1、2.1 大面積航班延誤地面服務應急預案2.1.1 制訂目的為更好地開展今后的航班延誤服務工作，有效應對大面積航班延誤時大量旅客積壓、滯留在機場等問題，在特殊情況下確保旅客運輸工作安全有序，提高服務保障質量，在處置大面積航班延誤進行經驗總結的基礎上，制定大面積航班延誤地面服務工作應急預案。2.1.2 實施方案2.1.2.1 航班延誤原因分類1、 天氣原因：因不利飛行的天氣原因造成的航班不正常。2、 公司原因：因航班計劃、地面運輸保障服務、空勤人員、飛機清潔、食品供應等公司的原因造成的航班不正常。3、 空管：已按時關艙門的航班，因空中交通管制調整飛機飛行間隔、通信導航設備故障，以及通信、導航、氣象

2、和航行情報服務等造成的航班不正常。4、 機場：因機場的運行環境、設備、供電保障、鳥害、地面運輸服務保障、安全檢查、機務保障、飛機清潔、食品供應等機場的原因造成的航班不正常。5、 聯檢：因聯檢單位（邊防、海關、檢驗檢疫）原因未及時為旅客辦理手續，導致旅客晚登機而造成的航班不正常。6、 油料：因油品質量、未按計劃供油、加油設施故障、加油不按時等原因造成航班不正常。7、 離港系統：電子離港系統故障，不能或延誤辦理旅客登機手續，造成航班不正常。8、 旅客：因旅客證件不符、攜帶危禁物品、傷殘旅客登機、沒有按時辦理有關手續（未按時登機和登機后發生意外情況）等造成的航班不正常。9、 軍事活動：因重要飛行、科

3、學試驗、敵情警報、軍事活動、國家或軍事領導部門指示等原因造成的航班不正常。10、 公共安全：發生重大事件，國家采取必要措施降低可能的危害程度，從而影響航班正常，導致航班延誤。2.1.2.2 預警響應級別1、 大面積航班延誤實施條件由于2.1項所列的交通管制、航路或天氣等原因造成的大批航班不能按公布時間正常飛行的緊急情況：(1) 預計可能發生大面積航班延誤或已出現大面積航班延誤的征兆；(2) 因各種突發原因造成機場關閉發生延誤4小時內未恢復正常的；(3) 因系統天氣原因，出現4小時以上的15個（含）以上國內航班延誤的；(4) 24小時內，取消的國際出港航班達到3個以上（含3個）；延誤超過6小時以

4、上（含6小時）的國際出港航班數達到3個以上（含3個）；受影響的國際出港旅客數量達到300人以上（含300人）的；(5) 公司認為有必要啟動大面積航班延誤應急預案的。2、 響應級別根據南航保障能力，按照航班延誤數量，航班延誤處置響應級別分為四級：級（特別嚴重）、級（嚴重）、級（較重）和級（一般），依次用紅色、橙色、黃色和藍色表示。(1) 紅色預警：南航在廣州機場出港航班延誤1小時以上且無法確定起飛時間達到50架次以上，或者預計延誤時間超過4小時的航班數量達到50架次以上；或者，全南航航班延誤1小時以上且無法確定起飛時間達到100架次以上，或者預計延誤時間超過4小時的航班數量達到100架次以上。紅

5、色預警啟動時，生產調度處根據地服部值班總經理的指示，召集各單位值班經理召開應急準備會議，要求各處值班領導15分鐘內到達生產調度處的基地調度協作室集結。(2) 橙色預警：南航在廣州機場出港航班延誤1小時以上且無法確定起飛時間達到30-50架次（含），或者預計延誤時間超過4小時的航班數量達到30-50架次（含）；或者，全南航航班延誤1小時以上且無法確定起飛時間達到60-100架次（含），或者預計延誤時間超過4小時的航班數量達到60-100架次（含）。橙色預警啟動時，生產調度處根據地服部值班總經理的指示，召集各處值班經理召開應急準備會議，要求各處值班領導15分鐘內到達生產調度處的基地調度協作室集結。

6、(3) 黃色預警：南航在廣州機場出港航班延誤1小時以上且無法確定起飛時間達到20-30架次（含），或者預計延誤時間超過4小時的航班數量達到20-30架次（含）；或者，全南航航班延誤1小時以上且無法確定起飛時間達到40-60架次（含），或者預計延誤時間超過4小時的航班數量達到40-60架次（含）。黃色預警啟動時，生產調度處根據地服部值班總經理的指示，召集各處值班經理召開應急準備會議，要求各處值班領導15分鐘內到達生產調度處的基地調度協作室集結。(4) 藍色預警：南航在廣州機場出港航班延誤1小時以上且無法確定起飛時間達到15-20架次（含），或者預計延誤時間超過4小時的航班數量達到15-20架次（

7、含）；或者，全南航航班延誤1小時以上且無法確定起飛時間達到30-40架次（含），或者預計延誤時間超過4小時的航班數量達到30-40架次（含）。2.1.2.3 處理原則1、 地面服務工作應在確保安全的前提下，按照“保證重點、照顧一般、方便旅客”的原則，細致、周到地進行。及時向旅客傳遞航班動態信息，穩定旅客的情緒，爭取旅客諒解。采取一切有效措施，確保航班快速恢復，服務保障到位。2、 應特別注意增加人員配備，必要時做好停休安排，確保人手充足。同時各單位之間密切配合，采取整體聯動、相互支援的方式，組織人手重點保障值機柜臺、航班不正常服務柜臺、登機口等較為集中的服務區域。2.1.2.4 組織機構及工作職

