1、某自動化技術有限公司銷售管理制度第一部分銷售管理制度-、組織體系1、組織結構2、部門職銷售能部 門基本職 能職能事項市 場部營銷計 戈廠根據公司總體戰略發展規劃制定市場營銷策略；制定年、月度營 銷計劃。市場調 研負責對競爭品牌的產品性能、價格、廣告策略、競爭手段、促銷 手段等信息進行收集、整理和分析，提出未來市場發展趨勢分析 和公司對策的季度報告。市場策劃*1、負責公司對外廣告旦傳工作。2、負責策劃促銷、廣告和公關等活動，制訂相關預算方案并組織實施J 0設計院 上圖1、負責與設計院溝通，使公司產品上圖。2、及時解答設計院提出的各種技術問題。3、及時了解、收集設計院對本公司產品的意見和建議， 并

2、根據這 些意見和建議敦促相關部門做好產品改進工作。品牌管 理*1、負責維護公司品牌形象，管理公司品牌；市場報 表負責出具并上報各類市場報表。費用管 理負責市場成本管理，控制市場費用和成本。業 務 部業務計 劃1、根據公司整體戰略規劃及市場營銷計劃，制定業務計劃并組織實 施，對計劃的完成情況進行分析并提出相應建議。報價及 標書制 作1、管理公司產品報價，制作投標書等商務資料。2、歸口管理產品資料、營銷宣傳材料的策劃、制作。產品銷 售1、負責終端客戶的開發與維護；2、負責完成公司卜達的銷售任務；3、收集并上ST市場銷售和競爭品牌信息。訂單合同 管理負責銷售訂單的審核、執行和管理，辦理退貨、換貨、補

3、貨等事 宜。銷售財務 管理負責應收賬款追收、銷售提成預算等。辦事處 管理全面負責公司辦事處的管理（設置、考核、撤消）等具體事宜。業務員 考核負責部門內員工的管理、考核和崗位技能培訓1?？蛻艄?理1、定期回訪客戶，及時處理客戶投訴，跟蹤客戶反饋，接聽服務 熱線，做好客戶關系管理。并根據反饋意見敦促相關部門做好 產品改進。2、 建立、保管客戶檔案。銷售報 表定期編制銷售報表，并根據有關數據提出銷售建議。前臺接 待負責管理銷售大廳，公司來訪客人接待工作。銷售費 用負責銷售成本管理，控制業務費用。其它參與市場調研，市場營銷計劃制訂，市場活動策劃，提供相關業 務信息。物 流 部工程報 價文責配合業務部做

4、好工程報價工作。發貨工 作負責辦理產品出庫手續，并把產成品運輸到火車站、貨運站等。退貨、 換貨、補貨負責配合業務部辦理相關手續并負責運輸。嗜匚 - 技術質量部（后技術服 務1、負責售后技術服務工作。2、及時解答客戶提出的各種技術問題。3、及時收集、反饋客戶對本公司產品的意見和建議， 并根據這些 意見和建議敦促相關部門做好產品的改進工作。質量事故 處理負責處理質量事故、查找原因、提出改進措施、檢查改進情況。3、崗位銷售職責 3.1市場部1、2、3、4、市場5、部經6、理7、8、9、10、負責組織編制本部門的規章制度并監督執行。負責制訂并組織實施本部門年/月度工作計劃。負責根據工作任務調配和管理本

5、部門員工， 具體完成本部門員工的 考核。負責根據公司總體戰略目標，制定市場營銷策略和公司年、月度營 銷計劃。負責建設和維護公司品牌形象，策劃并組織實施各類品牌推廣活動。負責公司對外廣告宣傳工作。策劃并組織實施各類促銷、廣告和公 關等活動。負責出具并上報各類市場報表。負責控制本部門的各項費用支出。負責收集設計院反饋意見，并根據這些意見敦促相關部門做好產品 改進工作。完成上級領導交辦的其它工作事項。1、市2、場3、調4、研5、員6、職7、責8、9、負責與設計院溝通，使公司產品上圖。負責對競爭品牌的產品性能、價格等信息進行收集、整理和分析。 負責對競爭品牌的廣告策略、競爭手段、促銷手段等進行分析。負

