1、物業辦公區域突發事件處理辦法物業平安管理文件物業辦公區域突發大事處理方法1目的規范發生在辦公區域的各種突發大事的處理流程，對外來人員進行有效掌握，保持辦公區域良好秩序，維護公司形象。2范圍本方法適用于公司辦公區域和各管理處辦公區域。3辦公區域突發大事的分類A類：業主沒有預約且特別不理性的投訴到訪；B類：被辭退或被批判的員工沒有預約且特別不理性的投訴到訪；C類：未經預約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到訪檢查。4公司辦公區域突發大事的處理方法4.1 A類突發大事的處理4.1.1公司任何部門或個人發覺有業主可能到公司進行投訴的信息后須在第一時間通知總經理辦公室主任，總經理辦公室相

2、關負責人須準時了解狀況，與公司有關職能部門、管理處商定接待方案。依據到訪人員的狀況（數量、人員組成、來訪目的、到達時間），做好相應的預備工作，同時調整好辦公區域的閉路監控系統，并在辦公區的出入口放置"辦公區域、閑人免進"的標識。4.1.2公司前臺接待人員發覺業主沒有預約且特別不理性的投訴到訪后，應禮貌、得體，不得表現出反感和敵對心情，不能對顧客的言行進行爭論和教導，以免引起顧客的誤會，激化沖突。同時在接待過程中，還應對外圍的狀況應保持警惕，特殊關注是否存在媒體現場采訪、攝影攝像等活動，一經發覺，準時通知總經理辦公室主任或授權人員，由其負責處理。4.1.3 A類突發大事處理總

3、體協調部門為總經理辦公室，責任人依次為品質管理部、分管總經理助理、總經理。4.2 B類突發大事的處理4.2.1公司任何部門發覺有員工可能到公司進行投訴的信息后須在第一時間通知人力資源部，并將該員工的詳細狀況及部門處理看法知會人力資源部經理和員工關系專員。4.2.2公司前臺接待人員發覺員工到公司特別不理性的投訴到訪后，應禮貌、得體，不得表現出反感和敵對心情，準時引導其到洽談室休息，并準時通知人力資源部員工關系專員進行接待。4.2.3員工關系專員依據投訴內容支配相關人員和領導賜予合理合法的解答。4.3 C類突發大事的處理4.3.1公司前臺接到未經預約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突

4、然到訪檢查。應首先知會總經理辦公室，由總經理辦公室進行總體協調支配。4.3.2 總經理辦公室負責處理未經預約的媒體采訪，并視其重要程度支配公司高層領導出面接待。4.2.3總經理辦公室和品質管理部負責處理公檢法等人員的到訪，并視其重要程度支配公司高層領導出面接待。4.2.4總經理辦公室和公司財務部負責人負責處理工商、稅務等人員的到訪，并視其重要程度支配公司高層領導出面接待。4.3突法大事處理完畢后，由品質管理部填報突發大事處理記錄表，并存檔整理，具有典型意義的大事應整理為案例保存。5.管理處辦公區域突發大事的處理方法5.1 A類突發大事的處理5.1.1由管理處客戶服務人員進行接待，并作好記錄。不

5、得與業主發生正面沖突。必要時與管理處經理一起對業主做出回應和答復。5.1.2接待人員應禮貌、得體，主動讓座、倒茶，不得表現出反感和敵對心情，不能對顧客的言行進行爭論和教導，以免引起顧客的誤會，激化沖突。同時在接待過程中，還應對外圍的狀況應保持警惕，特殊關注是否存在媒體現場采訪、攝影攝像等活動，一經發覺，準時通知平安負責人、部門經理到場，由其負責處理。5.1.3假如管理處無法掌握事態的進展，必需對業主做出安撫，準時知會品質管理部顧客關系專員及分管總經理助理，由品質管理部顧客關系專員與顧客直接接觸，并進行協調處理。5.2 B類突發大事的處理5.2.1管理處人事管理員應本著急躁、懇切的態度，本著合理

6、合法的原則對員工的問題進行答復，必要時與管理處經理一起與員工進行溝通。5.2.2假如管理處無法掌握事態的進展，必需準時知會員工關系專員，由員工關系專員到管理處進行協調處理。5.3 C類突發大事的處理5.3.1管理處任何人員接到未經預約的媒體采訪、公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到訪檢查，必需準時通知管理處經理。5.3.2由客戶服務人員或平安主辦將來訪者帶到指定接待區域，作好平安隔離措施，避開業主或其他人員進行圍觀。接待人員應作到禮貌、大方、言談得體。5.3.3基層人員對不清晰的狀況或問題，不能做出直接回答，由部門經理支配詳細人員接受采訪。5.3.4部門經理應準時將大事向分管總助匯報，將處理