1、 FO Management & operation handbook PAGE 100 前廳部的概述、組織架構及制度 第一節 概述前廳部（Front Office）也稱客務部、前臺部，負責招徠并接待賓客，銷售飯店客房及餐飲娛樂等產品和服務，協調飯店各部門的對客服務，為飯店高級管理決策層及各相關職能部門提供各種信息。前廳部是飯店的“神經中樞”，是飯店聯系賓客的“橋梁和紐帶”，是飯店經營管理的“窗口”。前廳部的管理體系、工作程序和員工的素質與表現，無不對飯店的形象和聲譽產生重要影響。前廳部通常由客房預訂處、禮賓服務處、接待處、問訊處、前廳收銀處、電話總機、商務中心、大堂副理等組成，其主要機構均設

2、在賓客來往最頻繁的飯店大堂地段。前廳部運轉好壞將直接反映飯店的服務質量和管理水平，影響飯店的經濟效益和市場形象。第二節 組織構構架前廳部經理1人前廳部領班2人西餐廳主管1人服務員8人前臺接待4人前臺收銀4人行李員3人第三節 工作作制度第1條 為嚴嚴格規范范前廳部部員工的的工作行行為，塑塑造良好好的精神神面貌，特制定定本制度度。第2條 所有有員工每每日提前前5分鐘鐘到達工工作崗位位，換好好工作服服，整理理檢查著著裝儀表表，精神神飽滿地地上崗。第3條 當班班時應保保持良好好的形象象，儀容容儀表要要整潔，并熱情情禮貌地地為客人人服務。第4條 各崗崗員工堅堅持微笑笑服務，禮貌待待客。不不得扎堆堆兒聊天

3、天、串崗崗、脫崗崗。不得吃零零食、吸吸煙；不不得在大大堂內穿穿行、大大聲喧嘩嘩，確保保服務氣氣氛。第5條 不得得隨便進進入管理理人員的的辦公室室，當班班時不得得讓朋友友或其他他無關人人員進 入工作作臺閑談談。第6條 不得得做不道道德的交交易，不不得向客客人索取取小費和和其他報報酬。第7條 不得得私自使使用酒店店電話辦辦理私人人事務。第8條 各崗崗位員工工必須嚴嚴格按照照服務程程序、操操作規程程為客人人提供服服務，并并保證服務質質量和工工作效率率。如遇遇疑難問問題，應應第一時時間報告告上級，以便及及時處理理。第9條 遵守守酒店客客房折扣扣政策、房價填填寫須認認真準確確，不得得私自減減免房費費。第

4、10條條 每每接待一一位客人人、完成成一項接接待任務務，均須須按規定定做好記記錄，重重要的接接待任務務和數據據要輸入入電腦，并在交交接本上上注明，以便提提醒下一一班次人人員引起起重視。第11條條 電電話鈴響響第2次次前后必必須接聽聽，并用用規范化化服務用用語向對對方問候候，聲調調須親切切、友好好。第12條條 話話務中心心不得漏漏叫或延延遲辦理理“叫醒服服務”。漏叫叫電話單單或走單單者，除扣其獎獎金外還還應賠償償酒店的的損失。第13條條 工工作臺面面、辦公公場所及及其周圍圍環境必必須始終終保持清清潔，做做到整潔潔、舒適適、典雅雅，給客客人以形形象吸引引力。第14條條 遇遇到大型型活動、貴賓到到店

5、，須須事先做做好接待待安排，分工負負責，條條理清晰晰。第15條條 前前廳部各各崗位的的營業日日報表、周營業業報表、月營業業報表必必須統計計準確、填報規規范、確確保無差差錯，并并按前廳廳和財務務部規定定存檔和和上報。第二章 前廳部部的地位位及功能能第一節 前廳部部的地位位前廳部是是現代飯飯店的重重要組成成部分，在飯店店經營管管理中占占有舉足足輕重的的地位。前廳部部的運轉轉和管理理水平，直接影影響到這這個飯店店的經營營效果和和對外形形象。前前廳部在在飯店中中的重要要地位，主要表表現在以以下幾個個方面。1、前廳廳部是飯飯店業務務活動的的中心前廳部是是一個綜綜合性服服務部門門，服務務項目多多，服務務時

6、間長長，飯店店的任何何一位客客人，從從抵店前前的預訂訂、到入入住、直直至離店店結賬，都需要要前廳部部提供服服務，前前廳是客客人與飯飯店聯系系的紐帶帶。前廳廳部通過過客房商商品的銷銷售來帶帶動飯店店其他各各部門的的經營活活動。同同時，前前廳部還還要及時時地將客客源、客客情、客客人需求求及投訴訴等各種種信息通通報有關關部門，共同協協調整個個飯店的的對客服服務工作作，以確確保服務務工作的的效率和和質量。所以，前廳部部通常被被視為飯飯店的“神經中中樞”，是整整個飯店店承上啟啟下、聯聯系內外外、疏通通左右的的樞紐。無論飯飯店規模模大小、檔次如如何，前前廳部總總是為客客人提供供服務的的中心。2、前廳廳是飯

7、店店形象的的代表飯店形象象是公眾眾對于飯飯店的總總體評價價，是飯飯店的表表現與特特征在公公眾心目目中的反反映。飯飯店形象象對現代代飯店的的生存和和發展有有著直接接的影響響。一個個好的形形象是飯飯店的巨巨大精神神財富。飯店前前廳部的的主要服服務機構構通常都都設在客客人來往往最為頻頻繁的大大堂。任任何客人人一進店店，都會會對大堂堂的環境境藝術、裝飾布布置、設設備設施施和前廳廳部員工工的儀容容儀表、服務質質量、工工作效率率等產生生深刻的的“第一印印象”。而這這種“第一印印象”在客人人對飯店店的認知知中會產產生非常常重要的的作用，它產生生于瞬間間，但卻卻會長時時間保留留在人們們的記憶憶表象中中。客人人

