1、 龍口假日酒店員工手冊 第一章 總則(zngz) 總經理致詞(zh c)： 各位同仁(tngrn)，大家好！歡迎您融入這個令人自豪的優秀團隊。我相信，在龍口假日，您的聰明才智將會得到發揮。希望大家努力學習、積極進取，在出色完成本職工作的同時，有意識地鍛煉提高自己，使公司和自己共同茁壯成長。每一個人都有自己的夢想！ 每一個人都有一對隱形的“翅膀”！ 每一個人都渴望找到一個展現自己才華的舞臺！ “沒有完美的個人，只有完美的團隊”能夠融入一個極具人文關懷、豐厚企業文化、賦有廣闊發展前景的企業是所有人的夢想！ 夢想就如晨曦的朝陽令你怦然心動。夢想就如湛藍的大海令你神怡。 您的加盟意味著我們共同肩負起重

2、要的使命，即以高度的敬業精神、殷勤周到的服務意識、豐富優秀的專業技能，切實地滿足客戶的需求，使他們感到舒適和愉悅。 我期望您珍惜這段特殊的經歷，刻苦學習、勤奮工作，完美地塑造自我，在實踐過程中增長才干，把握住機遇，成長為一名出色的專業人才。 龍口假日愿與您攜手共鑄輝煌，愿與您共同努力，在龍口假日的航船上揚起我們理想與智慧的風帆，駛向屬于我們未來的目標。 總經理： 2015年3月15日第二章 酒店(ji din)簡介(jin ji)一、酒店(ji din)簡介 龍口假日酒店隸屬于龍口大酒店，是秉承龍口大酒店星級品質，旨在滿足中產商務休閑旅游人士，以舒適人性的客房設施、便捷高效的服務流程、溫情親切

3、的居停環境、以環保低碳為核心的精品商務酒店，酒店于2012年6月份開業，擁有豪華房及標準客房90余間，為賓客提供干凈、溫馨、舒適的居停服務。 酒店亮麗的客房充滿明快的氣息，沒有奢華與夸張，卻令人倍感舒適、親切。酒店房間24小時熱水、中央空調、百兆光纖、無線WIFI全覆蓋、力士、飄柔類一線品牌洗護用品等配套設施及用品，為您提供一流的商務、旅游的最佳體驗。 酒店致力于打造“品牌睡眠”文化，酒店所有床上用品均按四星級酒店標準采購，為您提供最佳的睡眠體驗，斥資百萬攜手美國“舒達”床墊，全力為您提供七星級完美睡眠。 美國舒達床墊一直以來專注于為世界頂級酒店提供鉑金級服務，是“全球酒店行業床墊第一品牌”。

4、是世界唯一七星級迪拜帆船酒店以及華爾道夫酒店、希爾頓酒店、喜來登酒店、洲際酒店、皇冠假日酒店等世界超五星級酒店的床墊唯一指定供應商。二、酒店組織結構 董 事 長 總經理 客房主管前廳主管后勤主管前廳領班客房領班 會計出納客房服務員收銀營銷保安司機第三章 人事(rnsh)政策(zhngc)一、員工(yungng)招聘 員工是酒店最寶貴的財富和資源。酒店以公開、公正、公平為理念招聘員工，依據求職者的工作態度、個人能力、業務知識及行為表現招聘選拔人才，而不論其性別、種族、信仰和相貌。酒店原則上不提倡聘用酒店在職職工親屬。如有特殊情況需經公司批準后方可聘用。在同一崗位工作的兩名員工建立婚姻關系以后，如

5、兩人在工作上有直屬關系，則不能在同一部門工作，需有一方調離該部門或酒店。 所有的招聘必須通過酒店辦公室進行。應聘人員必須準確、如實填寫職位申請表。如發現應聘過程中虛構或隱瞞事實情節的，將被取消申請資格；在錄用后發現有前述情節，酒店可以解除勞動合同。所有應聘人員須通過健康體檢及信用調查后，方可錄用。二、個人檔案 酒店為所有員工建立個人檔案，新員工須在入職時按酒店規定向后勤部提交本人相關資料，如履歷、照片、畢業證書、酒店指定醫院的健康證明及其它證明文件。以上資料必須確保真實、完整、不得有任何虛構。員工個人資料發生變更時，須于變更發生七日內通知酒店，否則酒店將不承擔任何因未及時變更而導致的相關責任。

