1、0廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service ForemostKPIKPI設計方法設計方法 1廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司1 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost他喜歡績效管理嗎？他喜歡績效管理嗎？他喜歡嗎？他喜歡嗎？這個重要嗎？這個重要嗎？YESNONOYES約會閑聊與女朋友購物？2廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司2 用戶至

2、上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost發明要素的價值定位發明要素的價值定位誰發明了企業的價值，價誰發明了企業的價值，價值發明理念的整合值發明理念的整合知識創新者和企業家是企知識創新者和企業家是企業價值發明的主導要素業價值發明的主導要素2 2：8 8原那么原那么根據戰略要求對價值奉獻根據戰略要求對價值奉獻排序排序基于人才價值本位的價值基于人才價值本位的價值評價機制與工具評價機制與工具以素質模型為中心的潛能以素質模型為中心的潛能評價系統評價系統以任職資歷為中心的職業以任職資歷為中心的

3、職業化行為評價系統化行為評價系統以以KPIKPI目的為中心的績效目的為中心的績效考核系統考核系統以運營檢討及中期以運營檢討及中期/ /年終年終述職報告為中心的績效改述職報告為中心的績效改良系統良系統以提高管理者人力資源管以提高管理者人力資源管理責任為中心的績效管理理責任為中心的績效管理循環系統循環系統分配機制與方式分配機制與方式多種價值分配方式：時機、多種價值分配方式：時機、職權、工資、獎金、紅利、職權、工資、獎金、紅利、股權、信息、分享、認可、股權、信息、分享、認可、學習學習分權的機制與分權手冊分權的機制與分權手冊分享報酬體系的建立分享報酬體系的建立兩金工程兩金工程“金手銬、金手銬、“金飯碗

4、金飯碗報酬的內在構造與差別報酬的內在構造與差別確定富有競爭力的薪酬程確定富有競爭力的薪酬程度度中心是組織權益和經濟利中心是組織權益和經濟利益分享益分享績效管理體系的中心績效管理體系的中心企業人力資源價值鏈條企業人力資源價值鏈條3廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost一、一、KPIKPI的根本概念與關鍵原那么的根本概念與關鍵原那么二、崗位二、崗位KPIKPI設計設計7 7步法步法三、崗位績效考核表模板分享三、崗位績效考核表模板分享目錄 co

5、ntents4廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司4 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service ForemostKPI的根本概念的根本概念 CSF/KPA：強調“做什么 KPI：強調“如何衡量 “量化要求目的具有可操作性，易于獲得，并可以被定量的Quantitative或定性的Qualitative衡量。可衡量的任務義務類的目的也應屬于KPI的范疇之內。 目的值：強調了“做到什么程度5廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司5 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Se

6、rvice ForemostCustomer First Service Foremost制定制定KPI的關鍵原那么的關鍵原那么 1. KPI來自于對公司戰略目的的分解 A、KPI目的最終來源于公司的戰略目的。 B、部門和個人KPI是對公司戰略目的的進一步分解和細化。下級的績效目的必需是上級目的的分解，并且支持上級目的。 C、KPI目的隨公司戰略目的的開展演化而調整。 2. KPI衡量的是重點運營活動 A、KPI是對重點運營活動的衡量，而不是對一切操作過程的反映。 B、KPI反映最能有效影響企業價值發明的關鍵驅動要素，只針對那些對企業戰略目的實現起到不可或缺作用的任務產出進展衡量。6廣東省電信

7、有限公司廣東省電信有限公司6 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost制定制定KPI的關鍵原那么的關鍵原那么 3. KPI應該是量化的，并具有可操作性 A、目的獲取難度和本錢較低。 B、目的應能被定量的或定性的衡量。 4. KPI應該為組織上下所認同 A、KPI的制定過程是一個員工全面參與管理、明確本人的職責和義務的過程 。 B、經過設置KPI時的溝通以及在KPI上達成的承諾，員工與管理人員就可以進展任務期望、任務表現和未來開展等方面的溝通。KPI是進展績效溝通的基石。7廣東

8、省電信有限公司廣東省電信有限公司用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost一、一、KPIKPI的根本概念與關鍵原那么的根本概念與關鍵原那么二、崗位二、崗位KPIKPI設計設計7 7步法步法三、崗位績效考核表模板分享三、崗位績效考核表模板分享目錄 contents8廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司8 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost一個原那么，七個步

