1、經濟下行趨勢中農行零售業務拓展策略總結成績正視問題堅定發展零售業務的信心和決心2008年以來，湖北省農行緊緊圍繞“樹形象、抓發展、增效益”的經營方針和“三個確保”總體要求，加大營銷力度，推進經營轉型，較好地實現了2008年零售業務工作會議提出的各項目標，主要表現在：（一）業務發展勢頭良好。一是主體指標計劃完成情況較好。個人存款、新發銀行卡和POS、貴賓卡、代理保險、網上銀行、轉賬電話、第三方存管等8項主要指標提前完成全年計劃。二是系統內排位靠前。個人存款余額和增量、個人貸款增量和資產質量、個人理財產品銷售額、基金代銷額、貸記卡總量和增量、間聯商戶數、銀行卡收入、代理保險保費和手續費收入、網上銀

2、行注冊客戶數等13項主要指標在系統內排名前10位。三是市場競爭能力增強。在個人存收入、借記卡發卡總量和增量、POS交易額、銀行卡收入等8項業務指標繼續保持同業首位的基礎上，個人中間業務收入、基金代銷額躍居同業第一、貸記卡總量和增量分別前移1位和2位，新發貸記卡的市場占有率比上年提高10.7個百分點。（二）網點轉型有序推進。在上年末，召開了全省農行第一次零售業務工作會議，系統地對零售業務板塊工作進行了研究和部署，率先在全國農行系統推進了網點轉型。全力推行網點三分。網點基本實現功能分區、服務分層和業務分流的占比54%；其中城區網點和農村網點分別占網點數的63%和34%。注重電子渠道建設。ATM自助

3、設備、轉賬電話和POS機，市場占有率分別為35%、80%和34%，均居同業首位。全面充實營銷人員。加大了大堂經理和個人客戶經理的配置力度，包括網點主任、低柜柜員和理財經理在內的五類營銷人員。（三）綜合營銷能力提升。主題營銷活動貫穿全年。年初開展了“金鑰匙春天行動”綜合營銷，搶抓零售業務旺季，并在總行“春天行動”的7個評比項目中全部獲獎；針對資本市場疲軟的形勢，推出了個人金融資產“1+5組合營銷，在滿足客戶需求的同時鎖定客戶；開展了電子銀行十心服務”營銷，擴大金e順”品牌的知名度。同時，還開展了優質樓盤個人住房貸款等大型營銷活動。營銷隊伍素質提高。組建零售業務講師團到部分行進行巡講，組織理財、個

4、人信貸、大堂經理、電子銀行等8期專題培訓，營銷隊伍整體素質有所提高。營銷激勵力度加大。省分行切塊費用、績效工資用于零售業務營銷，并投入資金近1億元，裝修改造營業網點。各行也配套地切塊費用和工資用于零售業務發展。此外，還推出了個人綜合授信貸款、電話錢包等新產品；加大了個人優質客戶關系管理、金鑰匙理財專家、銀保通等電子化系統的升級和推廣應用力度，發揮了營銷支撐作用。（四）發展質量有所提高。一是個人貸款質量繼續提升，全行個人貸款不良率比年初有所下降；當年新放個人貸款現金收回率達到99.89%；個人貸款收息率比年初提高1.21個百分點。二是個人客戶結構有所改善。骨干網點貢獻增加。與同業和系統內先進行相

5、比，農行零售業務發展基礎仍然比較薄弱。1、個人信貸業務發展緩慢，已成為全行業務發展的短板。多年形成的“喜大厭小、抓大放小”的慣性思維，導致各級行對個貸業務普遍存在營銷怕違規、審查怕追責、領導怕風險的思想，極大地阻礙了個人信貸業務市場拓展和經營能力提高。個人貸款總量和增量在四大行中占比僅有19%和17%，均排名第3位。非住房個人貸款不增反降，倒掛2.2億元，16個單位有10個單位比年初倒掛。2、城市行競爭能力不足。主要零售業務指標在四大行中排名靠后。3、網點轉型深度不夠，營銷平臺作用未充分發揮。全行網點轉型雖然開始起步，但受傳統觀念的影響，各級行對網點功能研究和營銷作用發掘不夠，部分行將網點轉型