6、責提出未來市場發展趨勢分析和公司對策等。及時解答設計院提出的各種技術問題。及時了解、反饋設計院對本公司產品的意見和建議。提出產品研發、改進的需求建議。配合業務部開展市場營銷活動。完成上級領導交辦的其它工作事項。3.2業務部業 務 部 經 理銷 售 工 程 師1、負責制訂并組織實施本部門年/月度工作計劃。2、根據公司整體戰略規劃及市場營銷計劃制定業務計劃，并對計劃的 完成情況進行考核、分析，提出相應改進建議。3、管理公司產品報價，審核銷售訂單及退貨、換貨、補貨事宜。4、負責跟蹤處理客戶投訴，收集客戶反饋意見，并根據這些意見敦促 相關部門做好產品改進工作。5、全面負責公司辦事處設置、考查、撤消等的

7、管理。6、負責部門內員工的調配、管理、考核和崗位技能培訓。7、負責公司產品資料、營銷宣傳材料的策劃、制作和歸口管理。8、負責銷售大廳的管理。9、負責銷售報表的審核，并根據有關數據提出銷售預測。10、 負責控制業務費用和銷售成本。11、 參與市場營銷計劃的制訂，市場活動策劃。12、 完成上級領導交辦的其它工作事項。1、2、3、4、5、6、7、8、9、負責終端客戶的開發與維護，銷售公司產品，完成銷售任務。 負責整理、收集并上報相關銷售業務信息，每周提交工作報告。 負責整理、收集競爭品牌信息，提供競爭品牌調研信息。負責銷售訂單的執行，具體辦理退貨、換貨、補貨事宜。 負責應收賬款追收工作，保證貨款及時

8、收回。及時解答客戶提出的各種問題，收集、反饋客戶意見。參與市場調研和客戶反饋意見處理等工作。配合市場營銷計劃開展業務活動。完成上級領導交辦的其它工作事項。銷 售 內 勤1、協助經理辦理各項具體工作。2、負責投標書及其它商務資料的準備和制作。3、具體負責產品資料、營銷宣傳材料的制作、保管和發放等工作。4、負責銷售訂單的管理，定期登記和管理銷售臺帳，協助辦理退貨、 換貨、補貨事宜。5、負責銷售提成的核算。6、負責建立、保管客戶檔案。收集、反饋客戶意見和建議，具體處理 客戶投訴事宜，跟蹤客戶反饋意見，做好客戶關系管理。7、負責與辦事處、業務員的聯絡，代辦事處、業務員辦理費用借支、 報銷等手續。8、負

9、責銷售統計、匯總，編制并上報各類銷售報表。9、負責銷售相關的其它事務的聯系和協調。10、參與銷售發貨，辦理相關手續。11、完成上級領導交辦的其它工作事項。前臺接待1、負責做好客戶定期回訪工作，接聽服務熱線，及時反饋客戶投訴。2、負責管理銷售大廳，保證銷售大廳的安全和衛生。3、負責公司來訪客人接待工作。4、負責向客戶或來兵旦傳公司形象，介紹公司的產品。5、完成上級領導交辦的其它工作事項。3.3 技術質量部1、負責進行售后服務相關工作的協調，控制售后服務費用和技本質重 部經理2、成本。負責質量事故的處理，提出整改建議，審批不合格品處理力03、完成上級領導交辦的其它工作事項。售后服務 員1、2、負責

10、收集客戶需求，提供客戶反饋信息。具體負責售后技術服務工作，解決客戶產品的技術問題。3、完成上級領導交辦的其它工作事項。3.4 物流部物流部經 理負責與業務部經理協調相關工作。采購/外協 員1、參與業務部發貨工作，負責把產成品運輸到火車站、貨運 站等。2、配合業務部工程報價工作，負責工程成本核算，提供工程 原始報價。倉庫管理 員1、向業務部報產品倉庫的相關數據和報表。2、配合采購員及業務部辦理退貨、換貨、補貨事宜。業務員薪酬管理1 .薪酬結構這里提供了兩種可選擇方案:底薪(+年功工資*) +提成+年終獎底薪(+年功工資*) +提成+考核工資其中，底薪和年功工資按月發放，提成按提成辦法發放，年終獎