9、驟一個原那么，七個步驟七個步驟：梳理考核目的重點界定目的解釋確定目的目的重點分配目的權重制定評分規那么定位數據來源區分考核周期一個原那么SMART：S明確性M可衡量性A可到達性R真實性T時限性注：注：1 1、以、以SMARTSMART原那么為七個步驟的根本準那么。原那么為七個步驟的根本準那么。 2 2、先主要實施兩個重點步驟，其中目的目的值的優化從、先主要實施兩個重點步驟，其中目的目的值的優化從“多數多數量、快效率、好質量、省本錢四個維度梳理。量、快效率、好質量、省本錢四個維度梳理。9廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司9 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Se

10、rvice ForemostCustomer First Service Foremost崗位崗位KPIKPI設計設計7 7步法步法 歸納考核工程歸納考核工程 界定工程內涵界定工程內涵 確定工程目的確定工程目的 分配工程權重分配工程權重 制定評分規那么制定評分規那么 定位數據來源定位數據來源 區分考核周期區分考核周期10廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司10 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost戰略目的和運營重點企業級KPI部門級KPI個人業績KPI個人行為KPI職業化

11、行為要求行為規范任職資歷部門職責崗位職責個人KPIKPIKPI的承接關系的承接關系11廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司11 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service ForemostKPAKPI本部門和跨部門的任務義務及工程上級主管的KPA個人義務及工程任務目的個人承接的KPA崗位職責崗位根本職責領域員工員工KPI包括業績目的、行為目的、防備扣分目的三類包括業績目的、行為目的、防備扣分目的三類來源來源選擇原那么：選擇原那么：直觀表現并可評價的直觀表現并可評價的直接影響績效結果的直接影響績效

12、結果的 經過上級的反響與輔導經過上級的反響與輔導可改良的可改良的 關鍵業績目的關鍵業績目的部分關鍵才干目的部分關鍵才干目的業績目的業績目的行為目的行為目的防備扣分目的防備扣分目的扣分目的扣分目的選擇范圍：選擇范圍： 執行公司各執行公司各項規章制度項規章制度 履行崗位職履行崗位職責根本要求責根本要求 KPIKPI的來源的來源建議：可對一些通用類的任務或行為設置一些共性目的建議：可對一些通用類的任務或行為設置一些共性目的12廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司12 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Ser

13、vice Foremost業績目的主要是由部門目的分解得出的，但是分解過程往往要同崗位應擔任任分析、任務模塊分析結合在一同。分解得出的目的要經過挑選，確定出確實可以反映崗位績效的目的，作為崗位的KPI進展評價。確定流程總體如以下圖所示。部門目的崗位1崗位2崗位KPI確定任務模塊1任務模塊1任務模塊1任務模塊1目的X目的X目的X目的X目的X目的X目的X目的X目的X目的X目的X目的X業績目的確實定業績目的確實定13廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司13 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service

14、Foremost部門目標部門目的1部門目的2部門目的3部門目的4崗位1崗位1崗位1 在這個過程中，部門應該召開會議。在會議上的一項主要任務就是目的的分解當然，有時候部門并不以目的的方式進展分解，而是以布置任務的方式進展，另外就是對一些任務的界面進展劃分和廓清。這樣能使得員工在與部門指點的溝通中仔細思索要干什么和怎樣干，即使最終結果沒有完全到達預期的目的，搞清楚這兩個問題本身就很有價值。各個崗位根據崗位應負的責任對部門的義務/目的進展分解。但通常一個部門的義務/目的并不是由一個崗位承當完成的，而是由幾個崗位共同承當。14廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司14 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務

15、 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost兩種主要方法之魚骨圖法兩種主要方法之魚骨圖法降降低低社社會會化化員員工工流流失失率率人事經理薪酬經理培訓經理人事經理薪酬經理培訓經理統一社會化員工的薪酬結構修改和更新福利項目更新勞動合同管理制度審核、修改其他一系列人事政策為社會化員工提供培訓機會改良社會化員工的職業發展途徑人人力力資資源源經經理理目目標標分分解解人人力力資資源源經經理理目目標標分分解解人人力力資資源源經經理理目目標標分分解解15廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司15 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務

