聯邦快遞的客戶關系管理現狀分析_第1頁
聯邦快遞的客戶關系管理現狀分析_第2頁
聯邦快遞的客戶關系管理現狀分析_第3頁
聯邦快遞的客戶關系管理現狀分析_第4頁
聯邦快遞的客戶關系管理現狀分析_第5頁
已閱讀5頁,還剩5頁未讀 繼續免費閱讀

下載本文檔

版權說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內容提供方,若內容存在侵權,請進行舉報或認領

文檔簡介

1、聯邦快遞的客戶關系管理現狀分析3.1.聯邦快遞公司的發展進程 聯邦快遞(F edEx Express)隸屬于美國聯邦快遞集團(FedEx Corp.),是集團物流運輸八大子公司中的中堅力量。美國聯邦快遞集團是由弗雷德·史密斯于1971年在美國創立。那時的美國經濟開始依賴于服務業和高技術產業,技術人員、科學家和管理人員成為當時美國經濟結構中的關鍵要素。很多公司不再依賴原料產地而是選擇把企業設在能夠吸引科學家、技術人員和管理人員的地方,而把工廠設在郊區。這種新的產業布局造成了人員和產品的分散,從而帶來了一個新的問題,那就是如何迅速、安全、可靠地傳遞各種信息和貨物,特別是某些時間性很強的高

2、技術產品。弗雷德·史密斯敏銳地發現這一機遇,預見到一種隔夜傳遞服務將會變得十分重要。經過一番咨詢調查,在1971年6月28日,“聯邦快遞”公司正式在小石城舊址成立。如所有創新企業一樣,弗雷德·史密斯在創業最初遭遇了無數的挫折和失敗,甚至差點破產。但是史密斯始終堅持不懈,終于在多方奔走努力后,聯邦快遞在1973年4月開始了正式營業。聯邦快遞公司一開始向25個城市提供服務,但令人失望的是,第一天夜里運送的包裹只有186件。在開始營業的26個月里,聯邦快遞公司虧損2930萬美元,欠債主4900萬美元,聯邦快遞處在隨時都可能破產的險境,公司的早期支持者打起了退堂鼓,不肯繼續投資。為

3、了改善經營情況,弗雷德·史密斯竭盡全力爭取客戶,開拓市場,為得到美國行政總局的合約,聯邦快遞公司在西部開辟了6條航線,在與其他企業的競爭中,他把價格殺得很低,以至使人懷疑是否還有利潤,而弗雷德·史密斯卻著眼于更長久的利益。終于在1975年的7月迎來了聯邦快遞公司第一個盈利的月份。從此一發不可收拾,公司業績屢創新高: 1976年,聯邦快遞公司獲純利350萬美元; 1977年年度經營收入突破1億美元,獲純利820萬美元。聯邦快遞公司終于走出困境,并創造了奇跡。 1978年4月成功在紐約證券交易所正式掛牌上市, 1979年,聯邦快遞公司年度營業收入為2. 585億美元,獲純利21

4、40萬美兀。 1983年,公司的年度營業收入達到10億美元,成為美國歷史上第一家創辦不足10年,不靠收購或合并而超過10億美元營業額的公司。 1985年,聯邦快遞公司總營業收入達到20億美元,并且在布魯塞爾機場開設了一個分揀中心,向歐洲市場擴展服務方面邁出了重要一步。客戶關系管理在聯邦快遞的應用研究 1986年,聯邦快遞公司在加利福尼亞州的奧克蘭市和新澤西州的紐瓦克分別開設了分揀中心,以便迅速處理附近地區的業務。 1988年,聯邦快遞公司己經向世界90個國家和地區提供隔夜快遞服務; 1989年收購其最大的競爭對手:飛虎國際公司。 到了上世紀80年代末期,聯邦快遞公司的年度營業收入超過35億美元