11、/考核工資按年度發放。(1)底薪為業務員的基本生活保障。所有業務員的底薪均相同，為 元。不因在 公司服務年限的長短有所不同。按月發放。* (2)如果要給新老業務員以區別，可以通過年功工資解決。年功工資按公司現行年 功工資辦法執行。2.提成(D提成方案：由業務部經理根據上年度銷售情況在每年元月-二月提出，經公司總 經理審議通過后執行。提成比例每年制定一次。(2)結算周期：老業務員半年一次，新業務員每季度一次。(3)結算方法：按項目結算單進行。提成結算的合同必須是合同款已經完全收 回的合同，在結算時未履行完的合同不能結算提成。(4)業務員每筆業務可提成部分的10%乍為風險金，在業務員離開公司時結算

12、。3.年終獎/考核工資方案一：年終獎年終獎根據員工的年度考核情況和公司效益確定。當年業務員年終獎總額=當年公司利潤總額*a%*b%其中,a%-公司年終獎總額占公司利潤的比例。b%-業務員年終獎總額占公司年終獎總額的比例。每年的這兩個比例由公司董事會研究決定。某業務員個人可得年終獎為：某業務員個人的年終獎=業務員年終獎總額*(k/K)其中，k-為某業務員的考核得分K為全部業務員考核得分的總和，即 K=E (k)0方案二：考核工資某業務員的考核工資總額=當年該業務員完成的稅后利潤總額*c%其中，c%-公司董事會研究決定某業務員實際可得考核工資為：業務員實得考核工資=業務員考核工資總額*(k/100

13、)其中，k-為某業務員的考核得分業務員當年的年終獎/考核工資在春節前核算發放。業務員年終獎/考核工資的核算周期：工作時間按月計算。例如，某員工工作時間為7 個月，則該員工的年終獎為：該員工年終獎總額 /12*7 o但工作時間最低不得低于 6個月 (含試用期)，低于6個月者另行規定。三、業務員考核業務員的考核分為季度考核和年度考核?？己酥笜税ǎ憾靠己?工作業績)和定 性考核(工作態度及工作能力)。1、考核體系構成考核類 型指標類型考核指標考核權 重考核主體考核辦 法季及考 核定量指標 (90%)銷售業績 回款率70%20%業務部 財務部核算工作態度 (10%)工作配合 信息搜集 報表 工作建

14、議各 2.5%業務部經 理評議年度考 核定量指標 (30%)利潤率 新客戶增加 率 新客戶轉化 率20% 5% 5%業務部 財務部核算季度考核 成績 (60%)三(季度考核 成績)/考核 月數60%業務部統計工作能力 (10%)銷售技巧 產品知識 轄區管理 溝通能力 客戶關系各2%業務部經理評議其中，(1)各定性指標由業務部經理打分評議。(2)各項定量指標的計算辦法為按同比計算。 例如，某業務員完成了銷售任務的70% 則其銷售業績得分為70分，若完成了銷售任務的120%則為120分；其它指標的計算方 法同此。其中，客戶變化率=(考核年度內)客戶增加(減少)數/該業務員原有客戶總數新客戶轉化率=

15、(考核年度內)購買產品的新客戶數/在年度內轉換成老客戶的數目利潤率=(零售價-調撥價-銷售費用)/調撥價。(3)利潤率的考核需要由公司制度基準值 p%那么，利潤率的考核得分二業務員所售 產品利潤率與p的同比值。比如，公司制度的基準利潤率為 40%當業務員所售產品利潤 率達到50%寸，該業務員的利潤率考核同比計算值為 50%/40%=125%得分為125分。銷售費用：按結算單所列項目計算。2、考核表2.1 業務員季度考核總表業務員季度考核總表定量考核(90%工作態度考核(10%季序 a姓 名銷售業績回款率工作信息報表工作度(70%(20%配合搜集(2.5%)建議考單位：萬元單位：萬元(2.5%)

