1、一、對回訪人員的要求：1、擺正心態，不要感覺他 /她是來消費的患者，自己就覺得低人一等，要讓對方感覺自己是真心來幫助他 /她的。2、目標，讓患者信賴你，認為你是個專業知識扎實、服務態度好的好醫生，你所在的醫院是一個可以信賴的醫院，目的，明確自己的目的就是讓其到院，但是要把握好一個度，不能讓患者感覺目的性太強3、語速，語速要不快不慢，碰到自己不能很好解決的問題時，可以放慢語速給自己一個反應的時間，4、禮貌用語、態度、語氣，嚴禁言語過激和患者發生語言沖突、辱罵患者5、語言邏輯、把握患者心理，溝通要有邏輯，不要讓患者一直對自己發問，牽著自己走，要主動提問，讓患者按照自己的思維進行對話，在與患者溝通的

2、過程中，要敏銳地把握患者的心理變化，了解患者深層次的心理需求，用一句話徹底打動他，讓他完全相信你，并下決心依照你的思路去治療6、專業知識，回訪過程中也有一部分患者會繼續咨詢，所以要求回訪人員必須熟悉相關的專業知識，并且能夠向醫生一樣能夠回答患者的咨詢提問7、營銷意識，時間長了之后會發現，客服的業績與他們的醫學知識不成正比，而與他們的營銷意識息息相關。當你的醫學水平足以應付患者的咨詢，當你的心態不再輕易波動，當你的溝通技巧運用自如，這時，營銷意識就是最后的瓶頸。突破了這一關，你就進入到營銷高手的行列。切忌公益性營銷8、態度要誠懇，不能為了來患者而回答疑問，對患者要關心、誠懇。保證交流時間，交流時

3、間越長，能了解到的病情越多，判斷就越準確，不要只用寥寥數語就打發掉患者。9、記錄，及時做好回訪記錄回訪人員：您好 !請問您是 XXX( 先生、女士等尊稱 )患者：是的，我是回訪人員：不好意思，打攪您了。我是 XXX 醫院的，我姓 XX, 是這樣的，您是在我院約了 X 月 X 日的專家號對嗎 ?我們這邊沒有您的到診數據，您當時是有事沒有過來，還是沒有排上專家號啊 ?患者：哦，不好意思臨時有事沒有過來 (患者在說這句話的時候，回訪人員要通過對方的語氣，來判斷其是真是這樣，還是借口 )1、真是這樣可以按照下面的話術對話回訪人員：這樣呀，那我幫您改約一下吧，您這個預約號我們只能預留當天，您看您最近哪天

4、能有時間過來，我現在可以幫您重新約一下患者：好的，你幫我改約一下吧，改到 X 月 X 日回訪人員：好的，我現在就幫您改約到X 月 X 日，還是用前面預約的姓名和電話，到時您直接過來到導醫臺報下您的預約姓名，導醫會帶您就診的，勿需再排隊。患者：好的，謝謝回訪人員：不客氣，我們應該做的，那就不打攪您了，祝您早日康復，工作順利，再見 !2、借口回訪人員：這樣呀，那我幫您改約一下吧，您這個預約號我們只能預留當天，您看您最近哪天能有時間過來，我現在可以幫您重新約一下(如果是借口，這個時候患者會說出自己的真實理由，一般有這么幾種理由，后面都有詳細解答)回訪人員：您好 !請問您是 XX( 先生、女士等尊稱

5、)患者：不是，我是XX 的(家長、親戚、朋友、愛人)回訪人員：不好意思，打攪您了。我是XX 醫院的，我姓XX ，是這樣的 XX( 先生、女士等尊稱 )在我們院約了 X 月 X 日的專家號，當時留的預約電話是這個電話，我們這邊沒有他 她的到診數據，就想問下他 她當時是有事沒有過來，還是沒有排上專家號呀 ?你清楚這件事嗎 ?患者：我知道這個事，他她臨時有事沒有過來回訪人員：這樣呀，您看方便把患者的電話告訴我，我跟他 她本人聯系一下患者：可以沒事這個事情我可以做主，你跟我說就可以不太方便第 1、2 種回答可以按照上面的話術繼續對話，如果是第3 種回答的話回訪人員：要是不方便沒關系，您可以讓他 她給我

6、回個電話嗎 (這個要求一般對方都會接受，如果患者本人回電，正常對話 ;如果患者沒有回電還需回訪人員過一天后再次回訪 )二、患者常用的借口1、患者說時間安排不過來答：其實時間不是問題，我相信您肯定是想把病治好的，既然現在有這么好的機會，您在百忙中抽半天時間就可以擺脫病痛的困擾，何樂而不為呢 ?再說您拖的越久治療的難度就越大，后面治療起來也就越麻煩，而且如果再引起其他并發癥的話就得不償失了，所以請您還是考慮下，為了您的健康著想盡快確定時間過來治療2、患者說太貴了，經濟上承受不了答：您說的我能理解，但是錢是身外之物，沒有了可以再掙，健康才是最重要的，您說對嗎 ?就因為暫時經濟緊張就放棄治療，我個人覺