8、入住期期滿離店店時，也也要經由由大堂，前廳服服務人員員在為客客人辦理理結算手手續、送送別客人人時的工工作表現現，會給給客人留留下“最后印印象”，優質質的服務務將使客客人對飯飯店產生生依戀之之情。客客人在飯飯店的整整個居住住期間，前廳要要提供各各種有關關服務，客人遇遇到困難難要找前前廳尋求求幫助，客人感感到不滿滿時也要要找前廳廳投訴。在客人人的心目目中，前前廳便是是飯店。而且，在大堂堂匯集的的大量人人流中，除住店店客人外外，還有有許多前前來就餐餐、開會會、購物物、參觀觀游覽、會客、檢查指指導等其其他客人人。他們們往往停停留在大大堂，對對飯店的的環境、設施服服務進行行評論。因此我我們說，前廳的的管

9、理水水平和服服務水準準，往往往直接反反映整個個飯店的的管理水水平、服服務質量量和服務務風格。前廳是是飯店工工作的“窗口”，代表表著飯店店的對外外形象。3、前廳廳部是飯飯店組織織客源，創造經經濟收入入的關鍵鍵部門為賓客提提供食宿宿是飯店店的最基基本功能能，客房房是飯店店出售的的最大、最主要要的商品品。通常常在飯店店的營業業收入中中，客房房銷售額額要高于于其他各各項。據據統計，目前國國際上客客房收入入一般占占飯店總總營業收收入的550%左左右，而而在我國國客房收收入還要要高于這這個比例例。前廳廳部的有有效運轉轉是提高高客房出出租率，增加客客房銷售售收入，從而提提高飯店店經濟效效益的關關鍵之一一。4

10、、前廳廳部是飯飯店管理理的參謀謀和助手手作為飯店店業務活活動的中中心，前前廳部直直接面對對市場，面對客客人，是是飯店中中最敏感感的部門門。前廳廳部能收收集到有有關市場場變化、客人需需求和整整個飯店店對客服服務、經經營管理理的各種種信息，在對這這些信息息進行認認真的整整理和分分析后，每日或或定期向向飯店提提供真實實反映飯飯店經營營管理情情況的數數據報表表和工作作報告，并向飯飯店管理理機構提提供咨詢詢意見，作為制制定和調調整飯店店計劃和和經營策策略的參參考依據據。第二節 前廳服服務的主主要特點點1、接觸觸面廣，24小小時運轉轉，全面面直接對對客服務務前廳部是是一個提提供綜合合性服務務的經營營部門，

11、它在為為飯店開開辟市場場、保證證客源、推銷飯飯店其他他產品的的過程中中，承擔擔著主要要的服務務與經營營責任。其服務務好壞對對客人整整個住店店過程中中對飯店店的印象象起著至至關重要要的作用用，它的的工作質質量還關關系到其其他部門門的服務務效果。由于參參與全過過程的對對客服務務，它還還是飯店店少數幾幾個244小時運運轉的部部門之一一。從時時間上看看，管理理存在一一定的難難度，這這就要求求其有完完善的管管理體系系和制度度以及訓訓練有素素的員工工隊伍。2、崗位位多，業業務復雜雜，專業業技術性性強，人人員素質質要求高高不少飯店店的前廳廳部的業業務包括括預訂、接待、問訊、行李寄寄存、迎迎賓、機機場接送送、

12、電話話、票務務、傳真真、復印印、打字字、旅游游服務、收銀、建檔等等。這些些業務都都有較強強的專業業性，因因而要求求服務和和管理人人員必須須要有較較全面的的業務知知識，同同時，由由于前廳廳部的管管理效果果直接關關系到飯飯店的聲聲譽和經經營成敗敗，所以以又要求求前廳部部在管理理上要著著重于員員工的服服務態度度、文化化素養和和業務技技能的培培訓，以以求與客客人建立立起良好好的關系系，給客客人留下下良好的的印象。3、信息息量大、變化快快，要求求高效運運轉前廳部是是飯店信信息集散散的樞紐紐、對客客服務的的協調中中心，因因此其收收集、整整理、傳傳遞信息息的效率率決定了了對客服服務的效效果。由由于前廳廳屬前

13、臺臺服務部部門，與與客人的的接觸較較多，因因而其收收集的信信息量也也相對較較大。客客人的要要求每時時每刻都都會有變變化，這這要求前前廳在信信息處理理上效率率要高。另外，前廳所所掌握的的一些重重要信息息，如當當日抵、離的VVIP客客人、營營業日報報、客情情預測等等都必須須及時傳傳遞給總總經理室室及其他他有關部部門。4、政策策性強，服務要要求高，關系全全局涉外飯店店除了本本身經營營、管理理上的需需要有許許多政策策、制度度外，還還必須執執行國家家有關法法令及涉涉外條例例，因是是窗口型型的行業業，而其其前廳部部則是具具體執行行這些政政策的部部門，其其工作有有著很強強的政策策性。第三節 前廳部部的功能能

14、前廳部在在飯店運運行中起起著推銷銷、溝通通、協調調等重要要作用，是飯店店的“神經中中樞”，具有有下列99項功能能。一、銷售售客房前廳部的的首要功功能是銷銷售客房房。客房房是飯店店最主要要的產品品，其收收入是飯飯店營業業收入的的主要來來源。我我國的許許多飯店店和世界界上相當當數量的的飯店一一樣，客客房的盈盈利占整整個飯店店利潤總總和的550%以以上。因因此，能能否有效效地發揮揮銷售客客房的功功能，將將影響飯飯店的經經濟效益益。前廳廳客房銷銷售的任任務由以以下4個個方面的的工作組組成。1、訂房房推銷前廳部總總臺設有有專門的的客房預預訂部，其主要要工作就就是預售售客房和和做好與與之有關關的售前前服務

15、工工作。預預訂員必必須熟練練掌握飯飯店房況況、房價價政策，能積極極主動地地與客人人達成訂訂房協議議。訂房房成功與與否取決決于預訂訂員的工工作態度度、推銷銷技巧及及其受訓訓程度。一個飯飯店的客客房預訂訂量愈大大，則客客房銷售售就愈有有保證。因此，成功的的訂房推推銷是飯飯店客房房銷售的的重要組組成部分分。2、接待待無預訂訂客人這是向那那些未經經預訂、直接抵抵店的臨臨時客人人銷售客客房。總總臺接待待員在接接待這類類客人時時，需要要表現出出良好的的推銷能能力，在在使客人人感到賓賓至如歸歸的溫馨馨服務的的同時，向客人人推銷客客房及其其他飯店店產品與與服務。對于飯飯店客房房銷售來來講，這這種接待待推銷是是

