1、ICSA00DB31上海市地方標準DB31/T8862021企業質量信用分級評價準那么第2局部：效勞業企業GradingandEvaluationCriteriaofEnterpriseQualityCreditPart2：ServiceEnterpriseXXXXXX-XX實施XXXXXX-XX發布上海市質量技術監督局前言II引言III1范圍12標準性引用文件13 術語和定義14 評價規那么25 評價指標26 等級評價47 等級劃分4附錄A標準性附錄企業質量信用等級評價5附錄B標準性附錄企業質量信用等級劃分8本標準根據GB/T1.1-2021給出的規那么起草.本標準由上海市質量技術監督局提出

2、并歸口.本標準主要起草單位：上海市質量和標準化研究院.本標準主要起草人：戴宇欣、黃培東、邵逸超、周志強、戴升、華希、周星錄、賈佳、霍哲培、潘柯良制定企業質量信用分級評價準那么是建立和健全企業質量信用評價體系,引導并催促企業提升質量誠信和質量責任主體意識,標準市場經濟秩序,維護消費者利益,建設誠信社會的有效舉措.本標準以國家標準?企業質量信用等級劃分通那么?(GB/T23791-2021)為根底,規定了適用于評價效勞業企業質量信用等級的通用指標體系及評價方法,是本市企業質量信用分級評價準那么系列標準中的第二項標準.本標準的評價依據為企業在3年內的質量信用表現,代表企業產生質量信用風險的程度.企業

3、質量信用分級評價準那么第2局部：效勞業企業1范圍本標準規定了在上海市效勞業企業質量信用的評價規那么、評價指標、等級評價和等級劃分.本標準適用于評價方對效勞企業開展質量信用評價,也適用于效勞企業進行自我評價,以提升企業自身質量治理水平,檢驗和提升自身綜合競爭水平.2標準性引用文件以下文件對于本文件的應用是必不可少的.但凡注日期的引用文件,僅注日期的版本適用于本文件.但凡不注日期的引用文件,其最新版本包括所有的修改單適用于本文件.GB/T19000質量治理體系根底和術語GB/T22116企業信用等級表示方法GB/T22117信用根本術語GB/T23791企業質量信用等級劃分通那么GB/T24421

4、.1效勞業組織標準化工作指南第1局部：根本要求3術語和定義GB/T19000、GB/T22116、GB/T22117、GB/T23791和GB/T24421.1確立的以及以下術語和定義適用于本文件.3.1質量信用意愿qualitycreditwillingness企業愿意通過效勞滿足消費者的合理預期,具有兌現質量承諾的主觀意愿.3.2質量提供水平quality-providingcapacity企業提供質量穩定的效勞的水平.3.3質量保證水平quality-maintainingcapacity企業保證和持續提升效勞質量水平、限制質量風險的內部資源保證水平.3.4質量信用評價qualitycr

5、editassessment以統計方法確定科學的指標體系和量化標準,對企業的質量信用程度進行客觀公正的分析和判斷,并運用明確的文字符號來標明等級的一種經濟活動.效勞業企業質量信用serviceenterprisequalitycredit效勞業企業取得并保持對其質量信任的水平.注：這種水平由效勞企業在遵守相關法律法規和規章、執行標準以及兌現質量承諾(或履行質量約定)的根底上,提供效勞在生命周期內滿足顧客的需求和期望來實現.4評價規那么4.1 企業質量信用等級分類及表示企業質量信用等級從高到低分為A、B、C、喇個等級： A等代表質量守信的信用程度：企業質量信用風險很小,具有維持高水平質量信用的主

6、觀意愿、效勞質量保證水平,在3年內無質量失信記錄； B等代表質量根本守信的信用程度：企業質量信用風險較小,具有維持其質量信用水平的主觀意愿、效勞質量保證水平,在3年內無嚴重質量失信記錄； C等代表質量失信的信用程度：企業質量信用風險較大,維持其質量信用水平的主觀意愿不強、效勞質量不穩定、保證水平較低,在3年內存在嚴重質量失信記錄,但未因質量失信行為造成重大人身危害、經濟損失或社會不良影響； D等代表質量嚴重失信的信用程度：企業質量信用風險很大,企業違法經營,且給社會和(或)顧客造成重大人身危害、經濟損失或社會不良影響.4.2 企業質量信用等級劃分依據企業質量信用等級的劃分應依據3年內企業在質量

7、信用方面的表現來確定,包括企業質量信用意愿、質量提供水平、質量保證水平的表現結果等方面.5評價指標5.1 質量信用意愿5.1.1 法定資質評價企業具備提供效勞的相應資格,包括：a) 具有符合相關執照或許可證所規定的效勞經營條件,應依法取得必要的執照或許可證；b) 企業提供的效勞應取得的必要檢驗、檢測或認證等資質條件.5.1.2 守法行為評價企業遵守法律、法規、規章及相關部門治理規定,包括：a)明碼標價、標準效勞等記錄,效勞經營活動中違反質量以及國家其他法律、法規、規章的記錄,包括質量虛假宣傳行為、違背質量承諾等行為處分記錄；b) 治理部門收到效勞質量違法行為方面的投訴記錄以及企業對于投訴的處理