6、三、人事調查 入職員工必須保證向酒店提供的一切個人信息資料真實可靠。酒店有權針對員工所提供的信息資料進行調查。如果發現員工故意隱瞞個人情況、涂改或偽造證明，或其他不符合誠信原則的情況，酒店有權隨時對其予以解聘。四、試用期 新入職員工(yungng)試用期為壹至三個月，試用期滿，經酒店(ji din)統一組織的考試合格后正式(zhngsh)錄用。員工如無法通過試用期或在試用期內被證明不符合錄用條件，則由酒店決定對其職位調整或做其它安排。 當員工崗位發生變動時，在新崗位也須經過為期壹至三個月的試用期。試用期計算在酒店工齡之內。五、薪酬管理 1、薪資標準a）酒店根據員工的職級、崗位工作性質、崗位承擔

7、的責任與風險、任職條件、市場狀況、勞動法規以及本酒店薪酬制度等因素，確定員工的薪酬標準。b）酒店適時參照市場薪資調查結果及物價增長指數，依據員工的工作表現及績效考核結果，對員工薪酬進行適當調整，以保持員工薪酬收入的合理性。 2、薪資支付酒店根據員工當月出勤情況和工作績效情況發放當月工資。發薪時間為次月10日。 b）發薪方式以銀行轉賬或現金形式，新入職員工自行辦理工資卡。 3、個人收入所得稅酒店根據國家有關個人所得稅法律法規，每月代扣代繳員工的個人所得稅。六、勞動合同 酒店將根據國家勞動法有關規定，在平等自愿的基礎上與員工簽訂勞動合同。該合同由酒店和員工雙方簽字認可，員工在簽訂合同前，應仔細閱讀

8、合同內容。 由酒店出資培訓的員工，在培訓前必須簽訂培訓協議。此協議作為勞動合同的補充協議，如協議中訂立的服務期超過原勞動合同期，則自培訓協議簽訂之日起受訓員工進入新的勞動合同期。 勞動合同期滿前壹個月，在綜合員工表現的前提下，如雙方如無異議，則書面續簽勞動合同。七、調職與晉升酒店有權根據經營需要在與員工協商一致后，調整員工工作的部門及崗位。如果員工申請調換部門，須先提出書面申請，填寫相關表格，經考核后獲得部門主管和酒店批準后方可調崗。酒店注重為員工提供發展的機會，在酒店采取“內部晉升”制度。酒店根據業務發展情況、工作需要、員工工作態度、工作能力及工作表現，對員工職務、部門及工作職責作出適當安排

9、，以利于酒店和員工的共同發展。在原崗位工作滿一年且工作表現優秀的員工可以向酒店提出調動申請，所有工作調動須經個人申請，報部門主管、店總的批準后方可實施。八、第二(d r)職業酒店(ji din)員工不得(bu de)從事任何形式的店外職業和工作。違反此規定的員工將受到酒店辭退的處理。九、辭職、自動離職1、員工辭職須提前壹月以書面形式提出；經部門主管同意后報店總，經批準后方可辦理離職手續。2、員工在任何情況下申請辭職，須經批準后方可生效。未提前通知自動離職者，則需向酒店交付本人壹月工資作為通知金。3、離職員工必須在酒店最后工作日起兩周內辦理離職手續、交還酒店財物包括：工牌、工卡、員工手冊、工服、

10、更衣柜及宿舍鑰匙、備用金等。如有損壞或丟失，酒店有權從薪資中扣除作為補償。離職員工應在離職后15日之內將本人檔案和各項社會保險關系轉出，否則，酒店則按照規定將檔案交當地勞動就業服務機構。十、辭 退1、員工因各種原因不適合酒店的工作或不能勝任其工作崗位者，酒店有權給予辭退處理。2、員工違反酒店、國家相關法規制度，視情節輕重，酒店有權給予辭退、開除處理，且不做任何補償。3、凡酒店已離職人員及被開除人員，半年內不得返回酒店任何區域探訪，半年內酒店有權拒絕接受其在本酒店原崗位消費。十一、降職與撤職 各級管理人員因失職、瀆職等原因造成酒店損失或分管工作出現嚴重失誤；承擔的經營指標或上級交辦工作任務完成不

11、力；部門管理不善或本人出現嚴重違紀的將視情節輕重給予降職或撤職處分。十二、員工申訴 1、員工對酒店的行政決定或處分有異議，在不影響正常工作的情況下，可親身或書面向店總提出申訴。 2、員工申訴一般需壹周調查，將視情節召開管理會議研究決定處理方案，并向申訴人反饋。十三、員工建議員工(yungng)意見箱：酒店(ji din)設有員工(yungng)意見信箱，員工在經營管理、提高服務、工作生活以及對酒店的政策和決定等方面如有意見和建議，可以書面形式投遞。酒店對提出意見、建議有利于酒店發展及取得效益的，給予公示，并及時表場或適當獎勵。第四章 工作守則一、工作時間 員工平均每日工作八小時，不包括用餐時間

