀及符合法規等各方面，充分滿足顧客的要求。這需要設計部門的技術能力具有相當高的水平，不僅要有完善的技術標準、設計手冊，而且還要有具備全面知識和豐富經驗的設計人員。但實際上一般的設計人

30、員很難完全滿足上述條件，可能在不同的方面有一定的差距，因此設計出來的產品多少存在一些這樣那樣的問題。為了彌補這一客觀存在的問題，對于設計部門的產品圖紙、規范和要求等進行評審，以保證設計出的產品能在各方面盡量滿足顧客的要求。設計與開發評審是指為了評價設計滿足質量要求的能力，識別問題（若有問題還要提出解決辦法），對設計與開發所作的綜合的、系統的并形成文件的檢查。設計評審是重要的早期報警措施，也是產品設計階段最重要的質量保證活動。因此，設計和開發評審應以滿足顧客要求為前提，以貫徹適用法律法規、標準、規范為制約，站在組織和顧客共同利益的立場上評審產品的適用性、工藝性、可靠性、可維修性和安全性、壽命周期

31、、成本等內容，同時，還必須注重工藝試驗，提高工藝技術水平和生產能力，并對特定階段的監視和測量加以評審和規定。1、設計評審的要求設計評審應以滿足用戶的要求為前提，以貫徹有關的標準、法令、條例為制約。要站在制造廠和用戶共同利益的立場上評審產品的適用性、工藝性、可靠性、可維修性和安全性等內容。在評審生產制造的可行性的同時，必須注重工藝試驗，提高工藝能力和水平。設計評審應根據產品的設計性質、復雜程度、技術難度和生產性質等特點，關注影響設計和規范質量目標的關鍵決策點，包括對與用戶需要和滿意有關的項目、與產品規范有關的項目、與工藝規范有關的項目等方面的內容進行評審（如：設計的工藝性；設計的可檢驗性和可試驗

32、性；材料、零件、部件規范；包裝、搬運和防護）。從產品開發設計的全過程來看，通常應將初步設計、技術設計、工作圖設計、改進設計及小批試制階段的工藝方案列為評審點組織評審。2、設計評審的種類和實施時期設計評審可以在設計過程的任何階段進行。在設計的適當階段，應有計劃地對設計結果進行正式評審，并形成文件。每次設計評審的參加者應包括與被評審的設計階段有關的所有職能部門的代表，需要時也應包括其他專家。這些評審記錄應予以保存。企業對于不同的產品，評審的次數不一樣，一般復雜的、要求高的產品評審次數多，完全更新型的產品評審次數多，有的企業產品評審次數多達78次。而較簡單的產品、部分更新的產品評審次數就要少一些，有

33、的只有12次。在這方面沒有統一的次數要求，而是從實際需要出發?？偟脑瓌t是，只要需要，再多也不嫌麻煩，一絲不茍地進行評審；而不需要多次評審的，絕不走形式，一切圍繞目的，同時考慮經濟性。構思設計評審也叫初期評審，這一階段要求對方案作概略的分析和論證，其內容偏重于對技術理論、設計原理及技術經濟效果等方面的論證和評審。中間設計評審是指從設計開始至設計定型之前的評審工作，其目的是驗證產品設計的正確性，包括：理論驗證，模型驗證，樣機驗證。最終設計評審重點是全面審查新產品各項性能指標與生產成本是否符合原定的各項要求，以便為投產做好準備。終期評審的主要形式是設計定型鑒定和生產定型鑒定，必要時，還應包括對初始試

34、驗所用的樣機或樣品的說明及在鑒定試驗中為糾正不足所進行的修改的說明，以便為投產做好準備，防止出現其他問題。構思評審的目的在于評審產品樣式（構思圖）與目標是否一致；試制工序評審的目的在于評審圖紙樣式（試制圖）與工序計劃是否一致；工序評審的目的在于為了最后確定工序，進一步評審圖紙樣式（生產圖）與工序計劃是否一致；生產前評審的目的在于確認并評價產品質量的達成情況，以及生產準備的進展情況；生產前的綜合判定評審設計目的在于確認并評價產品質量保證體系、經濟性、生產體制，綜合評價后，宣布批量生產開始。企業的設計評審（DR），主要是確認設計開發過程中構思圖、計劃圖、試制圖、批量生產圖是否在性能、可靠性、可生產

