1、前廳總機-接聽電話標準用語1、接聽標準用語 外線： 問候 Good morning / Good afternoon / Good evening 英文報名稱 Royal Suites & Towers , How may I help you? 中文報名稱 您好！丹楓白露酒店，請問有什么可以幫您么？ 內線： 問候 Good morning / Good afternoon / Good evening 英文報部門 Operator , How may I help you ? 中文報名稱 您好！總機，請問有什么可以幫你么？2、解答問題/幫助（1）如是找人電話請客人稍候，告訴有關人員接

2、聽Certainly , sir / madam . Please hold the line.好的，請稍候。 ( 2 )如請客人稍等應放音樂給客人聽等候，我們找到客人需要的答案后，起保留鍵時應說： Thank you for holding , Sir/Madam. 不好意思，讓您久等了。 （3）如果有關人員不在，可提供留言服務，記錄下對方姓名、電話號碼，記錄客人要求并重復客人問題： Im sorry . sir / madam . He / She is not in / around at the moment. Would you like to leave a message or

3、your contact number ? 不好意思，她 / 他出去了。 請問您需要留言么？（4）如果需要轉電話，就盡快連接。轉接時請注意應得到對方允許才能開始轉接，轉接到先要跟待接人說清楚是誰的來電和因何事才轉。 Sir/Madam , I will transfer your call right now. 先生/小姐，請稍候。我馬上給您轉過去。 （5）當您需要“過濾”電話或做留言記錄時，詢問對方的名字要禮貌。May I have your name , please . sir / madam ? May I have the spelling, please ?.請問您貴姓？先生/小姐

4、？ 可以留下您的全名嗎？ ( 6 ) 如果要轉的房間電話已做了DND，應回復客人Sorry , We do not have this guest registered in the hotel .不好意思，我們這里沒有這個客人的登記資料。（7）如果要轉的分機占線，征詢客人意見，是留言，還是待會兒再撥。 Im Sorry . Sir/Madam, the other line is busy / engaged at the moment. Would you like to leave a message or Ill try the line for you again ？. 不好意思，正

5、在講電話。您需要留言還是再試轉呢？ （8）回答客人問題并主動為客人找出答案，如果暫時不知道答案，應說 Sir/Madam , Just one moment , please. I will find out for you. I will get someone to help you. 不好意思，請稍等。 但是，我可以幫您問一下*。 但是，我可以找*，他/她一定可以幫到您的。 （9）不能讓客人等待答復的時間超過30秒，應說 Would you like to leave your contact number. Ill call you back when I findout the an

6、swer. 請問您可以留下您的聯系號碼么？我查到后回復您。（10）打錯號碼 英文 Im sorry , Im afraid youve got the wrong number. This is Royal Suites & Towers Hotel. 中文 不好意思，您打錯號碼了，我們是丹楓白露酒店。 （11）聽不清/線路不清 英文 Im sorry . The line is not clear . Could you repeat it please/Would you speak loudly/Would you please dial again ? 中文 不好意思，線路不清

7、，請您重復一遍好嗎/請您大聲點好嗎/請您重撥好嗎？ （12）叫醒 英文 Good morning/Good afternoon/Good evening , This is your wake-up call . Have a nice day/evening! 中文 您好，這是您的叫醒時間，祝您愉快！ (13 ) 詢問天氣英文The weather forecast for today/tomorrow is cloudy/rainy/windy/sunny . 中文 天氣報告說今天/ 明天是陰天/下雨/有風/晴朗。（14）問撥市話長途 英文 City calls . Please dial

8、 “9” first , then the telephone number .DDD calls . Please dial “9”first, then the area code and the telephone number .IDD calls . Please dial “9” first, then dial “00”，follow by country code, city code and the telephone number . 中文 撥打市話，請先撥“9”再撥電話號碼。 撥打國內長途，請先撥“9”再撥區號和電話號碼。 撥打國際長途，請先撥“9”再撥”00”, 國家代

9、碼、區號和電話號碼。 （15）關于收費問題 英文 The charge for calling to USA/ the States is RMB¥_ per minute plus 15% service charge . 中文 您撥去美國是按照每分鐘人民幣*元，另加收15%的服務費。 （16）當客人投訴時 英文 Mr XX, I am very sorry to hear that. I will inform the Duty Assistant Manager to look into the problem at once. 中文 XX先生, 非常抱歉，給您添麻煩了，我將會立即通知值班經理及跟進。英文 Mr XX, thank you for telling us and I will inform the Duty Assistant Manager to look into the problem at once. 中文 XX先生, 謝謝您的意見，我將立即向值班經理匯報及跟進。3、道別 詢問客人是否需要其他幫助并感