1、1Marts design23 日本連鎖超市經營者對“消費者對賣場的關心程度”問題進行調查，曾在一個有5.2萬人的商圈內發出2000張問卷，所得結果顯示，消費者更關心的問題是該超市是否容易進出、商品陳列是否易見易取等。具體參數如下： 商品容易拿到，15；開放式容易進入，25；商品豐富，15； 購物環境清潔明亮，14； 商品標價清楚，13；服務人員的態度，8；商品價格便宜，5。 其中“開放式容易進入”占25；“購物環境清潔明亮”占14，而這兩項正是零售店鋪賣場設計的具體內容。 引導案例：引導案例：4 調查結果顯示，在零售店鋪里播放柔和而節拍慢的音樂，會使銷售額增加40，快節奏的音樂會使顧客在商店

2、里流連的時間縮短而購買的商品減少;所以每天快打烊時，零售店鋪就播放快節奏的搖動樂，迫使顧客早點離開，好早點收拾早點下班。 5 “即使是水果蔬菜，也要像一幅靜物寫生畫那樣藝術地排列，因為商品的美感能撩起顧客的購買欲望。”法國經商諺語 6SPARSPAR十八超市：歐洲高端大賣場的中國化十八超市：歐洲高端大賣場的中國化 國際SPAR與山東家家悅超市合作的第一家“十八超市”，是由家家悅已開業一年半的一個大賣場改造建成的。國家SPAR通過與家家悅的各級干部攜手合作，花了半年時間，最終制定了一套密切結合中國國情的完整方案。 在SPAR的經營理念中，超市設計是如何使一個店鋪從視、聞、嘗、聽、觸等各種角度讓目

3、標顧客全方位體驗和感受店鋪。SPAR就是通過視覺要素、嗅覺要素、味覺要素、聽覺要素、觸覺要素營造賣場氣氛，達到與顧客溝通的最佳效果。第一家“十八超市”在沒有顯著增加資金投入的情況下，營業額同比增加30%多。家家悅隨后開出的第二家“十八超市”是接受一個原先營業額只有不到一萬元的競爭對手的店，改造后平均日營業額超過20萬元。 好的店鋪設計，始終要圍繞目標顧客來進行，調動顧客積極性并與其有效溝通。保持自己的獨特個性，常變而又常新，并始終讓商品做主角；貨架、背景等都是商品的附屬，與“她（顧客）”做第六感的溝通。 7問題：問題： （1）SPAR的超市設計主要通過哪些因素來吸引顧客？ （2）在SPAR超市

4、設計中，其成功的關鍵在于什么？對其他企業有什么啟示？8賣場視覺識別設計賣場視覺識別設計 賣場形象（CIS）設計包含了超市經營活動的全部內容，是公眾對超市的整體印象和評價。 CIS設計 理念識別系統（MIS） 行為識別系統（BIS） 視覺識別系統（VIS） 9麥當勞的金黃色拱門麥當勞的金黃色拱門 麥當勞是當今世界最成功的快餐連鎖店，現在平均每13 個小時就有一家新餐廳在地球上的某個地方開業，而在1955年，與麥當勞同時創立的許多快餐店都失敗了或未能大規模地發展。究其原因，主要是麥當勞從創業開始，就堅持不懈地創立標準形象。 麥當勞的創始人雷柯創業伊始，就設立了四個經營信條：高品質的產品(Quali

5、ty)、快捷微笑的服務(Service)、清潔優雅的環境(Clear)、物有所值(Virtue)，簡稱QSCV 的理念。Q、S、C、V 是麥當勞向全世界的承諾。 10 Q：北京麥當勞于1992 年4 月24 日開業。但早在1984 年底，美國麥當勞總部就派出專家對中國河北、山西、甘肅等地的上百種馬鈴薯進行考察，最后培育出了麥當勞專用馬鈴薯。麥當勞對原料的標準要求極高，比如：面包不圓、切口不平均不使用；奶漿的溫度超過40攝氏度就要退貨；一片小小的牛肉餅要經過40 多項質量檢查；生菜從冷藏庫拿到配料臺上，超過1 分鐘便廢棄；炸出的薯條7 分鐘未賣出去就扔掉。11 S：員工進入麥當勞后，就接受系統的