16、(2.5%)(2.5%核)得計劃實際得分計劃實 際得 分得分得分得分得分分12填表說明：1.本表采用100分制記分，在業務員季度考核時使用。2.定量考核指標核算由業務部完成，財務部提供相應的支持。3.工作態度考核由業務部經理打分評議。4.季度考核得分=三（各定量指標得分*該指標所占比率）。2.2 業務員年度考核總表業務員年度考核總表序 號姓名年度定量考核（30%工作能力考核（10%季度考 核得分 （60%年度考 核得分利潤率（20%客戶變 化率 （5%新客戶轉化率（5%銷售技巧（2%產品知識（2%轄區管理（2%溝通能力（2%客戶關系（2%計劃實際得分得分得分得分得分得分得分得分12填表說明：1

17、 .本表采用100分制記分，在業務員年度考核時使用。2 .定量考核指標核算由業務部完成，財務部提供相應的支持。3 .工作能力考核由業務部經理打分評議。4 .季度考核得分由業務員季度考核表獲得。5 .年度考核得分=三（各定量指標得分*該指標所占比率）。第二部分駐外分支機構管理-、銷售管理1、任務管理業務員的年度銷售指標由公司根據年度經營計劃，結合各區域的常規增長 率等實際情況，由總經理辦公會與業務部經理、市場部經理及業務員共同協商 制訂，并于年初下達。公司年度及季度銷售計劃需要根據每季度任務的完成情況進行滾動調整。業務員每季度需要完成的銷售指標由業務部經理根據該業務員的年度指 標、銷售季節及其他

18、相關因素與業務員共同確定，報公司總經理（分管銷售的副總經理）批準執行；年度各區域及業務員年度銷售指標計劃表公司經營計劃完成總產值實現銷售總額實現利潤總額實現回款總額季度指標分解季度銷售額回款額利潤額第一季度第一季度第二季度第四季度業務員年度指標分解區域業務員銷售額回款額利潤額2、區域管理業務員的市場區域由業務部統一指定和調整，主管付總經理有權根據實際 需要或業務部經理的建議調動業務員的工作，業務員必須無條件服從上級的工作安排。業務員被調離的，該業務員必須無條件作好各項交接工作，自調離之日起，該業務員不享有該區域客戶簽單的任何提成。對于未收回的款項，可以與部門經理協商處理辦法，如果調離的業務員在

19、調離后積極主動地將未收回的款項全部收回，可以取得該部分提成；如果調離的業務員在調離后并沒有積極主動地聯系未收回的款項事宜，而是新調來的業務員積極主動地完成回收的，調離的業務員不得享有該部分提成。原則上由業務員獨立開發的客戶，該客戶今后的簽單提成歸開發的業務員所有。 （調離或有其他公司認為屬特殊例外的情況除外）業務如果屬于客戶主動與公司聯系的，或該客戶資源原本屬于公司的情況下，業務員只是協助公司完成的，提成由公司業務部經理根據實際情況（例如業務員投入的精力、費用和時間）決定是否給予該業務員一定的提成，如果給予提成，則提成比例必須遠低于正常業務的提成。在產品設計和銷售中沒有跨區域交叉情況發生的,

20、并且業務由該區業務員獨立操作完成的, 提成屬該地區業務員。業務員在指定的市場區域內工作，不經部門統一協調，不得越限。擅自越限的，其業務提成收歸公司并將受到嚴厲處罰。業務員必須的銷售行為必須嚴格限定在所劃分的區域內，嚴禁任何跨區域的銷售行為。業務員通過其他途徑得知的業務，其業務發生地不在其轄區范圍的，如果業務發生地沒有派駐業務員的，該業務員可以向公司申請承接該項業務，在公司同意的情況下，其提成以及費用的報銷按正常辦法執行。如果業務發生地有派駐業務員的，由派駐地業務員負責完成，完成后，業務部經理可以根據實際情況（在與派駐業務員協商一致的情況下），將派駐地業務員的部分提成獎勵給該業務員，但最高不得超

21、過派駐地業務員應得提成部分的5%。對公司分配到轄區的新業務員，老業務員必須無條件地接納，并負責培訓輔導，新業務員在試用期間獨立操作完成的業務，提成以及業績由新業務員獨自享有。新業務員在試用期間應老業務員的請求協助其操作完成的業務，提成以及業績歸老業務員所有，期間所發生的費用由老業務員承擔。3、 費用處理與提成分配交叉業務中，業務實際發生在乙地的，如果業務主要屬于乙地業務員負責完成的，全部費用由乙地業務員承擔（甲地業務員發生的與設計院相關業務費用，在費用發生前，甲地業務員必須與乙地業務員協商好費用處理的方式和費用額度限制，否則，由甲地業務員自理）。乙地業務員拿銷售提成的90%，甲地業務員拿銷售提

