1、案例一：GM國通用汽車公司)信息基礎結構GM是世界上最大的汽車制造商，其70多個汽車生產線分布在30多個國家， 銷售范圍遍及全球200多個國家與地區，2002年雇員達335000人，銷售代理商 有14000多個，銷售各類交通工具850萬輛，銷售收入1770億美元，約占全球 汽車市場份額的15.1%。GM還是一個多品牌、多業務的多元化公司，在信息化改 造之前，有多達150個網站、63個呼叫中心(Call Center)、23個數據庫，此外， 幾乎所有的代理商都有自己的網站、系統和數據庫。據GM的統計，由于GM與代 理商的顧客信息不能夠有效地互聯共享，彼此之間的電子郵件重復率高達34%， 這種重復

2、以及“信息孤島”的普遍存在所造成的人力、資金、資源的浪費以及效 率低下、顧客滿意度下降等是GM啟動信息化項目的直接動因。1996年，GM聘請R Szygenda為CIO。當Szygenda到GM的時候，他面對的 是7000多個離散的信息系統，不能互聯的工作站，各種各樣的“鄉間小路”而 不是“信息高速公路”，某個GM品牌的銷售數據不能為另一個部門的經理所共享， 22個設計工程系統各自為政，“GM的信息技術體系結構是如此分散，要使它們實 現統一幾乎是不可能的”。就是在這樣的情況下，Szygenda帶領他的團隊，盡最 大努力實現計算機系統的標準化，改進效率，降低成本，并取得了相當的成效， 譬如，到2

3、002年，22個設計工程系統已經整合為一個統一的全球性的CAD系統。 但Szygenda并不滿足于實現企業內部信息系統的整合，他又提出了新的目標一 一借助新的信息技術與顧客、供應商和合作伙伴實現實時互聯，創造新的網絡銷 售和溝通渠道，促成GM向數字企業的轉型。為此，GM成立了由顧客服務副總裁 M Hogan、采購副總裁H Kutner、信息系統與服務副總裁(CIO)Szygenda組成的 “數字GM”領導小組，直接負責GM的信息化建設。具體表述，GM的信息化目標是“強化和整合GM的需求和供應鏈系統，建設 一個數字化忠誠網絡(Digital Loyalty Network，DLN) ”。DLN包

4、括3個基本要 素：“數字化”意味著技術能力，“忠誠”意味著聚焦顧客、贏得顧客的忠誠并使 GM增值，“網絡”意味著協調和利用所有的供應和分銷鏈上的所有合作伙伴從而 為顧客提供滿意的服務。正如GM的信息化目標所表述的那樣，它不是簡單地實 現GM數字化，數字化也好，網絡也好，都是為贏得顧客忠誠和實現GM增值服務 的，這使GM信息化與GM戰略目標實現了高度的統一。為了實現GM的信息化目標，Szygenda進入GM后做的第一件事情是設法使 GM的高層領導認識信息技術的戰略價值，其次是著手改造GM的信息組織結構。 為了改進業務部門與IT部門的交流與合作，Szygenda先后聘用了約200個信息 官員和業務

5、流程專家，讓他們在全公司內進行合作；到1997年，每一個事業部 都設置了一個直接向事業部經理匯報的CIO。為了加速信息技術與核心業務模式 的整合，Szygenda又設置了一種跨功能的“流程信息官員(Process Information Officer，PIO)”，這些PIO主要負責設計、發展和實施各職能領域(包括產品研 發、產品生產、銷售、服務、營銷、業務服務、供應鏈等)的主要業務流程。圖 1中，在Szygenda(CIO)之上，GM的CEOR Wagoner是他的頂頭上司，他直 接向Wagoner匯報；在Szygenda之下，有各區域事業部的信息官員(Regional Informatio