8、責1、 成立處置大面積航班延誤地面服務工作領導小組。(1) 領導小組成員組 長：李 軍 薛和華副組長：陳培枝 高紀安 李曉峰 陳創希 包欣燦成 員：蘇燦權 程遠明 姚 潔 莫 翀 馮杰雄 母海濤 王文明 范 毅 陳穗紅 張 嵐(2) 運行指揮執行及聯系單位實施大面積航班延誤應急預案時，運行指揮執行及聯系單位設在地服部生產調度處基地調度科，聯系電話：86133555，86122903。(3) 處置大面積航班延誤領導小組職責A、 對大面積航班延誤處置形成初步的決策安排，對地面服務保障工作進行總體部署。B、 協調各單位的統一運籌、統一行動。在處置過程中體現統一調配、統一信息、統一服務標準，形成整體聯

9、動。對退票、航班簽轉、服務費用結算等提出處置意見。C、 根據各單位實際情況制定應急處置工作制度。明確責任分工，對重要崗位、重要環節和重要信息責成專人分工負責。D、 監督檢查各有關單位的現場及工作進展情況。實施現場指揮，確保各項工作的順利有序。對不服從指揮、不執行有關規章制度的，采取必要的行政和經濟手段予以處置和追究。E、 負責現場的組織領導和協調工作。加強大面積航班延誤服務現場的監管，認真落實各級領導值班制度，親臨生產第一線，靠前指揮和協調，及時調配現場服務資源，充分調動現有人力物力，妥善處理航班不正常后續各項工作，盡量減少和避免不正常航班服務的負面影響。F、 維持現場秩序。對發生沖擊、破壞航

10、空運輸正常秩序的，特別是出現了大面積不正常情況時，要及時處置、果斷有力。G、 負責統一管理和發布有關信息。成立現場處置信息中心，負責信息的收集、篩選、認定和公布，保證信息渠道的暢通和信息統一。H、 加大非正常情況上報的力度，一旦發生航班大面積延誤、大量旅客滯留和行李積壓等需啟動應急預案，或發生安全服務事故等涉及全局的各類事件，必須在1小時內上報公司運行控制中心。I、 負責總結、通報和獎罰。要設置大面積航班延誤處置記錄。對重大問題及時向公司請示和匯報情況。對工作主動、積極協作、處理得當、顧全大局的單位予以表揚，對表現不佳的予以通報批評和處罰。2、 成立處置大面積航班延誤地面服務專項工作組(1)

11、各單位根據業務職能成立航班延誤處置專項工作組，直接對處置大面積航班延誤地面服務工作領導小組負責。(2) 專項工作組職責A、 應急指揮及信息發布生產調度處a. 制定應急工作計劃；b. 根據地面服務保障部值班總經理的指示召集應急預案啟動準備會；c. 協助地面服務保障部值班總經理指揮應急預案執行；d. 負責與SOC動態席位、總值班經理、貨運、營銷以及其它相關職能部門的積極溝通與協調；e. 做好對內、對外信息通達，及時匯總并準確發布各項航班延誤信息；f. 收集各崗位航班執行情況信息，監控應急預案執行情況。g. 協調外站因航班大面積延誤出現的各項突發事件。h. 保持與運控、氣象等部門的密切聯系，及時掌握

12、天氣情況和航班信息，根據現場不正常航班和旅客情況，提出航班合并和機型更改的合理化建議。B、 值機區域航班不正常服務值機處a. 根據預警級別迅速作出響應，對本單位工作進行整體部署；b. 增派領導干部在現場指導，布置工作、明晰職責，做好人員的分配和安排、確保人員到位；c. 準確掌握不正常航班信息，做好航班延誤信息發布工作；d. 根據受影響旅客艙位、人數、情緒、現場秩序、機場保障能力以及簽轉合并的可能性，向處置大面積航班延誤領導小組提供航班優先放行、取消、合并、補班等建議；e. 做好不正常航班旅客、行李服務以及秩序維護和解釋、安撫服務工作。f. 旅客聚集時及時進行疏散分流。遇突發情況，及時上報處置大

13、面積航班延誤領導小組并妥善進行處理，做好旅客、員工的人身防護以及重點位置的看護。C、 候機、登機區域航班不正常服務服務處a. 根據預警級別作出迅速響應，對本單位工作進行整體部署；b. 增派領導干部在現場指導，布置工作、明晰職責，做好人員的分配和安排、確保人員到位；c. 準確掌握不正常航班信息，做好航班延誤信息發布工作；d. 落實酒店、車輛及餐食的安排，提前與協議賓館酒店和車輛保障單位做好溝通，根據航班動態和旅客滯留情況，對食宿和交通做出科學的預估，提前安排準備。e. 做好不正常航班旅客的秩序維護和解釋、安撫服務工作。f. 旅客聚集時及時進行疏散分流。遇突發情況，及時上報處置大面積航班延誤領導小

14、組并妥善進行處理，做好旅客、員工的人身防護以及重點位置的看護。D、 高端值機、貴賓休息室航班不正常服務高端客服處a. 根據預警級別迅速作出響應，對本單位工作進行整體部署；b. 增派領導干部在現場指導，布置工作、明晰職責，做好人員的分配和安排、確保人員到位；c. 準確掌握不正常航班信息，做好高端旅客的信息通知工作；d. 為高端旅客做好座位保護及食宿安排工作；e. 做好明珠貴賓休息室的秩序維護和旅客的解釋、安撫工作。f. 旅客聚集時及時進行疏散分流。遇突發情況，及時上報處置大面積航班延誤領導小組并妥善進行處理，做好旅客、員工的人身防護以及重點位置的看護。E、 地服部部辦公室a. 根據現場設備使用要

15、求，對設備、設施進行保障及統一調配，確保在大面積航班延誤時生產設備使用量增加的情況下各項生產工作的順利開展；b. 指導生活服務部預先做好延誤餐食等后勤保障準備，確保庫存、配餐供應及時、充足；c. 跟蹤落實航班延誤各項費用開支情況，及時調整有關費用開支計劃、指標；d. 組織部機關工作人員及時支援現場，特別是對問詢、航班不正常服務及行李分揀等崗位進行增援。F、 黨群工作處a. 堅持正確的輿論導向。積極與媒體溝通，確立公正客觀立場，以平實的方式進行報道，為公眾提供正面的引導與宣傳。b. 堅持暢通的信息通報。加強航班延誤信息的報道，準確發布地面服務信息及發展動態，樹立南航良好的服務形象。c. 堅持優秀

