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文檔簡介

1、物業人員投訴處理須知 本文提要：投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結果是否滿足,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的關心。 一、如何有效避開投訴? 1參加施工監理,使工程質量多一份保證。 2物業管理公司在開發單位竣工后從技術角度、法律角度驗收,并辦理書面的交收手續,避開日后引起投訴。 3簽訂具體的管理合約,明確管理公司和業主或使用人的權力義務,防止以后不必要的麻煩。 4對物業的設施支配合理的日常維護、檢修,使事故削減到最低點。 5常常開展反饋調查便民服務,了解信息,準時發覺問題解決問題。 6對業/租戶或業主入伙時應準時交予管理合約、業/租戶手冊、裝修須知,并予以解釋,降低投訴率

2、。 二、處理投訴 1開通投訴熱線: 2詳盡記錄投訴人姓名、鋪號名稱、聯系電話。 3急躁聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身,亦不行當面指出,顧客態度即使很壞,亦不行頂撞顧客,并登記投訴內容。 4對于業/租戶的設訴,能當場做出解釋應當場給業/租戶解決,若不能立刻處理的應登記投訴人的姓名、大事的經過、.投訴對象以及投訴人的聯系方法、業/租戶簽字,并告知解決的期限,以便準時告知結果。 5應感謝客人指出的不是之處,對客人提出的建議表示感謝,并把大事提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。 6對于某個人違紀的投訴,應具體登記投訴的大事經過、證明人以及證物、投訴人及聯系電話、簽字。準時派有關人員的檢查,確保事實的精確性,在依照大事的大小提請有關部門賜予處理。 7投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結果是否滿足,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的關心。 三、規范用語: 您好!請問我們能為您做些什么? 特別感謝您對我們提出珍貴的建議/看法, 我們會準時把處理結果通知您 您是否

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