16、 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost兩種主要方法之一一對應法兩種主要方法之一一對應法16廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司16 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost任務模塊1任務模塊3任務模塊4任務模塊2目的X目的X目的X目的X目的X目的X崗位X員工在制定方案和確定目的的時候，除了對部門落實到本崗位的目的進展細化外，還該當對本崗位的任務進展分析，由于越是基層的員工越難與企業或部門的

17、KPI建立直接的聯絡，有些崗位甚至根本無法與企業或部門任何一個目的有直接的聯絡。分析的根據是什么？崗位闡明書！有效的文檔或交附件17廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司17 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost18廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司18 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost崗位職責分析以某績效管理職責為例崗位職責分析以某績效管理職責

18、為例職責職責輸出（交輸出（交付件）付件）客戶客戶客戶客戶需求需求可衡量指可衡量指標標負責組織、指負責組織、指導全省開展績導全省開展績效管理工作，效管理工作，并持續優化，并持續優化，不斷提升員工不斷提升員工和組織績效和組織績效考核結果考核結果指導意見指導意見執行效果執行效果領導領導及時獲得決策及時獲得決策參考信息參考信息信息或通報及信息或通報及時有效性時有效性薪酬管理室薪酬管理室及時得到準確及時得到準確的考核結果的考核結果績效結果及時、績效結果及時、準確性準確性各單位各單位（部門）（部門）得到充分的指得到充分的指導意見及信息導意見及信息指導意見及時指導意見及時有效性有效性員工員工被公平公正考被公

19、平公正考核，及時了解核，及時了解考核結果并獲考核結果并獲得反饋，以利得反饋，以利于提升績效于提升績效員工滿意度、員工滿意度、績效溝通滿意績效溝通滿意度等度等19廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司19 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost績效管理業務經理職責列表例20廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司20 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost目的整

20、合：目的整合：KPI的有效性測試的有效性測試原有原有KPIKPI整合整合原有原有KPIKPI新增新增KPIKPI用SMART原那么測試其能否有效主要從能否有明確規范、能否容易衡量、能否能獲得考核數據/信息、能否可日常察看、能否根本以月度為頻率等方面切入擬設置擬設置KPIKPI1、用矩陣測試挑選出更關鍵、更可控的目的；2、將目的一致或接近的目的進展合并；3、抽取部分內容相關的任務，轉換為過程性目的。驗驗證證本次設置本次設置KPIKPI1、充分討論，用SMART原那么再次測試其有效性；2、模擬評分，根據KPI所涉及任務14月的完成情況進展評價，驗證能否有可信的交附件與考核信息以及考核結果能否有區分

21、度與客觀性。目的整合的案例21廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司21 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost目的挑選：目的挑選：KPI的有效性測試的有效性測試1 1全面性測試全面性測試SMART原那么2 2有效性測試有效性測試3 3內部邏輯內部邏輯關系測試關系測試4 4關聯度測試關聯度測試5 5矩陣測試矩陣測試平衡計分實際重要程度可控程度與公司目的關聯22廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司22 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Servi

22、ce ForemostCustomer First Service Foremost全面性測試：全面性測試： KPI體系反映到部門或崗位的定位及主要職責領域。 23廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司23 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost有效性測試有效性測試 q 該目的能否可了解？ 能否用通用商業/職業規范言語定義？ 能否以簡單明了的言語闡明？ 能否有能夠被誤解？ q 該目的能否可控制？ 對該目的的結果能否有直接的責任歸屬？ 績效考核結果能否可以被根本控制？24廣東省

23、電信有限公司廣東省電信有限公司24 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost有效性測試有效性測試 q 該目的能否可實施？ 能否可以用行動來改良該目的的結果？ 員工能否明白應該采取何種行動對目的結果產生正面影響？ q 該目的能否可信？ 能否有穩定的數據來源來支持目的或數據構成？ 數據能否被支配以使績效看起來比實踐更好或更糟？ 數據處置能否引起績效目的計算的不準確？ q 該目的能否可衡量？ 目的可以量化嗎？ 目的能否有可信的衡量規范？25廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司25

