1、窗口服務行業禮儀知識通用考試題庫一、填空：1. 營業員工作時間應按公司要求(統一）著裝，衣著(清潔平整)。2. 上班應統一規范佩戴(工號牌)。3. 在崗時，面容(清潔)，男營業員經常(修面)、不留(胡須)，女營業員(化淡妝)，不可(濃妝艷抹)，不戴(有色眼鏡)。4. 發型美觀大方，經常(梳理)，男營業員發腳(側不過耳)，(后不過領)；女營業員長發需用公司統一發的(發結)束起。5. 服務禮儀，（來有迎聲）：主動問候每一位客戶，表示對客戶的迎接；（走有送聲）：在客戶離開時，向客戶道別。微笑服務：在為客戶服務時，應用（目光關注）客戶，與客戶對視時，應（面露微笑）。6. 市區及業務量較大的縣區的營業廳

2、應設置（流動咨詢員）提供導購服務，客戶進廳后流動咨詢員根據客戶需求進行有效（引導）與（分流），提醒客戶辦理業務所需（證件）。7. 神秘客戶業務辦理過程考核，神秘客戶以真實客戶身份到營業廳辦理相關業務，在業務辦理過程中通過和營業員咨詢相關業務問題而進行（考核）。8. 營業人員發現客戶有爭議傾向時，應立即引導客戶至（客戶接待室），并專人負責處理，避免影響業務辦理客戶。9. 營業廳已有播放業務宣傳片的影像設備應在（營業時間）內播放宣傳片。10. 廳內營業人員應適時的向客戶（宣傳推薦新業務）、（體驗新業務）。11. 免費為客戶提供足夠的產品及服務的宣傳材料，并（擺放整齊），方便客戶（取閱）。12. 為

3、老、弱、病、殘、孕提供主動服務，并在（6分鐘）內為其辦理完業務。13. 充分利用新業務體驗設備作用，提高新業務體驗設備的（完好率）、（利用率）。廳內客戶較多時，引導幫助客戶使用網上營業廳。14. 做好摘機體驗設備配置和使用，配置（專人或流動咨詢員）指導幫助客戶合理使用摘機體驗機模。并做好（日常維護）工作。15. 營業廳正門應有（門牌），公布準確的營業廳名稱及（營業時間）。墻面清潔，臺階上（干凈無雜物）。16. 營業廳臺席清潔、物品擺放整齊，不應出現（與工作無關的私人物品）。17. 營業廳不在首層的，應有明顯的（指引標志）。營業廳內應保持整潔，地面保持無灰塵、碎屑、紙張等雜物；營業廳內出現污漬應

4、在（5分鐘）內及時清理。18. 有公用飲水設備并能正常使用(有水有杯)。19. 空臺席要有（“暫停服務”）標識，但營業人員臨時離開，如復印證件時，可不擺放。20. 入座時要輕，至少要坐滿椅子的（1/2）或（2/3），后背（不可）靠椅背。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。21. 男士西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面（ 1 ）cm為宜。穿黑、(深藍)、（深灰）色襪。22. 雙手接遞：在與客戶之間有物品交接時，應要用（雙手接遞），表示對客戶的（尊重）。23. 營業人員在服務過程中行為規范，不得接打私人電話或（閑聊）。不說服務忌語,不（搪塞客戶）。不得對客戶（耍態度）與客戶（爭吵）或說（服務忌語）等。24.

5、 男士入座時應保持平穩、輕松，避免( 座椅發出聲響 )。25. 女士在入座時應用(右手)輕輕按住上衣前襟，用（左手）撫平后裙擺，以優雅姿態緩緩坐下。26. 離座時，身旁如有人在座，須以（語言或動作）向其先示意，隨后方可起身。27. 行進指引客戶時，若雙方并排行進時應按照（“以右為尊”）的原則，服務人員位于客戶的（左側）。若雙方單行行進時，服務人員應位于客戶（左前方約一米左右）的位置上。在與客戶進行交談或答復其提出的問題時，應將（頭部、上身）轉向客戶。28. 在不接待客戶時，不得使用的姿態有(彎腰塌背)； (趴在工作臺席上)；(工作人員之間交頭接耳，嬉笑怒罵)。29. 為客戶指示方向時，上身應(