16、十分重重要的。3、辦理理入住登登記所有客人人住店都都必須經經過總臺臺辦理入入住登記記手續。接待員員在辦理理入住手手續時，也須表表現出推推銷功能能。對于于有預訂訂的客人人來說，房價、附加費費用、店店內服務務項目的的商定，都會對對他是否否住店產產生影響響，這里里存在著著一個二二次推銷銷的機會會。而對對于未預預訂的散散客來講講，正如如前面所所述，總總臺接待待員從一一開始就就要進行行一個完完整的推推銷工作作。4、排房房、確定定房價客房營業業收入的的高低取取決于銷銷售客房房的數量量和價格格。合理理安排客客房和正正確定價價對于飯飯店營業業收入是是十分重重要的，這也是是前廳部部銷售客客房的重重要一環環。前廳

17、廳的接待待員應當當清楚地地認識到到這一點點，即不不僅要注注意銷售售客房的的數量和和價格，還要注注意是否否將合適適的房間間安排給給客人。因為飯飯店銷售售的并非非價格，而是產產品和服服務。正正確地排排房有利利于提高高客房的的使用率率和客人人的滿意意程度，使他們們感到物物有所值值。總之，客客房銷售售是前廳廳部首要要的功能能。客房房營業收收入是考考核前廳廳部管理理及運轉轉好壞的的重要依依據之一一。同樣樣，衡量量一位總總臺服務務人員的的工作是是否出色色，往往往也參考考其客房房推銷的的能力和和實績。可見，前廳部部的全體體管理者者及員工工應全力力以赴按按確定的的價格政政策推銷銷出去盡盡量多的的客房，積極發發

18、揮銷售售客房這這一重要要功能。二、提供供信息除了發揮揮銷售客客房的功功能外，前廳還還應成為為提供信信息的中中心。地地處飯店店顯眼地地段的前前廳部的的總臺是是服務人人員與客客人的主主要接觸觸點，前前廳服務務人員應應隨時準準備向客客人提供供他感興興趣的資資料，如如將餐飲飲活動（舉行美美食周、廚師長長特選等等）的信信息告訴訴客人。這樣做做，不但但能方便便客人，還能起起到促進進銷售的的作用。前廳部服服務人員員還應向向客人提提供飯店店所在地地、所在在國的有有關信息息和指南南。例如如，向客客人介紹紹游覽點點的特色色，購物物中心的的地點及及營業時時間，外外貿公司司及科研研機構的的地址、聯系人人、電話話號碼，

19、本地區區及其他他城市主主要飯店店的情況況，各類類交通工工具的抵抵離時間間等。前廳部的的服務人人員應始始終做好好準備，充分掌掌握和及及時更新新各種固固定的與與變動的的信息，以親切切的態度度、對答答如流的的技能，給客人人提供正正確無誤誤的信息息。三、協調調對客服服務為了能使使客人享享受到區區別于其其他地方方的高水水準的服服務，前前廳部服服務人員員應以優優質服務務來銜接接飯店前前、后臺臺之間及及管理部部門與客客人之間間的溝通通聯絡工工作。為為了達到到使客人人滿意的的目的，前廳部部應在客客人與飯飯店各有有關部門門之間牽牽線搭橋橋。例如如，客人人投訴房房內暖氣氣不足，前臺服服務人員員應及時時向工程程部反

20、映映，并通通過適當當途徑給給客人以以滿意的的答復。前廳部部的責任任是根據據客人的的需求，發揮其其信息的的集散點點和總經經理室的的參謀部部的作用用。四、控制制客房狀狀況控制客房房狀況是是前廳部部又一重重要功能能。這項項功能主主要由兩兩方面的的工作組組成：一一是協調調客房銷銷售與客客房管理理，二是是在任何何時候都都正確地地反映飯飯店客房房的銷售售狀態。協調客房房銷售與與客房管管理，一一方面是是指前廳廳部必須須正確地地向銷售售部提供供準確的的客房信信息，避避免超額額預訂和和使銷售售部工作作陷入被被動；另另一方面面是前廳廳部必須須向客房房部提供供準確的的銷售客客情，以以使其調調整工作作部署。例如，總臺

21、排排房時應應注意將將團隊、會議用用房相對對集中，以便客客房的清清潔和管管理；在在客情緊緊張的旺旺季應將將客情隨隨時通報報客房部部，以便便其安排排搶房和和恢復待待修房。這里必必須強調調，協調調好客房房銷售與與客房管管理之間間的合作作關系是是前廳部部的重要要職責。前廳部部和客房房部雙方方都必須須抱著理理解與合合作的態態度，努努力為每每一位客客人提供供準備好好的房間間，最大大限度地地將客房房銷售出出去。正確反映映飯店的的客房狀狀況依賴賴于前廳廳部負責責管理的的兩種客客房狀況況顯示系系統：一一種為預預訂狀況況顯示系系統，也也可稱為為客房長長期狀況況顯示系系統；另另一種為為客房現現狀顯示示系統，也稱為為

22、客房短短期狀況況顯示系系統。目目前大多多數飯店店使用計計算機管管理，其其應用軟軟件內含含有這兩兩種控制制系統的的子目錄錄。還未未使用計計算機的的飯店通通常要用用客房狀狀況顯示示架（分分為預訂訂顯示架架和總臺臺開房顯顯示架兩兩種）來來控制和和反映客客房狀況況。客房房狀況控控制系統統要隨時時反映整整個飯店店每間 房房住客客房、走走客房、可售房房、待修修房、內內部用房房等的狀狀況。正正確地掌掌握飯店店狀況為為客房銷銷售提供供了可靠靠的依據據，是前前廳部的的管理目目標之一一。要做做好這一一工作，除了控控制系統統計算機機化和擁擁有必要要的現代代化通訊訊聯絡設設備外，還必須須建立健健全行之之有效的的管理制