6、等同于網點裝修，“軟轉”未及時跟上，分層服務進展緩慢、業務分流流于形式、隊伍營銷能力不強，大部分網點仍然停留在交易平臺的層面，營銷效率低下，點均零售業務與同業相比有很大差距。4、新型業務發展不快，貢獻度不高。商戶質量不高，電子渠道建設和發展單一，電話銀行、手機銀行、短信平臺建設和營銷不夠，與同業發展差距很大。5、零售業務營銷缺乏整體聯動機制。部分行對省分行部署的法人客戶高管人員營銷、征求客戶金融服務意見函等綜合營銷活動認識不足，執行打折扣，收效不明顯。同時，零售業務的管理制度、操作流程還存在一些不適應市場和客戶需要的地方，零售業務臨柜操作和后臺管理系統還有待整合、升級和改善。認清當前形勢推進經

7、營轉型實現零售業務突破性發展2009年將是農業銀行股份有限公司成立后的第一年，零售業務發展機遇和挑戰并存，機遇大于挑戰。我們必須對當前宏觀經濟金融形勢有準確了解，對當地經濟金融形勢有準確判斷，對農行行情有準確掌握，以科學發展觀為指導。從挑戰來看，一是次貸引發的金融危機使全球經濟出現衰退，11月我國規模以上工業企業增加值創7年來新低，發電量創月降幅歷史記錄，多個數據顯示國內經濟發展正遇到前所未有的挑戰。從虛擬經濟到實體經濟，從制造業到服務業，從東南部到中西部，經濟增速呈整體下滑趨勢，其后果在明年將進一步顯現，宏觀環境對湖北農行業務經營的影響不容低估。二是受宏觀經濟形勢的影響，房地產市場走勢不明朗

8、，企業經營困難增多，金融領域潛在風險增加，法人客戶的有效信貸需求減少，而個人經營性信貸需求則較旺盛，預期金融創新步伐將放緩，個人理財逐趨理性，全行零售業務加快發展與控制風險任務更加艱巨。三是當前籌資市場發生了很大變化，經濟景氣度下降傳導到分配領域，影響個人收入增長和財富結構。近百萬農民工提前返鄉，對湖北農行明年的春天行動和借記卡營銷產生較大沖擊。從機遇來看，一是我國人均GDP達到2456美元，個人金融資產在10萬美元以上的個人客戶達到375萬戶，且年均10%增長，標志著我國開始步入消費性國家，城市化、工業化、民營化進程加快，零售業務發展前景廣闊。二是國家和各級地方政府出臺了一系列刺激經濟發展和

9、消費增長的政策，零售業務發展的資金基礎雄厚，個人信貸業務和理財業務需求增加，有利于零售業務發展方式由數量規模型向質量價值型轉變。三是農業銀行股改后新的公司治理結構將提高零售業務發展效率。總行成立了零售業務轉型領導小組，明確提出了建設零售業務強行的宏偉目標，而縣域和“三農”藍海戰略的逐步實施，惠農卡和小額信貸業務的加快發展，都將為零售業務實現突破性發展提供強大支撐。因此，我們必須解放思想，更新觀念，統籌兼顧，借鑒他行先進經驗，大力發展零售業務。2009年全省零售業務發展的總體思路是：繼續貫徹“樹形象、抓發展、增效益”的經營方針，以客戶為中心，以隊伍建設為基礎，以產品服務為支撐，以機制創新為動力，

10、深入推進網點轉型，大力拓展個人資產業務，加快城市行業務發展，全力推進零售業務戰略轉型，努力建設全省最好最大的零售銀行。必須大力發展個人信貸業務，加快實施資產業務轉型。個人信貸業務是全行2009年信貸工作的亮點，也是2009年工作的重中之重，是省分行在認真分析當前的經濟金融形勢和湖北農行業務發展現狀后做出的重大決策。要在抓好大項目、大客戶的同時，高度重視個人信貸業務營銷，實現市場擴大、風險可控，把個人信貸業務做成精品。1、全面擴大個貸產品線。全行個人貸款共三大類、27個主要產品，種類多、產品全，但大部分行只開辦35個。2009年，我們要根據客戶和市場需求，全面擴充個貸產品線。個人住房貸款周期長、