6、略向前傾)，手臂要(自下而上)從身前自然劃過，且與身體成( 45度)夾角；手臂( 伸直 )，五指(自然并攏)，掌心 (向上)，以(肘關節)為軸指示目標方向，用( 目光 )配合手勢所指示的方向。手勢范圍在(腰部)以上、(下額)以下。30. 遞送證件和資料時，上身( 略向前傾)；眼睛( 注視客戶手部)；以文字( 正向 )方向遞交；雙手遞送，輕拿輕放；如需客戶簽名，應用（拇指、食指和中指輕）握筆桿，筆(尖)朝向自己，遞至客戶的右手中。31. 在遞送物品時，應以（ 雙手 ）遞物；并為客戶留出(便于接取物品)的地方。32. 出房間時應(面向)客戶，禮貌地（倒退兩步），道別后輕輕把門關上。33. 電話鈴聲

7、響起，（三聲）以內接起電話；接起電話時，用（規范的）語言問候客戶。 通話結束后應在（客戶掛機后）再掛斷電話。34. 在與客戶交流的過程中應（ 注視 ）客戶，使客戶感覺到你在全神貫注的為其提供服務；35. 幫助客戶要做到獻“五心”，其內容是：( 愛心、熱心、誠心、關心、虛心)。36. 上下樓梯時應靠（右行）。37. 聲調：應進入（高音區），顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。38. 男士一般稱（先生），未婚婦女稱（小姐），已婚婦女稱（女士）；當無法確認客戶是否 2已婚時，年輕者可稱為（“小姐”），年紀稍長者可稱為（“女士”）或用（“老師”）等稱呼。39. 女員工穿裙裝時，必須穿（連褲絲襪），不穿著

8、（挑絲）、（有洞）或補過的襪子，顏色以（肉色）為宜，忌(光腳穿鞋)。40. 女士站立時腳跟并攏，腳呈（“V”）字型分開，兩腳尖間距約（一個拳頭）的寬度；男士雙腳直立呈（II）型與（肩）同寬，兩臂自然下垂于（身體兩旁）或握手腕于(身體前、后)。41. 行進指引時應面向用戶身體稍許前傾，手掌并攏掌心斜上與身體呈（45度）角伸出手臂指明（目的地）。42. 在進行客戶服務的過程中，如需要暫時離開取卡或復印證件，需向客戶說明原因。如：（“請稍等，我幫您復印證件。”）在暫時離開回到工作崗位時，應向客戶致歉：（“對不起，讓您久等了！”）43. 嚴禁與客戶（搶道通行），不得將任何物品夾在腋下行走；44. 女職

9、員著裝：著公司規定長度的制服裙/褲；服裝要（熨燙整齊），不得有（污損）；項鏈應放在（制服內），不可外露；襯衫袖口須（扣上），襯衫下擺需（束在）裙內或褲內；穿裙裝時，需著（膚色無花紋）絲襪，無（破洞）；工號牌及團徽佩戴在制服（外左上方）。著黑色不露（趾）皮鞋，鞋跟為（1-3寸），鞋子光亮、清潔。45. 男職員著裝：穿著整潔制服，領口、袖口無（污跡）；領帶緊貼（領口），系得美觀大方，領帶長度以剛好蓋住（皮帶扣）為宜；西裝平整、清潔，紐扣完全扣上；襯衫袖口的長度應超出西裝袖口（1cm）為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須（束在）褲內；系（黑色）皮帶；西褲褲腳的長度以穿鞋距地面（1cm）為宜；西褲平整，有褲線

