客棧經(jīng)營(yíng)與管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范客棧的經(jīng)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保客棧的正常運(yùn)營(yíng)和持續(xù)發(fā)展，特制定本管理制度。本制度適用于客棧全體員工，旨在明確各崗位的職責(zé)、工作流程和行為規(guī)范，保障客棧各項(xiàng)工作的有序開展，為客人提供優(yōu)質(zhì)、舒適、安全的住宿體驗(yàn)。（二）基本原則1.顧客至上原則：始終將客人的需求和滿意度放在首位，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客人的信任和好評(píng)。2.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各部門之間、員工之間的溝通與協(xié)作，形成合力，共同完成客棧的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。3.規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，做到有章可循、違章必究，確保管理工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。4.持續(xù)改進(jìn)原則：關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和客人反饋，不斷優(yōu)化經(jīng)營(yíng)管理流程，持續(xù)提升客棧的服務(wù)水平和競(jìng)爭(zhēng)力。（三）適用范圍本制度適用于[客棧名稱]的所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和員工管理，包括但不限于客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、前臺(tái)接待、后勤保障等各個(gè)環(huán)節(jié)。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)（一）組織架構(gòu)客棧設(shè)立總經(jīng)理一名，全面負(fù)責(zé)客棧的經(jīng)營(yíng)管理工作。下設(shè)客房部、餐飲部、前臺(tái)部、后勤部四個(gè)部門，各部門設(shè)部門經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作。具體組織架構(gòu)如下：```總經(jīng)理├──客房部│├──客房經(jīng)理││├──樓層主管│││├──客房服務(wù)員│││└──布草員││└──公共區(qū)域主管││├──公共區(qū)域保潔員││└──PA技工│└──洗衣房主管│└──洗衣房員工├──餐飲部│├──餐飲經(jīng)理││├──廚師長(zhǎng)│││├──廚師│││└──配菜員││├──餐廳主管│││├──餐廳服務(wù)員│││└──收銀員││└──酒吧主管││└──調(diào)酒師├──前臺(tái)部│├──前臺(tái)經(jīng)理││├──前臺(tái)接待員││└──預(yù)訂員│└──禮賓部主管│└──禮賓員└──后勤部├──后勤經(jīng)理│├──采購(gòu)主管││└──采購(gòu)員│├──倉(cāng)庫(kù)管理員│├──維修主管││└──維修技工│└──安保主管│└──安保員```（二）崗位職責(zé)1.總經(jīng)理崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)客棧的經(jīng)營(yíng)管理工作，制定客棧的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)客棧的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和人才培養(yǎng)，合理配置人力資源，激勵(lì)員工積極性，提高團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。監(jiān)督檢查各部門的工作執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，確保客棧各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。負(fù)責(zé)與政府相關(guān)部門、合作伙伴等保持良好的溝通與合作，拓展業(yè)務(wù)渠道，提升客棧的市場(chǎng)知名度和美譽(yù)度。定期對(duì)客棧的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行分析評(píng)估，根據(jù)市場(chǎng)變化及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，確保客棧的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。2.部門經(jīng)理崗位職責(zé)在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作，制定部門工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)、考核、激勵(lì)等工作，提高員工的業(yè)務(wù)水平和工作效率，打造高效團(tuán)隊(duì)。監(jiān)督檢查本部門各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況，確保服務(wù)質(zhì)量和工作標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，及時(shí)處理客人投訴和突發(fā)事件。負(fù)責(zé)與其他部門的溝通協(xié)調(diào)，共同完成客棧的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。積極參與客棧的管理決策，為客棧的發(fā)展提供合理化建議。定期對(duì)本部門的工作進(jìn)行總結(jié)分析，不斷優(yōu)化工作流程和服務(wù)質(zhì)量，提高部門的工作績(jī)效。3.