1、天貓店運營計劃書，非常細(xì)！想做好電商一定要收藏！第一章天貓店的常識、天貓商城專營店所需材料企業(yè)營業(yè)執(zhí)照副本企業(yè)稅務(wù)登記證組織機構(gòu)代碼銀行開戶許可證法定代表人身份證正反面復(fù)印件店鋪負(fù)責(zé)人身份證正反面復(fù)印件商標(biāo)注冊證或者代理商標(biāo)通知書8上級正規(guī)品牌授權(quán)文件或者正規(guī)采購合同或發(fā)票9授權(quán)供貨商親筆簽名身份證復(fù)印件10商家向支付寶公司出具的授權(quán)書（可下載）11產(chǎn)品詳細(xì)清單、天貓商城專營店所需費用1年費：30000 元（每年交）2保證金：帶TM商標(biāo)的15萬元，全部為R商標(biāo)的10萬元。3每筆交易成功天貓商城收取5%扣點（以上未包括天貓商城裝修費用和其它固定投資費用,固定投資包括人員工資、辦公場地、辦公設(shè)備。

2、三、天貓店組織架構(gòu)1.崗位職責(zé)（1 ）運營總監(jiān)1）負(fù)責(zé)商城日常管理和運營。2）制定商城整體運營計劃。3 ）監(jiān)督指導(dǎo)各部門的工作。4 ）決策商城運營的各項方案。5 ）制定員工薪酬制度。（2 ）商城主管1 ）協(xié)同美工負(fù)責(zé)商城整體整體規(guī)劃、風(fēng)格設(shè)計。2 ）熟悉商城運營流程和規(guī)則，指導(dǎo)協(xié)調(diào)各部門的工作，統(tǒng)籌商城整體運營。3 ）制定各部門工作制度和崗位職責(zé)，細(xì)化崗位工作流程。4 ）執(zhí)行與配合公司相關(guān)營銷活動，策劃店鋪促銷活動方案。（3 ）網(wǎng)頁美工1 ）負(fù)責(zé)圖片、動畫、視頻的制作和美化。2）負(fù)責(zé)商城的整體形象設(shè)計，界面風(fēng)格、色彩和布局。3 ）定期根據(jù)節(jié)假日，季節(jié)轉(zhuǎn)換，店鋪促銷活動等制作網(wǎng)頁模板。4 ）熟悉

3、商品發(fā)布規(guī)則，梳理商品類目，負(fù)責(zé)商品的上架、更新、下架。（4 ）文案編輯1 ）熟悉商品描述規(guī)則，負(fù)責(zé)商品描述的編寫和修飾。2）負(fù)責(zé)促銷活動文案的構(gòu)思和編寫。3）負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品標(biāo)題的編輯和修改。4）負(fù)責(zé)網(wǎng)頁所有文字信息的校驗和修改。（5 ）策劃推廣1 ）熟悉商品知識，深入調(diào)研市場，充分了解客戶需求，準(zhǔn)確把握商品市場定位、價格定 位和客戶定位。2 ）熟悉商品推廣規(guī)則和可利用的推廣資源，依據(jù)市場調(diào)研數(shù)據(jù)制定、執(zhí)行、跟蹤商品的 促銷活動和推廣方案。3 ）對商城客戶的流量、流量的來源、咨詢的問題、訂單量進行統(tǒng)計和分析，實時改進促 銷活動和推廣方案。4）前期集中所有資源主推一兩個商品，爭取盡快盈利。（6 ）

4、客服中心一一售前客服1 ）熟悉商品知識和賣點，掌握溝通技能和技巧，熟悉商品交易流程，商品交易規(guī)則。2 ）熟練使用旺旺、QQ等聊天軟件，為客戶提供咨詢服務(wù)，解答客戶疑問，引導(dǎo)客戶購 物熱情，達成訂單。3 ）熟悉常用物流機構(gòu)的價格、配送范圍和運作流程，負(fù)責(zé)實時對商品的價格和庫存進行 調(diào)整修改。4）實時了解商城的各項促銷活動，協(xié)同企劃部門改進促銷活動和推廣方案。（7 ）客服中心一一售后客服1）熟悉商品知識、溝通技能和技巧、商品交易流程，商品交易規(guī)則。2 ）實時關(guān)注客戶評價，對低分評價的客戶及時溝通和安撫，爭取客戶的認(rèn)可；對好評的 客戶給予鼓勵并拉近關(guān)系。3 ）客戶投訴時，耐心傾聽客戶陳述，了解客戶訴

