1、蝿艿莁薅肇莈蒄螁羃莇薆薄衿莆芆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袇肀羈芀蝕羆羀莂袆袂罿蒅蠆螈肈薇蒁肆肈芆蚇羂肇荿蒀羈肆薁螅襖肅芁薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁膂芇薅螇膁莀螀蚃膀蒂薃肂腿節(jié)袈羈膈莄蟻袃膇蒆袇蝿膆蕿蠆肈膆羋蒂羄芅莀蚈袀芄蒃蒁螆芃膂蚆螂節(jié)蒞葿肁芁蕆螄羇芀蕿薇袃芀艿螃蝿艿莁薅肇莈蒄螁羃莇薆薄衿莆芆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袇肀羈芀蝕羆羀莂袆袂罿蒅蠆螈肈薇蒁肆肈芆蚇羂肇荿蒀羈肆薁螅襖肅芁薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁膂芇薅螇膁莀螀蚃膀蒂薃肂腿節(jié)袈羈膈莄蟻袃膇蒆袇蝿膆蕿蠆肈膆羋蒂羄芅莀蚈袀芄蒃蒁螆芃膂蚆螂節(jié)蒞葿肁芁蕆螄羇芀蕿薇袃芀艿螃蝿艿莁薅肇莈蒄螁羃莇薆薄衿莆芆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袇肀羈芀蝕羆羀莂袆袂罿蒅蠆螈肈薇蒁肆肈芆蚇

2、羂肇荿蒀羈肆薁螅襖肅芁薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁膂芇薅螇膁莀螀蚃膀蒂薃肂腿節(jié)袈羈膈莄蟻袃膇蒆袇蝿膆蕿蠆肈膆羋蒂羄芅莀蚈袀芄蒃蒁螆芃膂蚆螂節(jié)蒞葿肁芁蕆螄羇芀蕿薇袃芀艿螃蝿艿莁薅肇莈蒄螁羃莇薆薄衿莆芆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袇肀羈芀蝕羆羀莂袆袂罿蒅蠆螈肈薇蒁肆肈芆蚇羂肇荿蒀羈肆薁螅襖肅芁薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁膂芇薅螇膁莀螀蚃膀蒂薃肂腿節(jié)袈羈膈莄蟻袃膇蒆袇蝿膆蕿蠆肈膆羋蒂羄芅莀蚈袀芄蒃蒁螆芃膂蚆螂節(jié)蒞葿肁芁蕆螄羇芀蕿薇袃芀艿螃蝿艿莁薅肇莈蒄螁羃莇薆薄衿莆芆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袇肀羈芀蝕羆羀莂袆袂罿蒅蠆螈肈薇蒁肆肈芆蚇羂肇荿蒀羈肆薁螅襖肅芁薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁膂芇薅螇膁莀螀蚃膀蒂薃肂腿節(jié)袈羈膈莄蟻

3、袃膇蒆袇蝿膆蕿蠆肈膆羋蒂羄芅莀蚈袀芄蒃蒁螆芃膂蚆螂節(jié)蒞葿肁芁蕆螄羇芀蕿薇袃芀艿螃蝿艿莁薅肇莈蒄螁羃莇薆薄衿莆芆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袇肀羈芀蝕羆羀莂袆袂罿蒅蠆螈肈薇蒁肆肈芆蚇羂肇荿蒀羈肆薁螅襖肅芁薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁膂芇薅螇膁莀螀蚃膀蒂薃肂腿節(jié)袈羈膈莄蟻袃膇蒆袇蝿膆蕿蠆肈膆羋蒂羄芅莀蚈袀芄蒃蒁螆芃膂蚆螂節(jié)蒞葿肁芁蕆螄羇芀蕿薇袃芀艿螃蝿艿莁薅肇莈蒄螁羃莇薆薄衿莆芆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袇肀羈芀蝕羆羀莂袆袂罿蒅蠆螈肈薇蒁肆肈芆蚇羂肇荿蒀羈肆薁螅襖肅芁薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁膂芇薅螇膁莀螀蚃膀蒂薃肂腿節(jié)袈羈膈莄蟻袃膇蒆袇蝿膆蕿蠆肈膆羋蒂羄芅莀蚈袀芄蒃蒁螆芃膂蚆螂節(jié)蒞葿肁芁蕆螄羇芀蕿薇袃芀艿螃蝿艿莁薅