11、收益高、風險低，仍然是全行個人貸款發展的重點。在繼續開辦一手房貸款的基礎上，全面開辦二手房貸款，并將各類個人住房貸款產品組合好、營銷好。要正視經營性貸款營銷的不足，在風險可控的前提下，積極探索各種擔保方式，全面提高和擴大個人生產經營貸款的市場份額。省分行將積極爭取總行授權我行開辦個人住房循環貸款、直客式貸款等產品；還將擴大個人綜合授信貸款和個人綜合消費貸款的開辦面，已獲得準入授權的行要發揮這兩項產品的功能和優勢，廣泛宣傳、做出規模。、全面加大個人貸款營銷力度。基層行要根據省分行下達的計劃，確定自身營銷目標；根據市場資源分布、客戶特性和需求，找準個人貸款營銷的切入點。應把專業市場、批發市場、中心

12、商圈、成熟的開發區和中高檔社區作為營銷重點區域。應優選實力強、信用好、有需求的客戶建立個人貸款客戶目錄庫，實行目錄式營銷。對全行開發貸款新支持樓盤實施主導式營銷，按揭貸款不能低于開發貸款占比，全行獨家發放開發貸款樓盤的個人住房按揭貸款業務占比不能低于80%；對其它新開盤樓盤實施進攻性營銷，力爭拿下20%50%的按揭份額。各營業網點應象受理其他業務一樣受理個人貸款業務，不能拒辦。沒有辦理個人貸款業務權限的網點要安排專人營銷個貸業務或引導客戶。、提高個人貸款運作效率。一是適當下放部分個人貸款審批權限。將個人綜合授信貸款項下單筆用信、個人生產經營最高額循環貸款項下單筆用信等兩類業務審批權下放到支行。

13、二是提高調查質量。加強對客戶經理的培訓，幫助他們正確理解一般要素和基本要素，把握調查要點。省分行將制定個人信貸業務調查模板，指導客戶經理規范操作。三是提高審查效率。應加強個人信貸業務審查人員配備。審貸人員要突出管控重點，準確把握制度，提高審貸效率。應規范限制性條款，做到少而精，具有可操作性，不能層層加碼。四是網上作業必需的各種設備要配齊配足，保證業務正常運行。4、厘清政策執行邊界。一是私貸公用問題。隨著社會經濟發展，個體民營經濟日趨壯大，金融需求明顯增加。應順應市場變化，正確把握政策和風險控制要點。對這類貸款，只要貸款主體合法、資金使用符合申請指定的合規用途，不能視同違規放款。二是實行網上審批

14、后，各個環節責任及效率問題。要進一步明確客戶經理、經營主責任人責任及審查審批人責任，明確職責，實行限時辦結制度。三是責任追究問題。要把個人貸款業務一般違章和嚴重違規區別開來，凡不屬道德風險、未產生風險損失且能夠迅速整改到位的一般違章問題，應以輔導糾正為主，不予積分，不予紀律處分。但對嚴重違規的必須重處。（二）鞏固個人存款業務優勢，大力推進理財和卡業務發展。1、抓好新形勢下的個人存款業務。一是思想認識不能放松。2009年的增存有壓力、也有機遇。我們不能因為今年增存形勢好而盲目樂觀，也不能因為經濟整體下行而悲觀喪氣，應從思想上對明年的個人存款工作引起重視。二是堅持抓早、抓全年。應把個人存款作為“春

15、天行動”綜合營銷活動的重點來抓，確保完成全年增存計劃的60%以上。同時，應堅持全年攻勢不減，全程營銷不斷，全心服務不丟，保持穩定和持續增長的態勢。三是找準突破口，抓個人存款源頭。從抓業務變為抓客戶，從攻個體變為攻群體，從鎖總量變為鎖流量。全面開展代發工資戶營銷，改變我行代發工資面窄、量小的狀況，鎖定客戶，做大流量，擴大份額。應抓住明年財政投入資金增多的機遇，抓好受益群體的資金歸行工作。四是堅持本外幣存款一體抓。2009年，外幣儲蓄、西聯匯款等個人外匯業務將歸口個人業務部門管理，各行還是要做到統一客戶管理、統一下達計劃、統一組織營銷、規范業務操作。、提高理財業務的綜合貢獻度。我們要針對市場變化和

