1、畢業設計題 目： “大堂引導員”崗位調研分析報告 系部（院）： 金融系 專 業： 金融與證券 學 號： 2009101508 姓 名： 耿曉輝 指導教師： 張敏敏 題 目：光大銀行客服崗位工作人員工作現狀調查分析及改進方案系部（院）：基礎部專 業：商務秘書學 號：姓 名：高維維指導老師：李明內容摘要引導員是交通銀行近年新設置的工作崗位，同時也是銀行崗位中一個非常基礎的崗位。鑒于交通銀行將于近年轉型為以服務為主的商業銀行，所以引導員的服務態度、個人素質等綜合水平將對銀行的發展及滿足客戶的需求起到至關重要的作用。同時，作為引導人員，心理承受能力、專業知識水平、硬件設施等也直接影響著工作效率與工作質

2、量。目前，由于各銀行工作業務相差無幾，銀行間的競爭也日趨激烈，所以各銀行也愈加地關注客戶服務質量問題。如何提高引導人員的服務意識及專業化水平也成為了銀行工作的重中之重。在實習期間，我通過談話訪問、網絡調查等方式對引導員工作進行了較全面的了解，也從中了解到各方對引導人員的不同要求，同時，通過對這些要求的思考及分析，也提出了具體的改進方案。關鍵詞：引導員 服務 工作現狀 改進方案目 錄一、緒論1（一）調研目的1（二）調研時間安排1（三）調研過程中遇到的困難及解決方法2二、正文3(一) 實習企業及崗位情況簡介.3（二）調研情況分析.4(三)改進方案.9結論. 12參考文獻13附錄14“大堂引導員”崗

3、位調研分析報告一、緒論（一）調研目的本次調研目的是為了解交通銀行工作現狀，熟悉工作環境、工作崗位及日常業務，明確今后工作方向，同時，就有關引導員崗位存在的問題提出有針對性的意見及建議，以期改善目前工作現狀，完善交通銀行引導員工作流程及工作內容。 （二）調研時間安排為全面了解交通銀行現階段引導員工作狀況，做到深入、客觀地反應事實，在此次的調研中，我特制定了幾個調研階段，以便全面的進行調研，此次的調研時間安排如下：1、第一階段前期準備時間：2012年2月11日18日；準備內容：就此次調研的內容進行調研前的準備工作。首先，明確調研內容、對象，將各階段調研內容合理安排，針對調研內容制作調查問卷，以備后

4、期調查中使用。2、第二階段客戶調查調查時間：2012年2月19日25日；調查地點：交通銀行；調查對象：銀行客戶；調查內容：針對客戶對引導員的服務態度、專業知識水平、心理素質，是否滿意其服務等方面進行調查；調查方法：面對面問話方式、網絡調查方式、 詢問方式、調查問卷方式。3、第三階段引導員調查調查時間：2012年2月26日3月3日；調查地點：交通銀行；調查對象：銀行引導員；調查內容：主要針對交通銀行大堂引導員對其自身評價進行調查，其中包括自我評價、服務態度、專業知識掌握水平及運用水平、心理承受能力、抗壓能力等；調查方式：面對面問話方式、網絡調查方式、 詢問方式、調查問卷方式。（三）調查過程中遇到

5、的困難及解決方法在此次調查中，我也遇到了許多困難，對調查工作產生了一定的影響，但通過我的努力和方法的改變，也基本解決，我的解決方法如下：首先，在對工作人員進行調研時，由于每個人都各司其職，在工作時間為保證客戶的時間及柜臺的工作效率，無法進行長時間、深入的了解。針對這一情況，我選擇在午休時進行談話訪問，或在下班后進行 或網絡詢問的調查方式。其次，在對客戶進行調研時，我選擇面對面調研，這其中，一部分客戶會直接拒絕，但大部分的客戶還是會配合詢問，同時也會提出自己的建議，以便我們進行改進，對此，在后面的詢問中，我會選擇看上去不著急的客戶或是剛剛詢問完事情的客戶，以便在第一時間得到反饋信息。在調查遇到困