5、求，解決客戶問題；不能解決的及時報 請主管部門。4 ）實時回訪老客戶，了解商品的效果，傳達商城最新的促銷活動信息，促成二次訂單。（8 ）倉儲部1）實時關(guān)注訂單情況，確認(rèn)訂單信息，統(tǒng)籌備貨，妥善包裝，及時發(fā)貨。2 ）實時登記商品入庫、出庫記錄，統(tǒng)計庫存商品報送售前客服。3 ）實時跟蹤物流行程，發(fā)貨前通知客戶，發(fā)貨中向客戶反饋商品行程，客戶簽收后催款。（9 ）財務(wù)部1）負(fù)責(zé)支付寶賬戶收支。2）掌握淘寶商城的各項收費規(guī)則。3）負(fù)責(zé)職員工資結(jié)算。第二章商城發(fā)展規(guī)劃、起步階段商品定位熟悉平臺掌握規(guī)則一一裝修店鋪、推廣階段免費推廣一一付費推廣付費營銷推廣三、整合階段軟文寫作、話題炒作、訪談報道、舉辦活動、

6、參與評選。四、華麗轉(zhuǎn)身第三章年度工作計劃第一階段：申請公司和專賣店16W天貓開店費用主要工作內(nèi)容及步驟:1.申請公司2.簽合同的一些細(xì)節(jié)問題3.了解具體扶持政策4.申請?zhí)熵埖甑诙A段：正式投入運營初期外包裝修費用，30000 元試水廣告投放資金（包含前期刷單），招聘 2名客服，1 名美工。，1000 元軟件費用，達成目標(biāo)：30000 元月營業(yè)額主要工作內(nèi)容及步驟:1.策劃店鋪開業(yè)活動，確定主推單品及單品活動2.與設(shè)計外包商協(xié)調(diào)頁面，并制作出第一版頁面3.調(diào)整推廣工具，前期以刷單和直通車為主4.列出客服部的KPI以及培訓(xùn)，工作流程5.主推貨品規(guī)劃具體工作細(xì)則:1. 策劃店鋪開業(yè)活動，確定主推單品

7、及單品活動主推單品初步定為XXX為代表的旗艦店13年，14年的主推款，配合單品活動：收藏 店鋪減5元，贈送運費險等單品活動；店鋪整體活動以秋上新主題為主，配合會員招募為 輔，設(shè)立旺旺群，從一開始就留下老顧客，進群可領(lǐng)取優(yōu)惠券。2. 與設(shè)計外包商協(xié)調(diào)頁面，并制作出第一版頁面需要出一份具體的貨品陳列以及頁面結(jié)構(gòu)計劃以供外包商制作頁面，本頁面主要包含店鋪 首頁，店招，店招按鈕，描述頁關(guān)聯(lián)部分，描述頁左側(cè)設(shè)計，分類頁標(biāo)簽設(shè)計，風(fēng)格以旗 艦店為參照，結(jié)合店鋪自身的活動相結(jié)合。3. 調(diào)整推廣工具，前期以刷單和直通車為主刷單主要以直通車流量平衡轉(zhuǎn)化率，刷單平臺選為群內(nèi)，每天配合1-3單;直通車前期投放詞語主