客房部崗位職責(zé)客房經(jīng)理崗位職責(zé)負(fù)責(zé)客房部的全面管理工作，制定客房部工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。合理安排客房服務(wù)員的工作任務(wù)，確保客房清潔衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備完好，為客人提供優(yōu)質(zhì)的住宿環(huán)境。負(fù)責(zé)客房部員工的培訓(xùn)、考核、激勵(lì)等工作，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。定期檢查客房的衛(wèi)生質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備狀況等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題，確保客房部工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。負(fù)責(zé)與其他部門的溝通協(xié)調(diào)，如與前臺(tái)部及時(shí)溝通客人入住、退房信息，與餐飲部協(xié)調(diào)送餐服務(wù)等。處理客人在客房?jī)?nèi)的投訴和突發(fā)事件，確保客人的滿意度。樓層主管崗位職責(zé)協(xié)助客房經(jīng)理管理樓層工作，負(fù)責(zé)本樓層客房的日常管理和服務(wù)工作。安排樓層服務(wù)員的工作任務(wù)，指導(dǎo)和監(jiān)督服務(wù)員的工作操作流程，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。檢查樓層客房的衛(wèi)生情況、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告問題，跟進(jìn)維修處理情況。負(fù)責(zé)與客人溝通交流，了解客人需求，及時(shí)解決客人提出的問題，處理客人投訴，提高客人滿意度。負(fù)責(zé)樓層的安全管理工作，確保樓層的消防安全和客人財(cái)產(chǎn)安全。客房服務(wù)員崗位職責(zé)按照客房清潔標(biāo)準(zhǔn)和流程，負(fù)責(zé)客房的日常清潔工作，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、家具擦拭、更換布草等，確保客房干凈整潔、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。檢查客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備的完好情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告并協(xié)助維修。為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如整理客人衣物、補(bǔ)充客房用品、解答客人疑問等，滿足客人的合理需求。負(fù)責(zé)客房?jī)?nèi)的安全檢查，確保客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全。及時(shí)反饋客人的意見和建議，協(xié)助提高客房部的服務(wù)質(zhì)量。布草員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)客房布草的收發(fā)、洗滌、整理和保管工作，確保布草的數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完好。按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)布草進(jìn)行分類、洗滌、熨燙，保證布草干凈整潔、無損壞。做好布草房的清潔衛(wèi)生工作，定期盤點(diǎn)布草數(shù)量，及時(shí)補(bǔ)充短缺的布草。協(xié)助客房服務(wù)員更換客房布草，確保布草的及時(shí)供應(yīng)。公共區(qū)域主管崗位職責(zé)負(fù)責(zé)客棧公共區(qū)域的日常管理和清潔衛(wèi)生工作，制定公共區(qū)域清潔計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)，并組織實(shí)施。安排公共區(qū)域保潔員和PA技工的工作任務(wù)，監(jiān)督檢查工作質(zhì)量，確保公共區(qū)域環(huán)境整潔、美觀。檢查公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告問題，跟進(jìn)維修處理情況。負(fù)責(zé)公共區(qū)域的安全管理工作，確保客人和員工的人身安全。處理公共區(qū)域的客人投訴和突發(fā)事件，維護(hù)客棧的良好形象。公共區(qū)域保潔員崗位職責(zé)按照公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)和流程，負(fù)責(zé)客棧大堂、走廊、樓梯、電梯等公共區(qū)域的日常清潔工作，包括地面清掃、門窗擦拭、扶手清潔等，確保公共區(qū)域干凈整潔。及時(shí)清理公共區(qū)域的垃圾和雜物，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。協(xié)助做好公共區(qū)域的綠化維護(hù)工作，如澆水、修剪等。發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備損壞或異常情況及時(shí)報(bào)告。PA技工崗位職責(zé)負(fù)責(zé)客棧公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)工作，包括電梯、空調(diào)、照明、給排水等系統(tǒng)的檢查和維修。定期對(duì)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。配合維修主管完成較大規(guī)模的設(shè)施設(shè)備維修和改造工作。做好維修工具和設(shè)備的保管和維護(hù)工作。洗衣房主管崗位職責(zé)負(fù)責(zé)洗衣房的全面管理工作，制定洗衣房工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。