22、成的10%，銷售業績的分配比例為甲地業務員10%，乙地業務員90%。 （除非甲乙地業務員雙方另有協商的按協商比例計算。乙地業務員需要甲地業務員協助的，必須親自書面要求，經甲地業務員書面同意后，并在雙方協商好費用承擔辦法以及分成比例后，方可共同完成，乙地業務員沒有要求甲地業務員協助的，甲地業務員的費用自理，提成與分成比例的不變）交叉業務中，業務實際發生在乙地，但業務主要是甲地業務員通過運作甲地設計院的關系完成的，則全部費用由甲地業務員承擔。甲地業務員的銷售提成與銷售業績均為90%，乙地業務員的銷售提成與銷售業績均為10%。 （除非甲乙地業務員雙方另有協商的則按協商比例計算；甲地業務員需要乙地業務

23、員協助的，必須親自向業務部提出書面要求，經乙地業務員書面同意后，并在雙方協商好費用承擔辦法以及分成比例后，方可共同完成；甲地業務員沒有要求乙地業務員協助的，乙地業務員為此所發生的費用自理，提成與分成比例不變）在業務有交叉時出現的紛爭由業務部經理負責調解，并出具書面調解意見，雙方中有一方不服的，可書面或口頭投訴至主管付總經理，主管付總經理出具書面裁定意見，并給出理由，除非裁決是明顯違反法律或顯失公平的，否則其裁決是最終并不可推翻的。交叉業務中出現的壞帳，必須先沖抵壞帳后再清算提成。列入特殊客戶價格處理表的業務，其業務提成由主管付總經理、業務部經理與業務員共同協商確立提成比例和費用報銷額度，作為特

24、殊情況處理。4、 重點設計院對于全國重點設計院（武漢大武院、包鋼院、重慶院、馬鞍山大馬院、鞍山焦耐院、北京院），公司派專人負責，按特殊情況處理。2、 價格管理1 、 報價公司對外實行產品統一報價，公開報價必須使用加蓋公司公章的報價單，任何人不得私自修改公開報價。2 、特殊價格處理業務員銷售給直接客戶的實際成交價格不得低于公司的最低限價。如遇到競爭對手，要求低于公司最低限價，為了不丟失客戶，可填寫“特殊客戶價格處理表”上報公司主管副總經理審批，經書面同意后方可執行，否則視為違規操作。3、 費用管理實行收支兩筆帳管理方式。駐客戶的貨款要全額匯給公司財務部，駐外分支機構的銷售費用按公司規定統一到公司

25、財務報（借）支。業務員支出的費用部分如果屬于可報銷的, 該部分的60%必須由業務員向公司提供合法的正規發票。4、 公司實行業務費用個人包干制，但下列費用可計入成本：1、開辦費用由總經理根據各駐外機構的具體情況批準具體的額度。駐外分支機構籌建所需物品（如：固定電話、生活用品等）含在開辦費用中列支，開辦費用包括 籌建駐外機構所需基本物品和費用，如房租、固定電話、生活用品等。各地區的開辦費用標準由總經理辦公會根據各駐地的消費水平、市場情況進行核定。如下表所小:表1 年各地區駐外機構開辦費用標準地區類別包括地區額度標準備注IRm2、運輸費用質保期內換發貨或返修運費由公司負擔，憑票報銷，超過質保期的換發

26、貨 的往返運費原則上由客戶負擔，客戶無法接受的，由業務員與客戶協商處理。3、設計費設計費的支付僅限軟起動器（柜）合同。設計費支付額度最高為公司產品合同額的5%具體可提額度由部門另行規定。超過部分由業務員自行負擔。設計費的支付方式：一般在收到合同的預付款后方允許提出，特殊情況需報主管付總經理批準。業務員或售后服務工程師憑詳細的經客戶簽字確認的售后服務記錄單及相關的票據（票據的日期必須與提供服務的日期嚴格一致，否則不予報銷）、技術質量部經理簽發的“服務指派表”，按規定程序進行審核批準后到公司財務部報 銷，報銷標準按費用報銷管理制度執行，超過標準部分自理。5、話費、房租通信費用標準：移動話費報銷憑發