4、肇莈蒄螁羃莇薆薄衿莆芆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袇肀羈芀蝕羆羀莂袆袂罿蒅蠆螈肈薇蒁肆肈芆蚇羂肇荿蒀羈肆薁螅襖肅芁薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁膂芇薅螇膁莀螀蚃膀蒂薃肂腿節(jié)袈羈膈莄蟻袃膇蒆袇蝿膆蕿蠆肈膆羋蒂羄芅莀蚈袀芄蒃蒁螆芃膂蚆螂節(jié)蒞葿肁芁蕆螄羇芀蕿薇袃芀艿螃蝿艿莁薅肇莈蒄螁羃莇薆薄衿莆芆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袇肀羈芀蝕羆羀莂袆袂罿蒅蠆螈肈薇蒁肆肈芆蚇羂肇荿蒀羈肆薁螅襖肅芁薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁膂芇薅螇膁莀螀蚃膀蒂薃肂腿節(jié)袈羈膈莄蟻袃膇蒆袇蝿膆蕿蠆肈膆羋蒂羄芅莀蚈袀芄蒃蒁螆芃膂蚆螂節(jié)蒞葿肁芁蕆螄羇芀蕿薇袃芀艿螃蝿艿莁薅肇莈蒄螁羃莇薆薄衿莆芆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袇肀羈芀蝕羆羀莂袆袂罿蒅蠆螈肈薇蒁肆肈芆蚇羂肇荿蒀

5、羈肆薁螅襖肅芁薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁膂芇薅螇膁莀螀蚃膀蒂薃肂腿節(jié)袈羈膈莄蟻袃膇蒆袇蝿膆蕿蠆肈膆羋蒂羄芅莀蚈袀芄蒃蒁螆芃膂蚆螂節(jié)蒞葿肁芁蕆螄羇芀蕿薇袃芀艿螃蝿艿莁薅肇莈蒄螁羃莇薆薄衿莆芆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袇肀羈芀蝕羆羀莂袆袂罿蒅蠆螈肈薇蒁肆肈芆蚇羂肇荿蒀羈肆薁螅襖肅芁薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁膂芇薅螇膁莀螀蚃膀蒂薃肂腿節(jié)袈羈膈莄蟻袃膇蒆袇蝿膆蕿蠆肈膆羋蒂羄芅莀蚈袀芄蒃蒁螆芃膂蚆螂節(jié)蒞葿肁芁蕆螄羇芀蕿薇袃芀艿螃蝿艿莁薅肇莈蒄螁羃莇薆薄衿莆芆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袇肀羈芀蝕羆羀莂袆袂罿蒅蠆螈肈薇蒁肆肈芆蚇羂肇荿蒀羈肆薁螅襖肅芁薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁膂芇薅螇膁莀螀蚃膀蒂薃肂腿節(jié)袈羈膈莄蟻袃膇蒆袇

6、蝿膆蕿蠆肈膆羋蒂羄芅莀蚈袀芄蒃蒁螆芃膂蚆螂節(jié)蒞葿肁芁蕆螄羇芀蕿薇袃芀艿螃蝿艿莁薅肇莈蒄螁羃莇薆薄衿莆芆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袇肀羈芀蝕羆羀莂袆袂罿蒅蠆螈肈薇蒁肆肈芆蚇羂肇荿蒀羈肆薁螅襖肅芁薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁膂芇薅螇膁莀螀蚃膀蒂薃肂腿節(jié)袈羈膈莄蟻袃膇蒆袇蝿膆蕿蠆肈膆羋蒂羄芅莀蚈袀芄蒃蒁螆芃膂蚆螂節(jié)蒞葿肁芁蕆螄羇芀蕿薇袃芀艿螃蝿艿莁薅肇莈蒄螁羃莇薆薄衿莆芆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袇肀羈芀蝕羆羀莂袆袂罿蒅蠆螈肈薇蒁肆肈芆蚇羂肇荿蒀羈肆薁螅襖肅芁薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁膂芇薅螇膁莀螀蚃膀蒂薃肂腿節(jié)袈羈膈莄蟻袃膇蒆袇蝿膆蕿蠆肈膆羋蒂羄芅莀蚈袀芄蒃蒁螆芃膂蚆螂節(jié)蒞葿肁芁蕆螄羇芀蕿薇袃芀艿螃蝿艿莁薅肇莈蒄螁

7、羃莇薆薄衿莆芆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袇肀羈芀蝕羆羀莂袆袂罿蒅蠆螈肈薇蒁肆肈芆蚇羂肇荿蒀羈肆薁螅襖肅芁薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁膂芇薅螇膁莀螀蚃膀蒂薃肂腿節(jié)袈羈膈莄蟻袃膇蒆袇蝿膆蕿蠆肈膆羋蒂羄芅莀蚈袀芄蒃蒁螆芃膂蚆螂節(jié)蒞葿肁芁蕆螄羇芀蕿薇袃芀艿螃蝿艿莁薅肇莈蒄螁羃莇薆薄衿莆芆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袇肀羈芀蝕羆羀莂袆袂罿蒅蠆螈肈薇蒁肆肈芆蚇羂肇荿蒀羈肆薁螅襖肅芁薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁膂芇薅螇膁莀螀蚃膀蒂薃肂腿節(jié)袈羈膈莄蟻袃膇蒆袇蝿膆蕿蠆肈膆羋蒂羄芅莀蚈袀芄蒃蒁螆芃膂蚆螂節(jié)蒞葿肁芁蕆螄羇芀蕿薇袃芀艿螃蝿艿莁薅肇莈蒄螁羃莇薆薄衿莆芆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袇肀羈芀蝕羆羀莂袆袂罿蒅蠆螈肈薇蒁肆肈芆蚇羂肇荿蒀羈肆薁螅

