1、如何提升客戶服務質量如何提升客戶服務質量借鑒篇借鑒篇理論篇理論篇 理論篇提綱理論篇提綱五、客戶服務定律五、客戶服務定律引言引言 我們所做的每件事，要我們所做的每件事，要么是爭取客戶，要么是維么是爭取客戶，要么是維系客戶。系客戶。 一、客戶服務的基本思想一、客戶服務的基本思想 在工業社會早期，貨物供不應求的賣方市場，低成本在工業社會早期，貨物供不應求的賣方市場，低成本大批量生產是企業管理的核心（國內在大批量生產是企業管理的核心（國內在8585年以前），隨著年以前），隨著生產效率的提高，產品日益豐富，基于產品推銷的競爭越生產效率的提高，產品日益豐富，基于產品推銷的競爭越來越激烈，企業管理的中心從生

2、產移到了銷售。為了提高來越激烈，企業管理的中心從生產移到了銷售。為了提高銷售額，內部嚴格質量管理，外部強化營銷，結果是產品銷售額，內部嚴格質量管理，外部強化營銷，結果是產品的成本越來越高，營銷費用越來越大，雖然銷售額不斷提的成本越來越高，營銷費用越來越大，雖然銷售額不斷提高，但利潤卻反而下降，于是，利潤又成了企業管理的中高，但利潤卻反而下降，于是，利潤又成了企業管理的中心。但是，成本是不可能無限壓縮的，當在一定的質量前心。但是，成本是不可能無限壓縮的，當在一定的質量前提下，成本已經壓縮到極限、企業的利潤無法提高時，企提下，成本已經壓縮到極限、企業的利潤無法提高時，企業不得不審視管理思想，于是客

3、戶（顧客）管理被提到了業不得不審視管理思想，于是客戶（顧客）管理被提到了前所未有的高度，前所未有的高度，顧客中心論顧客中心論就形成了就形成了 一、客戶服務的基本思想一、客戶服務的基本思想 1.2.1 1.2.1 組合營銷，促成交易，企業與客戶是交易組合營銷，促成交易，企業與客戶是交易關系，交易完成后，企業與客戶的關系就終止了。關系，交易完成后，企業與客戶的關系就終止了。任用組合的目的是影響、勸說購買人達成交易。任用組合的目的是影響、勸說購買人達成交易。 1.2.2 1.2.2 組合營銷，使營銷活動看起來過于簡單，組合營銷，使營銷活動看起來過于簡單，導致企業將營銷活動完全交給了獨立的營銷部門去導

4、致企業將營銷活動完全交給了獨立的營銷部門去完成，造成企業內部其他職能部門不能真正面向市完成，造成企業內部其他職能部門不能真正面向市場、面向顧客，無法相互支持、配合。因此，不能場、面向顧客，無法相互支持、配合。因此，不能從根本上保證企業將全部的價值傳遞給客戶。從根本上保證企業將全部的價值傳遞給客戶。 1.2.3 1.2.3 由于銷售額的壓力過于依賴廣告和促銷，由于銷售額的壓力過于依賴廣告和促銷，組合營銷難免做出不實的承諾，引誘客戶，實現交組合營銷難免做出不實的承諾，引誘客戶，實現交易，如果配套措施不到位，難免導致客戶不滿、退易，如果配套措施不到位，難免導致客戶不滿、退貨。貨。 1.2 4P營銷營

5、銷 美國西北大學舒爾茨教授（營銷專家）認為：美國西北大學舒爾茨教授（營銷專家）認為：企業從事營銷，必須以客戶為中心，而不是以企業企業從事營銷，必須以客戶為中心，而不是以企業自身為中心，要將產品先擱在一邊，趕緊研究顧客自身為中心，要將產品先擱在一邊，趕緊研究顧客的（的（1 1）需求需求；要盡快了解客戶為滿足需求所付出的；要盡快了解客戶為滿足需求所付出的（2 2）成本成本；要思考如何給客戶消費的（；要思考如何給客戶消費的（3 3）便利。）便利。要加強與顧客的（要加強與顧客的（4 4）溝通溝通。 一、客戶服務的基本思想一、客戶服務的基本思想 一、客戶服務的基本思想一、客戶服務的基本思想 4C 4C強

6、調的是以客戶為導向，對客戶的研究更加深入、強調的是以客戶為導向，對客戶的研究更加深入、具體，對客戶的關注程度進一步提高。其精髓是客戶服務。具體，對客戶的關注程度進一步提高。其精髓是客戶服務。 一、客戶服務的基本思想一、客戶服務的基本思想 1.4.1 1.4.1 什么是客戶服務：什么是客戶服務： 簡單的說就是為客戶服務，是營銷的新方式。簡單的說就是為客戶服務，是營銷的新方式。l 菲利普菲利普. .科特勒：科特勒：“服務是一方向另一方提供的基本上是服務是一方向另一方提供的基本上是無形的任何行為或績效，并不導致任何所有權的產生。無形的任何行為或績效，并不導致任何所有權的產生。它的生產可能與某種物質產

7、品相聯系，也可能豪無聯系它的生產可能與某種物質產品相聯系，也可能豪無聯系。”也就是說，服務可能以實體產品為依托，也可能與也就是說，服務可能以實體產品為依托，也可能與實體產品沒有任何關系，只是一種技術或者智力付出；實體產品沒有任何關系，只是一種技術或者智力付出；服務是一方向另一方的付出，這種付出可以使接受者獲服務是一方向另一方的付出，這種付出可以使接受者獲得滿意；服務不會產生物權，但會產生債權，如服務是得滿意；服務不會產生物權，但會產生債權，如服務是有價的。有價的。1.4.1 什么是客戶服務：什么是客戶服務：l 西奧多西奧多. .萊維特萊維特( (美國哈弗商學院教授美國哈弗商學院教授) )：客戶

8、服務是：客戶服務是“能能夠使客戶更加了解核心產品，或服務的潛在價值的各種特夠使客戶更加了解核心產品，或服務的潛在價值的各種特色、行為和信息色、行為和信息”，因此客戶服務是以客戶為對象，以產，因此客戶服務是以客戶為對象，以產品或服務為依托的行為；客戶服務的目標是以挖掘和開發品或服務為依托的行為；客戶服務的目標是以挖掘和開發客戶的潛在價值；客戶服務的方式可以是具體行為，還可客戶的潛在價值；客戶服務的方式可以是具體行為，還可以是信息支持，還可以是價值導向。以是信息支持，還可以是價值導向。l 中國專家徐一章博士：客戶服務是：在中國專家徐一章博士：客戶服務是：在合適的時間合適的時間和和合適合適的場合的場