8、要以相關(guān)品牌詞，周邊相似品牌詞以及類目長尾詞為主，投放依據(jù) 主要有兩個：店鋪營業(yè)額增長率，直通車 roi，不設(shè)上限。4. 列出客服部的KPI以及培訓(xùn)，工作流程前期客服的主要工作為售前和售后，入職之前需要從品牌方獲取客服培訓(xùn)，產(chǎn)品知識資料, 入職一周到半個月為試用期（試培訓(xùn)資料難易程度為主），考核通過則轉(zhuǎn)正；客服的 KPI前期主要以響應(yīng)時間/平均回復(fù)字?jǐn)?shù)等一些非業(yè)績?nèi)蝿?wù)指標(biāo)為主的數(shù)據(jù)考核點；工作流程 主要是：接待流程/快捷回復(fù)語句/加群流程/售后接待流程/退換貨流程等。第三階段：全店經(jīng)銷過度階段招聘一名客服，一名推廣，二名庫管，一名美工，員工電腦，桌椅，倉庫貨架，包裝盒, 各種辦公用品,達成目標(biāo)

9、：300000元月營業(yè)額1.主要工作及步驟:列出各崗位KPI，工作流程，以及崗位職責(zé)，產(chǎn)品培訓(xùn)2.銷售目標(biāo)：打造出一個爆款,3.清倉計劃4.完善客服部的工作流程，提升一個客服主管5.搭建店鋪內(nèi)老顧客框架，提升客戶體驗，增加店鋪SNS元素6.制定2014年全年任務(wù)計劃7.第一季度任務(wù)分解，產(chǎn)品，流量，銷售目標(biāo)計劃具體工作細(xì)則:1. 列出各崗位KPI （業(yè)績指標(biāo)），工作流程，以及崗位職責(zé)，產(chǎn)品培訓(xùn)在員工入職之前，準(zhǔn)備好相關(guān)的培訓(xùn)資料，主要包含：產(chǎn)品知識培訓(xùn)，所屬崗位的崗位職 責(zé)培訓(xùn)，工作流程培訓(xùn)，美工的KPI數(shù)據(jù)化難度較大，因此考慮從任務(wù)完成度入手，薪資水平參照海報制作能力，及成都平均工資水平來指

10、定。推廣的KPI主要以推廣工具的點 擊率/流量成本/ROI三方面權(quán)衡入手，薪資水平為3000左右。兩名庫管職責(zé)前期不宜 分的太細(xì)致，考核數(shù)據(jù)主要有：店鋪 dsr發(fā)貨速度，包裹發(fā)錯率，質(zhì)量問題退貨占比三方 面入手。2、旗艦店主推款：這部分款式需要優(yōu)化內(nèi)頁，以收藏減價，送禮物等手段即可獲得不錯 的轉(zhuǎn)化率，流量來源主要以直通車小幅推廣為主。3. 清倉計劃 遺留的庫存，可以進行清倉活動，這時候買家的需求點往往在于送親人和時效性，價格方 面無需過于放開，抓住這兩點需求，成功率會比較大。4. 完善客服部的工作流程，提升一個客服主管客 服部理論上是電商工資最龐大的隊伍，牽扯到很多問題，因此考慮在前期即提拔一

11、個 主管工作進行會順利一些，提拔原則是：客服本職工作優(yōu)秀，具有一定號召力，踏實肯學(xué)。客服主管除了要參與銷售之外，還需要協(xié)調(diào)美工/推廣/物流部門開展工作，KPI初步定為 個人銷售績效，和團隊銷售績效兩方面。5. 搭建店鋪內(nèi)老顧客維護框架，提升客戶體驗，增加店鋪SNS元素這部分工作主要為了提升二次購買率，老顧客維護框架主要包含：等級制度，老顧客落地點及維護，固定營銷活動，節(jié)日營銷活動，反饋建議制度，erm客戶營銷系統(tǒng)，包裹驚喜 等。提升客戶體驗：初期主要從兩方面入手，即客服服務(wù)，包裹驚喜。第四階段：成熟階段聚劃算資金支持，達成目標(biāo)：500000 元月營業(yè)額（不含聚劃算）主要工作內(nèi)容:1.完善部門構(gòu)