23、制度，切切實做好好與客房房、銷售售、收銀銀等部門門之間的的信息溝溝通工作作。五、提供供各種前前廳服務務作為對客客服務的的集中場場所，前前廳部還還是一個個直接向向住店客客人提供供各類相相關服務務的前臺臺服務部部門，如如電話、商務、行李、接受投投訴、郵郵件、票票務代辦辦、鑰匙匙收發、迎賓接接站、物物品轉交交、留言言問訊服服務等。這些眾眾多工作作內容構構成了其其直接對對客服務務的功能能，其中中有一些些服務還還擔負著著為飯店店創收的的任務。但是前前廳部最最主要的的任務是是通過日日益完善善的機制制和管理理將各種種服務工工作做好好。前廳廳部的服服務質量量亦是其其重要的的考核內內容之一一。高質質量的前前廳服

24、務務能使客客人對飯飯店的總總體管理理水平留留下良好好的、深深刻的印印象。基基于此，目前世世界上一一些飯店店奉行“大堂區區域”管理理理論，其其核心思思想是使使客人在在飯店客客人集中中處的一一層大廳廳內形成成對飯店店氣氛、服務與與檔次的的良好感感覺，以以便使其其他各項項服務工工作的進進行有一一個良好好的基礎礎，從而而促使客客人對飯飯店總體體留下良良好的、深刻的的印象；而前廳廳的服務務與管理理顯然是是這“大堂區區域”管理中中最為關關鍵和重重要的一一環。因因此前廳廳部的管管理人員員要在積積極推銷銷飯店產產品的同同時將自自身所提提供的各各種服務務的質量量抓好，以圓滿滿實現其其服務功功能。六、建立立客賬目

25、前大多多數飯店店為了方方便客人人、促進進消費，都已經經向客人人提供了了統一結結賬服務務。客人人經過必必要的信信用證明明，查驗驗證件后后，可在在飯店營營業點（商場部部除外）簽單賒賒賬。前前臺收款款處不斷斷累計客客人的消消費額，直至客客人離店店或其消消費額達達到飯店店政策所所規定的的最高欠欠款額時時，才要要求客人人付款。要做好好這項工工作，必必須注意意建立客客人賬戶戶、對客客人消費費及時認認真地登登記和監監督檢查查客人信信用狀況況這三個個環節。客人賬單單可以在在客人預預訂客房房時建立立（記入入定金、預付款款和信用用卡號碼碼），或或在其辦辦理入住住登記手手續時建建立。建建立客賬賬的目的的是記錄錄和監

26、視視客人與與飯店之之間的財財務關系系，以免免飯店發發生經濟濟上的損損失。前前廳部的的職責是是區別每每位客人人的情況況，建立立正確的的客賬，提供客客人以往往消費和客客人信用用的資料料，以保保持飯店店良好的的信譽及及保證飯飯店應有有的經營營效益。七、結賬賬離店客人離店店前，應應核查其其賬單。客人要要辦理離離店手續續時，應應將賬單單交給客客人，請請客人檢檢查。離離店手續續辦理完完畢，前前臺應按按程序與與有關部部門進行行及時的的溝通。 做好客人人離店工工作是十十分重要要的。客客人住店店期間，全體員員工千方方百計地地提供優優質服務務，如果果在最后后一刻，由于某某一環節節上的疏疏忽，而而使客人人對飯店店的

27、美好好印象受受到損害害，那是是十分令令人遺憾憾的。讓讓客人心心滿意足足地離去去是飯店店的目標標，滿意意而歸的的客人很很可能成成為飯店店的回頭頭客，飯飯店的良良好聲譽譽很大程程度上取取決于常常客的間間接宣傳傳。八、建立立客史檔檔案由于前廳廳部為客客人提供供入住及及離店服服務，因因而自然然就成為為飯店對對客服務務的調度度中心及及資料檔檔案中心心。大部部分飯店店為住店店一次以以上的零零星散客客建立客客史檔案案。按客客人姓名名字母順順序排列列的客史史檔案記記錄了飯飯店所需需要的有有關客人人的主要要資料。這些資資料是飯飯店給客客人提供供周到的的、具有有針對性性服務的的依據，同時也也是飯店店尋找客客源、研

28、研究市場場營銷的的信息來來源，所所以必須須堅持規規范建檔檔和保存存制度化化兩項原原則。九、輔助助決策前廳部處處于飯店店業務活活動的中中心地位位，每天天都能接接觸到大大量的信信息，如如有關客客源市場場、產品品銷售、營業收收入、客客人意見見等。因因此，前前廳部應應當充分分利用這這些信息息，將統統計分析析工作制制度化和和日常化化，及時時將有關關信息整整理后向向飯店的的管理機機構匯報報，與飯飯店有關關部門溝溝通，以以便其采采取對策策，適應應經營管管理上的的需要。為了起起到決策策參謀的的作用，前廳部部還應當當將有關關市場調調研、客客情預測測、預訂訂接待情情況、客客史資料料等收存存建檔，以充分分發揮這這些

29、原始始資料的的作用，真正使使前廳部部成為飯飯店收集集、處理理、傳遞遞和儲存存信息的的中心。前廳部部的管理理人員還還要親自自參與客客房年度度銷售預預測，進進行月度度、年度度銷售統統計分析析，向總總經理提提供有價價值的參參考意見見，并親親自檢查查各類報報表和數數據，通通過掌握握大量的的信息來來不斷改改善本部部門和飯飯店的服服務工作作，提高高前廳部部的管理理水平。從上面介介紹的99項功能能中可以以看出，前廳部部是飯店店的營業業中心、協調中中心和信信息中心心，它在在飯店經經營中起起著銷售售、溝通通、控制制、協調調服務和和參與決決策的作作用。前前廳部管管理的好好壞與上上述9項項功能是是否正常常發揮作作用

30、密切切相關，特別是是與首要要功能銷售售客房有有關，也也就是與與飯店的的經營效效益有關關。因此此，在日日常的運運轉與管管理中，前廳部部必須重重視以上上9方面面功能的的正常發發揮。第三章 預訂服服務管理理手冊第一節 預訂的的渠道一、客房房預訂的的直接渠渠道客房預訂訂的直接接渠道是是客人或或客戶不不經過任任何中間間環節直直接向飯飯店訂房房。客人人通過直直接渠道道訂房，飯店所所耗成本本相對較較低，且且能對訂訂房過程程進行直直接有效效的控制制與管理理。直接渠道道的訂房房大致有有下列幾幾類：1）客人人本人或或委托他他人或委委托接待待單位直直接向飯飯店預訂訂客房。2）旅游游團體或或會議的的組織者者直接向向飯

