1、來看！有效的社會服務機構使命怎樣煉成使命的價值與誤區被稱為現代管理學之父的彼得 ？惠魯克有一個非常重要的管理理論，就是使命導向成功。他認為，非營利組織是為使命而存在的， 它們的存在是為了改 變社會和我們每個人的生活由此可見，使命對于任何一個非營利組織都具 有非常重要的意義，社會服務機構當然不例外。概括起來說，使命對于社會 服務機構具有以下功能：幫助機構制訂明確的目標；為機構指明方向、指明 愿景；清楚地界定機構的定位和客戶；幫助機構制訂和采取正確的策略；有 助于機構得到社會的認可和支持。在實踐中，很多社會服務機構對于自身使命的內涵和價值并不能準確把握。比如以下4個機構的使命：第一個機構的使命是

2、助人自助，愛心傳播”； 第二個機構的使命是 堅守社工理念，關注社區困境，助力社區發展，激發社 會潛能”；第三個機構的使命是 提供優質社工服務，推動和諧社會建設 ”；第 四個機構的使命是 為社會組織爭取更多的公益項目從這4個機構的使命可以發現一個問題，就是它們的使命比較大、比較空、很抽象。從這些使命陳述當中，很難看出這個機構到底是為什么存在的， 它們要取得的結果和對社會的貢獻到底是什么。使命是指一個組織的目的和組織存在的原因。使命不是講怎么做、做什么，它講的是組織存在的原因， 講的是 Why （為 什么）的問題。每一個社會服務機構都是為了解決一定的社會問題而創辦和 存在的，因此使命實際上也就是假

3、設規定了一個機構把什么結果看成是有意 義的。使命指明了一個組織到底要為社會的發展做出什么樣的貢獻。所以使命講的又是結果、是貢獻。對照使命的定義，我們就可以看到前面列舉的幾 家社會服務機構的使命并沒有很清晰地回答其存在的目的和理由這一問題， 因此是需要進行調整和優化的。美國女童子軍是一家有 100多年歷史的非營利組織，它的使命是幫助女 孩發揮潛能，成長為有責任的世界公民我國上海一家專門做自閉癥兒童康復教育的機構一一上海青聰泉兒童康復中心，它的使命是 助自閉兒走上自立 深圳新希望社工服務中心是一家專門做青少年服務的機構，它的使命是讓更多青少年擁有希望從以上所列舉的這些機構的使命當中，大家可以發現一

4、個明顯的特點，就是其所指向的機構的服務對象和服務結果是非常清晰的，而且表述上很簡 短。一個好的機構使命，應該讓別人很清楚地了解機構的服務對象是誰，其 所要達到的結果是什么。那么，這樣的使命是怎樣產生的呢？如何制訂有效的使命（一）領導者要把制訂使命作為首要任務領導者跟使命有什么關系？這是一個必須搞清楚的問題。領導者應當知 道自己的一項非常重要的任務就是確定機構的使命，而且要確保機構中的每 一個人都深知這一使命，能夠理解并認真貫徹它。如果不能做到這一點的話， 那么這個機構的發展就會碰到問題、挫折，甚至會面臨失敗。目前，內地很 多社會服務機構不重視使命、沒有使命，或者有使命但是使命不清晰，也不 起作

5、用。很多社會服務機構的領導人往往只是對項目、對資金非常感興趣， 對使命卻不夠重視。事實上，使命的價值意義絕不像一些機構認為的，是空 的、虛的。如果沒有使命，籌資和做項目就沒有方向，也很難做好籌資、做好項目。現在有些社會服務機構表面上看起來是缺錢、缺項目，其背后實質上缺少的是使命。社會服務機構的領導人切不可重術“輕道”。理事會是社會服務機構的最高決策機構，對機構的健康發展起到非常重 要的作用。理事會有72項職責，其中第一條職責就是確定機構的使命、愿和價值觀。理事會要切實承擔起制訂使命的職責，只有把這個問題解決好了， 機構才會有正確的方向，才能更好地健康持續發展。（二）有效使命要考慮三個要素一個機

