德克士收費管理制度一、總則1.目的本收費管理制度旨在規范德克士門店的收費行為，確保收費流程的準確性、高效性和安全性，保障公司及消費者的合法權益，維護德克士品牌形象，促進門店運營的健康有序發展。2.適用范圍本制度適用于德克士品牌旗下所有門店的收費相關工作，包括但不限于前臺點餐收費、外賣訂單收費、促銷活動收費等各類涉及現金、電子支付等交易行為。3.基本原則合法合規原則：嚴格遵守國家相關法律法規和財務制度，確保收費工作合法合規。準確及時原則：準確記錄每一筆交易信息，及時完成收款結算，保證資金流轉順暢。安全保密原則：加強收費環節的安全管理，保護消費者和公司的資金安全及交易信息安全，防止信息泄露。服務至上原則：為消費者提供便捷、高效、優質的收費服務，提升消費者滿意度。二、收費流程1.前臺點餐收費流程顧客點餐：顧客在門店前臺選擇所需食品和飲品，服務員應認真記錄顧客點單內容，確保信息準確無誤。訂單確認：服務員將點單信息錄入收銀系統，與顧客再次確認訂單內容，包括菜品名稱、數量、價格等，如有疑問及時與顧客溝通核實。收款結算：根據顧客選擇的支付方式進行收款。現金支付：收取現金時，應仔細辨別真偽，唱收唱付，將現金放入收銀機現金抽屜，并在收銀系統中準確記錄現金金額。電子支付：引導顧客完成電子支付操作，如微信支付、支付寶支付、銀行卡支付等。收銀系統收到支付成功信息后，打印支付憑證，交予顧客作為支付依據。找零處理：若顧客支付現金超過訂單金額，應及時準確地為顧客找零，將找零金額及剩余現金妥善放入現金抽屜，并在收銀系統中記錄找零情況。出單備餐：收款完成后，收銀系統自動生成訂單票據，票據內容應清晰顯示訂單詳情、支付金額、支付方式等信息。服務員將票據交給顧客，并告知顧客預計取餐時間。同時，將訂單信息發送至廚房備餐區，廚房工作人員按照訂單要求進行備餐。2.外賣訂單收費流程線上接單：門店通過德克士指定的外賣平臺接收顧客訂單，外賣平臺系統實時將訂單信息推送至門店收銀系統。訂單審核：收銀員在收銀系統中查看外賣訂單信息，核對訂單內容是否完整、準確，包括顧客聯系方式、送餐地址、菜品明細、備注信息等。如有疑問或異常訂單，及時與外賣平臺客服或門店管理人員溝通核實。支付處理：根據顧客選擇的支付方式進行收款操作，操作方式與前臺點餐電子支付相同。確保收銀系統準確記錄外賣訂單的支付金額和支付方式。訂單處理及配送：收款成功后，收銀系統自動標記訂單已支付。門店按照外賣訂單要求進行備餐，并與配送團隊交接訂單及餐品，確保餐品準確無誤地配送至顧客手中。3.促銷活動收費流程活動策劃與宣傳：公司策劃促銷活動時，應明確活動規則、優惠方式、參與條件等詳細信息，并及時向門店傳達。門店通過店內海報、電子顯示屏、員工口頭宣傳等方式向顧客宣傳促銷活動內容。點餐收費：顧客點餐時，收銀員根據促銷活動規則進行收費操作。折扣優惠：在收銀系統中按照設定的折扣比例計算應收金額，確保折扣計算準確無誤。滿減活動：判斷訂單金額是否滿足滿減條件，若滿足則自動扣除相應金額，計算實際應收金額。贈品活動：對于有贈品的促銷活動，應在收銀系統中做好記錄，確保顧客知曉贈品信息，并按照活動要求發放贈品。活動監控與反饋：門店管理人員應實時監控促銷活動的執行情況，包括收費是否準確、顧客反饋等。及時收集顧客對促銷活動的意見和建議，反饋給公司相關部門，以便對活動進行優化調整。三、收費人員管理1.人員資質要求基本素質：收費人員應具備良好的職業道德和服務意識，誠實守信，責任心強，能夠保守公司商業機密和顧客信息。業務能力：熟悉德克士產品知識、收費流程及相關操作技能，能夠熟練使用收銀系統及各類電子支付設備，準確快速地完成收款結算工作。