9、合, ,以以合適的價格合適的價格和和合適的方式合適的方式向向合適的客戶合適的客戶提供提供合合適的產品和服務適的產品和服務，使客戶的，使客戶的合適需求合適需求得到滿足，價值得到得到滿足，價值得到提高的過程。其中，為合適的客戶提供合適的產品和服務提高的過程。其中，為合適的客戶提供合適的產品和服務，以合適的方式提供產品和服務，以合適的方式提供產品和服務， 使客戶實現合適的需求是客戶服務的核心。使客戶實現合適的需求是客戶服務的核心。1.4.2 客戶服務的特征客戶服務的特征 客戶服務貫穿于產品或服務售前、售中、售后整個過程中，是客戶服務貫穿于產品或服務售前、售中、售后整個過程中，是向客戶提供與產品或技術

10、相關的服務和信息的各種專業活動。向客戶提供與產品或技術相關的服務和信息的各種專業活動。 一、客戶服務的基本思想一、客戶服務的基本思想無形性無形性 服務是無形的，但服務可以被感覺，并且服服務是無形的，但服務可以被感覺，并且服務接受者可以根據感覺來評價服務質量的優劣高務接受者可以根據感覺來評價服務質量的優劣高低，因此，提供服務時，應當低，因此，提供服務時，應當“化無形為有形化無形為有形”，增強顧客體驗或感受性。增強顧客體驗或感受性。 不可分性不可分性 產品和服務融為一體，服務的提供和接受是產品和服務融為一體，服務的提供和接受是同時進行的，服務的質量與服務提供者的素質高同時進行的，服務的質量與服務提

11、供者的素質高低成正相關。低成正相關。1.4.2 客戶服務的特征客戶服務的特征 沒有人不與服務打交道，也沒有人能脫離服沒有人不與服務打交道，也沒有人能脫離服務而生存，服務存在于一切時間、空間和關系務而生存，服務存在于一切時間、空間和關系之中，無時無刻不需要。之中，無時無刻不需要。 服務是有價值的，當它作為企業對客戶的行為服務是有價值的，當它作為企業對客戶的行為時，它是有償的和等價的。時，它是有償的和等價的。 客戶應在合適的時間、合適的地點、在合適客戶應在合適的時間、合適的地點、在合適的情景中便利地獲得所需服務。讓客戶等待時的情景中便利地獲得所需服務。讓客戶等待時間過長，或者方式不恰當，都會使服務

12、質量大間過長，或者方式不恰當，都會使服務質量大打折扣。打折扣。 它與特定的客戶、產品、環境等因素它與特定的客戶、產品、環境等因素有關有關 有償性有償性 廣泛性廣泛性可得性可得性 獨特性獨特性 1.4.2 客戶服務的特征客戶服務的特征 服務具有高度的不確定性，會使客戶產生不服務具有高度的不確定性，會使客戶產生不安全感。因此，服務應當是可靠的，要讓客戶安全感。因此，服務應當是可靠的，要讓客戶感到服務是沒有危險和風險的。這樣，客戶才感到服務是沒有危險和風險的。這樣，客戶才能從你提供的服務中獲得最大的滿意。能從你提供的服務中獲得最大的滿意。 （問題問題退貨）退貨） 客戶服務是企業與客戶的響應性互動過程

13、，客戶服務是企業與客戶的響應性互動過程，“有求必應有求必應”是一種被動反應，在客戶提出要是一種被動反應，在客戶提出要求以前就服務到位則是企業服務質量的表現。求以前就服務到位則是企業服務質量的表現。 不確定性不確定性 互動性互動性 及時性及時性 服務不可儲存、不可長期擁有、難以復制、服務不可儲存、不可長期擁有、難以復制、容易消失。容易消失。1.4.3 服務質量標準服務質量標準服務的過程質量可以衡量，主要標準有：服務的過程質量可以衡量，主要標準有： 可靠性可靠性企業是否按國家標準、行業標準和承諾企業是否按國家標準、行業標準和承諾標準服務；標準服務； 反應性反應性企業是否有對客戶需求進行快速反應的企

14、業是否有對客戶需求進行快速反應的能力，是否對客戶需求進行了快速反應；能力，是否對客戶需求進行了快速反應； 權威性權威性企業能否因為提供服務，而使客戶信任；企業能否因為提供服務，而使客戶信任； 體貼性體貼性企業能否為客戶設身處地設想和服務；企業能否為客戶設身處地設想和服務； 有形證據有形證據企業是否有證據表明企業為客戶提供企業是否有證據表明企業為客戶提供了良好的服務，客戶是否感到享受服務的快樂。了良好的服務，客戶是否感到享受服務的快樂。 合適的客戶（合適的客戶（Right Customer） 合適的產品和服務（合適的產品和服務（Right Prodice） 合適的價格（合適的價格（Right P

15、rice） 合適的時間（合適的時間（Right Time） 合適的場合（合適的場合（Right Place） 合適的方式（合適的方式（Right Way） 合適的需求（合適的需求（Right Want or Wish） 1.4.3 服務質量標準服務質量標準1.4.4 三種錯誤認識三種錯誤認識v 花大錢就能夠搞好服務。花大錢就能夠搞好服務。 不一定。客戶服務是一種文化，不是促銷活動，不一定。客戶服務是一種文化，不是促銷活動，它需要長期的積累過程。它需要長期的積累過程。v 服務是售后的事，因此叫售后服務。服務是售后的事，因此叫售后服務。 其實，客戶服務貫穿整個為滿足客戶需要的過程。其實，客戶服務貫

16、穿整個為滿足客戶需要的過程。v 客戶服務是一線人員的事。客戶服務是一線人員的事。 要讓一線員工把客戶服務放在第一位，必須有制要讓一線員工把客戶服務放在第一位，必須有制度來保障，同時企業內部各職能部門的所有工作人員度來保障，同時企業內部各職能部門的所有工作人員都能在意識上關心一線員工，在行動上支持一線都能在意識上關心一線員工，在行動上支持一線員工員工。（采銷配合的重要）。（采銷配合的重要） 理論篇提綱理論篇提綱五、客戶服務定律五、客戶服務定律 二、客戶服務的目標二、客戶服務的目標 二、客戶服務的目標二、客戶服務的目標2.1 2.1 每天都有客戶背離：每天都有客戶背離： 客戶背離企業，購買競爭對手

