1、郵政窗口營業人員服務禮儀規范一、 窗口營業人員接待客戶的基本服務禮儀全心全意地為客戶提供熱情優質服務，是每一位郵政營業人員的責 任。營業人員在接待客戶時，應處處以客戶為中心，遵守以下基本服 務規范。（1） 崗前準備窗口營業人員在上崗前要做好充分準備。 上崗前要充分休息，以 保證有充足的精力和體力來完成工作，以良好的精神面貌來接待客 戶。上崗前還要檢查好個人衛生情況，特別是手、指甲、頭發、牙齒、 胡須、衣領、衣袖等幾個部分要重點清理，做到牙齒清潔、口腔無異 味、頭發整齊、不留胡須、不留長指甲、衣領袖口干凈、衣服平整、 鞋子光亮，女同志適當化淡妝。上班前，要按規定統一更換標志服。郵政企業統一的工作

2、服裝上 企業形象的代表，因此上班時一定要穿著標志服。 更換工作裝必須在 上班前進行，不能在工作崗位上當眾更換。標志服的穿著要到位，襯 衣、領帶、鞋子等都必須按規定穿戴整齊。同時要佩帶好工號牌，當 班的營業人員還應該將自己的的臺式工號牌端正地放置于柜臺前，便于客戶監督。郵政窗口營業工作和一般服務工作相比有它的特殊性，業務工作是由多個班次的人員共同完成的，這就要求每位工作人員在上崗前做 好交接工作。交接班要準時，對錢款、物品、工作任務都要交接清楚， 以方便接下來的工作活動順利開展。同時還要對工作用品進行檢查，補齊不足的郵票、信封，準備好備用的零錢，檢查電腦、打印機、電 子稱、驗鈔機等機器設備是否工

3、作正常，并將工作臺收拾整齊，擦拭 干凈。營業廳的物品擺放要井井有條，實行定置管理。如果工作用品亂 堆亂放，不但有礙觀瞻、降低工作效率，而且還有可能造成生產事故 和質量事故。因此，營業場所的物品一定要做好：設備設施各就其位， 不得隨意挪動；工具用具唾手可得，不能找起來翻箱倒柜；零錢要隨 時備用，不能讓客戶自己的去換；郵件要碼放整齊，不能隨意棄置； 廢舊物品要及時回收處理，避免長期堆放、隨意拋撒。（2） 站立迎送站立迎送是對客戶尊重。在一般情況下，窗口營業人員在自己的 工作崗位上均應該站立迎接客戶的到來。 在辦理業務時，可以坐座位 上辦理，業務辦理結束后，應站起身目送客戶離開。郵政營業柜員，在般每

4、個窗口柜臺都至少有一個負責處理相應業務， 所以要求營業人員站立于柜臺中間位置， 這樣既方便照看本人負責的 工作區域，又便于觀察客戶、接近客戶。如果有兩名營業人員站立服 務，應分別站立于柜臺兩側；如果有三名或三名以上營業人員站立服務，則應該間距相同地站成一條直線。（3） 用語禮貌當看到客戶向自己走來時，要面帶微笑主動問候客戶。這是作為 正面接待客戶時開口說出來的第一句話，也就是“迎客之聲”。迎客之 聲直接影響到郵政營業員給客戶留下的第一印象， 并且與客戶可以視 具體情況加上稱謂，如“大爺，您好”。向客戶打招呼應當面帶微笑， 目視對方并點頭欠身。在服務過程中，與客戶交流時還要經常注意使 用“請您”

5、等十字服務用語。在客戶離開時，營業人員應向其禮貌道別，使自己的工作善始善 終。無論客戶是否使用了郵政和業務、購買了商品、進行了消費，臨 走時都要向其道別。道別時要親切自然，點頭致意，并應伴有送別的 話語，如“您走好“歡迎再來” “再見”等。優質服務離不開主動的打招呼、敬人的用語。不要小看一個“請” 字，一聲招呼，它包含著營業人員對用戶的一顆真摯熱情的心。當用 戶聽到你的主動招呼聲時，就會感到你對他的尊敬，他們也會尊重營 業人員，這樣不僅縮短了營業人員與用戶之間的距離， 而且還減少了 營業員與用戶發生口角和摩擦的可能性。（4） 平等相待郵政窗口服務人員對客戶一律平等地， 不能因職務、職業、年齡、

6、 性別、衣著、相貌、地域等原因來區別對待。對于老人、孩子要態度 和藹，耐心解釋，對待外地人、農村人應該禮貌有加。當業務繁忙， 等待辦理業務的客戶特別多時，郵政營業人員依舊要保持禮貌、熱情、 耐心和周到，并且努力做到“接一”顧二“招呼三”即手頭上的接待著第 一位客戶，口頭上顧及著第二位客戶，神色表情上又歡迎第三位客戶， 讓每一們客戶都不會感到被冷落、 被疏遠。當為等待很久了的客戶服 務時，應先對客戶說一句“對不起，讓您久等了”，以取得對方的諒解。（5） 技能熟練前臺營業人員對業務工作的熟練是非常重要的。 在工作中，禮儀 服務的內容不僅是要有對待客戶的良好的服務態度、 規范的語言和標 準的動作，更重要的是對本職工作的熟練。 嫻熟的業務可以表現出營 業人員較高的職業技能素質，表現出企業對工作管理的嚴格要求， 體 現了良好的企業精神風貌。在郵政企業的服務宗旨中就把“迅速、準 確”放在首位，這出就要求每一位員工在操作過程中要不斷熟練業務， 提高準確率。前臺營業人員要熟練操作工