1、 醫患溝通技巧培訓醫患溝通技巧培訓 王運玲王運玲Communication to WinCommunication to Win醫患溝通技巧培訓內容第一講：醫患溝通的重要性1.醫患溝通可以大量降低糾紛2.醫患溝通在醫院服務營銷中的作用案例：患白內障的老大爺案例：看牙醫的高三學生第二講：溝通基本知識1.溝通的概念2.溝通的過程3.溝通的影響因素分析4.有效溝通的基本原則第三講：醫務人員溝通能力的要求1、溝通能力訓練是醫務人員的必修課2、醫學專業禮儀培訓是溝通技能的基礎3、醫務人員應具備的溝通素質4、醫務人員應具備的贏得患者及家屬接納與信任的條件第四講：醫患溝通存在的問題1.醫護人員的問題（對溝通

2、的認知、態度、行為、技巧方面）2.患者和家屬的心理狀態及對溝通的影響3.社會環境對醫患溝通的影響案例：打包票的醫師第五講、醫患溝通的基本原則1.樹立真心為患者服務的理念2.主動、熱情、誠懇、耐心3.理解對方、站在對方角度思考問題4.注意多渠道和溝通技巧的使用5.把握說話內容，多言和慎言相結合第六講：醫患間的非語言溝通1、非語言溝通的概念和特點2、非語言溝通的類型及其應用3、非語言交流技巧4、解讀病人的非語言信息第七講：醫患間的語言溝通1、醫療服務語言2、語言溝通概述3、語言溝通方法4、傾聽病人的訴說5、感情重于技巧6、整理談話內容7、講究談話的藝術8、贏得病人的認同第八講：醫患溝通技巧提升1.

3、聽的技巧（1）聽的技巧（2）聽的不好的習慣（3）聽的好習慣2.說的技巧（1）說話四訣（2）不同對象的溝通技巧（3）醫患溝通場所的選擇（4）把握好醫患溝通的內容3.注意儀表和體態語言4.調整好心情第九講：患者投訴的補救措施1.樹立對待投訴的正確理念2.把握投訴者的心理特征3.有效處理投訴的原則4.有效處理投訴的步驟第十講：醫患溝通藝術總結醫患溝通技巧培訓目錄1. 1. 干擾傾聽因素干擾傾聽因素2. 2. 什么是傾聽什么是傾聽2. 2. 傾聽技巧傾聽技巧 3.3. 語言技巧語言技巧4.4.溝通技巧溝通技巧 5.5.服務規范用語服務規范用語 為了設定的為了設定的目標目標，把，把信息信息，思想思想和和

4、情感情感在個人或群體間傳在個人或群體間傳遞，并遞，并達成共同協議達成共同協議的過程。的過程。一 溝 通 的 定 義干擾傾聽因素避免干擾干擾傾聽干擾傾聽的四大因素的四大因素1234周圍影響周圍影響迫不及待迫不及待情感過濾情感過濾精力分散精力分散周圍影響產生原因產生原因具體表現具體表現處理技巧處理技巧 座席員與座席員之間間隔距離較短 在接聽電話時，有的座席員聲音太大 把自己客戶扔在一旁，客戶在講什么你一點都聽不到 常會不自覺地把注意力集中在其他座席員接聽電話上 在撥打電話時或接聽電話時，座席員與座席員之間保持一定距離 在接聽電話時保持音量適中，以免打擾周圍座席接聽 學會聚精會神，傾聽時把注意力始終

5、集中在與客戶的溝通上 周圍影響案例：迫不及待產生原因產生原因具體表現具體表現處理技巧處理技巧 在客戶反映問題時，有些問題非常相象 客戶在說的時候開頭問題和某個問題非常類似 客戶還沒有表述完整，就迫不及待認為已經聽懂或是自我認定 急著打斷客戶向其解釋問題或是記錄相關內容，而沒有真正傾聽到客戶的意圖 每個客戶都有自己的特征，所有反映問題都有自己的特性，在傾聽客戶問題時，切忌對號入座、盲目認定 避免打斷客戶講話，客戶表述完整后再表達自己的建議和意見 迫不及待案例：情感過濾 具體表現具體表現 處理技巧處理技巧 每個人對身邊事物都有自己的情感觀，或喜歡或討厭。以自己的情感過濾客戶的聲音，有些座席員會不自