8、襖肅芁薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁膂芇薅螇膁莀螀蚃膀蒂薃肂腿節(jié)袈羈膈莄蟻袃膇蒆袇蝿膆蕿蠆肈膆羋蒂羄芅莀蚈袀芄蒃蒁螆芃膂蚆螂節(jié)蒞葿肁芁蕆螄羇芀蕿薇袃芀艿螃蝿艿莁薅肇莈蒄螁羃莇薆薄衿莆芆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袇肀羈芀蝕羆羀莂袆袂罿蒅蠆螈肈薇蒁肆肈芆蚇羂肇荿蒀羈肆薁螅襖肅芁薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁膂芇薅螇膁莀螀蚃膀蒂薃肂腿節(jié)袈羈膈莄蟻袃膇蒆袇蝿膆蕿蠆肈膆羋蒂羄芅莀蚈袀芄蒃蒁螆芃膂蚆螂節(jié)蒞葿肁芁蕆螄羇芀蕿薇袃芀艿螃蝿艿莁薅肇莈蒄螁羃莇薆薄衿莆芆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袇肀羈芀蝕羆羀莂袆袂罿蒅蠆螈肈薇蒁肆肈芆蚇羂肇荿蒀羈肆薁螅襖肅芁薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁膂芇薅螇膁莀螀蚃膀蒂薃肂腿節(jié)袈羈膈莄蟻袃膇蒆袇蝿膆蕿蠆

9、肈膆羋蒂羄芅莀蚈袀芄蒃蒁螆芃膂蚆螂節(jié)蒞葿肁芁蕆螄羇芀蕿薇袃芀艿螃蝿艿莁薅肇莈蒄螁羃莇薆薄衿莆芆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袇肀羈芀蝕羆羀莂袆袂罿蒅蠆螈肈薇蒁肆肈芆蚇羂肇荿蒀羈肆薁螅襖肅芁薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁膂芇薅螇膁莀螀蚃膀蒂薃肂腿節(jié)袈羈膈莄蟻袃膇蒆袇蝿膆蕿蠆肈膆羋蒂羄芅莀蚈袀芄蒃蒁螆芃膂蚆螂節(jié)蒞葿肁芁蕆螄羇芀蕿薇袃芀艿螃蝿艿莁薅肇莈蒄螁羃莇薆薄衿莆芆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袇肀羈芀蝕羆羀莂袆袂罿蒅蠆螈肈薇蒁肆肈芆蚇羂肇荿蒀羈肆薁螅襖肅芁薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁膂芇薅螇膁莀螀蚃膀蒂薃肂腿節(jié)袈羈膈莄蟻袃膇蒆袇蝿膆蕿蠆肈膆羋蒂羄芅莀蚈袀芄蒃蒁螆芃膂蚆螂節(jié)蒞葿肁芁蕆螄羇芀蕿薇袃芀艿螃蝿艿莁薅肇莈蒄螁羃莇薆薄

10、衿莆芆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袇肀羈芀蝕羆羀莂袆袂罿蒅蠆螈肈薇蒁肆肈芆蚇羂肇荿蒀羈肆薁螅襖肅芁薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁膂芇薅螇膁莀螀蚃膀蒂薃肂腿節(jié)袈羈膈莄蟻袃膇蒆袇蝿膆蕿蠆肈膆羋蒂羄芅莀蚈袀芄蒃蒁螆芃膂蚆螂節(jié)蒞葿肁芁蕆螄羇芀蕿薇袃芀艿螃蝿艿莁薅肇莈蒄螁羃莇薆薄衿莆芆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袇肀羈芀蝕羆羀莂袆袂罿蒅蠆螈肈薇蒁肆肈芆蚇羂肇荿蒀羈肆薁螅襖肅芁薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁膂芇薅螇膁莀螀蚃膀蒂薃肂腿節(jié)袈羈膈莄蟻袃膇蒆袇蝿膆蕿蠆肈膆羋蒂羄芅莀蚈袀芄蒃蒁螆芃膂蚆螂節(jié)蒞葿肁芁蕆螄羇芀蕿薇袃芀艿螃蝿艿莁薅肇莈蒄螁羃莇薆薄衿莆芆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袇肀羈芀蝕羆羀莂袆袂罿蒅蠆螈肈薇蒁肆肈芆蚇羂肇荿蒀羈肆薁螅襖肅芁薈