16、客戶需求，制定理財業務規劃和產品銷售策略，進一步提高理財業務的綜合貢獻度。省分行已組建跨層級的“金鑰匙理財專家團”，為理財業務發展提供信息和智囊支持。應擴大傳統業務市場占有率。以滿足客戶需求為導向，對老基金做好分析篩選，積極向客戶推介適銷對路的產品，上規模、增收入。抓好保險的持續營銷，以代理保險進入滿期給付高峰為契機，在做好給付工作的同時，主動向客戶營銷新的理財產品，確保到2009年末全行點均代理保險額突破500萬元。針對客戶需求，靈活配置本利豐、匯利豐和中短期理財產品。新型理財業務要搶抓機遇、創品牌。對經營性個人貸款客戶積極提供個人理財顧問服務，提高綜合價值回報。擴大實物黃金代理買賣業務開辦

17、面，搶占黃金業務代理市場，提高知名度。必須繼續抓好第三方存管、銀期轉賬、福彩無紙化個人注冊有效客戶營銷。、大力發展信用卡業務。2009年，借記卡移交個人業務部門管理，銀行卡部門專營信用卡和收單業務，應集中精力，研究市場，改變信用卡業務落后的局面。省分行將組織各行持續開展開卡有禮、消費積分、激活回饋等促銷活動，形成市場攻勢，樹立金穗信用卡的市場品牌，鞏固增值創效基礎。加大貸記卡營銷投入，積極開展貸記卡直銷。通過貸記卡直銷，增加發卡規模，提高發卡質量。4、加強惠農卡營銷，增強服務功能。一是以銀企合作助推農戶小額貸款。采取“公司+農戶”、“公司+基地+農戶”、“專業合作組織（行業協會）+農戶”、“專

18、業市場+農戶”等模式，發揮惠農卡授信功能的優勢。二是積極爭取地方黨政部門支持，以項目帶動發卡，大力營銷財政直補、社保、醫保等代理項目，抓住國家提高農資綜合直補、良種補貼、農機具補貼標準的有利時機，發揮惠農卡代理服務功能，做大涉農資金流量和存量。三是加強服務渠道和用卡環境建設。增強鄉鎮網點的輻射能力，加強電子化建設，與郵儲、供銷社和農信社合作，實現網點互聯互通，擴大惠農卡受理渠道，改善用卡環境。四是提高發卡農戶授信率。公司與農行有信貸關系的，其帶動的農戶授信要全覆蓋；有足額質押和抵押的農戶授信要全覆蓋。力爭到2009年末，惠農卡激活率達到95%，發卡農戶授信完成率達到20%。深入推進網點轉型，真

19、正將網點建設成為營銷服務平臺。落實省分行2008年制定的營業網點轉型實施方案，將全省農行所有網點由數量和交易優勢轉化為質量和營銷優勢。1、抓好網點“硬轉”工作。2009年全省農行市、縣城區網點要做到“五有五到位”，即有自助設備、叫號機、平板電視（縣支行營業部和城市骨干網點要同時配備門楣顯示屏）、多媒體自助終端、客戶用復印機，將產品計價、大堂經理、個人客戶經理、理財經理（理財中心）、低柜柜員（已設低柜網點）落實到位；鄉鎮網點要做到“三有兩到位”，即有自助設備、平板電視、客戶用復印機，將產品計價和大堂經理落實到位。按照缺什么、補什么的原則，力求落實到位。限期未達到的，將作為二級分行分管行長和支行行

20、長的年度工作考評扣分項。各行人事、計財、電子銀行和個人部門要做好配套落實工作，并納入部門責任制考核。2、充實和增強網點營銷力量。在落實“硬轉”的同時，更要轉變觀念，充分利用現有資源，充實和增強網點營銷力量。一是充實網點的各類營銷人員。應嚴格執行“朝九晚五”，以支行為單位，逐點研究人員優化配置，合理進行勞動組合，增強營銷力量。到2009年末，力爭全行五類營銷人員占網點總人數的比重提高到50%。二是轉變網點主任職能。網點主任每個月要用1/3的時間兼任大堂經理，用1/3的時間擔任客戶經理，剩余的1/3時間完成日常管理工作。通過收集客戶意見，掌握客戶需求，策劃市場營銷活動，把網點主任從管理型轉變為營銷