12、。由于運營需要，部門的具體班次及休息日由部門具體安排。因工作需要，排班表有調整可能，員工應了解并積極配合工作安排。員工須依照規定的班次按時到崗工作。 二、超時工作1、酒店可視營業情況的需要，要求員工加班或調派到其他部門負責臨時工作，平日加班應由部門主管安排員工補休，確因工作需要無法補休的，報店總批準發放相應報酬。2、因工作效率低或差錯而造成的超時工作，不能計入加班工時。三、考勤制度1、所有員工應遵守酒店考勤制度。2、上下班時間應由本人打指紋，上班打卡應在上班前5分鐘，下班時間打卡應在下班后5分鐘進行。3、讓他人打卡或代他人打卡，均為嚴重違反酒店規定的行為，酒店將視情節給予紀律處分。4、出勤情況

13、將記錄在冊，作為考核員工工作表現的一項重要指標。5、員工到崗前應安排充分時間更換工服，以便準時到達工作崗位報告。6、員工在工作時間內不得擅離職守，臨時有事外出，應事先征得部門主管的批準。如需調換班次必須先征得部門主管的同意。擅自離崗或是私下調班，按曠工處理。7、員工病假、事假或是其它休假應按照酒店規定辦理請假手續。四、遲到、早退所有員工都應根據酒店規定按時上、下班，實際工作時間以到達部門簽到時間為準，并以刷卡記錄為參考。 五、曠 工員工(yungng)若無故缺席工作(gngzu)將被視為曠工。曠工是嚴重(ynzhng)違反酒店規定的行為，連續曠工三天或是全年累計曠工五天者，將被解除勞動合同。六

14、、工 服 員工入職后，酒店視情制作工服，員工需按照規范穿著，工作滿三個月后離職，不予扣除工裝損耗，離職時需上交工服。工服損壞或丟失的按規定收取相應費用。七、員工銘牌 員工入職時由辦公室給每位員工發放員工銘牌。銘牌屬于員工工服的一部分，上班時必須佩戴于上衣左上方。遺失的員工銘牌應及時到后勤部補辦，按規定收取相應的費用。八、設施財產保持工作環境的干凈整潔，保持公共場所如員工餐廳、更衣室等區域衛生的整齊干凈。按照規定使用機器、設備并保持機器設備性能良好，運轉正常。酒店財產歸酒店所有，任何盜竊或擅自將轄區內酒店財物帶出酒店，無論價值大小均屬于嚴重過失，應立即解除勞動合同。如有破壞酒店設施者一旦發現，即

15、可解雇，并承擔賠償責任。九、拾遺物品在酒店內撿拾客人物品時在無法當場確定失主身份時，須立即送交前廳，按酒店規定對遺留物品進行處理。如發現撿拾客人物品未上交，給予罰款或辭退處理。十、私人財物 員工不該將任何貴重物品帶入酒店，員工有責任保管好自己的私人物品，如有遺失，應立即通知后勤部以便進行協助調查，但酒店不承擔賠償責任。十一、人事證明 凡需要酒店出具的相關人事證明，員工必須送交辦公室審批辦理，酒店有權決定是否出具證明。十二、員工私人訪客 員工不得在工作時間或是工作區域接待私人訪客。特殊情況下得到部門主管允許后可在酒店指定區域接待訪客。十三、通知發文酒店(ji din)辦公室發出(fch)的通知、

16、發文(f wn)會公布于指定的布告欄內。發文、通知由辦公室統一管理。未經允許，任何通知或發文均不得在酒店任何區域張貼或是公布。通知在公布一周后，將視為全體員工已閱讀、理解并接受。十四、吸煙管理規定為保證酒店員工的身體健康和酒店的消防安全，酒店禁止員工在公共區域和客用區域內吸煙。十五、小費和禮品 酒店嚴禁員工向客人、供應商索要小費或任何形式的禮品，違者將被辭退。任何情況下暗示或是間接索要小費的行為也是禁止的。十六、保密守則 1、員工應嚴格遵守酒店的保密制度，嚴守酒店機密，未經酒店許可，不得泄露、散布、發行有關酒店事宜的內部資料，如：文件、書籍、電子郵件、圖片、記錄或對外發表的廣播、講話、新聞采訪

