1、度假式五星級酒店人工成本控制思路昨與王董溝通，深刻感覺到王董對酒店人工成本日益攀高的疑惑以及期待未來 HR 在 降低人工成本工作上能取得顯著成績的迫切心情， 很感謝王董給我此次歷練的機會。 下面就 如何降低度假式五星級酒店人工成本擬定思路如下：首先，人力成本支出以降低工資、 刪減必需福利成本、 裁減員工的做法都是舍本逐末、 殺雞取卵的做法， 不但不能從根本上解決企業的生存和競爭壓力， 而且還有可能導致企業走 向內外交困的死胡同，尤其是以服務品質取勝的五星級酒店。其次，降低人力成本必須在勞動法允許的范圍內合理操作。記得 2008 年新勞動合 同法 實施前后，要求員工“自愿”辭職、重簽勞動合同、強

2、迫員工無薪休假等現象在不少 酒店不同程度地上演， 因為對法律的片面理解強行操作， 這些未得到法律認可的做法不但沒 有降低人工成本反而不同程度上提高了人工成本。第三，為保證五星級酒店的服務品質，運行六年的酒店建議人工成本占總收入的比率控制在 20%-22% 之間即為正常，企業應該將創收做為工作重心。本文宗旨在于人工成本確實居高需要合理控制的前提之上，針對這點，我的思路主要 聚中在提高有效成本，減少無效成本上。公式即：酒店人工成本 =有效成本 + 無效成本。人力成本和無效成本與組織架構、工作流程、工作質量與績效、薪酬設計、人員組合、 業務優勢、 員工素質模型以及離職率等緊密關聯， 降低人力成本的有

3、效策略必須從這些方面 入手，各模塊相符相成，不能單獨實施。我們先來分析酒店的主要人工成本，此模塊成本主要分成三塊：1 、薪酬福利及附加。是員工在法定工作時間內正常工作所獲得的工資收入以及福利等，受國家法律、市場工資水平、勞動力市場供需等因素制約。薪酬福利與企業文化、員工滿意度、工作質量、人員素質、團隊穩定等都有著非常緊 密的關系，在制訂薪酬體系時，務必要做到對外有競爭性，對內公平、有激勵作用， 不能因低于市場工資水平而吸引不來高績效人員，也不能因人工成本虛高增加經營壓 力。因此，薪酬體系的設計一定是建立在對市場薪資水平非常了解的基礎之上的。 關于市場工資水平如何調研，這里不再贅述。2、培訓成本

4、。 包括新員工入職培訓、在職員工技能再培訓、素質提升、外聘培訓、校企合作等培訓前、培訓中、培訓后所產生的直接及間接成本。目前酒店所產生的培訓成本有：1) 酒店用工主體實習生到店實習，酒店前期、中期培訓費用。2) 員工流失，老員工帶新員工，造成的重疊成本。3) 員工技能、素質再提升培訓成本。4) 行業內互相拜訪、學習、交流所產生的培訓費用。5) 外聘教師到店或高管外出進修成本。6) 校企合作基地建設目前酒店尚未具體實施，涉及成本主要包括院校合作期間所產 生的招待費用和出差費用。3、其它成本。1) 員工宿舍及能耗成本。2) 員工餐。3) 員工工服及洗滌費用。4) 員工所屬范圍占用空間及能耗成本。5

5、）員工活動成本。6）招聘成本。酒店在經營過程中， 也會出現大量的無效人工成本， 根據以往工作經驗， 考慮到酒店行 業屬勞動密集性企業， 員工流失率過高， 由此引發的無效成本在年度核算時， 費用居高不下， 數字可觀，具體包括內容有：1、試用期離職的員工。2、離職補償。3、工傷費用。4、不需加班但仍在加班所產生的加班成本。5、工作不飽和所產生的成本浪費。在歷史數據基礎上， 分析往年的人工成本中， 本著提高有效成本減少無效成本， 從而達 到控制人工成本總量的理念，我的思路如下：1、從組織架構上降低人工成本。1）根據酒店現行酒店組織架構，從職能來分，主要分為6 個一級部門（人事、財務、工程安全、餐飲、