培訓經歷：新入職收費人員必須參加公司組織的收費業務培訓，經考核合格后方可上崗。培訓內容包括收費制度、操作流程、服務規范、應急處理等方面。2.崗位職責收銀員負責門店日常的收款結算工作，嚴格按照收費流程操作，確保每一筆交易準確無誤。熱情接待顧客，耐心解答顧客關于收費及產品的疑問，提供優質的服務。每日營業結束后，負責核對現金、電子支付記錄及票據，確保賬實相符，并完成收銀系統的結賬操作。協助管理人員進行收款數據統計和分析，及時反饋異常交易情況。收費主管負責門店收費工作的管理和監督，確保收費流程的嚴格執行和收費制度的有效落實。定期組織收費人員培訓和業務交流，提高團隊整體業務水平和服務質量。處理收費過程中的復雜問題和顧客投訴，及時向上級匯報重大事項。協助財務部門進行現金盤點、賬務核對等工作，確保資金安全和財務數據準確。3.工作紀律遵守工作時間：按時到崗，不得遲到早退，如有特殊情況需請假，應提前按照公司請假流程辦理手續。堅守工作崗位：在工作期間不得擅自離崗、串崗，如需臨時離崗，應向主管或同事交接好工作，確保收費工作正常進行。嚴禁違規操作：嚴格遵守收費流程和操作規范，不得私自篡改收銀數據、挪用公款、私自給顧客打折或優惠等違規行為。保守商業機密：妥善保管顧客信息和公司財務數據，不得泄露給無關人員。四、收款設備與系統管理1.設備配備與維護收銀設備：門店應配備足夠數量且性能良好的收銀機、電子支付終端、票據打印機等收銀設備，確保滿足日常收款業務需求。設備維護：定期對收款設備進行檢查、清潔和維護，確保設備正常運行。如發現設備故障或損壞，應及時報修，并記錄故障情況和維修過程。維修期間，應采取臨時應急措施，確保收費工作不受影響。設備更新：根據公司業務發展和技術進步，適時對收款設備進行更新升級，以提高收費效率和服務質量。2.收銀系統管理系統操作權限：嚴格設定收銀系統操作權限，不同崗位人員根據工作職責分配相應的操作權限，嚴禁越權操作。數據備份：每日營業結束后，應及時對收銀系統數據進行備份，備份數據應存儲在安全可靠的介質上，并異地保存一定期限，以防數據丟失。系統維護與升級：配合公司技術部門定期對收銀系統進行維護和升級，確保系統的穩定性、安全性和功能完整性。在系統升級前，應做好數據備份和測試工作，確保升級過程順利，不影響正常營業。五、現金管理1.現金收款規定現金收取范圍：明確可以收取現金的業務場景，如顧客堅持使用現金支付且無電子支付條件的情況。對于大額現金交易，應提前與顧客溝通支付方式，盡量引導使用電子支付。現金繳存：每日營業結束后，收銀員應及時清點現金，確保賬實相符。將現金足額繳存至公司指定的銀行賬戶，并填寫現金繳存單，注明繳存金額、日期、門店名稱等信息。現金繳存單應妥善保管，作為現金繳存的憑證。現金保管：在門店內，現金應存放在專門的現金抽屜或保險柜中，并按照規定限額存放，超過限額部分應及時繳存銀行。保險柜應設置安全密碼，并定期更換。現金存放區域應安裝監控設備，確保現金安全。2.現金盤點定期盤點：門店主管應定期組織現金盤點工作，至少每周進行一次全面盤點。盤點時，應由收銀員和主管共同參與，確保盤點結果準確無誤。臨時盤點：在特殊情況下，如收銀員交接、發生現金短款長款等情況時，應及時進行現金臨時盤點，查明原因并記錄處理情況。盤點記錄與報告：現金盤點結束后，應填寫現金盤點表，詳細記錄盤點日期、實際現金金額、賬存金額、差異金額及原因等信息。如發現現金賬實不符，應及時查明原因并向上級報告，根據公司規定進行處理。六、電子支付管理1.電子支付合作合作選擇：公司統一與具有資質和良好信譽的電子支付平臺進行合作，簽訂合作協議，明確雙方權利義務、交易規則、資金結算方式等內容。