1、精選優質文檔-傾情為你奉上售后服務流程 售后服務，是樹立企業形象、企業品牌的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。 （一）售后服務工作由客服部負責完成。 （二）售后服務工作的內容。 1、 整理客戶資料、建立客戶檔案 當工程完工后，客服人員應于二日內將客戶有關資料整理并錄入客戶服務系統建立歸檔。客戶有關資料包括：開工日期、完工日期、投入使用日期、保養周期等。 2、 根據客戶檔案資料，研究客戶的需求 客服人員根據客戶檔案資料，研究客戶的服務需求，找出“下一次” 服務的針對性通話內容、通信時間。如通知客戶按期保養、檢

2、修，通知客戶參與本公司聯誼活動，對客戶進行節日問候等。 3、 與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務 客服人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務： （1）詢問客戶使用情況和對本公司服務有何意見。 （2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞。 （3）告之相關的產品知識和注意事項。 （4）介紹本公司近期為客戶安排的各類聯誼活動或維修保養項目。內容、日期、地址要告之清楚。 （5）必要時安排客戶所屬人走訪客戶。 （三）售后服務回訪階段 1、安裝期間跟蹤回訪： 客服人員在材料進場安裝期間，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤回訪，并征求客戶對本公司服務的意見或建議，以示本公司在服務上追求盡善盡美的態度

3、。 2、交付使用跟蹤回訪： 工程完工并驗收后的2天內，客服人員應對客戶進行第二次跟蹤回訪。電話內容要以工程質量、產品整體為內容，并告之相關的產品知識和注意事項。記錄客戶提出的意見與建議，做滿意度調查。 3、季度跟蹤回訪： 產品進入正常使用后，從驗收之日起至第三個月對客戶進行第三次跟蹤回訪。回訪內容以調查產品使用情況為主，間接詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞。 4、半年跟蹤回訪： 從驗收之日起至第六個月對客戶進行第四次跟蹤回訪。回訪內容以養護產品為主，延長產品壽命。 5、年度跟蹤回訪： 當活動板房的保修期結束后，對客戶進行合同服務截止跟蹤回訪。回訪內容為提醒客戶保修期已結束，建議客戶仍繼

4、續使用產品，需每半年對產品進行養護，提高產品的安全性能，希望與客戶仍有合作機會。 客服人員每年對無梁拱、鋼結構的客戶進行回訪，回訪內容為產品的使用情況，提醒客戶每年對產品進行養護，提高產品的安全性能。 無梁拱、鋼結構的保修期結束后，對客戶進行合同服務截止回訪。回訪內容為提醒客戶保修期已結束，建議客戶仍繼續使用產品，需每年對產品進行養護，提高產品的安全性能。 6、節假日回訪： 縫喜慶節假日客服人員應提前1天或當天以電話、短信、郵件等方式代表公司的全體員工向客戶表示祝福。 7、公司活動： 當公司開展客戶聯誼活動或展會活動時，客服人員應提前兩周以電話、短信、郵件、等方式告之客戶，然后于五日內視情況把

5、邀請函向客戶寄出。 （四）工程質量反饋或客戶投訴的工序 1、客服人員接到客戶反饋或投訴電話時，要對客戶談話進行作記錄。如不能當時答復客戶，無論有無解決方案，須告知客戶我們會在24小時內給予答復。客服人員根據客戶的情況開具 “工程質量反饋處理單”或“客戶投訴單”及時提交至相關部門研究方案，在得到解決方案的3小時內告知客戶；如當日仍無法得到解決方案，要在當日內報告上級領導，請示解決辦法。 2、反饋服務或投訴服務結束后，客服人員應及時對客戶進行回訪，了解客戶對本次服務的滿意程度及相關意見與需求。 3、處理人員應將客戶服務回復單交回客服人員，客服人員審查確認無誤后掃描錄入系統并歸檔。 （四）客服部每年

6、每月提交售后服務報表，每年末提交總結書面報告。 對客戶反饋信息進行統計分析，了解客戶對產品質量和服務的滿意程度，識別潛在問題，作為后續改進的方向。 （五）本制度使用 跟蹤回訪記錄表工程質量反饋處理單客戶投訴單客戶服務回復單 （六）客服人員回訪語術 1、安裝期間跟蹤回訪 （1）您好！請問您是XXX先生/女士嗎？很抱歉打擾您了，我是廣西桂銀河金屬結構工程有限公司的客服代表，能耽誤您幾分鐘時間嗎？我想對您進行一個簡單的客戶回訪。 客戶：方便。 客服：繼續詢問（2） 客戶：不方便。 客服：好的，請問什么時候打給您合適呢？ 客戶：xx：xx：xx： 客服：（記下時間）好的，到時我再跟您聯系，感謝您的接聽

