1、.PAGE ：.；嘉興安甬物業效力/樣板房操作規范化手冊 PAGE 31 御上江南工程樣板房效力規范流程 嘉興安甬物業效力 御上江南效力中心 年月日前 言樣板房是小區樓盤質量的縮影，它極大程度上推進了房產銷售，提高業主入住率，是展現分公司優質效力和高尚檔次的窗口。樣板房管理的完善與否，管家的儀表、言談、舉止等，對安甬物業的籠統和聲譽直接產生影響。目 錄. 目的. 適用范圍. 職責. 崗位設置. 樣板房主要效力內容. 樣板房接待規范用語及效力規范. 樣板房管家的接待效力程序. 樣板區維修整改人員接待程序. 突發事件處置方案.樣板房裝修后的檢查效力.樣板房需配備物品一覽表. 目的讓觀賞者全程體驗樣

2、板房溫馨、優雅、整潔、平安的環境，更好地宣傳安甬物業的優質效力，提升樓盤的質量，規范樣板房各項效力任務。. 適用范圍適用于工程區域的接待效力任務的質量檢查及后續跟進。. 職責. 規范保潔任務質量檢查規范，確保樣板房室內及樓道的環境衛生整潔，對保潔任務質量作出客觀評價。. 工程經理、客戶主管、管家領班按照本程序對樣板房管理任務進展質量檢查、衛生評選任務。. 崗位設置. 樣板房管家主管. 崗位職責. 擔任監視各樣板房管家的接待禮儀、效力禮節、儀容儀表、操作規范、效力規范、培訓與考核。.擔任每周不少于一次對員工的培訓任務。. 定期對樣板房的物品進展核對、清點任務。. 擔任日常清潔的檢查任務。. 擔任

3、向上級匯報任務情況，提出任務建議。. 親密留意平安隱患，做好對樣板房突發事件的應急處置，擔任指揮、協調并落實緊急預案的措施。. .必要時無論何時都要承當額外任務;服從上級指示,無異議地執行一切合理的安排。. 職務內容. 對整個樣板房區域進展巡視、檢查，主要檢查平安次序、清潔情況、樓梯間和公共通道、設備設備的完好程度等。. 協調保潔工具調配及保潔人員調班情況。. 擔任交代樣板房管家保潔重點，下班前檢查門、窗、燈等封鎖情況。. 仔細做好樣板房的開門、交接班和樣板房鑰匙借用的簽名手續。. 擔任與房產公司銷售部的協調和溝通任務。. 擔任根據天氣變化樣板房衛生情況等及時調整任務。. 擔任向房產公司綜合部

4、領用相關保潔耗材。. 擔任每月方案、當月總結及相關合理建議給相關部門和指點。. 擔任每月一次相關情況的匯總與匯報：維修整改、能耗、看房及觀賞人員人數及次數等。.對相關飾品拍照留案，確保一切飾品的擺放均與原設計風格相符。.對樣板房管家規范操作及環境平安做巡檢。.做好每日任務日志的檢查，召開每日例會。. 操作. ： 了解樣板房管家到崗情況、崗位安排及檢查他們的儀容儀表，上班時間前用分鐘做一次簡短的鼓舞士氣的晨會演講，讓他們一天的心境都充溢陽光和自信，提高任務效率；. ： 檢查樣板房室內外及吧臺保潔情況，做好記錄及提示其改良；. ： 午餐午休時間；. ： 檢查樣板房區域保潔情況，做好記錄，安排好管家

5、及保潔下午的任務要點；. ： 工程部其它任務；. ： 與房產公司銷售部相關人員做下班前的溝通、協調；. ：一： 進展下班前的例行衛生檢查，并對管家提出建議性意見，并對其一天的辛勞勞動表示一定；. 樣板房管家. 崗位職責.擔任樣板房內、樓道保潔的日常清潔管理任務，并每日對清潔情況進展巡查。.樣板房管家擔任按照本程序進展清潔衛生的自查。. 職務內容. 每日對樣板房的物品進展核對、清點任務。. 檢查工程能否完好、設備設備能否正常運轉，如發現有設備設備損壞、工程質量問題及時上報管理員。. 做好對樣板房突發事件的應急處置。. 隨時預備接待看房客戶，根據需求協助接待客戶，回答客戶提出的各項問題。. 及時向

