1、2008 年質(zhì)量專業(yè)模擬試題輔導(dǎo)試卷 （ 三 ）綜合分析題：1 、 一企業(yè)生產(chǎn)新產(chǎn)品， 需要一種新的原料， 企業(yè)沒有此原料的供應(yīng)商情況， 因此企業(yè)采取直接調(diào)查的方法。（ 1 ）企業(yè)對供應(yīng)商進(jìn)行調(diào)查應(yīng)選用下列（ ）的方法。A、設(shè)計(jì)調(diào)查表 B、調(diào)查其他企業(yè)對該供應(yīng)商的評審資料C、查詢供應(yīng)商的供貨情況D、查詢質(zhì)量體系認(rèn)證情況（ 2 ）企業(yè)應(yīng)對供應(yīng)商的（ ）進(jìn)行調(diào)查。A、企業(yè)規(guī)模 R供應(yīng)及時(shí)性C、檢測人員和設(shè)備D、過程能力指數(shù)E、主要原材料來源（ 3 ）設(shè)計(jì)的調(diào)查表應(yīng)全面具體，用數(shù)據(jù)說話，調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)注意便于（ ） 。A體系認(rèn)證 R現(xiàn)場審核C、信息反饋D現(xiàn)場核實(shí)1 、 一企業(yè)在初步調(diào)查的基礎(chǔ)上，欲對供

2、應(yīng)商進(jìn)行現(xiàn)場審核和調(diào)查。（ 1 ）企業(yè)應(yīng)選派（ ）人員對該供應(yīng)商進(jìn)行現(xiàn)現(xiàn)場審核。A、企業(yè)中層領(lǐng)導(dǎo) B、有經(jīng)驗(yàn)的審核員C、有資格的第三方審核機(jī)構(gòu)D供應(yīng)商內(nèi)部人員（ 2 ）審核的過程中應(yīng)對供應(yīng)商的（ ）進(jìn)行審核。A、財(cái)務(wù)狀況R顧客?t意度C、服務(wù)水平Dk企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置（ 3 ）審核結(jié)束后，應(yīng)對供應(yīng)商以下（ ）以及相關(guān)使用經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)和技術(shù)支持能力情況進(jìn)行綜合評估后，才能確定是否選擇。A、質(zhì)量保證能力B、履約能力G后勤保障能力 D過程能力2 、 某企業(yè)選擇供應(yīng)商是按以下步驟操作的。（ 1 ）首先建立了由以下（）部門人員參加的供應(yīng)商選定小組。A、產(chǎn)品開發(fā) R質(zhì)量管理C、生產(chǎn)D供應(yīng)E、銷售（ 2 ）供應(yīng)商選

3、定小組由（）部門牽頭。A、產(chǎn)品開發(fā) R質(zhì)量管理C、生產(chǎn)D供應(yīng)E、銷售3 ）企業(yè)應(yīng)按（ ）的步驟進(jìn)行評估與選擇，最終決定是否選定該供應(yīng)商。 對供應(yīng)商的原材料進(jìn)行檢驗(yàn) 對候選供應(yīng)商材料進(jìn)行審核 到供應(yīng)商現(xiàn)場進(jìn)行考查 對評價(jià)結(jié)果綜合分析A、B、C、D、3 、 某企業(yè)急需一種零部件用于生產(chǎn)，此零部件在規(guī)格上和技術(shù)要求上都很復(fù)雜。（ 1 ）為保證產(chǎn)品質(zhì)量、交貨日期和售后服務(wù)，企業(yè)采用（ ）方法對供應(yīng)商進(jìn)行選擇比較好。A、直觀判斷法B、招標(biāo)法C、協(xié)商選擇法D、采購成本比較法（ 2 ）經(jīng)過綜合評估，企業(yè)選擇了一家供應(yīng)能力強(qiáng)、信譽(yù)好的供應(yīng)商，對企業(yè)的好處是（） 。A、管理方便R風(fēng)險(xiǎn)小C產(chǎn)品質(zhì)量易于控制D、有利

4、于雙方長期穩(wěn)定的合作關(guān)系（ 3 ）為避免選擇單一供應(yīng)商所隱藏的風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)可選擇（）個(gè)供應(yīng)商保證供應(yīng)的穩(wěn)定性和可靠性。A、 1-2 B 、 2-3 C 、 3-4 D 、 3 個(gè)以下4 、 一企業(yè)正處于產(chǎn)品的試制階段，為更好地控制供應(yīng)商：（ 1 ）與供應(yīng)商簽訂試制合同的內(nèi)容應(yīng)包括（ ） 。A、檢驗(yàn)方法 R技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)C、產(chǎn)品接收準(zhǔn)則D、保密要求（ 2 ）對供應(yīng)商提供的樣品，企業(yè)應(yīng)用（）形式進(jìn)行檢驗(yàn)。A抽樣檢驗(yàn) R產(chǎn)品驗(yàn)證C、全數(shù)檢驗(yàn) D批量檢驗(yàn)（ 3 ）如果供應(yīng)商提供的產(chǎn)品具有破壞性，可采取（）方式進(jìn)行檢驗(yàn)。A抽樣檢驗(yàn) R產(chǎn)品驗(yàn)證C、全數(shù)檢驗(yàn) D批量檢驗(yàn)6、契約化控制是目前企業(yè)對供應(yīng)商進(jìn)行控制的最有