7、，再見！ （2）根據我們的銷售記錄，您在X月X日與我公司簽訂了XXX合同，現在根據您的進場施工要求，我公司的施工人員已進場施工，您覺得工人的技術水平如何？服務態度如何？ 客戶：xxxxxxx，xxxxxx。 客服：（一邊聆聽，一邊記錄客戶所說的情況。） （3）您現在有問題需要我們幫您解決嗎？ 客戶：有！xxxxxx 客服：（一邊聆聽，一邊記錄客戶所說的情況。） 很抱歉給您帶來不便！您反映的情況我已記錄，稍后將提交至相關部門進行處理，我們會在24小時內給您作一個答復。請問您的聯系號碼是多少？ 客戶：xxxxxxxx 客服：謝謝！請您留意您的電話，接（4）。 客戶：沒有 客服：（4） （4）如果您

8、今后有什么意見或建議，可以隨時撥打我們的客戶服務熱線0771-，感謝您的接聽，再見！ 2、交付使用跟蹤回訪 （1）您好！請問您是XXX先生/女士嗎？很抱歉打擾您了，我是廣西桂銀河金屬結構工程有限公司的客服代表，能耽誤您幾分鐘的時間嗎？我想跟您核對此次的工程情況。 客戶：方便。 客服：繼續詢問（2） 客戶：不方便。 客服：好的，請問什么時候打給您合適呢？ 客戶：xx：xx：xx： 客服：（記下時間）好的，到時我再跟您聯系，感謝您的接聽，再見！ （2）您最后安裝的面積為xxx平方米，工程款共計xxx元，請問對嗎？ 客戶：對的。 客服：好的，謝謝！此項工程已經驗收完畢，您可以放心投入使用。在此提 醒

9、您活動板房的材料是屬于易燃物，建議板房內禁止使用明火、大功率的電 器，板房內要放臵滅火器材；板房的承重量有限，勿在樓層堆放重型物體， 避免造成壓彎材料導致樓層垮塌。為了延長板房的使用壽命，建議您每年對 板房進行一次養護，從而提高使用的安全性。請問您對板房的使用注意事項 都清楚了嗎？在此提醒您，您的工程項目是屬于金屬材料架構，在使用過程 中難免因氧化而生銹，我們建議您每年對無梁拱/鋼結構進行一次檢修、養護， 從而提高使用的安全性。請問您對我所說的注意事項都清楚了嗎？ 客戶：清楚了。 客服：好的，謝謝！如果您今后在使用的過程中有任何問題或建議，可以隨時撥打我們的客戶服務熱線0771-，感謝您的接聽

10、，再見！ 3、季度跟蹤回訪： （1）您好！請問您是XXX先生/女士嗎？很抱歉打擾您了，我是廣西桂銀河金屬結構工程有限公司的客服代表，能耽誤您幾分鐘的時間嗎？我想跟您了解產品的使用情況。 客戶：方便。 客服：繼續詢問（2） 客戶：不方便。 客服：好的，請問什么時候打給您合適呢？ 客戶：xx：xx：xx： 客服：（記下時間）好的，到時我再跟您聯系，感謝您的接聽，再見！ （2）您使用我公司的產品已滿3個月，請問您在使用的過程中產品質量有何問題嗎？近期有無新的服務需求需我公司效勞的？ 客戶：沒有 客服：好的，謝謝！ 客戶：有！xxxxxxxxx 客服：（一邊聆聽，一邊記錄客戶所說的情況。） 很抱歉給您

11、帶來不便！您反映的情況我已記錄，稍后將提交至相關部門進行處理，我們會在24小時內給您作一個答復。請問您的聯系號碼是多少？ 客戶：xxxxxxxx 客服：謝謝！請您留意您的電話，接（3）。 （3）如果您今后有什么意見或建議，可以隨時撥打我們的客戶服務熱線0771-，感謝您的接聽，再見！ 4、半年跟蹤回訪： （1）您好！請問您是XXX先生/女士嗎？很抱歉打擾您了，我是廣西桂銀河金屬結構工程有限公司的客服代表，能耽誤您幾分鐘的時間嗎？我想提醒您注意產品的養護事宜。 客戶：方便。 客服：繼續詢問（2） 客戶：不方便。 客服：好的，請問什么時候打給您合適呢？ 客戶：xx：xx：xx： 客服：（記下時間）

12、好的，到時我再跟您聯系，感謝您的接聽，再見！ （2）您使用我公司的產品已滿6個月，請問您在使用的過程中產品質量有何問題嗎？ 客戶：沒有 客服：好的，謝謝！接（3） 客戶：有！xxxxxxxxx 客服：（一邊聆聽，一邊記錄客戶所說的情況。） 很抱歉給您帶來不便！您反映的情況我已記錄，稍后將提交至相關部門進行處理，我們會在24小時內給您作一個答復。請問您的聯系號碼是多少？ 客戶：xxxxxxxx 客服：謝謝！請您留意您的電話，接（4）。 （3）您的產品現在已經進入養護階段，為了提高產品的使用壽命，請您定期的對產品進行養護，如需要我公司提供服務，可隨時撥打客服服務熱線0771-606。在此祝您工作愉

