1、精選學習資料 - - - 歡迎下載xx局信息化系統運維服務方案xx 局2021 年 6 月1精品學習資料精選學習資料 - - - 歡迎下載2精品學習資料精選學習資料 - - - 歡迎下載目錄1 概述.31.1 服務范疇和服務內容.31.2 服務目標 .32 系統現狀 .32.1 網絡架構 .32.2 設備清單 .42.3 應用系統 .62.4 儲備系統 .錯誤.未定義書簽；2.5 備份系統 .錯誤.未定義書簽；3 服務方案 .73.1 系統日常保護.73.2 信息系統安全服務.153.3 系統設備修理及保養服務.173.4 軟件系統升級及維保服務.184 服務要求 .194.1 基本要求 .1

2、94.2 服務隊伍要求.214.3 服務流程要求.224.4 服務響應要求.234.5 服務報告要求.244.6 運維保證資源庫建設要求.254.7 項目治理要求.264.8 質量治理要求.264.9 技術溝通及培訓 .261精品學習資料精選學習資料 - - - 歡迎下載5 經費預算 .262精品學習資料精選學習資料 - - - 歡迎下載1 概述1.1 服務范疇和服務內容本次服務范疇為xx局信息化系統硬件及應用系統,各類軟硬件 均位于xx 局第一辦公區內, 主要包括運算機終端. 打印機.服務器.儲備設備.網絡（安全）設備以及應用系統；服務內容包括日常運維服務（駐場服務） .專業安全服務.主要硬

3、件設備維保服務.主要應用軟件系統維保服務.信息化建設詢問服務等；1.2 服務目標保證軟硬件的穩固性和牢靠性； 保證軟硬件的安全性和可復原性；故障的準時響應與修復；硬件設備的修理服務；人員的技術培訓服務；信息化建設規劃.方案制定等詢問服務；2 系統現狀2.1 網絡系統xx 局運算機網絡包括市電子政務外網（簡稱外網）.市電子政務內網（簡稱內網）以及全國政府系統電子政務專網（簡稱專網）三部 分；內網.外網.專網全部硬件設備集中于xx 局機房各個獨立區域,相互物理隔離；外網與互聯網規律隔離,主要為市人大建議提案網上辦理.xx3精品學習資料精選學習資料 - - - 歡迎下載局政務公開等應用系統供應網絡平

4、臺,為市領導及xx局各處室供應互聯網服務；外網安全加固措施：wsus 服務器.瑞星殺毒軟件服務器為各聯網終端供應系統補丁分發和瑞星殺毒軟件治理服務,建立ips.防火墻等基本網絡安全措施；內網與外網和互聯網物理隔離,為xx局日常公文流轉.公文處理等信息化系統供應基礎網絡平臺；內網安全加固措施： wsus 服務器.瑞星殺毒軟件服務器為各聯網終端供應系統補丁分發和瑞星殺毒 軟件治理服務； 配備防火墻實現內網中服務器區域間的規律隔離及安全區域間的拜訪掌握, 重點劃分服務器區, 實現相應的拜訪掌握策略；專網由xx 局電子政務辦公室統一規劃建設,專網和 互聯網. 內網及其他非涉密網絡嚴格物理隔離,目前主要

5、供應政務信息上報服 務和郵件服務；（內網結構圖）（外網結構圖）精品學習資料精選學習資料 - - - 歡迎下載2.2 設備清單（專網結構圖）精品學習資料精選學習資料 - - - 歡迎下載xx 局各個運算機網絡及應用系統硬件設備集中于xx 局專用機房；清單如下：硬件設備匯總表設備類型設備型號數備注4精品學習資料精選學習資料 - - - 歡迎下載量服務器服務器合計39精品學習資料精選學習資料 - - - 歡迎下載交換機42光纖交換機11精品學習資料精選學習資料 - - - 歡迎下載交換機合計8防火墻5內外網各一臺冷備安全審計1ips121儲備11磁帶庫1虛擬帶庫1其他設備1機房監控系統使用支撐軟件統