6、上級反響相關情況。. 在室內作好每個部位的簡介任務，更應該突出引見該樣板房的亮特點。. 仔細做好樣板房的清潔與接待引見任務。. 下班前檢查門、窗、燈等封鎖情況。. 做好每天下班前任務例會的匯報及記錄特別是“我為顧客狂事例的記錄且交由主管簽字認可。.做好交接班相關記錄。. 操作 . ： 樣板房樓道保潔；. ： 樣板房內部保潔；. ： 午餐及休憩時間；. ： 樣板房樓道保潔及巡回保潔特別是衛生死角的保潔；. ： 做好飾品登記和任務日記及“我為顧客狂事例的記錄并由主管簽字訂可；. 任務時間安排可根據各分公司實踐情況而定，如遇客戶延時觀賞，那么相應延時下班時間。.每日常規清潔的次數根據環境衛生的規范要

7、求和客流量的大小確定，普通每日上午全面清潔一次，其他時間進展循環保潔。. 午間樣板房管家休憩管家午餐后休憩時不可分開樣板區如有客戶看房即時進入任務崗位。. 操作程序工 作區 域作業內容任務周期清潔規范樣板房內清潔玻璃窗戶每周二次無積灰、污漬，下雨需雨后及時擦干，如遇大量灰塵后及時清洗清潔家具即時保潔無積灰、無污漬衛生間臺盆、坐便器即時保潔無積灰、無污漬墻頂撣塵定時保潔無積灰、污漬、蟲網地毯清洗定時保潔外表干凈，無污跡、灰塵、破損，如遇客戶較多時，應添加清洗次數地面清洗、打蠟定時保潔無明顯硬傷，堅持光潔室內窗沙、窗簾、被套、床單毛巾定時保潔外表干凈，無污跡、灰塵、破損室內地面大理石外表每日擦拭一

8、次定時清洗無積灰、無污漬、渣滓、水印清理玻璃窗內側軌道每天一次無積灰、水跡，如遇下雨需雨后及時擦干地毯外表每日吸塵一次無積灰、無污漬、渣滓室內移門、推拉門每日一次無積灰、污漬室內花盆外表及內部每日一次無積灰、污漬、渣滓保潔沙發每日一次無積灰、污漬衛生間浴缸、淋浴房每日一次無積灰、無污漬清潔櫥柜臺板每日一次且定期拋光堅持光亮清倒廢紙簍每日一次無陳積渣滓、異味墻面撣塵每日一次無積灰、污漬、蟲網擦拭燈飾每日一次無積灰、蟲網裝飾物撣塵每日一次無積灰、蟲網樣板房樓道樓道每日拖、掃各一次無渣滓、無污垢、無塵埃扶手、窗臺、窗框每日擦拭一次無積塵樓道燈開關、面板每日擦拭一次無塵埃欄桿每天擦拭兩次無積灰電表箱、

9、水表箱每日擦拭一次堅持外表無污漬、無塵埃弱電箱每日擦拭一次堅持外表無污漬、無塵埃窗戶每日擦拭一次無明顯積灰單元平臺每日清理兩次無雜物、無渣滓墻面每日撣塵一次無積灰、蟲網樓道燈每半月撣塵一次堅持外表無明顯積灰進戶門、電梯橋箱內外每日擦拭一次堅持外表無灰塵. 清潔預備. 每天上午到崗后從規定地方領取樣板房的鑰匙。. 在天氣情況可以的情況下，進入室內后首先開窗通風刮大風盡量不開窗。. 每天對樣板房進展開放前的集中清潔。. 預備衛生工具；水桶、水、玻璃清潔劑、吸塵器、刷子、掃帚、簸箕、長柄羽毛撣子、掃把、干濕抹布假設干塊不脫毛抹布。.指定抹布：擦桌面、擦玻璃、擦不銹鋼、擦瓷器、擦家電、進戶門、空調出風