17、的產品和服務，是客戶背離企業，購買競爭對手的產品和服務，是許多企業面臨的共同的難題。離開的原因大約有：不許多企業面臨的共同的難題。離開的原因大約有：不能及時響應、不便利、感到不可靠性、怠慢或態度不能及時響應、不便利、感到不可靠性、怠慢或態度不好、服務人員不專業，總之，是沒有達到客戶希望的好、服務人員不專業，總之，是沒有達到客戶希望的客戶服務標準。客戶服務標準。 客戶背離，實質上就是企業對客戶客戶背離，實質上就是企業對客戶的關懷不夠的關懷不夠 二、客戶服務的目標二、客戶服務的目標2.2 2.2 客戶關懷客戶關懷 客戶關懷活動包含在客戶從購買前、購買到、購客戶關懷活動包含在客戶從購買前、購買到、購

18、買后的客戶體驗的全過程中。購買前的關懷是為公司買后的客戶體驗的全過程中。購買前的關懷是為公司與客戶之間關系的建立打開一扇大門，為鼓勵和促進與客戶之間關系的建立打開一扇大門，為鼓勵和促進客戶購買產品和服務作了鋪墊，購買期間的關懷則與客戶購買產品和服務作了鋪墊，購買期間的關懷則與公司提供的產品和服務緊緊地聯系在一起。包括訂單公司提供的產品和服務緊緊地聯系在一起。包括訂單的處理以及各種有關細節，都將要與客戶的期望相吻的處理以及各種有關細節，都將要與客戶的期望相吻合，滿足客戶的需求。購買后的客戶關懷活動則集中合，滿足客戶的需求。購買后的客戶關懷活動則集中于高效的跟進，使產品的效能得到發揮，客戶滿意形于

19、高效的跟進，使產品的效能得到發揮，客戶滿意形成，其目的是促進客戶信任的形成和鞏固，使客戶能成，其目的是促進客戶信任的形成和鞏固，使客戶能夠重復購買公司的產品和服務。夠重復購買公司的產品和服務。 二、客戶服務的目標二、客戶服務的目標2.3 2.3 客戶滿意客戶滿意 客戶滿意是客戶對企業和員工提供的產品和服務的客戶滿意是客戶對企業和員工提供的產品和服務的直接性綜合性評價，是客戶對客戶關懷的認可，不斷直接性綜合性評價，是客戶對客戶關懷的認可，不斷強化的客戶滿意是客戶信任的基礎。強化的客戶滿意是客戶信任的基礎。 客戶在購買企業的產品和服務之前，他會將產品和客戶在購買企業的產品和服務之前，他會將產品和服

20、務的實際價值與自己的標準相比較，從比較中判斷服務的實際價值與自己的標準相比較，從比較中判斷自己的滿意度。自己的滿意度。 三種結果：相符三種結果：相符可以接受，超標可以接受，超標滿意，未滿意，未達標達標不滿，所以，能否實現客戶滿意，主要有三不滿，所以，能否實現客戶滿意，主要有三個因素：個因素：A A、客戶對產品和服務的先期期望、客戶對產品和服務的先期期望它可能它可能源于先前購買的經驗，或他人的口碑以及商家的承諾；源于先前購買的經驗，或他人的口碑以及商家的承諾；B B、產品和服務的實際價值；、產品和服務的實際價值；C C、產品和服務與客戶期、產品和服務與客戶期望的比較。望的比較。2.3 客戶滿意客

21、戶滿意滿意的不滿意的不同層次同層次 因此，在客戶服務時，針對不同的客戶采取不同因此，在客戶服務時，針對不同的客戶采取不同的方式來服務，效果是很不一樣的。例：的方式來服務，效果是很不一樣的。例：冷熱水效應冷熱水效應（三杯水）（三杯水） 到此！到此！ 驚喜驚喜新奇新奇解脫解脫愉快愉快滿足滿足產品和服務超過了期望值產品和服務超過了期望值 產品和服務可以給顧客帶來積極的體驗產品和服務可以給顧客帶來積極的體驗產品和服務可以接受或容忍產品和服務可以接受或容忍產品和服務能夠給客戶解決麻煩產品和服務能夠給客戶解決麻煩 產品和服務能夠給客戶帶來新鮮和產品和服務能夠給客戶帶來新鮮和興奮的感覺興奮的感覺 冷熱水效應

22、l 一杯溫水，保持溫度不變，另有一杯冷水，一杯一杯溫水，保持溫度不變，另有一杯冷水，一杯熱水。當先將手放在冷水中，再放到溫水中，會熱水。當先將手放在冷水中，再放到溫水中，會感到溫水熱；當先將手放在熱水中，再放到溫水感到溫水熱；當先將手放在熱水中，再放到溫水中，會感到溫水涼。同一杯溫水，出現了兩種不中，會感到溫水涼。同一杯溫水，出現了兩種不同的感覺，這就是冷熱水效應。這種現象的出現同的感覺，這就是冷熱水效應。這種現象的出現，是因為人人心里都有一桿秤，只不過是秤砣并，是因為人人心里都有一桿秤，只不過是秤砣并不一致，也不固定。隨著心理的變化，秤砣也在不一致，也不固定。隨著心理的變化，秤砣也在變化。當

23、秤砣變小時，它所稱出的物體重量就大變化。當秤砣變小時，它所稱出的物體重量就大，當秤砣變大時，它所稱出的物體重量就小。人，當秤砣變大時，它所稱出的物體重量就小。人們對事物的感知，就是受這秤砣的影響。人際交們對事物的感知，就是受這秤砣的影響。人際交往中，要善于運用這種冷熱水效應。比如：控貨往中，要善于運用這種冷熱水效應。比如：控貨品銷售。品銷售。2.4 2.4 客戶信任客戶信任 客戶信任是客戶對某一企業、某一品牌的產品和客戶信任是客戶對某一企業、某一品牌的產品和服務認同和信賴，它是客戶滿意的不斷強化的結果，服務認同和信賴，它是客戶滿意的不斷強化的結果，與客戶滿意不同，客戶滿意傾向于感性、感覺，客戶