27、票實報，但最高限額為300/月。手機由 個人購買，不計入項目成本。房租費用標準：房租費用報銷憑合同實報，房租最高限額為300/月。房租憑租賃合同報銷。租賃房屋必須簽訂合同并交公司業務部存檔，合同上應注明 房東姓名、身份證號碼、聯系電話及通訊地址，否則不予報銷。6、 交通費用業務員每年只能報銷3 趟來回公司車票（五一、國慶、春節），實報實銷，日期一定要與實際時間相符合，否則不能報銷。交通工具標準為火車硬臥、汽車、輪船三等艙，特殊情況須報總經理批準。其它交通費用由業務員自行負擔。7、 培訓費用新業務員在各辦事處接受培訓期間的房租、水電費由公司負擔，并按15 元/ 天的標準給予餐費補貼，新業務員在各

28、辦事處接受培訓期間的差旅費及添置的日常生活用品必須憑相關發票才能到公司報銷。8、 公司規定的可計入成本的其他費用。5、 業務費用的借支與報銷1、 借支標準業務費用的可借支額度以業務員的已簽合同的可提成余額為最高限額。如果可借業務費用不足，可以由總經理的書面批準下酌情透支，并確定透支額度。業務員的費用報銷不得超過所批準的透支額度，如有超出的，財務部有權拒絕其報帳。新業務員的每月借支額度由總經理根據實際情況確定，財務部根據總經理核準的額度辦理借支。2、 借支手續業務員借支使用公司統一借款單，報業務部經理及總經理批準，財務部憑經批準后的借款單支付。業務部可根據業務員的要求代為辦理借支手續，但事后業務

29、員必須辦理領款手續，同時，以業務員留存在業務部的存折作為依據。3、 報銷辦法業務員報銷辦法按公司頒布的費用報銷管理制度執行。 駐外分支機構業務員可按月度將粘貼好的票據寄回業務部，由業務部代為辦理報銷事宜。對有疑義的報銷單，業務部的代辦人員必須在三個工作日內，及時通知業務員，并爭取盡快解決問題。6、 貨款和票據的管理1、 貨款管理業務員必須全權對自己負責的業務的貨款回收負責。貨款無法回收造成的損失由主管業務員承擔2、 發票的管理原則上只有收到客戶的貨款以后，才能開具增值稅票，特殊情況未付款的，必須事先報總經理簽字批準后，財務部方可開具增值稅票。業務員因業務需要，需給客戶開發票時，必須向公司傳真“

30、開票通知”或電話告知，并注明收票人和郵寄方式。一般情況，公司采用掛號信的方式郵寄，特殊情況下也可根據客戶或業務員的要求用特快專遞寄付。對于特殊情況下需帶發票結算貨款的，必須確保發票開具后三個月內，按發票金額收回貨款，若未按期收回貨款，公司將給予業務經辦人按發票金額，每日收取千分之一至千分之五的滯納金處罰，從個人提成中扣除。若發票開具后，如果需要重開的，必須由業務員敦促客戶將作廢的發票退 回公司或業務員自行將發票退回公司后，方可重新開具新發票。公司開具發票后，因業務人員不慎遺失，所造成的損失由業務人員自己承 擔并賠償。賠償額=發票金額*25%。作廢的發票必須在開票后一個月內寄回公司，否則因退票太

31、晚造成稅款不 能沖抵，給公司造成的經濟損失，由業務員負責賠償。七、駐外分支機構財產管理1、財產設施的管理各駐外分支機構財產（包括辦公家具、辦公用品、廚房用具、固定電話機、 傳真機、被褥等生活用品）要有明細清單，并由各駐外分支機構負責人簽字， 一式二份。公司與駐外分支機構各執一份，若有增添隨時登記。各駐外分支機構人員對本駐外分支機構的財產安全負責。公司將對各駐外分支機構的財產每年度核實一次，若有損壞或丟失則按“財 產登記表”記載的金額賠償。當年核實的，當年賠償。八、合同簽訂程序業務員將草擬的合同條款（產品技未經合同評審，出正第K員宿瞿統格的我同費額艘部所費由業務人員自負其它按合同管/挑度典1%佛

