1、 歡迎您加入花雨傘事業(yè)的行列。我們很高興您的參與，并希望您工作愉快，同時(shí)我們相信您將在花雨傘事業(yè)的工作中得到快樂和豐富的收獲 同仁寄語第一章 我們的公司第二章 店鋪管理規(guī)范一、 服務(wù)過程須知 5二、 開店前的準(zhǔn)備 5三、 投訴管理規(guī)范 6四、 突發(fā)事件管理規(guī)范 7五、 店鋪補(bǔ)貨、調(diào)貨、盤點(diǎn)須知 8六、 交接班須知 9第三章 店員服務(wù)規(guī)范一、 儀容、儀表規(guī)范 10二、 店內(nèi)動(dòng)作規(guī)范 10三、 服務(wù)用語規(guī)范 10四、 招呼顧客光臨的待機(jī)方法 13五、 把握接近顧客的機(jī)會(huì)、正確的接近方法 13六、 呈視商品和商品手冊(cè)的原則 15 七、 收取金額的技巧 15 八、 正確的送客方法 16 第四章 店員銷

2、售服務(wù)技巧一、 顧客的定義 18二、 顧客的購(gòu)買心理 18三、 良好的服務(wù)心態(tài)、正確的服務(wù)意識(shí) 19四、 詢問技巧 20五、 應(yīng)對(duì)客戶的詢問 21六、 判斷并抓住顧客購(gòu)買特征 21七、 促進(jìn)成交的技巧 22第五章 我們的店員一、 員工工作基本要領(lǐng) 23二、 員工工作守則 23三、 入職要求 24四、 員工的培訓(xùn) 24五、 員工考核及升職 25六、 獎(jiǎng)勵(lì)制度 25七、 員工考勤須知 26.第二章 店鋪管理規(guī)范一、 服務(wù)過程須知1、 營(yíng)業(yè)前A、 到崗登記B、 換工服，佩帶工牌，檢查儀容儀表。C、 清潔環(huán)境、賣場(chǎng)、貨倉(cāng)、試衣間等。D、 整理商品陳列，清點(diǎn)貨品。E、 參加早會(huì)2、 營(yíng)業(yè)中A、 銷售商品

3、作業(yè)：應(yīng)用花雨傘服飾的特性、優(yōu)點(diǎn)，搭配功能及導(dǎo)購(gòu)自身的服裝專業(yè)知識(shí)、銷售技能以作推銷。B、 提供熱忱親切的服務(wù)C、 保持商品陳列展示的完整性-貨品整齊，清潔，價(jià)格牌完整。D、 保持工作環(huán)境清潔干凈E、 遵守商場(chǎng)關(guān)于收銀的規(guī)定F、 處理公司進(jìn)、退、調(diào)貨的作業(yè)事宜G、 隨時(shí)注意店內(nèi)的安全，提高警惕，預(yù)防偷竊。3、 營(yíng)業(yè)后A、 清潔環(huán)境：賣場(chǎng)，貨倉(cāng)，試衣間等。B、 整理商品，陳列，要貨。C、 盤點(diǎn)商品，做臺(tái)帳、日?qǐng)?bào)。D、 檢查開關(guān)、控制箱及鑰匙等，確保無隱患。二、開店前的準(zhǔn)備 1、應(yīng)該檢查的各種銷售工具 (1) 樣本及目錄(2) 包裝材料、剪刀等包裝用具。(3) 若是專賣店，須備好零錢。(4) 處理

4、事務(wù)時(shí)必要的帳簿、票據(jù)等。開店前必須檢查、備齊“必需物、必需量、并放置在必要的場(chǎng)所”。留意污漬、被損的目錄、樣本、手冊(cè)等，若有污漬、破損等缺點(diǎn)，會(huì)給予顧客“粗糙商店”的不良印象，不僅不能喚起顧客的購(gòu)買欲望，連商店、物品、導(dǎo)購(gòu)亦會(huì)被輕視，因此，銷售工具方面一定要有事前檢查的萬全準(zhǔn)備。三、 投訴管理1、 從投訴中尋找機(jī)會(huì) 可從用戶角度收集對(duì)產(chǎn)品的意見 可從用戶處得到對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的新見解 幫助找出在產(chǎn)品和服務(wù)方面需要改進(jìn)的地方 用戶可成為長(zhǎng)期且忠誠(chéng)的客戶 投訴是營(yíng)業(yè)增長(zhǎng)點(diǎn)2、 處理投訴三步曲（1） 耐心傾聽 當(dāng)面投訴時(shí)：微笑，目光接觸，表示關(guān)注。 電話投訴時(shí)：鼓勵(lì)用戶傾訴，認(rèn)真記錄。（2） 立即反應(yīng)