6、訓練，使顧客百分之百滿意。員工按柜臺步驟來服務顧客，顧客在柜臺前等待不得超過2 分鐘。顧客點完食品以后，要在1 分鐘內拿到食品。同時，餐廳還提供多種服務，如：小朋友來了，麥當勞提供高腳凳、高腳椅，并會得到一份禮物；餐廳長期舉辦各種活動，為小朋友過生日、免費參觀等。麥當勞強調“不一樣的享受在麥當勞”，所以世界上所有的麥當勞餐廳，都從顧客角度考慮某個細微之處。 12 C：員工上崗之前用麥當勞專用的洗手液對手部徹底殺菌，在工作中接觸了任何不干凈的東西，如頭發、衣服等都要重新洗手。員工在工作期間，不停地用各種清潔工具清洗餐廳，保持整個餐廳整齊干凈；所有制作食品的機器，晚上都拆除、刷洗、消毒，第二天早上

7、重新裝上；地板、墻磚晚上都要徹底刷洗。麥當勞強調“從清潔開始，到清潔結束”。 V：麥當勞的食品營養都經過科學配方，營養豐富、價格合理，讓顧客在清潔環境中享受快速的營養食品，合起來就是物有所值。 13 無論你在世界任何地方，只要看到麥當勞那象征著美味的金黃色的雙拱門，就不由得會有一種親切感。麥當勞代表著高品質的產品、快捷微笑的服務、清潔優雅的環境。象征著慈祥與友善的麥當勞，總使人們步人這座溫馨的殿堂后就留連忘返。 盡管麥當勞已成為全美經營最成功的企業之一，但它仍十分注重保持自己企業的形象，去不斷地贏得市場與顧客。14 分析1：一個企業的經營實力和可信賴程度，往往是由其在社會大眾消費者心目中的形象

8、決定的。形象好，大眾認同的企業往往更易得到消費者的信賴，其產品更易打入市場，更能在市場競爭中取得優勢地位。良好形象的塑造決非一朝一夕，幾個廣告就能樹立起來的，它是一個在人們心中潛移默化的過程，需要投入大規模資金，建立在一個高起點的基礎上，采取一系列大行動來形成的。 1516 商店的櫥窗設計點評：圖中是一家高級女士服飾品櫥窗展示。整個設計以淡雅為主色調，體現了人們向往輕松愜意的生活。兩個模特的重復陳列易抓住過往行人的視線，而并排設立的三根白色柱子更是匠心獨運，恰到好處地展示了手袋、拖鞋和絲巾的優良質地，洋溢著生活的氣息。17點評：圖中是男式服裝店的櫥窗展示。雙模特并排展示充分顯示了服裝的得體與男

9、人的陽剛氣質。以手表和背景的文具畫面在顯要位置進行裝飾，暗示該品牌是成功人士的理想選擇。此設計形象鮮明，不落俗套，很有參考價值。18點評：圖中是一家珠寶店的櫥窗展示。其背景色給人以強烈的視覺沖擊力，營造出一種無所不在的富貴氣氛。顏色給人的印象是深刻的，這是強調色彩重要性的基本理由，大多數商店都注重色彩的設計，而只有讓色彩具有個性化特征，才能使色彩的表現力真正得以體現，圖中案例就是一個最好的證明。19點評：圖中是一組陶瓷工藝品的櫥窗展示。為了配合陶瓷品本身的藝術風格櫥窗的設計十分講究，圓形的展示臺將商品高高低地托起，錯落有致，在燈光的照射下凸顯其優良的質地。前排的陶瓷品和背景上的工藝畫相互呼應，

10、共同營造著一個藝術天地，讓人感覺仿佛不是身處商店而是藝術博物館。20 賣場設計賣場設計 店面布局店面布局 店面布局需要考慮以下因素：店面布局需要考慮以下因素： 考慮如何放置更多的商品但又要讓顧客不感覺擁擠，考慮如何放置更多的商品但又要讓顧客不感覺擁擠， 便于購買。便于購買。 考慮貨架擺放與通道設計富于變化，激起顧客購物興趣，考慮貨架擺放與通道設計富于變化，激起顧客購物興趣， 盡量引導顧客逛完整個商場，增加其沖動性購買。盡量引導顧客逛完整個商場，增加其沖動性購買。 考慮一些細節問題，如理貨員如何進行補貨、購物手推車考慮一些細節問題，如理貨員如何進行補貨、購物手推車 的擺放、商店安全管理、殘疾人的