6、難后，我也會通過自己的反思，及時總結問題出現的原因，以便在今后的調查中不再出現。同時，此次的調查也讓我總結了許多寶貴的經驗，鍛煉了我的與人溝通能力和遇事解決能力。二、正文（一）實習企業及崗位情況簡介1、“大堂引導員”崗位簡介“引導員”是銀行服務崗位的一種，也是客戶到達銀行后首先接觸的銀行工作人員。引導員的崗位職責主要分為以下幾種：首先是為前來網點的客戶提供幫助，解答客戶的疑問，其次是在客戶到柜臺辦理業務之前輔助客戶填寫表格，或引導客戶使用ATM自助系統或撥打客服 ，以分流客戶，減少柜臺的工作壓力，節省時間，提高柜臺的工作效率。同時為客戶提供更為優質、貼心、人性化的服務。大堂引導員崗位無專業限制

7、，年齡約在20至30歲之間，上崗前需要經過專業培訓，掌握一定禮儀規范知識及銀行專業知識，以便為客戶提供相應的幫助。對銀行而言，柜臺的業務種類繁多，分流客戶使用自助系統或撥打客戶服務中心不僅可以節省柜臺時間，提高銀行工作效率，也在無形中節省了客戶在銀行排隊等待的時間。同時，經過專業培訓的引導員也會讓客戶感受到銀行貼心的人性化服務，以此在眾多銀行中脫穎而出。現今，在銀行中，引導員的工作還處于初期的發展階段，然而隨著服務理念的提升，引導員崗位將是銀行在今后的發展中不可或缺的崗位。2、實習企業及其引導員崗位現狀交通銀行始建于1908年（光緒三十四年），是中國早期四大銀行之一，也是中國早期的發鈔行之一。

8、1958年，除香港分行仍繼續營業外，交通銀行國內業務分別并入當地中國人民銀行和在交通銀行基礎上組建起來的中國人民建設銀行。為適應中國經濟體制改革和發展的要求，1986年7月24日，作為金融改革的試點，國務院批準重新組建交通銀行。1987年4月1日，重新組建后的交通銀行正式對外營業，成為中國第一家全國性的國有股份制商業銀行，總行設在上海。交通銀行于1998年引入引導員崗位，最初只在網點及以上銀行配12名引導員，后經過規范，由北京市分行統一培訓上崗，力爭每個網點均可配備3名引導人員，截至2010年，交通銀行共有引導人員約400人，今年預增至600人。交通銀行大堂分為柜臺、大堂、沃德室、客戶經理室等

9、部門。引導員隸屬于銀行大堂。各部門分布情況如下：主任柜臺組經理大堂經理客戶經理柜組長柜員服務經理引導員客戶經理助理銷售經理助理銷售人員銷售人員大堂銷售人員 圖1：交通銀行網點組織結構圖（二）調研情況分析 此次調研共調查了100名來我網點進行業務辦理及咨詢的客戶，就他們對交通銀行引導員工作情況做了相關的調查。關于引導人員自身職業發展等問題，我的調查對象主要是交通銀行內的引導人員。調查結果如下：1、客戶對引導員的工作評價（1）專業知識掌握程度在此次調查的100人中，有53名客戶認為交通銀行引導員可以為前來辦理業務和咨詢的客戶提供專業的解答，并可以在其幫助下順利地完成需要辦理的業務；有28名客戶認為

10、交通銀行引導員在一些問題上出現過解釋不清的情況，導致客戶在辦理業務時耽誤了一定時間；有3名客戶認為交通銀行的大堂引導員專業水平不佳，在詢問時總是不能及時與確切的回答，導致客戶不僅沒有得到詳實的回答，而且還浪費了時間， 例如，某位客戶來銀行詢問關于最近理財產品的問題，引導人員細心的詢問其需要多長時間的理財、此筆理財具體的分配方案、預期的收益值之后為客戶介紹了相應的理財產品，并輔助客戶購買理了財產品。由此可以看出，引導人員必須具備一定的專業知識，否則不僅不能為客戶提供幫助，還會耽誤客戶的時間，同時也要根據客戶的需求進行個性化服務，不可千篇一律，這樣才能為客戶帶來最大的收益。圖2：客戶對引導人員專業