5、 明確答復(fù)顧客所提出的問題 不能馬上答復(fù)，則應(yīng)明確答復(fù)回復(fù)時(shí)間。 無拖延，避免引起更大的不滿。（3） 真誠(chéng)感謝 和投訴本身相比，顧客更關(guān)心處理投訴的方式和方法。 語氣誠(chéng)懇，真誠(chéng)感謝甚至物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)是給顧客留下專賣店可信賴印象的重要機(jī)會(huì)。3、 處理投訴采取的步驟（1） 馬上對(duì)顧客要求作出反應(yīng)（2） 首先道歉，其次明確投訴的具體情況。（3） 考慮是否還有其他可能發(fā)生問題的方面（4） 保持自信和自控，避免和顧客發(fā)生任何形式的糾紛。（5） 不要推卸責(zé)任（6） 根據(jù)公司規(guī)定馬上進(jìn)行處理（7） 兌現(xiàn)專賣店以員工對(duì)顧客的承諾四、 突發(fā)事件管理規(guī)范1、 營(yíng)業(yè)前（1） 夜間失貨 做失貨記錄 查找原因，報(bào)告主管 制定

6、賠償方案（2） 設(shè)備損壞 查找故障所在及狀態(tài) 能及時(shí)解決的應(yīng)及時(shí)解決 嚴(yán)重情況應(yīng)與店長(zhǎng)或銷售部聯(lián)系 確定維修時(shí)間 2、營(yíng)業(yè)中（1） 突然停電 準(zhǔn)備應(yīng)急燈 穩(wěn)定顧客情緒 查找原因 嚴(yán)重情況下引導(dǎo)顧客離開（2） 火災(zāi) 關(guān)閉電源 穩(wěn)定并馬上疏散顧客 報(bào)警 全體員工離開店鋪（3） 漏水、發(fā)水 查找水源，關(guān)閉水源 嚴(yán)重情況關(guān)閉電源 搶救所售及庫(kù)存商品 提醒顧客注意安全（4） 偷竊 采取正常的防竊措施，員工提高警惕 穩(wěn)住盜竊者，找保安、馬上報(bào)警 防止盜竊者產(chǎn)生過激行為（5） 搶劫 首先保證人員安全 滿足搶劫人員要求 不要有引起搶劫人員懷疑的行為和語言 馬上報(bào)警3、營(yíng)業(yè)結(jié)束前（1） 盤點(diǎn)失貨 全體員工不得離

7、店 查出丟失商品 總結(jié)當(dāng)日營(yíng)業(yè)情況，查找原因。 制定賠償方案 作丟失記錄（2） 貨款丟失 查找原因 檢查收銀員交接記錄五、 店鋪補(bǔ)貨、調(diào)貨、盤點(diǎn)須知1、 補(bǔ)貨（1） 店鋪每天出售商品后，晚班必須安排要貨，并留意所追貨品尺碼、顏色是否齊全，及注意時(shí)間是否配合。（2） 店長(zhǎng)必須留意各配貨是否合理，以免出現(xiàn)斷碼，缺貨現(xiàn)象。（3） 所有補(bǔ)貨必須經(jīng)店督導(dǎo)同意后方可進(jìn)行。2、 調(diào)貨（1） 店與店之間調(diào)貨必須填寫調(diào)貨單，經(jīng)店督導(dǎo)同意后方可進(jìn)行調(diào)配。（2） 店與倉(cāng)庫(kù)調(diào)貨，由店長(zhǎng)電請(qǐng)公司查詢后，填寫調(diào)貨單進(jìn)行調(diào)配。（3） 對(duì)于斷碼、斷色商品，店長(zhǎng)經(jīng)查詢后，可以安排調(diào)貨。（4） 對(duì)于調(diào)貨，各店必須互相合作，分享庫(kù)

8、存。3、 盤點(diǎn)（1） 店員必須按月配合銷售中心盤點(diǎn)存貨以保證貨品數(shù)量的準(zhǔn)確性。（2） 如遇店員離職，為求公平，必須于正式離職前一天全面盤點(diǎn)，在貨品數(shù)量及原因正確無誤后，方可離職。六、 交接班須知1、 交接班時(shí)，交接雙方應(yīng)清點(diǎn)貨、帳、數(shù)量準(zhǔn)確無誤后，認(rèn)真填寫交接班表，確認(rèn)簽字后方可離崗。2、 貨倉(cāng)貨品也應(yīng)清點(diǎn)總數(shù)，同時(shí)注意小票是否有退貨，以確定總數(shù)無誤。3、 晚班應(yīng)在下班前半小時(shí)作好清點(diǎn)工作，同時(shí)為第二天銷售準(zhǔn)備。4、 交接工作應(yīng)井然有序，避免給顧客心亂的感覺；店員在接待顧客時(shí)，必須在服務(wù)完結(jié)后再交接。5、 認(rèn)真、嚴(yán)格遵守交接規(guī)定，是為自己更好工作做準(zhǔn)備。第三章 店員服務(wù)規(guī)范一、儀表、儀容規(guī)范1