6、n Officer,RIO)領導的信息部門、各業務事業部的信息官員(PIO)領 導的信息部門和直屬Szygenda領導的IT部門(包括全球應用解決方案部門、全 球技術服務部門和全球技術管理部門)；Szygenda統率下的各類信息部門還與GM 的其他信息部門諸如戰略規劃部門、人力資源部門、合同管理部門、采購部門、 法律部門和財務部門等有直接或間接的關聯。Szygenda創建的跨功能的集成的 信息組織結構為GM信息化的發展奠定了堅實的組織基礎。圖1 GM的信息組織結構信息組織結構改造和建設的同時，Szygenda領導自己創建的跨功能團隊開始 實施一系列整合內部信息系統的IT項目并與業務部門合作實施

7、整合企業外部供 應鏈的CRM項目和SCM項目。通過這些IT項目的實施，GM建立了自己的廣域網和局域網，大量的中間件 應用使原來離散的信息系統實現了對話和互通，一系列IT標準包括數據輸入和 輸出標準、數據結構和格式標準、軟件標準、硬件標準和界面標準等的制定與推 廣確保了信息系統的一體化發展，基于互聯網的GM網絡則把供應商、代理商、 雇員、合作伙伴和顧客等所有的利益相關者聯系在一起，GM基本上實現了 “數 字化”的目標。通過SCM項目的實施，GM首先實現了內部物流即庫存供應物流、生產供應物 流和產成品供應物流的統一，成立了新的訂單和履行部門(Order-To-Delivery)； 其次，通過新建的

8、網絡門戶 GM Supply Power 實現了后端即與各類供 應商的整合；再次，通過B to B電子商務平臺 Covisint(見圖2) 實現 了電子商務運營；最后，通過“Super-3PL”項目整合所有第三方物流服務商（Third-party Logistics Providers, 3PLs）,增強信息系統的可視化程度，使 GM能夠追蹤所有運輸過程中貨物和資產。圖2 GE供應端電子商務平臺Covisint通過CRM項目的實施，GM提高了顧客的忠誠度和滿意度。由于汽車制造行業 是一個成熟行業，顧客需求是最重要的決定因素，所有顧客服務始終是GM信息 化的核心。GM實施的顧客管理信息化項目主要

9、包括：（1）借助數據倉庫來整合分 散的企業顧客管理（Eterprise Customer Management，ECM）數據庫，該系統能夠 捕獲每一次顧客互動中的有價值的信息并反饋給產品發展部門和營銷部門，當顧 客再次登錄時，任何地方的GM代理商都能夠根據顧客的信息為他們推進合適的 產品或服務，這種個性化的解決方案有利于把顧客留在GM的顧客社區中并增加 顧客的忠誠度；（2）鑒于顧客對產品交付時間的期待各不相同，也就是說，并非 所有顧客都要求“快速交貨”，所以，GM開發了一個靈活的差異化的供應鏈響應 系統，響應時間介于1-8周之間，這樣就緩解了顧客需求與生產供應之間的壓力； （3）創建集成化的網

10、絡分銷渠道GMBuyPower，同時使網絡分銷渠道與個性化 的代理商分銷渠道實現有機整合，方便顧客選擇代理商和自己喜好的產品，GM BuyPower還能夠為GM的供應商提供有價值的信息從而提高供應商的響應能力和 產品質量；（4）通過實施“GM Owner Center項目，顧客可以在網上創建他們擁 有的所有GM車輛的檔案，包括這些車輛的信息、維護情況和服務歷史等，這樣 可以使顧客擁有“家”的感覺；（5）通過實施“On Star”項目，顧客只要按一個 按鈕，就可以收聽最新的新聞和交通信息，就能夠實時地與GM進行直接溝通， GM設想通過這個項目使每一輛GM交通工具都成為無限的和無線的GM電子通信 網絡的一部分，能夠使GM的消費者隨時與GM在一起，從而大大增強GM消費者 的忠誠度。GM的所有顧客管理信息化項目都是圍繞如何提高顧客忠誠度來做文 章的，這是GM信息化的核心，也是GM公司戰略