6、覺的產生厭惡情緒，以至于客戶在說什么都沒聽 傾聽時，要把自己的情緒暫時放在一旁，不要喜歡的聲音就為他服務，不喜歡的就不為他服務 不以自己的意志為轉移，對每個客戶都用最熱情的態度服務 情感過濾案例：精力分散 具體表現具體表現 處理技巧處理技巧 精神不集中，一邊聽著客戶說話，可自己的腦子已不自覺飛到九霄云外，結果客戶說些什么都聽不到 在剛上班或吃完飯時，不要馬上就打電話，可先檢查設備，整理資料，把狀態調整到工作狀態 養成職業態度，工作時把所有精力都集中在工作上 精力分散案例：什么是傾聽傾聽的含義聽認真的聽適當的反饋（確認信息）同理心（感同深受）給出建議（解決辦法）傾聽技巧主動傾聽技巧歸納客戶的問題

7、 適度適時打斷 適度記錄信息體貼認同客戶 注意客戶表達方式 歸納客戶的問題歸納客戶的問題 適度適時打斷 適度記錄信息體貼認同客戶 注意客戶表達方式 說明傾聽時要主動 ，對于客戶之前反映的點滴信息，可說“是不是”或“你說的是嗎？”作主動歸納，讓客戶作出選擇，確認理解一致以避免誤解 適度、適時打斷歸納客戶的問題 適度適時打斷 適度記錄信息體貼認同客戶 注意客戶表達方式 說明有些客戶表達時沒有重點或表達錯誤時，座席員在傾聽時要在合理的時間適度打斷，結合“歸納客戶的問題”，把客戶反映的內容進行歸納 適度記錄信息歸納客戶的問題 適度適時打斷 適度記錄信息體貼認同客戶 注意客戶表達方式 說明客戶反映問題較

8、多或表達過長時，座席員應作適度記錄歸納，寫下問題的重點內容，不要在客戶講完問題時而忘了前面幾個問題 案例歸納客戶的問題 適度適時打斷 適度記錄信息體貼認同客戶 注意客戶表達方式 客戶打進來，你現在怎么辦？體貼認同客戶說明客戶在傾訴時，會出現悲傷、憤怒等情緒，切記不要過多把注意力集中在客戶情緒上 ，適度的說 “我也有同樣的感受”，“我明白”，座席員要體貼、認同客戶這種感受，把客戶要反映的內容快速體現出來，及時記錄 歸納客戶的問題 適度適時打斷 適度記錄信息體貼認同客戶 注意客戶表達方式 注意客戶表達方式說明在傾聽時要特別注意客戶的表達方式，有些客戶性子急，說話速度特別快，在傾聽時要特別集中精神，

9、記錄相關信息，不要遺漏，而有些客戶性子慢速度特別慢，解釋時要盡可能詳盡 ，從基本開始講。歸納客戶的問題 適度適時打斷 適度記錄信息體貼認同客戶 注意客戶表達方式 語言技巧堅持使用普通話使用普通話普通話是目前溝通過程中基本要求，一口標準的普通話已經成為評判個人素質的標準，所以作為客戶服務人員，一定要會說普通話，而且要把普通話說好 聲音技巧熱情自信 一個溫和、友好、坦誠的聲音能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障 熱情的展現通常和笑容聯在一起 ，將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始 語速適中 太快易讓客戶聽不明白，會感覺你在敷衍他，太慢會使客戶分散注意力，而且也浪費了雙方的時間 語速掌

10、握中應注意“匹配”，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速 音量標準 音量太弱會令人覺得呼叫中心座席員缺乏信心，從而導致客戶不重視呼叫中心座席員 當然聲音太大或太強會讓客戶產生防備心理，會讓他覺得呼叫中心座席員太強大了，不可接近 注意測試耳麥的準確位置，然后調節適合自己的音量 吐字清晰 發音標準，字正腔圓，沒有鄉音或雜音 不能準確咬字常會導致客戶錯誤理解 應多聽廣播，平時多說普通話，注意煉習1234禮貌用語 應用范圍 說話時須“請”字開頭“謝”字結尾 讓客戶等待，要表示感謝 客戶表示感謝時，要有回應 用“您”代替“你” 作用意義 禮貌用語是日常表達時修養的體現，也是座席員專不專業的