5、,純利潤1. 76億美元。聯邦快遞公司向全世界90個國家和地區提供服務,它擁有員工5. 4萬人,各項業績指標都躍居全世界航空貨運公司的首位,成為全球隔夜快遞業的龍頭企業,弗雷德·史密斯也當之無愧地被譽為“隔夜快遞業之父”。 同時,隨著制造業的基地從發達國家逐漸轉移到了發展中國家。聯邦快遞很快認識到這一趨勢,開始著手進行大規模的全球擴展以應對日益激烈的國際競爭及挑戰。1989年,聯邦快遞收購了飛虎航空使得聯邦快遞獲得了飛虎航空在亞洲21個國家及地區的航線權,從而在全球經濟增長最迅速的區域取得了立足點。其亞太區分公司也就此應運而生。聯邦快遞目前在亞太地區32個國家和地區有近8, 600名

6、員工,公司的亞太區總部設在香港,同時在上海、東京、新加坡均設有區域性總部。然而作為第一個進入中國市場的外資快遞公司,聯邦快遞一開始卻并不順利。1984年,聯邦快遞初進中國時,由于中國政府對快遞業的限制,一向獨資的聯邦快遞不得不和中外運組建合資公司,但由于雙方合作并沒有帶來明顯的業績,1997年聯邦快遞不得不與中外運分手。而與EAS大通國際再度結合,卻仍然發現這是場不幸的合作,于是在1999年再度宣布與大通分手”。隨著中國在“TO條款中關于放開快遞市場承諾的兌現日期月益臨近,聯邦快遞最終選擇了政府背景不強的大田作為新合作伙伴,為獨資作鋪墊。2006年1月聯邦快遞花費4億美元,收購了天津大田集團在

7、合資公司中的全部股份及大田集團的國內業務,率先開始了國際快遞在中國國內快遞市場上的戰略部署。聯邦快遞在杭州蕭山國際機場設立了中國區轉運中心,并租用民營奧凱航空公司的三架貨機于2006年6月,正式推出中國國內快遞業務。為了搶奪中國市場,美國聯邦快遞公司總部還特別批準允許中國分公司可以虧損三年。2007年,2008年聯邦快遞的一系列降價促銷活動使得聯邦快遞國內快遞業務的效益得到了明顯的提高。目前聯邦快遞每天的國內快件數量已經達到10萬件,為中國220多個城市網點提供次早達,次日達,隔日達還有普貨服務。 至此,聯邦快遞再次站在了發展的轉折點上。在全球經濟起步之初,如何盡可能多地抓住國際國內客戶的信息

8、,分析出客戶的真實需求,利用聯邦快遞自身3.2.聯邦快遞的客戶關系管理的發展現狀 鑒于對上述理論內容的理解和客戶需求的變化,為了適應現代市場的需要,聯邦快遞的主要業務己經從早期的國際文件快遞和國際包裹快遞發展到現在的國際文件快遞、國際包裹快遞、行業解決方案、物流解決方案和一系列相關的專業服務等等。目前聯邦快遞得客戶關系管理網絡圖,如圖3.1所示:客戶服務部門是最重要的CRM窗口。圖3. 1聯邦快遞客戶關系管理各部門關系圖 在客戶關系管理的結構中,客戶服務部門是首當其沖展示客戶關系管理水平的窗口。從客戶服務中心的角度來看,完整的客戶關系管理可分為電話中心、計算機電話集成、客戶關系管理系統三個部分

9、。聯邦快遞目前的客戶服務部門也稱客戶關系管理在聯邦快遞的應用研究為呼叫中心(Call Center)。呼叫中心作為企業的門戶,是企業與客戶溝通的橋梁,是企業客戶服務的核心,也是增強客戶忠誠度、管理客戶關系的基礎。它是一個集語音技術、呼叫處理、計算機網路、數據庫技術于一體的系統。其關鍵技術是CT工,它是將計算機、電信技術通過某種硬件或軟件集成在一起的技術,CT工的發展方向是計算機技術、電信技術和多媒體技術的充分結合。當然,除了計算機、通信、多媒體技術外,系統還不可避免地要與數據庫、數據倉庫等技術集成。如圖3. 2所示,一個典型的呼叫中心架構通常由自動呼叫分配交換機、CT工服務器、交互式語音應答設