合理安排洗衣房員工的工作任務(wù)，確保洗衣服務(wù)的質(zhì)量和效率。負(fù)責(zé)洗衣房設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)，定期檢查設(shè)備運(yùn)行狀況，及時(shí)安排維修，保證設(shè)備正常運(yùn)行。控制洗衣房的成本，合理使用洗滌用品和能源，降低運(yùn)營(yíng)成本。與客房部、前臺(tái)部等部門保持溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)處理客人的洗衣需求和投訴。洗衣房員工崗位職責(zé)按照洗衣房的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)客人衣物的洗滌、熨燙、折疊等工作，確保洗衣質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。檢查衣物的損壞情況，及時(shí)與客人溝通并做好記錄。做好洗衣房的清潔衛(wèi)生工作，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。協(xié)助洗衣房主管完成其他相關(guān)工作。4.餐飲部崗位職責(zé)餐飲經(jīng)理崗位職責(zé)負(fù)責(zé)餐飲部的全面管理工作，制定餐飲部工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)餐飲部的菜品研發(fā)、菜單設(shè)計(jì)，確保菜品質(zhì)量和口味符合客人需求。管理餐飲部的成本控制，包括食材采購(gòu)、庫(kù)存管理、人員工資等，確保餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。負(fù)責(zé)餐飲部員工的培訓(xùn)、考核、激勵(lì)等工作，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。監(jiān)督檢查餐廳的服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等情況，及時(shí)處理客人投訴和突發(fā)事件。與其他部門保持良好的溝通協(xié)調(diào)，共同完成客棧的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。積極拓展餐飲業(yè)務(wù)，提高餐飲部的市場(chǎng)占有率。廚師長(zhǎng)崗位職責(zé)負(fù)責(zé)廚房的全面管理工作，制定廚房工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。組織廚師團(tuán)隊(duì)進(jìn)行菜品研發(fā)和創(chuàng)新，不斷推出新菜品，滿足客人口味需求。負(fù)責(zé)廚房食材的采購(gòu)計(jì)劃制定和質(zhì)量把控，確保食材新鮮、安全、優(yōu)質(zhì)。監(jiān)督廚師的烹飪過程，保證菜品的質(zhì)量和口味符合標(biāo)準(zhǔn)要求，控制菜品出品速度。管理廚房的成本控制，合理使用食材和調(diào)料，降低廚房成本。負(fù)責(zé)廚房員工的培訓(xùn)、考核、激勵(lì)等工作，提高廚師團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)水平和工作效率。與餐飲經(jīng)理、餐廳主管等部門人員保持溝通協(xié)調(diào)，共同完成餐飲部的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。廚師崗位職責(zé)按照廚師長(zhǎng)的要求和菜品標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)菜品的烹飪工作，確保菜品質(zhì)量和口味達(dá)到要求。合理使用食材和調(diào)料，控制菜品成本，避免浪費(fèi)。保持廚房的清潔衛(wèi)生，遵守食品安全規(guī)范，確保食品安全。協(xié)助廚師長(zhǎng)進(jìn)行菜品研發(fā)和創(chuàng)新，提出合理化建議。配合餐廳服務(wù)員做好菜品的出餐工作，保證菜品及時(shí)、準(zhǔn)確上桌。配菜員崗位職責(zé)根據(jù)廚師的要求，負(fù)責(zé)食材的準(zhǔn)備工作，包括洗菜、切菜、配菜等，確保食材新鮮、干凈、規(guī)格統(tǒng)一。協(xié)助廚師做好菜品的烹飪工作，如傳遞調(diào)料、協(xié)助裝盤等。負(fù)責(zé)廚房食材的庫(kù)存管理，及時(shí)補(bǔ)充短缺的食材，確保食材供應(yīng)充足。保持配菜區(qū)域的清潔衛(wèi)生，遵守食品安全規(guī)范。餐廳主管崗位職責(zé)負(fù)責(zé)餐廳的日常管理工作，制定餐廳工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。安排餐廳服務(wù)員的工作任務(wù)，指導(dǎo)和監(jiān)督服務(wù)員的工作操作流程，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。負(fù)責(zé)餐廳的現(xiàn)場(chǎng)管理，包括客人接待、座位安排、服務(wù)協(xié)調(diào)等，確保餐廳運(yùn)營(yíng)秩序良好。檢查餐廳的環(huán)境衛(wèi)生、餐具擺放等情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題，為客人提供舒適的用餐環(huán)境。負(fù)責(zé)與客人溝通交流，了解客人需求，及時(shí)解決客人提出的問題，處理客人投訴，提高客人滿意度。與廚師長(zhǎng)保持溝通協(xié)調(diào)，確保菜品供應(yīng)及時(shí)、質(zhì)量穩(wěn)定。負(fù)責(zé)餐廳員工的培訓(xùn)、考核、激勵(lì)等工作，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)熱情接待客人，引導(dǎo)客人入座，為客人提供菜單，介紹菜品特色和推薦菜品。按照服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，包括點(diǎn)菜、上菜、酒水服務(wù)、清理餐桌等，滿足客人的用餐需求。