9、. 發(fā)型莊重 男發(fā)型前不遮眉，后不壓衣領(lǐng)，不留鬢角胡須； 女發(fā)型保持莊重文雅，不披頭散發(fā)。提倡淡裝，忌濃裝艷抹。2. 工作著裝 上班時(shí)間必須穿工服，裙裝須著肉色長(zhǎng)筒襪保持職業(yè)風(fēng)范。二、 店內(nèi)動(dòng)作規(guī)范1、 店內(nèi)站姿規(guī)范兩腿并攏，足尖分開角度30º-50º，女性15º-30º，兩腳并齊呈直立狀，不打彎，收腹挺胸，兩肩展平，雙臂自然下垂，男員工雙手重疊于褲線兩側(cè)，女員工左手指握右手指，手背向外重疊于腹部下側(cè)，頭頸挺直，平視前方，面目保持微笑。 2、鞠躬規(guī)范點(diǎn) 頭敬 禮最敬禮腰部彎曲度150300450低頭時(shí)間1秒2秒3秒鞠躬時(shí)的應(yīng)對(duì)中 間請(qǐng)稍等最 初歡迎光臨最

10、 后謝謝三、 服務(wù)用語規(guī)范 （1）歡迎顧客時(shí) ·歡迎光臨 （2）季節(jié)性問候語 ·早晨好先生（小姐） ·今天真是好天氣 ·天氣很冷 ·非常感謝您冒雨光臨 （3）表示感謝的語言 ·承蒙照顧，深深感謝 ·感謝您遠(yuǎn)駕光臨 （4）對(duì)顧客的回答 ·是的，如果是我，我也會(huì)這樣以為。 ·是，您說的對(duì)。 ·是的，您說的有道理/是的，我理解您的心情。 （5）離開顧客眼前時(shí) ·對(duì)不起，請(qǐng)稍等。 ·失陪一下 （6）受顧客催促時(shí) ·非常對(duì)不起，就快好了。 ·請(qǐng)?jiān)偕缘纫幌拢瑢?duì)不起。

11、（7）向顧客詢問時(shí) ·對(duì)不起，您是哪位？ ·很抱歉，您是哪位？ （8）拒絕顧客時(shí) ·非常不巧 ·真對(duì)不起，您讓我為難了。 ·不得已，沒有辦法。 ·非常對(duì)不起 （9）麻煩顧客時(shí) ·可能會(huì)給您添麻煩 ·真感到抱歉 ·是否請(qǐng)您再考慮一下 ·如果您愿意，我會(huì)感到很高興。 （10）提到顧客已明白的事情時(shí) ·不必我說您也知道 ·如您所知的 （11）顧客問自己所不了解的事情時(shí) ·現(xiàn)在我請(qǐng)負(fù)責(zé)人與您詳談，請(qǐng)稍等。 ·我不太清楚，請(qǐng)承辦員為您解說。 （12）金錢收授時(shí) &#

12、183;謝謝，一共是480元。 ·收您500元 ·找您20元 ·請(qǐng)您過目、點(diǎn)清。 ·正好收您480元 （13）聽取顧客抱怨時(shí) ·如您所說。 ·真對(duì)不起，您讓我為難了。 ·對(duì)不起，給您添麻煩。 ·我馬上查，請(qǐng)稍等。 ·浪費(fèi)您很多時(shí)間 ·今后我們將多注意 ·感謝您親切的指教 （14）顧客要求面會(huì)時(shí) ·歡迎光臨 ·對(duì)不起，您是哪位？ ·請(qǐng)稍等，您是哪位？ ·對(duì)不起，他現(xiàn)在不在位子上。 ·如果不妨礙，請(qǐng)問我是否能為您服務(wù)？ ·是，我知

13、道了，他回來后，我一定傳達(dá)。 ·真對(duì)不起，您可留張名片嗎？ ·我來幫您，這邊請(qǐng)- （15）請(qǐng)顧客坐下時(shí) ·請(qǐng)坐 ·請(qǐng)您坐著稍等一下 （16）歡送顧客時(shí) ·那么，再見。 ·謝謝，期待您再次光臨！四、招呼顧客光臨的待機(jī)方法 表現(xiàn)明朗、愉快、活力，導(dǎo)購(gòu)在準(zhǔn)備使顧客有入店氣氛的3大著眼點(diǎn)： 1、清潔，給顧客良好印象的服裝、儀表； 2、明朗、快樂、優(yōu)美、溫和的表情和言語； 3、敏捷、快樂的走路樣子和工作姿態(tài)；五、把握接近顧客的機(jī)會(huì)、正確的接近方法1、 何謂接近 所謂接近就是走向顧客、對(duì)顧客說“有什么我能為您服務(wù)的？”或“這款式您滿意嗎？”等，如

14、果太早接近，會(huì)給顧客壓迫感和產(chǎn)生警戒心，而有“霸王店”的反感。相反的，太遲時(shí)會(huì)讓顧客感到“不親切”而調(diào)頭離去，這就是接近的困難處。2、 以顧客的言行判斷接受時(shí)機(jī) 在顧客表示“興趣”時(shí)，加以接近。而顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣與否，只要對(duì)顧客的表情、行動(dòng)加以觀察注意，便能判斷出來。具體來說，若有如下7點(diǎn)情況，就是接近的機(jī)會(huì)，以充滿自信的態(tài)度去接待顧客吧! (1) 注視特定的商品時(shí): 仔細(xì)觀察某項(xiàng)商品，就是對(duì)這商品產(chǎn)生“注意”和“興趣”的證據(jù)。 (2) 手觸商品時(shí):以手接觸商品，就是對(duì)此項(xiàng)商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，并且加以確定自己是不是需要這項(xiàng)商品。此時(shí)正是接近并詢問“感覺如何”的好時(shí)機(jī)。但若在顧客接觸商品的瞬間