6、計表類型版本數量數據庫5精品學習資料精選學習資料 - - - 歡迎下載操作系統除上述設備外,保護內容仍包括約xx臺電腦終端（含筆記本電腦）和xx 臺打印機；2.3 應用系統xx 局日常公文流轉.公文辦理等日常工作均在基于內網的不同應用系統上得以實現；各系統使用的操作系統包括ms-win server 和linux兩大類,數據庫包括lotus.access.ms-sql 等；主要應用系統清單如下：應用系統清單序號系統名稱拜訪地址1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.對于其中部分重要應用,描述如下：6精品學習資料精選學習資料 - - - 歡迎下載1.xx局辦公資源網2.

7、政府公文綜合治理系統3.政府信息治理服務平臺3 服務方案3.1 系統日常保護系統首要保護工作為信息化系統的日常保護,主要包括以下4 個方面：3.1.1 系統支撐軟硬件的日常保護系統支撐軟硬件主要包括pc 服務器.儲備.網絡.安全設備及數據庫軟件.中間件等基礎軟硬件設施；3.1.1.1 服務器保護服務器系統主要包括信息處目前在用的各類服務器：數據庫服務器.應用服務器.web/ 網管/備份服務器.門戶網站.防病毒服務器等；具體服務內容包括：（1） 服務器硬件狀態檢查（2） 服務器硬件安裝與調整（3） 服務器設備大事治理服務要求運維團隊依據服務器的情形制訂相應的大事治理文檔,由現場服務人員對服務器發

8、生的大事進行記錄.跟蹤與分析, 通過對大事的分析, 準時發覺服務器中存在的潛在問題,并進行解決或提出相應的解決方案；（4） 服務器性能監控7精品學習資料精選學習資料 - - - 歡迎下載要求運維團隊每天由現場服務人員依據制定的性能監測模板對服務器的性能監控,監控的參數為服務器的cpu.memory.hdd. network,并依據各服務器的應用情形,分析出服務器性能的基本基 準線；（5） 應用保護要求運維團隊現場服務人員對這些應用進行定期的保護,對防病毒軟件的防護狀態與更新情形進行每天檢查；（6） 服務器進程與服務檢查（7） 服務器磁盤空間檢查（8） 服務器系統漏洞修補（9） 系統配置與變更治

9、理（10） 系統垃圾清理（11） 記錄與報告.服務器操作治理手冊.服務器事故治理文檔.服務器監控報告.服務器設備標識,配置記錄.服務器故障處理報告.服務器運維分析報告.應用系統故障處理報告.服務器系統配置記錄.垃圾信息清理記錄8精品學習資料精選學習資料 - - - 歡迎下載3.1.1.2 儲備設備保護儲備系統平臺主要包括：san 儲備系統（接入san 網絡的服務器客戶端. san 交換機）.磁盤陣列.磁帶庫等的治理和保護工作；具體服務內容包括：（ 1） 儲備設備配置治理服務（ 2） 備份作業檢查（ 3） san 交換機日常狀態檢查保護（ 4） 儲備設備大事治理服務（ 5） 備份及復原策略制定（

10、 6） 備份介質治理（ 7） 備份軟件保護（ 8） 備份數據復原當系統顯現反常數據丟失時, 協同應用廠商,在信息處的授權下,要求運維團隊現場服務人員對相應的備份數據進行數據復原, 以快速保證與復原客戶的應用；（ 9） 備份數據整理由于目前備份數據沒有明確的治理制度,備份數據治理程無序化狀態, 對于備份數據的儲存聲明周期沒有周密的限定方案,造成備份數據占用大量的儲備空間,要求運維團隊現場服務人員依據備份和存 儲數據的情形,提出數據整理頻率方案,并信息處進行數據的整理；（10） ） 儲備設備運行保護要求運維團隊現場服務人員對儲備設備硬件狀態監控,問題準時9精品學習資料精選學習資料 - - - 歡迎

