1、智家工程師服務場景動作規范（VI.0）一、裝機場景步驟1:上門前電話預約。裝維人員在接到工單后應主動與客戶聯系，如接到的工單包含預約上門的時間信息，裝維人員應在30分鐘內與用戶確認上門時間，并提供上門服務人員的姓名與聯系方式。步驟2：按時到達。應嚴格按照與客戶確認的上門時間到達，做到準時守信。如預計晚于確認的上門時間，但在當天可以到達，應提前通知客戶，在取得客戶諒解并征得客戶同意的前提下，通知客戶預計到達時間，并按時上門服務并做好記錄備查。步驟3：上門前，檢查儀容儀表。裝維人員應保持頭發清潔，發型大眾化；男士不留胡須，口腔無異味；服裝統一著工裝，保持工裝整潔干凈；統一按規定備齊背工具包里的器具

2、；工號牌統一掛于前胸位置，正面朝外，工牌保持干凈清晰；鞋面保持干凈整潔。步驟4：上門前，檢查工具包。必備工具包括：工具包、光纖熔接機、斜口鉗、一字螺絲刀、十字螺絲刀、釘錘、抹布、垃圾袋、紙巾、酒精、網線壓線鉗、光纖皮線剝離器、光纖開剝器、切割長度器、光纖切割刀、適配器、尾纖、光步驟11:道謝離開。與客戶打招呼，禮貌的道謝離開。貓、機頂盒、千兆路由器、光功率計、鞋套、報紙/墊布、貼心服務卡、筆記本電腦、部分智能產品。步驟5：上門禮儀。到達客戶家，如需按門鈴，次數不易過多、時間過長，敲門動作要輕。若沒人開門，應于客戶電話聯系，確認下次到訪時間，經與客戶同意入戶后，主動自我介紹，出示工作牌，說明到訪

3、目的，確認客戶登記資料。使用禮貌用語（請、您、您好、對不起、再見），舉止文雅，不說臟話，與客戶交談有親和力。步驟6：穿脫鞋套。入戶時自帶鞋套，先穿一只鞋套,踏進客戶家，再穿另一只鞋套，進入客戶家。步驟7：服務禁忌。不使用有損工作形象的用語，嚴禁使用不符合文明禮貌規范用語，凡臟話、粗話、諷刺、訓斥客戶的話都列為服務禁語。不能隨意吃客戶給的東西，在室內吸煙，不能接受客戶饋贈的物品，與客戶接觸拿東西時,注意輕拿輕放，不拋不丟。步驟8：確認裝機位置。與客戶確認裝機位置，線路走向、取電方式等，選定的場所應安全、實用、方便等，任何可能涉及影響客戶已有環境、設施等操作必須得到客戶的同意，施工完畢后放回原位。

4、步驟9：工具擺放。裝機施工位置鋪放報紙，工具包、設備放在報紙上，要輕拿輕放，保證工具包不弄臟地版。步驟10：使用專用設備完成光纖熔接。步驟11:連接光貓，并把尾纖盤纏固定好。III步驟12：網絡連接。制作網線連接光貓與用戶電腦,打開光貓電源開啟用戶電腦設置ip地址、子網掩碼、網關與DNSo步驟13：兩必測。裝機完成后，應做到即裝即通，做到兩必測：1光纖測試，用功率計測試光纖是否正常（光功率達標）。2網絡連接測試，測試速度并截圖。步驟14：填寫報竣單。測試指標合格后，裝維人員通過APP填寫用料情況及終端串碼，回單報竣工，并在用戶光貓上粘貼“貼心服務卡"，并通過釘釘填寫“寬帶網絡質量巡檢