11、體現 在服務過程中經常使用禮貌用語，會給客戶留下良好的印象 使用謝謝的五種情況 當客戶與呼叫中心座席員合作的時候 當他們夸獎你或你的公司的時候 當他們提出意見或建議的時候 當他們嘗試你的公司新推出的產品或服務的時候 當他們耐心地聽你講話的時候 123案例分析 分享：1、普通話運用 2、禮貌用語使用 3、合適的聲音前臺的實際工作舉例使用適當的語言 你找誰？ 有什么事？ 你是誰？ 如果你需要我得幫助，你必須 你找他有什么事情 不知道/我怎么會知道 沒這回事，不可能的/沒有這種可能，我們從來沒有 知道了，不要再講了 我只能這樣，我沒辦法 干不了 這是公司的政策 請問您找哪一位？ 請問您有什么需要幫忙

12、的嗎？ 方不方便告訴我，您怎么稱呼？ 我愿意幫助你，但首先我需要 請問有什么可以轉告的嗎？ 對不起，我現在手頭還沒有相關的信息 對不起，也許需要向您澄清下 您的要求我已經記錄清楚了，我們會在最短的時間跟您聯系。請問，您還有什么其他要求？ 對不起，也許我真的幫不上您！ 很抱歉，這件事我們目前還難以勝任 根據多數人的情況，我們公司目前是這樣規定的習慣用語專業表達客戶服務忌語服務用語禁忌我不知道 客戶期望你對你所銷售的產品及服務有一定認識。 別打攪我行為比語言更重要。如果你在一個客戶面前與同事聊天或打私人電話，他就會生氣 。我不喜歡你 客戶對無論是巧妙地還是公然地表達出“我不喜歡你”的意思，都是敏感

13、的。 我都知道了在客戶還沒有停止解釋所遇到的問題時你就插進來提出建議或結論，也是不合適的。你什么都不知道當客戶對他們真正需要的服務有了錯誤的想法時，將會向別的公司求助。 別再打來了為客戶提供良好的服務的目的是讓客戶以后繼續從你公司進行購買。我是對的，你是錯的這是一個容易與客戶引起爭吵的問題。對客戶而言，客戶的個人尊嚴比你專業的服務更重要。快點兒/等會兒 當你尊重客戶的時間時，你就會發現他們也會尊重你。 溝通技巧表達技巧 重復關鍵的信息，可以起到求證和強調的作用，向系統輸入信息取得了時間和條件 適當重復 在使用交流策略前，向客戶表示聽到他說了些什么 急于打斷客戶，往往不容易掌握客戶全面的觀點，可

14、能遺漏或歪曲客戶的意思 打斷客戶說話首先是非常不禮貌的行為 要重復重點表達的意思，和對方確認重點重音避免打斷表示在聽客戶在描述完問題后，應適當重復重點例如：客戶描述完問題時，歸納意思避免打斷客戶的談話，在說話之前一定要讓客戶先說完 “我在聽您說”，“我明白”，或干脆簡單地說“是的”，這些都是有用的表達語 “問”的分類*開放性問題*封閉性問題問的技巧開放式封閉式益處避免自以為是；可獲得足夠的信息；在對方不察覺的情況下控制局面；讓對方覺得在主導談話，給對方制造參與感；有利于氣氛的和諧；有利于打破尷尬局面；很快了解對方的想法；可用來鎖定對方的意圖；可用來確認聽到的情況是否正確；案例討論 案例討論：如

15、何快速的判斷客戶的故障服務規范用語電話服務標準語氣語態音量、語速適中 保持愉快的音質 普通話清晰標準語言組織良好 1234電話服務標準禮貌用語用“您”代替“你”稱呼客戶。提問時以“請”字開頭。讓客戶等待時表示 標準用語：請稍等片刻，我查閱一下您的資料 對客戶的感謝表示回應 標準用語：沒關系，這是我們應該做的! 或不必客氣，這是我們應該做的! 讓客戶等待之后表示感謝 標準用語：標準用語：感謝您的耐心等待！ 12345其他需要注意的問題要服務于人，先學會關心別人想著盡量不要給他人帶來不便給他人帶來感動和關懷，影響別人溝通的主動、自我總結的主動二、溝二、溝 通通 的的 種種 類類溝通語言(買剪刀）非