8、過程和處理結果情況等；c) 企業在金融、稅務、環保等其他監管領域的守法記錄和行政處分記錄.5.1.3 社會責任評價企業具備社會責任意識,包括：a) 企業在商務、履約等方面的信用記錄；b) 參加社會公益及捐款；c) 參與行業標準效勞示范活動、誠信活動,企業價格和收費體系建設,消費者權益以及其它權益(知識產權等)保護等.5.2.1 質量治理評價企業質量治理體系的建設和運行,包括：a)效勞過程的質量限制；b)效勞所涉商品、材料等的質量要求以及驗收、備案制度或記錄的實施程度,制定和實施外包質量限制方案的情況；c) 效勞質量監督體系以及效勞質量反應機制的建設和運行情況,如建立抱怨處理機制、明確相關責任部

9、門和人員等；d) 企業效勞質量平安治理制度制定及運行情況,包括效勞平安、食品平安等方面的治理和效果分析情況等.5.2.2 標準化與計量評價企業的標準化與計量治理工作的實施情況,包括：a) 企業貫徹和實施效勞標準；b) 企業相關效勞標準體系的建立和實施,以及開展標準化示范試點；c) 具有與本企業相適應的計量體系文件或計量治理制度的建設和實施程度；d) 必要計量器具的配備、校驗以及強制檢定計量器具的受檢情況.5.2.3 市場表現消費者、行業組織以及政府主管部門對企業及其效勞的評價,包括：a)消費者對企業效勞質量的評價,如顧客滿意度和有效效勞質量投訴及處理情況等方面的記錄,企業根據消費者評價以及調查

10、所做出的持續性改良舉措以及效果分析情況等；b)具有廣泛代表性的行業組織或治理部門對效勞質量的評價,如企業所獲榮譽、行業內的有效質量投訴及處理情況、通過行業自愿性認證、國內外市場的美譽度等方面的記錄.5.3質量保證水平5.3.1 人員、設施、設備評價企業維持和改良其質量水平的人力資源以及設備情況,包括：a) 企業高級治理層及特殊行業的執業人員的職業操守；b) 企業員工持有行業相關從業技能證書、上崗證書的情況；c) 企業效勞質量及其技能教育培訓的方案、覆蓋范圍、培訓設施和資源配置、培訓實施以及效果分析情況；d)企業人員流動變化情況以及企業對于維護員工忠誠度方面采取的舉措和取得效果分析情況等；e)

11、企業所必須的設施設備的配置和運行維護情況.注：特殊行業包括律師、會計等法律規定了相關行為準那么的行業.5.3.2 治理和技術評價企業采用有效的手段不斷提升自身競爭力,持續改良效勞質量的水平,包括：a)卓越績效等先進治理方法的實施和運行情況；b)企業創新研發經費投入、創新效勞舉措以及提供特色效勞等；c)企業承當或參與國際、國家、行業、地方標準或社會團體標準的制修訂情況.5.3.3 資金保證評價企業保證效勞質量以及企業提升效勞質量所必須具備的資金保證等,包括：a) 運營水平,包括流動資產周轉率、固定資產周轉率等；b) 盈利水平,包括總資產收益率、主營業務利潤率等；c) 開展水平,包括凈資產增長率、

12、營業利潤增長率、營業收入增長率等.6等級評價企業質量信用等級評價方法見附錄A.7等級劃分企業質量信用等級劃分方法見附錄B.附錄A標準性附錄企業質量信用等級評價A.1評價指標企業質量信用評價指標應符合表A.1的要求.表A.1企業質量信用評價指標一級指標二級指標指標分值質量信用意愿法定資質40守法行為社會責任質量提供水平質量治理40標準化與計量市場表現質量保證水平人員、設施、設備20治理和技術資金保證A.2層次結構模型A.2.1企業質量信用等級評價層次結構模型如圖A.1所示.圖A.1企業質量信用等級評價層次結構模型圖A.2.2圖A.1中,質量信用Q0得分由質量信用意愿、質量提供水平和質量保證水平三

13、個一級指標的得分累加而得.根據信用得分,可分別獲得A、B、CD四等.A.2.3質量信用意愿、質量提供水平和質量保證水平可分為假設干個二級指標,每個二級指標由假設干評價工程構成.A.3數學形式層次結構模型的數學形式如公式1所示.QC=Y+T+BkkY八.丫八.yij'Yji1iWjWmmT=、Ti=、tij*Tiji1i=1j=1nnB二BBi=bjBji1izijzi式中：QC質量信用得分,取四舍五入整數分值；Y質量信用意愿；T質量提供水平；B質量保證水平；yij,tij,bj分另iJ表示Y,T,B評價工程的權重,權重確實定宜采用層次分析法.A.4層析分析法應用層次分析法是針對多層次結構的系統,用相對量的比擬,確定多個判斷矩陣,取其特征根所對應的特征向量作為權重,最后綜合出總權重,并且排序.其解決問題的根本步驟包括：a分析系統中各因素之間的關系,建立系統的層次結構；b對于同一層次的各因素關于上一層中某一準那么目標的重要性進行兩兩比擬,構造出兩兩比較的判斷矩陣；c由比擬矩陣計算被比擬因素對每一準那么的相對權重,并進行判斷矩陣的一致性檢驗；d計算方案層對目標層的組合權重和組合一致性檢驗,并進行排序.附錄B標準性附錄企業質量信用等級劃分8.1 根本等級的劃分根據質量信用等級評價指標的評分結果,確