1、家居生活用品家居生活用品- -店務手冊店務手冊廣州市庭潔生活用品有限公司廣州市庭潔生活用品有限公司導 言產品質量是企業的生命，服務是企業的經營命脈；產品質量是企業的生命，服務是企業的經營命脈；生命，依靠公司和供應商、加盟店之間的互利；生命，依靠公司和供應商、加盟店之間的互利；服務，則是獲得服務，則是獲得社會的好評與尊重。社會的好評與尊重。213課 程 題 綱：一、門店經營服務原則一、門店經營服務原則微笑微笑快捷快捷3S原則原則2C原則原則 整理。整理。整潔整潔誠心誠心第一節 門店日常工作事項第二節 店長日常工作事項 第三節 會員管理 二、門店的日常運營與管理二、門店的日常運營與管理 第四節 E

2、RP售后管理 第一節第一節 門店日常工作事項門店日常工作事項二、門店的日常運營與管理二、門店的日常運營與管理一、營業前工作內一、營業前工作內容（前容（前2020分鐘）分鐘） 3 3）營業準備：商品補充、收銀準備、）營業準備：商品補充、收銀準備、 設備檢查（網絡暢通、觸控屏、條碼槍、設備檢查（網絡暢通、觸控屏、條碼槍、 pos pos機、飲水機等設備是否正常運作）；機、飲水機等設備是否正常運作）；2 2）晨會晨會：時間為：時間為1010分鐘，主要內容是總結、分析分鐘，主要內容是總結、分析昨日的營業況績，安排當天的工作內容昨日的營業況績，安排當天的工作內容; ;1 1）統一著裝、佩戴工牌統一著裝、

3、佩戴工牌; ;二、門店的日常運營與管理二、門店的日常運營與管理二、營業中二、營業中 工作內容工作內容 4. 4.做好交接班工作做好交接班工作 3. 3.注意商品存貨是否充足，保持商注意商品存貨是否充足，保持商 品及價簽整齊對應。品及價簽整齊對應。 2. 2.遵守員工個人行為規范及服務規范遵守員工個人行為規范及服務規范1. 1.明確每個人工作事項、工作職責明確每個人工作事項、工作職責（清潔、防盜、導購、商品整理等）（清潔、防盜、導購、商品整理等）二、門店的日常運營與管理二、門店的日常運營與管理三、用餐時間三、用餐時間 用餐要求用餐要求 4. 4.不得影響正常營業；不得影響正常營業； 3. 3.不

4、得在營業公共場所內用餐不得在營業公共場所內用餐； 2. 2. 每位員工用餐時間不得超過每位員工用餐時間不得超過3030分鐘；分鐘； 1. 1.各門店可根據客流量情況靈活決定；各門店可根據客流量情況靈活決定；二、門店的日常運營與管理二、門店的日常運營與管理四、結束營業四、結束營業 工作內容工作內容 4. 4.按要求關閉按要求關閉pospos機等電設備機等電設備. .3. 3.填寫交接記錄填寫交接記錄. .（店長）（店長）2. 2.整理票據收據整理票據收據. .1. 1.清點保存營業款及備用金，店長負責清點保存營業款及備用金，店長負責. .四、結束營業四、結束營業 工作要求工作要求3. 3. 鎖門

5、后不得無故進入店內，如有特殊情況需進入，鎖門后不得無故進入店內，如有特殊情況需進入，則須向店長匯報同意后兩人以上同時進入。則須向店長匯報同意后兩人以上同時進入。2. 2. 不得向顧客暗示打烊；不得向顧客暗示打烊；1. 1. 不得提前結束營業；不得提前結束營業；二、門店的日常運營與管理二、門店的日常運營與管理第二節第二節 店長日常工作事項店長日常工作事項二二、門店的日常運營與管理、門店的日常運營與管理 二、門店的日常運營與管理二、門店的日常運營與管理 1.是否缺貨 2.端架及堆碼陳列是否適當 3.商品陳列是否足夠，是否需要補貨 4.是否定時播放店內促銷消息和其他宣傳材料 5.收銀臺顧客是否排隊太

6、長，是否要支援 6.是否需要緊急補貨 7.是否有營業人員聊天或者無所事事 8.店內地面是否保存清潔 二、門店的日常運營與管理二、門店的日常運營與管理 二、門店的日常運營與管理二、門店的日常運營與管理清點商品與助銷用品結賬、核對票額補充商品（庫存不足報告店長）清理商品與展區 報表的完成與提交開晚會安全檢查更衣、打卡、離店 營業結束流程二、門店的日常運營與管理二、門店的日常運營與管理門店送貨管理門店送貨管理送貨要求、送貨要求、注意事項注意事項門店送貨門店送貨收款流程收款流程訂單配送訂單配送流程流程客戶要求與店鋪或第三方物流公司面對面的交易；商城或店鋪需要確定收到用戶的付款，才進行送貨，更多是網銀在

7、線支付。款到送貨訂單款到送貨訂單貨到付款訂單貨到付款訂單訂單類型訂單類型訂單配送流程訂單配送流程網上客戶網上客戶線下客戶線下客戶電子商城電子商城實體店鋪實體店鋪快遞物流快遞物流門店門店倉儲物流部倉儲物流部客服部客服部ERP系統系統財務部財務部裝貨配車裝貨配車在途跟蹤在途跟蹤客戶收貨客戶收貨代收貨款代收貨款門店送貨收款流程門店送貨收款流程11、收款金額在2000元（包括2000元）以下的，由店員去收取貨款；2、收款金額在2000以上的，由店長去收取貨款。收款要求收款要求門店送貨收款流程門店送貨收款流程填寫出庫單一并交收銀崗；若當天無法將貨款收回，個人用戶需開具收貨收條和付款時間承諾書（需簽名，載

