1、編號：中國電信上海公司“云直播”業務管理辦法v1.0（暫行）1. 目的為了規范中國電信上海公司“云直播”的生產和運營管理，完善業務服務體系，特制定本辦法。2. 適用范圍本辦法規定了云直播的業務描述、業務管理、業務受理、客戶服務、資費、計費與結算以及統計列收等方面的內容。適用于指導和規范中國電信上海公司開展“云直播”業務的相關管理工作。本業務適用范圍：中國電信上海公司云直播業務。3. 引用標準3.1. 中華人民共和國電信條例4. 業務描述4.1. 總體描述：云直播是建立面向什么用戶要寫出來在IPTV烽火CDN平臺上的直播平臺，可提供多種直播模式，使用軟件編碼、傳輸，進行直播桌面及攝像頭采集畫面的

2、視頻直播。同時，基于用戶群體的使用特點，根據客戶需求自定義直播節目內容，深度挖掘企業級直播市場。根據業務發展需求，一般可以分為三類直播場景：1）產品發布會：針對企業宣傳、新品發布。2）論壇/會議：主要面向政府機關、行業協會、企業等組織，針對某一專題或某一項工作進行集中式的研討和學習。3）活動：如游戲競技、體育競技、音樂會、展覽會等。4.2. 平臺部署：云直播業務集中部署在電信云資源上。4.3. 業務開通通達范圍：在中國電信寬帶網絡、無線互聯網絡覆蓋范圍內，面向企業用戶提供云直播業務。4.4. 主要業務功能云直播是為企業客戶提供視頻直播，是一種直播營銷一站式平臺，針對企業客戶和用戶，打造集直播、

3、互動、營銷、導播、數據等功能為一體的直播營銷產品及解決方案。主要業務功能如下：n 直播模式攝像機采集：攝像機視頻輸出，通過編碼器編碼、傳輸至云直播業務平臺。n 自定義觀看界面在系統中，根據客戶需求添加或更改直播引導圖、播放器背景、自定義logo、互動聊天、自定義信息菜單、投票問卷、打賞、圖文簡介等功能模塊。n 云媒體庫云媒體庫可以實現四大功能：1) 轉碼：存儲視頻將自動由高向低轉碼成多種格式，不同的清晰格式方便在不同環境中取用；2) 視頻下載：支持后期視頻下載；3) 視頻點播：直播視頻自動存儲在媒體庫，方便回看、點播取用；4) 視頻外嵌：媒體庫視頻外嵌至其他站點、Web頁面。5. 職責參考一下

4、愛BABY的內容云直播的業務，由新業務部負責該業務發展指導和產品職能管理，互聯網部作為本業務的研發運營管理歸口單位,全面負責該業務的運營和技術支撐；各電信區局負責該業務的營銷；客服質監部負責該業務用戶咨詢及投訴。5.1. 市場部5.1.1. 作為前端統籌部門，負責產品線/銷售品的統籌管理。5.1.2. 負責資費的核定，對口政府及集團公司價格管理部門進行資費申報備案，并進行價格管控。5.1.3. 負責組織云直播業務的品牌推廣和宣傳；5.2. 新業務部5.2.1. 明確產品定位、業務策略及相關政策，并審定業務管理辦法；5.2.2. 負責制定對云直播業務收入的攤分規則，下達考核經營指標和考核辦法，并

5、對各單位執行情況進行監督、考核。5.3. 互聯網部有點少了，請參考愛BABY的寫法5.3.1. 負責云直播產品的研發和日常運營和客戶服務，并負責該業務的技術支撐。5.4. 網絡發展部：同上5.4.1. 負責上海電信CDN平臺的建設和云資源系統平臺。5.5. 帳務中心5.5.1. 負責本業務的開賬受理工作；5.5.2. 負責本業務的資金回收工作；5.5.3. 根據公司的相關文件提供收入分攤數據。5.6. 財務部負責該業務財務管理，參照電信互聯網部財務管理辦法。5.7. 各區局負責該產品的協同銷售。6. 流程圖6.1. 業務咨詢流程圖：6.2. 業務受理流程圖：6.3. 業務變更流程圖6.4. 業