16、事跡的報道。深入一線挖掘先進人物和典型感人事跡，多報道積極向上素材，激發一線服務保障人員干勁。a) 遇發生大面積航班延誤，各單位要嚴格遵守宣傳紀律，現場工作人員要及時向上級部門報告，所在單位要第一時間通知黨群工作處，未經黨群工作處批準，任何人不得擅自接受媒體的采訪。b) 如有媒體記者到現場采訪航班不正常情況，現場值班經理必須到現場所轄區域做好解釋工作；黨群工作處負責人要立即趕赴現場，與現場值班領導共同做好與媒體的溝通工作，減少影響范圍，做好補救工作。c) 黨群工作處要加強媒體溝通，正確引導新聞導向，主動加強正面宣傳報道，正確引導公眾的輿論方向，全力減少負面報道和影響。G、 地面協議管理處協助現

17、場單位與各聯檢部門溝通、協調，為大面積航班延誤旅客服務工作提供最大的便利。H、 服務質量管理處a. 及時受理旅客投訴，耐心做好解釋工作。b. 及時收集、匯總安全信息，按照部領導指示協助生產單位做好安全保障工作。2.1.2.5 總體工作要求1、 加強組織領導，嚴格落實值班制度。各單位成立或指定專門機構，負責本單位各項處置工作的落實，并向部領導小組及時通報情況。同時保持信息暢通，嚴禁缺崗、脫崗情況發生。對內加強對生產現場的組織領導，對外加強溝通和協調，及時發現并解決問題，保證“思想、工作、精力、信息”四到位。(1) 大面積航班延誤期間，各級值班領導不能出現代班情況，實行 24小時值班制度。(2)

18、值班期間，各級值班干部要保持 24 小時電話暢通，必須在生產區域，靠前指揮和協調，處理現場突發問題。生產調度處值班經理必須在調度科現場值班，值機處值班經理必須在值機島和行李分揀地庫加強巡視，服務處值班經理必須在多功能服務柜臺、登機口和遠機位巡視，高端客服處值班經理必須在值機島和貴賓休息室巡視。(3) 當航班出現延誤時，現場當天值班主任要按照區域管理制度，分別到值機柜臺、登機區域、貴賓休息室向旅客做好解釋工作；當航班延誤超過 1 小時，值班科長要到現場組織處理；當航班延誤超過 2小時，現場當天值班經理要到現場組織處理；當航班延誤超過 4 小時，部值班總經理要到現場組織處理；當航班延誤超過 4小時

19、，生產調度處要通過短信平臺將延誤情況通報三級副以上管理人員。2、 妥善處理航班不正常服務工作，確保服務質量。根據公司統一的標準為旅客辦理簽轉退票、食宿安排和經濟補償；對VIP/兩艙/金銀卡旅客要安排專人提供航班改簽、賓館住宿、車輛安排等服務。妥善處理不正常航班旅客的合理需求，對顧客意見要給予耐心解釋和滿意答復。防止因服務產生的延誤升級和旅客投訴，杜絕旅客拒乘和霸機事件的發生，堅守“無重大有效投訴”、“無群體事件”的底線。對因工作不力發生服務惡性事件的，要追究領導和直接責任人的責任。3、 確保信息暢通，果斷處理不正常航班服務問題。要統一信息發布口徑，現場各崗位負責人要保持24小時電話暢通，準確傳

20、遞不正常航班服務各類信息，每30分鐘一次向旅客通報延誤原因和延誤時間。4、 樹立全局意識，做好后期航班保障工作。站在講政治、講大局的高度，通力協作、互相配合、同心協力。各單位在做好航班不正常旅客安撫、航班保障工作同時，研究關閉機場開放后，因運力調配可能導致航班繼續延誤，旅客仍然滯留時不滿情緒升級的對策。各單位要加強溝通，高度配合，做好不正常航班旅客中轉、分流工作，確保旅客順利成行。5、 加強媒體溝通，正面引導，正面宣傳。要加強與當地媒體接觸溝通，正確引導新聞導向。深入一線挖掘先進人物和典型感人事跡，多報道積極向上素材，激發一線服務保障人員干勁。在外方記者采訪或旅客報料航班不正常等較為敏感的事件

21、時，宣傳對口單位要深入與新聞媒體溝通，確立公正客觀立場，以平實的方式進行報道，正確引導公眾的輿論方向。2.1.2.6 其它1、 本修訂方案自發布之日起執行。2、 本修訂方案由地面服務保障部服務質量管理處負責解釋。2.1.3 大面積航班延誤地面服務處置流程2.1.3.1 生產調度處1、 設立各崗位航班應急專線(1) 生產調度處基地調度坐席：86135507、86135508(2) 生產調度處外站協調坐席：28235841(3) 生產調度處配載平衡坐席：282357752、 崗位職責(1) 地面服務保障部生產調度處值班經理“01”職責A、 負責召集各處值班經理召開應急預案啟動準備會；B、 協助地面

22、服務保障部值班總經理指揮應急預案執行。(2) 生產調度處基地調度崗位職責A、 收集各崗位航班執行情況信息，監控應急預案執行情況； B、 及時匯總并發布各項航班延誤信息；C、 執行“09”、“01”指令，并向各生產崗位下達各項指令。(3) 生產調度處外站協調席位職責A、 負責與SOC動態席位及總值班經理的溝通；B、 協調外站因航班大面積延誤出現的各項突發事件。(4) 生產調度處配載席位職責 跟蹤航班不正常信息，及時處理航班不正常情況下的配載平衡工作。3、 處置程序(1) 由地面服務保障部值班總經理宣布或授權宣布啟動廣州基地大面積航班延誤應急處置預案。(2) 大面積航班延誤地面服務工作應急預案啟動