10、口、樓梯扶手、分類進展保潔。. 抹塵中留意檢查樣板房各項設備設備能否運轉正常，各類物品擺放能否到位,如有損壞或存在平安隱患，及時報告上級，或及時去除。. 最后清洗渣滓桶及改換室內一切渣滓桶內的渣滓袋，改換渣滓袋后如桶周圍地面有顆粒渣滓應及時清理干凈。. 常用工具的認識與運用. 抹布：從進戶門開場順時針方向對房間進展抹塵。. 刮玻璃器：每個房間的玻璃、鏡子進展擦拭時，對污跡多的玻璃用刮玻璃器進展清潔，普通用不脫毛抹布從上向下、從左到右擦拭。.不脫毛抹布：房內的飾品擦拭時，用干不脫毛抹布對飾品小心擦拭。.樣板房內：房內門鎖及手柄、衣柜掛衣桿、不銹鋼扶手、水籠頭、花灑等金屬器清潔時，必需帶白手套，先

11、用全能水或不銹鋼公用洗劑清理污漬，再用不脫毛毛巾或干布對不銹鋼進展擦拭。帶白手套以防有手印. 手柄塵推：房內墻面、床面、沙發清潔時需帶上白手套，用手柄塵推從內向外、從上向下悄然刷塵，并捋好沙發外表紋路。帶白手套以防有手印. 潮抹布：房內地磚、地板、大堂大理石清潔用掃把裹住潮濕毛巾悄然掃，以免灰塵飛揚，再用干抹布從里向外抹一遍。. 樣板房餐廳清潔操作. 翻開餐廳一切燈光。. 先用不脫毛干抹布擦拭餐桌桌面、餐具、飾品、玻璃、鏡子等。. 用潮濕抹布擦拭餐桌、椅腳。. 拿一塊潮濕抹布和干抹布從餐廳的房門開場按順時針方向對房間門框、踢腳線、電源插座等進展抹塵，先擦高處再向低處擦拭。. 用吸塵器清潔樣板房

12、間墻角、窗簾下的死角、地毯等。. 用掃把輕掃餐廳地面塵灰，以免灰塵飛揚。. 用塵推輕拖掃過的地面。. 電源插座等電器開關，必需用干抹布抹塵，并留意操作平安。. 封鎖不用要開的燈光。. 樣板房房間清潔操作. 翻開各房間燈光。. 用手柄塵推輕刷墻面、燈具、床、沙發、窗簾從上往下清潔，輕拍沙發及床上靠墊。.拿一塊濕抹布和一塊干抹布擦拭茶幾、畫框、茶具、飾品、椅腳等先濕后干，電視機等電器必需運用干抹布抹塵，并留意操作平安。. 用干抹布擦拭各房間門框、踢腳線、電源插座等進展抹塵，先擦高處再向低處擦拭。.用吸塵器清潔樣板房墻角、窗簾下死角、沙發及床底下、地毯等。.輕掃地面塵灰，以免灰塵飛揚。. 用塵推輕推

13、掃過的地面。.用大半干的抹布擦拭花盆外表及墊盆，清理花盆內的渣滓。.封鎖房間不用要開的燈光。. 做好清潔衛生任務后，將清潔工具搜集放回任務間。. 下班后必需將房門鑰匙交還規定地方。. 相關文件. 相關記錄. AY/YBA/. AY/YBA/保潔物品領用登記表房號： AY/YBA/日期物品稱號單位數量領用人簽字運用地點備注樣板房保潔任務每日檢查記錄表房號： 保潔人： AY/YBA/ 年 月時 間墻面衛生地面衛生家俱燈具廚具潔具裝飾品家電玻璃門窗家紡門廳電梯轎廂室外樓道備 注 日 日 日 日日日日日日日日注：填寫檢查記錄合格以 “表示，不合格以 “表示，不合格處置情況在“備注欄作簡要描畫檢查人：

14、檢查日期： 年 月 日嘉興安甬物業效力/樣板房操作規范化手冊. 樣板房主要效力內容. 適用范圍工程部轄區內樣板房區域對觀賞者的接待及后續清潔。. 主要效力內容. 每日按的要求，對樣板房及其樓道進展全面及循環保潔，并保證清潔的質量。. 每次清潔任務終了，需做好清潔工具的歸位存放任務。. 掌握普通清潔器械的運用保養知識，并留意合理運用各清潔劑，掌握清潔用品耗費情況并及時補充，杜絕浪費。. 平安運用各類清潔劑。 . 及時上報保潔過程中發現需求維修的內容。. 服從各級管理人員的指點，完成領班暫時指派的任務，并保證任務質量。. 及時報告、去除所屬區域內的平安及事故隱患。. 努力學習專業知識，提高崗位技藝