6、務故障處理流程圖：7. 工作程序7.1. 業務咨詢 可通過以下各種途徑向客戶提供業務咨詢服務。7.1.1. 互聯網部業務人員：提供詳細的業務咨詢并向客戶進行業務演示。7.1.2. 客服人員：提供業務的簡單介紹及業務受理渠道聯系方式。7.2. 業務受理7.2.1. 業務受理采用客戶簽約模式。客戶可通過協議的約定內容，對直播內容進行定義，進行直播業務。7.2.2. 業務受理流程：由云直播現場執行人員配置直播室，溝通并管理客戶直播資料，全程由云直播業務人員為客戶提供統一管理，完成直播需求。7.2.3. 直播結束后，根據協議約定時效，待約定時效失效后由云直播人員關閉平臺直播室。7.3. 業務變更7.3

7、.1. 業務變更僅限協議約定內容范圍內變更。7.3.2. 業務變更按以下流程執行：客戶通過業務人員辦理業務變更，業務變更后由互聯網部業務人員通知企業客戶變更情況及起止時間。7.4. 業務資費這個價格一定要是對外標準，確定了就要統一。不能是互聯網部成本價格或收入價格A：現場直播報價項目價格說明現場攝像（一個機位）3000元/場/機位1）攝像師提供4小時服務，如服務時間超出4小時，則按照每小時800元計費。2）如需要提供上海以外地區拍攝，差旅費另計。3）配備一名后臺操作員，實時更新直播動態。 時長計費0.03元/人/分鐘同時收看人數不得少于1千人/小時，不滿1千人/小時以1千人/小時計費。操控臺2

8、000元/場用到2名以上（包括2名）攝像的情況下，需要一個控制臺進行機位之間的切換。如選擇一個機位的情況下，不需要設置操控臺。 B：視屏制作直播視頻后期制作3000元提供后期視屏的美化、編輯、剪輯等工作。制作完成后可以作為文件傳送給客戶。視頻保存500元/月 由于平臺儲存空間有限，原則上不提供視頻長期儲存服務。如客戶需要，收取一定的服務費，最長可以保存6個月。 C：視頻錄播視頻保存及播放500元/條/月（視頻時長限90分鐘或2G）包括視頻上傳、轉碼、保存及CDN分發。時長計費0.03元/人/分鐘同時收看人數不得少于1千人/小時，不滿1千人/小時以1千人/小時計費。7.5. 業務收入統計與分攤l

9、 本產品銷售收入100%歸屬互聯網部區局呢？如果這樣寫，區局是不會來做的，要想一個分攤比例，不行就提高上面的標資7.6. 計費及帳務處理一次性費用由云直播提供信息（時長和人數以及現場執行的人工成本）。7.7. 客戶服務l 客戶申告和咨詢查證1、故障申告受理途徑：1）客戶服務熱線96861作為故障申告受理界面，為客戶/用戶提供7×24小時的業務咨詢、業務變更、業務故障處理等電話咨詢服務2、故障申告處理工作要點：1）96861客服人員受理故障申告并進行預處理，若預處理可解決問題，客服人員即進行銷障處理。2）若判斷為網絡故障，客服人員直接派單到歸屬地維護部門，按照現有故障處理流程處理。3）

10、若判斷為業務使用故障涉及業務平臺網絡故障，客服人員記錄故障內容及故障發生時長后向互聯網部云直播業務人員進行故障申告，同時完成故障處理記錄及后續客戶反饋。縮進格式統一調整l 客戶服務標準：故障處理時限同對外承諾時限；查詢服務的處理時限：即時處理。對外承諾的內部要求時限l 省內故障：48小時；投訴處理時限：l 省內投訴：7個工作日l 內部相關單位處理時限參照中國電信上海公司政企客戶投訴處理實施細則實行。l 投訴處理回訪客戶要求：參照中國電信上海公司政企客戶投訴處理實施細則。 以上客戶服務標準如與集團即將下發的全業務客戶服務標準不符，以集團全業務客戶服務標準為準。8. 安全管理機制為保證云直播的安全維護工作，設有專門的互聯網部技術團隊24小時進行維護，對云直播互動內容進行不定期審核，對敏感關鍵字信息庫定期更新，直播過程當中由業務人員實時監控，保障平臺的運作正常。直播期間對內容進行60秒延時，并可隨時中斷直播流。縮進要一致9. 應急處理 應急處置流程： 應急處置流程由互聯網部業務管理人員及技術團隊操作，主要負責直播視頻的內容應急處置及直播互動內容的應急處置，使云直播內容必須符合法律法規、電信行業的安全策略及相關規定。 1