12、建，部門制度，工作流程，細(xì)分工作2.周會/月會制度3.第一次聚劃算活動策劃4.團隊文化建設(shè)具體工作細(xì)則:1. 完善部門構(gòu)建，部門制度，工作流程，細(xì)分工作例：推廣部，工作可劃分為直通車/鉆展/淘寶客/SNS平臺，4人設(shè)置主管，該部門職責(zé)主要為以更低價格獲取更多流量，同時保證roi，因此主管的KPI為流量達成，以及 廣告費用支出比例。鉆展專員工作流程：提出圖片需求 -美工制作-測試-監(jiān)控數(shù)據(jù)-返回 修改-持續(xù)投放，其他崗位以此類推。2. 周會/月會/季度會議制度 該制度主要是為了更好分配工作及跟進工作進行，及時調(diào)整工作方向。例周會：匯報上周 工作，提出工作碰到問題并共同解決，與其他部門存在問題，下

13、周業(yè)績目標(biāo)，工作方向等。3. 第一次聚劃算活動策劃營業(yè)額想實現(xiàn)一個飛躍，必須依靠一個 2000以上的爆款持續(xù)銷售才有可能，因此考慮 用聚劃算速度會快些實現(xiàn)目標(biāo)。目標(biāo)聚劃算款計劃中是在冬季就測試出來， 買版 改版 報 價，初期選擇2-4個款篩選，均為基礎(chǔ)款且其他品牌熱銷爆款，通過后補貨并跟進。活動的大致策劃：提前準(zhǔn)備打印機，快遞單并且和快遞談妥當(dāng)日取件人數(shù)可多一些，預(yù)熱通過累計的老顧客，鉆展定向品牌方其他店鋪預(yù)告活動，監(jiān)控收藏數(shù)據(jù)，并提前打包1/3 的貨品，活動中以鉆展定向為主要引流渠道，開始后客服部全程接待，其他部門留下必要 人員，以部門為單位分別分配到掃描/打單/配貨/打包等崗位。活動后3天

14、為售后高峰 開始，安排售后人員上夜班解決各種問題。第四章部門架構(gòu)調(diào)整以營業(yè)額規(guī)模為導(dǎo)向劃分部門架構(gòu)，營業(yè)額達到某個規(guī)模點提升至相應(yīng)的架構(gòu)，同時考慮 每種人才招到的難易程度，決定每個階段的人員數(shù)量，每個階段人員支出成本為營業(yè)額的6%-7%。營業(yè)額：10000 元可用人員成本：4000 元部門組建及人數(shù)客服部：員工2人，共計4000 元注釋：前期人員成本有限，基礎(chǔ)工作例如售前，售后大家一起做，績效也不必太過于嚴(yán)格, 美工和其他人員成本過于高，因此只招兩個客服，分早晚班，每個班次一個人。營業(yè)額：50000 元人員成本：15000部門組建及人數(shù)客服部：主管1人，員工2 人，共計6500 元美工部：員工

15、1人，共計3000推廣部：員工1人，共計3000物流部：員工1人，共計2500 元總成本：16500 元注 釋：客服部主管來源是第一批員工，這樣做的原因有兩個，第一讓員工看到晉升希望, 第二可分流一部分客服的工作，更好指導(dǎo)運營；美工部3000元的員工，水 平不會太高, 主要工作是模仿制作各種推廣素材，店鋪的裝修依然依靠外包商；推廣部員工日常的主要工作為調(diào)整各種推廣工具，以及數(shù)據(jù)報表的總結(jié)和整理，物流部組建的原因是目前已經(jīng)有部分款式是從自有倉庫直接發(fā)貨，因此必須有一個人進行日常的質(zhì)檢/發(fā)貨/收退件/整理 貨架等工作。營業(yè)額：800000 元可用人員成本:17500 元部門組建及人數(shù)客服部：主管1

16、人，員工2人，6500 元美工部：員工1人，3000推廣部：員工1人，3000物流部：員工2人，5000注釋：這個時期增加一名物流部的員工，原因第一是發(fā)貨量增多，第二倉庫需要有一名和 客服對接的人員，方便處理售后問題。其他人員暫時無調(diào)整。營業(yè)額：100000 元可用人員成本：34000 元部門組建及人數(shù)客服部:主管人，員工3人,共計9000 元美工部:員工人，共計8000推廣部:員工人，共計3000商品部:員工人，共計3000物流部:主管1人，員工2 人,共計8000 元策劃部:員工1人，共計3000總成本:34000注釋：此階段主要增加1客服,1美工，1商品專員，1物流主管，1策劃文案。原因