15、就詢問，會(huì)嚇到顧客，應(yīng)隔一段時(shí)間之后，再以溫和的聲音詢問。 (3) 顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)遇到這種狀況，應(yīng)盡早以親切的態(tài)度向顧客說“讓您久等了”或“歡迎光臨有什么我可以為您服務(wù)的”。此時(shí)，絕不可有因同事之間互相交談而忽略顧客的情況出現(xiàn)。 (4) 與顧客的視線相遇時(shí)顧客在購(gòu)買上需要建議時(shí)，大多會(huì)尋找導(dǎo)購(gòu)。因此，導(dǎo)購(gòu)要把握這個(gè)機(jī)會(huì)(與顧客視線相交)，以微笑說“歡迎光臨”并走向顧客。 (5) 顧客與同伴交談這種情形正是顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣的明顯行為。此時(shí)，多半會(huì)與同伴交談，導(dǎo)購(gòu)的說明和建議，也特別容易產(chǎn)生效果。 (6) 將手提袋放下時(shí)這也是對(duì)商品注意而產(chǎn)生興趣的行動(dòng)之一，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)自信地對(duì)顧客說“歡迎

16、光臨”。這種情形，要在顧客放下手提袋一段時(shí)間，再接近較好。 (7) 探視櫥窗或商品時(shí)若和其他六項(xiàng)機(jī)會(huì)比較，會(huì)對(duì)此項(xiàng)接受機(jī)會(huì)有“過早”的感覺。但購(gòu)買類似商品的商店櫛比鱗次時(shí)，要有“先下手為強(qiáng)”的精神，盡早接受顧客也較有效，因?yàn)轭櫩涂偸呛茈y拒絕導(dǎo)購(gòu)的誠(chéng)意，但要把握好度。 3、接近時(shí)的應(yīng)對(duì)用語顧客的狀態(tài)用語例句（1）注視特定商品時(shí)歡迎光臨是 商品吧 不錯(cuò)吧！（2）以手觸摸商品時(shí) 不錯(cuò)吧！這是最新款頗受好評(píng)歡迎光臨（3）表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)讓您久等了您需要什么（4）與導(dǎo)購(gòu)的視線相遇時(shí)歡迎光臨（5）與同伴商量時(shí)歡迎光臨是 商品嗎？（6）放下手提袋時(shí)歡迎光臨（7）探視櫥窗或商品時(shí)歡迎光臨最新款上市4、站

17、在顧客身邊的適當(dāng)位置 (1) 店門入口側(cè)(2) 顧客的左側(cè)(3) 肩和肩距離0.3公尺(4) 與顧客距離一雙鞋的前方(5) 商品和導(dǎo)購(gòu)呈45度角處 (6) 隔著櫥窗時(shí)，則站立在正面稍偏外處。六、呈視商品和商品手冊(cè)的原則1、 事前的準(zhǔn)備 為了巧妙地展示商品和商品手冊(cè)，必須事前決定展示哪一部分或該說什么話，并加以練習(xí)。尤其，誘導(dǎo)顧客注視細(xì)微部份、接觸、操作商品的時(shí)候；2、 細(xì)微部分以食指指示，大部份則以手掌表示說請(qǐng)注意這部分時(shí)，若所示部分大于1元硬幣，則以手指并攏伸直的手掌來引導(dǎo)請(qǐng)看這一款。若小于1元硬幣，則以食指向下指示這個(gè)款的方式較易了解。3、 確認(rèn)顧客的視線 以上述的要令引導(dǎo)顧客注視商品或商

18、品手冊(cè)上特定目標(biāo)的同時(shí)，還要確認(rèn)顧客目光是否落在所示的部分上，再把握時(shí)機(jī)，加以簡(jiǎn)單明了的說明。七、 收取金額的方法1、 收取現(xiàn)金的方法 當(dāng)顧客決定就買這個(gè)后，對(duì)顧客說謝謝您的光顧，總共是元，要以雙手來接顧客所付的金額。之后要以由衷感謝的心情說謝謝，要找您元，請(qǐng)稍等一下，不需找錢時(shí)，要對(duì)顧客說謝謝，收您元，請(qǐng)稍等。2、 進(jìn)款的處理方法收取現(xiàn)金后，要在顧客面前確認(rèn)金額數(shù)目，再送至收銀臺(tái)，此時(shí)必須記住顧客的臉孔，若由收銀臺(tái)另外處理時(shí)，就應(yīng)正確地廣播先生（女士），收您元，找您元。3、 找錢的方法 商品包裝完成后，確認(rèn)發(fā)票與回找的數(shù)目對(duì)顧客說讓您久等了，收您元，找您元，將發(fā)票與回找現(xiàn)金交給顧客，等顧客收