35、性、成本等方面達到預定目標（顧客的要求），并找出其中的差錯。有的企業在此基礎上，在新產品開發的各個階段，以工廠的生產部門為中心，還要進行可生產性的審查。重點是確認在實際生產中，目標成本是否能達到目標質量，如何能實現高的生產效率，進一步落實生產準備項目等。為使設計的更改得以有效控制，必須制定設計更改程序，這些程序應對各種必要的批準手續、執行更改的指定地點和時間、從工作現場收回作廢的圖樣和規范及在指定的時間和地點對更改進行驗證等方面作出規定，程序中還應包括緊急更改辦法，以防止不合格品的生產和交付。當更改的數量、復雜性及隨之而來的風險超過一定的限度時，應考慮再次進行正式的設計評審和確認試驗。3、設計

36、評審的組織設計評審是有組織、有計劃進行的，對于產品的設計評審工作，因為不同階段的設計評審內容側重不同，任命的評審組組長也各不相同。設計評審組組長的責任與權限有明確的規定，主要有三條：負責設計評審的組織；指揮評審中提出問題的改進處理工作；向企業負責開發工作的領導匯報、請示工作。評審員都是各有關領域的專家，具有豐富的知識和經驗，應該有兩部分人參加，即直接參與設計的各方面人員和不直接參與設計的有關專家與使用部門的代表，例如，產品開發設計工程師、質量保證部門的可靠性工程師和質量控制工程師、制造工程部門的工藝工程師及生產管理、采購、工具制造、材料、檢驗、包裝、維修、銷售等部門代表和用戶代表。他們擁有各方

37、面的知識和經驗，可以從不同的角度對設計工作進行評審。各部門參加評審的人員一般是部門負責人，不隨意更換，負責開發的企業領導原則上要出席每次評審會，在第五次評審時，因為要決定是否開始批量生產，企業有關領導（開發、生產、質量、供應、成本等）都要出席。如果有特殊情況不能出席，要向企業經營會議報告。設計與開發的質量職能隨著市場競爭的加劇，產品的更新換代速度加快。例如，汽車一般4年進行一次大換型，電視機、照相機等家電產品幾乎每年都在更新。但不少企業新產品開發出來投入批量生產后，很長時間生產難走上正軌，有的產品投產一年后，還在不斷進行設計變更，制造現場的返修作業仍在繼續，造成很大的浪費，甚至延誤了時機。其原

38、因主要是開發設計階段的質量問題沒有得到很好的解決。因此，產品設計開發是產品質量形成最關鍵的階段，做好產品開發設計階段的管理，確保開發設計質量，是企業提高自主創新能力和產品質量水平的重要環節。1、產品設計與開發過程的質量管理目標產品設計與開發是指對產品的外觀、用途及外延功能進行的以滿足和適應顧客需要為目標的設計，通過設計與開發使新產品由概念轉變為實體形態。產品設計與開發是一個復雜的過程，其質量管理的目標同時要滿足來自顧客和制造兩個方面的雙向要求。（1）滿足顧客的要求。產品開發的目標決策來自對市場調查信息的系統分析，這是一個識別和確認顧客明確或潛在需求的復雜過程。產品設計開發質量目標的基本出發點就

39、是滿足用戶需求，應清楚了解什么樣的顧客需要什么樣的產品。為此，正確識別顧客的明確要求和潛在要求是首要的，也是確定新產品設計與開發的依據。識別的整個過程就是大量收集情報并進行系統分析的過程。準確界定產品質量特性，盡可能降低未來的市場風險。（2）要滿足制造要求的符合性。顧客需求的最終實現是通過制造過程完成的，因此，設計過程的另一重要質量標志是對制造要求的符合性，俗話說：“沒有金剛鉆，別攬瓷器活?！币虼耍髽I設計的產品質量不能超過現有生產設備所能夠達到的最大能力。否則，設計質量再高也沒有實際意義。如產品結構的工藝性、標準化水平、消耗及成本、試制周期、生產效率等制造方面對設計工作的要求，為制造過程的質