6、房務、銷售）以及 11 個二級部門，從酒店分工協作角度而言， 此組織架構與酒店戰略、經營較為匹配。2）洗衣房、廚房、美工、部分專職維修工根據實際情況是否可以考慮業務外包（如有 可能，可計算現行人工成本與外包后產生的成本，還需考慮外包造成的不良影響， 如何規避的方法） 。3）目前酒店管理幅度大約為一人管理4 人，能否增大管理跨度（ 5-6 人），或者能否工作內容、工作能力、實現兼任以確保工作飽和，從而減少人員編制。管理幅度受 工作環境與工作條件所影響 ，需要進行工作分析后方能定奪。2、從工作流程上降低人工成本，提高單體員工人工工效。1) 淡旺季人員的合理調度(綜合計算工時制以及不定時工作制的申請

7、)，例如：西餐廳、中餐廳以及其他部門員工在會議、婚宴較多時支持宴會廳。能否通 過人員外包來實現，需要考慮到業務外包對酒店的負面影響。2) 是否存在不合理的流程，比如審批流過長。3) 是否存在過多不飽和崗位，例如銷售部的預訂員、宴會協調員、總機、房務 中心領班等。4) 測算部門關鍵崗位的工效，比如客房服務員每日清掃房間數、餐飲服務員每 次服務餐臺數、領班每日查房數等來核定工作量。建立各崗位的崗位素質模型， 梳理在職員工匹配度， 對在職員工進行技能再提升， 以及嚴格控制招聘源頭。因為附加值高的服務肯定是由高素質的員工來完成的，通過 提高員工素質來提高服務質量， 從而提高附加值是完全可以實現的。 (

8、此步需要與招聘 與培訓體系相結合，是重中之重) 。3、多種用工模式以降低人工成本。1) 啟用個別殘疾人，用于酒店每年必須繳納的殘保金。2) 與兄弟酒店或者周邊酒店合作，人力資源共享。3) 兼職人員。4) 聘用當地 40-50 人員。5) 確保院校生源。6) 勞務派遣。4、投資設備與人工成本的比較。相信智能化的設備在未來會有效降低人工成本。5 、 減少績效產生比較低的人員（與績效考核體系相配合，重中之重）。績效體系另行附表，主要采用關鍵績效指標定期測評，測評結果與月度獎金掛鉤， 年度增加 360 度員工測評，測評結果與年終獎以及晉職晉資相結合。 舉例：招聘合格率 =試用期考核合格人數 / 總人數

9、銷售部人均銷售比率 =人均銷售額 / 部門總業績 工程員工維修率 = 維修次數 /總維修次數（可進行區域或設備包干）5 、 在法律允許范圍內降低人工成本。1）降低帳內薪資總額，與勞動合同、財務做帳配套實施。2）減少正式員工數量，現在大部分酒店都會啟用實習生，實習生不需要酒店支出 更高的薪酬成本以及工資附加，成為酒店行業用工的一種主要形式。有條件的 的企業可以建立校企合作基地，從而滿足酒店不斷的人員補充。3）勞務派遣，實施時需要考慮勞動力市場因素以及酒店質量管理。6、減少無效成本。1）根據統計， 2013 年酒店試用期離職人員信息， 經測算， 試用期離職造成的人工 成本浪費約有 15 萬（包括固定工資、社保、工作餐，未包含傭金、獎金以及其 它福利成本） ，試用期離職人數占到總人員編制的 6% ，此塊費用可作為一項減 少成本的途徑之一。2） 其它成本因時間關系不能深入調查，無法確定。7 、提高人工成本率。工資成本增加， 但人工成本率 （即人工成本 / 總收入） 下降， 說明服務質量在提升， 人工工效提升，也是一種成本控制合