11、特殊需求等。的擺放、商店安全管理、殘疾人的特殊需求等。 21賣場布局中磁石理論的應用賣場的設計是利用有限的資源規劃和實施賣場的總體布局，創造理想購物的空間。合理的商品陳列可以起到刺激銷售、方便購物、節約人員、利用空間、美化環境等方面的作用。研究顯示，同樣的商品同樣的場地，僅僅擺設位置的差別可以使銷售額發生30%以上的變化。22磁石的概念和作用（一）概念 磁石是指超市的賣場中最能吸引顧客注意力的地方。磁石理論的運用必須依靠商品的配置技巧。（二）作用在賣場中最能吸引顧客注意力的地方配置合適的商品促進銷售。商品配置能引導顧客逛完整個賣場（死角不應超過1%）增加顧客沖動性購買率（沖動性購買約占6070

12、%） 銷售額=來客數客單價 來客數在超市實現購物的顧客數 客單價平均每位顧客的購買額 客單價又與每位顧客購買商品的數量和商品的單價成正比。提高銷售額的關鍵是增加顧客沖動性購買率。23磁石理論的運用（一）第一磁石點（一）第一磁石點位置：第一磁石點位于主通道的兩側。 主力商品 購買頻率高的商品主要商品 銷售量大的商品 進貨能力強的商品 能事先設定商圈及顧客層 每天要有大量的銷售額 利潤商品主力商品 能期待一定時期內有大量的銷售額 20/80法則 消費頻率較高的商品 形象商品 經濟效益較高的商品利潤商品：冷柜商品、奶制品、腸制品、蛋制品、地方特產、蛋糕、飲料、酒類、水產、肉類、酒菜、熟食、面點等形象

13、商品：雞蛋、蔬菜、水果等（增加銷售額和市場占有率） 24（二）第二磁石點（二）第二磁石點位置：穿插在第一磁石點中間，一段一段地引導顧客向前走，以致走完整個賣場。（突出陳列） 流行商品主要商品 引人注目的商品 季節性強的商品地方特產：例如，全國馳名，世界著名寧夏特產紅、黃、蘭、白、黑。 紅枸杞，以中寧質地最佳，具有補腎功效； 黃甘草，具有止咳化痰功能； 蘭賀蘭石，是質地較好的寶石； 白二毛，具有9道彎，特殊工藝可使長毛立而不倒； 黑發菜，含高蛋白，在東南亞是饋贈親友佳品。雞蛋：超市常用低于成本價而高于可變成本價作為形象商品銷售，顧客經常排隊購買。25（三）第三磁石點（三）第三磁石點位置：中央貨架

14、的端架（顧客接觸頻率較高的地方） 特價商品 高利潤商品主要商品 廠家促銷商品（新商品） 大眾化品牌、自有品牌商品雪碧：美國可口可樂公司拳頭產品，原品牌名為“Sprite”即“妖精”，打入中國市場改名為“雪碧” 26（四）第四磁石點（四）第四磁石點位置：副通道兩側 流行、時尚商品主要商品 有意大量陳列的單項商品 廣告效應強的商品酒類、米、面、油、調料等27（五）第五磁石點（五）第五磁石點 位置：收銀臺前中間賣場 低價展銷品主要商品 大量陳列多品種商品 非主流商品方便面、飲料果汁、沙琪瑪、小食品等28小結 磁石理論的運用目的在于提高銷售額，吸引顧客增加沖動性購買動機并形成購買行為，提高利潤率。商品

15、布局和陳列是營銷人員的主要銷售技術，合理的商品的配置可以提高2030%的銷售額。磁石理論的運用也是一種藝術和技巧，可以推陳出新，發揚光大，不斷創造出更新更美的方式。 29301 1、格子式布局、格子式布局31格子式布局的優點：格子式布局的優點： 創造一個嚴肅而有效率的氣氛。創造一個嚴肅而有效率的氣氛。 走道依據客流量需要而設計，可充分利用銷售空間。走道依據客流量需要而設計，可充分利用銷售空間。 商品貨架規范化安置，顧客可輕易識別商品分布，便于選購。商品貨架規范化安置，顧客可輕易識別商品分布，便于選購。 易于采用標準化貨架，可節省成本。易于采用標準化貨架，可節省成本。 有利于營業員與顧客愉快合作