10、備(工VR)、應用數據庫服務器、人工座席客戶機和電話終端等硬件設備和應用軟件組成。其中自動呼叫分配系統、交互式語音應答系統和計算機電話綜合應用系統是呼叫中心的核心組成部分,同時也是現代呼叫中心有別于傳統呼叫中心的標志。將這些部分有機地結合在一起可以提高呼叫服務質量,吸引并留住顧客,最終為企業帶來利潤。成為企業對外進行溝通、對內進行業務調度的平臺圖3.2呼叫中心系統結構 (1)自動呼叫分配系統(PBX/ACD) 自動呼叫分配系統由交換機和排隊機合成,是呼叫進入呼叫中心的門戶。程控交換機(Private Branch Exchange, PBX),它是呼叫中心與外界發生聯系的主要通道和橋梁。程控交

11、換機對外提供與市話局中繼線的接口,對內提供與連接座席代表話機和自動語音應答設備的內線接口。排隊機(Automatic Call一一一一一一一一一一塑 A If-, It IT魚#I P絲n ."用研究Distributor, ACD),其作用簡單地說,就是將外界打來的電話均勻地分配給各個座席代表,如果來電的數目超過了座席代表的處理能力,排隊機可以將來不及處理的電話放入等待隊列中,等座席代表空閑時再將隊列中的電話轉接過去。 (2)交互式語音應答系統(工VR) 交互式語音應答(工nteractive Voice Respond, IVR),又叫做VRU (VoiceRespond Uni

12、t),它實際上是一個“自動的業務代表”,在客戶接入到呼叫中心時,可以提供自動的語音導航服務。客戶可以利用音頻按鍵電話或語音輸入信息,IVR系統能識別客戶通過雙音頻電話機數字鍵盤輸入的有關信息,并向客戶播放預先錄制好的數字合成語音(通過Text To Speech技術動態生成)信息。工VR系統甚至已具備了語音信箱、互聯網和語音識別的能力。工VR可以利用駐留在數據庫中的信息篩選來話并選擇路由,也可與主計算機連接,使呼叫者得以直接訪問主機數據庫信息。這一點尤其重要,當客戶來電僅僅是查詢或提出慣例問題的時候,工VR可以自動回復他們,大大提高了工作效率。 (3)計算機電話綜合應用系統(CTI ) 計算機

13、電話綜合應用系統可以充分利用現代化的通信手段和計算機技術帶來的便利。現代呼叫中心用的交換機一般都提供一個符合某種標準數據接口,計算機電話集成(Computer Telephony工ntegration, CTI)服務器就通過這個數據接口與交換機相連,形成交換機與計算機系統間的數據鏈路(CTI鏈路),在這條鏈路上傳送各種交換機狀態數據,控制數據,監控數據。CT工服務器是連接交換機和計算機/計算機網絡系統的最重要的設備,它通過接受來自交換機的事件、狀態消息并向其發送命令,實現計算機對整個呼叫中心的全面管理。其主要作用是使交換機和計算機系統實現信息共享,傳送、轉發、管理各類呼叫相關的數據,根據呼叫者

14、、呼叫類別、客戶服務等級、呼叫所處的時間段和呼叫中心的通話狀況等來選擇呼叫路由、啟動功能和更新數據庫。CT工技術在呼叫中心的典型應用包括:客戶信息屏幕彈出功能、個性化的呼叫路由功能(由最適合的座席代表提供服務)、撥號控制功能、預覽功能、預撥功能等等。 (4)數據庫服務器 呼叫中心在日常的運營使用中,需要儲存和處理大量業務數據,包括呼叫記錄數據、座席人員人事信息、客戶信息和業務受理信息,業務查詢信息等。因此一般在呼叫中心本地需要設立數據庫服務器來儲存和管理數據。但是,呼叫中心運行所需要的數據,往往還可能來自企業的其他數據庫或信息管理系統。如果呼客戶關系管理在聯邦快遞的應用研究叫中心在對外提供服務

15、時要使用其他系統中的數據,就不可避免會涉及到與其他系統的數據集成。這種集成一般有以下幾種途徑:直接的遠程數據庫訪問、本地數據庫數據同步、應用網關等。 (5)來話呼叫管理系統 來話呼叫管理系統是一種用于管理來話呼叫和話務流量的計算機應用,可提供訂單輸入和信息填充等功能,并協助呼叫中心有效地利用昂貴的勞動力資源。 (6)去話呼叫管理 去話呼叫管理(.OCM)系統負責去話呼叫并與用戶建立聯系。該系統可以廣泛用于市場調查分析和產品促銷等場合。去話呼叫主要包括預覽和預撥兩種方式。預覽呼叫先激活業務代表的話機,然后撥打電話號碼。業務代表負責收聽呼叫處理音并于被叫用戶通話,若無人應答,業務代表就將呼叫轉給計

