1、1流程目的規范高空拋物處理程序，杜絕高空拋物行為，確保小區環境及業主安全。2控制流程工作依據流程/作業內容流程說明（操作要求）服務控制標準（服務預達標準）職責/說明工作文件/記錄接到高空拋物的信 息接待咼空拋 登記L11物報事人/言息r1、 前臺客服助理接到業戶來電/親臨前 臺，投訴高空拋物現象；2、內部員工通知前臺客服助理，發現高 空拋物現象；3、前臺客服助理接到報事信息，在工 作臺賬上登記咼空拋物信息（報事 人的身份、電話、高空拋物所在地點）；4、前臺客服助理通知秩序維護部巡邏崗 前往現場了解情況。接待工作參照窗口服務標準前臺客服助理/秩序維護部巡邏 崗工作臺賬現場查看 事件界定一、秩序維

2、護部巡邏崗到達現場后，根據現場所拋物品性質、 人員受傷情況等 進行事件界定：1、對環境造成了污染；2、對物品、公共設施設備造成損壞；3、造成人員傷亡事故；秩序維護部巡邏崗需在接到咼空拋 物的信息后 3分鐘內到達事發現 場；秩序維護部巡邏 崗1一、對環境造成的破壞：前臺客服助理通 知秩序維護部巡邏岡前去查明咼空拋物源，并提醒業戶注意自己的行為 習慣，消除咼空落物的危險。二、造成對業戶物品或公共設施設備損壞：1、找到落物來源的，對于公共設施 設備造成損壞的，要求業主進行 等額賠償；2、找到落物來源，對業戶的物品造 成損壞的，由業戶自行協商索賠 金額及處理方法；3、未能查清落物來源，前臺客服助理負責

3、進行拍照取證，并與秩序 維護部主任負責對已入住/裝修戶進行排查，查找源頭；4、查找無果的，前臺客服領班上報 項目經理處理。三、對人員造成傷害：1、前臺客服助理將信息反饋客服領前臺客服助理、秩序維護部主任負 責在發生咼空拋物這段時間內，有 人在家/正在裝修戶進行一戶戶的 進行排查，根據落物，查找源頭， 并提醒業戶、施工人員高空拋物的 危害、影響，降低高空拋物的發生。項目經理/秩序維 護部主管/前臺客 服領班/秩序維護 主任/秩序維護部 巡邏崗關于咼空拋 物的通知事件處理1F班2、客服領班將信息上報項目經理；3、項目經理、客服領班現場指揮秩 序維護部主任對傷者開展初步救 治；4、項目經理致電110

4、報警，120救 護車；5、秩序維護部主管安排秩序維護員 做好現場秩序的維護工作。四、客服領班負責擬定關于嚴禁高空拋 物的通知，上交項目經理審核后， 由前臺客服助理張貼于園區的公告 欄/電梯內。回訪1、像扔煙頭，丟垃圾等輕微事故，未造 成財產損失的，前臺客服助理當天對 業戶進行回訪，告知處理過程；2、 造成重大傷害事故的，由項目經理/ 客服領班上門進行回訪。參照窗口服務標準項目經理/前臺客 服領班1總結、存檔k>1、 前臺客服助理負責在工作臺帳上 做好記錄；2、前臺客服助理綜合秩序維護部主管反 饋的信息，起草緊急事件報告交 客服領班初審；3、客服領班上交項目經審核；4、項目經理審核通過后，交各責任部門 主管簽字確認；1 前臺客服助理負責緊急事件處理報 告的存檔工作。緊急事件報告需詳細記錄各部 門的應急處理方式、方法。前提客服助理/秩 序