24、與客戶滿意不同，客戶滿意傾向于感性、感覺，客戶信任是客戶在理性分析的基礎上的肯定、認同和信賴。信任是客戶在理性分析的基礎上的肯定、認同和信賴。老客戶是對企業、產品、服務有信任感而多次重復購老客戶是對企業、產品、服務有信任感而多次重復購買的。老客戶是企業的最寶貴財富。爭取一個新客戶買的。老客戶是企業的最寶貴財富。爭取一個新客戶的成本要比維持一個老客戶的成本高許多倍。由于的成本要比維持一個老客戶的成本高許多倍。由于“口碑效應口碑效應”，一個客戶可以影響，一個客戶可以影響250250人。正面和負人。正面和負面都有，特別是負面的。面都有，特別是負面的。( (維護老客戶是維持與提升維護老客戶是維持與提升

25、銷量的關鍵）銷量的關鍵） 二、客戶服務的目標二、客戶服務的目標2.5 2.5 從客戶滿意到客戶信任從客戶滿意到客戶信任 我們只有不斷地產生客戶滿意，使客戶產我們只有不斷地產生客戶滿意，使客戶產生依賴，進而培養情感信任；客戶不可能自發生依賴，進而培養情感信任；客戶不可能自發地信任，客戶信任需要企業以實際行動來培養。地信任，客戶信任需要企業以實際行動來培養。企業要做到全面的優質服務，就必須客戶服務企業要做到全面的優質服務，就必須客戶服務的觀念貫徹到營銷活動的全過程中去。制定合的觀念貫徹到營銷活動的全過程中去。制定合理有效的服務質量標準，讓客戶在每個環節都理有效的服務質量標準，讓客戶在每個環節都感受

26、到一流的服務。有自己具體可行的標準。感受到一流的服務。有自己具體可行的標準。如海爾集團的如海爾集團的“1234512345”法則。法則。 二、客戶服務的目標二、客戶服務的目標2.5 從客戶滿意到客戶信任從客戶滿意到客戶信任海爾集團的海爾集團的“1234512345”法則：法則：l 1 1個證件個證件上門服務要出示上崗證；上門服務要出示上崗證；l 2 2個公開個公開公開統一收費標準并按標準收費，公開統一收費標準并按標準收費，公開出示維修或安裝記錄單并在服務完畢后請公開出示維修或安裝記錄單并在服務完畢后請客戶簽署意見客戶簽署意見l 3 3個到位個到位服務后清理現場到位、通電試機演服務后清理現場到位

27、、通電試機演示到位、向客戶講明使用知識到位示到位、向客戶講明使用知識到位l 4 4個不準個不準不喝客戶的水、不抽客戶的煙、不不喝客戶的水、不抽客戶的煙、不吃客戶的飯、不要客戶的禮品吃客戶的飯、不要客戶的禮品l 5 5個一個一遞一張名片、穿一雙拖鞋、自帶一塊遞一張名片、穿一雙拖鞋、自帶一塊墊布、自帶一塊抹布、贈送一件小禮品。墊布、自帶一塊抹布、贈送一件小禮品。海爾服務文化海爾服務文化 理論篇提綱理論篇提綱五、客戶服務定律五、客戶服務定律 3.1 3.1 客戶價值客戶價值l 按照菲利普按照菲利普科特勒的結論：科特勒的結論：“客戶價值是指整體客戶價客戶價值是指整體客戶價值與整體客戶成本之間的差額部分

28、，而整體客戶價值是值與整體客戶成本之間的差額部分，而整體客戶價值是指客戶從給定產品和服務中所期望得到的所有利益指客戶從給定產品和服務中所期望得到的所有利益”。整體客戶成本由貨幣價值、時間成本、體力成本、和精整體客戶成本由貨幣價值、時間成本、體力成本、和精神成本組成；整體客戶價值由產品價值、服務價值、人神成本組成；整體客戶價值由產品價值、服務價值、人員價值和形象價值組成。員價值和形象價值組成。l 客戶價值的大小是客戶購買該產品和服務時將付出的成客戶價值的大小是客戶購買該產品和服務時將付出的成本與得到大價值進行比較，付出的成本越小，得到的價本與得到大價值進行比較，付出的成本越小，得到的價值越大，客

29、戶就越滿意。反之，就會認為商家有欺騙行值越大，客戶就越滿意。反之，就會認為商家有欺騙行為。為。l （康宇公司曾經使用過的代金卡康宇公司曾經使用過的代金卡） 三、客戶服務的核心三、客戶服務的核心 3.2 3.2 客戶價值的構成要素客戶價值的構成要素 價值構成要素價值構成要素 A A 產品價值。包含產品功能、特性、技術含量、品質、品牌產品價值。包含產品功能、特性、技術含量、品質、品牌、式樣等，它是客戶價值構成的第一要素，對產品的需求、式樣等，它是客戶價值構成的第一要素，對產品的需求是客戶給與我們服務的機會和通行證。是客戶給與我們服務的機會和通行證。如何衍生增值服務如何衍生增值服務 B B 服務價值

30、。伴隨著產品的出售或者單獨地向客戶提供服務服務價值。伴隨著產品的出售或者單獨地向客戶提供服務所體現的價值所體現的價值 C C 人員價值。人員價值主要表現為語言、行為、服飾、態度人員價值。人員價值主要表現為語言、行為、服飾、態度、專業知識、技能等。一線員工的價值就是讓客戶滿意。、專業知識、技能等。一線員工的價值就是讓客戶滿意。 D D 形象價值。以品牌為基礎的形象價值，有助于降低客戶的形象價值。以品牌為基礎的形象價值，有助于降低客戶的購買風險，增強客戶購買信心。購買風險，增強客戶購買信心。 三、客戶服務的核心三、客戶服務的核心 成本構成因素成本構成因素A A 貨幣成本。是首先考慮的。貨幣成本。是