16、算機處理。預撥呼叫由計算機自動完成被叫方選擇、撥號以及無效呼叫的處理的等工作,只有在呼叫被應答時,計算機才將呼叫轉接給業務代表。 (7)呼叫管理系統 呼叫管理系統(CMS)負責為來話呼叫中心管理有關中繼線、業務代表、隊列、路由選擇方案和應用的信息,以協助企業有效地管理資源。管理人員可以通過CMS信息監視呼叫中心各部分的運作、檢查成本,并且預測改進現有運作的潛在需求等。該系統可以從PBX獲取信息,記錄來話和去話呼叫以及呼叫的時間和時長,是別中繼線和自動路由選擇(ARS)方案的使用,并可根據這些信息對呼叫成本進行估算。呼叫計費系統可以廣泛用于以下場合:控制電話濫用、部門之間電話呼叫成本費的分配、長

17、途和本地電話呼叫的分攤和再銷售、電話系統診斷、呼叫跟蹤等,可幫助呼叫中心有效地管理電話系統和網絡資源。 (8)電話錄音系統 電話錄音系統對業務代表和客戶的通話進行全程錄音,并對錄音數據進行存儲管理。錄音設備作為呼叫中心的輔助設備,可以實現全程錄音和隨機調聽。采用錄音設備后,業務代表能夠進行談話信息整理,班長和質檢人員能夠瀏覽和調聽業務代表的通話,作為質量監督檢查的依據。在呼叫中心中,電話錄音將作為事實的依據。(9)人工座席客戶關系管理在聯邦快遞的應用研究 人工座席代表也稱Agent,是呼叫中心組成部分中唯一的非設備成分。事實上,人工座席代表是呼叫中心中最靈活,同時也是最寶貴的資源。呼叫中心所提

18、供的某些服務,如業務咨詢、電話號碼查詢、營業網點查詢等,雖可以由自動語音應答設備實現,但通過座席代表則能為客戶提供更好的服務。 總而言之,呼叫中心在聯邦快遞公司的客戶關系管理中占據重要地位。呼叫中心是基于CTI技術、充分利用通信網和計算機網的多項集成功能,與企業其它應用系統連為一體的一個綜合信息服務系統。目前已擴展成為能通過電話、傳真、互聯網訪問、Email、視頻等多種媒體進行交互的工具了;同時,它更好地融入了客戶關系管理的思想,正成為企業對外進行溝通、對內進行業務調度的平臺。3.3.聯邦快遞客戶關系管理存在的問題分析 通過對聯邦快遞的客戶服務的整體運作有了大概的了解之后,發現現在的聯邦快遞客

19、戶服務的運作情況是在缺乏有效的系統資源整合和數據信息技術支持加之不對客戶進行詳細分析的情況下,為其客戶提供無差別的被動的服務。從分析型客戶關系管理理論的角度來看,聯邦快遞并沒有實現和建立真正意義上的客戶關系管理體系。因此對其目前的客戶關系管理所存在的不足和問題作一個全面,系統的分析對于建立起一個完善的客戶關系管理體系就顯得尤為重要。聯邦快遞客戶關系管理的現存問題主要有以下部分: (1)公司高層管理者對客戶關系管理不夠重視和認識錯誤。眾所周知,完善的快件運輸網絡和先進的信息系統,是現代國際快遞企業克敵制勝的法寶。但是很少有企業能夠真正意識到,優質的客戶服務,也是一個企業在現代企業競爭中取勝的核心