10、，西裝口袋（不放）物品。工號牌及團徽佩戴在制服（外左上方）。46. 在閑時營業員可以視情況自行決定采取站立或坐姿。在客戶距離臺席（一米以內）時，站立的營業員應主動向客戶（點頭致意），原來采取坐姿的營業員應（主動起立），同時用標準迎候語向客戶詢問，確認客戶要辦理業務后待客戶坐下后營業員才（入座）。在忙時（受理業務時），入座的營業員可（不起立），但應對進入（一米）范圍內的新客戶（點頭致意），提醒其（“稍候”），并主動引導客戶（排隊）。47. 站立服務：在咨詢臺，當客戶徑直走向你的臺席，并在視線（1.2）米內時，應起身呈標準站姿站立，目視客戶并主動向客戶（點頭微笑）示意，解答問題必須（站立）服務，不

11、可直接坐在椅上與客戶對話。48. 蹲姿：后腿跟提起，（腳掌）著地，臀部向下，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直與地面。49. 站姿：雙腿并攏，女士兩腳呈（丁）字型站立，男士腳跟并攏，兩腳呈（V）字型分開，腳尖呈一拳頭的寬度，或雙腳平行分開，與肩同寬。50. 男士扎統一的領帶，領帶長度以（剛好蓋住皮帶扣）為宜。襯衫袖口的長度應超出西裝袖口（1cm）為宜，袖扣須扣上，（襯衫下）擺須束在褲內。51. 營業人員在服務過程中不得接打（私人電話）或（閑聊）。不說（服務忌語）,不（搪塞客戶）。52. 養成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，保持手部清潔，不留長指甲，不涂（有色指甲油），不在指甲上

12、畫圖案。手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，不配帶造型奇異的戒指，戒指佩帶數量不超過（一枚）。53. 女士標準站姿中要求雙臂自然（下垂），處于身體兩側，將雙手自然疊放于小腹前，（右）手迭加在（左）手上，（兩腿）并攏，兩腳呈（丁）字型站立。54. 男營業員的柜臺手的姿勢：雙手自然交疊，將腕至肘部的（三分之二）處輕放在柜臺上。55. 營業員應著（黑色）皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔，不得穿（露指）鞋和（休閑）鞋。56. 營業員耳部：耳廓、耳根后及耳孔邊應每日（清洗），不可留有（皮屑）。57. 迎接客戶要做到“三聲”服務：（來有迎聲）、（走有送聲）、（問有答聲）。58. 女士穿裙裝時，必須穿（長筒）絲襪，

13、不穿著挑絲、有洞或補過的襪子。59. 在與客戶說話時語速應（適中），每分鐘應保持（120）個字左右60. 營業員在崗時，男營業員應經常修面、不可（留胡須），女營業員化淡妝，不可（濃妝艷抹）。61. 員工須穿深色皮鞋，男員工應著清潔、（深色）襪子，女員工穿裙裝時應配以（肉色長統絲襪）。62. 在服務的過程中，對客戶提出的任何問題，都應（及時）、準確、（耐心）地為其解答。63. 在進行客戶服務的過程中，如需要暫時離開，應（向客戶致歉），并（ 說明原因 ）。64. 當回答完客戶的問題時，應向客戶確認（是否清楚）。在辦理完業務時，應向客戶確認（是否有其他需求）。65. 營業人員解答客戶問題后須（征求客

14、戶意見），確認是否有效解決。如無法當場回復應（迅速記錄），在與客戶約定的時間內，回復客戶。66. 營業人員在業務辦理過程中，應主動提示、告知客戶該項業務的（關鍵信息 ）。關鍵 4信息是指如客戶不知曉，會對客戶利益或對客戶感知產生不良影響的信息。如超過(5位 )客戶提出某業務規定或流程不合理，應進行記錄并立即向上級反映。67. 營業人員應向目標客戶提供（新業務）試用、(手機終端)演示，提升客戶對企業產品、服務的感知。68. 營業人員向目標客戶銷售新業務時，應使用（客戶化）的語言，培訓與(引導)客戶準確理解并使用。69. 營業人員向目標客戶提供定制終端銷售及維修時，應詳細介紹（終端產品配置）、有針

