1、值班管理之基礎課程講義值班管理課程包含內容店鋪經營組織與值班營運組織值班五階段值班計劃值班技巧顧客抱怨處理2一、一、值班管理基礎課程值班管理基礎課程二、值班管理課程之值班技巧三、值班管理課程之危機處理前言 過去的值班研討會中的內容談論的以樓面管理技巧為主,對于班別的任務描述較少 所謂值班應為每一個班別,透過每一個班別的任務特性,完成之后就可以達成店鋪的全部目標,而非只有現場作業管理與顧客交流而已 在原有值班管理手冊的基礎上,細分營運過程中可能發生的各種狀況,為本次值班課程中的特點 現在,請大家把思想回到店鋪中,想想每天到底有多少事情發生？3組織篇4店鋪經營組織與值班管理組織如同總部組織之功能5

2、餐廳經理餐廳經理見習餐廳經理見習餐廳經理助理助理組長組長組長組長店鋪經營組織訓練員訓練員服務員服務員訓練員訓練員服務服務員員6店鋪七大經營技術 生產管理 銷售管理 人才管理 營銷管理 財務管理 資產管理 公共關系7分述如后生產管理8銷售管理9財務管理10人才管理11資產管理12營銷管理13公共關系與經營會議14經營組織中各經營重點的負責人15店鋪經營組織的任務 維持高標準的QSEA 好的顧客滿意度 Sales:營業目標的達成 Profit:利潤目標的達成 其他特定目標透過每日之值班透過每日之值班這個臨時的營運組織這個臨時的營運組織達成店鋪目標達成店鋪目標16召開店鋪經營會議 為何要召開店鋪經營

3、會議? 何時開？ 怎么開？ 誰參加？ 會議該達成哪些目標？ 會議決定的內容要怎樣落實在門店的每日作業中？ 會議是否達成該如何追蹤成效？17完成店鋪行事歷20XX年11月18QSEAQ (Quality)品質 :我們的產品品質,簡單來說就是以下的五的重點 天然 ：選用大自然中最天然的食材烹調食物,不添加味精就是我們的其中一個堅持。 美味：在天然的味道中,發現食物最美味的每個瞬間。 健康：提供有機的食材，不添加人工的色素與香料，提倡健康的飲食，讓忙碌的現代人，用餐的同時也獲得了健康。 快速：5分鐘美味必達是我們對顧客的承諾，在天然、美味、健康的要求標準之下，速度也是我們的產品之一。 均一：嚴格的央

4、廚品質管理控制，集中物流，提供相同味道的美食。19*的QSEA S (Service)服務:超越顧客期待的感動服務。 E (Environment)環境:舒適的空間、柔和的燈光、清潔衛生的環境、舒適的溫度、無線上網的設計，這些所有為客設計的實體設施與裝飾等等。 A (Atmosphere)氛圍:店鋪的氣氛塑造,為顧客特別創造的驚奇,可能透過服務環節,也可能透過活動的安排,使得整個用餐氣氛顯得特殊且令人印象深刻。20A (Atmosphere)氛圍說明 原本在QSC的概念中,我們將C進化成E,因為只有C是不足夠的, QSEVaule,在服務與食物之外的就是A 氛圍。深圳金光華之生日舞21值班組織

5、（店鋪之營運組織）值班經理值班經理茶水吧站長茶水吧站長柜臺站長柜臺站長分區區長分區區長戶外招呼戶外招呼外場站長外場站長迎賓帶位迎賓帶位奉茶奉茶點單點單收送收送茶吧茶吧水吧水吧收銀收銀煲炒區煲炒區廚房站長廚房站長備配區備配區茶點區茶點區清潔區清潔區22內場外場店鋪值班組織如何分工？23值班的目的完整的值班計劃是達到值班目的之最佳方法協調人.機.物,維持店中最好的QSEA狀態,以達到最大之顧客滿意度,目的為了 顧客滿意 伙伴成長 其他（詳細內容見下頁）24值班五階段25 值班前：管理組班表排定后值班前：管理組班表排定后, ,你知道你需要值班的日期你知道你需要值班的日期, ,還沒又到還沒又到值班當天