15、，加強平安操作，更好地完本錢職任務。. 樹立公司籠統，維護公司利益，文明禮貌效力。. 及時做好每時段保潔任務記錄。. 做好每天下班前任務例會的匯報及記錄。. 樣板房接待規范用語及效力規范. 適用范圍工程轄區內樣板房區域的效力。要領容貌端正，舉止大方，服飾嚴肅挺潔，淡妝素抹，裝扮得體，態度和藹，待人誠實，不卑不亢。. 要求效力態度，文明禮貌；效力行為，合理規范；效力效率，及時快捷；效力效果，完好稱心。. 樣板房接待規范用語a)您好，歡迎光臨。b)您好，請穿一下鞋套。c)您好，這邊請。d)您好，這是*，請跟我走。e)您好，請把雨傘交給我來放置好。f)上下樓梯請抓好扶手，小心地滑。g)對不起，公司有

16、規定,這里不可以拍照,謝謝配合。h)請問您有什么需求我協助 的嗎？。i)對不起，擺設物品請您盡量不要動,謝謝。j)我為您脫下鞋套。k)再見，請慢走，歡迎再次光臨。. 樣板房效力規范.要領：容貌端正，舉止大方，服飾嚴肅，整潔挺拔，淡妝素抹，裝扮得體，態度和藹，待人誠實，不卑不亢。.整體自然大方得體，符合任務需求及平安規那么。神采奕奕，充溢活力，整齊清潔，面帶淺笑淺笑是安甬物業員工最根本的效力。切忌：精神不振、面無表情、目光無神、邋遢的籠統容顏出現。. 面容臉部每天清洗，無眼垢，鼻毛不外露整潔，化好淡妝最根本的有唇彩、胭脂、眉筆，面帶淺笑任務，翻開大門見到顧客瞬間顯露八顆牙的動人淺笑象迎接親人一樣

17、迎進樣板房。切忌：濃妝艷抹，在眾人面前化裝。. 頭發頭發要經常梳洗,堅持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。切忌：頭皮屑、頭油和異味。. 發式不梳怪異新潮發型，發色最好堅持黑色，假設染發發色不宜過淺；前發不過眉,側發整理干凈，長發用一致的發套盤起，一致頭花，并用黑色發夾將碎發夾好。切忌：張揚和散亂。.服裝任務時間內著本崗位規定制服，非因任務需求，外出時不得穿著制服；制服應干凈、平整；制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起；服裝配件齊全，佩帶徽標上崗。切忌：制服有皺折、污跡、破損、掉扣、掉褲腳邊，卷起褲腳、衣袖，衣服不合身、過大過小或過長過短，冬裝和夏裝混合穿，擅自改動制服的穿著方式

18、，私自增減飾物。. 手堅持指甲干凈,修剪平整,不留長甲。切忌：涂有色指甲油,可用透明色指甲油。. 鞋一致在樣板房內一概著深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側堅持清潔無污痕、無破損，鞋跟要有一定的高度，以黑色皮鞋為宜。忌鞋子破損或鞋上有灰塵污跡不拭擦；切忌：穿著運動鞋、拖鞋或腳后跟外露的鞋、釘金屬掌或著露趾涼鞋。. 襪一致在樣板房內著黑色或深色、不透明的短中筒襪；切忌：穿有破損的襪子，帶花邊、通花的襪子或有破洞，襪筒根露在外。. 行為舉止:. 整體要領抬頭挺胸、收腹、腳微“V自然站立男士可分開、面帶淺笑顯露八顆牙的動人淺笑. 整體姿態端正,自然大方,任務中做到：走路輕、說話清、操作穩，盡量不顯露物品相互碰