24、用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost有效性測試有效性測試 q 支持該目的的數據能否可低本錢獲取？ 有關目的的數據能否可以直接從規范報表上獲得？ 獲取目的的本錢能否高于其價值？ 該目的能否可以定期衡量？ q 該目的能否與目的一致？ 該目的能否與某個特定的戰略目的相聯絡？ 目的承當者能否清楚企業的戰略目的？ 目的承當者能否清楚該目的如何支持戰略目的實現？ q 該目的能否與整個目的體系一致？ 該目的和組織中上一層的目的相聯絡嗎？ 該目的和組織中下一層的目的相聯絡嗎？26廣東省電

25、信有限公司廣東省電信有限公司26 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost內部邏輯關系測試與關聯度測試內部邏輯關系測試與關聯度測試 內部邏輯關系測試：平衡計分卡四個維度的KPI之間存在邏輯關系，最終保證財務維度目的的達成。 注：這里僅指組織KPI 關聯度測試：KPI的達成可以保證部門業績目的或公司關鍵勝利要素的實現。27廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司27 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer

26、First Service Foremost矩陣測試矩陣測試 從崗位對目的的可控程度和戰略優先級兩個維度分析其可控性和優先程度，重點應關注的是優先程度高同時又為崗位任職者可以控制和施加影響的目的。 75421346257高優優 先先 性性低631低可可控控性性高75421346257高優優 先先 性性低631低可可控控性性高第第一一象象限限第第四四象象限限第第三三象象限限第第二二象象限限28廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司28 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost崗位

27、崗位KPIKPI設計設計7 7步法步法 歸納考核工程 界定工程內涵 確定工程目的 分配工程權重 制定評分規那么 定位數據來源 區分考核周期29廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司29 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 打鳥的故事誰對誰錯？ 采購供應及時率誰對誰錯？為什么需求界定工程內涵？為什么需求界定工程內涵？如何界定工程內涵？如何界定工程內涵？ 確定需求界定的疑問點 列出各疑問點不同的了解方式 擬定各疑問點的內涵 對照常規和現行做法，防止沖突 讓相關人員都了解界定的

28、內涵30廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司30 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost崗位崗位KPIKPI設計設計7 7步法步法 歸納考核工程 界定工程內涵 確定工程目的 分配工程權重 制定評分規那么 定位數據來源 區分考核周期31廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司31 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost這些可以作為這些可以作為KPI的目的嗎？的

29、目的嗎？ 提高市場占有率 到達預算目的 對市場情況進展分析 32廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司32 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost三種方法：三種方法： 內部歷史數據法 外部競爭數據法 假設求證法留意資源匹配問題目的設置既是科學，即數據的分析和論證；同時又是目的設置既是科學，即數據的分析和論證；同時又是藝術，即公司與員工就業績目的共識的達成藝術，即公司與員工就業績目的共識的達成都必需遵照SMART原那么定性目的可以用雙方都能了定性目的可以用雙方都能了解的規范階段

30、目的、階段解的規范階段目的、階段效果、時間節點等衡量效果、時間節點等衡量33廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司33 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost定量目的設置的數據采集分析表定量目的設置的數據采集分析表A A：取自：取自“績效目的匯總表績效目的匯總表B B：根據當年：根據當年1 18 8月的目的數據預估全年的目的數月的目的數據預估全年的目的數C C：取自公司歷年最正確運作目的值統計表：取自公司歷年最正確運作目的值統計表D D：取自電信行業內最正確實際表或行業競爭數

31、據表：取自電信行業內最正確實際表或行業競爭數據表E E：取自行業外最正確實際表：取自行業外最正確實際表F F：取自根據全面預算計算出的績效目的：取自根據全面預算計算出的績效目的G G：由全部制定人員以公司下達的目的值為指南，根據：由全部制定人員以公司下達的目的值為指南，根據A AF F的的結果，綜合平衡后制定結果，綜合平衡后制定H H：根據：根據A A、B B、C C的變化趨勢，的變化趨勢，G G項的結果以及公司下達的戰略目的，項的結果以及公司下達的戰略目的，綜合平衡后制定綜合平衡后制定績效目的稱號歷史數據自創數據預算目的目的值一月二月三月四月五月六月七月八月估計全年本公司同行業行業外短期長期

