1、麻桃紅麻桃紅客房部運行與管理客房部運行與管理教學目標教學目標【知識目標知識目標】1熟悉客房部對客服務的特點與要求。2熟悉客房對客服務的兩種模式及其優缺點。3熟悉客房對客服務項目及其操作規程，掌握各星級飯店的客房對客服務項目的設置要求。4了解客房對客服務質量的構成，掌握提高客房對客服務質量的途徑?！灸芰δ繕四芰δ繕恕?能結合飯店客房部的實際，選擇合適的客房對客服務模式。2初步具備客房部服務質量管理的能力。 學習情境一學習情境一客房對客服務的客房對客服務的特點與要求特點與要求 小龔的迷茫小龔的迷茫 （一）（一）“明明”“”“暗暗”服務兼有，以服務兼有，以“暗暗”服務為主服務為主 （二）服務中注重（

2、二）服務中注重“家家”氛圍的營造氛圍的營造 （三）服務項目眾多，隨機性強（三）服務項目眾多，隨機性強 （四）客源復雜，服務（四）客源復雜，服務“尺度尺度”很難把很難把握握 1客源復雜，個性化需求的差異較大 2“明”“暗”服務兼有，服務“尺度”很難控制 （一）真誠主動（一）真誠主動 （二）禮貌熱情（二）禮貌熱情 （三）耐心周到（三）耐心周到 （四）準確高效（四）準確高效 （五）尊重隱私（五）尊重隱私 （六）舒適方便（六）舒適方便 學習情境二學習情境二客房對客服務客房對客服務的基本模式的基本模式 開房的抉擇開房的抉擇（一）樓層服務臺的主要職能（一）樓層服務臺的主要職能 1樓層的服務中心樓層的服務中

3、心 2客房部與飯店其他部門的聯絡中客房部與飯店其他部門的聯絡中心心 3樓層的安全中心樓層的安全中心 （二）設置樓層服務臺的利與弊（二）設置樓層服務臺的利與弊 1設立樓層服務臺的益處設立樓層服務臺的益處 （1）增加服務的親切感）增加服務的親切感 （2）確?？腿说陌踩c方便）確?？腿说陌踩c方便 （3）提高客房服務的工作效率）提高客房服務的工作效率 （4）有利于客房銷售工作的開展）有利于客房銷售工作的開展 2.設立樓層服務臺的弊端設立樓層服務臺的弊端 （1）增加勞動力成本）增加勞動力成本 （2）管理點分散，服務質量較難控制）管理點分散，服務質量較難控制 （3）易使住客產生）易使住客產生“被監視被監

4、視”的感覺的感覺 （一）客房服務中心的主要職能（一）客房服務中心的主要職能 1.信息處理中心信息處理中心 2.對客服務中心對客服務中心 3.客房部員工的出勤控制客房部員工的出勤控制 4.客房鑰匙的管理客房鑰匙的管理 5.客人遺失物品的處理客人遺失物品的處理 6.檔案文件保管檔案文件保管（二）設置客房服務中心的利與弊（二）設置客房服務中心的利與弊 1.設立客房服務中心的益處設立客房服務中心的益處 （1）突出了）突出了“暗暗”服務服務 （2）降低了勞動力成本）降低了勞動力成本 （3）有利于客房管理的專業化）有利于客房管理的專業化 2.設立客房服務中心的弊端設立客房服務中心的弊端 （1）減弱了服務的

5、親切感）減弱了服務的親切感 （2）增加了樓層安全管理的難度）增加了樓層安全管理的難度 （3）增加了預見服務的難度）增加了預見服務的難度 （一）飯店的客源結構與檔次（一）飯店的客源結構與檔次 （二）飯店所在地的勞動力成本（二）飯店所在地的勞動力成本 （三）飯店樓層的安全系數（三）飯店樓層的安全系數 學習情境三學習情境三客房對客服務項客房對客服務項目與規程目與規程 又濕又臟的皮鞋又濕又臟的皮鞋 潔整理的次數和規格，各飯店要根據潔整理的次數和規格，各飯店要根據自己的檔次和賓客接待規格來進行。自己的檔次和賓客接待規格來進行。 一般飯店客房部制定二進房的服務規一般飯店客房部制定二進房的服務規程，即第一次

6、為白天客房的日常清潔程，即第一次為白天客房的日常清潔整理，第二次為晚間的夜床服務。整理，第二次為晚間的夜床服務。 （一）房內放置洗衣袋和洗衣單（一）房內放置洗衣袋和洗衣單 （二）收取客衣（二）收取客衣 （三）送回客衣（三）送回客衣【經典案例】【經典案例】 昂貴的洗衣費昂貴的洗衣費 （一）客房小酒吧的服務規程（一）客房小酒吧的服務規程 （二）客房小酒吧服務管理的注意事（二）客房小酒吧服務管理的注意事項項【經典案例】【經典案例】 迷你吧里的礦泉水變成迷你吧里的礦泉水變成了自來水了自來水 （一）物品的出借（一）物品的出借 （二）租借物品的回收（二）租借物品的回收 （一）收取鞋子（一）收取鞋子 （二）

7、擦拭皮鞋（二）擦拭皮鞋 （一）受理托嬰服務的流程（一）受理托嬰服務的流程 （二）托嬰服務的注意事項（二）托嬰服務的注意事項 （一）禮貌待客，通報住客（一）禮貌待客，通報住客 （二）提供相應服務（二）提供相應服務 （一）會前準備工作（一）會前準備工作 （二）會議服務工作（二）會議服務工作 （三）會議后續工作（三）會議后續工作 （一）迎客服務（一）迎客服務 （二）送客服務（二）送客服務 十一、客房送餐服務十一、客房送餐服務學習情境四學習情境四客房對客服務的客房對客服務的質量控制質量控制 打了打了“折扣折扣”的客房產品的客房產品 （一）客房勞務質量（一）客房勞務質量 （二）客房設備用品質量（二）客房設備用品質量 （三）客房環境質量（三）客房環境質量 （一）制定科學合理的客房服務質量（一）制定科學合理的客房服務質量標準標準 （二）強