17、及酒店的財務、營銷、人事、賓客信息等機密。 2、任何員工無權隨意復制或出售酒店開發、使用或獲得許可的計算機軟件。禁止以酒店名義使用非法計算機軟件或將尚未授權的計算機軟件使用于本酒店硬件。 3、員工離職應向相關部門交回所使用的電腦軟硬件系統、應用軟件、文件等用戶名和密碼且員工不得將個人光盤、U盤、調制解調器帶入酒店使用。 4、酒店每一位員工不可泄露客人的私生活，不得向酒店以外的任何人泄露包括客人房號、姓名在內的任何隱私及信息。十七、設施、設備管理規定 1、電 腦 酒店為部分崗位提供電腦，員工應嚴格遵守酒店電腦使用規定。 任何人無權隨意復制或出售公司開發或使用的計算機軟件。 任何人不得安裝未經酒店

18、授權的非工作軟件。 2、電話與手機 員工在工作時間(shjin)內，不可用酒店(ji din)電話辦理與工作無關的業務(yw)。員工在當值時間無特殊情況不得接、打任何私人電話。部分崗位會根據工作需要配備手機，使用人需保證24小時開機，確保賓客訂房和咨詢； 3、客用電梯 除因工作需要和特殊情況下得到批準以外，員工不得乘坐客用電梯。并由管理部門做好日常維護、定期檢測等工作；且應保持電梯日常衛生維護。 4、客用衛生間 員工未經酒店允許不得使用客用衛生間；按屬地管理劃分清理維護工作。十八、客人投訴處理流程 當客人對員工或是員工提供的服務不滿時，可能會投訴。客人投訴的目的是希望問題得到妥善解決。如果員工

19、處理不當，不但會流失投訴的客人，還會影響酒店聲譽和潛在客戶。處理投訴的方法如下： 1、仔細聆聽，從客人的角度出發真誠的表示理解客人的感受。 2、向客人致歉，表示關心與關注。 3、處理問題力求一步到位，勇于承擔責任，不要推給他人。4、多做努力和相關協調工作，超越客人期望，令客人喜出望外。5、做好跟進工作，確保客人滿意。6、無法處理的投訴必須向主管或店總報告。7、發揚團隊精神，部門間協作，同事間幫助，將崗位工作失誤的影響降到最低。8、事后，由部門匯總成服務案例，分析總結原因，整改提升服務品質和服務流程。十九、交接班制度在各部門運作中，信息及時溝通的作用至關重要，各班次交接班應注意： 1、值班期間，

20、崗位設施、設備如出現故障，及時聯系維修。物資短缺時，及時申購，以免影響工作； 2、交接班前，須將崗位衛生清理干凈； 3、交接班記錄(jl)中須記錄客人(k rn)投訴時間(shjin)、房間、投訴事項、處理情況等記錄詳細，以備查閱。并全面交接需下班次跟進處理的事項； 4、交接雙方須當面清點錢款，檢查、清點物資； 5、交接時，崗位工作雙方均有責任跟進，避免出現忽略接待賓客現象； 第五章 員工福利 一、公休按照國家法律規定，入職滿月員工享受每月四天公休日，由部門根據實際情況合理調配，如需連休等情況，提前報部門主管或酒店，進行妥善安排；工作滿壹年之員工，如需連續休假，可享受兩月連休福利；如因工作原因

21、未正常休班，需調休的，可于次月調休或補休；二、法定節假日按照國家法律規定，結合酒店實際，所有員工每年均享有以下法定有薪節假日。1、春節七天；2、清明節一天；3、國際勞動節一天；4、國慶節三天。二、事 假1、事假是指公休以外員工用于處理意外的私人事務的無薪假期，員工可根據個人實際情況申請事假。2、病事假批準權限：請假天數3天3天以上批準人主管店總 3、員工事假規定： 事假期間將不享受酒店工資待遇，員工事假三天以內扣除日工資，超過三天扣除績效工資，并按日扣除工資。 員工(yungng)休假或需要續假的應到店進行書面請假，不可電話請假。三、病 假1、員工(yungng)因病休假，需按規定填寫員工請假

22、審批表，并提供(tgng)二級甲等以上醫院的相關證明，并得到店總批準以后方可生效。2、如急診，應在2小時以內電話通知本部門主管，并在到崗后兩日內補辦請假手續。3、未經批準休假及休假未補辦休假手續的視為曠工處理。4、病假期間的所有公休日均作病假處理。5、員工病假工資待遇規定： 病假期間將不享受酒店工資待遇，超過5天扣除績效工資，病假當月發放基本工資。四、婚 假員工工作滿一年、凡符合國家法律規定在達到法定結婚年齡（女20周歲，男22周歲）均享有有薪婚假三天，符合國家晚婚條件的（女23周歲，男25周歲）可享受晚婚假期7天。 工作不滿一年的員工享受有薪婚假3天。 婚假應提前一月向酒店提出申請，并附相關