32、 ABCDEFGH目的1 目的2 目的3 34廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司34 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost目的目的的四個維度舉例目的目的的四個維度舉例 “多、快、好、省多、快、好、省指指標標維度維度舉例舉例招招聘聘渠渠道道開開發發1數量數量開發渠道的數量：開發渠道的數量：目標：開發目標：開發X個渠道個渠道計分辦法：每少計分辦法：每少1個渠道扣個渠道扣20分分2時間時間完成時間：完成時間：目標：目標：X月前完成月前完成計分辦法：每超計分辦法：每超1天扣天扣

33、10分分3質量質量得到領導認可：得到領導認可：目標：領導認可全部渠道的效果目標：領導認可全部渠道的效果計分辦法：領導每不認可計分辦法：領導每不認可1個渠道扣個渠道扣20分分4成本成本預算控制：預算控制：目標：預算控制在目標：預算控制在X元內元內計分辦法：每超計分辦法：每超10預算扣預算扣10分分35廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司35 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost考核項目考核項目權權重重目標值目標值計分辦法計分辦法結果結果得分得分在6月30日前內完成3個招聘渠

34、道的開發，確保渠道效果得到領導認同，并將預算控制在本月上報財務部的預算額度內每遲1天扣10分，每少1渠道扣20分，領導每否決1渠道扣20分，每超10預算扣10分36廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司36 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost1、三個目的：、三個目的： 1最低目的最低目的 2基準目的基準目的 3挑戰目的挑戰目的2、二個要求：、二個要求： 1可達成可達成 2有挑戰性有挑戰性3、一個支持、一個支持 對于極具挑戰性的目的，企業對于極具挑戰性的目的，企業/部門部門

35、/直線直線經理應該提供資源支持。經理應該提供資源支持。37廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司37 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 像剝洋蔥一樣，將大目的分解成假設干個小目的，再將每個小目的分解成假設干個更小的目的，不斷分解下去，直到知道如今該干什么大目的小目的更小目的即時目的38廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司38 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service F

36、oremost 樹干代表大目的 每一根樹枝代表小目的 葉子代表即時的目的，即如今要去做的每一件事39廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司39 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost寫下一個大目的寫出實現該目的一切的必要條件及充分條件，作為小目的，即第一層樹杈寫出實現每個小目的所需的必要條件及充分條件，變成第二層樹杈如此類推，直到畫出一切的樹葉-即時目的為止，才算完成該目的多杈樹的分解檢查多杈樹分解能否充分、即反之從葉子到樹枝再到樹干，不斷檢查假設小目的均達成，大目的能否一定

37、會達成，如是那么表示分解已完成；如不是那么闡明所列的條件還不夠充分，繼續補充被忽略的樹枝40廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司40 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost41廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司41 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost要干什么結果是什么條件是什么什么時間縮短生產周期18%本年年底開發一種功能軟件包達成3.5級或更高級

38、別2019年8月底前銷售完成解決編寫出生產出提高修建達到降低執行明白知道有效地認識到成為實現合理的精確地42廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司42 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost好的目的目的工程完成規范目的滯銷品減少30目的鋼琴考級3級，今年7月43廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司43 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 目的不能舍本逐

39、末 目的不能全而雜 目的不能太復雜 目的不能“鞭打快牛44廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司44 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost新目的=憑證填寫錯誤一年不超越4次原目的：盡能夠減少財務過失數字化詳細化45廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司45 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 接轉接轉 來客接待來客接待 信件收發信件收發 接受接受 復印

40、復印 迅速(振鈴不超越3次) 聲音親切、明晰 規范用語：“您好，這里是XX公司 周到在分機人員不在座位時，準確記錄來電人員姓名、，以便回復崗位職責任務規范46廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司46 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost崗位崗位KPIKPI設計設計7 7步法步法 歸納考核工程 界定工程內涵 確定工程目的 分配工程權重 制定評分規那么 定位數據來源 區分考核周期47廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司47 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer

41、 First Service ForemostCustomer First Service Foremost權重設定的閱歷權重設定的閱歷最正確實際最正確實際q 每個目的的每個目的的KPIKPI權重權重普通不高過普通不高過3030q 每個目的的每個目的的KPIKPI權重權重普通不低于普通不低于5 5q 權重普通取權重普通取5 5的整數倍的整數倍q 權重要表達差別，盡量權重要表達差別，盡量防止平均化防止平均化q過高的權重會導致員工過高的權重會導致員工“抓大頭扔小抓大頭扔小頭，對其他與任務職責相關的任務頭，對其他與任務職責相關的任務目的不加關注；且過高的權重會使員目的不加關注；且過高的權重會使員工考

42、核風險過于集中，萬一不能完成工考核風險過于集中，萬一不能完成目的，那么全年的薪酬會受很大影響目的，那么全年的薪酬會受很大影響q太低的權重會使員工不關注該目的太低的權重會使員工不關注該目的的完成，使該目的形同虛設的完成，使該目的形同虛設q 可以簡化計算的難度可以簡化計算的難度q差別化使員工清楚其最重要的差別化使員工清楚其最重要的任務是什么，使他在需求平衡和任務是什么，使他在需求平衡和取舍時容易做出選擇取舍時容易做出選擇緣由緣由48廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司48 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First

43、 Service Foremost權重設定的方法一：閱歷法權重設定的方法一：閱歷法這是一種主要依托歷史數據和決策者直觀判別確定權重的簡一方法。從“硬件上講，這種方法需求企業有比較完好的考核記錄和相應的結果評價；從“軟件上講，它是決策者個人根據本人的閱歷和對各項評價目的重要程度的認識，或者從引導意圖出發，對各項評價目的的權重進展分配，也可以是集體討論的結果。缺陷：片面性，數據的信度、效度不高，要求決策者才干非常強。優點：決策效率高，本錢低，經過溝通后達成共識，容易為人接受。49廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司49 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Servic

44、e ForemostCustomer First Service Foremost權重設定的方法二：權重因子判別法權重設定的方法二：權重因子判別法 專家評分 集體性的意見共識：充分論證50廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司50 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost權值因子判別表例如權值因子判別表例如序號序號評價指標評價指標評價要素評價要素要素要素1要素要素2要素要素3要素要素4要素要素5要素要素6評分值評分值1指標144332162指標203243123指標301122

45、64指標412333125指標51021266指標6212128權值統計計算表例如權值統計計算表例如序序號號評價評價指標指標計算過程計算過程12345678評分評分總計總計平均平均評分評分權值權值調整后調整后權值權值1指標1151416141616151612215.250.254170.252指標2168101212121188911.1250.185420.203指標386556798546.750.112500.104指標4810101212111288310.3750.172920.205指標556776558496.1250.102080.106指標68161210898128310

46、.3750.172920.15合計6060606060606060480601.000011.0051廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司51 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost詳細目的凈營運資產奉獻率營銷收入預算網絡本錢奉獻率應收帳快周轉次數營銷本錢大客戶收入/總收入大客戶稱心度團隊人員流失率 60%對經濟效益影響對經濟效益影響25%可控性可控性15%可測性可測性加權得分權重2442434124124224223324222.33.515%(13.7%)20%(20.

47、9%)2.551.71.715%(15.2%)10%(10.1%)10%(10.1%)2.32.1510%(10.3%)10%(9.7%)10%(10.0%)2.9權重計算公式目的權重對經濟效益影響60可控性25可測性15 附加權重 該類一切目的的總加權得分亦可采用月亮圖表示：附加權重70201052廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司52 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost崗位崗位KPIKPI設計設計7 7步法步法 歸納考核工程 界定工程內涵 確定工程目的 分配工程權

48、重 制定評分規那么 定位數據來源 區分考核周期53廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司53 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost規范計分法規范計分法以目的內容中所規定的規范為單位進展計分，又分為遞減計分與加減計分。以目的內容中所規定的規范為單位進展計分，又分為遞減計分與加減計分。加減計分：到達基準目的得基準達標分可定為權重分的加減計分：到達基準目的得基準達標分可定為權重分的80；未到達基準目；未到達基準目的的，在基準達標分的根底上進展扣分，扣完為止；在完成基準目的的前提下