32、涮O 的旦（報告）九、處罰業務員挪用貨款白.視情節輕重處以 5005000元罰款，:額巨大，情節特 別嚴重的將移交司法機關處服務員據評審結果簽訂合同。駐外分支機構因賒銷或工作失誤引起的確認無法收回的貨款，應由原經辦 人賠償全部損失，扣除一年后，若該貨款已獲回收，則前項賠償金應退給原經 辦人。業務員跨區域銷售的，所簽定的合同利潤一律歸公司所有，業務部可根據具體情況對當事人進行嚴厲處罰。業務員不聽從工作安排的，業務部可根據具體情況對當事人進行嚴厲處罰。十、記錄和報表1、 隨時上報售后服務申請表客戶服務中心產品銷售合同業務部特殊客戶價格處理表業務部開票通知業務部借款單業務部房屋租賃合同業務部駐外機構

33、財產清單業務部2、 月報每月末最后兩個工作日報，最遲不得超過次月2 號早上9： 00 時，以傳真時間或寄出郵戳時間為準。新開發客戶報告表業務部客戶檔案表業務部費用報銷單據（粘貼好的）業務部3、 季報每季度末最后一星期內郵寄到業務部，以郵戳為準。銷售總結書業務部客戶檔案管理管理管理職責1、 本制度所指客戶檔案主要包括 “新開發客戶報告表” 、 “客戶檔案表” 。不包括客戶售后服務檔案。2、 各客戶的檔案資料由負責該客戶的業務員親自填寫和提交。3、 由駐外分支機構負責人負責敦促完成并統一整理后提交業務部。4、 客戶檔案管理工作統一由業務部銷售內勤負責；5、 業務部經理負責指導和監督、檢查客戶管理工

34、作?；疽?、 所有業務員開發的、包括可能購買或已經購買公司產品的客戶均需填寫“客戶檔案表”。2、 新開發客戶在首次交易時需填寫“新開發客戶報告表”到業務部存檔；3、 如“新開發客戶報告表”、“客戶檔案表”所列項目尚未調查清楚，可先填寫已知部分，在以后的聯系和業務往來過程中應不斷補充、完善；4、 “新開發客戶報告表”、 “客戶檔案表”中未列項目，業務員認為較重要的內容，可另加附頁說明，并同本表一起存檔。5、 當客戶的某些情況發生變化時應及時更改“新開發客戶報告表”或“客戶檔案表”。6、 客戶檔案管理員應根據已有的“新開發客戶報告表”、 “客戶檔案表”建立“客戶檔案管理臺帳”以方便查詢；7、

35、“新開發客戶報告表”、 “客戶檔案表”不得交客戶自行填寫；8、 “新客戶”在與公司履行完三次交易后，即轉成“老客戶”；9、 連續兩年以上未與公司發生交易的，可報至業務部經理決定是否撤除其客戶資料。10、 客戶檔案資料屬公司機密文件，所有承辦人和負責人必須對資料內容進行保密，若泄露公司客戶檔案資料內容，按公司 保密制度執行。11、 客戶檔案管理員每天將收到的“新開發客戶報告表”、“客戶檔案表”客戶資料錄入計算機保存。12、 全部數據要求每星期進行一次備份，每月整理一次；13、 所有客戶檔案的原始資料永久保存。三、 其它其它未規定的內容按公司檔案管理制度執行。運輸管理1 運輸方式：公路運輸水路運輸