31、店預預訂所需需的客房房。3）旅游游中間商商如旅游游批發商商，作為為飯店的的直接客客戶向飯飯店批量量預訂房房間。二、客房房預訂的的間接渠渠道對飯店來來說，總總是希望望將自己己的產品品和服務務直接銷銷售給消消費者，但是，由于人人力、資資金、時時間等的的限制，往往往無法法進行規規模化的的有效的的銷售活活動。因因而，飯飯店往往往利用中中間商與與客源市市場的聯聯系及其其影響力力，利用用其專業業特長、經營規規模等方方面的優優勢，通通過間接接銷售渠渠道，將將飯店的的產品和和服務更更廣泛、更順暢暢、更快快速地銷銷售給客客人。間接渠道道的訂房房大致有有下列幾幾類：（1）通通過旅行行社訂房房；（22）通過過航空公

32、公司及其其他交通通運輸公公司訂房房；（33）通過過專門的的飯店訂訂房代理理商訂房房；（44）通過過會議及及展覽組組織機構構訂房。目前，不不論對單單體飯店店，還是是連鎖飯飯店或飯飯店聯號號，預訂訂網絡、航空運運輸部門門所帶來來的客房房預訂數數量在飯飯店客源源中都占占較大比比重。如如全球分分銷系統統（Gllobaal DDisttribbutiion Sysstemm）和中中心預訂訂系統（Cenntraal Resservvatiion Sysstemm），將將全球各各主要航航空公司司、旅行行代理商商及連鎖鎖飯店、飯店聯聯號的資資源進行行統一整整合和調調配，網網絡各成成員定期期交納一一定數量量的年

33、費費（Annnuaal Feee）或按按預訂數數量向網網絡支付付傭金（Commmisssioon），以獲獲得資源源共享。第二節 預訂的的方式賓客采用用何種方方式進行行預訂，受其預預訂的緊緊急程度度和賓客客預訂設設備條件件的制約約。因此此，客房房預訂的的方式多多種多樣樣，各有有其不同同的特點點。賓客常采采用的預預訂方式式主要有有下列幾幾種。一、電話話（Teelepphonne）訂訂房訂房人通通過電話話向飯店店訂房，這種方方式應用用最為廣廣泛，特特別是提提前預訂訂的時間間較短時時，這種種方式最最為有效效。這種種方式的的優點是是直接、迅速、清楚地地傳遞雙雙方信息息，飯店店可當場場回復客客人的訂訂房要

34、求求。受理電話話訂房時時應注意意：1）與客客人通話話時要注注意使用用禮貌用用語，語語音、語語調運用用要婉轉轉，口齒齒要清晰晰，語言言要簡明明扼要。每一位位訂房員員必須明明確，預預訂服務務雖然不不是與客客人面對對面進行行交流，卻是客客人接觸觸飯店的的第一個個人。要要當好這這個角色色，就必必須通過過電話聲聲音給客客人送上上熱情的的服務。2）準確確掌握客客房預訂訂狀況，預訂單單、航班班表等用用品和資資料要放放置于便便于取用用或查找找的地方方，以保保證預訂訂服務工工作快速速和敏捷捷。3）立即即給訂房房人以明明確的答答復，絕絕不可讓讓客人久久等。若若對賓客客所提預預訂要求求不能及及時進行行答復時時，則應

35、應請對方方留下電電話號碼碼，并確確定再次次通話的的時間；若因客客滿需婉婉拒訂房房時，應應征詢客客人是否否可以列列入等候候名單。4）通話話結束前前，應重重復客人人的訂房房要求，以免出出錯。由于電話話的清晰晰度以及及受話人人的聽力力水平等等因素的的影響，電話預預訂容易易出錯，故應事事先健全全受理電電話預訂訂的程序序及其相相關標準準（如表表1-11所示），以確確保預訂訂的有效效性。表1-11 受受理電話話預訂的的程序與與標準程 序標 準1接電電話鈴響三聲聲以內2問候候客人問候語：早上好好，中午午好，晚晚上好報部門：預訂部部3聆聽聽客人預預訂要求求確定客人人預訂日日期查看計算算機及客客房預訂訂顯示架架

36、4詢問問客人姓姓名詢問客人人姓名及及英文拼拼寫復述確認認5推銷銷客房介紹房間間種類和和房價，從高價價房到低低價房詢問客人人公司的的名稱查詢計算算機，確確認是否否屬于合合同單位位，便于于確定優優惠價6詢問問付款方方式詢問客人人的付款款方式，在預訂訂單上注注明公司或者者旅行社社承擔費費用者，要求在在客人抵抵達前電電傳書面面信函做做付款擔擔保7詢問問客人抵抵達情況況詢問抵達達航班及及時間向客人說說明，無無明確抵抵達時間間和航班班，飯店店將保留留房間到到入住當當天的11800如果客人人預訂的的抵達時時間超過過1800，要求客客人告知知信用卡卡號碼做做擔保預預訂8詢問問特殊要要求詢問客人人有無特特殊要求

37、求，如是是否需要要接機服服務等對有特殊殊要求者者，詳細細記錄并并復述9詢問問預訂代代理人情情況詢問預訂訂代理人人的姓名名、單位位、電話話號碼對上述情情況作好好記錄10復復述預訂訂內容日期、航航班房間種類類、房價價客人姓名名特殊要求求付款方式式代理人情情況11完完成預訂訂致謝二、面談談訂房面談訂房房是客戶戶親自到到飯店，與訂房房員面對對面地洽洽談訂房房事宜。這種訂訂房方式式能使訂訂房員有有機會詳詳盡地了了解客人人的需求求，并當當面解答答客人提提出的問問題，有有利于推推銷飯店店產品。與客戶面面談訂房房事宜時時應注意意：1）儀表表端莊、舉止大大方，講講究禮節節禮貌，態度熱熱情，語語音、語語調適當當、