6、構在制訂使命的時候，要考慮三個要素：其一是機會和需求。每 個社會服務機構總是為了解決某一個社會問題、為了滿足某一個需求而創辦 和存在的。機構一定要具備洞察有哪些需求（即需要解決的社會問題和未滿 足的需求）、有哪些機會的能力。其二是機構自身的競爭力。這也就是機構 自身的優勢和長處。社會的需求很多，要解決的問題也很多，但一個機構不 是萬能的。所以要清楚什么是自己可以做的，自身的優勢和長處是什么。其 三是奉獻精神。做社會服務機構不是 要我做"，而是 我要做”。是一種責任感、 一種使命感驅動去做，所以要有奉獻精神。一個有效的使命應該和以上三個 要素相適應，缺一不可。（三）有效使命的五個特征實

7、踐中，一些社會服務機構雖然有使命，但這些使命并沒有發揮應有的 功效。那么，怎樣檢驗一項機構使命是否有效？ 一個有效的使命應具備哪些 特征呢？第一，清晰表達機構的服務對象和想要達到的結果。這點特別重要。只 關注怎么做、做什么，而不知道為什么做，會使機構迷失方向第二，使命的三個要素”必須相適應。就是使命必須同時具備三個要素，缺了一個就不完善，需要調整。第三，整個機構都知曉并理解該使命。有效的使命不是少數人拍拍腦袋想出來的，也不是領導人在辦公室里面琢磨出來的。它必須是機構全體成員經過充分討論、集體商量制訂出來的。只有全體成員都能夠認同，并且愿意去為實現使命而努力，這一使命才能真正有效。第四，使命的有

8、效性必須定期檢驗。一個社會服務機構所處的環境是在發生變化的，因此在一定的條件、一定的情況下，機構的使命應該隨著環境的變化、需求的變化進行必要的調整。第五，在表述上宜簡短忌冗長。使命必須要簡短，文字不能太長，按照德魯克的觀點，就是要 短到可以印在T恤衫上”，因為只有短小精悍，才能 夠讓別人很清楚地記住你的使命。一般來講，一個有效使命在字數上不要超 過十四五個字。如果太長了，別人記不住，也可能會影響作用的發揮。（四）要將使命轉化成正確恰當的行動一個社會服務機構不但要有使命， 更重要的是要有行動，而且要有成果。對于使命是否有效的最終檢驗就是行動和成果。德魯克認為：對使命的最終檢驗，不是辭藻華麗的使命

9、陳述，而是正確恰當地行動。”德魯克這段話告訴我們，一個機構不但要有使命，更重要的是要有正確恰當的行動。請大家特別注意，德魯克在 行動”前面加了一個定語，要 正確恰當地”行動。這也是我 經常跟大家分享的，德魯克管理思想一個非常重要的特點就是強調有效性”,要做正確的事情，做對的事情。選擇比努力更重要。所以，一定要采取正確 恰當的行動。只有正確恰當地行動，才能夠取得預期的結果。我們光有使命 還不夠，它僅僅是一種美好的愿望，我們一定要把這個愿望、把使命落地 所以，使命必須可以轉化為具體、 短期、可行的目標。因為只有目標的達成， 才能真正有效地解決問題，才能夠使服務對象得到受益和改變。比如，2015年我

10、曾經在河南省鄭州市為一家專門做自閉癥康復的機構做 戰略規劃，幫助他們界定使命。這家機構在對自閉癥孩子的語言訓練方面取 得了比較好的成效。他們經過充分討論以后，確定了機構的使命：讓更多自閉兒能聽會說”從這個使命中，可以清楚看到它的服務對象是自閉兒”，要的結果是 能聽會說”。確定了讓更多自閉兒能聽會說”的使命后，機構所有項目都有一個明確 的目標，至少要讓80%的自閉兒能聽會說。使命轉化為具體的、可行的目標， 使得這家機構的社會服務產生了更好的效果，真正使服務對象受益。再比如一家環保類社會服務機構，當時我在為機構做戰略規劃，引導大家討論使命的時候，問了他們一個問題：你們作為一個環保組織， 僅僅要大家