36、鐵路運輸（一般鐵包中鐵快運其它鐵路快運）空運郵遞公司車輛自行運送；2 貨物的提運方式：客戶自提公司辦理；3 除客戶帶車自提方式以外的發貨，需要公司派車送至發貨場的，均需按規定由銷售內勤填寫派車單交辦公室 ， 司機憑派車單到倉庫提貨并運送到規定地點；4 空運或需要公司遠距離（長沙市以外）的派車送貨服務，必須由業務人員事先提出申請，報業務部經理審核批準后方可執行；5 在保證交貨期限的情況下，應優先選擇費用最低的運輸方案；6 在保證安全按時交貨且費用合理的情況下，對于老客戶貨物的交付，除非應客戶的要求，否則應盡量保持原有的運輸方式；7 客戶如果要求變更合同中規定的運輸方案，須重新確定交貨期，并且要有

37、客戶方加蓋公章的書面變更通知作為依據，否則必須按原合同執行。8 發貨必須嚴格按購銷合同中有關運輸的條文規定執行；9 合同中如對運輸方式未有明確規定的，銷售內勤必須及時向業務部經理匯報，由業務部經理根據情況決定運輸方式；10 銷售內勤為貨物運輸管理辦法的具體執行人。售后服務管理適應范圍公司提供的售后服務包括免費服務和有償服務兩種。免費服務：對于產品存在內在質量問題，并且在一年保修期內的產品，予 以免費維修或換貨。有償服務：對于使用已超出保修期的、或者是保修期內非產品質量問題造 成損壞的產品，予以適當收費，有償服務。日常管理1、售后服務員按照公司正常作息時間上、下班，星期六、星期天照常休息（在外出

38、差除外，如果需要售后服務員在正常休息日出差的，必須絕對服從上級的工作安排）；2、售后服務員上班時間必須對客戶來電做好詳細記錄，并耐心、詳細地解答客戶提出的有關產品方面的問題。3、 基本要求1、 客戶售后服務工作統一由市場部售后服務主管安排，外出服務需填寫服務申請表，售后服務完成需請客戶在售后服務記錄表上填寫意見，否則，差旅費不予報銷；2、 駐外分支機構業務員完成售后服務工作并返回駐地后，一周內必須將售后服務記錄表傳真回公司，否則，差旅費不予報銷；3、 售后服務員回到公司后，兩個工作日內必須將出差所發生的差旅費，按照售后服務員差旅費用標準到財務部報銷完畢；4、 客戶現場提出要求解決的問題，一般情

39、況下應立即解決處理，不得拖延。5、 在接到客戶需要服務的信息后，4 小時內給予答復，在有業務員駐守的區域， 24 小時內給予解決。如確實不能解決的問題時，必須向客戶做好解釋工作，并給予客戶明確的解決期限。6、 遇到自身不太清楚的或不好回答的問題，必須當面打電話回公司，由本部門經理或技術部相關人員向客戶做好解釋工作。7、 短期內公司無法解決的問題，必須代表公司向客戶致歉，盡量征得客戶的諒解；8、 如果在外出差接到所轄區域內客戶要求上門排除故障或提供技術支持的電話，如果不能通過電話解決客戶的困難，且又不能在當天趕赴客戶處處理故障的，必須根據具體情況向客戶做出承諾到達客戶處的時間，到達承諾期不能按期

40、到達客戶處時，必須提前一天通過電話向客戶做好解釋工作，如果客戶急需幫助而自己本身確實無時間到客戶處提供幫助，必須向部門經理提出申請其他售后服務員提供幫助；9、 售后服務員接聽電話時必須使用禮貌用語，對客戶提出的故障、技術或業務咨詢，必須做出準確的答復，如確實不能立即給予答復或不能答復的，必須請客戶留下聯系電話，轉由部門經理或技術員給客戶做出答復；10、 、 任何售后服務員不得向客戶提出反駁意見，與客戶發生任何言語沖突。11、 、 售后服務員手機必須在早上7 點到晚上11 點之間保持開機狀態，如果一天當中有兩個小時未開機（在飛機上的時間除外）， 將按一次未接聽電話處理。12、 、 客戶或公司撥打售后服務員電話時，售后服務員如果不能在十五分鐘內給客戶回電話時，必須接聽客戶或公司電話。13、 、 售后服務員在公司期間必須無條件接受售后服務主管和技術質量部經理安排的臨時性工作。4、 處罰條例1、凡回到公司后在兩個工作日內未將情況匯報表、售后服務記錄表交售后服務主管留存的按20.00 元 /次處罰；2、拒不接聽公司或客戶電話、