38、婉轉轉。2）把握握客戶心心理，運運用銷售售技巧，靈活地地推銷客客房和飯飯店其他他產品。必要時時，還可可向客人人展示房房間及飯飯店其他他設施與與服務，以供客客人選擇擇。3）受理理此方式式的訂房房時，應應注意避避免向賓賓客做具具體房號號的承諾諾，否則則，如因因情況變變化而失失信于賓賓客，會會影響服服務信譽譽。若賓賓客不能能確定逗逗留的具具體天數數，也應應設法讓讓其說出出最多和和最少天天數，以以利于前前廳排房房；若賓客客不能講講定具體體抵達時時間，在在用房緊緊張時期期，可明明確提醒醒賓客：預訂的的客房保保留到抵抵店當天天的18800。三、信函函（Leetteer）訂訂房信函預訂訂是賓客客或其委委托人

39、在在離預期期抵店日日期尚有有較多時時間的情情況下采采取的一一種古老老而正式式的預訂訂方式。此方式式較正規規，如同同一份合合約，對對賓客和和飯店起起到一定定的約束束作用。在受理理此方式式預訂時時，應注注意做到到以下幾幾點：1）及時時復信。越早讓讓賓客收收到回信信，就越越能贏得得賓客的的好感，對賓客客的住宿宿選擇影影響也最最大。多多數飯店店規定了了24小時時內須寄寄出復信信，并使使用打時時機或時時間戳來來控制回回信速度度。2）避免免給賓客客留下公公函式信信件的印印象。復復信應使使收件人人感到信信件是專專門為他他所寫 的，是是一封私私人信函函。如預預訂員不不能用“Deaar Sir”做信頭頭稱謂，而

40、應正正確使用用賓客的的頭銜與與稱呼，并準確確拼寫其其姓名。3）復信信的格式式必須正正確，注注意中英英文書信信格式的的差異。4）復信信的內容容應明確確、簡潔潔且有條條理。對對賓客來來信中所所提要求求，一定定要給予予具體的的答復，即使是是不能應應允或不不能滿足足的要求求，也須須婉轉地地表示歉歉意，做做到謙恭恭有禮，避免含含糊不清清，最好好使用書書面語。5）復信信的地址址、日期期要書寫寫完整、準確。6）注意意信紙、信封的的質量，郵票的的選擇及及復信者者的親筆筆簽名。四、傳真真（Fax）訂房傳真是一一種現代代通訊技技術，目目前正廣廣泛地得得到使用用。其特特點是：操作方方便，傳傳遞迅速速，即發發即收，內

41、容詳詳盡，并并可傳遞遞發送者者的真跡跡，如簽簽名、印印鑒等，還可傳傳遞圖表表，因此此傳真已已成為訂訂房聯系系的最常常用的通通訊手段段。五、國際際互聯網網（Innterrnett）訂房房隨著現代代電子信信息技術術的迅猛猛發展，通過國國際互聯聯網向飯飯店訂房房的方式式正迅速速興起，它已成成為飯店店業211世紀發發展趨勢勢的重要要組成部部分。1、通過過飯店連連鎖集團團公司的的訂房系系統（CCRS）向其所所屬的飯飯店訂房房。隨著著我國飯飯店業連連鎖化、集團化化進程的的加快，不少飯飯店紛紛紛加入了了國際或或國內飯飯店集團團的連鎖鎖經營。大型的的飯店連連鎖集團團公司都都擁有中中央預訂訂系統，即CRRS（C

42、Centtrall Reseervaatioon Sysstemm）。隨隨著互聯聯網的推推廣使用用，越來來越多的的賓客開開始采用用這種方方便、快快捷、先先進而又又廉價的的方式進進行客房房預訂。飯店也也越來越越注重其其網站主主頁的設設計，以以增強吸吸引力。例如，巴巴斯集團團的“HOLLIDEXX20000”預訂系系統每晚晚要出租租四十多多萬間客客房，每每年要接接到兩千千多萬個個預訂電電話，這這個預訂訂系統使使假日飯飯店、假假日運通通飯店、假日花花園飯店店、假日日度假飯飯店、假假日選擇擇飯店、假日套套房飯店店和克朗朗尼廣場場飯店集集團受益益頗豐。洲際飯店店的“Glooball”預訂訂系統為為在世界

43、界各地555個國國家的1150個個連鎖飯飯店提供供客房預預訂服務務，約占占了這些些飯店預預訂業務務的300%800%。“Glooball”預訂訂系統與與3800000個個旅行社社進行了了聯網。國際旅旅游集團團的“Resservvahoost”預訂系系統每天天為988個飯店店提供2200個個預訂服服務，其其中包括括主人飯飯店、紅紅地毯飯飯店、蘇蘇格蘭飯飯店、護護照飯店店以及市市民飯店店。根據據飯店的的所處位位置，通通過中心心預訂系系統，飯飯店的最最高出租租率可以以達到885%。近年來，原先主主要采用用電話訂訂房方式式的飯店店預訂系系統都實實現了在在國際互互聯網上上的在線線預訂，信息全全、選擇擇面

44、寬、成本低低、效率率高、直直面客戶戶、房價價一般低低于門市市價等特特點使其其越來越越受到客客戶及飯飯店的青青睞。2、通過過飯店自自設的網網址，直直接向飯飯店訂房房。一些些大型飯飯店已自自設網站站，實行行全方位位的在線線訂房。雖然這這一做法法較傳統統的做法法經濟、迅速，但對大大多數中中、小型型飯店來來說一時時還難以以承受，因此尚尚未得到到廣泛的的普及和和應用。六、合同同（Coontrractt）訂房房飯店與旅旅行社或或商務公公司之間間通過簽簽訂訂房房合同，達到長長期出租租客房的的目的。訂房合同同（參考考樣式）年 月 日日，由 飯飯店（以以下簡稱稱甲方），與 （以下簡簡稱乙方方）經友友好協商商，達

45、成成如下協協議：一、推銷銷1乙方方同意利利用其銷銷售網絡絡推銷甲甲方，并并向來到到本市的的所有客客戶和即即將成為為乙方客客戶的人人士推薦薦甲方的的服務設設施。2乙方方保證在在任何可可能的情情況下，在本市市接待旅旅客時，將選擇擇甲方作作為其客客人的下下榻處。特別是是以下項項目：1）系列列團隊2）旅游游團隊3乙方方同意把把甲方編編入其宣宣傳項目目及宣傳傳冊之中中，并在在合適之之處采用用甲方的的彩色照照片。這這些宣傳傳品及小小冊子一一經出版版應立即即送甲方方一些樣樣本。二、價格格考慮到乙乙方可能能提供的的客源量量，甲方方同意按按下列條條件和價價格（不不含傭金金）接待待乙方的的客源。團隊預訂訂單人人間

