1、編號：QP/MS01程序文件版本：A標題：顧客滿意度測it程序MB：1/41.0目的通過對顧客滿意度的測量,了解顧客對公司產品、服務體系等方面的滿意 度，并根據調査結果改善質量體系，不斷提高顧客的滿意水平。20適用圍本程序適用于公司對主要客戶滿意度的測量。主要客戶是指集團公司在 世界圍的長期客戶（業務持續往來兩年以上的客戶八大宗客戶（年交易 額達到 萬美元的客戶八有發展潛力客戶（客戶或其經營的商品是新 興的，有潛在較大市場的客戶）等。30職責31相關業務公司（部）負責：調查的記錄、發放和收回調查表。3.2電腦中心負責在國際互聯兩上的調查和記錄。3.3辦公室負責評估方案的設計及調查表容的設計。3

2、.4辦公室、相關業務公司（部）負責：對相關問題進行分析，提出改進意見。對改進意見進行跟蹤處理。343根據希要啟動糾正和預防措施控制程序。3.5主管副總經理負責審批滿意度調査結果及分析報告及是否啟動 糾正和預防措施控制程序。40定義4.1CS:Custom Satisfaction 顧客滿意4.2CSM:Custiom Satisfaction Measurement 顧客滿意度4.3CSI:Custiom Satisfaction Index 顧客滿意指標5.0運作程序5.1CSM調查的組織辦公室和相關業務公司（部）每年組織一次對主要客戶的滿意度調 査5.2CSI的設計使用模塊評估指標組評估指

3、標5. 21評估項目組的設計評估項目由CSI評估指標組構成，每個指標組分解為多個指標5. 2. 2評估指標組及指標可以包括：(1) 產品質量a) 外觀b)性能編號：QP/MS01程序文件版本：A標題：顧客滿意度測量程序頁碼：2/4(2) 服務a)程序(3) 價格a)絕對價格(4) 交貨期a)交付及時性(5) 投訴處理a)響應速度b)b)b)b)及時性性能價格比交付準確性C)人員能力對投訴處理滿意度5.3評估方案的設計與審批使用模塊評估方案可以選擇5.2中提及的指標或増減修改相對的指標作為評估項目根據所選擇的評估組的重要程度設定每個評估組在所有評估項目 組中所占的權重，總權重之和為1上述所有容的

4、設定通過顧客滿意評估軟件系統完成評估方案設定后提交辦公室分管客戶滿意度測量的副總經理批準 劃分及計算采用級度法：將滿意度分為七梯級，即：很不滿意、不滿意、 不太滿意、滿意和很滿意計算nCSM= XiKii=lN:代表指標組的數畳X:代表指標組的滿意度，即中值K:代表設定的指標組的權重編號：QP/MS01程序文件版本：A標題：顧客滿意度測量程序頁碼：3/45.4調查的實施由相關業務公司（部）根據5.1要求向主要客戶發出調查表或調 查，電腦中心在網上進行調查。調查表或調查圍占所有主要客戶的60%以上相關業務公司（部）在調查表發出后跟蹤主要客戶的情況，在一 個月盡可能加收所發出的調查表，回收率超過8

5、0%時才能視為此次主 調査有效，方可進行調査結果的分析。55調査結果的錄入使用模塊評估記錄調查表收回后由辦公室將結果輸入顧客滿意評估軟件系統,包括:a）主要客戶名、主要客戶編號、主要客戶類型、產品編號b）每項指標的評估結果（満意級別）c）與同類顧客的比較結果5.6 CSMR的分析與比較結果根據輸入結果可以通過軟件對以下項目進行計算和分析（1）擇所選定的產品對應的方案進行百分比分析a）所有評估指標組加權總分b）某一評估指標組的分數c）某一評估指標的分數（2）對評估記錄的綜合分析a）分析所有指標組b）分析一個指標組中所有指標監控（1）對下列指標或容進行監控a）對分析結果的分數最低值的指標組或指標b

6、）對主要客戶提出的最不滿意之處c）與上次調查結果比校滿意程度降低的指標組及指標（2）由辦公室發出滿意度調査結果及分析報告會同相關業務公司 （部）提出改進意見上報主管副總經理（3）由相關業務公司（部）對改進意見進行跟蹤處理（4）根據主要客戶反饋回的意見對改進意見進行驗證根據需要啟動糾正和預防措施控制程序編號：QP/MS01程序文件版本：A標題：顧客滿意度測量程序頁碼：4/46.0相關文件及質畳記錄客戶滿意度調查表滿意度調查結果及分析報吿 糾正和預防措施控制程序 糾正和預防措施申請表客戶滿意度調査表編號:感一直以來對我司的支持，為了不斷改進我司的服務質量，為貴公司 提供更優質的服務，有賴貴公司的寶貴意見，在下列項目中，請在合適的欄 目中打上項 目 名 稱具體 容-Aa-frt癮意程度很滿 意滿意較滿 意一般不太滿 意不滿意很不滿 意產 品