6、值班當天, ,都稱為值班前都稱為值班前 高峰前：就是你到了值班當天高峰前：就是你到了值班當天, ,你展開的各項工作你展開的各項工作 高峰期：即為你值班當日面臨的顧客流量最大的期間高峰期：即為你值班當日面臨的顧客流量最大的期間 離峰期：即為當顧客流量退去之后的期間離峰期：即為當顧客流量退去之后的期間 值班后：你完成了今日之值班任務值班后：你完成了今日之值班任務, ,即將交給下一位值班經即將交給下一位值班經理理高峰前高峰前高峰期高峰期離峰期離峰期值班后值班后值班計劃內容26有任務有任務材料新鮮與庫存足夠 你如何確認店中今天的材料都足夠? 你如何確認今日備料足夠？ 值班前.值班.值班交接到底有多少關

7、于這個項目的事情要做？Ps:貨品之安全量等等課題,在生產管理之課程教導,本次先不深入說明,但門店應具備各種食材與非食材之安全庫存表,并按不同期間調整之27了解銷售分析產生的變化 學習如何從pos中了解銷售變化 狀況：新餐上市,我們要怎么知道銷售有怎樣的改變？28餐廳賬目明細表：餐廳賬目明細表：POSPOS作業系統作業系統交班作業交班作業餐廳賬目明細表餐廳賬目明細表輸入當日日期、店別輸入當日日期、店別在科目欄在科目欄位找到（位找到（4040）折扣）折扣執行執行列印列印 （ 有職工福利券的時候，需要把（有職工福利券的時候，需要把（4141）折扣）折扣1 1一起列印出來。）一起列印出來。）29繼續思

8、考 前頁所提到各種數據資料多久做一次？什么狀況要調整由誰來做？存檔在何處？當班的值班經理應該什么時候了解這些數據的變化？值班前的工作就是基于這些原因產生的30確保食材的FIFO FIFO：First In ,First Out.(先進先出） 何謂三定：定品.定量.定位 店中有幾個倉庫？每個倉庫在什么方位？每個倉庫中放置哪些貨品？每個貨品應有多少數量？臥式冰箱定位圖.doc 確認店中的安全庫存表（何時做？誰來做？如何追蹤？如何修正？） 值班前,高峰前,高峰期,離峰期,值班后,各有有哪些內容要做？315分鐘美味必達執行計劃 內場該負責的是哪些？ 外場該負責的是哪些？ 店鋪何時執行5分鐘美味必達的計

9、劃？ 計劃執行如何追蹤？ 執行成效如何評估？32計劃擬定作業了解菜單中的品項,會影響5分鐘將餐送達的？會影響的5分鐘美味必達的品項,要用什么方法做到？訓練夥伴執行美味必達措施了解店鋪的產品銷售狀況,必須有四個數字（平日中午,平日晚上,假日中午,假日晚上）,并且讓每位管理組都知道（內場.外場）將這個數字貼在店里明顯處（客人看不到,但是夥伴很容易看到）按時調整這個數字,確保備料的充足無損耗33備料過多如何處理？34 根據5分鐘美味必達準備了備料,如果發現過多,值班經理該怎么處理？提早發現提早促銷所以值班經理一定要充分了解銷售數字的變化,你可以透過巡視路線中觀察到的結果研判,或是與廚房站長的充分溝通

10、,了解促銷時機,廚房站長也有責任對于備料過多品項告知外場 若真的無法促銷完成,請務必找出解決方法,損耗是最后一個途徑均一的味道要怎樣做到？ 計劃：從材料品質到操作程序到上餐的過程的穩定,店鋪應該開展的工作是哪些？誰來做？何時做？如何追蹤？如何評估？ 執行：在值班中該怎樣確保操作之正確 檢核：如何透過區域的管理檢核所有餐品成品的出餐作業標準 修正：對于不合標準的夥伴.材料.我們該怎么做？35訓練與追蹤是最好的方法 關心內場的訓練是最基本的方法 自己對于廚房的生產作業必須了解 對于長期品質不穩定的餐品品項,可以運用圖片或是多人共同監督達到味道的統一 內外場合作才是給予顧客相同味道的美味餐品的最佳保

