1、酒店各崗位工作職責、酒店店總職位編號店總職位名稱酒店店總所在部門酒店級別酒店店總上級管理公司下屬經理、主管、領班崗位職責：在總公司的領導下， 全面負責酒店的籌建運營管理。制定并完成酒店營業預算； 做好對客服務，做好內部衛生質量、服務質量控制；人員定崗定編定薪，定期培訓考核，做好團隊 建設；做好酒店的安全管理、成本管理，保持酒店設施設備的正常運轉，維護好與相關職能部門的關系。工作內容：1 .負責主持酒店的全面工作，貫徹執行公司下達的經營管理指令，對公司總經理負責并向其報告工作。2 .負責制定本店各項業務計劃，并組織、協調、指揮、控制各部門準確貫徹實施。3 .組織本店工作例會，聽取匯報， 督促工作

2、進度，解決工作中的問題。4 .負責本店的日常經營管理，加強對前廳、 客房工作的巡查督促。定期培訓和日常指導督導各級管理人員嚴格履行崗位責任制。5 .負責本店的安全和日常的質量管理工作，檢查和督促各部門嚴格按照工作規程和質量要求進行工作，實行規范作業。6 .負責本店員工的崗位業務培訓，督促部門有計劃地抓好培訓工作，提高全員業務素質。7 .負責督促有關人員搞好衛生、成本核算等工作。8 .負責酒店財產的管理，擬定酒店各項設備的添置，更新和改造計劃，不斷完善服務項目。9 .認真考核下屬部門管理人員的日常工作成績，倡導民主管理氣氛，激發員工的土氣和積極性，不斷提高管理效能。10 .保持與其他部門的聯系，

3、協調配合，搞好工作。11 .采取有效方法， 建立良好的公共關系，廣泛聽取和搜集賓客及酒店各部門的意見，處理投訴，不斷改進工作。12 .審閱每天的業務報表，掌握當日預定、貨源供應等工作情況。了解當日的重要來賓的有關情況和特殊要求，認真組織做好一切準備工作。13 .做好本店員工的工資、獎金、福利等發放工作。14 .做好團隊建設工作，抓好本店的精神文明建設，關心員工生活。、前廳經理/主管職位編號前廳經理/主管職位名稱酒店前廳經理/主管所在部門酒店級別酒店前廳經埋/主管上級前廳經理/主管下屬前臺接待、保安員崗位職責：負責酒店前臺日常經營、對客服務、質量控制、培訓考核、內部管理等方面實施管理和 服務工作

4、。包含前臺接待的全部工作內容，確保酒店對客服務質量。做好前廳管理工作。工作內容：1 .包含前臺接待的全部工作內容。2、督導前臺接待和保安員按標準完成各項工作任務。3 .隨時關注酒店流量，確保收益最大化，合理控制房態，親自處理需要特殊安排的訂 房事宜。4 .熟悉酒店應急預案，關注酒店安全動態，發生安全和意外事件時，立即報告店總， 負責保護好現場，組織臨時救護。5 .主動征詢和收集賓客意見和建議，負責處理賓客對酒店接待服務和客房設施等方面 的投訴。超過職責權限，及時請示店總。6 .負責賓客遺留物品的登記、保管和領取工作。7 .按規范做好交接班，并及時落實交接工作。8 .負責前臺印刷品、客用物品，小

5、禮品、鑰匙的盤點查驗工作，并將相關報表交店總審核。9 .負責按時限要求對各種表單表單完整地歸類、裝訂、保管。10 .做好酒店銷售計劃，并安排前臺員工參與酒店銷售工作。11 .負責酒店燈光（招牌、門頭、大堂、走道）和大堂所有設施設備的管理工作，有效控 制能源使用。12 .對消防器材和安全設施定期檢查，做好監護工作，確保器材可用。13 .負責前臺員工與保安員的排班及培訓，完成員工質量考核評估，并做好相關記錄。14 .完成上級指派的各項工作。三、前臺接待職位編號前臺接待職位名稱酒店前臺接待所在部門酒店級別酒店前臺接待上級前廳經理/主管下屬崗位職責：1 .負責當班時的賓客接待工作，按酒店品牌標準提供主