11、知識掌握情況的評價（2）服務態度在此次被調查的客戶中，31位客戶認為引導員可以耐心的為其解答問題，并隨時保持微笑服務，即使客戶當時很生氣，也能做到先平穩客戶心情，再對其遇到的問題給予解答；有17位客戶認為引導人員在大部分的情況下可以做到耐心回答，但當遇到特殊問題時，還是會出現情緒波動；有4位客戶指出引導員服務態度冷淡，遇事不積極，或是曾和引導人員發生沖突。例如，某位客戶來銀行進行網上銀行的咨詢，說其無法進行網上轉賬，引導人員認真的幫助客戶登錄網站，但發現客戶只是開通了普通用戶登錄，并沒有注冊網上銀行，于是先輔助客戶在柜臺辦理了開通網上銀行的手續，繼而幫助客戶進行首次注冊登錄，并告知客戶如何在網

12、上進行轉賬匯款。客戶從一開始的生氣，質問銀行，并大聲斥責工作人員耽誤了他的時間，到最后感謝工作人員的幫助，這期間引導人員一直耐心的為客戶解釋原因，并輔助客戶完成開戶、注冊等工作。由此可以看出，引導人員的服務態度決定了問題的解決程度，如果在此過程中，引導人員沒有耐心的為顧客解釋，并輔助其開辦網上銀行，可能真正耽誤了顧客的時間，同時也并不能解決問題。圖3：客戶對引導人員服務態度滿意程度（3）儀容儀表在此次被調查的客戶中，有75位客戶認為引導人員可以做到淡妝上班，穿著統一的服裝及佩戴絲巾等飾品，保持良好的儀容儀表；有9位客戶表示一些引導人員不注意自己的儀容儀表；有2位的客戶表示曾經因為引導人員聚眾談

13、笑、吃東西等問題投訴過引導人員。客戶認為，引導員的儀容儀表代表了整個銀行的形象，應在此方面多加注意。引導員儀容儀表滿意程度如下：圖4：客戶對引導員的儀容儀表滿意程度2、引導員對自身的工作評價（1）專業知識掌握程度在此次被調查的引導員中，有63位引導人員認為自己在工作中可以自如的運用所掌握的銀行專業知識，并可以為前來辦理業務和咨詢的客戶提供專業的服務和幫助；有13位引導人員認為自己在一些更深入或不常用到的知識上存在著不清楚的情況，因此偶爾會給客戶帶來不必要的麻煩；有4引導人員認為自己的專業知識不過關，需要加強此方面的學習。例如，客戶前來尋問加元匯款的問題，由于外幣匯款在銀行很少有客戶詢問，引導人

14、員并未掌握牢固相關知識，在給客戶解答的過程中不僅浪費了客戶的時間，也并未給客戶解答清楚，由此可見，引導人員應在平時多留意銀行的知識，無論其是否經常用到，也應有所了解。圖5：引導員對自己專業知識的評價（2）服務態度在此次的調查中，大部分引導人員認為自己服務態度良好，可以耐心的為客戶解答疑問，在客戶生氣時，也可以做到先安撫客戶的情緒再進行解釋，這約占其中的73人；有13位引導人員認為自己在遇到突發事件時不能很耐心的為客戶解答；有4位引導人員表示曾和客戶進行過爭執。引導人員服務態度如圖所示圖6：引導員對自己服務態度的評價（3）培訓情況所有的引導人員在上崗前都會進行崗前培訓，同時，在日常工作中也會隨時

15、進行工作培訓，在此次的調查中，有85位引導人員滿意并能快速的接受運用新培訓的知識；有12位引導人員表示，在培訓后需要在工作中運用一段時間才可以將培訓知識運用到日常工作中。例如，在今年上海世博會即將來臨之際，交通銀行作為上海世博會唯一指定的商業銀行，就世博知識等問題做了相關的培訓，在以后的工作中，遇到咨詢世博會或購買世博門票的客戶，引導人員都能順利的回答并輔助客戶購買世博門票。引導人員對培訓滿意程度如下：圖7：引導員對培訓滿意程度（4）引導人員心理壓力在引導人員的調查中，每位引導人員一天要接待的客戶約有200300名，從客戶進入銀行網點開始，引導人員就需要時刻關注著客戶，“您好，請問您辦什么業務