11、下載處理；（11） ） 記錄與報告.儲備設備操作治理手冊.設備檢修報告.故障處理報告.儲備設備運維分析報告.數據備份操作治理手冊.數據備份記錄.儲備系統配置記錄.儲備系統空間調整記錄.備份策略調整更新記錄3.1.1.3 網絡.安全設備保護網絡.安全平臺保護的目標為：通過網絡.安全系統治理服務, 降低網絡設備故障率,提高網絡設備的運行性能；提高 xx局網絡運行的穩固性. 牢靠性, 以專業化運作模式解決xx 局各類信息系統信息化進展的需求；需要供應故障診斷.遠程支持.現場支持.軟件升 級.設備搬遷.網絡優化.網絡巡檢.現場培訓.技術溝通.網絡安 全.網絡建設建議等服務；具體服務內容如下：（ 1）

12、網絡故障排查（ 2） 網絡設備硬件狀態檢查（ 3） 網絡流量監測（ 4） 安全策略配置及配置優化10精品學習資料精選學習資料 - - - 歡迎下載（ 5） 網絡設備配置治理服務（ 6） 網絡設備資料整理,配置參數整理（ 7） 網絡使用狀況趨勢分析及建議3.1.1.4 數據庫系統保護數據庫為sql2000 及 sql2021,其保護服務內容主要包括：（1） 數據庫實例狀態檢查（2） 數據庫表空間使用情形（3） 監控查看數據庫的連接情形（4） 表空間使用情形和性能檢查（5） 數據庫告警日志檢查分析（6） 數據庫備份檢查3.1.1.5 中間件保護中間件軟件保護服務內容主要包括：（1） 數據保護（2）

13、 數據備份（3） 系統日常保護（4） 中間件升級而對應用軟件進行適應性更新與調測服務（5） 中間件保護操作手冊及應急流程更新3.1.2 應用系統的日常保護保護要求為： 通過對應用系統的保護, 分析用戶的不斷更新的需求,分析應用系統對服務平臺性能的要求, 提出系統優化擴容解決方案,保證應用系統的處理服務性能；11精品學習資料精選學習資料 - - - 歡迎下載主要保護內容包括：（1） 業務數據保護；（2） 業務數據備份；（3） 業務系統日常保護；（4） 軟件更新服務；（5） 對業務治理系統健康狀態檢查與分析報告；（6） 對系統用戶信息進行保護和修改,添加系統用戶. 更換系統用戶信息.權限,負責系統

14、中治理人員.操作人員.監督人 員名單的調整,以及數據同步；3.1.3 終端設備的日常保護3.1.3.1 電腦終端運維服務主要包括xx 局工作人員的臺式電腦.筆記本電腦等,共計約xx臺；具體保護內容為：（1） ）操作系統安裝保護及補丁安裝.對終端用戶的運算機的操作系統的安裝與保護懇求進行響應；（操作系統安裝介質由信息處供應）.對終端用戶的運算機的操作系統的補丁安裝；.在重裝前幫助終端用戶進行運算機數據的備份；（2） ）終端防病毒軟件安裝及升級.對終端運算機的防病毒軟件故障進行現場處理與解決；.對其他用戶的防病毒軟件進行電話技術支持與問題解決；（3） ）終端網絡接入調整12精品學習資料精選學習資料

15、 - - - 歡迎下載對終端運算機的網絡連接的調整（不包括布線）；（4） ）終端大事檢查及排查對終端運算機的安全大事進行故障定位與排查；對終端運算機的故障大事進行故障定位與排查；（5） ）通用辦公軟件安裝供應對終端運算機的通用軟件的安裝；（通用軟件包括office 等辦公軟件,安裝介質由信息處供應）供應對終端運算機的客戶需求軟件的安裝；（軟件由用戶供應）（6） ）運算機使用規范制定運算機的使用規范,使用規范主要包括運算機的使用留意事項. u 盤的使用留意事項.運算機使用的一些小常識等,該規范主要為幫忙用戶明白運算機的使用常識與技巧,削減故障的發生頻率；該規范可做成相應的貼示張貼在終端用戶運算機

