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文檔簡介

1、顧客投訴(建議)處理程序顧客投訴（建議）處理程序為了加強與顧客的溝通，彌補管理疏漏，持續保證、改善服務質量，滿意顧客合理要求，特制定此程序。一、管理職責1、公司相關部門負責對管理處末能處理的顧客投訴提出處理看法，親自或指派相關部門人員處理顧客直接向本公司、上級公司或政府有關部門的投訴。2、公司相關部門負責幫助和督導管理處經理處理由總經理提出處理看法的投訴，并保存顧客投訴（建議）記錄表。3、管理處經理負責處理本管理處業務范圍內的全部投訴，并記錄。4、各部門主管、主辦、管理員、班組長負責處理業務范圍內的投訴，并記錄,向上級領導匯報。5、全部員工都負有向上級準時匯報顧客投訴的責任。二、投訴分類1、一

2、類投訴：由于物業管理不到位而產生的投訴。2、二類投訴：由于進展商及房屋質量方面而導致的投訴。3、三類投訴：由于外部環境、非管轄內公共配套設施等方面而導致的投訴。三、管理細則1、投訴的處理流程1）當管理處接到顧客投訴時,當事人須向顧客致歉，對顧客的看法表示感謝；2）當場可以解決的須當場處理，并向上級匯報；不能當場處理的，快速通知上級領導，由上級領導給出處理看法；A一類投訴：由管理處指定專人填寫顧客投訴（建議）記錄表，準時跟進、處理，并將處理結果知會投訴人，顧客投訴（建議）記錄表由管理處妥當保存并抄送公司相關部門。B二類投訴：由客戶服務助理填寫工程遺留問題處理記錄表，對于影響較大的問題由受理部門以

3、書面形式上報公司，由公司負責轉呈進展商，并跟進與反饋處理結果。C三類投訴：由受理部門在值班記錄表上予以記錄，依據投訴的影響的程度以專題報告的形式轉呈相關部門并將處理結果予以公布。3）對于處理難度較大的顧客投訴，必需準時上報公司相關部門，由公司相關部門提出處理看法準時限，同時抄報總經理，在限期內跟蹤驗證處理結果。2、顧客通過信件、電話、傳真等方式投訴到管理處、上級公司及政府有關部門的投訴，由投訴接收者負責記錄，將記錄的顧客投訴（建議）記錄表轉公司相關部門負責跟蹤，公司相關部門將處理狀況準時抄報總經理。公司相關部門保存顧客投訴（建議）記錄表原件，管理處保存復印件。3、管理處設立專線投訴電話，由管理處客戶服務中心相關人員負責。4、每月5日前，由管理處客戶服務助理將本部門上月顧客投拆（建議）（含投訴到管理處、上級公司及政府有關部門的投訴）及處理狀況匯總經管理處經理審批后予以公布，并抄送公司相關部門。5、對于無效

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