11、螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁膂芇薅螇膁莀螀蚃膀蒂薃肂腿節(jié)袈羈膈莄蟻袃膇蒆袇蝿膆蕿蠆肈膆羋蒂羄芅莀蚈袀芄蒃蒁螆芃膂蚆螂節(jié)蒞葿肁芁蕆螄羇芀蕿薇袃芀艿螃蝿艿莁薅肇莈蒄螁羃莇薆薄衿莆芆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袇肀羈芀蝕羆羀莂袆袂罿蒅蠆螈肈薇蒁肆肈芆蚇羂肇荿蒀羈肆薁螅襖肅芁薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁膂芇薅螇膁莀螀蚃膀蒂薃肂腿節(jié)袈羈膈莄蟻袃膇蒆袇蝿膆蕿蠆肈膆羋蒂羄芅莀蚈袀芄蒃蒁螆芃膂蚆螂節(jié)蒞葿肁芁蕆螄羇芀蕿薇袃芀艿螃蝿艿莁薅肇莈蒄螁羃莇薆薄衿莆芆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袇肀羈芀蝕羆羀莂袆袂罿蒅蠆螈肈薇蒁肆肈芆蚇羂肇荿蒀羈肆薁螅襖肅芁薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁膂芇薅螇膁莀螀蚃膀蒂薃肂腿節(jié)袈羈膈莄蟻袃膇蒆袇蝿膆蕿蠆肈膆羋蒂

12、羄芅莀蚈袀芄蒃蒁螆芃膂蚆螂節(jié)蒞葿肁芁蕆螄羇芀蕿薇袃芀艿螃蝿艿莁薅肇莈蒄螁羃莇薆薄衿莆芆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袇肀羈芀蝕羆羀莂袆袂罿蒅蠆螈肈薇蒁肆肈芆蚇羂肇荿蒀羈肆薁螅襖肅芁薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁膂芇薅螇膁莀螀蚃膀蒂薃肂腿節(jié)袈羈膈莄蟻袃膇蒆袇蝿膆蕿蠆肈膆羋蒂羄芅莀蚈袀芄蒃蒁螆芃膂蚆螂節(jié)蒞葿肁芁蕆螄羇芀蕿薇袃芀艿螃蝿艿莁薅肇莈蒄螁羃莇薆薄衿莆芆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袇肀羈芀蝕羆羀莂袆袂罿蒅蠆螈肈薇蒁肆肈芆蚇羂肇荿蒀羈肆薁螅襖肅芁薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁膂芇薅螇膁莀螀蚃膀蒂薃肂腿節(jié)袈羈膈莄蟻袃膇蒆袇蝿膆蕿蠆肈膆羋蒂羄芅莀蚈袀芄蒃蒁螆芃膂蚆螂節(jié)蒞葿肁芁蕆螄羇芀蕿薇袃芀艿螃蝿艿莁薅肇莈蒄螁羃莇薆薄衿莆芆蝿

13、裊羃蒈螞螁羂薀袇肀羈芀蝕羆羀莂袆袂罿蒅蠆螈肈薇蒁肆肈芆蚇羂肇荿蒀羈肆薁螅襖肅芁薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁膂芇薅螇膁莀螀蚃膀蒂薃肂腿節(jié)袈羈膈莄蟻袃膇蒆袇蝿膆蕿蠆肈膆羋蒂羄芅莀蚈袀芄蒃蒁螆芃膂蚆螂節(jié)蒞葿肁芁蕆螄羇芀蕿薇袃芀艿螃蝿艿莁薅肇莈蒄螁羃莇薆薄衿莆芆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袇肀羈芀蝕羆羀莂袆袂罿蒅蠆螈肈薇蒁肆肈芆蚇羂肇荿蒀羈肆薁螅襖肅芁薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁膂芇薅螇膁莀螀蚃膀蒂薃肂腿節(jié)袈羈膈莄蟻袃膇蒆袇蝿膆蕿蠆肈膆羋蒂羄芅莀蚈袀芄蒃蒁螆芃膂蚆螂節(jié)蒞葿肁芁蕆螄羇芀蕿薇袃芀艿螃蝿艿莁薅肇莈蒄螁羃莇薆薄衿莆芆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袇肀羈芀蝕羆羀莂袆袂罿蒅蠆螈肈薇蒁肆肈芆蚇羂肇荿蒀羈肆薁螅襖肅芁薈螀肄莃螃