21、服務型。三是發揮專業營銷人員作用。落實五支隊伍營銷指引要求，做到人盡其能，才盡其用。應挑選合格人員擔任大堂經理，切實履行引導、咨詢、營銷等職責，并將網點自助設備分流率納入其考核內容。應充分發揮理財經理在產品支持、售后服務、方案營銷等方面的作用，不在理財崗位工作的持證理財師要歸崗到位，在崗理財師調離崗位要向上級行人事部門報告。同時，重視和發揮客戶經理和低柜人員的營銷作用，提高網點產品銷售能力。3、抓好網點標準化管理。總行將根據存貸款業務量、VIP客戶數量等對網點實行分類分級管理，并將網點的各項費用、效益工資與其分類分級結果掛鉤。應順應變化，強化網點管理，切實抓好網點優質文明服務，引入整理、整頓、

22、清潔、規范、素養的“5S現場管理，建立神秘人”制度，完善服務監督機制。省分行將在調查研究的基礎上，建立客戶投訴通報及處理制度，促進全行文明標準化服務水平的提高。（四）加快電子渠道建設，大幅度提高電子渠道分流率和產品貢獻度。、加強渠道產品的營銷力度。一是建立主動營銷機制，解決網上銀行、電話銀行、短信平臺等渠道產品發展不足、創效能力低、市場份額少的問題。按客戶總量的一定比例下達渠道產品營銷計劃，調動各級行特別是網點營銷這幾類產品的主動性和責任心。二是提高營銷質量。引導和幫助客戶用好渠道產品，網上銀行、電話銀行和手機銀行要大幅提高激活率。三是擴大收單市場占有率。大力發展間聯商戶，重點開發高扣率商戶，

23、提高存量商戶有效率。對連續3個月達不到有效商戶標準的POS機具進行召回。試行收單業務外包，以引進第三方的方式拓展間聯商戶。、加強自助設備配置和管理。2008年省分行加大了自助設備投入，新購置了一大批自助設備，2009年還將繼續加大自助設備的投入。應按照省分行要求及時安裝、優化布局、提高效率。完善自助設備召回制度，區分城區和鄉鎮，按月對自助設備交易量、分流率和收入進行排名通報，分類管理。、穩步發展離行式自助銀行。以城市中心商圈、高校、高新技術開發區等為重點，做好可行性論證和建設規劃，建設一批形象好且先進的離行式自助銀行，使之成為農業銀行自助渠道的客戶體驗中心和營銷宣傳不夜店。（五）積極推進營銷方

24、式轉型，由分散營銷向綜合營銷轉變。應徹底改變部門銀行、條線分割、分散營銷的傳統營銷模式，建立綜合營銷機制，提高營銷效率。、實施聯動營銷。研究制定聯動營銷的目標，確定聯動營銷的具體項目和對象，并作為對公業務部門和零售業務部門的共同考核內容。各業務部門之間、上下級行之間要協調配合，共同設計營銷方案，實現法人客戶和個人客戶的相互帶動和牽引。2009年，繼續抓好春天行動、優質法人客戶員工營銷等聯動營銷活動。、實施交叉營銷。改變對同一客戶重復和多次營銷的狀況，繼續開展征求客戶金融需求意見函活動，搜集、補齊存量客戶的基礎信息和交易信息，建立完善客戶檔案，掌握摸清客戶的需求，彌補PCRM系統的不足。繼續抓好

25、個人金融資產“1+5組合營銷，因勢利導，滿足客戶需求，力爭使更多客戶使用農行35種零售業務產品，提高客戶的滿意度和忠誠度。、實施聯盟營銷。選擇電力、電信、移動、大型市場、酒店等重點對象建立戰略合作關系，在產品、客戶、渠道等方面開展全面合作。每個二級分行要簽訂23家戰略合作協議單位，實現互為客戶，資源共享，共同發展。、抓好貴賓客戶營銷。一是統一對貴賓客戶的優惠服務標準。將不同渠道、不同產品的交易費用減免標準統一，避免不一致造成客戶信任度下降和損害農行形象。二是加強貴賓服務戰略聯盟單位拓展和管理。2009年，應新拓展100家以上戰略聯盟單位，建立起覆蓋衣食住行等生活消費需求的貴賓客戶聯盟服務體系。