20、競爭力。在聯邦快遞,公司管理層在對快件運輸網絡,信息系統和市場銷售上非常重視,花了大量的人力、物力和財力來加以建設,但是在對客戶提供服務和客戶關系維護上相對被忽視。管理層以為開發、安裝了客戶關系管理系統軟件,就實現了對顧客進行客戶化、關系化的管理,對關系營銷的精髓存在嚴重誤解。對作為服務行業的國際快遞公司而言,客戶服務是一個以成本有效性方式提供增值利益的過程。客戶服務水平的高低,決定了具有相同生產研發實力的企業為顧客提供個性化服務的能力。即使一家國際快遞公司沒有完善的運輸網絡和先進的信息系統,但是只要能為顧客提供“合適的、滿意的”客戶服務,也能在今日中國的國際快遞市場中分一杯羹。公司高層管理者

21、如果能夠意識的這一點,在這方面加以重視才能建立起一個完善的客戶關系管理體系。而且客戶關系客戶關系管理在聯邦快遞的應用研究管理是一個嚴密的系統工程。但目前公司高層管理者僅把它作為客戶服務部的事情。這種錯誤的認識必然導致錯誤的行為。所以,一方面,盡管客戶服務部的人員努力提供優質服務,但碰到實際問題時,他們根本沒有能力也無法來協調與其他部門的關系,也解決不了這些實際問題。這是由于系統工程出現的問題不是某一個部門能解決的。另一方面,作為客戶,由于提出的問題我們無法解決,客戶對我們有意見,不用我們的服務了,久而久之我們慢慢地失去了這些寶貴的客戶,因此客戶關系管理也就成為名不副實了。 (2)服務意識缺位和

22、對客戶分析不夠。首先,就目前的運作流程來看,聯邦快遞的客戶關系管理也僅限于客戶售后服務的一些環節上,如客戶咨詢、理賠以及有限的客戶回訪。而且對客戶回訪有時僅僅當成一次活動來對待,沒有上升到客戶關系管理的高度,更談不上系統性和連續性。這樣由于不能正確衡量客戶的需求、忠誠度、滿意度、贏利能力、潛在價值、信用度和風險度等指標,對客戶的分析不夠透徹,使得服務單調、被動。服務的提供也只能是基于感性經驗的判斷,缺乏科學性,沒有樹立起主動跟蹤客戶提供服務的觀念,而且對所有客戶提供的服務都是相類似的。同時又缺乏商業化的理念,即成本一效益的理念。這表現在:(1)不估算客戶的價值;(2)“最惠戶待遇”普遍化,在提

23、供服務時不嚴格區分客戶;(3)扭曲個性化服務,盡可能地為客戶提供其所需的所有服務,包括本職服務以外的需求;(4)姑息“刁蠻”客戶的不正當要求。這些行為不僅增加了企業的運作成本,也損壞了忠誠客戶、大客戶和內部員工的利益,損壞了企業的形象這與真正的客戶關系管理還有相當大的差距。 (3)呼叫中心運營缺憾:呼叫中心的運營在三個方面必須彼此協調一致。如果任何一方無法與另外兩方面“同步”,呼叫中心就難以成功。這三個方面是:1.效能2.效率。3.客戶體驗。這個缺憾在實際中的體現就是,當客服代理接電話時,經理或者主管常常指出,電話處理時間過長,客服代理讓客戶講了許多沒有必要的不相干話題。而同時,客戶告訴他們的

24、朋友,他們真的高興打這個電話,因為代理是“善解人意”友好的。這就是3. 3圖所示的呼叫中心的有效性和客戶體驗相矛盾的典型例子。客戶關系管理在聯邦快遞的應用研究 為了有平等的工作量(呼叫量*平均處理時間),代理席位的需求要成倍的增長。以達到服務目標。綠色曲線圖證明了這一事實。它清楚地表明了,當呼叫中心服務水平提高時(效能和質量的度量指標),成本成倍增長(效率的度量指標),更高服務水平的呼叫中心顯示出較低的財務效率。這就是效能與效率之間矛盾的典型案例。藍色線代表了服務水平的提高,而業務價值由于放棄的電話而顯著的下降。因此,最初認為質量與效率競爭讓位于兩個曲線交匯點的事實,從而說明效能和效率可達到一