8、明身份證號碼（復印件）。否則將貨品收回。收貨收條和付款時間承諾書交收銀崗，入系統，并做好登記;店員收回款交收銀銷賬，收銀崗在出庫單抵押聯簽署“款已收回，此函作廢”，并簽字蓋章。送貨收款注意事項送貨收款注意事項門店門店送貨要求送貨要求：送貨服務注意事項貨品入機出購物小票及收回現金或收銀小票的過程由店長親自操作;0101店員送貨時需嚴格執行有關規定，不能向顧客索取或接受小費；0303店鋪送貨時如遇到大樓保安拒入，應禮貌向其解釋，并說出訂貨客戶的地址、姓名 0404送貨同事每次外出送貨時，須在送貨記錄簿上記下外出時間及回店后記下回店時間； 0505送貨同事離開店鋪后必須在最短時間內到達送貨 地點，同

9、樣，送貨后必須馬上回到店鋪，如送貨超過30分鐘仍未回鋪，必須致電回店鋪說明原因；0 06 6店內同事如30分鐘內未見送貨同事回店，必須主動拔打訂貨客戶電話，查詢是否已收到送貨，并了解送貨人員離開時間，如發現問題應即時報警。0 07 7訂貨金額在500元以上如送，必須派2位同事一同前往，如有貴價商品必須蓋上庭園生活小圓章才送貨；0 02 2庭園生活庭園生活服務五聲服務五聲來有迎聲來有迎聲談有應聲談有應聲問有答聲問有答聲走有送聲走有送聲訪有回聲訪有回聲 第三節第三節 會員管理會員管理 會員宗旨 庭潔生活用品有限公司以完備的設施和優質的服務為依托，為庭潔生活用品的會員提供一種全新的購物體驗和完全個性

10、化的導購服務，滿足會員在購物前、購物過程中及購物后的各種服務需求；并通過不定期舉辦一系列促銷活動，為會員節省每一分錢。三、會員管理三、會員管理 如何成為會員如何成為會員： 會員積分獎勵會員積分獎勵累計積分方法為：特價商品不參與累計積分，其他商品按正常消費計入積分（即每消費10元積1分）。十元以下恕不計入分值。 獎勵級別如下：獎勵級別如下：12345店鋪為什么留不住顧客？店鋪為什么留不住顧客？提高業績提高業績抵御競爭品牌的抵御競爭品牌的 攻擊攻擊清理庫存的最佳方式清理庫存的最佳方式服務營銷更有價值服務營銷更有價值口碑迅速提升口碑迅速提升引流見效快引流見效快6 6大價值大價值VIP 6VIP 6大

11、價值大價值顧客最關注什么？顧客最關注什么？幫助顧客解決問題提供個性化的服務對顧客表示熱情、尊重關注迅速響應顧客的要求始終以顧客為中心持續提供優質的服務設身處地的為顧客著想l 4% 4%的不滿意客戶會向你投訴。的不滿意客戶會向你投訴。l 96%96%的不滿意客戶不會向你投訴。的不滿意客戶不會向你投訴。l 會將他的不滿意告訴會將他的不滿意告訴16162020個人。個人。l 有效處理客戶的投訴，能夠贏得客戶對店有效處理客戶的投訴，能夠贏得客戶對店 鋪的忠誠度。鋪的忠誠度。顯在訴求顯在訴求潛在訴求潛在訴求有效處理投訴的意義有效處理投訴的意義投訴對店鋪的價值投訴對店鋪的價值有效維護店鋪的自身形象；有效維

12、護店鋪的自身形象；挽回客戶對店鋪的信任；挽回客戶對店鋪的信任；及時發現問題并留住客戶及時發現問題并留住客戶。 顧客異議流程先傾聽，表示理解和認同，掌握原因澄清顧客需求，了解顧客期望以假設性的解決，探測顧客真實顧慮顧客是否接受及時解釋并促成-讓顧客言盡其意-你指的是這方面嗎？為什么？-如果（解決方案可行），我們是否。.1. 1.定期回訪顧客定期回訪顧客2. 2.送上生日祝福送上生日祝福短信短信3. 3.送上節假日祝送上節假日祝福短信福短信顧客的維護顧客的維護我們也可以這樣做我們也可以這樣做【小結小結】【小結小結】顧客維護顧客維護姓名姓名性別性別號碼號碼住址住址生日生日年齡年齡ERPERP智能系統

13、智能系統管理中心管理中心 售后服務售后服務客戶關懷客戶關懷 客戶回訪客戶回訪 客戶投訴客戶投訴 生日祝福生日祝福 優先享知優先享知生活知識生活知識線上線下購物模式，以高質量商品線上線下購物模式，以高質量商品為指導，以改善居民生活質量為宗為指導，以改善居民生活質量為宗旨，以導購為銷售營銷服務目標，旨，以導購為銷售營銷服務目標，我們將與加盟商共享線上線下購物我們將與加盟商共享線上線下購物的資源。的資源。020購物平臺為顧客提供線下與線上銷為顧客提供線下與線上銷售渠道的完美融合售渠道的完美融合, ,打造完打造完美的銷售服務模式。美的銷售服務模式。020購物平臺四、四、O2OO2O購物平臺購物平臺微信平臺微信平臺總部網上總部網上銷售平臺銷售平臺線上線上線下線下O2OO2O助長銷售助長銷售 你只需要做一件事：輕松下單你只需要做一件事：輕松下單四四、O2OO2O購物平臺購物平臺運用ERP系統與加盟店零售對接，隨時掌握零售情況，監控貨物流通，指引線上客戶找到最近的加盟店購物。支持門店采購、庫存、交易、結算、物流