7、得不妥 (說這段話的時候語氣可以嚴厲一些，曉之以情動之以理，讓患者自己覺得自己這么做是不對的)。本身我院的收費也是透明的，是按國家物價標準收費，就是暫時借點錢也是應該的呀，畢竟病痛在身體和心理上的困擾不是可以用金錢來計算的。再說您拖的越久治療的難度就越大，后面治療起來也就越麻煩，而且如果再引起其他并發癥的話就得不償失了，所以請您還是考慮下，為了您的健康著想盡快確定時間過來治療3、患者說還是有點擔心治不好答：您的擔心我是可以理解的，也是正常的，但是過度擔心一樣是不明智的，不能因為以前治療失敗，就判定后面所有的治療方法都不行，而一味消極的不去治療，畢竟科學是進步的，醫療技術也是進步的，我們要相信科

8、學。既然您能到我們這邊咨詢，相信您也對我們的治療方案詳細了解過，也可以肯定您還是想把病治好的，而且是有一定的信心的，既然這樣為什么不拋開這份擔心，給自己一個擺脫病痛困擾的機會呢 ?所以您看您可以確定一下時間過來讓我們的專家給您診斷一下，我現在就可以幫您預約4、病情突然好轉，先看看吧，如果有需要會來院的答：沒關系，您應該知道這個病在沒有任何治療的情況下，自行痊愈是不可能的，現在病情好轉只能說明您自身的抵抗和恢復能力是不錯的，這種情況下治療起來也會簡單一些，所以您更不應該放任病情發展，如果后面嚴重了呢 ?嚴重了延誤治療時機，也給您自己帶來痛苦，現在治療就恰恰相反，治療簡單了，痊愈的時間也提前了，為

9、什么要等呢，所以我建議您還是趁著現在病情好轉，把握好這個最佳治療時機，您看我幫您約到什么時候 ? 三、復診回訪過程中相關問題解決回訪人員：您好 !您是 XX 嗎 ?患者：是的，我是回訪人員：您好，我是 XXX 醫院的，我姓 XX ，給您來電是想了解一下，您在我院治療后的病情，因為您在治療后，沒有給我們來電反映治療情況，也沒有及時的到院復診，本著對患者負責的態度，所以才給您來電，打擾您了，還請您見諒。你現在治療后的病情怎么樣?患者： 1、效果不錯 (未打算復診 )回訪人員：這個病的治療是一個循序漸進的過程，既然現在效果很理想，您更應該及時到院復診，如果現在中途中斷治療的話，會影響總體的治療效果，

10、有可能因治療不徹底而導致復發，這樣的話前期的治療效果就白費了，同時也會因耽誤最佳的康復時機而給后面的治療增加麻煩，不管是在身體上還是心理上都是得不償失的，所以建議您還是到院跟我們的專家溝通一下，讓專家來判定一下治療結果，您看我幫您約到明后天或者本周六、日好嗎 ? 患者： 2、有點效果，但是不明顯 (未打算復診 )回訪人員：這個病的治療是一個循序漸進的過程，您現在出現的情況是正常的，如果現在中途中斷治療的話，會影響總體的治療效果，更重要的是因延誤治療時機會導致后面的治療更加麻煩，增加治療難度和治療時間，這些都是我們不愿意看到的，我們的目的是一致的，都是想幫您把這個病治好，所以您最好能到院復診一下

11、，這樣半途而廢，前面所到達的效果和您在經濟上的付出都是無用功，既然現在有這樣的效果，為什么就不能堅持治療下去呢 ?您看我幫您約到什么時間到院復診好呢 (在患者猶豫的時候，不要給他猶豫的時間 )患者： 3、一點效果都沒有 (未打算復診 )患者： 4、沒有效果，而且還出現不良反應 (自行停藥，未再治療，未打算復診 ) 回訪人員：我們院治療這個病康復率還是不錯，像您這種情況，在我們院治療的眾多患者中是存在的，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因為患者本身的特異性、對藥物的吸收能力、自身的恢復能等等因素都不一樣，所以出現這個情況我們大家都不愿意看到，出現這個情況后您可以及時的跟我們聯系，不管是電話也

12、好還是到院診斷也好，現在既然出現這個情況，我還是建議您能到院讓專家當面復診一下，看看是哪里出現了問題，我們也是本著對患者負責的態度才給您來電的，所以請您對治療要有信心，畢竟您不是醫生，對于治病您還是交給我們醫生吧，您看我幫您約到什么時間好呢，最近這兩天可以嗎 ?5 患者： 5、沒有效果，而且還出現不良反應 (自行停藥，并換院治療，但未康復 ) 這類患者復診的幾率不是很大，但是我們的回訪工作必須做到位回訪人員：我們院治療這個病康復率還是不錯，像您這種情況，在我們院治療的眾多患者中是存在的，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因為患者本身的特異性、對藥物的吸收能力、自身的恢復能等等因素都不一樣，所以出現這個情況我們大家都不愿意看到。現在您選擇其他醫院治療，就先看看下治療的情況，有什么疑問我們也很歡迎您給我們電話咨詢，如果治療也不是很理想還想到我們院治療的，可以隨時給我們提前預約一下，我會及時給您安排的，那就不打擾您了，祝您早日康復，再見 !患者： 6、還不錯，差不多已經好了(未打算復診 )回訪人員：畢竟您不是醫生，本著對您負責的態度，建議您最好還是到院