1、“星匯廣場”項目銷售案場物業服務質量考核評分一、考核目的：為了提升星匯廣場項目整體服務水平，進一步加強對案場物業服務質量的監督，特制定星匯廣場項目銷售案場物業服務質量考核評分標準。 二、考評范圍：“星匯廣場”項目銷售案場物業工作人員。三、考評方法：在“星匯廣場”項目，實地檢查打分四、檢查考核成員：由開發商營銷部和銷售現場人員組成。五、檢查考核得分：由檢查考核成員對星匯廣場項目銷售案場物業服務評分標準進行評分 六、結果評定：根據評分標準所列標準要求和評分細則，對各銷售案場物業服務質量評定級別分為：優秀（95分不含以上） 合格（90分含95） 不合格（90不含） 七、考評結果通報：將每月銷售案場物

2、業服務質量綜合考核得分予以上報公司。九、執行時間：2016年3月至12月。星匯廣場項目銷售案場物業服務質量評分標準項目名稱： 評分人： 日期： 尊敬的公司領導：為了了解您對銷售案場物業服務真實意見和感受，以幫助我們不斷改進工作，持續提供優質的服務，請您用幾分鐘的時間，對銷售案場物業服務的工作進行考核，感謝您的支持！第一部份：秩序維護員服務質量標準：崗位服務質量標準扣分標準扣分說明備注車場崗1、著裝整潔規范（嚴格著工作服，佩戴工作牌）一個問題點扣0.5分2、標準站姿精神飽滿的立于崗位上，態度溫和，全程微笑服務。一個問題點扣0.5分3、對來訪車輛正確引導、指揮，整齊有序停放（標準交通手勢）。一個問

3、題點扣0.5分4、停放時，車頭朝統一方向。一個問題點扣0.5分5、當車輛停穩時，敬禮，主動為客戶開車門并致歡迎詞（您好，歡迎光臨星匯廣場）。一個問題點扣1.5分6、提醒客戶鎖好車窗，并帶好貴重物品。一個問題點扣0.5分7、指引售樓部方向，并伴有標準引導語言（售樓部這邊請）。一個問題點扣0.5分8、檢查車窗是否關好，車輛外觀是否有損傷，有損傷立即提醒客戶，請客戶簽字確認。一個問題點扣1.0分9、遇雨天或天氣炎熱時節，在客戶下車的同時主動為其撐傘。一個問題點扣1.0分10、客戶準備離開時，主動上前為客戶開車門并至歡送詞（歡迎再次光臨星匯廣場）。并正確引導車輛駛離（標準交通手勢），朝車輛駛離方向敬禮

4、目送，直至車輛駛出視線范圍；一個問題點扣1.5分11、禮貌勸阻行銷人員在本售樓部區域范圍內拉客戶或發傳單。一個問題點扣0.5分迎賓崗1、著裝整潔（嚴格著工作服，佩戴工作牌）一個問題點扣0.5分2、標準站姿精神飽滿的立于崗位上，態度溫和，全程微笑服務。一個問題點扣0.5分3、視線范圍見有客戶走向自己時，遠處目視，待距客戶1.5m距離時，敬禮并致歡迎詞（您好，歡迎光臨星匯廣場），目光跟隨客戶行進方向至45度；一個問題點扣1.5分4、當客戶參觀完畢后離開，待距客戶1.5m距離時，敬禮并致歡送詞（歡迎再次光臨星匯廣場），目光跟隨客戶離開方向至45度。一個問題點扣1.5分5、禮貌勸阻行銷人員在本售樓部區

5、域范圍內拉客戶或發傳單。一個問題點扣1分2、工作期間必須佩戴耳麥上崗，統一將耳麥佩戴于右耳，耳麥線必須從衣服內穿至耳處，使用時右手捏耳麥按鈕一個問題點扣0.5分第二部份：客服接待服務質量標準：崗位服務質量標準扣分標準扣分說明備注接待崗1、著裝整潔規范（嚴格著公司工作服，佩戴工作牌），化淡妝。一個問題點扣0.5分2、標準禮儀站姿立于崗位上，態度溫和，全程微笑服務。一個問題點扣0.5分3、客戶到來時，主動為客戶開門，并于距離客戶1.5米時面帶微笑，鞠躬問好并致歡迎詞（您好，歡迎光臨星匯廣場）。一個問題點扣1.5分4、禮貌詢問客戶是否第一次過來，有無銷售人員接待，若無固定的銷售幫其安排銷售人員（如：

6、您好，請問您是第一次過來嗎？）。一個問題點扣0.5分5、雨天和烈日時，幫助客戶收傘、存放和為客戶撐傘，提示客戶寄放寵物等。一個問題點扣0.5分6、客戶離開時，主動為客戶開門，并于距離1.5米時面帶微笑，鞠躬并致歡送詞（歡迎再次光臨星匯廣場）。一個問題點扣1.5分7、為客戶指引方向或指示位置時應用手掌指示，手心向上，親切明確。一個問題點扣0.5分吧臺崗1、著裝整潔規范（嚴格著公司工作服，佩戴工作牌），化淡妝。一個問題點扣0.5分2、標準禮儀站姿立于吧臺內，態度溫和，全程微笑服務。一個問題點扣0.5分3、當客戶進入銷售大廳后，1分鐘內（未同時服務于他客戶時）將準備好的飲品用推車或托盤送上。一個問題