16、，簡化商品管理及安全工作。有利于營業員與顧客愉快合作，簡化商品管理及安全工作。格子式布局的缺點：格子式布局的缺點： 商場氣氛比較冷淡、單調。商場氣氛比較冷淡、單調。 當較擁擠時，易使顧客產生被催促的不良感覺。當較擁擠時，易使顧客產生被催促的不良感覺。 室內裝修方面創造力有限。室內裝修方面創造力有限。322 2、島嶼式布局、島嶼式布局33島嶼式布局的優點：島嶼式布局的優點： 布局富有創意，采取不同形狀的島嶼設計，可以裝飾和布局富有創意，采取不同形狀的島嶼設計，可以裝飾和 美化營業場所。美化營業場所。 商場氣氛活躍，能增加顧客購物興趣，并延長逗留時間。商場氣氛活躍，能增加顧客購物興趣，并延長逗留時

17、間。 容易引起顧客沖動性購買；容易引起顧客沖動性購買； 滿足顧客對某一品牌商品的全方位需求，對品牌供應商滿足顧客對某一品牌商品的全方位需求，對品牌供應商 具有較強的吸引力。具有較強的吸引力。島嶼式布局的缺點：島嶼式布局的缺點： 布局過于變化會造成顧客迷失，顧客會因無耐心尋找而布局過于變化會造成顧客迷失，顧客會因無耐心尋找而 放棄一些計劃內購物。放棄一些計劃內購物。 不利于最大限度利用營業面積。不利于最大限度利用營業面積。 現場用人較多，不便于柜組營業員的互相協作。現場用人較多，不便于柜組營業員的互相協作。 貨架不規范，貨架成本較高。貨架不規范，貨架成本較高。343 3、自由流動式布局、自由流動

18、式布局35自由流動式布局的優點：自由流動式布局的優點： 貨位布局靈活多變，顧客可以隨意穿行各個貨架或柜臺。貨位布局靈活多變，顧客可以隨意穿行各個貨架或柜臺。 賣場氣氛較為融洽，可促使顧客產生沖動性購買。賣場氣氛較為融洽，可促使顧客產生沖動性購買。 顧客不會產生急切感，增加顧客的滯留時間和購物機會。顧客不會產生急切感，增加顧客的滯留時間和購物機會。自由流動式布局的缺點：自由流動式布局的缺點： 顧客擁擠在某一柜臺，不利于分散客流。顧客擁擠在某一柜臺，不利于分散客流。 不能充分利用賣場，浪費場地面積。不能充分利用賣場，浪費場地面積。 對商店的管理要求卻很高，尤其要注意商品安全的問題。對商店的管理要求

19、卻很高，尤其要注意商品安全的問題。36賣場賣場設計流程賣場賣場設計流程 37 流動線，即指賣場通道，是顧客購物與商場服務流動線，即指賣場通道，是顧客購物與商場服務人員補貨的必要通路，其設計要方便人員行走和人員補貨的必要通路，其設計要方便人員行走和參觀瀏覽。參觀瀏覽。 38394041424344454647賣場通道設計賣場通道設計 消費者的購物順序消費者的購物順序 * *典型消費者的購物順序典型消費者的購物順序 蔬果蔬果-畜產畜產-水產水產-冷凍冷凍-調味品調味品-糖糖果餅干果餅干-飲料飲料-面包牛奶面包牛奶-日用百貨日用百貨* *研究目標消費群的購物順序研究目標消費群的購物順序* *沿主通道

20、分布依消費者購物順序的品類沿主通道分布依消費者購物順序的品類48主通道設計主通道設計中小型賣場的中小型賣場的凹凹字型設計字型設計視線避免受到阻隔視線避免受到阻隔通過所有的陳列區通過所有的陳列區寬度在寬度在2M2M以上，考慮所用的購物車以上，考慮所用的購物車主通道兩邊的端架為黃金陳列區主通道兩邊的端架為黃金陳列區49副通道設計副通道設計副通道兩端的陳列與中間的陳列副通道兩端的陳列與中間的陳列無死區設計無死區設計延長副通道以增加客戶滯留時間延長副通道以增加客戶滯留時間網化副通道以增加客戶滯留時間網化副通道以增加客戶滯留時間寬度在寬度在1.2M1.2M至至1.5M1.5M之間之間, ,最窄寬度超過最