6、動、熱情的服務；2 .保持良好規范的崗位形象，時刻保持工作環境的整潔，維護店面形象的美觀；3 .執行店總和部門經理/主管下達的指令，并服從上級的工作安排；4 .做好崗位服務，保證崗位服務質量達到酒店品牌標準；5 .負責做好當班賬務管理，做好當班結賬工作，確保當班營收無誤，收銀準確；6 .嚴格執行班班交接，交接內容做到全面、準確，無遺漏；7 .做好當班結賬工作，保證當班賬務無差錯；8 .做好夜審工作，處理好夜審房費不足的在住客房間，并能及時上報；9 .負責做好當班房態控制，確保預訂安排準確無誤，排房合理；10 .做好當班客房、會員卡、小商品等銷售工作，為酒店創造最大利潤；11 .負責管理好寄存物

7、品、小商品， 按要求做好登記、保管、交接、 簽收和發放工作；12 .負責為賓客提供酒店標準的問詢及商務服務；13 .按要求參加培訓及相關業務考核，考試合格。工作內容：1 .掌握員工手冊的各類規章制度，并嚴格遵守；2 .不斷學習前臺操作手冊及各期業務執行文件，并通過上級考核；3 .隨時掌握市場銷售活動規則；4 .熟知當地公安住宿登記管理規定，嚴格按標準流程為入住賓客辦理登記手續，保證入住賓客身份信息準確、真實，無遺漏， 并得到賓客簽字確認；5 .按標準及時準確的將入住賓客信息輸入電腦，執行中外賓信息傳送要求；6 .隨時準確了解房態、房價等信息，積極有效地推銷客房；7 .積極按標準流程有技巧地發展

8、酒店會會員，不斷擴大酒店品牌的知名度；8 .按標準流程為賓客辦理客房的換房手續；9 .按標準流程為賓客提供留言及信件轉交服務；10 .負責酒店電話接聽、轉接業務；11 .按標準流程為住店賓客提供各項商務服務；12 .按標準流程為賓客提供使用保險箱、叫醒、會員等服務；13 .按標準流程負責訪客查詢或辦理訪客登記手續；14 .負責門卡的保管，按標準做好賓客的房卡寄存、補辦手續；15 .按標準流程提供開門服務；16 .按標準流程開展催賬工作；17 .按標準流程為賓客辦理離店結賬手續；18 .按規定程序核對房態和房賬，發現差異及時更正并上報；19 .隨時準確了解當班預訂狀況，并負責提供相關的預訂服務；

9、20 .按標準提供問詢服務，準確的向賓客介紹酒店內的各項設施、服務及市內外交通、旅游景點、娛樂、餐飲、購物等各類信息；21 .隨時為賓客提供力所能及的幫助，隨時記錄賓客問題，不斷總結完善賓客常問問題手冊；22 .負責前臺的衛生保潔工作及設備設施的維護，確保前臺設施設備能正常運轉，若有問題，及時報修；23 .協助客房做好大堂衛生的維護工作；24 .負責酒店小商品的銷售統計工作，為自動售貨機或小商品柜及時補貨，小商品庫存不足時，及時上報申購；25 .聽取賓客意見并受理賓客投訴，及時安撫賓客。投訴處理完成或無法處理，都需向上級匯報并做交接班；26 .負責對賓客損壞酒店物品進行賠償處理的工作；27 .