40、量管理奠定良好的基礎。根據現代制造理論，可以委托與外包，因此，符合性也包括委托與外包的經濟性。2、產品設計與開發的內容有形產品的設計是為生產過程開發出產品的技術規格與參數，以滿足在營銷職能中所確定的顧客需求。過于簡單的產品由于滿足不了消費者的要求，自然會被淘汰；而過于奢華精致的產品，則有可能超出了消費者的需求范圍。這都說明了設計與開發環節在獲取制造業質量中的重要性。有些研究認為產品質量包括美學、性能、壽命和做工四個維度。則將這些維度進一步細化為產品質量的八個關鍵維度，即產品關鍵維度的功能、支撐基本功能的輔助特點、可靠性、符合性、壽命期、服務、美學和感覺質量等，有形產品的6個固有特性和產品創新的

41、各種可能用途研究及并行工程的系統性思想，可以將由需要轉化的產品特性指標展開成包含以下24個創新維度的產品屬性要求。產品創新一般維度：可檢測性、服務性、使用環境、外觀、重量、可制造性、制造成本、儲存區、品牌與文化、使用期、原料、產品壽命期、安裝、運輸、包裝、專利、復雜性、使用成本、安全性、功能、易操作、美學、大小。良好的設計環節將有助于預防制造環節中和服務中的缺陷，并且降低了生產系統對不產生附加值的檢驗環節的需求。3、產品設計與開發部門的質量職能產品設計與開發是產品質量形成過程的起點，這一階段工作質量的好壞將直接決定該產品的質量水平與競爭能力，所以必須進行一系列的技術經濟分析及戰略決策等活動。一

42、般都要在經濟、技術和管理三方面進行分析與論證，經過優化及試驗之后，才能進入產品設計階段。因此，產品開發部門的質量職能如下。（1）在分析研究用戶、市場、技術等方面情況的基礎上，提出新產品的構思方案；對新產品的原理、結構、技術和材料等方面作出論證；對新產品性能及質量指標、安全性及可靠性等提出明確的要求；進行經濟合理性論證等。（2）優選方案，主要是利用價值工程等方法對新產品總體方案進行優選。（3）繪制新產品示意總圖。（4）對關鍵零部件或新材料進行試驗和試制等。生產制造質量管理內容生產制造過程的質量管理，一般分為兩個階段，生產技術準備階段和生產制造階段。1、生產技術準備階段生產技術準備階段是指企業為了

43、保證日常生產的正常進行，為順利實現生產作業計劃所從事的各項準備工作。（1）工藝準備。工藝是生產者利用生產工具對各種原材料、半成品進行增值加工或處理。最終使之成為制成品的方法與過程。工藝準備是根據產品設計要求和企業生產規模，把材料、設備、工裝、能源，測量技術、操作人員、專業技術與生產設施等資源系統、合理地組織起來，進行過程策劃，規定工藝方法和程序，分析影響質量的因素，采取有效措施，確保生產，正常進行，使產品質量穩定地符合設計要求和控制標準的全部活動。工藝準備是生產技術準備工作的核心，是直接影響產品質量的因素。工藝準備的技術文件包括：工藝規程、產品圖、工藝流程圖、工藝卡片、工裝圖；以及檢驗指導書、

44、試驗規程、校檢規程、操作規程、各類作業指導書等。（2）設備、工裝卡具、計量器具的配備和管理。設備通常是一批中大型機具器材的集合體，皆無法拿在手上操作而必須有固定的臺座，使用電源之類動力運作而非人力。如自動化設備，自動化是指機器或裝置在無人干預的情況下按規定的程序或指令自動進行操作或控制的過程。自動化設備即實現這一過程的設備。包裝設備如啤酒行業，從啤酒的罐裝機，到自動壓蓋機，到貼標紙機，到裝箱機，都屬于包裝設備。簡單來說，就是用來包裝產品的機器。設備的管理包括設備檢修與校準。在生產與檢驗中使用的設備與工具，必須得到適當的維修與校準，失修的機器可能生產出不合格的產品，而未得到校正的檢驗設備提供的是