5、表”。步驟15：精準營銷。通過與客戶接觸，了解客戶需求,結合1+4+X主推的產品，將隨身攜帶的智家產品同客戶的寬帶連接，現場給客戶演示，并請客戶進行體驗。步驟16：客戶培訓。裝維人員入戶完成裝移修工作后應對客戶進行業務基本原理、操作方法、常見故障處理、障礙申告流程、設備工作環境等內容的培訓，引導客戶正確使用業務，掌握簡單的現場故障判斷、處理方法、障礙申告方法、聯通APP的使用。步驟17：客戶簽字?？蛻魴z查試用正常后，簽字確認。步驟18：滿意度引導。引導客戶在后期滿意度電話回訪測評時，給予正向積極的10分好評步驟19：收尾工作。將客戶終端擦拭干凈，被挪動的物品歸回原位，將工作現場清理干凈，垃圾裝

6、袋帶走。步驟20：道謝離開。與客戶打招呼，禮貌的道謝離開。二、修障場景步驟1:及時聯系。接到修機工單后，針對故障，判斷屬責任范圍內的設備、網絡、線路故障，裝維人員應主動在30分鐘內與用戶確認上門時間，并在掌上裝維填寫預約服務時間。步驟2：按時到達。以客戶時間為準，尊重客戶“時間優先選擇權"，嚴格按客戶規定時間到達，前后不超過30分鐘。步驟3：確認到達。上門后，裝維人員通過裝維APP點擊“我已到達"按鈕，后臺可統計裝維人員履約情況。步驟4：上門前，檢查儀容儀表。裝維人員應保持頭發清潔，發型大眾化；男士不留胡須，口腔無異味；服裝統一著工裝，保持工裝整潔干凈；統一按規定備齊背工具

7、包里的器具；工號牌統一掛于前胸位置，正面朝外，工牌保持干凈清晰；鞋面保持干凈整潔。步驟5：上門前，檢查工具包。必備工具包括：工具包、光纖熔接機、斜口鉗、一字螺絲刀、十字螺絲刀、釘錘、抹布、垃圾袋、紙巾、酒精、網線壓線鉗、光纖皮線剝離器、光纖開剝器、切割長度器、光纖切割刀、適配器、尾纖、光貓、機頂盒、千兆路由器、光功率計、鞋套、報紙/墊布、貼心服務卡、筆記本電腦、部分智能產品。步驟6：上門禮儀。到達客戶家，如需按門鈴，次數不易過多、時間過長，敲門動作要輕。若沒人開門，應于客戶電話聯系，確認下次到訪時間，經與客戶同意入戶后，主動自我介紹，出示工作牌，說明到訪目的，確認客戶登記資料。使用禮貌用語（請

8、、您、您好、對不起、再見），舉止文雅，不說臟話，與客戶交談有親和力。步驟7：穿脫鞋套。入戶時自帶鞋套，先穿一只鞋套,踏進客戶家，再穿另一只鞋套，進入客戶家。步驟8：服務禁忌。不使用有損工作形象的用語,嚴禁使用不符合文明禮貌規范用語，凡臟話、粗話、諷刺、訓斥客戶的話都列為服務禁語。不能隨意吃客戶給的東西，在室內吸煙，不能接受客戶饋贈的物品，與客戶接觸拿東西時,注意輕拿輕放，不拋不丟。步驟9：問題檢測。通過客戶描述故障問題，了解故障現象和信息收集。步驟10：必查。排障時做到四必查：1查室內網線規格;2查PC網卡性能和設置;3查路由器和性能規格及位置,Wi-Fi干擾源；4查客戶家庭網絡各種可能影響帶

9、寬速率感知問題，向客戶進行提醒和說明。步驟11:排除故障。(1) 分段排查。外部障礙不一定能找到具體的故障點，此時可將故障網絡分為不同的故障網段，逐段排查，定位故障，分別是以下幾點：上側網絡問題；Lanswitch到BRAS的問題;上行口到Lanswitch的問題；從業務單板到無源分光器；從無源分光器到用戶終端；從終端到用戶其他設備。(2) 故障處理常用方法：分析當故障發生時，首先通過對告警現象、事件描述、業務資源的分析，初步判斷故障點范圍；測試：通過逐段測試，排除外部故障，并最終完成故障定位到區段；替換：通過替換，排除故障問題；網絡命令測試：用ping來判斷兩個接點在網絡層的連通性；探測：源