10、參加酒店組織的各類業務培訓；28 .參加消防安全學習和演練；29 .嚴格執行交接班制度，準確填寫前臺交接班本，做到內容全面、準確，無遺漏，交接班雙方簽字確認30 .做好當班結賬工作，發現賬目問題，及時改正， 確保賬目正確無差錯；31 .當班結賬完成后，做好營業款封包，并將封包投入專用保險箱；32 .負責夜審前在店客賬務審核，打印報表，并將出現的問題做出相應補救措施，做好記錄， 完整的填寫好審核日志；33 .負責酒店電腦PMS夜審，和夜審后的報表打印；34 .報表、單據等整理并歸檔，按規定裝訂存放好賬務憑證；35 .夜班妥善做好現金、有價券證和設施設備的安全管理工作，做到大額現金晚上 22:00

11、鎖入客用保險箱，早上7: 00 取出；36 .當遇到獨自一人當班，且要離開前臺時，須做到錢物入收銀柜上鎖保管，收銀柜鑰匙隨身攜帶，并保證在離開的時間段內有保安員（或其它崗位）人員在大堂，同時在前臺對客臺面上放置“請稍等”提示牌。 離崗15分鐘內， 必須返回工作崗位；37 .接班人未到，當班人不得擅自離崗，應繼續服務好每一位賓客；38 .完成上級指派的其他工作。四、客房經理/主管職位編號客房經理/主管職位名稱酒店客房經理/主管所在部門酒店級別酒店客房經理/主管上級管理公司下屬客房服務員、公共區域服務員、維修工崗位職責：負責組織和安排客房和公共區域的清掃工作，督導、培訓和考核下屬員工按標準和流程實

12、施清掃和服務工作，確保酒店客房干凈與設施完好，滿足客人的服務需求，并負責客房物品的管理，協助工程人員完成客房和公共區域的維修項目。工作內容：39 每天安排客房服務員的工作，合理調配好人員使用。檢查儀表儀容。40 每天仔細檢查每十間走客房，抽查住客房保證清潔質量及物品補充、擺放達到要求、設施情況良好。41 客房經理/主管每天早上召開客房人員例會。42 巡視公共區域， 保持清潔、 整齊、 暢通及設施完好，排除安全隱患。43 發現客房或公共區域設施設備有故障，及時聯系工程人員維修，檢查維修質量。44 妥善處理客人的投訴，努力滿足客人的要求。45 制定客房設施設備保養計劃、公共區域大清潔計劃、客房計劃

13、衛生和安排滅蟲除害工作。46 負責客房服務用品、庫房管理工作，物品按運營標準保證使用、消耗控制得當。47 做好棉織品的收發、送洗、 交接等工作。48 、按要求管理好酒店制服，做好保管、發放、洗滌、申領等工作。49 、做好每月盤點及編制預算，制定用品申購計劃。完成盤點明細表和物品申購表。50 、督導服務員按操作標準實施衛生工作，檢查質量， 做好服務員在崗培訓和新進服務員的崗位操作培訓。51 、每天準確地填寫房態表。52 、負責樓層總鑰匙和對講機的收發及保管。53 、負責清潔用品、用劑的發放和回收工作。指導客房服務員、安全使用和稀釋。54 、聯系和安排水箱清潔和滅蟲除害工作。55 、關心員工， 及

14、時將員工的要求和想法反映給店總。56 、寫好每天的工作報告與做好交接工作。57 、做好每月的培訓計劃和實施，完成員工的每月質量考核評估，并做好記錄。20、完成上級指派的其它任務。五、客房服務員職位編號客房服務員職位名稱酒店客房服務員所在部門酒店級別酒店客房服務員上級客房經理/主管下屬崗位職責：按標準要求負責清掃整理客房和樓層公共區域，為客人提供干凈安全的客房和環境,滿足客人正當合理的服務需求，負責本區域安全工作。工作內容：1、規范著裝， 保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、 動作輕、 走路輕。2、遇見客人微笑和問候，禮貌待客， 提供溫馨的服務。3、按照規范流程和質量標準，完成每天所規定的

15、工作。4、真實填寫工作報表，發現特殊情況及時反映給主管，并在報表備注上注明。5、按照操作標準和消毒要求，清潔消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和設施。6、檢查退房，按規范處理客人的遺留物品，及時報告上級和前臺。7、做好每天大清潔項目和單項清潔項目。8、清掃客房和樓層公共區域時發現設施設備的故障和損壞，立即報修。9、做好樓層客房鑰匙的領用、保管和交接工作。10、中班按要求提供夜間服務,做好樓層和公共區域的清潔工作。11、及時執行前臺的服務指令,滿足客人要求，并及時反饋結果。12、做好布草的收發、盤點、運送及補充，正確使用和保管工作車、保潔工具、通訊工具和客用品。13、熟悉酒店醫療服務規定,遇生病客人