31、首先考慮的。B B 時間成本。時間成本越低，客戶購買總成本越小，時間成本。時間成本越低，客戶購買總成本越小，客戶價值越大。客戶價值越大。C C 精力成本。在購買產品和服務時，在精神、體力方精力成本。在購買產品和服務時，在精神、體力方面的耗費與支出，客戶購買商品的過程是一個從產生面的耗費與支出，客戶購買商品的過程是一個從產生需求、收集信息、判斷選擇、決定購買、實施購買、需求、收集信息、判斷選擇、決定購買、實施購買、及到貨和使用。及到貨和使用。 3.2 客戶價值的構成要素客戶價值的構成要素良好的客戶服務就應當最大限度地降低客戶良好的客戶服務就應當最大限度地降低客戶的時間成本和精力成本。（五個單位比

32、價）的時間成本和精力成本。（五個單位比價）簽署協議，提供服務簽署協議，提供服務3.3 3.3 增大客戶價值的增大客戶價值的4 4個妙方個妙方l 現代技術的應用使產品的成本差別縮小，現代技術的應用使產品的成本差別縮小，要增大客戶價值，唯有通過服務。要增大客戶價值，唯有通過服務。l 服務的完美性對于企業來說是一種追求，服務的完美性對于企業來說是一種追求，對于客戶來說，是一種要求。對于客戶來說，是一種要求。 三、客戶服務的核心三、客戶服務的核心l 1 1、強化顧客感知：整個過程給客戶大于預期大感受、強化顧客感知：整個過程給客戶大于預期大感受l 2 2、提供獨特的服務：不必犧牲做烈士、也不必將價格降、

33、提供獨特的服務：不必犧牲做烈士、也不必將價格降到最低，寧可提供其他廉價廠商無法提供的獨特服務。到最低，寧可提供其他廉價廠商無法提供的獨特服務。要提供獨特服務，就必須關注細節。只有細節才顯示你要提供獨特服務，就必須關注細節。只有細節才顯示你服務到位，才能讓客戶感動，客戶會說：這么小的細節服務到位，才能讓客戶感動，客戶會說：這么小的細節都注意到了，我還有什么不放心的呢？都注意到了，我還有什么不放心的呢？l 3 3、協助客戶成功。幫助客戶，克服困難，解決問題。（、協助客戶成功。幫助客戶，克服困難，解決問題。（GSPGSP）l 4 4、讓客戶快樂。（、讓客戶快樂。（有誰舉例，讓大家分享有誰舉例，讓大家

34、分享）3.3 增大客戶價值的增大客戶價值的4個妙方個妙方 理論篇提綱理論篇提綱五、客戶服務定律五、客戶服務定律 企業不可能將所有的人所有的企業都變成企業不可能將所有的人所有的企業都變成客戶，企業也不可能將所有的客戶一視同仁，客戶，企業也不可能將所有的客戶一視同仁，所以，客戶服務需要掌握辯證法。所以，客戶服務需要掌握辯證法。、誰在為企業帶來利潤、誰在為企業帶來利潤 市場經濟規律決定了企業的終極目的是追求市場經濟規律決定了企業的終極目的是追求利潤，沒有利潤的任何行為都是違背市場規律利潤，沒有利潤的任何行為都是違背市場規律的。在服務之前，企業應該明白客戶中，誰是的。在服務之前，企業應該明白客戶中，誰

35、是一般客戶、合適客戶、關鍵客戶。（一般客戶、合適客戶、關鍵客戶。（銷售員取銷售員取之平衡的關鍵之平衡的關鍵） 四、客戶服務辯證法四、客戶服務辯證法二八法則：二八法則：80%80%的利潤來源于的利潤來源于20%20%的客戶。的客戶。l 理解一：從價值最大化的角度看，理解一：從價值最大化的角度看，20%20%的客戶對企業的客戶對企業的價值最大。的價值最大。l 理解二：誤解：簡單地理解為只要為理解二：誤解：簡單地理解為只要為20%20%的企業服務的企業服務好就行了，就可以有好就行了，就可以有80%80%的利潤，其余的利潤，其余80%80%的客戶并不的客戶并不重要。這是不對的。重要。這是不對的。4.1

36、 誰在為企業帶來利潤誰在為企業帶來利潤l 企業的營銷并不可能將客戶明確的分類，如果企業沒企業的營銷并不可能將客戶明確的分類，如果企業沒有為有為80%80%的客戶提供可接受的服務，在他們的負面口的客戶提供可接受的服務，在他們的負面口碑的作用下，碑的作用下，20%20%的關鍵客戶也會背離的。況且，這的關鍵客戶也會背離的。況且，這80%80%的客戶，也存在的客戶，也存在20%20%的利潤，如果不去爭取，就成的利潤，如果不去爭取，就成為其他企業的有價值的客戶。而且還有潛在的成長客為其他企業的有價值的客戶。而且還有潛在的成長客戶。戶。l 所以，為一般客戶提供基本的可接受的服務；為合適所以，為一般客戶提供

37、基本的可接受的服務；為合適客戶和關鍵客戶提供額外的增值服務，并隨時發現客客戶和關鍵客戶提供額外的增值服務，并隨時發現客戶類型的轉化，以便提供適當的服務。戶類型的轉化，以便提供適當的服務。4.1 誰在為企業帶來利潤誰在為企業帶來利潤4.2 4.2 尋找合適客戶尋找合適客戶 市場經濟規律決定了企業的終極目的是追求利潤，市場經濟規律決定了企業的終極目的是追求利潤，沒有利潤的任何行為都是違背市場規律的。在服務之沒有利潤的任何行為都是違背市場規律的。在服務之前，企業應該明白客戶中，誰是一般客戶、合適客戶前，企業應該明白客戶中，誰是一般客戶、合適客戶、關鍵客戶。、關鍵客戶。 四、客戶服務辯證法四、客戶服務

38、辯證法4.3 4.3 為為4 4種客戶提供額外增值服務種客戶提供額外增值服務 為大量消費型客戶提供額外的增值服務為大量消費型客戶提供額外的增值服務 為老顧客提供增值服務為老顧客提供增值服務 為關鍵客戶提供額外的增值服務為關鍵客戶提供額外的增值服務 為挑剔的客戶提供額外的增值服務為挑剔的客戶提供額外的增值服務 理論篇提綱理論篇提綱五、客戶服務定律五、客戶服務定律5.1 5.1 客戶服務決定價值客戶服務決定價值 五、客戶服務定律五、客戶服務定律 5.2 5.2 客戶服務是一種具有獨特性的產品客戶服務是一種具有獨特性的產品 傳統的觀點認為，只有有形的東西才是產品，傳統的觀點認為，只有有形的東西才是產