23、后，生產調度處發布“各級應急負責人信息樹”，明確各個關鍵崗位、關鍵節點的負責人，在緊急情況下可由生產調度處直接向節點負責人發布指令，以便作出快速處理，避免反應時間過長及信息丟失。生產調度處對關鍵節點負責人的工作執行情況進行直接監控，確保各項保障措施落實到位。(3) 預警等級相應要求A、 紅色預警生產調度處召集各處值班經理開應急準備會議，要求各處值班領導15分鐘能在基地調度集結。生產調度處增加至三個值班經理，生產調度處各值班領導15分鐘內到基地調度辦公室集結。B、 橙色預警生產調度處召集各處值班經理開應急準備會議，要求各處值班領導15分鐘能在基地調度集結。生產調度處各值班領導15分鐘內到基地調度

24、辦公室集結。由生產調度處值班經理宣布或授權宣布啟動大面積航班延誤應急處置預案。C、 黃色預警a. 生產調度處召集各處值班經理開應急準備會議，要求各處值班領導15分鐘能在基地調度集結。b. 外站協調增設兩個應急席位，加強與總值班經理溝通，掌握天氣及航班動態信息，并1小時向基地調度匯報一次；c. 基地調度增設兩個應急席位，收集各生產崗位信息，及時向值班領導匯報。及時傳達領導指示至生產崗位；D、 藍色預警a. 外站協調設置應急席位，每1小時向基地調度匯報一次天氣及航班動態信息；b. 基地調度設置應急席位，收集天氣及航班延誤信息，及時、準確的傳達至生產崗位。4、 負責信息來源的控制及信息的管理和傳遞(

25、1) 生產調度部門作為信息統一發布出口，要保持與 SOC、機務等部門的密切聯系，及時掌握天氣情況和航班信息，準確傳遞不正常航班服務各類信息，并根據現場不正常航班和旅客情況，提出航班合并和機型更改的合理化建議。(2) 生產調度處基地調度科要及時掌握全公司航班延誤情況，遇需要總部協調處理的問題，要立即報 SOC 值班經理、生產調度處值班經理和部值班總經理。5、 接到通報后(1) 在啟動大面積航班延誤應急預案后。生產調度處基地調度科（02）利用坤翔系統的信息平臺，關注航班動態，發布相關信息。特殊情況下，除坤翔系統發布外，還會以電話通知的形式，告知各處調度及其值班經理。(2) 調度科及值班調度員應在5

26、分鐘內詳細了解航班大面積延誤的有關細節：A、 引起航班大面積延誤的原因和航線；B、 核查大面積延誤的航班數量、旅客、行李信息；C、 與運控中心保持密切聯系，及時掌握航班動態并預測航班延誤的持續性。(3) 調度科及值班調度員應在5分鐘內記錄通知或通報人的姓名、單位和聯系方法，注明記錄人和記錄時間后立刻報告處值班經理（01）和地面服務保障部值班經理（09）。(4) 調度科及值班調度員應在10分鐘內將延誤航班情況和預測通報有關部門，促請各部門做好應對準備。(5) 調度科及調度員應在10分鐘內根據運控中心提供的信息和實際情況規范對外統一的延誤通報：A、 根據航班延誤情況提出旅客食宿安排建議；B、 根據

27、航班延誤情況及現場反饋信息提出賠付建議；C、 根據掌握的航班動態對延誤航班作合并、調整、取消建議；D、 對于確定取消的航班，需與銷售部門聯系，停止售票。(6) 如當日05:20系統中仍無停機位信息，需與機場及SOC聯系，確定停機位。同時通知外場科現場巡視，記錄停場飛機的停機位，并及時通知值機處調度。(7) 外場科應在20分鐘內通知商務督察要密切關注飛機準確的到達時間、停機位及航班準備情況等動態信息，尤其是發現與預告信息有出入時，及時反饋，以便調度員能夠掌握即時的航班動態，爭取航班盡早離港。(8) 調度科應在10分鐘內安排專人開始緊急通報程序，記錄通報的對象和時間：A、 地面服務保障部大面積航班

28、延誤地面服務工作領導小組；B、 地面服務保障部參與緊急反應的部門領導；C、 地面服務保障部各生產處的調度部門。(9) 外場科現場司機班信息位除正常地服部的航班預報單之外，還要增加一份不正常航班信息的記錄。(10) 各科檢查并確認所有辦公通訊設備處于正常工作狀態。6、 延誤航班恢復后(1) 調度科應在30分鐘內根據航班動態和恢復情況，迅速通報相關部門，促請各部門做好相應準備，安排旅客登機、貨郵行裝機。(2) 配載科應在10分鐘內實行值班主任負責制，時刻關注延誤航班信息，做好記錄，根據旅客和貨物的信息合理制作艙單。(3) 配載科SOC載重席位結算員積極跟蹤不正常航班，在不明確航班號、飛機號或出現合

29、并、對調旅客的情況時，要求值機手工報載，確保數據信息無誤。值班領導要時刻關注業載緊張的航班，提醒結算員對特殊航班的業載進行控制。(4) 外場科應積極協調現場各崗位的服務保障工作，認真履行工作職責，根據實際情況及時、果斷處理發現的特殊情況。遇到有情緒激動的旅客拒乘、霸機、沖擊外場時，及時向調度科反饋現場的實際情況。接到有重要旅客乘坐的航班大面積延誤的通知時，商務督察員應在登機口、廊橋口及遠機位等服務現場協助服務處開展工作，并及時與機組互通信息，確保航班及時離港。(5) 調度科及值班調度員應準確記錄地面服務保障部領導在會議上的各項人員安排、任務布置和規定完成時限。(6) 調度科起草每日簡報和其他書