10、節點到目的節點之間數據報文經過的路徑，探索兩個節點的路由。步驟12：耗材填寫。裝維人員將障礙原因、用料耗材、修復時間通過掌上裝維填寫在工單上。步驟13：報竣工單。故障修復后，直接報竣工單。步驟14：客戶簽字?？蛻魴z查完試用完以后，簽字確認。認。步驟15：滿意度引導。引導客戶在后期滿意度電話回訪測評時,給予正向積極的10分好評。步驟16：收尾工作。將客戶終端擦拭干凈，被挪動的物品歸回原位，將工作現場清理干凈，垃圾裝袋帶走。步驟17：道謝離開。與客戶打招呼，禮貌的道謝離開。三、上門測速步驟1：預約客戶。主動邀約客戶，自我介紹，說明網絡檢測事項。以客戶時間為準，尊重客戶“時間優先選擇權",

11、嚴格按客戶規定時間到達，前后不超過30分鐘。步驟2：上門前，檢查儀容儀表。裝維人員應保持頭發清潔，發型大眾化；男士不留胡須，口腔無異味；服裝統一著工裝，保持工裝整潔干凈；統一按規定備齊背工具包里的器具；工號牌統一掛于前胸位置，正面朝外，工牌保持干凈清晰；鞋面保持干凈整潔。步驟3：上門前，檢查掌沃通/沃受理APP功能是否正常。步驟4：上門禮儀。到達客戶家，如需按門鈴，次數不易過多、時間過長，敲門動作要輕。若沒人開門，應于客戶電話聯系，確認下次到訪時間，經與客戶同意入戶后，主動自我介紹，出示工作牌，說明到訪目的，確認客戶登記資料。使用禮貌用語(請、您、您好、對不起、再見)，舉止文雅,不說臟話，與客

12、戶交談有親和力。步驟5：穿脫鞋套。入戶時自帶鞋套，先穿一只鞋套,踏進客戶家，再穿另一只鞋套，進入客戶家。步驟6：服務禁忌。不使用有損工作形象的用語，嚴禁使用不符合文明禮貌規范用語，凡臟話、粗話、諷刺、訓斥客戶的話都列為服務禁語。不能隨意吃客戶給的東西，在室內吸煙，不能接受客戶饋贈的物品，與客戶接觸拿東西時,注意輕拿輕放，不拋不丟。步驟7：執行7+1標準動作。(1)需求分析:接到客戶從聯通APP上預約網絡檢測單,對客戶需求進行解讀，立即約定上門測速時間、地點、聯系電話和確認客戶基本要求。(2) 現場評測：經客戶同意，用掌沃通對客戶家里的每個房間進行測速，做到兩必測(測光衰/測帶寬)，不允許有遺落

13、的角落。(3) 方案設計：根據測速結果，達標的數據提交歸檔；不達標的要制定“沃家組網方案”。(4) 方案確認：具體沃家組網方案內容、相關費用、家裝終端設備及線路等需經過客戶確認簽字，方可施工。(5) 施工安裝：加裝組網設備、調優設備、優化網絡線路。(6) 完工測試：完工以后，需要按“兩必測"、“四必查”標準動作進行業務驗證。(7) 用戶確認及檔案完善：通過掌沃通提交檢測報告，由掌沃通系統自動歸檔；引導客戶下載安裝聯通APP,并完成測速報告查收和服務評價；完善客戶家庭信息資料。(8) 隨單營銷：確認回單時，頁面提示可以根據客戶的測速情況適時開展精準營銷，頁面跳轉至沃家組網、融合納入、帶號入網等受理環節，實現營銷服務工作的閉環。完成后點擊“訂單竣工”即可結束上門服務流程。若家中已裝有YD/DX寬帶，同時有我方寬帶資源覆蓋的異網用戶，從寬帶速率、性價比等方面，有針對性的推薦我公司的寬帶產品，挖轉異網客戶；家中沒有寬帶，且沒有資源覆蓋的客