39、品，其實，無形的服務也是產品，并且是越來越值錢的其實，無形的服務也是產品，并且是越來越值錢的產品。并且有形的產品是可以被仿制的，而無形的產品。并且有形的產品是可以被仿制的，而無形的服務是無法假冒的。服務的本質應具有創新性，模服務是無法假冒的。服務的本質應具有創新性，模仿始終是一種基本的服務，不具有獨特性，不足以仿始終是一種基本的服務，不具有獨特性，不足以展示本企業的獨特價值。展示本企業的獨特價值。 價格和產品質量并非決定價值的唯一要素，價值是價格和產品質量并非決定價值的唯一要素，價值是客戶認知的效益與價格之比，客戶的認同是決定價值的客戶認知的效益與價格之比，客戶的認同是決定價值的關鍵，客戶的認

40、同感越強，產品的價值越大。（史克腸關鍵，客戶的認同感越強，產品的價值越大。（史克腸蟲清、信賴、品牌）蟲清、信賴、品牌）5.3 5.3 客戶服務是利潤之源客戶服務是利潤之源 五、客戶服務定律五、客戶服務定律 5.4 5.4 聘用客戶喜歡的服務人員聘用客戶喜歡的服務人員 IBM IBM的成功奧秘就是在于從生產有形的產品轉化為提供無的成功奧秘就是在于從生產有形的產品轉化為提供無形的服務。有形的服務。有40%40%以上的收入來源于服務。以上的收入來源于服務。 一線員工的服務，直接影響到客戶對企業的感受，招聘人一線員工的服務，直接影響到客戶對企業的感受，招聘人員應該招聘客戶喜歡的人，而不是自己喜歡的人。

41、通常應該員應該招聘客戶喜歡的人，而不是自己喜歡的人。通常應該態度友好、形象良好、服務專業。（希爾頓酒店招聘）態度友好、形象良好、服務專業。（希爾頓酒店招聘） 滿足客戶的需求滿足客戶的需求 一個企業要想成功，就必須想方設法為客戶服務，一個企業要想成功，就必須想方設法為客戶服務，使客戶滿意。隨時發現客戶新的需求，適應新的需求。使客戶滿意。隨時發現客戶新的需求，適應新的需求。5.6 5.6 關注細節關注細節 五、客戶服務定律五、客戶服務定律 5.7 5.7 讓客戶感動讓客戶感動 在客戶提出要求之前，服務到位，實質上是從客戶在客戶提出要求之前，服務到位，實質上是從客戶的角度增加客戶價值的過程，它不僅僅

42、是對客戶的承的角度增加客戶價值的過程，它不僅僅是對客戶的承諾，而是對客戶的真正的關心，只要你做到了，客戶諾，而是對客戶的真正的關心，只要你做到了，客戶就會感動。就會感動。 （第二節結束）（第二節結束）l 客戶對服務的評價是最直接的，他們往往從最細小處發客戶對服務的評價是最直接的，他們往往從最細小處發現你的好處，也會從最不經意的地方找到你的不足。關現你的好處，也會從最不經意的地方找到你的不足。關注細節是對客戶真正的關懷。注細節是對客戶真正的關懷。l 關注細節會給企業帶來回報。關注細節會給企業帶來回報。l 關注細節，追求完美，絕對不是一個多余的過程。如果關注細節，追求完美，絕對不是一個多余的過程。

43、如果一個員工服務的可靠性是一個員工服務的可靠性是99%99%，3 3個人的環節，則可靠性個人的環節，則可靠性降為降為97%97%，如果環節更多，可靠性會更低，我們稱為，如果環節更多，可靠性會更低，我們稱為“客客戶滿意度遞減原理戶滿意度遞減原理”。實踐篇實踐篇 實踐篇提綱實踐篇提綱 二七張仲慧診所二七張仲慧診所 客戶客戶2424號在我公司購進的號在我公司購進的5 5個品種，收到貨后其中購進的廣東雷霆的壯腰健腎丸個品種，收到貨后其中購進的廣東雷霆的壯腰健腎丸5 5瓶瓶, ,少了少了1 1瓶瓶, ,配送員當時也點了貨，并在車上幫客戶查找，都未見到。經查在復核時，復核配送員當時也點了貨，并在車上幫客戶

44、查找，都未見到。經查在復核時，復核員楊艷榮用方便袋包裝，未把封口封嚴，可能在中途運輸過程中遺落了一瓶。員楊艷榮用方便袋包裝，未把封口封嚴，可能在中途運輸過程中遺落了一瓶。 處理結果：因金額較少，幫客戶墊付。處理結果：因金額較少，幫客戶墊付。 周口開心人大藥房有限公司周口開心人大藥房有限公司 客戶客戶3 3號在我公司購進的陶瓷全自動保健壺號在我公司購進的陶瓷全自動保健壺( (紫砂壺紫砂壺)/)/佛山飛鹿萬，金額佛山飛鹿萬，金額160160，開箱后，開箱后發現是破損的，因為當天客戶購進了一千多個品規，物流送貨過去的時候人手不夠未一發現是破損的，因為當天客戶購進了一千多個品規，物流送貨過去的時候人手

45、不夠未一一點貨，后在上架過程中才發現此問題。一點貨，后在上架過程中才發現此問題。 處理結果：和器械部同事溝通，幫客戶退回處理。處理結果：和器械部同事溝通，幫客戶退回處理。 北京同仁堂臨汾藥店有限責任北京同仁堂臨汾藥店有限責任 客戶反映客戶反映2 2月月2323號在我們公司購進的藥品其中阿奇霉素膠囊號在我們公司購進的藥品其中阿奇霉素膠囊/ /廣州白云山的廣州白云山的, ,客戶反映客戶反映沒有見到貨沒有見到貨. .經查庫存準確經查庫存準確, ,監控顯示當時此品種和另外監控顯示當時此品種和另外4 4個品種裝在金星啤酒的包裝箱里個品種裝在金星啤酒的包裝箱里面面, ,但客戶反映開箱的當時我們的箱子完好無