19、回現(xiàn)金放入錢包后，再交予商品，才是正確的禮儀。·進(jìn)行收取現(xiàn)金的7階段·（1）結(jié)束商談（1）顧客就買這個(gè)（2）導(dǎo)購(gòu)謝謝（鞠躬）。一共是 元（2）收取現(xiàn)金 （以雙手收取現(xiàn)金）（3）導(dǎo)購(gòu)謝謝，收您元，請(qǐng)稍等一下 謝謝，正好收您 元，請(qǐng)稍待（3）確 認(rèn) （在顧客面前確認(rèn)金錢數(shù)目） （以雙手鄭重處理現(xiàn)金）（4）進(jìn)款手里 （將收取金額交至收銀臺(tái)） （導(dǎo)購(gòu)將金額交給收銀員）（4）導(dǎo)購(gòu)A號(hào) 元，收取元 （為使收銀員清楚，交予現(xiàn)金時(shí)先區(qū)分鈔票種類）（5）包 裝 （迅速包裝）（6）找 錢 （向收銀員領(lǐng)取回找錢數(shù)）（5）導(dǎo)購(gòu)讓您久等了，一共是 元，收您元， 現(xiàn)在找您元，請(qǐng)確定數(shù)目 （交予發(fā)票和回

20、找現(xiàn)金）（7）交予商品 （確認(rèn)顧客放入錢包后）（6）導(dǎo)購(gòu)謝謝 （交予商品）八、 正確的送客的方法1、 呈交商品 將發(fā)票與找回的現(xiàn)金交與顧客，并確定顧客放入錢包之后， 再交予商品，這是必須徹底實(shí)行的。將找回的金額置于商品上，或放在櫥窗上的交予法，都是對(duì)顧客失禮的。此外。還要有幫助顧客將其他商品與購(gòu)買商品一并放入袋中的關(guān)懷動(dòng)作。2、 送客 將商品交予顧客時(shí)，由衷地說謝謝后，要將顧客送到店門口，同時(shí)鞠躬說期待您再度光臨。這樣的送客方式必定能打動(dòng)顧客的心。3、 創(chuàng)造顧客的秘訣 把送客視為優(yōu)先，再后招待入店之客。這就是送客是最后的服務(wù)機(jī)會(huì)，若馬虎粗糙，就無法再?gòu)浹a(bǔ)，對(duì)于剛?cè)氲甑念櫩停瑒t還有服務(wù)機(jī)會(huì)的想法

21、。這種心態(tài)正是創(chuàng)造固定顧客的方法。第四章 店員銷售技巧一、 我們的服務(wù)對(duì)象-顧客 1、顧客定義： -是每一位希望選購(gòu)貨品或服務(wù)以滿足他需要的人 -希望他的每一分錢都能換來最佳的回報(bào) -購(gòu)物時(shí)只是為滿足所需，而不用擔(dān)心貨品的質(zhì)量找贖或尺碼出錯(cuò)。 -顧客是您工作中最重要的人物，正因?yàn)樗麄兊拇嬖冢静庞斜匾O(shè)導(dǎo)購(gòu)。 -顧客是因?yàn)橛兴璨胚M(jìn)店，故此要為他們提供彬彬有禮、高效的服務(wù)。2、顧客的需求 每個(gè)顧客的需求不同，歸納為以下幾點(diǎn)； 貨品本身、品牌 用途 售價(jià) 設(shè)計(jì) 顏色和版型 時(shí)尚，滿足欲望程度 品質(zhì)要求 配件/飾3、顧客的權(quán)利 有權(quán)隨意購(gòu)買商品，無需承受從導(dǎo)購(gòu)而來的購(gòu)物壓力。 有權(quán)得到有關(guān)貨品的

22、正確資料（如：面料、價(jià)格、尺碼、洗滌方法等）。 有權(quán)得到品質(zhì)好而可靠的貨品，從而確保自身權(quán)益。 二、顧客的購(gòu)買心理 不能摸清顧客的心理就無法展開親切的銷售活動(dòng) 顧客從留意商品開始，到?jīng)Q定購(gòu)買商品的心理過程，可由下述購(gòu)買心理的7個(gè)階段來理解。同時(shí)，以購(gòu)買心理的7個(gè)階段做為判斷基準(zhǔn)，并配合顧客情況來進(jìn)行銷售活動(dòng)，是導(dǎo)購(gòu)的任務(wù)。(1) 開始留意商品(2) 對(duì)商品感到興趣(3) 聯(lián)想使用情況(4) 對(duì)商品產(chǎn)生欲望(5) 比較商品價(jià)格(6) 信任導(dǎo)購(gòu)或商品(7) 決定購(gòu)買。 顧客的心理變化無常，常在這7個(gè)階段中反復(fù)考慮。以購(gòu)買裙子為例，具體說明購(gòu)買心理的個(gè)階段購(gòu)買心理的個(gè)階段顧客的心理流程第階段留意看見