16、給予關心和幫助，并立即報告上級。14、及時滿足客人提出的需求,超出職權范圍及時報告。15、樹立安全防范意識，發現可疑的人和事，立即報告上級。16、完成上級指派的其它任務。六、保安員職位編號保安員職位名稱酒店保安員所在部門酒店級別酒店保安員上級前廳經理/主管下屬崗位職責：負責維護酒店和賓客安全；維持酒店停車場和正門秩序；隨時為賓客提供力所能及的幫助，通過服務為客人留下深刻美好的印象；工作內容：1、上班前自查儀表儀容，做到儀表規范，精神飽滿，準時到崗。2、閱讀班組交班簿、車輛停放記錄，有不明之處及時交班人詢問清楚。3、負責飯店安全保衛工作；4、負責保持內院和正門環境清潔，5、為來賓提供車輛引領服務

17、，保持車輛停放有序、記錄停車 ；6、隨時向每一位進入酒店內院的賓客微笑,并致以問候“先生/女士 /小姐， 您好!7、隨時為客人提供車輛引領服務，將客人的車輛引導到指定位置，為客人拉車門， 并協助需幫助的客人下車；8、隨時幫助客人搬運行李、提供行李寄存服務；9、為住店客人提供叫車服務；10、參加由部門經理/主管主持白班前會；11、了解當日預訂， 做好預留車位；12、查看車輛外觀；晚班賓客車輛撞灰，并安放迷路卡。13、完成上級指派的其它任務。七、公共區域服務員職位編號公共區域服務員職位名稱酒店公共區域服務員所在部門酒店級別酒店公共區域服務員上級客房經理/主管下屬崗位職責：負責酒店公共區域的清潔，為

18、客人提供干凈、溫馨、安全的環境。滿足客人的服務 需求。工作內容：1、規范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、 動作輕、 走路輕。營造良好環境。2、遇見客人微笑和問候，禮貌待客， 提供溫馨的服務。3、每天按規范流程和質量標準完成酒店內院、門庭、 大堂、客廁、客梯、員工區 域等公共區域的清潔工作。4、做好定期的各項清潔工作和公共區域的計劃衛生。5、按照標準實施酒店綠蔭植物的清潔養護和準確擺放。6、打掃公共區域時發現設施設備的故障和損壞及時報修。7、工作中遇到困難或不能解決的問題，及時報告客房經理或主管。8、正確使用、保管和保養清潔工具、通訊工具。9、及時解決客人提出的需求，安撫和處理客

19、人的投訴，超出職權范圍， 及時報告。10、樹立安全防范意識，發現可疑的人和事，立即報告上級。11、完成上級指派的其它任務。八、維修工職位編號維修工職位名稱酒店維修工所在部門酒店級別酒店維修工上級客房經理/主管下屬崗位職責：負責酒店日常維修，負責設備保養和維護，定期檢查客房、 餐廳和公共區域設施，保持酒店設備完好；負責為賓客提供上網和長途電話技術咨詢和協助；負責保證酒店設備安全負責酒店消防設施的維護和檢修；負責管理酒店設備供應商資料，協調與設備供應商的關系；負責按時抄水電煤表，編制能源報告。工作內容：日常工作：1、按店總批準的計劃，完成每日23間保養客房;（填客房檢修記錄），2、完成每日報修項目

20、；（每項維修項目需填報修單，并由部門經理/主管簽字驗收， 寫清維修用料情況）3、每日抄表，完成能源報告，入指定文彳夾存檔；4、完成當日計劃保養，并在計劃保養本中做記錄；5、巡視重要設備區域，并填寫設備區巡視檢查記錄 ；（電梯機房運、鍋爐、給排水、配電、電話交換機）6、完成每日計劃衛生， 并填寫設備區巡視檢查記錄，在進入原因中寫明“計劃衛生”；（電梯機房、配電間、 水泵房、 工具零件倉庫）7、全店公共區域和后場巡視一次 ；8、隨時迅速處理緊急維修和賓客的維修項目；9、將當日報修單整理裝訂成冊，將未完成報修項目的報修單復印至總經理，說明原因；10、下班前向部門經理/主管交當日交班報告，歸還工具間設