46、損但客戶反映開箱的當時我們的箱子完好無損, ,并且此箱子里面有清單和稅票并且此箱子里面有清單和稅票, ,封口處貼封口處貼有有“內有單據內有單據”的標識也很完整的標識也很完整, ,應該不存在物流拿貨的情況。應該不存在物流拿貨的情況。 處理結果：給客戶補償相應禮品處理結果：給客戶補償相應禮品 一、九州通客戶服務現狀一、九州通客戶服務現狀差錯差錯 鄭州市宏豐大藥房鄭州市宏豐大藥房 客戶反映我們的開票員在報計劃的時候，可能是在電話里沒有聽清楚，還是口音客戶反映我們的開票員在報計劃的時候，可能是在電話里沒有聽清楚，還是口音的原因，有一次某品種要十盒，給開成了四盒，很影響他們的銷售，還有開票員的態的原因，

47、有一次某品種要十盒，給開成了四盒，很影響他們的銷售，還有開票員的態度有時不是很委婉，客戶在報計劃的同時，順便問一下某品種時，開票員說又不要，度有時不是很委婉，客戶在報計劃的同時，順便問一下某品種時，開票員說又不要，有啥好問的。有啥好問的。 處理結果：向大區經理反映客戶的信息，加強改進。處理結果：向大區經理反映客戶的信息，加強改進。 新鄭市金紅大藥房新鄭市金紅大藥房 客戶反映客戶反映2 2月月2424日從我們公司購進了一部分西藥和一部分中藥，收到貨時，發現日從我們公司購進了一部分西藥和一部分中藥，收到貨時，發現中藥的封口沒有封好，有的幾乎都漏到袋子里面了，客戶覺得有點生氣，因為像這樣中藥的封口沒

48、有封好，有的幾乎都漏到袋子里面了，客戶覺得有點生氣，因為像這樣的情況出現幾次了，然后就直接撥打中藥部倉庫的電話，不知道是哪位員工接的，態的情況出現幾次了，然后就直接撥打中藥部倉庫的電話，不知道是哪位員工接的，態度一點也不好。度一點也不好。 處理結果：中藥部開票員及經理主動給客戶撥打了電話表示歉意。處理結果：中藥部開票員及經理主動給客戶撥打了電話表示歉意。 鶴壁藥材有限責任公司鶴壁藥材有限責任公司 客戶反映習慣了和以前的開票員合作，因為他們有些品種一直都是進一個廠家的，客戶反映習慣了和以前的開票員合作，因為他們有些品種一直都是進一個廠家的，開票員熟悉的話，就不用說廠家。開票員熟悉的話，就不用說廠

49、家。 處理結果：請客戶表示諒解，人員調整，會讓新的開票員盡量適應客戶處理結果：請客戶表示諒解，人員調整，會讓新的開票員盡量適應客戶的信息。的信息。 一、九州通客戶服務現狀一、九州通客戶服務現狀服務服務態度態度 候馬市仁康藥店候馬市仁康藥店 客戶反映他之前是掛在其它的商業抬頭拿貨然后把稅票賣掉扣點客戶反映他之前是掛在其它的商業抬頭拿貨然后把稅票賣掉扣點, ,這樣子我們的這樣子我們的價格和其它單位也能基本持平價格和其它單位也能基本持平, ,但后來公司規定不允許這樣做后但后來公司規定不允許這樣做后, ,他們要票也沒用他們要票也沒用, ,價價格太高格太高, ,毫無利潤可言毫無利潤可言, ,客戶說現在在

50、其它單位拿貨客戶說現在在其它單位拿貨, ,都是送到他門口都是送到他門口, ,價格也比我們優價格也比我們優惠惠, ,之前在我們這里拿貨之前在我們這里拿貨, ,總是要自己去提總是要自己去提, ,本身這就是成本本身這就是成本, ,加上現在我們不讓開商業加上現在我們不讓開商業抬頭抬頭, ,價格更高價格更高, ,肯定是沒有競爭優勢的肯定是沒有競爭優勢的. . 河南省博達醫藥有限責任公司河南省博達醫藥有限責任公司 客戶反映我們服務很好，就是我們公司的價格普遍都比別人的高客戶反映我們服務很好，就是我們公司的價格普遍都比別人的高, ,客戶表示都是客戶表示都是在同一個市場上我們的價格卻會高出那么多，現在競爭又這

51、么激烈，我們這邊根本無在同一個市場上我們的價格卻會高出那么多，現在競爭又這么激烈，我們這邊根本無優勢可言，所以就很少來我們這邊拿貨，除非是別的地方沒有的話才來我們這邊拿貨優勢可言，所以就很少來我們這邊拿貨，除非是別的地方沒有的話才來我們這邊拿貨. .希望我們有所改進！希望我們有所改進！ 美云門診美云門診 客戶說合作這么多年了客戶說合作這么多年了, ,價格是越賣越高價格是越賣越高, ,有一些比當地的一些醫批公司價格都要有一些比當地的一些醫批公司價格都要高高, ,客戶說以我們的位置客戶說以我們的位置, ,我們的規模我們的規模, ,不可能說在進貨渠道上還比不上尉氏的小醫批不可能說在進貨渠道上還比不上

52、尉氏的小醫批公司公司, ,而且這些高價的品種也不是新特類的而且這些高價的品種也不是新特類的, ,都是些比較普通的普藥都是些比較普通的普藥. .如果我如果我們的價格這一塊不加以控制的話們的價格這一塊不加以控制的話, ,很難有競爭優勢很難有競爭優勢. . 一、九州通客戶服務現狀一、九州通客戶服務現狀價格價格 開封市臥龍藥店開封市臥龍藥店 客戶反映我們每次送貨都不能送到她們的藥店門口客戶反映我們每次送貨都不能送到她們的藥店門口, ,都是讓她們到龍亭提貨都是讓她們到龍亭提貨, ,客戶說客戶說她們藥店比較小她們藥店比較小, ,有時候就一兩個人值班有時候就一兩個人值班, ,她們騎電動車從藥店到龍亭最少也得

53、半小時她們騎電動車從藥店到龍亭最少也得半小時, ,很耽誤事很耽誤事, ,并且和她們大概在同一個地方的也有其它藥店和我們拿貨并且和她們大概在同一個地方的也有其它藥店和我們拿貨, ,都可以配送到點都可以配送到點. . 開封市天生醫藥有限責任公司開封市天生醫藥有限責任公司 客戶反映他們單位的倉庫在二樓客戶反映他們單位的倉庫在二樓, ,女同志居多女同志居多, ,我們之前送貨總是把貨往地上一卸我們之前送貨總是把貨往地上一卸就走了就走了, ,都不幫忙搬到二樓都不幫忙搬到二樓, ,現在有所改進現在有所改進, ,但還是會不搬到二樓但還是會不搬到二樓, ,像其它單位就比我們像其它單位就比我們做得要好得多做得要好