30、面報告，并發送到指定的部門。(7) 調度科負責安排每天24小時的輪班人員直到航班全部恢復正常。(8) 承辦部領導指派的其他工作。2.1.3.2 值機處1、 崗位人員設置(1) 紅色預警除前一天值通宵班的以外，所有處級、科級領導在現場指揮工作，全員停休，處綜合辦至少安排5人到現場支援，向部里申請至少20名人員支援。(2) 橙色預警至少3名處級領導在現場指揮工作，銷售科、離港控制科至少2名科長，國內值機、國際值機、行李分揀、行李查詢科至少3名科長在各科指揮工作，員工除前一天值通宵班的以外停休，處綜合辦至少安排4人到現場支援，并向部里申請至少10名人員支援。(3) 黃色預警正、副班處級、科級領導在現

31、場指揮工作，員工除前一天夜班的以外停休，處綜合辦至少安排4人到現場支援，視情況向部里申請人手支援。(4) 藍色預警值正班的處級、科級領導在現場指揮工作，各崗位根據航班情況保證崗位人員的配置。2、 離港控制科(1) 崗位設置A、 值班科長1名：負責在調度室指揮，掌握整個航班延誤情況的信息，并及時將航班進展情況向值班經理報告。B、 調度室值班主任1名：負責監控航班的調配情況、延誤航班旅客安排情況和航班關閉情況。C、 控制室值班主任1名：負責監控航班登機口輸入情況、航班離港數據的變更情況。D、 調度崗位至少安排3名調度員、控制室崗位至少安排3名控制員。(2) 工作內容A、 調度室：a. 如因天氣原因

32、造成航班大面積延誤，國內調度員隨時與生產調度處聯系，密切關注SOC發布的信息，掌握航班動態，確定能起飛的航班號及班次、飛機機型，馬上將信息通知國內值機主任，了解可安排旅客情況。b. 航班登機時如需換登機牌，及時通知服務處，指令準確、清晰。c. 收到國內值機科信息后，及時向生產調度處和值班領導提出有關航班合并、調換飛機、補班行李不挑（由國內科建議）等有利于疏導旅客、便于現場運作的建議。d. 隨時監控延誤航班、補班的旅客辦理情況，先不做航班關閉，等航班登機時，如旅客已辦滿，則馬上關閉航班；如旅客未辦滿，則馬上通知值機主任，該航班已登機，詢問可否關閉航班，以保證安排盡量多的旅客成行，減少旅客滯留。e

33、. 航班不正常的情況下，國內調度員要嚴把航班的安全關。如接到飛機的裝載行李件數與離港系統數據不符或旅客登機人數與報載人數不符的信息，及時通知有關崗位核清情況，做到不查清原因不放飛航班。同時將情況通知生產調度處及值班領導，根據具體情況及時在系統中修改數據或根據配載部門指示通知服務科手工更改艙單，確保出港數據準確。f. 國內調度員密切關注SOC發布的信息，掌握航班動態。如收到延誤航班可以上客、機場關閉后重新開放等信息時，及時將信息通知相關部門。B、 離港控制室：在航班不正常的情況下，積極配合值機部門做好建立臨時航班信息及座位的鎖放工作，并根據航班飛機的平衡要求安排旅客的座位。密切關注航班更改飛機情

34、況，及時處理相關信息。a. 做好航班登機口的安排工作，控制員跟蹤航顯的情況，及時與國內、國際服務科協商登機口的安排問題，合理安排旅客候機。要求機場部門合理安排登機口。b. 如接到離港系統停機的通知，及時聯系中航信，由中航信電話通知控制室主機估計故障時間。控制室通知生產調度部門及值機部門，然后根據航班時間，按生調指示，把部分航班切換到備份系統，并通知相關部門，值機前端開啟（備份系統）軟件進行值機操作。c. 值班干部詳細掌握安全生產工作的情況。一旦發生突發事件，關注航班信息，及時向各崗位發布最新航班動態和傳達處值班經理指令。(3) 現場運行A、 調度室a. 如生產調度處發布航班大面積延誤預警，調度

35、室值班主任利用南航高端旅客服務管理平臺將信息通過手機短信的方式通知值機處四級副（含）以上的管理干部。b. 調度員根據航線進行分工。航班責任調度員負責跟蹤所管航班的延誤時間、延誤原因、旅客人數或調配情況、飛機到達情況等信息，并將航班調配情況及時通知國內值機科值班主任“44”。c. 如航班在離港系統關閉后重新開放，或航班辦完乘機手續后長時間延誤，在重新關閉航班時，除將航班關閉信息報生產調度處平衡結算科外，還須將信息通知行李分揀科調度。d. 補班航班中未辦理乘機手續旅客的行李，如不能及時挑出，為避免長時間延誤航班，向生產調度處建議將相同目的地的行李用指定航班全部運到目的地。e. 當出現航班旅客霸機情

36、況，及時將信息通知國內值機科值班主任“44”。f. 有重要旅客的航班延誤時，調度員及時上報值班科長，并要積極協助有關部門保障重要旅客盡早成行。g. 責任調度員密切關注SOC發布的信息，掌握航班動態，如收到延誤航班可以上客、機場關閉后重新開放等信息時，及時通知有關單位，盡快將延誤旅客安置成行。B、 控制室a. 及時將航班改機型導致的旅客座位調整情況通知離港調度室及高端服務處調度員。b. 如坤翔系統沒有航班登機口信息，責任調度員及時將情況上報生產調度處、值班經理、值班科長。c. 任何情況下，在當天05:40前在離港系統中輸入航班登機口信息完畢。如坤翔系統無登機口信息，離港控制人員查找機場QFIS系