23、證明材料。婚假應一次性休完。五、計劃生育假 在酒店工作滿一年，女員工實行計劃生育上環措施者，可享受3天假期；取環可享受1天假期。 在酒店工作滿一年，女員工計劃內懷孕流產的，可享受有薪假期15天，流產期間的生活津貼由生育保障處發放。 計劃外懷孕流產的，可享受有薪假期3天，每年限壹次，如超出則按事假流程申報。六、陪產假在酒店工作滿一年，男女雙方符合晚婚、晚育條件的，男員工可享受7天有薪護理假期。陪產假須在嬰兒出生后1個月內休完。七、工傷假員工因工受傷，有關當事人應立即通知直接上級和后勤部，至當地勞動保障部門備案并進行工傷認定。凡因工負傷、傷殘或死亡人員的福利待遇，按國家和地方政策規定執行。員工本人

24、違反操作規程、酒店規章制度而導致的傷害事故，傷者將得到及時治療，但不享受國家規定的工傷福利待遇。八、慰唁假 正式員工之父母、配偶父母、配偶或子女去世，酒店將給予三天有薪假期。第六章 儀容(yrng)儀表及行為規范一、儀容(yrng)、儀表(ybio)要求（一）發 型每名員工都應保持頭發的干凈、無頭屑、無散發、不可染除黑色以外的其他顏色，梳理整齊，不可留怪異發型，體現專業的形象。1、男員工頭發前不過眉，側不過耳，后不過領，不留鬢角。2、女員工留過肩長發者，工作時需用暗色發夾或發網整齊盤于腦后，留劉海不得低過眉頭，兩邊的頭發不可遮蓋面部。（二）著 裝1、員工當值時按工種要求穿著整齊、干凈的工服。要

25、求扣子無脫落，衣褲無開線、無破損，內衣不可露出工服。工服口袋內應少放物品，外觀平整，無凸起。2、銘牌佩戴于左前胸上方，須佩戴工整。3、男員工著黑色工鞋、深色襪子，女員工著黑色工鞋、絲襪顏色統一。皮鞋保持清潔、光亮；鞋、襪均無破損。4、工作過程中不得開領口、挽起袖子或褲管。（三）飾 物1、員工當值時只能佩戴結婚戒指和手表（除奇異）、小耳釘（直徑不超過3毫米），不能佩戴其它飾物如：項鏈、指環、耳環、手鏈、手鐲、腳鏈等。2、直接接觸客人的員工原則上不允許佩戴有形眼鏡，如有特殊原因戴眼鏡的員工要確保鏡框式樣簡單、鏡片非彩色，戴隱形眼鏡的員工必須佩戴無色鏡片。（四）面 部 1、員工面部應保持清潔、健康的

26、狀態。 2、眼睛無分泌物，鼻毛不外露。 3、不可用氣味較大或是有刺激性氣味的化妝品。 4、女員工應每日化淡妝不可涂深色或是冷色調的口紅和眼影。 5、女員工用餐后或是出汗后需及時補妝。（五）化 妝 1、女員工當值時要適宜化妝，化妝后應呈現干凈、舒爽的面貌，以展現自然和專業。 2、應適量涂抹眼影和腮紅。眼影的顏色應烘托自然的面貌，不能使眼部和兩頰的化妝顯的閃亮(shn lin)、蒼白或色彩濃重。 3、唇膏應為保守的顏色，唇紅的顏色應與唇膏相配，不可使用(shyng)閃亮、蒼白、色彩濃重及其他夸張的顏色。 4、不得使用(shyng)過濃的香水，禁止使用味濃、有刺激性的化妝品。（六）個人衛生1、員工上

27、班前忌吃有異味的食品如生蔥、大蒜等，保持牙齒清潔、口腔清新；飯后要漱口。2、指甲保持清潔，不留長指甲，不得涂有色指甲油、繪圖或點綴。3、雙手時刻保持清潔，不可有污漬、筆跡等。二、行為規范（一）舉 止1、員工面對客人服務時，不得做撓頭皮、挖耳鼻、剔牙齒、剪指甲等動作。2、員工不要在公共場合打哈欠、打噴嚏或者咳嗽，如不能抑制，必須臉背向客人，同時用手遮住嘴，并注意避免其它不雅行為。3、員工不得在客人面前整理衣服、頭發。4、員工不得在公共場合竊竊私語或嬉笑喧嘩；除非必要，不要過分注視客人。（二）站 姿1、抬頭、挺胸收腹，目視前方，站姿大方，不可背靠墻壁或趴于工作臺上，不可交手抱臂或將手插于口袋內。2