54、得多. . 處理結果：向代部長反饋此信息，讓配送員能盡量幫客戶把貨送上樓。處理結果：向代部長反饋此信息，讓配送員能盡量幫客戶把貨送上樓。 焦作市好百姓大藥房有限公司焦作市好百姓大藥房有限公司 客戶反映之前一直都是在我們這邊拿貨，之前我們的車過去得也比較頻繁，但年客戶反映之前一直都是在我們這邊拿貨，之前我們的車過去得也比較頻繁，但年后，車子去得也少了，加上鼎信的業務員一直在客戶處拜訪，讓客戶在他們那邊拿貨后，車子去得也少了，加上鼎信的業務員一直在客戶處拜訪，讓客戶在他們那邊拿貨看看，客戶拿貨發現鼎信的價格比我們要便宜許多，計劃就慢慢轉移了。看看，客戶拿貨發現鼎信的價格比我們要便宜許多，計劃就慢慢

55、轉移了。 一、九州通客戶服務現狀一、九州通客戶服務現狀配送配送 沁陽市沁園辦事處新苑小區第二診所沁陽市沁園辦事處新苑小區第二診所 客戶反映愛森洛陽鼎信等地的價格比我們都要便宜客戶反映愛森洛陽鼎信等地的價格比我們都要便宜, ,我們價格過高我們價格過高, ,他們他們周圍的店子基本上都在鼎信拿貨了，鼎信每天都有車，拿不到的才在我們這周圍的店子基本上都在鼎信拿貨了，鼎信每天都有車，拿不到的才在我們這邊購進一下。另外詢問我們的業務員是不是換了，年后都沒有過去過，鼎信邊購進一下。另外詢問我們的業務員是不是換了，年后都沒有過去過，鼎信的業務員就經常去。的業務員就經常去。 商丘市百川藥業有限公司商丘市百川藥業

56、有限公司 客戶反映今年跟我們簽的是現款現貨的協議客戶反映今年跟我們簽的是現款現貨的協議, ,這對他們很不方便這對他們很不方便, ,可能去可能去年出現過一些拖欠貨款的情況年出現過一些拖欠貨款的情況, ,但他們也有原因但他們也有原因, ,去年簽了有許多的二級售后去年簽了有許多的二級售后服務未到位服務未到位, ,而且去年怎么樣不代表以后怎么樣而且去年怎么樣不代表以后怎么樣, ,現在客戶拿貨量減少現在客戶拿貨量減少, ,轉向轉向康緣康緣, ,客戶說康緣每個月拿幾百萬客戶說康緣每個月拿幾百萬, ,基本上她們要銷一大半基本上她們要銷一大半. .期待我們分公司期待我們分公司開業后這種現狀能有所改進開業后這種

57、現狀能有所改進. . 一、九州通客戶服務現狀一、九州通客戶服務現狀其它其它客客戶戶流流失失價格偏高價格偏高出現差錯出現差錯態度不好態度不好配送不到位配送不到位？ 一、九州通客戶服務現狀一、九州通客戶服務現狀 一、九州通客戶服務現狀一、九州通客戶服務現狀 實踐篇提綱實踐篇提綱 二、如何提升客戶服務質量二、如何提升客戶服務質量1 1、領導要為員工服務。、領導要為員工服務。 一方面，因為員工需要得到支持和幫助，如客戶的分類、產一方面，因為員工需要得到支持和幫助，如客戶的分類、產品的分類、優勢品種在哪，不能只要結果，不講過程，只有幫品的分類、優勢品種在哪，不能只要結果，不講過程，只有幫助員工制定目標、

58、擬定方案、督促實施、重點輔導、才會有結助員工制定目標、擬定方案、督促實施、重點輔導、才會有結果。果。 另一方面，只有員工感受到了五星級服務，他才有可能對客另一方面，只有員工感受到了五星級服務，他才有可能對客戶五星級服務。只有員工滿意度提高了，才會自覺地為客戶服戶五星級服務。只有員工滿意度提高了，才會自覺地為客戶服務。務。2 2、做好員工培訓，從思想、專業、流程。、做好員工培訓，從思想、專業、流程。 二、如何提升客戶服務質量二、如何提升客戶服務質量 3 3、建立內部顧客制度，上一環節為下一環、建立內部顧客制度，上一環節為下一環節服務。搞好團隊建設，樹立全員服務意識。節服務。搞好團隊建設，樹立全員

59、服務意識。 4 4、要將整個供應鏈上的企業服務整合在一、要將整個供應鏈上的企業服務整合在一起，為客戶服務。起，為客戶服務。（供應商的分銷、促銷，公司內部的（供應商的分銷、促銷，公司內部的各環節、物流公司委托配送時間、送貨上門情況、和外請車輛）各環節、物流公司委托配送時間、送貨上門情況、和外請車輛） 5 5、確保基本服務完善。、確保基本服務完善。 6 6、領導要多投入時間，參與客戶的接待。、領導要多投入時間，參與客戶的接待。 二、如何提升客戶服務質量二、如何提升客戶服務質量 7 7、正確的理解和處理客戶投訴。、正確的理解和處理客戶投訴。 對投訴要及時響應，并理解客戶投訴是客戶對我們還對投訴要及時

60、響應，并理解客戶投訴是客戶對我們還有些情感，不然，連投訴都懶得投訴了。有些情感，不然，連投訴都懶得投訴了。 8 8、建立服務質量的考核體系：考核、反饋、建立服務質量的考核體系：考核、反饋、改進、獎罰。改進、獎罰。 9 9、細化、細化7R7R，推進服務標準化。，推進服務標準化。 10 10、不斷地創新營銷服務，尋找獨特的競爭、不斷地創新營銷服務，尋找獨特的競爭力。力。 實踐篇提綱實踐篇提綱 三、醫藥行業不規范現象三、醫藥行業不規范現象無票購進無票購進A、藥店、診所、門診部、鄉鎮衛生院、村衛生室，自己、藥店、診所、門診部、鄉鎮衛生院、村衛生室，自己進貨自己內銷。比正常進價格低進貨自己內銷。比正常進