11、 有環保的意識，還是不單要有環保的意識還要有環保的行動？”大家經過充分討論，認為不但要使大家有環保的意識，更重要的還要有環保的行動。 所以，他們確定的使命是讓更多人環保起來起來”就是行動，就是改變。因為機 構有了這樣清晰的使命，他們在實際工作當中就努力把自己的使命轉化為一 個一個有實際成果的具體項目。這個機構自從使命確定以后，這幾年有了飛 速的發展，成為國內環保領域很有影響力的一個社會服務機構。一個機構不但要有使命，更要有在其引領下的正確恰當的行動和實際的成果，這樣的使命才能真正起作用，才是真正有意義的。信”命攸關一一如何筑牢社會服務機構公 信力是指組織或者個人應有為某件事向利益相關者進行報告

12、、解釋和辯護的 責任，應該為自己的行為負責任，并有責任接受質詢。毋庸置疑，公信力關 乎社會服務機構的社會形象，亦是社會服務機構的生命線。為什么要建設公信力，公信力表現在哪些方面公信力是贏得公眾信任的一種能力。有一句話可以形象概括公信力建設 對于社會服務機構發展的意義：“公信力關乎社會服務機構能否籌得資金， 使命關乎社會服務機構能夠籌得多少資金。”當然，公信力建設對于社會服 務機構的價值還遠不止于此。其將有助于增加公眾對社會服務機構提供服務 的認可度和信任度，有助于社會服務機構留住和吸引人才，有助于增強服務 對象對社會服務機構的信任、理解和支持，有助于社會服務機構處理好與服 務場域相關的各種關系

13、，有助于獲得政府對社會服務機構的重視和支持等。社會服務機構的公信力主要表現在四個方面，每一個方面都有一些具體 的支持性行為。財務的公信力。這是公信力非常重要的一個方面。主要包括：第一，準確的會計方法。比如社會服務機構應該適用非營利組織的財務會計制度，而現在有的社會服務機構用的是企業的財務會計制度，這成為降低公信力的一大殺手銅。 第準確、及時的財務報告。包括每年要接受財務審計，并定期向社會公布財務報告。第三，財務的公開、規范和透明。法律的公信力。主要表現為：深入學習和遵守相關法律法規, 尤其是及時履行相關責任義務，如及時準確地報告的義務。項目的公信力。第一， 項目要和“使命”一致。 不是為做項目

14、而做項目，要將機構“使命”貫徹于項目始終。第二，準確把握項目績效。做項目要有成果，但不能只關注搞了多少活動、服務了多少人，而是要關注產生了怎樣的社會效益。第三，資金使用的有效性。做到能夠按照捐贈意愿使用資金，資金使用公開、規范、透明。程序的公信力。主要表現為：第一，良性交流和溝通。如社會服務機構要跟所有利益相關者保持良好的交流和溝通。第二，效率和透明。項目過程避免拖沓，并且全程公開透明。當下社會服務機構公信力的普遍短板何在財政部和民政部在2014 年下發關于支持和規范社會組織承接政府購買服務的通知, 明確指出了社會組織公信力偏弱的現狀。這個問題值得所有社會服務機構警惕和深思。當下我國社會服務機

15、構公信力偏弱的主要表現有：使命缺失。公信力跟使命有非常密切的關系。如果一個機構沒有使命或者使命不清晰、定位不清楚，做服務、做項目就很難有效果，沒有效果的話肯定會影響公信力。 有的社會服務機構只是為錢、為做項目而做項目，不能夠滿足需求，解決問題，也造成了機構在管理方面出現很多問題。內部治理結構和內部管理制度不完善。社會服務機構的一個非常重要的治理結構就是要有理事會。理事會是一個社會服務機構的最高決策機構，但是目前很多社會服務機構普遍存在理事會不起作用，或者理事會形同虛設問題。一些社會服務機構內部缺乏制約，行政負責人一個人說了算、獨斷專行，給機構造成了不少問題。還有些社會服務機構的內部管理制度不健