15、對性地推介內置業務，明示價格或資費標準，提醒并闡述售后服務的相關條款。70. 遇到客人、表示感謝或回禮時，行（15）度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行（30）度鞠躬禮。71. 行進時應按照以（右）為尊的原則，在客戶左前23步處引導客戶。72. 在握手禮儀中,應遵循的順序為( 上級)在先、（長者）在先、（女士）在先。73. 客戶對員工的三秒鐘印象，60%來自于（外表）和（儀表），40%來自于聲音和談話內容。74. 男職員的儀表中對手部的要求：保持手部清潔，要養成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長于（ 1mm ）。75. 柜臺手的姿勢：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之( 一 )處輕放在柜臺上。76

16、. 與客戶交談時語氣要柔和，要抑揚頓挫； 語速以（120）字/分鐘為佳，如客戶沒聽清，速度可適當放慢。77. 微笑的特征：面含（笑意），齒（不露），聲不出，充分表達友善，誠信，和藹，融洽等美好的感情。78. 與客戶交流語速要適中，每分鐘應保持在（120）個字左右。79. 為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成（45度角）；手臂伸直，五指自然并攏，掌心（稍稍向上），用目光配合手勢所指示的方向。80. 遞送證件和資料時上身略向前傾，眼睛注視（客戶手部），以文字（正向）方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。81. 如需客戶簽名，應把筆套打開，用右手的（拇指）、（食指）和（中

17、指）輕握筆桿，筆尖朝向（自己），遞至客戶的右手中。82. 上下樓梯時要靠（右行）；腳步輕放，速度均勻；若遇來人，應主動靠（右側讓）。83. 接待客戶要做到“四個一樣”：（ 生人熟人一個樣）；（忙時閑時一個樣）；（殘疾人和正常人一個樣）；（領導在與不在一個樣）。84. 無理客戶的尊重要點是（體諒客戶的心情）；（避免帶有傲氣對待客戶）；（避免輕視客戶的心態）85. 男士/女士標準坐姿采用（中坐）姿勢，坐椅面（2/3）左右86. 什么是“三米六齒”原則：是指對方進入3米范圍時向對方(微笑) ，微笑以(至多露出六顆牙齒) 為準。87. 入座時雙腳與肩同寬并行，同時盡量（輕穩），避免（座椅亂響，噪音擾人

18、）。88. 女士在入座時應右手輕按住（衣服前角），左手撫平（后裙擺，緩緩坐下）。89. 在座椅上，切忌大幅度（雙腿叉開），或（將雙腿伸的老遠），更不得將（腳藏在座椅下）或（用腳勾住椅子的腿）.90. 服務人員在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些（變化的站姿），但在變化中力求（姿態優雅），勿給人以（懶散的感覺）。具體要求，可將身體的重心向（左或右腿轉移），讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應立即（恢復標準站姿）。91. 離座時，身旁如有人在座，須以（語言或動作）向其先示意，隨后方可站起身來。起身離座時，最好（動作輕緩，無聲無息）。離開座椅后，要先站定，方可離去。92. 儀態是指人在活

19、動中各種身體姿勢的總稱，人們通過各種（姿勢）的變化來完成各項活動，以此展現人所獨具的（形體魅力）。對人的評價往往就來源于對他（一言一行）、（一舉一動）的觀察和概括，因此，在面對客戶的服務過程中，（優雅的儀態），會給客戶一種美的享受。93. 儀容是個人儀表的重要組成部分，它由（發式、面容）以及人體所有（未被服飾遮掩的肌膚）（如手部、頸部）等內容構成.94. 營業員入座時雙腳和(肩)同寬并行，同時盡量輕穩。95. 營業員給客戶遞交票據時，以(雙手)遞送為最佳。96. （表情)是服務客戶最重要的一個方面，合理運用微笑和眼神。97. (微笑)是服務人員在工作崗位上的一種標準表情。98. 為客戶指示方向

20、時，手臂伸直，五指自然并擾，掌心稍稍(向上)。99. 不推諉客戶，對客戶的咨詢和投訴，要執行(首問負責制)。100.營業員在工作中必須講(普通話)，使用文明用語，耐心解答客戶咨詢，不準斥責、刁難客戶。二、選擇：1. 營業人員服務禮儀（D）。A. 來有迎聲、走有送聲、微笑服務B. 來有迎聲、走有送聲、微笑服務、雙手接遞C. 來有迎聲、走有送聲、營業人員在服務過程中行為規范D. 來有迎聲、走有送聲、微笑服務、雙手接遞、營業人員在服務過程中行為規范2. 市縣（區）主要營業廳（不含動感地帶營業廳）單獨設立“全球通VIP俱樂部會員室”或“全球通VIP俱樂部會員”專柜和“全球通客戶”專柜，指幾個臺席以上。