21、備間鑰匙；（工具間鑰匙、對講機、未完成保養、未完成維修、當日特殊事件）11、隨時應上級要求完成其他工作任務每月工作:1、完成每月計劃保養項目2、參加部門經理/主管和安保參加的每月安全檢查;3、每月5日完成能源報告交總經理4、參加崗位培訓；5、每月全面檢查公共區域設施一次,填寫酒店公共區域維護保養檢查表,抄總經理,并落實有關維修工作。每季工作：1、完成季度計劃保養項目2、汛期完成防汛防臺檢查；3、冬季防火防凍檢查；4、完成消防設備測試；5、參加酒店組織的消防演習九、出納職位編號出納職位名稱酒店出納所在部門酒店級別酒店出納上級店總、酒店會計下屬崗位職責：完成店內日常的現金報銷和銀行付款業務，完成店

22、內各項物品的驗收和監盤工作，審核各類報銷和付款憑證， 在完成好本職工作的同時， 積極配合店總和酒店會計完成店內其他工作。詳細如下：工作內容：1、現金管理1）負責日常備用金的申請和提現工作；2）負責每天庫存現金的盤點，編制現金盤點表，做到現金賬日清月結；3）每日將營業款核對無誤后解存到銀行的獨立帳戶中，并及時拿取回單。雙休日和節假日順延，不得“坐支”現金，堅持收支兩條線原則；4）及時到銀行兌換零錢備用金，以方便前臺的找換。2、酒店銀行業務的管理1）辦理銀行帳戶的開設、注銷和變更工作，并歸檔保存銀行開設、注銷和變更信息；2）辦理網上銀行帳戶的開設，并歸檔保存網上銀行相關資料；3）負責支票、貸記憑證

23、、電匯等登記和管理工作；4）負責酒店銀行信息的管理工作，整理酒店供應商銀行的相關信息（包括帳號、聯系人、地址等），并將相關信息歸檔保存；5）負責辦理柜面兌換零鈔及各類銀行相關業務；6）保存銀行余額調節表、銀行對賬單復印件。3、報銷支付業務1）負責酒店的現金報銷業務；2）負責對已稽核過的單據進行付款，開具支票或網上銀行支付；3）每月對已審批過的工資進行支付；4）確保酒店店總支付正常的經營款項。4、帳務處理1）負責酒店收付款憑證錄入；2）月初根據上月銀行對帳單，編制銀行余額調節表；3）月初盤點出納備用金編制庫存現金盤點表。5、收入與日審管理1）審核現金、信用卡、支票與交班報表是否一致，確保酒店營業

24、款與PMS一致，并及時將營業款解入銀行；2）進行信用卡的審核與核銷工作，編制信用卡統計明細表上報會計審核；對信用卡未達部分及時追收;3）根據雜項收入轉帳單登記前臺小商品明細表、早餐明細表、會員卡銷售記錄表等；確保銷售金額與當日 PMS“記賬平衡表”的銷售金額一致；4）根據日審流程和夜審流程審核封包；5）對前臺賬單及報表進行裝訂歸檔。6、存貨和資產管理1）負責酒店早餐原料、小商品等物資驗收工作；2）每月進行小商品、會員卡及客用品的監盤工作，確保小商品、會員卡及客用品帳實相符;3）酒店自購物資，月末配合將供應商送貨單和酒店申購單交會計，會計進行暫估入賬；4）每月及時進行棉織品的監盤工作。7、酒店人