5、效的方法之一。1 ）企業(yè)與供應(yīng)商之間的契約有（ ）類型。A、產(chǎn)品技術(shù)信息B、合作協(xié)議G質(zhì)量協(xié)議D、供貨協(xié)議E、技術(shù)協(xié)議（2） "驗(yàn)收檢驗(yàn)程序"應(yīng)在（ ）契約中規(guī)定。A、產(chǎn)品技術(shù)信息B、合作協(xié)議G質(zhì)量協(xié)議D、供貨協(xié)議E、技術(shù)協(xié)議（3） "抽樣方案"應(yīng)在（ ）契約中規(guī)定。A、產(chǎn)品技術(shù)信息B、合作協(xié)議G質(zhì)量協(xié)議D、供貨協(xié)議E、技術(shù)協(xié)議7 、 企業(yè)生產(chǎn)計(jì)劃的完成與否關(guān)鍵取決于其供應(yīng)商的訂貨滿足率和供貨的及時(shí)程度。 某企業(yè)為 降低成本，實(shí)行零庫存管理，運(yùn)作方式如下：（ 1 ）月中旬由（ ）部門下達(dá)產(chǎn)品需求計(jì)劃，下達(dá)給生產(chǎn)部門。A、物流B、銷售C、產(chǎn)品開發(fā)D、質(zhì)量管

6、理（ 2 ）生產(chǎn)部門召集有關(guān)部門進(jìn)行評審，下達(dá)生產(chǎn)計(jì)劃， （ ）部門根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃及庫存情況， 制定采購計(jì)劃。A、物流B、銷售C、產(chǎn)品開發(fā)D、質(zhì)量管理（ 3 ）由（ ）部門根據(jù)采購計(jì)劃分解給各個(gè)供應(yīng)商。A、物流B、銷售C、采購D、生產(chǎn)8、顧客關(guān)系管理（CRM技術(shù)有三種類型，問：（ 1 ）具有顧客服務(wù)、訂購管理、發(fā)票 / 賬單，銷售自動(dòng)化管理功能的屬于（ ）類型。A、綜合型B、運(yùn)營型C、分析型D、協(xié)作型（ 2 ）可對顧客數(shù)據(jù)捕捉、存儲(chǔ)、提取、處理、解釋和產(chǎn)生相應(yīng)的報(bào)告的是（ ）類型。A、綜合型B、運(yùn)營型C、分析型D、協(xié)作型（ 3 ）通過協(xié)作網(wǎng)絡(luò)為顧客及供應(yīng)商提供相應(yīng)路徑的技術(shù)是（ ）類型。A、綜合

7、型B、運(yùn)營型C、分析型D、協(xié)作型9、顧客關(guān)系管理（CRM技術(shù)通過CRMBI擎、前臺(tái)辦公解決方案、CRM勺企業(yè)應(yīng)用集成、CRM后辦公軟件四個(gè)部分來實(shí)現(xiàn)的。問：）部分完成的。1 ）收集所有顧客信息，建立顧客數(shù)據(jù)庫是由（A、CRMI擎B、前臺(tái)辦公解決方案C CRM勺企業(yè)應(yīng)用集成D CRMt辦公軟件（ 2 ）可以使系統(tǒng)與其他分散的系統(tǒng)保持溝通的部分是（） 。A、CRMI擎B、前臺(tái)辦公解決方案C CRM勺企業(yè)應(yīng)用集成D CRMt辦公軟件（ 3 ）側(cè)重于分析應(yīng)用，提供各種個(gè)性化的應(yīng)用功能，屬于（）部分。A、CRMI擎B、前臺(tái)辦公解決方案C CRM勺企業(yè)應(yīng)用集成D CRMt辦公軟件10、顧客滿意度測量指標(biāo)體

8、系結(jié)構(gòu)，可采用層次分析結(jié)構(gòu)。（ 1 ）首先確定顧客滿意度測量的總目標(biāo)是（ ） 。A、相關(guān)方滿意B、顧客滿意C、員工滿意DX所有人員滿意（ 2 ）有關(guān)公司名譽(yù)、公司競爭力的績效指標(biāo)是（） 。A與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo)B、與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)C、與購買有關(guān)的指標(biāo)D、與價(jià)格有關(guān)的指標(biāo)E、與供貨有關(guān)的指標(biāo)（ 3 ）有關(guān)處理顧客抱怨的績效指標(biāo)是（） 。A與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo)B、與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)C、與購買有關(guān)的指標(biāo)D、與價(jià)格有關(guān)的指標(biāo)E、與供貨有關(guān)的指標(biāo)11、對供應(yīng)商的審核一般分為產(chǎn)品審核、過程審核和質(zhì)量體系審核三類。（ 1 ）一般來說，對供應(yīng)商的審核首先應(yīng)是（ ） 。A、產(chǎn)品審核B、過程審核C、質(zhì)量體系審核 D、均可（