16、的顯示器或機箱上；（7） ）運算機安裝操作規范運算機安裝規范主要為對終端用戶的運算機安裝過程進行規 范,規定相應的文件備份地點.分區大小.補丁安裝.安全加固.軟件安裝等方面； 通過制定相應的運算機安裝操作規范,以規范與保證服務人員在服務過程中的服務質量；（8） ）記錄與報告.運算機使用規范（貼示） ；.運算機安裝操作規范；.服務確認單；13精品學習資料精選學習資料 - - - 歡迎下載.電話支持記錄單；.故障處理報告；3.1.3.23.1.3.3 網絡信息點位保護（ 1）依據信息點的編號,分別將編號的單數和雙數規劃為網絡信息接口和語音接口,并統一建立信息點數據；通過對 xx局的調研和明白,對各

17、辦公室的信息點作出適當調整和數據的修改；（ 2）各處室接入期間,做好協作工作,包括樓層交換機調試.桌面跳線等；（ 3）要求運維團隊現場服務人員做好定期對網絡信息點.配線架.理線架.終端模塊的巡檢工作；3.1.4 保護制度建設制度為一種必需共同遵守的行為規范, 為保證工作有序開展和任務圓滿完成的基礎； 建立和健全 xx 局信息化設施運行保護的各項治理制度,對于保護工作的順當完成為必需的；要求運維團隊依據以下標準,幫助xx 局建立規范.科學.有用的保護制度；（ 1）電子信息系統機房設計規范 （ gb50174-2021）（ 2）綜合布線設計規范gb50311-2007（ 3）中華人民共和國消防法（

18、 4）電力供電標準與內部掌握治理制度全集（ 5）成都市電子政務外網使用治理規定14精品學習資料精選學習資料 - - - 歡迎下載（6） ）iso/iec 9001:2021 質量治理體系（7） ）iso/iec 20000: 2005 it 服務治理體系（8） ）itilinformation technology infrastructure library 2.0 it 基礎架構庫終端設備的日常保護精品學習資料精選學習資料 - - - 歡迎下載（9） ）itss（ information technology service standard）s信息技術精品學習資料精選學習資料 - - -

19、 歡迎下載服務標準3.2 信息系統安全服務風險評估和安全加固工作貫穿于信息系統的整個生命周期的各 階段中；在運行保護階段, 要不斷地實施風險評估以識別系統面臨的不斷變化的風險和脆弱性,并通過安全加固進行有效的安全措施干 預,確保安全目標得以實現；3.2.1 風險評估風險評估的目的為明白和掌握運行過程中的信息系統安全風險, 運維階段的風險評估為一種較為全面的風險評估；評估內容包括對真實運行的信息系統.資產.威逼.脆弱性等各方面；（ 1）資產評估：對真實環境下較為細致的評估,包括實施階段選購的軟硬件資產.系統運行過程中生成的信息資產.相關的人員與服務等；本階段資產識別為前期資產識別的補充與增加；（

20、 2）威逼評估：真實環境中的威逼分析,應全面地評估威逼的可能性和影響程度； 對非有意威逼產生安全大事的評估可以參照事故發生率；對有意威逼主要由評估人員就威逼的各個影響因素做出專業判定；同時考慮已有掌握措施；15精品學習資料精選學習資料 - - - 歡迎下載（ 3）脆弱性評估：全面的脆弱性評估；包括運行環境下物理.網絡.系統.應用.安全保證設備.治理的脆弱性；對于技術的脆弱性評估實行核查.掃描.案例驗證.滲透性測試的方式驗證脆弱性；對安全保證設備脆弱性評估時考慮安全功能的實現情形和安全措施 本身的脆弱性；對于治理脆弱性實行文檔.記錄核查進行驗證；（ 4）風險運算：依據相關標準,對主要資產的風險進

21、行定性或定量的風險分析,描述不同資產的風險高低狀況；3.2.2 安全加固安全加固為指對在風險評估中發覺的系統安全風險進行處理,依據級別不同,應當在相應時間內完成；安全加固的內容主要包括：（ 1）日常安全加固工作,主要為依據風險評估結果進行系統安全調優服務, 依據系統運行需要適時調整各類設備及系統配置.合理規劃系統資源.排除系統漏洞,提高系統穩固性和牢靠性；（ 2）主動安全加固,在未顯現安全事故之前就對已經通報或者暴露出來的軟件漏洞或最新病毒庫更新,就主動進方案的升級和改進,從而防止顯現安全事故；具體加固內容包括但不限于：帳戶策略.帳戶鎖定策略.審核策略. ntfs.用戶權限安排.系統服務策略.