23、陳列的裙子啊！好漂亮的裙子第階段感到興趣看見裙子上日本造的標(biāo)示日式的設(shè)計(jì)也蠻有趣的第階段聯(lián)想聯(lián)想自己穿裙子的姿態(tài)這種顏色應(yīng)該適合，男朋友也會(huì)喜歡吧！第階段產(chǎn)生欲望想起自己的姿態(tài)時(shí)，就會(huì)有強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望好想買啊！第階段比較把價(jià)格、品質(zhì)、設(shè)計(jì)和以前的商品或其他商品比較我喜歡這條裙子，該怎么辦呢？第階段信任聽導(dǎo)購(gòu)的說明，作多重考慮之后如導(dǎo)購(gòu)所說，我能理解第階段決定表示決心購(gòu)買的意向好吧！我決定買這個(gè)注有如上表一步一步進(jìn)行的情況，也有從欲望直接發(fā)展到 決定的，還有從比較后就變成不喜歡的情形。顧客的心理 總是存在一進(jìn)一退的念頭。三、良好的服務(wù)心態(tài)、正確的服務(wù)意識(shí)1、 何謂真正的服務(wù) 就是通過人以銷售活動(dòng)

24、為榮 任何有益的商品，導(dǎo)購(gòu)若不先認(rèn)清其價(jià)值，就無法為顧客說明、而獲得認(rèn)同。若商品不能銷售就不會(huì)普及，因此，對(duì)于某商品具有的效用(便利性、趣味性、舒適性等價(jià)值)導(dǎo)購(gòu)務(wù)必了如指掌，導(dǎo)購(gòu)必需以銷售活動(dòng)為榮。因?yàn)槲覀儾皇窃谫u商品而是在幫助顧客買到更適合他的產(chǎn)品，所以一流的導(dǎo)購(gòu)不僅在于您能賣多少商品，更重要在于您能通過商品幫忙到顧客多少？2、 心追求利益 銷售金額扣除購(gòu)買金額，即為毛利。從毛利中支付職員的薪資、水電等費(fèi)用，以及各種稅費(fèi)。由于店面的維持和員工的生活所需，都是從毛利中所支取，所以熱心地追求利益是很重要的事。永續(xù)的利益一定是通過我們超值的服務(wù)換來的！3、 所謂賺錢即是增加信賴者 以銷售活動(dòng)為榮

25、，并且熱心追求利益的同時(shí)，還要使顧客有愉快的心情由于導(dǎo)購(gòu)的專業(yè)知識(shí)，提供他專業(yè)的建議，才能買到好商品的愉快心情。增加信任者才是賺錢的要訣;亦即信者方能利。信者的前提一定是先建立在對(duì)您的信賴基礎(chǔ)上，因?yàn)槿缃裆虉?chǎng)同類產(chǎn)品太多，價(jià)位競(jìng)爭(zhēng)太激烈，為什么買你的，不買別人的，你的服務(wù)品質(zhì)專業(yè)水平可是起了相當(dāng)重要作用，所以進(jìn)入銷售這一行先學(xué)會(huì)銷售自己。4、 正確理解服務(wù)事業(yè)就是通過人來滿足顧客需求的商業(yè)活動(dòng)過程，在今天服務(wù)已經(jīng)可以成為企業(yè)的一種文化在傳播。服務(wù)已成為一種模式可以設(shè)計(jì)，無論服務(wù)怎樣變化，顧客都想得到的是超值服務(wù)，即顧客滿意度。如何讓顧客120%的滿意？在銷售過程中一切以顧客為中心，只要能提供超

26、乎他意料之中的產(chǎn)品、價(jià)值、價(jià)格、熱情及售后服務(wù)等，您就一定能贏得顧客的滿意。四、詢問技巧 1、不連續(xù)發(fā)問 連續(xù)發(fā)問，會(huì)讓顧客有身家調(diào)查的不好感受。 2、商品的說明與顧客的回答相關(guān)。 3、先詢問容易回答的問題，難以回答的問題后問。 4、促進(jìn)購(gòu)買心理的詢問方法。導(dǎo)購(gòu)在詢問以前要先預(yù)測(cè)這樣的詢問是否能夠得到促進(jìn)購(gòu)買心里的回答。5、使用詢問達(dá)成讓顧客回答的目的。五、應(yīng)對(duì)客戶的詢問1、 顧客提出詢問才是真正的商談 導(dǎo)購(gòu)以適當(dāng)?shù)恼f明與推薦，提高顧客的購(gòu)買欲望后，顧客認(rèn)真考慮，開始比較，結(jié)果會(huì)提出各種問題。因此，導(dǎo)購(gòu)要認(rèn)為提出詢問是關(guān)心的證據(jù)，事先為顧客準(zhǔn)備各種詢問，以便給顧客最好的回答。2、 對(duì)于顧客經(jīng)常

27、詢問的問題事先預(yù)備回答方式 對(duì)于各類的商品，顧客所提出的問題，一般來說不會(huì)太多，大多數(shù)是相同的問題。因此，對(duì)于這類問題的回答與說明，事前的檢討與準(zhǔn)備極為重要。3、 為提高顧客的理解度，事先做補(bǔ)充說明的準(zhǔn)備 導(dǎo)購(gòu)不僅做問題的回答，若對(duì)問題做相關(guān)性的補(bǔ)充說明，親切的態(tài)度與周到的服務(wù)，能使顧客感到無上的喜悅，站在顧客立場(chǎng)，詳細(xì)的說明，將使顧客產(chǎn)生感謝，因而增加固定客戶。六、判斷并抓住顧客的購(gòu)買特征：購(gòu) 買 特 征1拿起商品熱意地玩味或操作2熱心的翻開目錄3熱心的詢問4突然沉默，屏氣凝神5提出價(jià)格或購(gòu)買條件的話題6提出售后服務(wù)等購(gòu)買后的話題7與同伴相談8顯出高興的神態(tài)9離開賣場(chǎng)后再度轉(zhuǎn)回，并察看同一件