28、、女員工雙腳成丁字形，雙膝緊靠，腳后跟靠緊，右手壓左手交于小腹。3、男員工腳后跟分開與肩同寬，雙手自然下垂貼褲縫外或右手壓左手交叉放于小腹部。（三）坐 姿1、員工坐式服務時，坐在椅面23的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。2、男員工兩腿自然分開，兩腳前內側距離不超過兩拳，雙手自然放于腿上。3、女員工兩腿并攏，右手搭左手交叉放于腿上。（四）走 姿1、挺胸收腹、肩平頭正，速度要適中。2、在服務區內不能跑動，遇到客人應側身禮讓，并向客人點頭示意。3、面客區域兩人及兩人以上行走要排豎隊，靠右邊行走。禁止員工并肩(bng jin)拉手、邊走邊說、唱或嬉笑。（五）手 勢1、五指(wzh)自然并攏，

29、伸直(shn zh)，介紹說明指示方向時手臂自然彎曲。要用整個手，忌用手指。2、與客人交談時手勢不要過多，幅度不宜過大。3、手勢運用要尊重客人風俗習慣。三、員工禮貌禮儀（一）待客禮儀1、員工進入酒店以后，一律使用普通話。2、所有員工見到每一位客人都應熱情主動地禮貌問候，并側身讓行，提供服務時，都要做好每個接待環節，并隨時保持微笑。當客人需要我們幫助時，要熱情服務，并引領客人到目的地。3、要盡可能稱呼客人的姓氏+職務或*先生/女士，熱情真誠的接待好每一位賓客。4、當酒店人員與客人同行時，應先問候客人，后問候酒店人員，問候客人、上級忌用“你們好”。當客人或領導不便打擾或距離5米以外眼光相遇時，應點

30、頭以示問候。5、當直接與客人交談時，要將全部注意力集中在客人身上，不允許不必要的打擾。6、當直接面對客人時，要微笑，保持目光接觸及良好的儀態，記錄并重復客人的要求，以證明對客人的需要的理解，同時表示希望聽取他們的意見，對客人的要求做出積極的回應。7、與離開酒店的客人熱情話別，并讓他們知道我們期待著他們的再次光臨。（二）電話禮儀1、員工在酒店打出、接聽電話一律使用普通話。2、聽到電話鈴聲，要在響鈴三聲以內接聽電話。如果未及時接聽電話，則應向客人表示歉意。如：“對不起，讓您久等了。”3、左手拿起聽筒，簡單問候，迅速報出本部門名稱及本人姓名。嘴與話筒距離2厘米，自然發聲，說話清晰，發音準確。4、接聽

31、電話時要始終使用專業語言。適時使用敬語，如：“謝謝您”，“我可以重復一遍您的留言嗎？”“再見”等，面帶微笑，語調柔和，讓對方從你的聲音中體會到親切。5、重要的電話內容（如：預訂電話）接聽人須準確記錄通話要點，掛斷電話前一定要簡要復述確認備忘要點。6、當知道致電者姓氏后，請用*先生或*女士來稱呼對方，致電者會感到被尊重而高興。7、如兩部電話(dinhu)同時響起，先接其中一部，向對方致歉，請其稍等一下，迅速接起另一部電話。如：“對不起，請稍等。”如需對方等較長時間，應明確告知(o zh)對方需要等候的時限，并建議對方稍等一會兒，或是過后回電話給他（她）。8、需要(xyo)適當的人來處理某事時，要

32、告訴對方你會將此事轉告給適當的人來處理，或讓處理該事的人打電話給他（她）。9、接打錯電話時，要婉轉對待，謙恭有禮的告知對方撥錯了電話，不可流露不友好的聲調。10、接打電話時，不允許背朝客人，如遇客人從旁邊經過應點頭示意，遇到客人需服務時應兼顧服務的雙方客人。11、無論前臺或客房都應做好相應的電話記錄，如：叫醒電話、預訂電話、咨詢電話、尋求幫助電話等。（三）電梯禮儀 1、如遇客人需乘坐電梯，先按呼梯按鈕。轎廂到達，廳門打開時，若客人不止壹人時，可先行進入電梯，壹手按開門按鈕，另壹手按住電梯側門，禮貌地說請進，請客人進入電梯轎廂。電梯內盡量側身面對客人。 2、進入電梯后，按下客人要去的樓層按鈕。若