7、點扣1.0分4、遞飲品時應站在客戶右側，并伴隨標準服務語：“您好，打擾一下，請問您要喝什么飲料呢？一個問題點扣0.5分5、在擺放飲料時，確保所裝飲料的杯具（紙杯）印有星匯廣場的LOGO，且將LOGO正面朝客戶。一個問題點扣0.5分6、走動服務，隨時留意客戶杯中的飲品，當杯中的飲品只剩1/3時，須詢問客戶是否需要續杯。一個問題點扣1.0分7、在續杯時，注意瓶口不能碰觸到客人的杯口。一個問題點扣0.5分8、發現煙缸中有煙蒂，須及時更換煙缸（一般不超過3個煙蒂）。一個問題點扣0.5分9、當客戶離開銷售大廳后，及時撤杯并整理桌椅。一個問題點扣1.0分10、沒有客戶時應保證案場所有接待桌上無水杯、煙灰缸

8、潔凈無雜物、桌椅擺放整齊，桌上資料和物件擺放有序。一個問題點扣2分第三部份：環境維護服務質量標準：崗位服務質量標準扣分標準扣分說明備注整體1、著裝整潔規范（嚴格著工作服，佩戴工作牌和頭花）。一個問題點扣0.5分2、全程提供微笑服務，態度溫和。一個問題點扣0.5分3、當客戶離自己大概3米處，應立即停止清潔工作，站立旁邊，主動問好并禮讓客戶先行。（如：您好，歡迎光臨星匯廣場；您好，小心臺階、小心地滑等）一個問題點扣1.0分4、為客戶指引方向或指示位置時應用手掌指示，手心向上，親切明確一個問題點扣0.5分5、工作過程中必須擺放警示牌（如：工作進行中、小心地滑等）一個問題點扣0.5分外圍1、地面保持干

9、凈、無雜物，無花斑、無樹葉、無污跡，雨后1小時內無積水。一個問題點扣1.0分2、景觀綠化帶內無垃圾、無雜物、無落葉。一個問題點扣0.5分3、垃圾桶潔凈、垃圾不超過2/3，垃圾桶旁無雜物、臟污。一個問題點扣0.5分4、室外桌椅潔凈、無塵土，無雜物、污跡，雨后1小時內無積水。一個問題點扣1.0分5、2米以下燈柱潔凈、無灰塵、無油漬、無涂畫。一個問題點扣1.0分6、各種標示、標牌、燈箱廣告潔凈、無積塵、無油漬、無涂畫。一個問題點扣0.5分7、排水溝、積水井，雨篦子無污跡、無淤泥、無雜物垃圾。一個問題點扣0.5分8、水景噴泉水質清澈，無垃圾、無水垢、無青苔、無漂浮物及落葉等。一個問題點扣1.0分大廳1

10、、各類家具、資料架、擺件、裝飾設施、沙盤等無積塵、無污跡、呈現本色。一個問題點扣1.5分2、地面、通道無雜物、廢棄物，無污跡，積水，呈本色。一個問題點扣1.5分3、墻面無積塵、無涂畫、無蛛網、無腳印、無花斑，呈本色一個問題點扣0.5分4、各類附墻電器開關、面板，消防設備，各種標識、標牌無污跡、污物，無積塵、呈現本色。一個問題點扣0.5分5、垃圾桶垃圾不超過2/3滿，垃圾桶壁潔凈、無污跡。附屬煙灰盅潔凈，煙頭不超過3顆。一個問題點扣0.5分6、地毯無變色、霉變，不潮濕、無明顯污跡，無沙粒、雜物。一個問題點扣0.5分7、玻璃門明亮潔凈、無污跡、積塵及手印。一個問題點扣0.5分8、盆栽葉面無明顯灰塵

11、，花盆表面干凈、底碟無泥水、盆內無雜物。一個問題點扣1.5分9、桌面/臺面無塵、無油污、無污漬、無水跡一個問題點扣1.5分衛生間1、地面無積水，無雜物、無污跡。一個問題點扣1.5分2、小便池潔凈，無雜物、無污跡，定時清洗，投芳香球。一個問題點扣0.5分3、大便池無污物、無堵塞、無污跡。一個問題點扣1.0分4、洗手臺無水跡、無污跡、無雜物。一個問題點扣1.0分5、鏡面明亮、無水跡、無污跡。一個問題點扣1.0分6、垃圾桶無污跡、垃圾不超過2/3。一個問題點扣0.5分7、擦手紙、大卷紙、洗手液、噴香液不少于1/3。一個問題點扣1.0分辦公室1、地面無塵、無污跡、無紙屑。一個問題點扣1.0分2、門、門框、標示牌無塵、無污跡、呈本色。一個問題點扣0.5分3、垃圾桶無污跡、垃圾不超過2/3一個問題點扣0.5分4、踢腳線無無塵、無污跡、呈本色。一個問題點扣0.5分5、辦公家具桌椅、電腦等無塵、無污跡、呈本色。一個問題點扣1.0分6、琉璃無水跡、無污跡、無手印。一個問題點扣0.5分7、天花板、燈