37、統，如果飛機有停機位信息，則按照飛機停機位輸入登機口。具體操作為：a) 如05：10系統中仍然無停機位信息，報告生產調度。b) 05:20系統依然沒有顯示停機位信息，則通知服務處調度。c) 如不能提供信息，則在離港系統中輸入虛擬航班登機口，并將信息及時告知服務處調度、高端處調度。d) 航班登機口信息確定后，以航班旅客定座人數的半數為界決定是否更改登機口信息（同指廊不作更改）。3、 銷售科(1) 崗位職責：A、 值正班的科長（1人）：負責指揮不正常航班的改簽、退票工作：B、 值副班的科長（1人）：負責保障正常銷售柜臺的運作；C、 銷售人員（根據不同的預警分別為：紅色至少10人，橙色至少8人，黃色

38、至少6人）：負責在D島和E島島頭為旅客辦理改簽、退票及正常銷售客票，其中E島的銷售人員專門負責不正常航班旅客的改簽、退票業務。D、 后勤人員：（1人）a. 負責保障生產物資和員工餐食；b. 根據科長的安排協助維持現場秩序或支援國內值機科挑行李。(2) 現場運行：a. 設立E12-13、D12-15為不正常航班旅客的改簽柜臺。b. 安排1名人員或視情況需要聯系公安在柜臺外維持秩序，引導旅客排隊辦理改簽。c. 遇情況復雜、耗時較長的改簽個案應引導旅客到國際銷售柜臺辦理，以免影響后面的旅客。4、 國內值機科(1) 崗位設置A、 值正班的科長（1人）：負責內外部的協調，旅客安置及航班恢復后的服務決策，

39、直接向上級領導請示和通報各項工作進行情況；并根據現場情況提出人員支援申請。A、 值副班的科長（至少1人）：負責值機現場運行情況的監控，及時向正班科長通報現場運行及異常情況，提出決策建議。B、 值班主任（至少人）分為四個崗位：a. 主班值班主任（44），職責為：a) 根據坤翔系統及離港調度員通知，及時掌握延誤航班所屬航線、航班數量、旅客人數及預計延誤時間等信息b) 根據坤翔系統了解航班飛機的信息。c) 根據掌握的航班動態向生產調度部門提出對延誤航班進行合并、調整等建議。d) 負責對延誤航班的手續辦理情況進行總指揮，并根據航班旅客人數向生產調度部門提出增加航班補班的建議。e) 及時向航班不正常服務

40、室（75）了解安排住宿的旅客情況。f) 遇特殊情況及向值班領導及處調度（41）報告。b. E島島頭的值班主任，職責為：a) 協助柜臺班長為延誤航班旅客辦理退票、改簽等工作。b) 做好E島區域旅客的解釋服務工作。c) 負責補班航班旅客特殊情況的處理工作。c. D島島頭的值班主任 a) 協助柜臺班長為延誤航班旅客辦理退票、改簽等工作。b) 做好D島區域旅客的解釋服務工作。d. C島島頭的值班主任 a) 協助柜臺班長為到柜臺的延誤航班旅客辦理退票、改簽等工作。b) 做好C島區域旅客的解釋服務工作。c) 做好正常航班晚到旅客的處理工作。C、 值機島島頭的組長以上干部至少為：E島2名，D島2名，C島4名

41、。負責為延誤航班旅客辦理退票、改簽等工作。D、 值機員（停休）：根據受影響旅客的人數成立不正常航班值機小組，負責辦理補班航班以及為需要改簽后續航班的旅客辦理值機手續，其余值機員負責正常航班的辦理。E、 后勤保障（至少3人）：a. 負責保障生產物資和員工餐食；b. 根據負責處理不正常航班的值班主任的指揮，接待需要挑行李的旅客或到地庫挑行李F、 挑行李工作人員（至少9人，由后勤和機關支援人員組成）：到地庫為需要取回行李旅客挑出已托運的行李，配備PDA。(2) 工作內容A、 及時掌握延誤航班所屬航線、航班數量、旅客人數及預計延誤時間等信息。B、 根據地面服務保障系統了解航班飛機的信息。C、 根據掌握

42、的航班動態向生產調度部門提出對延誤航班進行合并、調整等建議。由主班值班主任負責對延誤航班的手續辦理情況進行總指揮，并根據航班旅客人數向生產調度部門提出增加航班補班或合并航班的建議。D、 及時向航班不正常服務室（75）了解安排住宿的旅客情況。服務處應將安排旅客住宿信息提前通過坤翔系統通知國內值機，便于國內值機科及時通知各主任柜臺，做好現場旅客指引。E、 利用機場航顯系統調配現場旅客辦理乘機手續的柜臺。F、 在值機大廳設立航班延誤信息告示板，安排專人負責，每小時進行一次信息更新，使旅客及時了解航班信息。利用值機大廳的電視顯示屏發布航班延誤信息（建議設立航班延誤專用版面）。由主班值班主任負責接收生產

43、調度處基地調度科（02）或值機處離港控制科（41）發布的航班信息，并落實人員將信息向旅客公布。G、 如航班延誤達4小時或以上，暫不為旅客辦理乘機手續，并配合航班不正常部門的工作人員安排旅客到賓館休息。H、 如航班延誤時間在4小時以內，開放航班為旅客辦理乘機手續，并將航班延誤的時間通知旅客。I、 安排專柜辦理補班航班，并安排專職主任跟蹤航班辦理情況。補班航班值機手續結束后，將旅客托運行李的安排情況與裝卸人員交接簽字。J、 為重要旅客預留好座位，并及時為重要旅客辦理乘機手續。K、 航班不正常時，合并航班造成溢出時，優先安排高端旅客。值機處提前通知高端處，高端處應及時預接高端旅客。L、 如提前1小時