16、”，是每位引導人員在見到客戶后必須進行的問候，在得知客戶須辦理的業務后，如果需要填寫表格，應引導客戶來到填表區填寫表格，并在一旁指導完成后，再讓客戶到相應的窗口辦理。在此過程中，如果表格填寫錯誤，不僅會耽誤柜臺的業務辦理速度，也會耽誤客戶本身的時間，同時也可能讓后面的其他客戶等待更長的時間。由于引導人員每天接待的客戶量較大，在照顧客戶的同時也要輔助柜臺前的客戶填寫表格，同時還要做到分流人群，平息客戶的意見，所以一部分引導人員會在工作中產生壓力。同時，由于一些客戶對銀行業務的不了解，導致其在辦理過程中出現錯誤，也會因此怪引導人員未能解釋清楚，或直接對引導人員進行斥責。由于引導人員是與顧客進行面對

17、面溝通，一些顧客在發現問題而不懂時，也會對引導人員進行責問，由此也引起了一些引導人員的心理壓力。通過調查，有45位引導人員認為自身存在著壓力感；有35位引導人員認為自身有一點壓力感。引導人員心理壓力如下圖所示：圖8：引導員對自己心理壓力的評價（5）對自身的評價在此次被調查的引導人員中，有63位工作人員對自己在工作中的表現表示滿意，他們表示，可以在工作中做到為客戶優先考慮，并做到微笑服務；有27位引導人員認為自己還有待提高，在工作中不能時時做到客戶優先。引導人員對自身評價如下：圖9：引導員對自己工作表現的評價（三）改進方案通過對交通銀行引導人員工作現狀的調查，綜合現今所掌握的信息，分析并提出了以

18、下的改進方案： 1、提高引導人員服務意識作為一名引導人員，是客戶到銀行后首先接觸的銀行工作者，在日常工作中，也是客戶遇到問題首先咨詢的工作人員，同時，作為服務性崗位，引導人員的第一要務應為服務態度，所以，提高引導人員的服務意識是工作中的重中之重。如何才能提高引導人員的服務意識呢？一些引導人員認為，在剛剛進入工作崗位時，對客戶熱情、耐心的解答問題，提供幫助，是非常積極主動的，但經過一段時間，客戶的無理，日常工作的瑣碎會慢慢消磨這種剛開始的耐心，在日后的工作中，對待客戶也不如剛開始時那樣積極了。一些引導人員也認為，明明在工作中是為客戶著想，幫助客戶解決問題，但一些客戶總是“不領情”，斥責甚至投訴引

19、導人員，久而久之，一些引導人員就認為做好本職工作就可以了，客戶想怎樣做就怎樣做，遇到有問題的，也只是回答問題而已，這樣，工作就出現了懈怠。針對這些問題，我提出了以下的改進方案：（1）引導人員可以利用早、晚會的時間，多與其他引導員進行溝通，將遇到的問題說出來，這樣不僅可以群力群策，想到解決的辦法，同時也可以從中總結到問題出現的原因，下次再遇到此類的事件，就可以避免其他人再犯，并且通過其他人的關心，也可以抒發心中的想法。（2）可就此類事件進行專門的培訓課程，讓引導人員進行互動，相互表演客戶與引導人員，這樣可以讓引導人員體會到雙方的感受，在未來的工作中可以做到站在客戶的角度上思考問題。2、提高引導人

20、員銀行專業知識在引導人員的日常工作中，除去服務意識外，銀行的專業知識也是引導人員應扎實掌握的知識。在銀行中，客戶的到來多為辦理及咨詢業務，而引導人員應首先為客戶提供專業的銀行知識。在此次的調查中，多數引導人員都是經過培訓上崗，并可以在日常工作中將銀行知識運用自如，但也有一小部分引導人員，在客戶咨詢一些不經常使用的問題時，還是會出現無法回答的現象，鑒于此現象，我提出了以下的改進方法：（1）引導人員應通過專業的培訓后上崗，這樣引導人員在上崗時便可以迅速的融入到工作中，同時，在日常工作中，遇到問題，也應及時的記錄下來，在平時多和同事交流，得到答案及時記錄，以避免其他客戶再次問到此類問題。（2）引導人