16、全，特別是有的社會服務機構由于資金的原因，在勞動合同方面存在不規范操作。創辦目的不清楚或者目的不純。創辦社會服務機構是為了滿足需求，有效解決社會問題, 但是現在有的社會服務機構創辦人“初心”出現問題，把社會服務機構當作一個生意，作為一種營利的手段。也有一些社會服務機構打著非營利的旗號，實際上在做牟利的事情，極大地損害了社會服務機構的形象和公信力。財務管理不規范。這是目前在社會服務機構中比較普遍存在的一個問題。比如媒體曾報道上海一家社會服務機構在項目財務管理中存在很多不規范的地方，特別是出現了一張發票復印以后多次報銷的情況。我在參加政府購買服務項目的評估中發現，有的地方80% 以上的社會服務機構

17、不同程度地存在財務管理不規范的問題。不注重成果。德魯克曾經講過，社會服務機構是為成果而存在的。這里講的成果就是 要讓服務對象受益和得到改變，要有效解決社會問題。這是社會服務機構存 在的價值，同時也是項目的公信力所在。但是現在中國的社會服務機構普遍 存在把活動當成項目，把產出當成果的誤區。有很多社會服務機構在做項目 的時候看起來轟轟烈烈，活動搞了不少，服務的人數也不少，但是并沒有有 效解決社會問題，這實際上是浪費資源。不重視成果，也是社會服務機構在 項目公信力方面存在的一個比較突出的問題。信息披露不夠。公信力的一個很重要的表現就是要做到公開、透明，特別是相關信息的 公開。因為只有公開透明，才能夠

18、讓社會公眾更好地了解和監督社會服務機 構。目前中國社會服務機構在信息披露方面總體上來講是做得不夠的。不要 說一些初創的社會服務機構，就是一些創辦時間較長、比較有社會影響力的 社會服務機構也存在信息披露不充分、不規范的問題。當然，這也與目前相 關法律法規不健全相關。如何努力加強公信力建設，不斷提高公信力公信力建設中有一個非常重要的關鍵詞：利益相關者。德魯克在非營 利組織管理一書中寫道：“非營利組織總是存在多個利益相關者，每個都 對組織的管理事務擁有否決權。”這說明社會服務機構的利益相關者很多， 而且只要其中一個利益相關者對機構不滿意、不支持、不配合，就會對機構 的生存發展產生很大影響。一個社會服

19、務機構的利益相關者包括：政府、理事會、志愿者、其他的 社會服務機構、受益人、媒體、公眾、資助方、員工等。社會服務機構一項非常重要的工作，就是要讓這些期待不一樣的利益相關者能夠在機構使命的 引領下達成共識。社會服務機構必須樹立一種“由外而內”的思維，不能只想到機構要什么，要求別人做什么，更多的是先要了解利益相關者有什么樣的需求。如果能夠滿足他們的需求，機構要得到的東西就在其中了。社會服務機構的公信力建設還需要建設一個包括社會服務機構自身，行業協會和社會評估、監督體系等在內的健康生態圈。1第一，要提高社會服務機構專業化水平。近年來，政府購買服務力度不斷加大，但有時服務對象卻并沒有感覺到受益，這與社會服務機構缺乏專業能力、缺乏有效的成果相關。社會服務機構的公信力很重要的一個表現是項目的公信力，如果一個個項目沒有成果、沒有績效，社會服務機構的公信力就只能成為空中樓閣。2第二，要加強社會服務機構內部治理。社會服務機構理事會是機構最高決策機構，其職責之一就是確定機