25、事工作1）負責酒店新進員的錄用、退工手續的辦理；2）負責住養老金、住房公積金、待業保險金的繳納、領取、咨詢、轉移；3）負責人事合同、勞務手冊、人員擋案的整理、歸檔。十、會計職位編號會計職位名稱酒店會計所在部門酒店級別酒店會計上級店總、業主、財務經理/總監下屬酒店出納崗位職責：完成店內各項財務工作， 監督店內各項財務制度的實施，審核出納各項工作的完成情況，積極配合店總的工作。工作內容：1、開業籌備階段工作1）協助對非中央采購的開業物品采購及開業后采購制度的建立；2）酒店資產管理-建立資產備查薄電子檔案，并對其維護；3）物品到貨驗收工作安排；4）酒店倉庫制度建立；5） PMS勺撐握；6）財務軟件的

26、初始化。2、酒店財務管理和資金安全管理1）酒店設立獨立經營帳戶，并對該賬戶進行監管，確保該帳戶資金安全；確保店總支付正常的經營款項；2）保證營業收入及時、足額解繳；會計通過網銀/電話銀行及時查詢出納解款情況；會計監督出納做到堅持收支兩條線，不得坐支現金；3）按照公司審批制度和相關會計核算制度，對出納制作的各項報銷和付款憑證進行審核；網上銀行由出納經辦、會計授權。4）每月對出納庫存備用金進行盤點，不得少于 2次，并在盤點表上簽字確認；5）每月至少4次對前臺備用金進行盤點，并在盤點表上簽字確認；6）每月末會計對出納保管的空白支票、有價票據等進行監盤，在支票登記簿中記錄盤點結果；7）酒店會計每月初必

27、須對出納編制的銀行余額調節表進行賬實核對，打印簽名，再交由業 主或業主指定人員審核簽名。為了酒店資金安全，酒店每月銀行對帳單需交于業主最終 審核簽字，正本存檔。3、 帳務處理1）酒店所有經營費用（包括月末預提及暫估）都需要店總簽字確認，確認后會計進行帳務 處理、錄入管理平臺；2）維修費用，3）酒店棉織品更新費用計提；4）月末根據預提費用表收集數據；月末數據預提包含：洗滌費、水、電、煤氣（蒸汽） 純凈水、銷售傭金、有線電視費等，確保酒店費用準確、及時、完整的入帳；5）每月工資表、存貨和需暫估的費用準確、及時、完整的入帳。4、固定資產管理1）新店固定資產的盤點：開業后3個月內完成第一次全面監盤工作

28、；2）抽查酒店每月存貨盤點，定期檢查店內物品的盤點情況；3）成熟酒店固定資產的盤點：每年的 6月30日和12月31日對酒店固定資產進行監盤， 并將酒店店總、盤點人、監盤人簽字的盤點表保存歸檔。5、報表編制及上報管理1）酒店會計每月前5個工作日完成對內及對外的財務報表；2）每月第6個工作日酒店會計上報財務報表中的營業收入表、營業費用表、 GOP 表，發送店總審核；會計上報資產負債表、利潤表、附表（現金盤點表、銀行余額調節表、銀行對帳單、銀行明細帳），發送業主審核簽字存檔；6、酒店收入審核工作1）檢查酒店運營進行對公司政策的執行情況，如：房價、優惠政策；2）復核出納每日前臺賬單及報表的日審工作；3

29、）根據系統對酒店房態實際情況抽查，對飛單情況進行監控；4）負責酒店營業上的應收帳款事宜，定期向公司報告應收帳款過期帳及催帳情況。7、發票/稅務工作1）負責發票的申購、領用、核銷、管理和檢查工作；2）負責各項對外報稅及稅務協調工作：主要是月度（營業稅及附加、增值稅、個人所得稅）、 季度（企業所得稅）的申報；3）負責年度所得稅清算、財務年度審計。8、酒店人事工作1）核對員工基本薪酬資料（如：員工入職資料、人事調動、薪酬記錄、考勤記錄、扣薪等）；2）依據核定批準的資料，準確計算員工工資、加班工資及其他費用；3）員工社會保險的辦理、核算、繳納等。9、其他相關管理工作1）負責保管、使用和管理酒店財務專用章，2）協助業主進行酒店的證照年檢工作；3）完成酒店下年度經營預算編制；4）完成公司財務部安排的各