49、，的的，在基準達標分的根底上進展扣分，扣完為止；在完成基準目的的前提下，在基準達標分的根底上進展加分，加至該項目的權重分為止。在基準達標分的根底上進展加分，加至該項目的權重分為止。形式舉例計分辦法線形增減月產量達到基準目標得X分，每多（少）完成M噸加（扣）N分，最高得分為該項指標的權重分，最低得分為0分難易折線銷售目標達成率（假設挑戰目標為A，基準目標為B，最低目標為C）（1）B實際達成=A時，實際得分（權重分基準達標分）（實際達成B）（AB）基準達標分（2）C實際達成=B時，實際得分基準達標分（實際達成C）（BC）54廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司54 用戶至上用戶至上 用心服務用心服

50、務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost等級計分法等級計分法將目的目的的程度分為假設干等級進展計分。將目的目的的程度分為假設干等級進展計分。留意：由于是以等級作為計分的根底，因此必需明確何種等級是作為該目的的基留意：由于是以等級作為計分的根底，因此必需明確何種等級是作為該目的的基準目的，何種等級是作為該目的的挑戰目的。準目的，何種等級是作為該目的的挑戰目的。等級計分法又有彈性計分與剛性計分、延續計分與間隔計分等詳細方式。等級計分法又有彈性計分與剛性計分、延續計分與間隔計分等詳細方式?？己酥缚己酥笜藰说燃壍燃?/p>

51、1 （挑（挑戰目標）戰目標）等級等級2等級等級3 （基（基準目標）準目標）等級等級4團隊凝聚力部門人員團結，相互間工作配合性好，團隊凝驟力強部門人員較團結，相互配合性較好，團隊凝聚力較強部門人員團結，相互配合性一般，團隊凝聚力一般部門人員團結，相互配合性較差，團隊凝聚力較低得分30282418考考核核指指標標權權重重評價標準評價標準A（挑戰（挑戰目標）目標）BC （基（基準目標）準目標）D銷售預測準確率30分90銷售預測準確率 10080 銷售預測準確率9060 銷售預測準確率80銷售預測準確率603029分2825分2420分1910分55廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司55 用戶至上用

52、戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost分散計分法分散計分法將目的的內容將目的的內容/目的分成幾個點分別計分，普通為累積計分制。目的分成幾個點分別計分，普通為累積計分制。積分分為正向積分與負向積分兩種。積分分為正向積分與負向積分兩種。有時候，這種計分方法能夠是多種計分方法的交融。有時候，這種計分方法能夠是多種計分方法的交融。月工作計劃制定與執行月工作計劃制定的及時性、完整性及完成情況。15基準目標：1、及時制定工作計劃；2、能統籌兼顧、抓住重點；3、計劃完成率達到100%。挑戰目標：1

53、、按要求提前完成計劃；2、在臨時增加重大任務的情況下仍能按要求完成計劃。1、達到基準目標得12分。出現以下情況，在達標分基礎上進行扣分：1）未及時制定工作計劃，每超一天扣0.5分；2）質量未達到基準目標,由分管領導視情況扣0.5-2分；3）計劃完成率每低5%扣0.5分。2、在達成基準目標的前提下，視具體情況進行加分。名稱名稱指標描述指標描述權 權重 重目標值目標值計 分 辦 法計 分 辦 法56廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司56 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost

54、崗位崗位KPIKPI設計設計7 7步法步法 歸納考核工程 界定工程內涵 確定工程目的 分配工程權重 制定評分規那么 定位數據來源 區分考核周期57廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司57 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost處理數據來源問題，需留意：處理數據來源問題，需留意： 防止數據來源與被考核對象為同一個人。 分子分母的每一個數據都有詳細來源。 數據來源于多個崗位或部門要進展甄別。 多個部門相互提供的數據要驗證。58廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司58 用戶至上用

55、戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost崗位崗位KPIKPI設計設計7 7步法步法 歸納考核工程 界定工程內涵 確定工程目的 分配工程權重 制定評分規那么 定位數據來源 區分考核周期59廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost一、一、KPIKPI的根本概念與關鍵原那么的根本概念與關鍵原那么二、崗位二、崗位KPIKPI設計設計7 7步法步法三、崗位績效考核表模板分享三、崗位績效考核表模板分享目錄 contents60廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司60 用戶至上用戶至上 用心服務用心服務 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost崗位：績效管理業務經理崗位：績效管理業務經理& &室經理室經理 有效期：有效期：20092009年年1 1月月1 1