28、商品10詢問商品的銷售情形11對(duì)商品表示好感12凝視商品仔細(xì)思考七、促進(jìn)成交的技巧 (1)如何使用推薦單項(xiàng)商品法這種方法是察覺顧客所喜愛的商品，對(duì)準(zhǔn)這項(xiàng)商品，以若無其事的態(tài)度說這商品對(duì)您滿適合的，極力推薦這項(xiàng)商品。這種情形，顧客所喜歡的商品是顧客經(jīng)常中手觸摸的商品、顧客視線集中的商品、顧客詢問集中的商品，因此，只要仔細(xì)觀察顧客的狀態(tài)便可察覺。(2)如何使用消去法所謂消去法就是在候補(bǔ)商品中，刪除不適合顧客喜好的商品，間接地促進(jìn)顧客下決心。具體來說，對(duì)于顧客較不喜愛的商品，邊說這個(gè)好像太花俏了邊將商品取離顧客手中。這樣，能使顧客自己所喜愛的商品明顯地呈現(xiàn)，讓顧客容易決定那么，就買這個(gè)吧!(3)如何

29、合作二選一法這種方法是導(dǎo)購(gòu)不陳述任何意見，問顧客您要A商品還是B商品確定顧客喜愛，讓顧客自己決定。(4)如何使用動(dòng)作訴求法這種方法是為使迷惑的顧客下決心，而以某種動(dòng)作來促進(jìn)顧客。例如，請(qǐng)?jiān)僬找淮午R子(上衣、裙子、裝飾品的情況時(shí))并以手示意顧客至鏡前，再次確認(rèn)。請(qǐng)?jiān)嚨侥鷿M意為止邊說邊拿出商品。如此，以觸摸、試用、行動(dòng)來促使顧客下決心，就是動(dòng)作訴求法。(5)如何使用感情訴求法為促使顧客下決心，以周圍人們的感情作為言語訴求的方法。例如，以若無其事地說可以想象您女兒快樂的樣子。這樣的言語會(huì)在難下最后決定的顧客腦中，浮現(xiàn)孩子的笑容，而下決定說就買這個(gè)。第五章 我們的店員一、員工工作基本要領(lǐng)守時(shí)：上班要準(zhǔn)

30、時(shí)、開會(huì)要守時(shí)、信譽(yù)要保持高效：做事要三思、過程要速度、結(jié)果要質(zhì)量禮貌：待人要有禮、談吐要文雅、舉止要大方守紀(jì)：紀(jì)律要遵守、制度要執(zhí)行、處罰要嚴(yán)厲清潔：環(huán)境要清潔、辦公要整潔、清潔要保持協(xié)作：工作要互助、配合要緊密、上級(jí)要服從誠(chéng)懇：為人要誠(chéng)實(shí)、工作要踏實(shí)、學(xué)習(xí)要誠(chéng)懇專業(yè)：業(yè)務(wù)要專業(yè)、專業(yè)要精通、素質(zhì)要提高勤奮：工作要勤奮、思維要敏捷、方法要?jiǎng)?chuàng)新謙虛：同事要尊重、請(qǐng)教要謙虛、人意要善解責(zé)任：職責(zé)要明確、責(zé)任要敢當(dāng)、任務(wù)要完成二、員工工作守則：A全體店員必須自覺遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及章程。B服從領(lǐng)導(dǎo)，做事沒借口，立即動(dòng)手工作。C工作時(shí)間內(nèi)不得擅離崗位或私接訪客，急事外出應(yīng)向店長(zhǎng)請(qǐng)示，批準(zhǔn)后方可離區(qū)

31、，違者每次處以200元罰款。D嚴(yán)守公司機(jī)密,共同維護(hù)公司之信譽(yù)及利益，違者辭退處理。E忠于公司賦予之任務(wù),不得假公濟(jì)私,貪污舞弊，違者作辭退處理。F除辦理公司之業(yè)務(wù)外,不得擅用公司名義，違者書面警告處理。G. 非經(jīng)公司同意,不得在外兼營(yíng)與公司相同之業(yè)務(wù)，違者作辭退處理。 H不可在工作時(shí)間及工作場(chǎng)所當(dāng)眾化妝、吃零食、破壞秩序 或閱讀報(bào)刊等物，違者每次處以50元罰款。I.發(fā)現(xiàn)同事有損公司利益或怠誤職守之行為,均應(yīng)勸阻,并主動(dòng)向公司有關(guān)單位檢舉者，公司視情況給予一定嘉獎(jiǎng)。 J不得使用公司之包裝紙袋包裝私人物品，違者每次處以50元罰款。 K員工對(duì)上級(jí)可越級(jí)投述，但不能越級(jí)報(bào)告，上級(jí)對(duì)下級(jí)可越級(jí)檢查，但