25、個平衡點。紅圈代表了呼叫中心在最低成本時保持的最大業務;另外的缺憾是經常有投訴的客盧遇到的這樣的回答“你的問題已轉到相關部門”,而事實上,如表3. 1所示,度量呼叫中心效能的主要方法是第一個接電話的代理完全滿足電話撥打者需求的電話比率。呼叫中心把它稱之為“首次呼口日解決率”。客戶關系管理在聯邦快遞的應用研究 如果第一個電話沒有成功解決客人的問題,那么就勢必會增加呼叫中心的電話量,但是這些電話量的增加并沒有給公司帶來額外的利潤,反而是產生額外的成本。這就有別于客戶關系管理的宗旨。 (>客戶資源無法共享和部門之間缺乏協調。從目前的聯邦快遞客戶關系管理的運作情況來看,幾個和客戶關系管理有密切關

26、系的主要功能部門都有各自的使用系統,而且每個部門都會將相關的資料輸入以備查詢,但是值得注意的是它們之間缺乏相互聯系。而且每個部門的員工僅僅會熟練使用自己部門常用的系統,對其他部門的操作系統知之甚少或者根本就不懂。這樣一來,就會致使每個部門之間的資源無法實現共享。客戶資源在企業內部未能實現共享,導致客戶有時面對的不是統一進程的整個企業,而是“各自為政”的不同部門。缺乏一套大型完整的客戶信息數據庫,沒有一套行之有效的數據挖掘系統對己有信息進行分析,又是甚至連相同客戶的同一查詢也會在不同部門中重復多次,如此不但會增加公司內部的重復勞動,而且一旦客戶從不同部門中得到不同的查詢結果,就會導致投訴的增加,

27、更不用說為客戶提供一對一的個性化服務。這樣就導致公司客戶信息的不真實、不健全或信息編制的不科學,策劃人員無法從中發掘客戶價值,也不知道客戶到底需要什么服務,只能窮于價格戰或坐等市場的變化。 (5)缺乏各職能部門的支持。各個部門的支持對客戶關系管理體系的成功建立而言也非常的重要。但是目前聯邦快遞的其他各部門管理人員對客戶關系管理缺乏積極倡導和支持。沒有他們的支持,要想真正在聯邦快遞實施客戶關系關系就非常困難。缺少所有層面長期一致的參與會給客戶關系管理帶來災難性的后果,最后將導致它的失敗。 考察的結果讓我們覺得,對服務領域客戶關系管理進行系統思考,挖掘客戶關系管理運作的關鍵環節,探索各個環節之間的

28、內在聯系,并把他們納入到一個科學的邏輯體系中,己經成為聯邦快遞刻不容緩的必修課。順豐的客戶管理方案 順豐竭力構建一個專業、安全、快捷的服務模式。專業:專業的流程、專業的設施和系統、并且開通了VIP綠色通道等。安全:全方位的檢測體系、嚴格的質量管控等。快捷:構建了12種服務渠道,使顧客能時刻體驗輕松、便捷的順豐服務。其中包括4種人工服務。8種自主服務,特別是順豐網站、客戶自助端、運單套打程序、順豐移動助理、順豐MSG短信通、順豐短信助理、順豐電郵助理。利用不斷創新的服務模式來贏取客戶。3、1 順豐項目客戶管理的現狀分析 順豐的大客戶分為項目客戶和VIP客戶。針對VIP客戶,順豐公司已經實行了VI

29、P客戶綠色通道實施方案,并取得很好的效果。但在項目客戶方面,順豐公司還沒采取新的舉措,則此前提下我們提出采用項目客戶關系管理。 3、2項目實施過程中客戶關系管理的重要性 由順豐公司指定的理想中的客戶管理體系圖可知,項目客戶對公司的貢獻很大,是順豐公司大客戶中的主體。項目是一個組織為實現既定的目標,在一定的時間、人員和資源約束條件下,所開展的具有一定獨特性的一次性工作。項目的 商務咨詢、電工器材、服裝、國際貨代和國際貿易、IT 中客戶:在現有客戶的排名中再接下來的15%即是中端客戶 大客戶:在現有客戶的排名中接下來的4%就是大客戶 包括項目客戶和VIP客戶 小客戶:在現有客戶的排名中剩下的80%就是小客戶。即普通客戶 非積極客戶、潛在客戶、疑慮 者、 其他等,即流動客 戶

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網頁內容里面會有圖紙預覽,若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內容的表現方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容,請與我們聯系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

最新文檔

評論

0/150

提交評論