1、洗浴員工培訓資料第一節：儀容儀表一、儀容、儀表儀容：指容貌，是員工的本身素質的體現，反映了企業的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態方面，是個人精神面貌的外觀體現。二、標準：整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。頭發：頭發整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發。短發前不及眉，旁不及耳，后不及衣領，長發劉海不過眉，過肩要扎起（使用公司統一發夾，用發網網住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內，不得使用夸張耀眼的發夾。耳飾：只可戴小耳環（無墜），顏色清淡。面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的

2、口紅、眼影、唇線；口紅脫落，要及時補裝。手： 不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準，不準涂有色指甲油，經常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。衣服：合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進裙內，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。鞋：穿著公司統一配發的布鞋，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。襪子：襪子無勾絲，無破損，只可穿無花，凈色的絲襪。身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。第二節：禮貌、禮儀待客熱情友好，說話親切和藹，舉止穩重大方，處事禮貌謹慎，尊重自己，尊重他人，團結互助，忠誠老實，富有職業自

3、豪感和奉獻精神。一、禮貌用語：第一、遇到客人入店，早晚茶時：“歡迎光臨，早（晚）上好”正餐時：“歡迎光臨，請到吧臺點單”說話時要求面帶微笑，身體稍向前傾， 并配以手勢， 手勢必須有力， 給客人非常明確的指示。第二、客人離店時： “謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。第三、在餐廳內任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說“你好”。第四、在餐廳內不許和客人搶道，如確實需要客人讓道時，說：“對不起，請您讓一下”，讓道后，對客人說“謝謝”。第五、在得到客人的幫助時必須說“謝謝”。第六、給客人帶來不方便時，如服務員掃地、 拖地或給客人挪位時應說： “對不起， 麻煩您 , ”第七、看到客人直接坐到

4、位置上，但沒有點單時，應上前說：“先生（小姐） ，請問您點單了沒有？麻煩您到吧臺點單”。第八、當客人叫服務員或打手勢時，應該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生（小姐） ，請問有什么吩咐？”或“請問需要什么？”第九、任何時候員工不得和顧客搶占衛生間和洗手間，遇到客人等候，應說“請您先用”。第十、遇到公司領導，必須主動、熱情打招呼。注意：1、 不講失禮的話，如“討厭”、 “煩燥”等等。2、 不講諷刺、挖苦的話。3、 夸大、失實的話不講。4、 崔促、理怨的話不講。5、 不得和客人發生爭執、爭吵。6、 對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。第三節、站臺和行走要求：站臺要求：1、面帶微笑，挺胸收

5、腹，肩平。2、兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。3、兩眼隨時注意觀察餐廳內客人就餐的情況，以便迅速作出反應。4、不準靠墻、桌椅或邊柜，不準交頭接耳或走神發呆。5、不準吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發，咬指頭等。行走要求：1、面帶微笑，精神抖擻，動作敏捷、利落。2、空手時，要求服務員在餐內以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。3、手上拿東西時，要求服務員快步行走，托盤里的東西要分類碼放，擺放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。洗浴中心服務人員必須具備的集中能力一、基本技能（一）服務必需的信息和基本知識1. 專業知識。 項目的特點及價格； 本浴場的特色項目；

6、 顧客心理的一般知識。2. 觀察及反應能力。（1） 注意觀察顧客的神態表情，當顧客把目光轉向服務員時應主動上前詢問服務。（2） 當顧客向服務員招手或暗示需要服務時時，應主動上前。（3） 根據顧客酒水消費情況征詢是否添加酒水，或當客人干杯后主動為客人斟滿。（4） 根據茶水服務程序及時添加茶水。（5） 留意餐桌上的煙灰缸，有兩個以上的煙頭要及時撤換。（6） 通過觀察判斷主客身份，以便于結款工作的開展。3. 基本操作能力。能較熟練使用各種經營、服務用設備、設施，如：空調、音響等，熟練掌握各種服務工具、用具的使用和保養發法。4. 良好的語言表達能力。口齒清楚，語言流暢，能熟練使用普通話。5. 具有良好

7、的儀容儀表儀態。（二）一、領位技能1. 領位要根據浴場及客人實際情況和要求靈活安排。2. 情侶可安排在比較安靜的地方，便于他們談心。3. 帶有小孩的顧客千萬不可安排在工作通道附近就座，以免小孩在工作通道上追逐玩耍發生意外。4. 在領位過程中，能適時地介紹浴場特色及營銷活動，并善于與客人進行禮節性交流。二、推銷技能推銷技巧1. 心理：是指人的心理活動、心理現象及其規律，它是通過人的身體、表情、語言、動態、舉止等表現出來的。服務心理：就是根據顧客的心理活動和規律進行服務，并使服務和被服務者之間的矛盾消除，達到和諧統一的要求。2. 浴場推銷應具備的條件 具有良好的語言表達能力。 具有較豐富的專業知識。 能通過觀察較準確地判斷賓客的需求。 掌握相關專業業務知識與技能。3. 服務員要掌握“一看二聽三問”的技巧。 “看”：看賓客的年齡、舉止、情緒，是外地人還是本地人，是隨意消費、恰談生意還是請朋友；是炫耀型還是茫然型；還要觀察到誰是主人，誰是賓客。 “聽”：聽口音，判斷其生活地區或從顧