13、快！感謝您的接聽，再見！ （4）如果您今后有何意見或建議，可以隨時撥打我們的客戶服務熱線0771-606。在此祝您工作愉快！感謝您的接聽，再見！ 5、年度跟蹤回訪： （1）您好！請問您是XXX先生/女士嗎？很抱歉打擾您了，我是廣西桂銀河金屬結構工程有限公司的客服代表，能耽誤您幾分鐘的時間嗎？我想提醒您注意產品的養護事宜。 客戶：方便。 客服：繼續詢問（2） 客戶：不方便。 客服：好的，請問什么時候打給您合適呢？ 客戶：xx：xx：xx： 客服：（記下時間）好的，到時我再跟您聯系，感謝您的接聽，再見！ （2）您使用我公司的產品已滿一年，請問您對我公司的產品、服務都滿意嗎？您覺得我公司的在哪些方面

14、需要改進？ 客戶：滿意/不滿意，需要改進xxxxxxxx 客戶：（記錄客戶所說的情況） 感謝您對我公司提出的寶貴建議，我們會持續改進的！ （3）您安裝的活動板房保修期已結束，為了延長板房的使用壽命，建議您每年 對產品進行檢修、養護，如有需求可撥打客戶服務熱線0771-606， 我們會提供高品質的檢修、養護服務。希望今后我們仍有合作機會，最后祝 您工作愉快！感謝您的接聽，再見！ 您安裝的無梁拱/鋼結構使用期已滿一年，為了延長使用壽命，建議您每年 對產品進行檢修、養護，如有需求可撥打客戶服務熱線0771-606。 最后祝您工作愉快！感謝您的接聽，再見！ 您安裝的無梁拱/鋼結構保修期已結束，為了延長

15、使用壽命，建議您每年對 產品進行檢修、養護，如有需求可撥打客戶服務熱線0771-606，我 們會提供高品質的檢修、養護服務。希望今后我們仍有合作機會，最后祝您 工作愉快！感謝您的接聽，再見！ （七）客戶的投訴處理 1、工作內容：有客戶來電投訴問題，客服人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導客戶對我公司實力和服務的認識與信任；并留意記下客戶聯系方式。客戶投訴無論電話或上門，客服人員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，客服人員應立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。處理投訴

16、時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。 2、工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。客戶對我方答復是否滿意要作記錄。 （八）客戶投訴的語術 1、工程進度問題 客服：很抱歉給您帶來不便，您反映的問題我已記錄下來，我會將您的問題反映給相關部門進行處理，并在24小時之內給您答復，請問您的聯系方式？稍后請您留意您的電話。 2、工程質量問題 客服：很抱歉給您帶來不便，您反映的問題我已記錄下來，至于是何原因造成，我公司會安排工作人員上門查看并針對您的問題進行處理。請問您的聯系方式方式？稍后請您留意您的電話。 獎品名稱：500萬U豆體驗

17、卡卡號：50Dd4fea7001 everage D、stain、The words below equals to one another except（ ）. A、the high season B、the busy season C、the peak season D. the off seasonA、熱辣的 B、菜系 C、苦干的 D、大堂吧10、The word A 、確認 B、算賬 C、結賬 D、算錯賬11、C、聚會 D、黨員12、“PC”is short for（）A、potato chips B、portable computer C、personal computer D、bo

18、th B and C13、what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone?Au? B、welcome to our hotel.C、please come to our hotel D、please 14、The objects below are needed in Recreatio boot B booth C buffet D beverage一、 多選題：（每題2分，共20分。多選、少選、漏選均不得分）1、 What should be prepared for a private

19、secretary ?（）A、yoga B、PCC、copier D、printer2、In what ways can the guests make a reservation ?（ ）。 A、talking by person B、by phone C、by mail D、by fax 3、 Which can be ordered in a restaurant of a hotel?（）。A、special spicy chicken B、twice cooked pork slices C、bar bell D、snooker4、The facilities used in Rec

20、reational Service are()0361f04c獎品名稱：500萬U豆體驗卡卡號：50Dd4fea7001 everage D、stain、The words below equals to one another except（ ）. A、the high season B、the busy season C、the peak season D. the off seasonA、熱辣的 B、菜系 C、苦干的 D、大堂吧10、The word A 、確認 B、算賬 C、結賬 D、算錯賬11、C、聚會 D、黨員12、“PC”is short for（）A、potato chips B、portable comp