45、不正確的系統信息。這些都導致了產品的質量問題。工裝卡具包括各種外購的標準工具和自制的非標準工具等，例如各種刃具、量具、模具、夾具等。對于量具，企業應有專門的部門負責量具的驗收、保管、發放、鑒定、校正和修理工作。對于模具和夾具，由倉庫統一管理，要建立工具卡片。對于大量消耗的刃具，要采取集中制造加工的辦法，以保證刃具的質量。貴重的、使用時間長的復雜刃具，更要重視采取上述工具管理辦法，以保證其質量。計量器具是指能用以直接或間接測出被測對象量值的裝置、儀器儀表、量具和用于統一量值的標準物質。計量器具要進行調整、校準及搬運、維護、儲存的防護和失準時的處理等方面的管理工作。（3）原材料、零部件的供給。原材

46、料、零部件的供給是指原材料、零部件的采購與接收。質量合格的原材料、零部件的采購及保證及時交付，對企業來說是相當關鍵的。采購部門承擔著相當重要的質量職責。選擇可靠的供應商；確保采購合同符合設計開發部門確定的原材料質量要求；與供應商建立基于信任的長期關系，并保持密切溝通以應對各種設計與生產的變化；向供應商提供持續質量改進培訓，高質量的原材料采購還可以減少對接受檢驗的需求。而原材料的接收則要求確保接收材料是合格的。特別是對于現今快速多變的生產系統，許多企業減少了庫存，對原材料的質量提出了更高的要求。（4）工序能力分析與驗證、工序能力是體現過程質量保證能力的重要參數，是指工序能穩定地生產出合格產品的能

47、力，也即工序處于受控狀態下的實際生產能力。工序是產品質量形成的基本環節。因此，在工藝準備中應對工序具備生產符合產品質量要求的能力進行驗證。2、生產制造過程生產制造過程這一環節的主要任務是生產出合格的產品。作為設計與工藝部門的下一流程，一旦進入生產環節，任何缺陷都是不可接受的。因為事后的檢驗和糾正措施都是要花費成本的。如果出現問題，就要通過檢驗來發現并消除問題產生的原因。為了保證生產系統的穩定性，精密的檢驗儀器、設備與熟練掌握檢驗技術工具的員工都是不可缺少的。在每一個生產環節，無論是操作人員還是專門的檢驗人員都要盡力收集和分析生產系統的信息，以便及時作出必要的調整。（1）工序管理。生產系統必須能

48、夠持續生產出符合規格的產品來，而工序就是將材料、部件轉變成為零件或成品的直接生產過程。工序管理的質量職能是根據產品設計和工藝文件的規定對各種影響制造質量的因素實施控制。（2）質量保證與檢驗。檢驗可以獲得生產系統的信息，去發現和消除系統中可能存在的問題，還可以避免不合格品進入下一道工序和市場。無論在什么情況下，檢驗都應被視作是一種收集有助于質量改進信息的手段，它的目的不僅僅只是檢出不合格品，還具有把關、預防等質量職能。（3）質量改進。質量改進是消除系統性的問題，對現有的質量水平在控制的基礎上加以提高，使質量達到一個新水平、新高度。質量改進是一個過程，要按照一定的規則進行，否則會影響改進的成效，甚

49、至會徒勞無功。由于時代的發展是永無止境的，為立足于時代，質量改進也必然是“永無止境”的。有關質量改進的相關內容見本書第6章的質量改進與質量改進工具。顯而易見，產品經過設計開發后，能不能保證達到設計質量標準，這在很大程度上取決于產品生產工藝質量、產品生產設備質量和生產工裝質量、外購品質量及生產制造過程的質量控制水平。生產制造的質量職能生產制造是以經濟的方法，按質、按量、按期、按工藝要求，生產出符合設計規范的產品，并能穩定控制其符合性質量的過程。生產制造過程的質量管理是實現設計意圖、形成產品質量的重要環節，也是實現企業質量目標的保證。1、生產制造過程的質量控制目標生產制造過程的質量管理，目的就在于

50、設計確定以后，經濟地、高效地生產出符合設計要求的產品。一是要實現穩定的制造質量，制造過程的目標是不偏離設計、是保證對設計的符合性質量；二是要降低不良品損失。將一個理想的產品設計由圖紙變成實物，是在生產制造過程中實現的。盡管當前不少企業質量管理的重點已經向設計和服務兩個階段轉移，但產品的制造過程仍是產品質量形成的一個重要階段，可以說制造過程的質量管理是全過程質量管理的一個基礎。2、生產制造過程的質量管理質量職能生產制造過程質量管理的任務是建立一個控制狀態下的生產系統。所謂控制狀態，就是生產的正常狀態，即生產過程能夠穩定、持續地生產符合設計質量的產品。生產系統處于控制狀態下才能夠保證合格（符合規格