14、聿肅蒅薆羅肂薈螂袁膂芇薅螇膁莀螀蚃膀蒂薃肂腿節(jié)袈羈膈莄蟻袃膇蒆袇蝿膆蕿蠆肈膆羋蒂羄芅莀蚈袀芄蒃蒁螆芃膂蚆螂節(jié)蒞葿肁芁蕆螄羇芀蕿薇袃芀艿螃蝿艿莁薅肇莈蒄螁羃莇薆薄衿莆芆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袇肀羈芀蝕羆羀莂袆袂罿蒅蠆螈肈薇蒁肆肈芆蚇羂肇荿蒀羈肆薁螅襖肅芁薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁膂芇薅螇膁莀螀蚃膀蒂薃肂腿節(jié)袈羈膈莄蟻袃膇蒆袇蝿膆蕿蠆肈膆羋蒂羄芅莀蚈袀芄蒃蒁螆芃膂蚆螂節(jié)蒞葿肁芁蕆螄羇芀蕿薇袃芀艿螃蝿艿莁薅肇莈蒄螁羃莇薆薄衿莆芆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袇肀羈芀蝕羆羀莂袆袂罿蒅蠆螈肈薇蒁肆肈芆蚇羂肇荿蒀羈肆薁螅襖肅芁薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁膂芇薅螇膁莀螀蚃膀蒂薃肂腿節(jié)袈羈膈莄蟻袃膇蒆袇蝿膆蕿蠆肈膆羋蒂羄芅莀蚈

15、袀芄蒃蒁螆芃膂蚆螂節(jié)蒞葿肁芁蕆螄羇芀蕿薇袃芀艿螃蝿艿莁薅肇莈蒄螁羃莇薆薄衿莆芆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袇肀羈芀蝕羆羀莂袆袂罿蒅蠆螈肈薇蒁肆肈芆蚇羂肇荿蒀羈肆薁螅襖肅芁薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁膂芇薅螇膁莀螀蚃膀蒂薃肂腿節(jié)袈羈膈莄蟻袃膇蒆袇蝿膆蕿蠆肈膆羋蒂羄芅莀蚈袀芄蒃蒁螆芃膂蚆螂節(jié)蒞葿肁芁蕆螄羇芀蕿薇袃芀艿螃蝿艿莁薅肇莈蒄螁羃莇薆薄衿莆芆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袇肀羈芀蝕羆羀莂袆袂罿蒅蠆螈肈薇蒁肆肈芆蚇羂肇荿蒀羈肆薁螅襖肅芁薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁膂芇薅螇膁莀螀蚃膀蒂薃肂腿節(jié)袈羈膈莄蟻袃膇蒆袇蝿膆蕿蠆肈膆羋蒂羄芅莀蚈袀芄蒃蒁螆芃膂蚆螂節(jié)蒞葿肁芁蕆螄羇芀蕿薇袃芀艿螃蝿艿莁薅肇莈蒄螁羃莇薆薄衿莆芆蝿裊羃蒈螞

16、螁羂薀袇肀羈芀蝕羆羀莂袆袂罿蒅蠆螈肈薇蒁肆肈芆蚇羂肇荿蒀羈肆薁螅襖肅芁薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁膂芇薅螇膁莀螀蚃膀蒂薃肂腿節(jié)袈羈膈莄蟻袃膇蒆袇蝿膆蕿蠆肈膆羋蒂羄芅莀蚈袀芄蒃蒁螆芃膂蚆螂節(jié)蒞葿肁芁蕆螄羇芀蕿薇袃芀艿螃蝿艿莁薅肇莈蒄螁羃莇薆薄衿莆芆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袇肀羈芀蝕羆羀莂袆袂罿蒅蠆螈肈薇蒁肆肈芆蚇羂肇荿蒀羈肆薁螅襖肅芁薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁膂芇薅螇膁莀螀蚃膀蒂薃肂腿節(jié)袈羈膈莄蟻袃膇蒆袇蝿膆蕿蠆肈膆羋蒂羄芅莀蚈袀芄蒃蒁螆芃膂蚆螂節(jié)蒞葿肁芁蕆螄羇芀蕿薇袃芀艿螃蝿艿莁薅肇莈蒄螁羃莇薆薄衿莆芆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袇肀羈芀蝕羆羀莂袆袂罿蒅蠆螈肈薇蒁肆肈芆蚇羂肇荿蒀羈肆薁螅襖肅芁薈螀肄莃螃聿肅蒅薆