21、員應定期進行培訓，將新增的銀行業務、理財產品等了解清楚，以便客戶來銀行咨詢時可以在第一時間得到回復。同時，在日常的早晚會中可以進行短時高效的培訓。3、改進培訓工作在此次的調查中，一些引導人員認為，日常的培訓是十分必要的，這不僅可以讓引導人員了解到新開通的銀行業務等，也可以就平時不理解的問題進行詢問。但一些引導人員認為，由于培訓的時間太短，一些問題不能當時理解，在之后給客戶解釋時也會帶來歧義。針對此類問題，我提出了以下的解決方案：（1）在日常培訓時，應將培訓的內容主題事先通知引導人員，讓引導人員對培訓的內容有所了解，這樣，在培訓的過程中，就可以明確想要深入理解的問題，這樣有針對性的培訓，效果會比

22、較突出。在培訓后做相應的回訪，了解引導人員掌握情況，再根據掌握情況針對大眾問題進行解答。（2）在日常的工作中，應就培訓的新內容多與同事進行交流，遇到問題及時溝通，這樣可以在交流中將培訓的內容掌握牢固。（3）在培訓前可詢問引導人員在平時工作中遇到詢問最多的問題，或平時在工作中回答清的問題，就此類問題進行相關的培訓，也可以利用早、晚會的時間，總結前一天的工作，就不清楚的問題進行短時間的培訓。（4）在培訓后進行考核工作，明確考核時間和內容，提前通知，使員工可以有針對性的復習，便于全面的掌握新業務。4、緩解引導人員心理壓力在日常的工作中，每個崗位都存在著心理壓力的問題，通過一段時間的調研，我發現大部分

23、引導人員的心理壓力出自接待量大，在面對每天流動的大量顧客時，會出現力不從心的感覺，同時，在工作中不僅要照顧到客戶，同時也要照顧到柜臺、經理等多方的事務要求。針對此類問題，我提出了以下的解決方案：（1）在日常工作中，應將每位引導人員進行工作定位，如負責大堂的引導人員和負責貴賓區的引導人員應區分其工作內容，以防止引導人員在工作時間出現混亂的情況。（2）在平時的早晚上交流工作經驗，如遇到人多時如何處理，遇到特殊問題如何解決等，以加強引導人員的工作經驗，防止遇到問題不知如何解決，也以此減少引導人員的心理焦慮。結 論通過此次的調查，讓我更加的了解自己的工作崗位，同時，通過此次的調查，也讓我學習到了很多。

24、首先，通過此次的調查，讓我感受到，雖然引導員的工作崗位是銀行中一個普通的基礎崗位，但作為客戶進入銀行后第一個接觸的銀行工作人員，我們的服務態度，專業知識水平等，都代表著交通銀行，并不能因為我的工作是基礎崗位就輕看自己的崗位，或不認真對待日常的工作。同時，通過調查，我也了解到引導員對自身工作、服務的評價，并針對一些問題提出的看法，這不僅讓我對自己的工作崗位有了全面的認識，也方便日后工作的開展及改善。其次，此次的調查也讓我們明確了客戶對引導員工作的要求水平，這對我們今后工作的方向起到了指向標的作用，在無形中將提升我們對自身服務的要求，并針對我們現在的不足進行改正。通過調查，也讓我加強了與人溝通的能力和調研的工作能力，并且讓我很快的認識了新的同事，融入到新的工作中。同時，通過以上的調查，提出一些意見和建議，希望得到相應的改善，引導員的工作更加讓客戶滿意，為交通銀行的工作添彩。參考文獻1 嚴靜，調查技能與分析,清華大學出版社,2006年8月2 張琳，銀行禮儀，中國金融出版社，2009年10月3 李昭榮 銀行禮儀用語 中國金融出版社 2010年12月4 劉俊 銀行服務禮儀 中國金融出版社 2011年12月5 楊宜 商業銀行業務管理 機械工業出版