11、障36服務（感動服務） 超越顧客的期待要怎么做？ 感動服務是每個品牌共同的服務觀念,那么店中的感動服務該如何落實？有什么可以事先擬定的計劃,并且逐步完善之后,所有超越顧客期待的服務工作就可以自然而然的完成。37感動服務計劃我們想要給予顧客的感動是什么？ 屬于客人專屬的節日驚喜 一些小東西可以讓顧客感覺貼心 因為天氣與溫度的變化給予適時的照顧 永遠做在客人的要求之前觀察顧客的表情（區域管理）觀察桌面食物的殘留細心照顧客人,感動就在一舉一動之間將這些計劃寫在值班計劃上38提供最好的環境 店鋪有哪些清潔計劃？何時做？怎么做？誰來做？誰來追蹤？誰來檢核？ 店鋪有哪些保養計劃？何時做？怎么做？誰來做？誰

12、來追蹤？誰來檢核？ 店鋪有哪些維修工作？誰來發現?發現之后要怎么做？誰來處理這些工作流程？誰負責追蹤？誰來負責評估效益？ 店鋪有哪些布置工作？這些裝飾布置的工作由誰來做？何時做？怎么追蹤與評估？39店鋪周日月清潔計劃40店鋪周清潔計劃表41店鋪月清潔計劃表42其他店鋪環境的最佳狀態 包含哪些部分？音響溫度指標系統43溫度 店鋪應維持的溫度是幾度？居室溫度在24至26時，人體感到舒適， 在18至20，會感到涼快。 洗澡溫度：最佳溫度宜控制在34至36。 喝茶溫度：飲用茶水最適合的溫度應為25。 喝果汁飲料溫度：各種果汁飲料，飲用最適合的溫度應是10。44音樂根據科學研究.和諧優美的音樂對人有減壓

13、作用.使人心情逐漸平靜下來.達到一種安然寧靜的境界.身心都得到放松.這中狀態對健康可是大有好處. 對于門店來說：音樂可以創造不同的氣氛,也可以讓顧客朋友的心情隨之改變！時段音樂節目安排重點： 午餐：節奏較快,讓人感覺輕快的 下午茶：帶點休閑,浪漫的輕音樂 晚餐：節奏比午餐稍慢些,令人覺得舒服的情境音樂 宵夜：慵懶的音樂節奏,讓人覺得放松45音樂如何計劃軟件的了解事先了解值班當天播放的音樂有沒有感動服務時需要的音樂顧客特殊的節日驚喜特別安排的音樂硬件的了解音響主機音量控制2. 喇叭的位置46創造特殊的店鋪氣氛在標準作業流程之外,可以增加店鋪氣氛,或是讓餐廳可以擁有更多的人文氣息者,就是店鋪氛圍節

14、日氣氛（固定節慶,如：圣誕.情人.母親等;屬于個人的如：生日.結婚紀念日等等）依據店鋪特性規劃的主題其他可以創造氣氛的設計47人力問題探討 在你執行計劃時,你發現當日的人力不足,依照標準少了3人,也就是,你少了兩個看區的訓練員,又少了一名外場夥伴！請問你會怎么做？ 你知道你明日值班,但是本來人手是足夠的,但是因為商場臨時有活動,你知道明天業績會高出20%,請問你會怎么做？48能力問題探討 依照訓練計劃,你知道你明日當班要新人訓,但是,你又是值班經理,如果你執行訓練,現場就沒有人值班,你會怎樣調整你的值班計劃,才能確實執行夥伴成長的相關訓練？49值班計劃之夢想專案 值班前就必須清楚的了解一起上班

15、夥伴的夢想,他們想要完成與實現的目標是什么 店鋪多久實施一次活力朝會？ 活力朝會對于新進夥伴如何導入,有哪些工作是值班期間應該完成的？ 對于目標達成的夥伴,如何在每日的工作中給予即時的激勵 將準備溝通與激勵對象填寫在值班計劃表上50其他工作計劃 公共關系：另有課程說明,值班前計劃僅需依據接獲政府機關之通知時間,派專人接待與應對 LSM：對內：促銷目標為何？有怎樣的工具？結帳后要給予怎樣的優惠卷？對外：商圈拜訪與定點之DM派發資產管理51值班計劃之LSM工作了解當日對內對外的優惠活動內容準備足夠與相應數量的宣傳物宣傳物必須妥善的發放,避免浪費發放宣傳物成效之獎勵方案確認派發與拜訪之人力充足將上述內容記錄在值班計劃表上52值班計劃之資產管理店鋪日周月保養計劃店鋪有哪些設備要固定保養？油煙管道制冰機空調主機保養（工程部）濾水系統廚房爐具電磁爐冰箱（冷凍.冷