19、撞的聲音。切忌：精神委靡，面無表情，態度冷漠，做事粗魯。. 站姿以立姿任務的員工應堅持精神豐滿、挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙肩放松、雙腳“V字形微開、雙手自然交疊垂放在前腹，面帶淺笑。. 坐姿要領自然端正. 坐姿以坐姿任務的員工上身應堅持挺立姿態,男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬,女士腳后跟和膝蓋并攏,手勢自然。切忌：盤腿、脫鞋、頭上揚或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手，架二郎腿，架二郎腿時腳抖動，手大幅度揮舞，趴在臺面上或雙手撐頭。. 走姿要領抬頭挺胸,目視前方,面帶淺笑。. 走姿員工在任務中行走的正確姿態:兩腳分別走在一條較

20、窄的平行線上,抬頭挺胸,目視前方,面帶淺笑.堅持平衡、協調、精神弈弈，姿態優雅。切忌：走內外八字路；肩膀不平，一高一低；上身擺動幅度較大；低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協調、步子過大、過小或聲響過大，手插在褲兜或衣兜里，或走“S形路，或邊走路邊打罵嘻笑；再者邊走邊抓耳撓腮、摸頭發、抓頭皮、挖鼻孔等不良行為。. 行走要領穩健、禮讓女性步伐輕盈、小巧、嫻淑，具有陰柔秀雅之美，步伐頻率約每分鐘步。留意步韻。跨出的步子應是全部腳掌著地，膝和腳腕不可過于僵直，應該富有彈性，膝蓋要盡量繃直，雙臂應自然輕松擺動，使步伐因有韻律節拍感而顯優美柔韌。留意：走時不可把手插進衣服口袋里，尤其不可插在褲袋里。. 行

21、走a)室外兩人成行、三人成排，靠右行，雙手自然垂放，不得插口袋，與客戶相遇時要提早禮讓，稍稍停步側身立于右側，目光柔和凝視，淺笑有聲效力“您好他們好；與客戶同時進出門廳、樓梯、電梯時，應留意禮讓客戶先行，有急事要超越客戶，“請借光，然后再加緊步伐超越；三人并行，中間為上，右側次之。切忌：走過道中間，與客戶搶道并行，任務場所內奔跑、騰躍，邊走邊吃東西。b)室內靠邊行走，留意避讓客戶，側身于觀賞者左前-步處，留意堅持淺笑有聲提示效力如“請抓好扶手“上下樓梯請留意平安等；引領客人上下樓時，側身走在靠墻處前二個臺階引領上下樓。. 接聽要領及時、禮貌、明晰，面帶笑容。. 接聽a)接聽時鈴響三聲之內接起，

22、問好并報單位稱號和本人的姓名，機旁預備好紙、筆進展記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準確無誤。鄰座無人時，自動在鈴響三聲內接聽鄰座的。b)打最好在對方上班分鐘后至下班分鐘前，通話要簡短：每次-分鐘為宜。如拔錯號碼要負疚。接聽時，與話筒堅持適當的間隔 ：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約.厘米。切忌：不報單位名和本人改名，運用過于隨意的言語，說話口齒不清，沒聽清楚對方說話內容時沒有復述，通話時間過長，用力擲話筒。. 引見要點禮貌引見,了解在前,尊長優先,熱情淺笑,謙虛問好。. 引見a)做引見時，受尊崇的一方有優先了解權，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子兒童，引見給年長者、女性、資

23、歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方引見。b)自我引見時要先面帶淺笑問好，得到回應后再向對方引見本人的姓名、身份和單位。當他人為您做引見時，要面帶淺笑、點頭致意，引見終了后，握手并問候，可反復一下對方的姓名等稱謂“您好，*先生/女士。切忌：引見時在一個或者幾個朋友前對另一個朋友做過分的頌揚，顛倒引見順序，隨意引見，用手指去指點被引見者進展引見，自我引見夸夸其談華而不實，被引見時不起立。. 握手要領尊長伸手,受者恭敬,面帶淺笑。. 握手a)握手時，主人、年長者、身份位置高低者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開