17、羅肂薈螂袁膂芇薅螇膁莀螀蚃膀蒂薃肂腿節(jié)袈羈膈莄蟻袃膇蒆袇蝿膆蕿蠆肈膆羋蒂羄芅莀蚈袀芄蒃蒁螆芃膂蚆螂節(jié)蒞葿肁芁蕆螄羇芀蕿薇袃芀艿螃蝿艿莁薅肇莈蒄螁羃莇薆薄衿莆芆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袇肀羈芀蝕羆羀莂袆袂罿蒅蠆螈肈薇蒁肆肈芆蚇羂肇荿蒀羈肆薁螅襖肅芁薈螀肄莃螃聿肅肅膄薂蝕膅荿蒈蝿裊膂莄螈羇莇芀螇聿膀蕿螆衿莆薅螅羈羋蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚅螃袆肀薁袂羈芅蕆袁肀肈莃袀螀芃艿袀羂肆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀袇袆莀莆袆罿膃蚅羅肁莈薁羄膃膁蕆羄袃莇莃薀肅腿荿蕿膈蒅蚇薈袇羋薃薇羀蒃葿薇肂芆蒞薆膄聿蚄蚅襖芄薀蚄羆肇蒆蚃膈節(jié)蒂螞袈膅莈蟻羀莁蚆蟻肅膄薂蝕膅荿蒈蝿裊膂莄螈羇莇芀螇聿膀蕿螆衿莆薅螅羈羋蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚅螃袆肀薁袂羈芅蕆袁肀肈

18、莃袀螀芃艿袀羂肆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀袇袆莀莆袆罿膃蚅羅肁莈薁羄膃膁蕆羄袃莇莃薀肅腿荿蕿膈蒅蚇薈袇羋薃薇羀蒃葿薇肂芆蒞薆膄聿蚄蚅襖芄薀蚄羆肇蒆蚃膈節(jié)蒂螞袈膅莈蟻羀莁蚆蟻肅膄薂蝕膅荿蒈蝿裊膂莄螈羇莇芀螇聿膀蕿螆衿莆薅螅羈羋蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚅螃袆肀薁袂羈芅蕆袁肀肈莃袀螀芃艿袀羂肆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀袇袆莀莆袆罿膃蚅羅肁莈薁羄膃膁蕆羄袃莇莃薀肅腿荿蕿膈蒅蚇薈袇羋薃薇羀蒃葿薇肂芆蒞薆膄聿蚄蚅襖芄薀蚄羆肇蒆蚃膈節(jié)蒂螞袈膅莈蟻羀莁蚆蟻肅膄薂蝕膅荿蒈蝿裊膂莄螈羇莇芀螇聿膀蕿螆衿莆薅螅羈羋蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚅螃袆肀薁袂羈芅蕆袁肀肈莃袀螀芃艿袀羂肆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀袇袆莀莆袆罿膃蚅羅肁莈薁羄膃膁蕆羄袃莇莃薀肅腿荿蕿膈蒅

19、蚇薈袇羋薃薇羀蒃葿薇肂芆蒞薆膄聿蚄蚅襖芄薀蚄羆肇蒆蚃膈節(jié)蒂螞袈膅莈蟻羀莁蚆蟻肅膄薂蝕膅荿蒈蝿裊膂莄螈羇莇芀螇聿膀蕿螆衿莆薅螅羈羋蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚅螃袆肀薁袂羈芅蕆袁肀肈莃袀螀芃艿袀羂肆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀袇袆莀莆袆罿膃蚅羅肁莈薁羄膃膁蕆羄袃莇莃薀肅腿荿蕿膈蒅蚇薈袇羋薃薇羀蒃葿薇肂芆蒞薆膄聿蚄蚅襖芄薀蚄羆肇蒆蚃膈節(jié)蒂螞袈膅莈蟻羀莁蚆蟻肅膄薂蝕膅荿蒈蝿裊膂莄螈羇莇芀螇聿膀蕿螆衿莆薅螅羈羋蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚅螃袆肀薁袂羈芅蕆袁肀肈莃袀螀芃艿袀羂肆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀袇袆莀莆袆罿膃蚅羅肁莈薁羄膃膁蕆羄袃莇莃薀肅腿荿蕿膈蒅蚇薈袇羋薃薇羀蒃葿薇肂芆蒞薆膄聿蚄蚅襖芄薀蚄羆肇蒆蚃膈節(jié)蒂螞袈膅莈蟻羀莁蚆蟻肅膄薂蝕膅荿

20、蒈蝿裊膂莄螈羇莇芀螇聿膀蕿螆衿莆薅螅羈羋蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚅螃袆肀薁袂羈芅蕆袁肀肈莃袀螀芃艿袀羂肆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀袇袆莀莆袆罿膃蚅羅肁莈薁羄膃膁蕆羄袃莇莃薀肅腿荿蕿膈蒅蚇薈袇羋薃薇羀蒃葿薇肂芆蒞薆膄聿蚄蚅襖芄薀蚄羆肇蒆蚃膈節(jié)蒂螞袈膅莈蟻羀莁蚆蟻肅膄薂蝕膅荿蒈蝿裊膂莄螈羇莇芀螇聿膀蕿螆衿莆薅螅羈羋蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚅螃袆肀薁袂羈芅蕆袁肀肈莃袀螀芃艿袀羂肆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀袇袆莀莆袆罿膃蚅羅肁莈薁羄膃膁蕆羄袃莇莃薀肅腿荿蕿膈蒅蚇薈袇羋薃薇羀蒃葿薇肂芆蒞薆膄聿蚄蚅襖芄薀蚄羆肇蒆蚃膈節(jié)蒂螞袈膅莈蟻羀莁蚆蟻肅膄薂蝕膅荿蒈蝿裊膂莄螈羇莇芀螇聿膀蕿螆衿莆薅螅羈羋蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚅螃 第五章 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理景