及時(shí)關(guān)注客人的需求，主動(dòng)為客人提供幫助，解決客人提出的問題，處理客人投訴，提高客人滿意度。負(fù)責(zé)餐廳的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)，保持餐廳整潔干凈。協(xié)助收銀員做好結(jié)賬工作，確保賬目準(zhǔn)確無誤。收銀員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)餐廳的收銀工作，準(zhǔn)確記錄客人的消費(fèi)信息，按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行結(jié)賬收款。熟練操作收銀系統(tǒng)，確保收銀工作的準(zhǔn)確、快捷。負(fù)責(zé)現(xiàn)金、支票、信用卡等收款方式的管理，確保資金安全。與餐廳服務(wù)員保持溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)了解客人的消費(fèi)情況，做好結(jié)賬準(zhǔn)備工作。定期核對(duì)賬目，編制收銀報(bào)表，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。酒吧主管崗位職責(zé)負(fù)責(zé)酒吧的日常管理工作，制定酒吧工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)酒吧酒水的采購(gòu)、庫(kù)存管理和銷售工作，確保酒水供應(yīng)充足、品種齊全。組織調(diào)酒師進(jìn)行酒水研發(fā)和創(chuàng)新，推出特色雞尾酒和飲品。管理酒吧的成本控制，合理定價(jià)酒水，控制酒水損耗。負(fù)責(zé)酒吧員工的培訓(xùn)、考核、激勵(lì)等工作，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。監(jiān)督檢查酒吧的服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等情況，及時(shí)處理客人投訴和突發(fā)事件。與其他部門保持良好的溝通協(xié)調(diào)，共同完成客棧的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。積極拓展酒吧業(yè)務(wù)，提高酒吧的市場(chǎng)占有率。調(diào)酒師崗位職責(zé)按照酒吧主管的要求和酒水配方，負(fù)責(zé)調(diào)制各種雞尾酒和飲品，確保酒水質(zhì)量和口味符合標(biāo)準(zhǔn)要求。熟練掌握各種酒水知識(shí)和調(diào)酒技巧，能夠根據(jù)客人需求提供專業(yè)的酒水建議。保持酒吧的清潔衛(wèi)生，遵守食品安全規(guī)范，確保酒水安全。管理酒吧的酒水庫(kù)存，及時(shí)補(bǔ)充短缺的酒水，確保酒水供應(yīng)充足。協(xié)助酒吧主管進(jìn)行酒水研發(fā)和創(chuàng)新，提出合理化建議。5.前臺(tái)部崗位職責(zé)前臺(tái)經(jīng)理崗位職責(zé)負(fù)責(zé)前臺(tái)部的全面管理工作，制定前臺(tái)部工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。管理前臺(tái)接待員和預(yù)訂員的工作，確保前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量和工作效率達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。負(fù)責(zé)客棧的客房預(yù)訂、入住登記、退房結(jié)算等工作的管理和監(jiān)督，確保各項(xiàng)工作準(zhǔn)確無誤。處理客人的投訴和突發(fā)事件，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，提高客人滿意度。與其他部門保持良好的溝通協(xié)調(diào)，如與客房部溝通客房狀態(tài)，與餐飲部協(xié)調(diào)送餐服務(wù)等。定期對(duì)前臺(tái)部的工作進(jìn)行總結(jié)分析，不斷優(yōu)化工作流程和服務(wù)質(zhì)量，提高部門的工作績(jī)效。負(fù)責(zé)前臺(tái)部員工的培訓(xùn)、考核、激勵(lì)等工作，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。前臺(tái)接待員崗位職責(zé)熱情接待來訪客人，負(fù)責(zé)客棧的入住登記、退房結(jié)算等工作，確保信息準(zhǔn)確無誤。熟練操作前臺(tái)操作系統(tǒng)，及時(shí)為客人辦理入住、退房手續(xù)，解答客人的疑問。負(fù)責(zé)客房預(yù)訂工作，接受客人的電話、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，記錄客人預(yù)訂信息，及時(shí)與客房部溝通協(xié)調(diào)，確保客房預(yù)訂成功。掌握客房狀態(tài)，及時(shí)為客人分配合適的客房，并告知客人客房相關(guān)信息。負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)，保持前臺(tái)整潔干凈。協(xié)助處理客人的投訴和突發(fā)事件，及時(shí)向主管報(bào)告。預(yù)訂員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)客棧客房的預(yù)訂工作，通過電話、網(wǎng)絡(luò)等渠道接受客人的預(yù)訂請(qǐng)求，準(zhǔn)確記錄客人預(yù)訂信息。與客人溝通確認(rèn)預(yù)訂細(xì)節(jié)，如入住日期、退房日期、房型、房?jī)r(jià)等，確保預(yù)訂信息準(zhǔn)確無誤。根據(jù)客人的預(yù)訂需求，及時(shí)與客房部溝通協(xié)調(diào)，確保客房預(yù)留成功。定期整理和更新預(yù)訂信息，及時(shí)跟進(jìn)預(yù)訂客人的入住情況，如有變更及時(shí)與客人溝通協(xié)調(diào)。協(xié)助前臺(tái)接待員做好入住登記和退房結(jié)算等工作，提供必要的