33、電梯行進間有其它人員進入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下。 3、電梯內可視狀況是否寒喧，例如沒有其它人員時可略做寒喧，有外人或其它同事在時，可斟酌是否必要寒喧。 4、到達目的樓層，一手按住開門按鈕，另一手并做出請出的動作，可說：*層到了，您先請！客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導行進的方向。5、乘坐電梯，應“先進后出”方便控制好開關鈕，讓電梯門保持較長的開啟時間，避免給客人造成不便。四、獎懲（一）獎勵1、獎勵(jingl)形式通報表揚、公司嘉獎、授予榮譽稱號、獎勵晉級。在給予上述獎勵時，可發給(f i)一次性獎金。2、獎勵(jingl)細則 2.1積極提合理化建議被采納后給酒店帶來較

34、好效益者。 2.2改善經營管理，提高服務質量，做出顯著成績者。 2.3為賓客提供最佳服務，屢受賓客表揚，為酒店贏得良好聲譽者。 2.4修舊利廢、降低成本費用做出顯著成績者。 2.5保護酒店財產、賓客及同事安全，發現并排除重大隱患，防止重大事故者。 2.6忠于職守，自覺奉獻，表現突出者。 2.7拾金不昧者。 2.8為維護酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者。2.9在其他方面做出顯著成績者。3、優秀團隊和優秀個人酒店每年進行年度優秀團隊和優秀個人的評選。具體評選細則另見發文。（二）處罰員工應嚴格遵守酒店的各項操作流程和管理規定。當員工違反行為準則或酒店制度時，酒店將根據情節輕重，進行不同程度處罰，以下行

35、為包括： 1、處罰形式：口頭警告、書面警告、嚴重警告扣罰比例口頭警告書面警告嚴重警告當月薪資3%10%15%30%35%50%年終獎金10%30%50%80% 2、處罰細則：1)口頭警告: 根據當事人所犯過失的性質，酌情給予月工資3%10%的經濟處罰；酒店對有下列行為之一的員工，可進行口頭警告一次。1.1無故遲到、早退或未經批準在上班時間外出或早退；1.2儀容儀表不符合規定標準；1.3當值時唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墻靠物、化妝、嬉笑(xxio)打鬧、挖鼻、剔牙、高聲喧嘩、打響指、剪指甲等；1.4當值(dn zh)時扎堆聊天、行為懶散、無精打采、動作緩慢、工作效率低；1.5當值時未經批準

36、因私打電話或私自(sz)會客；1.6當值時翻閱書刊、報紙、雜志、畫冊或從事與工作無關的事情；1.7不使用服務敬語，怠慢賓客，嘲諷或模仿客人動作；1.8在規定的營業時間內，未能向客人提供服務；1.9無故或借故不參加公司和酒店組織的業務培訓；1.10將個人物品帶入工作崗位；1.11不遵守崗位責任制，違反操作規程和服務程序；1.12工作、服務、衛生未能達到規定標準；1.13不按規定時間用餐、將食品帶出員工餐廳；1.14推委或拒絕其它崗位正當要求者；1.15后勤、維修保障人員，接到報修后，無正當理由15分鐘內未到達維修現場；1.16進出飯店拒絕接受保安人員檢查；1.17下班后在對客區域、工作崗位睡覺或

37、著便裝在賓客活動區內逗留；1.18下班后，電話關機，發生應急事件，多次致電未果。除了上述行為外，違反酒店各項規章制度且情節較輕者，酒店將記口頭警告一次，并要求員工對違紀行為做出改進。2)書面警告：根據當事人所犯過失的性質，酌情給予酌情給予月工資15%30%的經濟處罰：若員工無法按照要求改進業績或出現進一步的違紀行為，酒店將視情節輕重給予書面警告。2.1口頭警告半年內累計發生兩次；2.2違反公司假期管理制度，未經批準，或未經公司授權的機構證明擅自休假；2.3曠工半天以上；2.4因個人原因拒不服從管理人員合理的指揮或工作安排；2.5辦事推諉、不承擔責任、耽誤工作；2.6不能按規定程序為賓客提供服務