46、/雙雙人間（10人及及10人以以上）：淡季（十十二月，一月，二月，三月）= 元元人民幣幣平季（四四月，六六月，七七月，八八月）= 元人民民幣旺季（五五月，九九月，十十月，十十一月）= 元人人民幣散客預訂訂單人人間/雙雙人間（10人以以下）：淡季（十十二月，一月，二月，三月）= 元人人民幣平季（四四月，六六月，七七月，八八月）= 元人民民幣旺季（五五月，九九月，十十月，十十一月）= 元人人民幣所有套間間一律享享受 %的的優惠；所有客客用房加加床為 元元人民幣幣，陪同同床為 元元人民幣幣。注：所有有價格不不含任何何早餐及及城市建建設費。三、餐費費中式早餐餐= 元人人民幣美式早餐餐= 元人人民幣午餐

47、套餐餐（西餐餐）= 元人民民幣晚餐套餐餐（西餐餐）= 元元人民幣幣注：餐費費不含酒酒水。四、價格格保護在任何情情況下，乙方不不得以比比柜臺價價更高的的價格將將甲方的的客房出出讓給第第三者，當甲方方柜臺價價隨季節節改變時時，甲方方應通知知乙方。五、預訂訂團隊入住住前，乙乙方應在在甲方銷銷售部辦辦理團隊隊預訂手手續。甲甲方將根根據訂房房情況和和接待能能力于接接到預訂訂通知的的三天內內，決定定是否接接受此預預訂并以以書面形形式通知知乙方。未經甲甲方接受受并確認認的預訂訂，甲方方概不負負任何責責任。六、客房房占用期期限按預訂經經確認的的客房在在入住日日下午2200之之后方可可入住。離店時時間為正正午1

48、2200。七、客房房分配單單乙方同意意在客人人到達前前30天天向甲方方提供將將入住甲甲方團隊隊的所有有成員名名單及住住房分配配方案，包括航航班消息息，用房房標準。如果乙乙方未能能按上述述要求及及時提供供這些信信息（除除非另有有協議），甲方方有權取取消己預預訂的客客房及設設施并轉轉售給其其他客戶戶。八、免費費房甲方同意意為每116位付付費客人人提供半半個雙人人間免費費房，但但每團的的免費房房不超過過4個雙人人間。九、取消消預訂乙方如果果需要取取消或減減少預訂訂房，應應按下列列條件書書面通知知甲方。房間數 最少要要求期限限10間以以下到客前前10天10225間到客前前15天26550間到客前前20

49、天天51間以以上到客前前30天天在最少期期限之后后，如果果團隊要要求取消消或減少少10%以以上的預預訂房間間數，甲甲方將收收取每間間取消房房一天的的房租作作為乙方方未及時時取消預預訂的費費用。十、確認認未到預預訂如果整個個團隊在在入住日日未到，乙方應應支付甲甲方當日日所損失失的房費費，同時時支付整整個實際際居住期期應付的的房費。十一、押押金/付款乙方同意意在做系系列團預預訂時付付給甲方方押金 元元人民幣幣。如果果乙方未未能履約約，甲方方可以從從押金中中抽取全全部或部部分作為為甲方應應得的押押金。如如果乙方方完成合合約，全全部押金金（不包包括利息息）將如如數退還還乙方或或作為乙乙方應付付甲方費費

50、用的一一部分。除了上述述押金外外，乙方方承諾在在團隊離離店后330天內內支付團團隊下榻榻在甲方方期間所所產生的的一切費費用。否否則甲方方有權利利向乙方方收取其其超出天天數的相相應租息息，利率率按中國國人民銀銀行公布布的同期期活期存存款利率率計算。十二、保保密此文件中中的全都都內容為為絕密性性的，不不管是出出于何種種原因或或目的，乙方都都不能透透露給第第三者。乙方應應對此表表示理解解并遵照照執行。十三、合合同期限限本合同條條款期限限為從 年年 月 日開始始至 年年 月 日截止止。合同同一式兩兩份，由由乙方簽簽字后在在 年 月月 日之之前交給給甲方，由甲方方監督執執行。十四、違違約責任任雙方在執執

51、行合同同過程中中有違約約行為時時，本著著友好協協商的辦辦法處理理。確實實不能達達成一致致意見的的，雙方方同意由由當地仲仲裁機構構仲裁或或交當地地法院裁裁判。甲方代表表同意接接受 乙方代代表同意意接受授權簽名名： 授權簽簽名：姓名： 姓名：職務： 職務：第三節 預訂的的種類飯店在接接受和處處理客人人預訂時時，根據據不同情情況，一一般將預預訂分為為兩大類類型。一非保證證類預訂訂（Noon-GGuarrantteedd Reseervaatioon）非保證類類預訂通通常有以以下3種具體體方式。1、臨時時類預訂訂（Addvanncedd Reseervaatioon）。臨時類類預訂指指客人的的訂房日日

52、期或時時間與抵抵達的日日期或時時間很接接近，飯飯店一般般沒有足足夠的時時間給客客人以書書面或口口頭確認認。當天天的臨時時類訂房房通常由由總臺處處理。臨臨時類預預訂的客客人如在在當天的的“取消預預訂時限限”（通常常為18800）還還未到達達飯店，則該預預訂即被被取消。2、確認認類預訂訂（Coonfiirmed Reseervaatioon）。確認認類預訂訂指客人人的訂房房要求已已被飯店店接受，而且飯飯店以口口頭或書書面形式式予以確確認。一一般不要要求客人人預付預預訂金，但規定定客人必必須在預預訂入住住的時限限內到達達飯店，否則作作為自動動放棄預預訂。確認預訂訂的方式式有兩種種：一種為為口頭確確認