22、補丁治理.大事日志.應用軟件的更新等；3.2.3 應急響應應急狀態的安全值守.響應工作,主要為系統應急響應.重大安全故障處理,確保系統顯現安全大事時快速反應.準時處理,降低系16精品學習資料精選學習資料 - - - 歡迎下載統安全問題對xx 局內工作的影響；3.2.4 安全巡檢安全巡檢主要為指深化現場,明白情形：質檢服務內容中的各類安全設備,明白安全設備運行情形, 認真觀看各個安全節點的牢靠性,并綜合安全巡檢情形,定制安全策略；3.2.5 安全監控對服務內容進行監控,在安全環境產生變化時,準時更新安全策略,在現有設備和網絡情形有轉變的時候,快速制定,針對更新后設 備環境的安全策略, 并實施部署

23、；防止因設備變更而帶來的安全風險；3.2.7 安全通告定期安全通告, 在互聯網上顯現新型病毒或者新顯現漏洞并且部分修補的情形下, 制作安全通告準時告知相關運維人員,增強對于新型病毒和漏洞的防備力；3.3 系統設備修理及保養服務針對本項目中的系統硬件設備,除在4.1.1 中供應的日常運維服務外,要求運維團隊供應設備的修理及保養服務；主要包括：（1） 當硬件設備顯現故障時, 硬件設備故障部件的現場替換工作或對返修工作,具體如下：故障設備現場返修備注名稱替換內存條為硬盤cpu為為視現場情形,可供應現場更換主板為電源模塊為為有冗余電源的,返修后更換；無冗余電17精品學習資料精選學習資料 - - - 歡

24、迎下載網卡為散熱模塊為源現場更換；散熱模塊都有冗余,可在返修后進行更換精品學習資料精選學習資料 - - - 歡迎下載其他設備為其他特別規設備,只能原廠返修（2） 非故障時期對系統硬件設備的定期現場巡檢.功能性能測試等日常保養工作,具體如下：1. 電源為否穩固；2. 散熱為否正常；3. 檢查服務器指示燈為否有故障燈亮起；4. 定期用測試軟件對服務器cpu 性能進行壓力測試, 并賜予打分；5. 定期用測試軟件對服務器內存讀取速度進行測試,并賜予打分；6. 定期用測試軟件對服務器硬盤i/o 才能進行測試,并賜予打分；檢查出故障的按第一條進行相應處理,無故障但為在性能測試中分數較低者,提出相應更換或者

25、修理建議；（3） 要求運維團隊每年定期對服務器進行一次除塵工作,既提高服務器的散熱才能, 也可防止由于微塵造成的服務器線路不通.性能降低或短路等危急；3.4 軟件系統升級及維保服務針對本項目中的防病毒軟件.公文綜合治理及會議治理系統.智18精品學習資料精選學習資料 - - - 歡迎下載能文件交換系統三個較為重要的應用,除在4.1.2 中供應的日常運維服務外,要求運維團隊供應系統的原廠升級及維保服務；主要包括：（ 1）防病毒軟件的原廠升級服務,保證殺毒引擎和病毒庫隨時更新；（ 2）公文綜合治理及會議治理系統的業務流程調整.簡潔功能調整等小開發量維保服務；（ 3）智能文件交換系統所包含的專用設備（

