1、畢業論文（設計）開題報告書題 目航空服務的語言技巧姓 名學 號院、 系專 業指導教師（職稱/學歷）論文（設計）題目航空服務語言技巧類（二級）題目來源（a教師科研課題b教師指導選題c學生自主選題d其他） c 題目類別（a基礎理論研究類b應用研究類c調查報告類d設計類e綜b 述類f其他）一、研究意義語言是交際的工具，在航空服務上也具有重要的作用，更是旅客對服務質量 評價的重要標志之一。掌握航空服務語言技巧，對航空服務專業的學生來說就顯 得尤為重要。該文在對航空服務語言重要性分析的基礎上，探討了航空服務語言 的幾個技巧。首先是人與人的交通要真誠，其次是需要避免兩種說話方式，再次 要注意服務語言要巧妙

2、。二、應用價值航空服務禮儀語言作為空乘人員特有的行為規范，其規范化能夠提高空乘人員的自身職業素養， 能夠體現航空公司及其空乘人員對旅客的尊重，能夠促 進空乘組高質量地完成空艙服務流程在航空服務過程中，語言表達得體、明了、動聽，就會使旅客有溫暖、愉悅、親和之感；反之，語言不中聽，生硬、唐突、刺 耳，讓旅客難以接受，甚至引起旅客的不滿與投訴，會給航空公司的信譽帶來了 嚴重的影響。三、研究現狀而現在空乘人員的形象更加吸引大眾目光， 很多時候在乎不再是服務質量， 有些時候空乘人員會一些不專業的詞匯，不專業的舉止，導致服務質量下降。航空服務禮儀語言作為空乘人員特有的行為規范，其規范化能夠提高空乘人員的自

3、身職業素養，能夠體現航空公司及其空乘人員對旅客的尊重，能夠促進空 乘組高質量地完成空艙服務流程進而促進航空公司服務水平的全面提高，給旅 客留下美好的印象和提高服務滿意度，從而塑造成良好航空公司服務形象，為 航空公司帶來更好的社會效益和經濟效益。四、自己的見解優雅得體的舉止言談。優雅得體的舉止言談，是航空服務禮儀中的一種軟實力，需要通過每個空乘人員的共同努力才能實現，而且也是空乘人員基本職業素質的具體體現。對旅客服務滿意度的調查結果顯示，空乘人員的舉止言談是旅客對服務質量評價的重要內容之一。在客艙服務過程中，空乘人員從迎接旅客登機、 協助旅客放置行李和入座，到發放報紙、飲料、餐點，到回答旅 客詢

4、問、 滿足旅客個別要求， 其一言一行都必須遵守預先在航空服務禮儀已 明確的行為規范。 文明、規范的舉止， 禮貌、得體的語言， 會讓旅客切身 感受到航空公司的空中服務檔次，克服空中旅途的不適，從而提高對航空公司的滿意度， 形成對航空公司良好的口碑，并進一步帶來好的社會效益和經濟效益。只有掌握好航空服務語言才能做好服務工作。5研究的主要內容：第一章為緒論；第二章人與人交談，貴在真誠有詩云：“功成理定何神速，速在推心置人腹。”說話的魅力，不僅要說得流暢， 而且要表達真誠。服務語言的真誠就是要有真實的情感和誠懇的態度，當然,這種 真誠并不是一點技巧也不講，并不是完全一五一十地告訴旅客，而是要以真誠為

5、基礎，再加上恰到好處的表達方式；第三章服務語言的巧妙。服務語言的巧妙表現在多個方面。一是當你與乘客交流的時候，一定要區別對待，不同的年齡、不同的身份、對方的心情、所在的環境，同樣的一句話因為這 些因素的改變，也應該用不同的方式表達。二 是能巧妙地接受和拒絕對方的意 見,不論是接受或拒絕，對方都能認為是通情達理的；第四章需要避免的表達方式別輕易允諾旅客。在服務的過程中，如果是交流到有關航空公司利益的內容 的時候,就一定要慎重。說話之前三思而后行，不可輕易允諾旅客，否則旅客就會 認為你說的事情一定能辦到，如果你辦不到，那么結果就是不守信用，很有可能會 造成不必要的投訴，同時給航空公司帶來不利的影響

6、。別輕易拒絕旅客。在服務 的過程中，經常會遇到有些旅客會提出各種各樣的要求或條件，有些是我們能做到的，但有些就超出我們的服務范圍，一時難以答復，為了給旅客留有余地，也給 自己留下退路或者叫做回旋的余地，一般不要一口拒絕，話不能說得過于絕對而 使自己陷入被動的局面。我們要顯示對旅客的尊重 ，也要爭取時間變為主動。通 常可以想辦法盡量滿足旅客的要求，或者用委婉的語言告知旅客，我們雖然不能 滿足他的要求，但可以用其他方式替代，然后征詢旅客的意見，看這樣的解決方式 能否被接受。即便我們不能滿足旅客的要求，他也會因為你的真誠，因為你站在旅 客的角度，而對你的服務給予充分的肯定，同時為航空公司留下較好的印

7、象：第五章為總結。主要研究方法:(1)文獻分析法(2)案例分析法(3)調查統計法研究進度計劃：1.2015年9月10日2015年10月9日開始選題2.2015年10月10日2015年11月9日搜集資料3.2015年11月10日2015年12月9日寫開題報告寫論文初稿在老師指導下，修改論文論文答辯4.2015年12月10曰2016年1月9日5.2016年1月10日2016年2月9日6.2016年2月10日2016年3月9日主要參考資料：1譚永康.服務語言的控制表達J.重慶工商大學學報(社會科學 版).2005(5):141-143.2趙恒.客艙中的服務語言技巧J.才智.2010(16 ): 187.3恒璽，何奇.淺談航空服務禮儀及個性化服務J.交通企業管 理.2013(2) : 8-9.4中國民航飛行學院空中乘務學院；四川航空股份有限公司成都維修部J淺談航空服務禮儀與個性化服務5周衛民；楊桂芹；苗俊霞；許贊J民航服務禮儀(2011)。指導教師意見（含選題的科