24、，手掌呈垂直形狀，間隔 對方一步，雙目凝視對方，面帶淺笑，自然大方，普通握手秒鐘左右即可。b)北方冰冷的冬天，在戶外與人握手，來不及脫手套時，應說一聲：對不起。切忌：握手用力過大，不時拍打對方肩膀；男士戴著帽子和手套同他人握手著制服平安員可不脫帽子；衣冠不整，手指骯臟與人握手；用力而長久地握著異性的手；用左手與他人握手；交叉握手；握手時目光它顧；握完手用手帕紙巾等擦手。. 名片要領尊長先受,起身淺笑,雙手遞接。. 名片接受名片時,須起身雙手接受,仔細閱看,遞名片時由下級、訪問方、被引見方先遞名片，用雙手遞上，齊本人胸部，并做自我引見，正面朝上，正對對方。互換名片時，右手拿本人的名片或銷售員預留

25、的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。切忌：用一只手接遞名片，隨意地來回擺弄名片或者遺忘；將名片插放錢包或褲兜中；念錯名片上姓名或著頭銜；每個客人只發其中一人名片。. 引導客人的要領斜前方引導，禮貌親切。. 引導客人引導客戶時,應堅持在客人右前方二至三步的間隔 ,與客戶大約呈度的角度,步伐與客戶一致。引導客戶上樓梯時，讓客人走在前，引導人在客人后面右面二至三步間隔 ；下樓梯，讓客戶走在后，引導人在客人右前二至三步間隔 。引導客戶乘電梯，里面無人時，應引導人先入，待客戶進入后，站至電梯按鈕處啟動電梯；里面有人時，應客戶先入，引導人再入；電梯進門左側為上位，可按排老幼婦儒，且隨時察看平安隱患，好心

26、提示留意平安，到達時請客戶先步出電梯。切忌：背對客戶，面無表情，忽視客人，沒有手勢指引。. 指引方向要領:手掌并攏、動作指示、親切明確。. 指引方向為客戶指引方向或指點位置時手勢得當,手指并攏用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向悄然前傾，眼睛凝視客戶，面帶笑容，拐彎時，引導人應伸手指引。切忌：運用一個手指頭，手勢高過頭部或低于腰部，幅度過大或過小，眼睛看地上或別處。. 乘電梯時留意要領a)要按先出后入的次序進展；b)在電梯內要面對電梯門而站；c)制止在電梯內抽煙、嬉鬧；d)按電梯時，一次輕觸就可以，不要延續按鍵，不可用手上的物品直接觸鍵；e)遇見客人上下樓時，應自動上前問

27、好并替其按電梯，等客人進入電梯，電梯門封鎖后才干分開；f)乘電梯時不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左手臂上；g)等候電梯時，假設電梯內已滿員或其運轉方向與本人等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。. 進出辦公室要領進出敲門，禮貌大方。. 進出辦公室進出辦公室須先悄然敲門按門鈴，得到允許后方可入內；為客戶向外開門時：敲門一本人先進一關好門一側身立于門旁一施禮問好。切忌：不敲門進入，進入室內直接打斷他人說話，擅自翻看辦公室內資料。. 培訓要領自動、積極、遵守紀律。. 培訓培訓期間,自動配合,積極思索,自動做好筆記,自動提出問題,參與討論,處理問題,自動封鎖手機通訊工具或置于震機檔，培

28、訓終了后，自動做好培訓總結并將學習所得自動運用到任務中。切忌：遲到，早退；培訓期間在培訓室進進出出；培訓期間在培訓室內接打。. 堅持清潔要領人過地凈,習慣良好。. 堅持清潔自動拾檢小區或大廈內隨手可及的渣滓；用洗手間要及時沖水，并堅持洗手間臺面、鏡面及地面干凈整潔；在規定地點用餐，一致放置餐具，留意用餐衛生。切忌：亂扔渣滓，或對眼前的渣滓視而不見；看見有亂扔渣滓景象不及時制止。. 言語態度. 問候要領相互問候,自動真誠。. 問候在任何任務場所,見到客戶應自動問候；與同事初次見面應自動問好。切忌:問候時面無表情或嬉皮笑臉;對同事的問候毫無反響。. 稱謂要領稱謂親切友好,不逾風俗。. 稱謂稱謂視地