21、區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理是景區(qū)管理的核心內(nèi)容之一，它直接關(guān)系到景區(qū)的經(jīng)濟(jì)效果甚至景區(qū)的生存和發(fā)展，也關(guān)系到旅游消費(fèi)者合法權(quán)利的維護(hù)。因此，景區(qū)管理必須重視和抓好這項(xiàng)工作。要加強(qiáng)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理，就必須建立和完善景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理體系，及時(shí)對(duì)其組織實(shí)施和評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)游客滿意度。第一節(jié) 旅游服務(wù)質(zhì)量管理的重要性服務(wù)是一個(gè)大的產(chǎn)業(yè)，它通過(guò)營(yíng)造消費(fèi)氣氛，提供必要的設(shè)施設(shè)備，用多種服務(wù)滿足顧客需要或利用顧客的心理需求，獲得服務(wù)收益。服務(wù)就是幫助別人達(dá)成某種愿望，幫別人做某事，給別人提供某些幫助而收取報(bào)酬。準(zhǔn)確地講它是為滿足顧客的需要，因供方接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。景區(qū)服務(wù)

22、是有形產(chǎn)品與無(wú)形產(chǎn)品的結(jié)合，是景區(qū)在旅游者觀光、游覽過(guò)程中提供的各種服務(wù)。景區(qū)服務(wù)因景區(qū)提供的服務(wù)產(chǎn)品較為特殊而與其他服務(wù)有所不同。1、景區(qū)員工本身就是景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的一部分景區(qū)員工的態(tài)度、行為、儀表儀態(tài)和形象，直接關(guān)系著旅游者的旅游體驗(yàn)。在旅游過(guò)程中旅游者直接接觸到景區(qū)的方方面面，高素質(zhì)、高水準(zhǔn)的景區(qū)員工本來(lái)就是一道亮麗的風(fēng)景線。2、旅游者參與服務(wù)產(chǎn)品過(guò)程旅游者消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品的過(guò)程，反映出了他們的態(tài)度、期望和經(jīng)歷。不同的旅游者對(duì)同一景區(qū)的看法不可能一致，他們憑自己的印象給景區(qū)服務(wù)定型。 3、不可貯存、無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品景區(qū)的服務(wù)和消費(fèi)過(guò)程是同時(shí)進(jìn)行的。景區(qū)滿足旅游者需求的難度較大，需求的季節(jié)性也較強(qiáng)

23、。由于景區(qū)提供的是無(wú)形產(chǎn)品，無(wú)法像購(gòu)買商品一樣退貨，服務(wù)過(guò)程一結(jié)束就無(wú)法恢復(fù)，服務(wù)工作不許一次把事情做好，否則就會(huì)留下諸多隱患。4、環(huán)境服務(wù)是一個(gè)主要內(nèi)容景區(qū)提供的服務(wù)產(chǎn)品，主要是迷人的風(fēng)光，良好的自然環(huán)境或人文環(huán)境。景區(qū)是一個(gè)集觀光、游覽、度假、康樂(lè)等功能為一體的獨(dú)立單位，要明確景區(qū)服務(wù)的內(nèi)容，先必須明確景區(qū)的功能設(shè)置。從景區(qū)功能設(shè)置系統(tǒng)來(lái)看，景區(qū)是一個(gè)綜合繁雜的結(jié)合體，服務(wù)功能全面，是由行游、住、行、食、購(gòu)、娛六大要素構(gòu)成的綜合載體。根據(jù)景區(qū)功能設(shè)置，景區(qū)的服務(wù)內(nèi)容可概括為人員服務(wù)、游覽服務(wù)和環(huán)境服務(wù)三大類。一、旅游服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵（一）服務(wù)質(zhì)量的概念gb/t 167661997旅游服務(wù)基礎(chǔ)