44、接到生調處航班合并的通知，值機人員在航班飛機到達后20分鐘內到達登機口做好換登機牌的準備。M、 設置專門柜臺，根據旅客的要求為其辦理改簽航班或退票的手續，做好旅客解釋和安排等工作。按照現場運行預案將部分柜臺根據需要設置為“不正常航班安排柜臺”，在柜臺上的航班顯示屏上輸入航班延誤信息，并安排工作人員及時向航班延誤的旅客通告航班信息，耐心做好旅客解釋工作，協助旅客辦理改簽手續。N、 設立專門柜臺并安排專人為旅客辦理退運行李等手續。O、 合理調配值班干部，在每個值機島安排責任值班干部，對每一項的工作落實負責人。P、 如航班是突發性大面積延誤，造成現場工作人員人數不足，及時通知休息的員工回單位上班，彌

45、補工作現場人員不足的情況。(3) 現場運行A、根據“集中管控，分散處理”的原則，在各值機島分別設立：a. 不正常航班乘機手續的辦理區域；b. 不正常航班旅客的改簽柜臺；c. 航班延誤通知單發放柜臺；d. 正常航班旅客接待柜臺；e. 挑行李旅客接待柜臺；f. 作為旅客挑行李接待柜臺的臨時區域。B、 遇已進入候機廳的旅客要求簽轉外航，改簽后續或退票的情況，服務處需將以上旅客的人數、原航班號告知國內值機主任“44”，值機主任“44”按不同的航線或片區分配指定的柜臺來辦理簽轉/改簽，并馬上安排后勤和支援人員將C1-2設為挑行李接待柜臺。讓服務處通知有托運行李的旅客到C1-2柜臺先取回行李，沒有托運行李

46、的旅客直接前往指定的柜臺辦理簽轉/改簽。C、 挑行李a. C1-2挑行李接待柜臺的工作人員向旅客派發行李信息登記表，由旅客或工作人員協助旅客填寫航班號、行李牌號碼、旅客姓名以及行李基本特征后，挑出行李交還旅客，并回收旅客手中的行李票，告知旅客到指定的柜臺辦理簽轉/改簽/退票手續。b. 安排1-2名人員在地庫。準備記錄本，對講機，負責將柜臺所需挑出行李牌號寫于記錄本上，將號碼分派給地庫負責挑行李工作人員（含分揀、各科支援工作人員），當挑出行李后，需在記錄本上打鉤以示區別，后交電梯運上三層超大。c. 安排1-2名員工負責在超大電梯口等候行李上來，當行李到后，一人負責將行李運至主任柜臺交主任處理，另

47、一人仍負責在電梯口看管直至有人回來，才能離開。（挑行李人員由特色班負責安排。）d. 值班主任柜臺挑行李時，將號碼報地庫記錄員，并在旅客行李聯上標注“已報”字樣，以免重復。e. 安排5名值機員到地庫分揀區挑行李，服從分揀科科長的調配。f. 安排1名行查人員到挑行李接待柜臺協助長時間挑不出行李的旅客辦理行李速運及送行李的服務，以及為行李發生破損的行李辦理賠償。g. 航班取消后如當天無后續航班可改簽，由服務處在候機廳集中引導旅客通過離到達廳最近的廊橋前往到達廳，并通知裝卸將行李拉到指定轉盤供旅客提取，行查科負責核對行李牌，需要住宿的旅客由“75”安排酒店的車在到達廳接旅客，需要退票或簽轉外航的旅客由

48、工作人員引導到出發廳辦理或在到達廳設柜臺直接辦理。h. 當天正常航班結束后，值班主任“44”根據次日的航班動態及補班的旅客人數，做好次日的柜臺和人手安排。5、 國際值機科(1)崗位設置A、 值正班的科長（1人）：負責內外部的協調，旅客安置及航班恢復后的服務決策，直接向上級領導請示和通報各項工作進行情況。并根據現場情況提出人員支援申請。B、 值副班的科長（至少1人）：負責值機現場運行情況的維護控制，協助科長做好各項服務決策，及時向科長通報現場運行及異常情況。C、 值班主任（至少8人）：分為不正常航班處理的“484”和維護正常航班運行的“481”兩個崗位，統一向值班科長或科長通報各自負責范圍內的運

49、行及異常情況。D、 值班調度（至少2人）：分為不正常航班處理的“493”和維護正常航班運行的“49”兩個崗位，統一向值班科長或科長通報各自負責范圍內的運行及異常情況。E、 后勤保障（至少3人）：負責協助值班主任做好干部員工的后勤物資以及餐飲的及時配給，協助進行旅客的引導分流。F、 值機員（視情況增加5-20人）：由排班員每日安排好固定的備份人員名單。啟動緊急預案時，在備份人員名單中抽取510人單獨成立一個不正常航班服務小組，負責航延旅客的退關、改簽、安撫、旅客行李的退運以及航班恢復后的二次值機手續的辦理。G、 早班發生大面積延誤時，原則上由當天上晚班的干部和員工提前上班回現場支援；早班干部及員

50、工下班后繼續加班支援。H、 晚班發生大面積延誤時，原則上由當天上早班的干部和員工返回現場加班支援。需通宵工作的情況，由上晚班的干部員工堅守至次日。(2)工作內容國際航班的監控由平衡調度室（49）負責，向國際值機科各室發布航班不正常的預警，并協調各聯檢單位和生產調度部門。值機室負責旅客轉機的查詢和轉機航班的改訂工作，并協助國際服務科做好轉機旅客的訂座安排工作。國際服務科負責及時向旅客提供航班不正常的信息，做好旅客的解釋工作，并協助國際值機科為轉機旅客提供服務。A、 接到延誤信息后a. 平衡調度室（49）詳細了解航班大面積延誤的有關細節： a) 引起航班大面積延誤的原因和航線b) 核查大面積延誤的