16、語言（面部表情）口頭 書面聲音語氣肢體語言身體動作 注 意 說 話 的 語 氣 （ ） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 （ ） 你 的 身 體 語 言非言語性信息溝通渠道傳遞思想、情感非言語表述行為含義手勢臉部表情眼神姿態聲音柔 和 的 手勢 表 示 友 好 、商 量 、強 硬的手勢則意味著： “我是對的，你必須聽我的” 。微 笑 表 示友 善 禮 貌 ， 皺眉 表 示懷 疑和不滿意盯 著 看 意味 著 不 禮 貌 ，但 也 可能 表示興趣，尋求支持雙 臂 環 抱表 示 防 御 ， 開會 時 獨坐 一隅意味著傲慢或不感興趣演 說 時 抑揚 頓 挫 表 明 熱情 ， 突然 停

17、頓是為了造成懸念，吸引注意力 決定信息發送的方法決定信息發送的方法 e-maill/電話/面談/會議/信函 何時發送信息何時發送信息 時間是否恰當 確定信息內容確定信息內容 簡潔/強調重點/熟悉的語言How?When?What?三、有效的信息發送 有效的信息發送有效的信息發送 誰該接受信息？誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒 何處發送信息？何處發送信息？地點是否合適不被干擾 Who?Where?雙雙 向向 溝溝 通通傳送者 接受者信息 反饋 傳送者與接受者的角色不斷相互轉換。傳送者與接受者的角色不斷相互轉換。聽，說，問聽，說，問溝通的四大秘訣真誠 （一次談判的經歷）自信（

18、換鈔游戲）贊美他人善待他人（電梯里的鏡子）第二講 高 效 溝 通 的 步 驟步驟一 事前準備步驟二 確認需求步驟三闡述觀點步驟四處理異議步驟五達成協議步驟六共同實施步 驟 一 ：事 前 準 備 設定溝通目標 做好情緒和體力上 的準備步 驟 二 ：確 認 需 求第一步：有效提問 第二步：積極聆聽 第三步：及時確認問 題 的 類 型 開放式問題 封閉式問題封閉式問題封閉式問題開放式問題開放式問題會議結束了嗎？會議結束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你有什么問題？你喜歡你的工作的你喜歡你的工作的哪些方面？哪些方面？會議是如何結束的？會議是如何結束的

19、？問 題 舉 例自然賦予我們人類一張嘴, 兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說-蘇格拉底聆聆 聽聽 的的 原原 則則 適應講話者的風格適應講話者的風格 眼耳并用眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵他人表達自己鼓勵他人表達自己 聆聽全部信息聆聽全部信息 表現出有興趣聆聽表現出有興趣聆聽步 驟 三 ：闡 述 觀 點 闡述計劃 簡單描述符合既定需求的建議 描述細節 闡述你的建議的原因和實施方法 信息轉化描述特點(Features)轉化作用(Advantages)強調利益(Benefits)步驟四：處理異議1忽視法 （理直氣和的服務員）2轉化法（每個人都是從天

20、而降的天使）3太極法 （勸酒、散步、保險、服裝、書籍）4詢問法 (TOM的禮物）5是的-如果 步 驟 五 ：達 成 協 議感謝 善于發現別人的支持，并表達感謝 對別人的結果表示感謝 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉達內外部的反饋意見 對合作者的杰出工作給以回報 贊美 慶祝步 驟 六 ：共 同 實 施 積極合作的態度 按既定方針處理 發現變化及時溝通第三講 人際風格溝通 支配支配型型和藹型和藹型表現型表現型分析型分析型內向內向被動被動主動主動外向外向工作方式 . 嚴肅認真嚴肅認真有條不紊有條不紊有計劃有步驟有計劃有步驟合乎邏輯合乎邏輯真實的真實的寡言的緘默的寡言的緘默的面部表情少面部表情少動作慢動作慢準確語言準確語言,注意細節注意細節語調單一語調單一使用掛圖使用掛圖工作方式. 果斷果斷, 獨立獨立, 有能力有能力, 熱情熱情, 審慎的審慎的, 有作有作為為.有目光接觸有目光接觸, 有目的有目的, 說話快且有說服說話快且有說服力力, 語言直接語言直接, 使用日歷使用日歷, 計劃計劃. 工作方式 .合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚頓挫使用鼓勵性的語言辦公室里有家人照片工作方式 .外向