32、不能越級(jí)指揮，違者每次處以50元罰款。 L上下班必須準(zhǔn)時(shí)，親自打卡，不得代人打卡。依公司規(guī)定時(shí)間作息但如有未完成工作，應(yīng)以工作為重，處理完畢后再行下班，違者每次處以100元罰款。 M公司辦公區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，禁止大聲喧嘩、叫喊、說話，違者每次處以20元罰款。 N工作時(shí)間內(nèi)不得使用職務(wù)以外的稱呼，請(qǐng)用先生/小姐/女士或職務(wù)稱呼，違者每次處以10元罰款。 O任何員工不得挑撥公司與員工或同事之間的關(guān)系，違者做辭退處理，決不姑息、遷就. P 任何員工必須堅(jiān)決履行自己工作職責(zé)，公司并依據(jù)工作職責(zé)對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)、罰方面的考核.三、入職要求：1. 花雨傘公司應(yīng)聘員工在入職前需向公司提供身份證、學(xué)歷證、近期免冠照

33、片3張、個(gè)人簡(jiǎn)歷及其他必要文件。2. 凡被花雨傘公司錄用員工,工作成績(jī)優(yōu)秀者，試用期最短不低于1個(gè)月，公司規(guī)定試用期為3個(gè)月。3. 在試用期內(nèi)，違反公司制度及不能適應(yīng)工作的情況，公司將采取延長(zhǎng)試用期或解職處理。四、員工的培訓(xùn) 培訓(xùn)制度：（凡被正式錄用的員工必須經(jīng)過以下學(xué)習(xí)）上崗培訓(xùn)：店鋪人員3天，除學(xué)習(xí)花雨傘企業(yè)文化、制度外，尚須學(xué)習(xí)花雨傘導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)、花雨傘店鋪擺放及熟悉花雨傘服飾特點(diǎn)等。提升培訓(xùn)：銷售技巧、店鋪擺放、產(chǎn)品知識(shí)等方面的再培訓(xùn)。 凡參加培訓(xùn)的人員,在培訓(xùn)結(jié)束后,必須參加統(tǒng)一的考核, 考核不及格者,將按以下條例處理: （1） 降級(jí):對(duì)花雨傘導(dǎo)購(gòu),公司每年將進(jìn)行2-3次培訓(xùn),培訓(xùn)完畢將

34、進(jìn)行考核,不合格者將作降級(jí)使用。（2） 書面警告:凡有意不服從培訓(xùn)安排或不配合培訓(xùn)工作者,或考核不合格者,由董事長(zhǎng)或總經(jīng)理親自批示的特定情況,都將由人力資源部處于書面警告。（3） 解聘:凡試用期內(nèi),經(jīng)考核不及格者,或再次考核不及格者,都將通知人力資源部,由人力資源部作出解除聘用關(guān)系的處理.（4） 所有受訓(xùn)人員都將由培訓(xùn)部建立個(gè)人培訓(xùn)資料，以便對(duì)其在今后工作中是否有進(jìn)展進(jìn)行跟進(jìn)工作，凡受過兩次培訓(xùn)者，工作仍無進(jìn)展的情況，培訓(xùn)部將通知行政部門對(duì)其處以書面警告。五、員工的升職考核 升職要求:（1）熱愛本職工作,對(duì)待工作勤勤懇懇,努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),能夠達(dá)到本職工作的專業(yè)水平,在專業(yè)考核中獲獎(jiǎng)?wù)?將記錄

35、在案,作為日后升職條件。 （2）能夠服從公司工作安排,遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度,關(guān)心集體, 有較強(qiáng)的合作精神.有責(zé)任心,對(duì)待違反公司制度的情況,敢于匯報(bào),制止.對(duì)公司管理上不合理地方,能夠主動(dòng)提出良好建議。（3）處事公正,友好善待同事及工作,虛心上進(jìn)。（4）所有考核將以“公正、實(shí)際、嚴(yán)格”的原則標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。六、獎(jiǎng)勵(lì)制度員工是我們公司最重要的財(cái)富,我們的發(fā)展需要大家共同努力奮斗.我們鼓勵(lì)支持員工積極進(jìn)取上進(jìn),我們希望您能成為公司眾多優(yōu)秀工中的一員.百尺竿頭,更進(jìn)一步.只有這樣,我們的事業(yè)才能同您一起邁進(jìn).花雨傘獎(jiǎng)勵(lì)制度:獎(jiǎng)勵(lì)分為：個(gè)人獎(jiǎng)和集體獎(jiǎng)兩大類，一年評(píng)定一次 A.個(gè)人獎(jiǎng)項(xiàng)類： 最佳導(dǎo)購(gòu)獎(jiǎng) 銷售業(yè)績(jī)突出獎(jiǎng) 勤儉節(jié)約獎(jiǎng) 合理化建議獎(jiǎng) 企業(yè)忠誠(chéng)獎(jiǎng) B.集體獎(jiǎng)項(xiàng)類： 優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng) 最佳專賣店獎(jiǎng) 七、店員考勤須知：(了解公司考勤安排,能夠合理安排工作,更有益于您調(diào)整自身狀態(tài)提高工作效率