38、，導致賓客一般性投訴；2.7未經批準擅自離開工作崗位長達15分鐘以上；2.8當值時睡覺、看電視、聽錄音、打撲克、玩麻將、下棋或變相賭博者；2.9偷看、窺視、騷擾客人私生活情節較輕；2.10當值時飲酒或帶有酒氣(ji q)上班；2.11毀壞酒店(ji din)配置的公共設施、設備；2.12未通過正當(zhngdng)渠道、正當方式，反映意見；2.13在禁煙區吸煙；2.14擅自移動或拆卸消防器材；2.15向客人索要小費或其它物品；2.16在同事之間、領導之間、員工與領導之間搬弄是非，制造不團結；編造、傳播有損酒店或員工聲譽的謠言；2.17未經批準在員工宿舍內留外部人員住宿；2.18因個人行為不檢點

39、，被有關部門批評教育的；2.19擅自動用專供客人使用的物品和器具的；2.20其他違反公司及酒店規定的相關規章制度； 3)嚴重警告:酒店對有下列行為的員工，可記嚴重警告一次，并視情節嚴重扣除工資的30-50%，直至解除當事人與酒店的勞動合同：3.1書面警告一年內累計兩次；3.2連續曠工兩日或全年累計曠工三天以上；3.3利用職權之便為其它競爭對手提供信息或服務；3.4泄露工資等酒店機密信息；3.5故意毀壞酒店財物、破壞酒店設備、設施，導致工作執行障礙；3.6違反國家法律、法規、條例，被司法機關追究刑事責任或拘留審查；3.7違反國家計劃生育規定；3.8從關系單位收取賄賂，損害酒店利益；3.9隨意泄露

40、客人信息、酒店秘密或尚未在酒店內發布執行的各類事項；3.10私開客房；3.11篡改、偽造、銷毀原始記錄、帳單、憑證、從中謀利，中飽私囊；3.12偷拿酒店、客人、同事物品；3.13與客人私做交易、行賄、受賄或有其它不道德行為；3.14無事生非、打架斗毆、破壞工作秩序；3.15違反崗位責任制、安全操作規程、違章指揮造成事故；3.16因違反國家對食品衛生的有關規定，導致賓客或員工食物中毒；3.17對客人投訴意見進行(jnxng)敷衍、涂改、撕毀、不按時上交；3.18與客人(k rn)做淫穢性交易或參與此類活動；3.19在工作時間從事第二職業或其它與工作無關(wgun)的營利性活動；3.20未經許可私

41、自用酒店食品、飲料、物品免費款待朋友、親屬或免費安排住宿；3.21服務不周造成客人惡性投訴；3.22故意制造、開具各類虛假證明；3.23在病休證明上弄虛作假騙取休假；3.24將槍支、彈藥及其它傷人兇器、易燃、易爆物品帶入酒店；3.25未通過正當渠道、正當方式，反映意見，且不聽勸阻，故意擾亂會場、辦公秩序或在公共場所、賓客活動區吵鬧；3.26工作期間飲酒而嚴重影響工作者；3.27違反酒店保密協議中的相關條款；3.28違反酒店與各門簽定的管理合同中約定的所有條款；3.29嚴禁與本店員工發生任何不正當關系；3.30故意破壞或違反酒店各項規章制度的執行；口頭警告以六個月累計統計。書面警告以十二個月累計

42、統計。累計兩次書面警告者，公司將解除勞動合同。3、違紀審批各種程度的違紀行為均由部門填寫員工過失單，報店總確認審批。第八章 安全環保守則一、安全操作守則1、員工在酒店工作期間，應牢固樹立安全防范意識，認真接受安全教育培訓，切實掌握火災預防、緊急情況處理等知識和技能，嚴格執行國家安全、消防法律法規和酒店安全管理制度。2、員工如發現酒店存在不安全的設備、設施和工作環境足以導致意外傷害，請立即報告直接上級或辦公室，以便妥善處置。如果自己能夠解決，就應及時將不安全的因素消除。3、員工不得在酒店內奔跑，應保持正常的行走步態，這既是行為規范要求，也是安全要求。4、推車作業人員應用雙手推車。5、拿取位于高處的物品時使用梯子或立凳，且需他人扶梯協助。6、高空工作或在欄桿外工作必須配戴安全帶。7、破損的工具(gngj)和設備不可再使用(shyng)。8、重的物件不能彎腰去提，而是彎曲(wnq)膝蓋和腳。9、在指定的地方，嚴格遵守“不準吸煙”規定。10、及時清理地面任何液體，防止滑倒；立即清理碎玻璃及盤子或其它潛在的危險物；清理各通道內的障礙物。11、如果你不能確定怎樣安全地做一項工作，應向你的上級