26、同時對戰略聯盟單位進行綜合評比，實行統一授牌，擴大社會影響，共創品牌價值。三是切實提高售后服務水平。建立健全貴賓客戶檔案，補充完善貴賓客戶信息，做好貴賓客戶回訪和問卷調查工作。將貴賓客戶分配給網點主任、客戶經理或理財經理，落實全程跟蹤服務。對貴賓客戶進行深度挖掘，實行貴賓卡、貸記卡、網上銀行“三合一”套餐營銷。（六）加快城市零售業務發展，全面實施趕超戰略。零售業務一直是城市行業務發展的短腿，系統內和同業市場份額與其資源富集程度不相匹配。不抓好城市行零售業務發展，建設全省最大最好的零售銀行就是一句空話。1、從戰略的高度抓好城市行零售業務發展。應把主要精力放在研究和推動城市行零售業務發展上，與零售

27、業務部門和城區支行行長一起將阻礙零售業務發展的癥結和問題摸透找準，精心制定零售業務的發展規劃，深入分析市場和客戶需求，形成有針對性的營銷方案和措施，切實推進零售業務的戰略發展。到2009年末，確保城市行新增個人存款、個人貸款、個人理財產品和電子渠道產品銷售在四大行中提升一位，消滅第四位。2、實行“對公業務上收、零售業務下沉”。城市行應改變營業網點大一統的經營模式，實行“對公業務上收，零售業務下沉”，將大中型法人客戶集中到支行以上的客戶部門經營管理，使大部分網點集中精力發展零售業務。當前的市場及客戶需求已經逼著我們非走這一步不可了，否則我們講個人客戶結構的調整與優化將無從談起。、突破個人資產業務

28、和中間業務發展瓶頸。城市行應把個人資產業務作為零售業務的龍頭來抓，重點研究，重點突破。通過個人資產業務的牽引，帶動其他個人中間業務發展，帶動中高端個人客戶的營銷，真正使城市行零售業務各項指標在同業全面進位。、抓好城市行網點布局規劃和改造。應以二級分行為單位，統籌規劃城市網點布局，選擇高端社區、中心商區、中心行政區、知名院校等區域，建立戰略性網點資源儲備。2009年，所有城市行網點要全部改造完畢，全部落實三分”。擇機在武漢、宜昌、襄樊等地建立23個財富管理中心，向高端客戶提供財富管理服務。完善配套措施提供有力保障打好零售業務轉型攻堅戰（一）加大培訓力度，建設高素質的零售業務隊伍。一是開展“百日全

29、員大培訓”活動。通過外聘專業公司和專家培訓，強化各級行高管人員的營銷服務理念和專業營銷人員的營銷服務意識；通過開展標準化服務的培訓，統一規范網點的服務標準；通過總結推廣典型經驗和營銷技巧的培訓，提高員工的營銷技能；通過產品知識和制度辦法等實務性培訓，使員工熟悉和掌握農行的產品、制度。2009年，將對所有網點主任和大堂經理全部輪訓一遍，對所有員工進行一次普及培訓。二是建立內訓師隊伍，實施綜合性培訓。2009年全行將公開選拔一批優秀零售業務人員，建立一支受訓內容覆蓋所有零售業務的內訓師隊伍，擔當全行零售業務培訓的師資和營銷的精英，解決好培訓內容綜合化、培訓模式標準化和培訓時間常態化的問題。三是分層

30、落實培訓任務和責任。應將培訓工作日常化，建立晨會、下班會或雙休會制度。四是在全省農行開展零售業務“爭客戶、搶市場、作貢獻”營銷大競賽活動，評選表彰一批營銷狀元、有突出貢獻客戶經理、優質服務標兵、明星網點及有突出貢獻支行。（二）抓好宣傳推廣，提高農行零售產品社會認知度。應加大宣傳投入，安排專項費用用于零售業務宣傳。在抓好形象宣傳的同時，注重金鑰匙”、金穗卡“、金e順”等品牌和95599輕松在線、個人貸款等產品宣傳，突出宣傳農行的零售產品賣點，提高零售業務品牌的社會認知度。應提高宣傳層次，擴大受眾面，抓好當地主流新聞媒體的廣告投放，選擇重要路段、標志性建筑、進城必經路口等關鍵處，設置大型路牌廣告，形成視覺沖擊。（三）完善考核激勵機制，提升全行零售業務營銷積極性。、淡化計劃觀念