26、文件柜.鎖等）的維保服務；4 服務要求在本服務項目中,運維團隊應明確自己的責任和義務,在充分了解項目所述各個系統現有環境的基礎上,供應規范化.高質量的服務,并對服務質量做出可量化的承諾；4.1 基本要求4.1.1 日常運維服務針對 xx 局的不定時工作日制度, 為客戶供應系統級的日常保護.定期巡檢.性能測試.故障排查等服務；具體內容包括：4.1.1.1 工作日服務主要指現場值守服務, 保護團隊需要指派3 名資深服務技術服務工程師長期值守在xx 局現場,負責對現場設備運行狀態進行監視.治理和保護以及工作終端的治理和保護,通過對系統運行日志的分析提前發覺并排除可能發生的潛在故障,并在全部保護服務團

27、隊支持下,在1 小時內排除一般故障,2 小時內排除較大故障,4 小時內排19精品學習資料精選學習資料 - - - 歡迎下載除重大故障, 24 小時內排除特大故障；保護期內供應技術人員進行現場監控服務；4.1.1.2 故障響應服務除了現場值守服務方式外,同時,供應7×24 小時故障響應服務具體包括：.保護期內供應電話.傳真.電子郵件等方式的詢問和支持服務；.主要系統設備顯現故障時,15 分鐘內響應,當現場保護工程師或節假日值班保護工程師無法排除故障時,1 小時內中心派專業工程師趕赴現場進行故障診斷及處理,在1 小時內排除一般故障,2 小時內排除較大故障, 4 小時內排除重大故障,24

28、小時內排除特大故障；.一般故障,正常工作日內響應；4.1.2 其他時間及夜間服務當系統在非工作日顯現反常時,保護團隊現場人員將在1 小時內趕赴現場并排除系統一般故障,特大故障將在24 小時內處理完畢；具體聯系方式包括：通過保護團隊供應的 7×24 小時響應服務熱線；現場保護人員通過移動通信網絡 （當運維治理系統具備短信故障報警通知功能時） 接收到系統報警信息； 或保護人員接到服務懇求電話時；4.1.3 暫時保證服務當遇到重大活動需要供應暫時保證服務時,保護團隊須在需要保20精品學習資料精選學習資料 - - - 歡迎下載障服務的前三天進駐現場,并對全部設備進行暫時性安全檢查,排除安全隱

29、患,以做到萬無一失；4.1.4 月度檢查每月對各系統及設備進行檢查,進行安全系統. 防病毒系統檢查,進行漏洞掃描, 并對檢查中存在的故障及安全隱患進行處理；每月第一周向用戶單位提交上月的月度巡檢報告,報請用戶單位審批簽署；4.1.5 季度檢查每季度對由保護團隊的專業保護隊伍對全部設備進行安全評估和風險分析, 提交完整的安全狀況評估報告,分析存在的安全漏洞情形,提出整改方案和建議 ；4.1.6 年度檢查每年由保護團隊組織相關的專家（含硬件和軟件）對整個系統進 行安全檢查, 對每個硬件設備使用狀態進行風險評估,并對下一年可能存在的問題進行風險猜測,對每個設備的狀態出具使用報告；4.2 服務隊伍要求

30、要求保護團隊擁有強大的技術支持力氣,擁有穩固的專業化的技術支持服務隊伍,完善的技術支持服務體系；現場服務人員負責網絡的監控.簡潔故障的解決, 接聽技術熱線；現場服務人員依據方案對現場工作終端.樓層設備.機房及機房設備等進行例行巡檢；技術專家負責重大故障的處理,定期對運行情形進行分析,并提21精品學習資料精選學習資料 - - - 歡迎下載出整改或優化方案和建議；4.3 服務流程要求4.3.1 主動式服務（1）定期預防性保護服務保護團隊依據系統保護服務方案或用戶要求為用戶供應定期預防性保護服務； 此類服務為有方案有步驟進行的,目的為為了提高系統的可使用率和高牢靠性,把系統故障的可能性降低到最低；在