21、窄寬度超過0 09M9M計算臺前通道要超過計算臺前通道要超過2M2M50通道設計的原則1. 足夠的寬度：保證提購物筐或推購物車的顧客與同行者能并肩而行或順利擦肩而過。2. 筆直：通道要盡可能設計成直線式通道或單向道。3. 地面平坦：通道地面應保持平坦，處于同一層面上。4. 少拐角：即通道途中可拐彎的地方和拐的方向要少。5. 燈光明亮：通常通道上的照度最少應達到500勒克斯，賣場里要比外部照明度增強5%。 6. 無障礙物：保持通道暢通，不能陳列、擺放與陳列商品或特別促銷無關的器具或設備。 51 賣場的信道劃分為主信道與副信道。主通道是誘導顧客行動的主線，而副通道是指顧客在店內移動的支流。賣場內主

22、副通道的設置不是根據顧客的隨意走動來設計的，而是根據賣場內商品的配置位置與陳列來設計的。良好的通道設置，就是引導顧客按設計的自然走向，走向賣場的每一個角落，接觸所有商品，使賣場空間得到最有效的利用。以下各項是設置賣場內通道時所要遵循的原則。(1)足夠的寬 所謂足夠的寬，即要保證顧客提著購物筐或推著購物車，能與同樣的顧客并肩而行或順利地擦肩而過。不同規模賣場信道寬度基本設定值如表 52 賣場通道寬度設定值表賣場通道寬度設定值表 單層賣場面積主通道寬度副通道寬度300平方米、18米13米1 000平方米2.1米 14米1500平方米 27米15米2 500平方米3.0米 16米 6000平方米以上

23、 40米30米53 (2)筆直 信道要盡可能避免迷宮式通道，要盡可能地進行筆直的單向通道設計。在顧客購物過程中盡可能依貨架排列方式，將商品以不重復、顧客不回頭走的設計方式布局。 (3)平坦 (4)少拐角 事實上一側直線進入，沿同一直線從另一側出來的店鋪并不多見。這里的少拐角處是指拐角盡可能少，即通道途中可拐彎的地方和拐的方向要少。有時需要借助于連續展開不間斷的商品陳列線來調節。如美國連鎖賣場經營中20世紀80年代形成了標準長度為18米-24米的商品陳列線，日本賣場的商品陳列線相對較短，一般為12米一13米。這種陳列線長短的差異，反映了不同規模面積的賣場在布局上的要求。 54(5)通道上的照度比

24、賣場明亮 通常通道上的照度起碼要達到1 000勒克斯；尤其是主通道，相對空間比較大，是客流量最大、利用率最高的地方。要充分考慮到顧客走動的舒適性和非擁擠感。(6)沒有障礙物 通道是用來誘導顧客多走、多看、多買商品的。通道應避免死角。在通道內不能陳設、擺放一些與陳列商品或特別促銷無關的器具或設備，以免阻斷賣場的通道，損害購物環境的形象。55賣場的地板的設計賣場的地板的設計地板在圖型設計上有剛、柔兩種選擇。以正方形、矩形、多角形等直線條組合為特征的圖案，帶有陽剛之氣，比較適合經營男性商品的零售店鋪使用；而圓形、橢圓形、扇形和幾何曲線形等曲線組合為特征的圖案，帶有柔和之氣，比較適合經營女性商品的零售

25、店鋪使用。 地板的裝飾材料，一般有瓷磚、塑膠地磚、石材、木地板以及水泥等，可根據需要選用。主要考慮的因素是零售店鋪形象設計的需要、材料的費用大小、材料的優缺點等幾個因素 56賣場補給線設計賣場補給線設計賣場補給線的選擇賣場補給線的選擇 * *賣場與后場距離最短，提高補貨便利性賣場與后場距離最短，提高補貨便利性 * *大件或較重產品距離補給線較近，提高便利性大件或較重產品距離補給線較近，提高便利性補給線的設計補給線的設計 * *單行線設計，避免過多交叉以提高流動性單行線設計，避免過多交叉以提高流動性 * *補給線的寬度考慮產品的最大包裝補給線的寬度考慮產品的最大包裝 * *補給線的寬度考慮貨車的

26、寬度補給線的寬度考慮貨車的寬度 * *補給線的水平面與前、后場的水平面一致補給線的水平面與前、后場的水平面一致 * *前場與后場的銜接處設立間隔前場與后場的銜接處設立間隔57賣場設計分析評估賣場設計分析評估-指標指標 分析評估指標分析評估指標消費者購物滿意度消費者購物滿意度購物環境滿意度購物環境滿意度購物便利性滿意度購物便利性滿意度 58賣場設計分析評估賣場設計分析評估-面積分配效率面積分配效率面積分配效率面積分配效率品類銷售效率品類銷售效率= =品類銷售額品類陳列面積品類銷售額品類陳列面積品類利潤效率品類利潤效率= =品類銷售毛利品類陳列面積品類銷售毛利品類陳列面積面積分配效益面積分配效益面