51、標準）連續性和再現性。為此，在生產制造過程中的質量職能應有效控制影響質量的各種因素，包括生產技術準備過程的質量職能和生產制造過程的質量職能。（1）生產技術準備過程的質量職能。產品在制造之前必須做好準備工作，并編制質量控制計劃，即生產技術準備工作，它包括選擇合適的制造工藝，選用設備與工具，設計與制造工藝裝備，編制工藝規程，選定工序質量控制點，制定質量工序表，提供各種技術文件，編制操作指導卡，等等，保證上述工作的質量優良之外，其質量職能還應包括組織質量攻關活動、組織工序能力測定并提高工序能力指數等。（2）生產制造過程的質量職能。生產制造過程的質量職能就是保證制造出來的產品符合設計質量要求，其中主要

52、有下述幾個方面。加強工藝管理。嚴格工藝紀律，全面掌握保證產品質量的工序能力。組織好質量檢驗工作，如正確規定檢驗點，合理選擇檢驗方式，建立好專群結合的檢驗隊伍，等等。掌握質量動態。為此必須系統地、經常地、準確地進行質量動態的統計與分析，健全原始記錄，并由專人負責，嚴格進行。加強不合格品的統計與分析，實行工序質量控制。如對于需要加強監督的、需要特殊技術的、質量不穩定的工序應設立管制點，進行質量控制；有條件的工序采用控制圖進行質量控制。進行質量改進活動，解決生產中的質量問題。產品銷售的質量職能客戶在營銷工作過程中占有非常重要的地位，客戶宛如企業的免費廣告，如何讓顧客成為企業的免費宣傳者，使企業可以達

53、到長期經營的目標，就要依靠企業在產品銷售過程中的服務質量。顧客是產品的消費對象，企業依存顧客。因此，顧客服務質量將直接影響企業的生存與發展。根據企業在產品銷售過程中的活動內容，其質量職能可歸納如下。（1）確定國內外目標市場并制定具體的營銷策略，開發和建立營銷渠道、銷售服務網點。（2）開展市場研究，確定用戶和市場對產品的要求和期望，向設計開發部門提供初始的產品規范，向企業有關職能部門提供用戶和市場對本企業產品需求和期望的信息，并促進其提高滿足營銷要求的能力。（3）確定并實施企業的商標和廣告策略，策劃并提供產品介紹，開展宣傳，提高產品知名度及產品在市場上的信譽。（4）制訂、實施并控制企業的產品銷售

54、計劃，確保實現企業的市場營銷目標。（5）組織、實施、監控對產品的搬運、儲存、包裝、防護、交付及安裝和服務。（6）建立營銷職能的信息反饋系統，了解用戶和市場對本企業產品的需求和期望，獲得用戶對產品滿意與不滿意的信息，掌握產品在整個壽命周期內質量特性的表現與演變情況。（7）策劃并制訂營銷人員的培訓計劃，建立培訓檔案。（8）做好營銷職能范圍所需的質量記錄，并實施全過程的控制。顧客服務的質量管理1、顧客服務過程的質量職能服務用戶是質量活動的外延，它包括售前服務和售后服務。它的質量職能包括以下幾點。（1）為保證產品質量提供必不可少的條件，如包裝、運輸及入庫保管等工作。（2）收集和管理現場工作質量的信息，

55、反饋給企業有關部門。（3）向用戶介紹產品結構性能、特點、使用范圍和維護保養的知識。（4）及時向用戶提供備品、配件，并指導或為其安裝及維修。2、產品銷售過程中顧客服務的質量管理產品銷售過程中顧客服務的質量管理，是企業質量管理從生產過程向市場、用戶及流通領域和使用過程的延伸。產品銷售過程中應從事的客戶服務活動，包括產品銷售前的客戶服務質量管理，產品銷售中的客戶服務質量管理，產品銷售后的客戶服務質量管理，現場使用質量信息的收集和管理。（1）產品銷售前的客戶服務質量管理。在顧客使用產品之前，從保證實現產品的既定質量出發，要做好產品包裝、產品識別標志、搬運、儲存與防護工作。產品銷售前的客戶服務活動內容主