29、域習慣尊重和禮貌的方言，普通男性稱謂“先生、未婚女性稱謂“小姐、已婚女性稱謂“太太、“夫人，如無法斷定對方婚否，那么可稱謂為“女士；對兒童可稱謂為“小朋友。切忌：稱一個單獨的女性為婦女；態度不禮貌，侮辱性的稱謂；面對群體時，稱謂次序顛倒，先卑后尊。. 禮貌言語要領音量適中,語氣真誠,用語禮貌。. 禮貌言語運用字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見；接受他人的協助 或稱譽，應及時致謝，因本身緣由給對方呵斥不便，應及時致歉；節假日的祝愿語根據地域習慣運用。切忌：用“喂招呼客戶，即使客人間隔 較遠；運用禮貌言語態度生硬冷淡。. 接聽要領自報家門,專業素養,禮貌規范。. 接聽接聽時，拿起話筒-“您好！

30、安甬+部門稱號+姓名/部門稱號+姓名分機接聽時-確認對方-聽取、記錄對方來電內容-確認重要內容準確-“再見，撥打時，接通-自報家門“您好！安甬物業公司/安甬*管理處-確認對象請問您是*？-講述內容-“再見。切忌：趴在桌上接聽；板著面孔接聽；接聽時沒有捂上話筒與別的人講話，聲音矯揉造作，不自然。. 面對客人要領自動親切,尊重禮讓,不卑不亢。. 面對客人禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人；面對客戶發脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和闡明，留意語氣親切；尊重客戶，誠實耐心地傾聽；客戶有過激行為時，任務人員應巧妙地化解，不得和客人正面沖突，尢其防止動用武力。切忌：客戶話還沒有說完就開場為本人分辯；不關懷客

31、戶，不維護顧客尊嚴，與客人當面爭吵；對客戶的問題心不在焉，不做記錄。. 態度要領耐心誠實,盡心盡力,專業守信。. 態度交談時，應態度誠實，耐心傾聽，不隨便打斷他人的話語；對客戶的咨詢和困難，應誠心協助 處理，任何時候不能說“不知道或“不歸他們管、“這是地產的事之類的言語；根據實踐情況，給予對方協助 ，但不隨便許愿。切忌：對待客戶“冷、硬、頂；大意大意，辦事遷延，相互推諉，態度消極。. 樣板房衛生規范.房間門框檔上下無灰塵污漬；.室內家具飾品擺放整齊干凈；.地面外表無污漬、浮塵、毛發、渣滓； .房內玻璃鏡面光亮無手印、污跡，玻璃門窗目視無明顯污跡、手印；.衛生間潔具、不銹鋼金屬外表光潔、光亮，地

32、磚光亮；.花盆外表及花盆墊盆無灰塵、綠化擺設葉子上無灰塵。. 樣板房管家的接待效力程序. 目的規范管家接待任務質量檢查規范，確保樣板房管家接待任務有序開展，對保潔任務質量作出客觀評價。. 適用范圍適用于工程部樣板房區域的接待效力任務。. 職責. 樣板房管家按照本程序進展接待效力操作。. 樣板房管家擔任按照本程序對效力任務進展監視、檢查。. 操作. 聽到門鈴響后或對講機呼叫后，秒內翻開房門必要時要及時開燈，停頓一切手中事務，第一時間將保潔器具放到隱蔽處。. 看到客戶立刻淺笑露八顆牙的動人笑容，打招呼“您好！請進，同時遞上鞋套“請換鞋套。管理員在觀賞登記冊上登記。.如遇老人、小孩、孕婦等需求協助

33、的客戶，自動上前引其至沙發、座椅上坐下，替其穿好鞋套,或扶持其穿好鞋套，并親密留意動態，防止不測出現。. 站在右側雙手自然垂直相握疊放在小腹處，淺笑露八顆牙的動人淺笑等候客戶群排隊進入樣板房，客戶進入后分幾次禮貌問好：“您好，請進！。. 在客戶觀賞時，站在客廳面向進戶門，目光溫暖并跟隨客戶觀賞的道路，隨時留意客戶的效力需求或訊問，如客戶需求，應該自動上前回答或提供范圍內的效力。. 客戶觀賞終了時，應該提早退出樣板房站在鞋筐的位置等候，右手五指合并表示鞋套丟棄位置，淺笑禮貌送客：“再見，請慢走,并提示客戶別遺忘隨帶物品，記錄分開時間。. 假設在觀賞中發現物品損壞應及時登記并請銷售陪同人員簽名確認