27、積分配效益面積分配效益=(=(品類利潤品類利潤X X周轉率周轉率) )品類陳列面品類陳列面積積 * *面積分配優化面積分配優化 * *銷售額優化銷售額優化 * *毛利優化毛利優化 * *分配效益優化分配效益優化59 賣場與后場的面積比例賣場與后場的面積比例* *賣場與后場的面積比例賣場與后場的面積比例* *流行比例流行比例 賣場面積：賣場面積： 后場面積后場面積= 8= 8：2 2* *賣場與后場的庫存容量賣場與后場的庫存容量* *美國美國 賣場賣場+ +后場庫存后場庫存= =日銷售額日銷售額* *1.51.5* *國內國內 賣場賣場+ +后場庫存后場庫存= =日銷售額日銷售額* *7 7或更

28、高或更高* *賣場與后場的隔斷賣場與后場的隔斷* *食品與百貨的隔斷食品與百貨的隔斷60賣場設計的要素賣場設計的要素賣場設計的要素賣場設計的要素* *產品組合管理產品組合管理總體品類及單品數量總體品類及單品數量 * *部門、品類、單品部門、品類、單品 * *陳列面積分配管理陳列面積分配管理每個品類分配多少陳每個品類分配多少陳列面積列面積 * *賣場賣場 * *后場后場 * *收貨區、庫存區、辦公區、作業區收貨區、庫存區、辦公區、作業區 * *賣場布置設計賣場布置設計不同品類產品如何分布在不同品類產品如何分布在賣場賣場 * *部門、品類、單品部門、品類、單品 61賣場設計的要素賣場設計的要素*

29、*賣場通道設計賣場通道設計如何設計通道引導消費如何設計通道引導消費者購物者購物* *主信道、副信道主信道、副信道* *產品補給線設計產品補給線設計如何設計補給線以提如何設計補給線以提高補給效率高補給效率* *進貨、出貨進貨、出貨* *采光設計采光設計如何設計照明采光系統以營如何設計照明采光系統以營造明亮的購物環境造明亮的購物環境62賣場色彩設計賣場色彩設計 色彩可以對消費者的心情產生影響和沖擊。色彩可以對消費者的心情產生影響和沖擊。從視覺科學上講，彩色比黑白色更能刺激視從視覺科學上講，彩色比黑白色更能刺激視覺神經，因而更能引起消費者的注意。覺神經，因而更能引起消費者的注意。 零售店鋪里特別明顯

30、：暖色系統的貨架，放零售店鋪里特別明顯：暖色系統的貨架，放的是食品；冷色系統的貨架，放的是清潔劑；的是食品；冷色系統的貨架，放的是清潔劑；色調高雅、肅靜的貨架上，放的是化妝用色調高雅、肅靜的貨架上，放的是化妝用品品這種商品的色彩傾向性，可體現在商這種商品的色彩傾向性，可體現在商品本身、銷售包裝及其廣告上。品本身、銷售包裝及其廣告上。 6364656667 色彩設計中的色彩感覺與色彩情感 色彩種類色彩感覺色彩情感紅 色綠 色青 色紫 色橙 色黃綠色青綠色紫綠色紫虹色 熱涼較冷中性暖中性冷較冷稍腰刺激安靜較刺激少刺激較刺激較安靜很安靜較刺激較刺激68收款臺的配置與設計收款臺的配置與設計 零售店鋪收

31、款臺的數量應以滿足顧客在購物零售店鋪收款臺的數量應以滿足顧客在購物高峰時能夠迅速付款結算為出發點。大量調高峰時能夠迅速付款結算為出發點。大量調查表明，查表明，顧客等待付款結算的時間不能超過顧客等待付款結算的時間不能超過 8分鐘分鐘, ,否則就會產生煩躁的情緒。在購物高否則就會產生煩躁的情緒。在購物高峰時期，由于顧客流量的增大，零售店鋪賣峰時期，由于顧客流量的增大，零售店鋪賣場內人頭攢動，無形中就加大了顧客的心理場內人頭攢動，無形中就加大了顧客的心理壓力。此時，顧客等待付款結算的時間更要壓力。此時，顧客等待付款結算的時間更要短些，使顧客快速付款，走出店外，緩解壓短些，使顧客快速付款，走出店外，緩