56、要包括：幫助用戶正確選擇產品、為用戶培訓人員、答復用戶的有關咨詢等。（2）產品銷售中的客戶服務的質量管理。產品銷售中的客戶服務活動內容主要包括：產品交付、向用戶提供應有的文件資料、履行產品質量責任和開展安裝、調試、維修服務等。產品交付是指產品從進入產成品倉庫，直至抵達需方收貨地點并由需方完成驗收的整個過程。在交付的各個環節，企業均應采取保護產品質量的控制措施，并制定相應的程序文件。除涉及以上關于產品搬運、儲存與防護的質量控制外，就產品交付的質量控制而言，產品的交付質量控制活動包括：交付時雙方清點、檢查、復核并請用戶簽字。安裝與調試是企業為用戶或消費者提供技術支持與服務的活動內容之一。對于安裝調

57、試要求高的產品，企業應派出人員為用戶進行安裝和調試，同時為用戶傳授有關技術、知識與技能，企業應制定并提供用戶正確安裝和調試產品的技術文件，明確安裝調試方法、具體要求與注意事項，對如何預防安裝調試不當和由此引起的產品質量降低作出規定，以使產品順利進入正常工作狀態。為了傳播產品安裝與調試的知識與技術及使用方法和維修保養技術，企業可以舉辦各種形式的培訓班，幫助用戶培訓技術骨干。（3）產品銷售后的客戶服務質量管理。產品銷售后的客戶服務質量管理主要指的是售后服務。售后服務屬于產品的附加利益，是現代產品整體概念中十分重要的組成部分。售后服務有助于迅速、有效、持久地發揮產品的功能和社會效益，有助于生產企業直

58、接傾聽顧客的意見，了解顧客的需要。產品銷售后的客戶服務的主要內容包括：組織產品維修配件的生產與供應、滿足特殊用戶的緊急需求、訪問用戶、征詢意見和做好質量信息的收集和管理工作。顧客使用質量信息是指產品出廠后所形成的對生產企業有用的一切有關的信息情報。顧客使用產品的質量信息是評價產品質量最直接、最確切、最及時的重要信息，做好顧客使用信息的收集、整理、分析和傳遞工作，是不斷改進和提高產品質量的重要措施。因此，要注意信息的內容和收集方法，做好顧客意見的分析和處理：要考慮價格、時間、壽命和用戶的知識水平。通過對產品售后的服務，與客戶之間進行廣泛的溝通、交流，對客戶的需求、產品的缺陷有了更直接的感觀信息，

59、反饋到企業后，有利于企業在產品的質量、產品的更新、產品的研發方面的改進，跟蹤服務和商品投訴的處理，且總結所遺留的問題與有關部門溝通后確定其解決方案。不定期地進行客戶回訪很重要。它是增加企業在市場競爭中爭取機會的手段，也可以認為是感情投入，和客戶進行必要的溝通，增加企業的信譽度，結果就會增加競爭力。調研與開發過程的質量管理準確地識別市場與顧客對服務質量的需求是組織提供合格服務的基礎。服務企業市場調，研與開發的職責是識別和確定顧客對服務的需求和要求，即市場調研質量；形成服務提要，即服務設計建議書，作為服務設計過程的基礎。與一般有形產品的市場調研相比，服務市場調研的范圍有所不同，服務市場調研是傾聽消

60、費者的聲音。其職能被界定為提供解決服務問題的環境信息、消費者信息等。通過服務企業市場調研與開發，可以確定和提升對服務的需求和要求，服務企業管理人員必須通過市場調研，深入了解顧客的需要，才能開發和確定服務策略。1、市場分析與研究的市場調研質量隨著科學技術的深入發展，服務市場存在著千差萬別的變化。只有通過各種渠道，經常地大量地掌握服務市場的信息，才能知己知彼，長盛不衰。（1）服務市場動態信息的收集。服務市場動態信息包括：服務市場顧客需求動向信息。收集顧客對服務市場的意見、要求和期望；同行業服務市場變化信息。包括服務項目、服務等級、水平、價格和服務特點及趨向的變化；服務市場競爭信息。掌握競爭對手的競