53、，另另一種為為書面確確認。通通常使用用書面確確認，如如郵寄、傳真回回復確認認書等。口頭確確認一般般只用于于客人訂訂房時間間與抵店店時間很很接近時時。書面確認認與口頭頭確認相相比有如如下優點點：1）能復復述客人人的訂房房要求，使客人人了解飯飯店是否否已正確確理解并并接受了了他的訂訂房要 求，使使客人放放心。2）能申申明飯店店對客人人承擔的的義務及及有關變變更預訂訂、取消消預訂以以及其他他有關方方面的規規定，以以書面形形式確立立了飯店店和客人人的關系系。3）能驗驗證客人人所提供供的個人人情況，如姓名名、地址址等。所所以持預預訂確認認書的客客人比未未經預訂訂、直接接抵店的的客人在在信用上上更可靠靠，

54、大多多數飯店店允許其其在住店店期間享享受短期期或一定定數額的的賒賬服服務待遇遇。無論是口口頭確認認還是書書面確認認，都必必須向客客人明確確申明飯飯店規定定的抵店店時限。3、等候候類預訂訂（Onn-Waait Resservvatiion）。飯店店在客房房訂滿的的情況下下，因考考慮到預預訂存在在有一定定的“水分”，如取取消、變變更等，有時仍仍按一定定數量給給予客人人以等候候訂房。對這類類訂房的的客人，飯店不不發給確確認書，只是通通知客人人：在其他他客人取取消預訂訂或提前前離店等等情況下下，對其其可予以以優先安安排。二、保證證類預訂訂（Guuaraanteeed Reseervaatioon）賓客

55、通過過預付訂訂金來保保證自己己的訂房房要求，特別是是在旅游游旺季，飯店為為了避免免因預訂訂客人擅擅自不來來或臨時時取消訂訂房而造造成損失失，要求求賓客預預付訂金金（Deepossit）來加以以保證，這類預預訂稱為為保證類類預訂（也稱擔擔保預訂訂）。保保證類預預訂以賓賓客預付付訂金的的形式來來保護飯飯店和賓賓客雙方方的利益益，約束束雙方的的行為，因而對對雙方都都是有利利的。預付訂金金是指飯飯店為避避免損失失而要求求賓客預預付的房房費（一一般為一一天的房房費，特特殊情況況例外）。對如如期到達達的客人人，在其其離店結結賬時予予以扣除除；對失約約客人則則不予退退還，飯飯店為其其保留住住房到第第二天中中

56、午122時止。保證類類預訂的的客人在在規定期期限內抵抵達而飯飯店無法法提供房房間時，則由飯飯店負全全部責任任。預訂編碼碼就是當當客人需需要進行行擔保預預訂時，飯店提提供給客客人的一一系列按按字母和和數字組組合成的的號碼形形式的參參考信息息。這個個編碼指指明，客客人支付付了至少少一個晚晚上的客客房費用用后，飯飯店保證證在特定定的日期期內給客客人提供供住宿服服務。編編碼同時時還包括括一些對對客人沒沒有任何何重要意意義的字字母和數數字，這這些字母母和數字字主要用用來表明明飯店屬屬于哪個個連鎖集集團、預預訂的經經辦人、客人的的到達時時間、離離店時間間、信用用卡的種種類、信信用卡的的號碼、客房規規格、客

57、客房價格格以及預預訂序列列號等。設計這這些預訂訂編碼的的組合能能使預訂訂編碼包包含很多多信息，這樣大大大方便便了某一一預訂系系統的有有效管理理。下面面是一個個擔保預預訂的編編碼：122-JB-03009-003111-MCC-755-K-987765RR122連鎖鎖集團中中該飯店店的確認認代碼JB預訂員員姓氏的的詞首字字母03099客人人抵達日日期（33月9日）03111客人人離店時時間（33月111日）MC信用卡卡的種類類（萬事事達卡）75客房每每晚房價價（755美元）K預預訂房中中沒有特特大床位位987665R預訂訂的順序序號碼在建立一一個預訂訂編碼系系統的時時候，必必須把下下面幾個個因素

58、考考慮進去去。由于于計算機機里用來來儲存編編碼信息息的容量量是有限限的，所所以信息息越簡短短越精練練越好。在設計計預訂編編碼時必必須保證證編碼包包含了飯飯店所需需要的足足夠的信信息，以以確保飯飯店能為為預訂客客人提供供食宿。編碼的的目的就就是要將將擔保預預訂的客客人的預預訂要求求傳達給給飯店，使飯店店了解到到客人訂訂房的細細節要求求。客人人的資料料應輸入入計算機機控制中中心，這這樣查詢詢起來要要快捷得得多。但但有時儲儲存的信信息也可可能會丟丟失或錯錯存，當當這種情情況發生生的時候候，預訂訂編碼就就無法給給飯店提提供正確確的客人人住宿資資料。當擔保預預訂確定定后，客客人支付付擔保費費用的方方式也

59、已已經確立立了，信信用卡或或者事先先商量好好的直接接劃賬等等支付方方式都是是最常見見的支付付方法。有的客客人會送送來銀行行支票或或發送現現金來進進行擔保保。銀行行支票是是可以受受理的，只要支支票是在在有效期期內使用用。如果果客人是是提前支支付現金金或使用用銀行支支票，就就必須留留意客人人是否和和信用卡卡公司或或飯店建建立了信信息關系系。決定定客人最最后采取取哪種支支付方式式對于結結賬是非非常重要要的，飯飯店必須須對用現現金做擔擔保的客客人的賬賬單進行行嚴密監監管，以以防止逃逃賬。有時客人人可能因因臨時改改變行程程而要取取消預訂訂，計算算機中心心系統能能輕松地地處理這這種情況況。客人人只需要要打

60、電話話給計算算機中心心系統或或直接與與預訂的的飯店聯聯系即可可。有些些飯店規規定了取取消預訂訂的時間間限制，即客人人必須提提前244小時、48小時時或722小時通通知飯店店，這樣樣客人可可免交第第一晚的的客房費費用。根根據以往往預訂取取消頻率率的歷史史記錄（以及由由此給飯飯店造成成的經濟濟損失）和飯店店的公關關策略（有失去去回頭客客的可能能），每每個預訂訂系統都都對取消消預訂作作了相應應的規定定。預訂取消消編碼由由一系列列的數字字和字母母組成，它提供供了與客客人取消消擔保預預訂有關關的一些些信息。預訂取取消編碼碼證實客客人取消消訂房時時已與飯飯店取得得聯系，并確定定客人對對取消的的訂房不不負任