9、 2 ）只有在（）合格的基礎(chǔ)上，才能進(jìn)行其它審核。A、產(chǎn)品審核B、過程審核C、質(zhì)量體系審核 D、均可（ 3 ）對于不同的產(chǎn)品、不同的供應(yīng)商，下列（）說法是正確的。A、三種審核都是必須的B、其中的一種就可以了D 、均可C、進(jìn)行一種或兩種審核可以做出結(jié)論時(shí)，就可以不進(jìn)行其它審核 12、顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。（ 1） （ ）是一種滿意度低最常見的表達(dá)方式。A、顧客意見B、顧客抱怨C、顧客上訪D、顧客反映（ 2 ）下列（ ）說法是正確的。A沒有抱怨說明顧客都滿意B、只要使規(guī)定的顧客要求都符合顧客的愿望，顧客就滿意C、可感知效果與期望相匹配，期望得到滿足，顧客就滿意D、沒有抱怨并

10、不一定表明顧客滿意（ 3 ）顧客滿意與否取決于顧客的（ ）與所接受產(chǎn)品或服務(wù)狀況的比較。A、價(jià)值觀B、文化水平 C、期望D、希望13、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本原則。（ 1 ） 組織與顧客的關(guān)系是（ ） 關(guān)系， 沒有顧客或者不能滿足顧客要求的組織是不能生存的。A、依賴B、依存C互利互惠Dk互相利用（ 2 ）由于顧客的需求是變化的，組織不僅要考慮顧客當(dāng)前的要求，還應(yīng)考慮顧客（ ） ，以適 應(yīng)顧客不斷變化的需要。A、期望B、潛在白要求 C未來白需求 D愿望（ 3 ）顧客的要求，包括（ ）三個(gè)方面。A、明示的B、隱含的C、國家規(guī)定的 D法律法規(guī)必須履行的14、 日本質(zhì)量專家Kano 把質(zhì)量

11、依照顧客的感受及滿足顧客要求的程度劃分為三種， 針對不同種質(zhì)量，企業(yè)所采取的改進(jìn)措施也不同。（ 1 ）如果是理所當(dāng)然質(zhì)量，企業(yè)應(yīng)集中精力（ ） 。A、提高標(biāo)準(zhǔn)本身B、降低故障出現(xiàn)率 C、保證基本質(zhì)量特性符合標(biāo)準(zhǔn)D、探究顧客需求，創(chuàng)造新廠品（ 2 ）如果是一元質(zhì)量，則應(yīng)關(guān)心（ ） 。A、提高標(biāo)準(zhǔn)本身B、降低故障出現(xiàn)率C、保證基本質(zhì)量特性符合標(biāo)準(zhǔn)D、探究顧客需求，創(chuàng)造新產(chǎn)品（ 3 ）如果是魅力質(zhì)量，則需要（ ） 。A、提高標(biāo)準(zhǔn)本身B、降低故障出現(xiàn)率C、保證基本質(zhì)量特性符合標(biāo)準(zhǔn)D、探究顧客需求，創(chuàng)造新產(chǎn)品15、在Kano模型中，三種質(zhì)量所滿足顧客要求的程度是不同的。（ 1 ）理所當(dāng)然質(zhì)量對應(yīng)的滿足顧

12、客要求的程度是（ ） 。A、滿意的或可變的要求B、不滿意的或基本要求C、令人愉快或潛在的要求D、滿意的令人愉快的要求（ 2 ）一元質(zhì)量對應(yīng)的滿足顧客要求的程度是（ ） 。A、滿意的或可變的要求B、不滿意的或基本要求C、令人愉快或潛在的要求D、滿意的令人愉快的要求（ 3 ）魅力質(zhì)量對應(yīng)的滿足顧客要求的程度是（ ） 。A、滿意的或可變的要求B、不滿意的或基本要求C、令人愉快或潛在的要求D滿意的令人愉快的要求16、建立顧客反饋系統(tǒng)，使" 顧客之聲 " 能夠正確地傳遞。抓住顧客的心聲有很多種方式：（ 1 ）若針對顧客大規(guī)模的滿意度調(diào)查，一般抽樣大小為（ ）樣品或更多。A、 600 B 、 500 C、 300 D、 200（ 2 ） 若在某種類型的事件后， 如有顧客抱怨后對顧客進(jìn)行調(diào)查， 事務(wù)調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)簡短具體， 一般不到（ ）個(gè)問題為佳。A、 40 B、 30 C、 20 D 、 10（ 3 ）收集顧客反饋的信息，可用下列（ ）等方法。A、定向訪談B、調(diào)查表C、質(zhì)量功能展開D、網(wǎng)絡(luò)圖法17、確定顧客滿意度指標(biāo)是顧客