51、航班數量、旅客、行李信息c) 與生產調度處保持密切聯系，及時掌握航班動態b. 平衡調度室立即向值班科長報告延誤航班情況，并通報本科有關單位，促請各單位做好應對準備；c. 平衡調度室主動將不正常航班信息及時通知各聯檢部門，保證聯檢的現場檢查人手充足； d. 國際值機室收到平衡調度室（49）提供的航班不正常的信息后，首先查詢是否有旅客的航程受影響；發送“旅客轉機報”到航班目的地的各轉機航空公司；e. 國際值機室增加問詢引導崗位的人手，加強人工廣播的力度，及時向旅客傳遞最新的航班信息；f. 國際值機室安排專人開設專門柜臺為旅客辦理改簽，做好旅客解釋和安排；為轉機無法銜接的旅客重新改訂航班，并派人到候

52、機室服務柜臺為轉機旅客辦理更改手續；g. 根據航班延誤情況及現場反饋信息安排賠付；根據掌握的航班動態對延誤航班作合并、調整、取消；h. 積極協調聯檢部門，協助旅客辦理退關手續。協助航班不正常服務室做好旅客的食宿安排；i. 國際值機室加大未辦理值機手續的特殊旅客的關注力度，例如輪椅，協助，無人陪伴等，及時了解他們的需求，做好解釋工作，確保其情緒穩定；j. 各室檢查并確認所有辦公通訊設備處于正常工作狀態。B、 延誤航班恢復后a. 平衡調度室（49）根據航班動態和恢復情況，迅速通報相關部門， b. 如機組信息改變，平衡調度室應在航班出港前再發最新的機組報；c. 各室做好現場記錄，保存完整資料。C、

53、航班取消a. 平衡調度室通知聯檢單位，確認旅客退關的程序和確認旅客行李的處理方法，并與行李房和裝卸聯系，并將聯檢部門的要求通知服務室和值機室；b. 國際值機室安排人員在聯檢區域協助服務室為旅客辦理退關手續，并負責協助航班不正常處理室（75）做好旅客膳宿的安排；c. 國際值機科安排人員協助旅客辦理退關手續。(3) 現場運行A、 平衡調度室值班調度員應監控和準確掌握不正常航班的信息，及時將情況向值班科長和值班主任報告。B、 值班科長依據平衡調度員的報告，對不正常航班的受影響程度進行預測，并立即與科長協商，決定是否啟動大面積延誤緊急預案。C、 確定啟動預案，由科長負責向值班經理報告具體安排，由值班科

54、長負責安排專人通知應支援的人員返崗。原則上，所有支援的干部必須在45分鐘之內集合完畢，值機員必須在60分鐘內集合完畢。D、 現場值班主任在支援人員未到崗前，應提前整理旅客相關資料，與值班科長確定不正常航班的旅客服務區域，以及支援人員的具體崗位安排E、 不同情況下的具體操作須遵循以下流程：a. 航班延誤達到四小時以上，并確認能夠滿足旅客兩小時以上休息時間的情況，或者航班取消確定有補班的情況，根據生產調度處的通知為旅客安排退關，并提供酒店的食宿安排。a) 平衡調度室調度員（493）接到以上情況信息時，應立即與航班不正常服務室（75）確認是否可以安排旅客入住酒店，以及酒店工作人員的到位時間，同時向聯

55、檢單位確認是否可以安排旅客退關休息，以及退關程序。b) 得到75和聯檢單位的肯定答復后，平衡調度室調度員（493）應立即上報值班科長（48）、生產調度（02），并通報國際服務科調度（487）和值班主任（484）準確信息，通知兩個服務單位做好旅客退關安排的服務準備。c) 值班主任（484）接到旅客退關安排休息的通知后，應立即組織好服務小組成員，準備好充足的旅客識別標貼，與“75”確認旅客交接的具體位置。d) 493確認各單位已經準備就緒，“75”工作人員到位后，立即發布正式退關指令。e) 值機服務小組成員應準時到達聯檢區域協助旅客退關，告知旅客保管好原始登機牌，并為已退關的旅客貼上識別標貼，將需

56、要休息的旅客引導至與“75”約定的地點進行交接，將需要改簽退票的旅客引導至值機指定服務區域。f) 旅客退關完畢后，值班主任（484）應與邊防及國際服務核對人數，確定旅客是否已經全部退關，是否還有部分旅客仍留在候機廳內等候。g) 值班主任要做好航班最后的人數復核，對已經挑取行李辦理了改簽退票手續的旅客，要在離港系統中準確刪除，并安排值機員按照最終的離港系統中的旅客原始信息重新打印登機牌。h) 調度員（493）要密切留意延誤航班恢復的具體時間，及時向“48”、“487”、“484”，以及聯檢單位通報，及時通知“75”將旅客帶回值機指定地點辦理手續。i) 值班主任（484）接到航班恢復的信息后，安排

57、人員在約定的地點準時接收旅客，逐一核對旅客的原始登機牌，并正確發放一張重新打印的登機牌與旅客，指引旅客重新過關。j) 值班主任（484）應及時清點未發放完畢的登機牌，前往邊防查詢旅客是否已通關，并將未發放完畢的登機牌序號報告（493）。k) 調度員（493）接到值班主任（484）報告后，應記錄清楚登機牌序號，通知國際服務科調度（487）密切留意此序號旅客的登機情況，同時調度員（493）還應全程監控好航班的登機過程，及時核對未登機旅客信息，通知挑行李。b. 航班取消不確定是否有補班，或航班取消不補的情況： a) 調度員（493）接到以上情況信息時，應立即與航班不正常服務室（75）確認是否可以安排旅客入住酒店，以及酒店工作人員的到位時間，同時向聯檢單位確定是否可以安排旅客退關休息，以及退關程序。b) 得到75和聯檢單位的肯定答復后，平衡調度室調度員（493）應立即上報值班科長（48）、生產調度（02），并通報國際服務科調度（487）和值班主任（484）準確信息，通知兩個