31、硬件保護方面, 要求保護團隊工程師每兩周進行一次現場例行檢查,為用戶保護硬件設備, 并為用戶替換那些雖然能夠工作但不為很正常的部件,以防止系統崩潰的情形發生,防患于未然；在系統服務方面,投 標方應指定預防性服務級別,安裝預防性ptf 軟件補丁軟件 檢測系統運行狀況,解決系統軟件問題, 使用戶的系統保持良好的運行狀況；（2）系統運行健康檢查保護團隊應供應一月一次的系統運行健康檢查,按方案由專家定 期對主機系統性能進行診斷,依據結果出具性能診斷報告,并征得用戶同意后調整系統參數,使系統始終在正確狀態下運行；對可能顯現的問題供應科學猜測,并實行必要的預防和補救措施,防患于未然；（3）系統運行狀況分析

32、每季一次對系統的運行狀況分析；供應本項目系統設備和pc 服務器設備運行狀態和性能的分析.評估服務,以提高系統的牢靠性.可用性和整體性能； 每年一次向用戶提交具體的系統可用性.安全性.運行狀況分析等預防性保護策略.報告和總結；22精品學習資料精選學習資料 - - - 歡迎下載4.3.2 糾錯性保護 /修理服務保護團隊應供應電話技術支持服務或到場修理服務；在部件服務方面,保護團隊應準時確認故障緣由,并更換故障部件,復原系統正 常運行；解決系統軟件問題,復原系統軟件正常運行,作系統備份, 遞交系統檢查報告等；4.4 服務響應要求4.4.1 日常服務響應時間由于針對本項目采納的駐留現場服務方式,保護團

33、隊需指派駐3名資深工程師實行同步的作息時間,因此, 現場服務的響應時間為準時響應；4.4.2 事故分級響應服務時間各級故障大事的最晚響應時間為：確認時間一級故障大事二級故障大事三級故障大事四級故障大事1 小時4 小時技術服務人員專業工程師技術服務人員24 小時48 小時技術支持專家服務項目經理專業工程師服務項目經理技術服務人員專業工程師技術服務人員故障大事等級劃分如下：.一級故障大事：現有的網絡或系統停機,或遭到嚴峻攻擊行為或安全大事,對信息系統的業務運作有重大影響；.二級故障大事：現有網絡或系統的操作性能嚴峻降級,或由于網絡性能失?；虬踩笫聡谰绊懶畔⑾到y用戶業務運 作；23精品學習資料精

34、選學習資料 - - - 歡迎下載.三級故障大事：網絡或系統的操作性能受損,安全大事（例如病毒在小范疇內發作） ,但大部分業務運作仍可正常工作；. 四級故障大事：在網絡.服務器.儲備.安全設備功能.安裝或配置方面需要調整或優化；本級故障大事對信息系統的業務運作幾乎無影響,或影響很小；依據事故重要性和緊急性的原就,每一級事故嚴格定義升級時間為 2 小時, 其中在二級事故和一級事故應急處理過程中,要準時考慮替代復原方案, 盡可能在最短的時間內復原業務系統；其中三級事故的處理, 駐場服務人員在事故響應1 個小時內, 假如不能快速判定問題所在,可以尋求整個服務團隊的支持；在一.二級事故判定中,服 務人員

35、在監控中發覺問題,一方面應快速將問題向部門領導進行反應,一方面須快速判定問題和收集事故信息,涉及到具體產品供應商或服務商內, 準時告知客戶和諧相關廠商現場支持；為保證業務平臺的正常運行, 除對突發故障的應急支持外,要充分保證日常對業務系統軟硬件的應急災備復原預案,并通過定期的演練加強應對突發事故的意識和流程；4.5 服務報告要求保護團隊定期供應服務報告,服務期終止前應供應服務年報,并 對每一次重大故障和問題的緣由.解決方法. 完成情形等形成特地報告,準時報送用戶部門和服務治理部門；在運維服務過程中將產生不限于以下的記錄和報告：.日常保護報告24精品學習資料精選學習資料 - - - 歡迎下載.系統巡檢日志.系統保護記錄.系統優化記錄.各類優化的治理制度.故障分析處理記錄.故障整改方案和建議.