接口對接：技術部門負責完成門店收銀系統與電子支付平臺的接口對接工作，確保交易數據準確傳輸和處理，保障電子支付業務的正常開展。2.電子支付操作規范支付引導：收銀員應積極引導顧客使用電子支付方式進行結算，向顧客介紹電子支付的便捷性和優惠活動等信息。支付安全：在顧客進行電子支付操作時，應提醒顧客注意支付環境安全，避免在不安全的網絡環境下進行支付。如發現支付異常情況，應及時協助顧客處理，保障顧客資金安全。支付確認：電子支付成功后，應及時通過收銀系統或支付平臺確認支付信息，并打印支付憑證交予顧客。3.電子支付資金結算結算周期：按照與電子支付平臺簽訂的合作協議，明確電子支付資金的結算周期，一般為每日或定期結算。數據核對：財務部門在收到電子支付平臺的結算數據后，應及時與門店收銀系統交易數據進行核對，確保資金金額準確一致。如發現數據差異，應及時與電子支付平臺溝通核實，查明原因并進行處理。賬務處理：根據核對無誤的電子支付結算數據，財務部門進行相應的賬務處理，準確記錄收入情況，并確保資金及時到賬。七、票據管理1.票據種類與用途發票：根據國家稅收法規和公司財務制度，為符合開票條件的顧客開具發票。發票種類包括增值稅普通發票和增值稅專用發票，具體開票要求按照稅務部門規定執行。點餐票據：用于記錄顧客點餐信息、支付金額、支付方式等內容，作為顧客消費的憑證。點餐票據應一式多聯，分別用于顧客留存、門店記賬、財務核算等用途。2.票據開具規定發票開具：顧客要求開具發票時，收銀員應按照規定填寫發票內容，確保發票信息真實、準確、完整。發票抬頭應與顧客提供的名稱一致，不得虛開發票。對于增值稅專用發票，還需嚴格審核顧客開票資質。點餐票據開具：在收款完成后，收銀系統自動生成點餐票據，并打印輸出。點餐票據應加蓋門店業務章或財務專用章，確保票據有效。3.票據保管與核銷保管要求：門店應設立專門的票據保管區域，指定專人負責票據保管工作。將發票和點餐票據分類存放，確保票據安全，防止丟失、損毀。核銷流程：定期對票據使用情況進行核銷，核對票據存根聯與使用聯的信息是否一致，確保票據開具金額與實際收款金額相符。如發現票據丟失、損毀等情況，應及時按照公司規定和稅務部門要求進行處理，并向上級報告。八、收費監督與審計1.內部監督機制日常監督：門店管理人員應加強對收費工作的日常監督檢查，不定期抽查收款操作、現金管理、票據使用等情況，及時發現和糾正存在的問題。定期檢查：公司定期組織對門店收費工作進行全面檢查，檢查內容包括收費制度執行情況、收款流程合規性、資金安全管理、設備系統運行等方面。檢查結果應形成報告，并作為門店績效考核的重要依據。2.審計管理內部審計：公司內部審計部門定期對門店收費業務進行審計，重點審查收費數據的真實性、準確性、完整性，收費流程的合規性，以及內部控制制度的有效性。對審計發現的問題，提出整改意見并跟蹤整改落實情況。外部審計：根據法律法規要求或公司管理需要，適時聘請外部審計機構對公司收費業務進行審計，確保公司收費工作合法合規、財務信息真實可靠。九、違規處理1.違規行為界定明確各類違規行為的具體表現，如私自篡改收銀數據、挪用公款、私自給顧客打折或優惠、未按規定開具發票、現金短款長款未查明原因等。2.處理措施對于發現的違規行為，根據情節輕重給予相應的處理措施。警告：對初次違規且情節較輕的人員，給予警告處分，責令其立即改正違規行為，并記錄在個人績效考核檔案中。罰款：對于違規行為造成一定經濟損失或影響的，根據損失程度給予相應金額的罰款處理，并要求違規人員承擔相應的經濟賠償責任。辭退：對嚴重違規、屢教不改或給公