34、后，事后報告主管。. 在客戶走后檢查物品能否被挪動，并恢復原位，檢查能否有客戶遺留物品，如有及時聯絡銷售部門。. 及時去除客戶遺留的危險物，恢復清潔房間后，站立樣板房門口淺笑迎候下一批觀賞客戶。. 樣板房日常管理及本卷須知. 客戶觀賞時，必需由售樓處銷售人員陪同，并熟記銷售人員提早提示的接待本批觀賞客戶時需留意的事項。.假設售樓處因人力有限，無法安排陪同人員時，應該通知樣板房管家，以便及時跟進。.當得知有客戶前來觀賞時，管家主管、保潔人員應停頓手上任務逃避，待客戶分開后再繼續任務。. 客戶觀賞樣板房時必需改換鞋套，以堅持樣板房的地面整潔；雨雪天氣，客戶或任務人員不得將雨具帶入樣板房室內，應將雨

35、具放到樣板房的指定器具內。. 如遇下班時間假設還有客戶在樣板房，延伸相關設備開放時間，堅持樣板房正常開放直至客戶分開。. 如遇客戶量多時，由客服主管或銷售部擔任調配，室內管家協助接待。. 樣板房內不能通水、煤氣，取水一致到室外指定地點。. 取水水桶與室內清掃衛生水桶分開。. 保潔工具等任務所需物品一致放到任務間，并在指定位置整齊擺放。. 管家不能在樣板房內吃東西，服裝、保潔用品、內務、物品在任務間內整理，并將服裝、物品在指定位置擺放整齊。. 管家主管在下班前與銷售部聯絡，確認有無客戶需求觀賞樣板房，確認沒有客戶觀賞后方可通知管家下班分開。.非樣板房開放時間嚴禁任何人擅自進入樣板房內拍攝，除銷售

36、部、工程部人員外，一概由房產公司任務人員陪同方可拍攝。.管家擔任樣板房內衛生清潔和樣板房內各項設備設備、家電、家具的維護任務，在管家作了下班前的檢查任務后，方可封鎖門窗、切斷電源，下班后將樣板房鑰匙交還指定地點。. 相關記錄. AY/YBA/ . AY/YBA/.AY/YBA/. AY/YBA/ 樣板房觀賞登記表房號： AY/YBA/ 日期觀賞人數陪同人接待人接待時間分開時間遺留物品備 注樣板房飾品飾物清點登記表房號： 年 月 AY/YBA/序號位置物品稱號及數量備注注：填寫檢查記錄合格以 “表示，不合格以 “表示，不合格處置情況在“備注欄作簡要描畫檢查人： 檢查日期： 年 月 日 樣板房物品

37、遺失、損害處置表房號: NO. AY/YBA/日期/時間物品擺放位置物品稱號物品情況情況闡明: 當事人簽名： 年 月 日 當班人簽名: 年 月 日處置情況:擔任人簽名: 年 月 日樣板房管理任務日志房號： AY/QRA/樣板房工 作 情 況 說 明觀賞批次觀賞人數保 潔 衛 生樣板房內樓道當班人工程報修情況報修內容維修時間完成時間其 他 情 況記錄人： 年 月 日嘉興安甬物業效力/樣板房操作規范化手冊PAGE PAGE 37. 樣板區維修整改人員接待程序. 目的確保樣板房設備、設備的完好，保證樣板房運用的完美性。. 適用范圍適用于工程部樣板房的維修效力任務質量檢查。. 職責. 樣板房管家擔任對樣板房維修任務的檢查。. 樣板房管家擔任按本程序進展樣板房設備、設備報修后的跟進及后續清潔。. 留意檢查有否維修遺留物與平安隱患的存在。. 操作. 翻開門后，檢查證件，記錄進入時間。. 跟進維修情況，由樣板房管家關注并記錄。. 維修終了后，由管家檢查室內物品，并檢查出門物品，如有物品需帶出，必需在任務日志上做好描畫，同時做好物品出門記錄、簽名登記分開時間。. 相關記錄. AY/YBA/ 樣板房工程維修登記表AY/YBA/ 序號房號報 修 項 目報修時間報修人維修時間維修人備 注. 突發事件處置方案. 目的確保樣板房區域的