21、（B）A. 3 B、4 C、5 D、63. 忙時提供（D）為客戶快速辦理交費業務。A. A交費卡銷售、移動POS刷卡 B移動POS刷卡、空中充值B. C 交費卡銷售 空中充值 D交費卡銷售、移動POS刷卡、空中充值4. 營業廳業務辦理臺席、自助繳費機前客戶排隊等候人多時，及時采取分流措施，減少客戶等候時間。控制排隊等候客戶不超過（B）人。A、3 B、4 C、5 D、65. 客戶意見簿擺放在明顯位置并有廳主任的及時批閱，不能超過多長時間（B）。A、18 B、24 C、36 D、486. 依據營業廳的營銷服務需要和客流量，配置自助設備含（ A ）并做好日常維護工作，確保客流高峰時正常使用。A. 繳

22、費機、查詢機、打印機、體驗設備B. 查詢機、打印機、體驗設備C. 繳費機、查詢機、體驗設備D. 打印機、體驗設備、繳費機7. 縣級（含）以上營業廳連續營業時間不少于（ B）小時；鄉鎮營業廳連續營業時間原則上不少于（B ）小時。客流量較大的營業廳以實際需要適時調整營業時間。A. 4、6 B、10、8 C、10、12 D、6、88. 業務辦理窗口或臺席營業員應努力提高業務辦理效率，減少客戶等待時間。辦理普通業務不超過（ C）分鐘。A. A、8 B、6 C、3 D、5：9. 營業員掛牌佩帶于（ C ）前。口袋上方（ C ）厘米。不得遮掩。A：左，2； B：右，2； C、左，1； D、右，110. 保

23、持手部的清潔，女士指甲不得長于（ A ）mm，可適當涂無色指甲油。男士指甲不得長于（ A ）mm。A、2，1 B、2、2 C、1，2 D、1，111. 入座時要輕，后背不可靠椅背，雙膝自然并攏，男性（ A ）略分開。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。A、可以 B、不可以12. 行進指引當客人認識路時：一般來講，走在前面的人，地位應高；請客人走在前面，讓客人先進先出，先坐先起；所以在領導、貴客認路時，我們請領導、貴客走在（ D ）。當客人不認識路時：我們應在前進方向的左前方引導，一般靠（ D ）行走。A、左面，左； B、右面，右； C、后面 ，左； D、前面，右13. 為老、弱、病、殘、孕提供主動

24、服務，并在( B )分鐘內為其辦理完業務。14. A、7 B、6 C、5 D、315. 要保持手部的清潔，養成勤洗手勤修剪指甲的良好習慣，男士指甲不得長于多少；女士長度不得長于多少? ( B )A、1 mm，1 mm B、1mm , 2mm C、2mm ,2mm D、2mm ,1mm16. 標準坐姿，男士應采用中坐姿式，坐時占椅面（C）左右的面積；如采用柜臺手姿：雙手應自然交疊，將腕至肘部的( )處輕放在柜臺上。A、1/2，1/3 B、1/2 , 2/3 C、2/3 ,2/3 D、2/3 ,1/217. 客戶走近距營業臺席( A )米時，營業員應起身主動向客微笑并點頭致意。A、1.5 B、2 C、1 D、318. 領帶長度多長為宜？(B)A、超過皮帶扣 B、蓋住皮帶扣 C、不能超過皮帶扣19. 對待客戶采用一視同仁的熱情服務態度,遵守了服務禮儀的( A )。A 平等原則 B自律原則 C適度原則 D寬容原則20. 服務人員在為客人指引近處的方向時,可用( B )。A直臂式 B曲臂式 斜臂式 C21. 通過人的身體語言來傳情達意的禮儀行為是( B )。A儀表禮儀 B行為表情