17、:客服組劃分為售前和售后兩個組，分別用不同的績效考核和一個主管來管理，這樣做主要 是為了精細(xì)化管理和個人專注于某一領(lǐng)域能力的提升 ；物流主管設(shè)置的原因是物流部人員 已經(jīng)達到3個人，方便規(guī)劃日常工作及責(zé)任到人；商品專員日常 的工作主要有產(chǎn)品轉(zhuǎn)化數(shù) 據(jù)分析，貨品跟單，店鋪貨品擺放，從數(shù)據(jù)指導(dǎo)主推產(chǎn)品等工作；策劃文案的工作主要有兩項：店內(nèi)活動的策劃以及店內(nèi)海報，推廣素材的文案。全店經(jīng)銷后毛利率為40%，大成本分為推廣成本10%，人員成本6%，天貓扣點5%，運 費+包裝成本5%，稅收4.5%，場地/聚會/天貓軟件/員工福利成本2%，最終利潤率約為7.5%左右。總投入270650丿元。時間節(jié)點分別為：2

18、0142 投入160000元天貓保證金。2014.3 投入硬件設(shè)施，前期人員工資。2014.7投入硬件設(shè)施，前期人員工資。2014.8 投入400000 元聚劃算經(jīng) 費。其中，天貓押金160000元，聚劃算押金100000元，其余為硬件設(shè)施及前期人員投聚劃算押金后期可作為公司流動資金，支撐營業(yè)額的增長。按照計劃，第一年可收回24W 元毛利，預(yù)期2年半可收回全部投入并盈利!第二階段計劃：爆款跟進，預(yù)備爆款的數(shù)據(jù)分析，流量，點擊量的走勢圖，廣告花費的詳 細(xì)出入，花費的效果圖演。對爆款的預(yù)測，已經(jīng)其他競爭對手的品牌的分析，數(shù)據(jù)圖，關(guān)產(chǎn)品細(xì)節(jié)功能，特點培訓(xùn)，產(chǎn)品退換貨培訓(xùn)，對于各種淘寶現(xiàn)在流行的騙子鍵

19、性產(chǎn)品的對比！客服語述的整理，客服關(guān)鍵性培訓(xùn)！對客服培訓(xùn)主要分為：客戶接待禮 貌用語培訓(xùn)，騙術(shù)的講解!天貓規(guī)則及解讀發(fā)貨的培訓(xùn):基本倉儲軟件的操作，網(wǎng)店管家的等操作，打單軟件的使用，裝箱的細(xì)節(jié), 包裝的流程!人員組織階段完成，店鋪人員框架，產(chǎn)品框架搭建完成, 第二段計劃：產(chǎn)品的成長期，培養(yǎng)寶貝計劃，幾個著重點，產(chǎn)品要起到的銷售效果，銷售 額的提升，環(huán)比數(shù)據(jù)！活動計劃，平常活動的設(shè)置，折扣和利潤空間！年終大促，以及雙 11等活動的規(guī)劃，產(chǎn)品對應(yīng)，流量預(yù)測，銷售預(yù)測！品牌的持續(xù)擴大計劃，微博的關(guān)注 度，微信的客戶粘度建設(shè)！品牌的多樣性推廣，重點是網(wǎng)絡(luò)話題引燃!第三階段，產(chǎn)品的收獲期，產(chǎn)品經(jīng)過將近 4-5個月的推廣測試之后，應(yīng)該有一兩款產(chǎn)品的銷量屬于爆款，現(xiàn)在的費用多少，開始利潤多少！需要增加什么人手，擴展一下客戶體驗的的優(yōu)質(zhì)量！正常流量的轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)，每天的發(fā)單數(shù)據(jù)，整個運營費用，工廠需要提前 備貨的