32、解壓力力。69存包處的設計存包處的設計 存包處一般設置在零售店鋪的人口處，配備存包處一般設置在零售店鋪的人口處，配備2-3名名工作人員。顧客進入零售店鋪時，首先工作人員。顧客進入零售店鋪時，首先存包領牌；完成購物以后再憑牌取包。日本存包領牌；完成購物以后再憑牌取包。日本的有些大型零售店鋪中，配有顧客自助式的的有些大型零售店鋪中，配有顧客自助式的存包處，顧客在零售店鋪內領取存柜鑰匙，存包處，顧客在零售店鋪內領取存柜鑰匙，自己存包，自己取包，減少了等待時自己存包，自己取包，減少了等待時 間。不間。不論采用何種形式的存包方式，都論采用何種形式的存包方式，都應該是免費應該是免費的，否則就會引起顧客的反

33、感，直接影響到的，否則就會引起顧客的反感，直接影響到零售店鋪的銷售業績。零售店鋪的銷售業績。 70賣場的通風設施配置賣場的通風設施配置 為了保證店內空氣清新通暢，冷暖適宜，應采為了保證店內空氣清新通暢，冷暖適宜，應采用空氣凈化措施，加強通風系統的建設。通風用空氣凈化措施，加強通風系統的建設。通風來源可以分來源可以分自然通風和機械通風自然通風和機械通風。采用自然通。采用自然通風可以節約能源，保證零售店鋪內部適宜的空風可以節約能源，保證零售店鋪內部適宜的空氣，一般小型零售店鋪多采用這種通風方式。氣，一般小型零售店鋪多采用這種通風方式。而有條件的現代化大中型零售店鋪，在建造之而有條件的現代化大中型零

34、售店鋪，在建造之初就普遍采取紫外線燈光殺菌設施和空氣調節初就普遍采取紫外線燈光殺菌設施和空氣調節設備，用來改善零售店鋪內部的環境質量，為設備，用來改善零售店鋪內部的環境質量，為顧客提供舒適、清潔的購物環境顧客提供舒適、清潔的購物環境 71如何設計零售店鋪的賣場環境如何設計零售店鋪的賣場環境 零售店鋪的賣場是消費者用貨幣選票表現其偏零售店鋪的賣場是消費者用貨幣選票表現其偏好的舞臺。它應該是怎樣一個舞臺才能使消費好的舞臺。它應該是怎樣一個舞臺才能使消費者舒適地購物，并產生一定店堂忠誠感，進而者舒適地購物，并產生一定店堂忠誠感，進而產生重復購買行為，為零售店鋪帶來豐厚的利產生重復購買行為，為零售店鋪

35、帶來豐厚的利潤回報。潤回報。72 零售店鋪的空調應遵循舒適性原則，冬季應達到溫暖而零售店鋪的空調應遵循舒適性原則，冬季應達到溫暖而不燥熱，夏季應達到涼爽而不驟冷。否則，會對顧客和不燥熱，夏季應達到涼爽而不驟冷。否則，會對顧客和職員產生不利的影響。如冬季暖氣開得很足，顧客從外職員產生不利的影響。如冬季暖氣開得很足，顧客從外面進零售店鋪都穿著厚厚的棉毛衣，在店內呆不了幾分面進零售店鋪都穿著厚厚的棉毛衣，在店內呆不了幾分鐘都會感到燥熱無比，來不及仔細瀏覽就匆匆離開零售鐘都會感到燥熱無比，來不及仔細瀏覽就匆匆離開零售店鋪，這無疑會影響零售店鋪銷售。夏季冷氣習習，顧店鋪，這無疑會影響零售店鋪銷售。夏季冷氣習習，顧客從炎熱的外部世界進入零售店鋪，會有乍暖還寒的不客從炎熱的外部世界進入零售店鋪，會有乍暖還寒的不適應感，抵抗力弱的顧客難免出現傷風感冒的癥狀，因適應感，抵抗力弱的顧客難免出現傷風感冒的癥狀，因此在使用空調時，維持舒適的溫度和濕度是至關重要的。此在使用空調時，維持舒適的溫度和濕度是至關重要的。73 聲音