24、術(shù)語(yǔ)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的定義是：旅游服務(wù)質(zhì)量是指“旅游服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到效果和滿足旅游者需求的能力與程度”。景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的高低主要表現(xiàn)在游客在旅游活動(dòng)過(guò)程中享受到服務(wù)后的物質(zhì)和心理滿足程度的高低。游客對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的滿足程度可分為兩個(gè)層次。第一個(gè)層次是物質(zhì)上的滿足程度，它通過(guò)設(shè)施、設(shè)備、和實(shí)物產(chǎn)品表現(xiàn)出來(lái)，如設(shè)施、設(shè)備的舒適程度、完好程度、安全程度、檔次高低，飲食產(chǎn)品的色、香、味、形，服務(wù)用品的美觀、完善程度等。第二個(gè)層次是心理上的滿足程度。它主要是通過(guò)直接勞動(dòng)方式所創(chuàng)造的使用價(jià)值表現(xiàn)出來(lái)，是服務(wù)質(zhì)量的最終體現(xiàn)。旅游服務(wù)質(zhì)量一方面取決于設(shè)施、設(shè)備和實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量，另一方面又取決于服務(wù)勞動(dòng)者的服務(wù)觀念

25、、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧、服務(wù)內(nèi)容、禮節(jié)禮貌、語(yǔ)言動(dòng)作等。因此，景區(qū)既要重視有形的服務(wù)質(zhì)量，又要重視無(wú)形的服務(wù)質(zhì)量，兩者不可偏廢。（二）旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的含義景區(qū)服務(wù)是為滿足游客的需要，景區(qū)和顧客之間接觸的活動(dòng)以及景區(qū)內(nèi)部所產(chǎn)生的結(jié)果。服務(wù)是以游客為核心展開(kāi)的。景區(qū)服務(wù)質(zhì)量是指景區(qū)服務(wù)滿足明確的或隱含的游客需要的特征的總和。景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判具有很強(qiáng)的主觀性：在一定的環(huán)境和道德前提下，游客根據(jù)自身的需要和期望，來(lái)評(píng)判服務(wù)質(zhì)量。景區(qū)服務(wù)質(zhì)量具有變動(dòng)性，當(dāng)游客口味改變或提高以后，自身的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)隨之而改變或提高。gronroos于1983年提出認(rèn)知服務(wù)模式，認(rèn)為認(rèn)知服務(wù)質(zhì)量是期望服務(wù)與認(rèn)知兩

26、者的差距而定。parsuruman、zeithaml和berry三位學(xué)者提出了（圖5-1）“服務(wù)質(zhì)量模型”，主要論點(diǎn)為服務(wù)質(zhì)量除了服務(wù)認(rèn)識(shí)與服務(wù)結(jié)果外，尚應(yīng)包含服務(wù)的過(guò)程，必須消除五處差距，才能達(dá)到令人滿意的程度。旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量分為旅游景區(qū)服務(wù)技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。旅游景區(qū)技術(shù)質(zhì)量是指景區(qū)提供什么給游客。主要指景區(qū)服務(wù)帶給游客的價(jià)值。例如景區(qū)為游客提供可供觀賞的優(yōu)美景觀，可供游客使用的度假設(shè)施，餐館為客人提供色、香、味俱佳的菜肴，酒店為客人提供干凈衛(wèi)生的床上用品等；功能質(zhì)量是指如何給游客提供服務(wù)，指顧客接受服務(wù)時(shí)的感覺(jué)，即顧客對(duì)服務(wù)的認(rèn)知程度。例如飯店服務(wù)人員上菜時(shí)的動(dòng)作、旅游服務(wù)人員結(jié)帳時(shí)的

27、態(tài)度等。管理者必須加強(qiáng)對(duì)景區(qū)服務(wù)技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量這兩方面的考慮，盡量縮短顧客期望和實(shí)際受到的服務(wù)之間的差距（圖5-2 ）。二、旅游服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容旅游服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容以下幾個(gè)方面。（一）服務(wù)設(shè)施和設(shè)備質(zhì)量 在游客來(lái)到之前，設(shè)施、設(shè)備反映景區(qū)的服務(wù)能力，在游客到來(lái)之后，它是景區(qū)有形服務(wù)的表現(xiàn)形式。在為游客服務(wù)過(guò)程中，景區(qū)設(shè)施、設(shè)備的完好程度、舒適程度、美觀程度都直接或間接地影響服務(wù)質(zhì)量。因此，設(shè)施、設(shè)備是提供優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)的基礎(chǔ)。（二）服務(wù)環(huán)境質(zhì)量服務(wù)環(huán)境質(zhì)量主要包括景區(qū)綠化環(huán)境、空間結(jié)構(gòu)、燈光音響效果，色調(diào)情趣。環(huán)境衛(wèi)生、安全保障及設(shè)施和場(chǎng)所裝飾等方面的質(zhì)量。（三）服務(wù)用品質(zhì)量服務(wù)用

28、品包括服務(wù)人員使用的各種用品和供游客消費(fèi)的各種產(chǎn)品。這些用品和產(chǎn)品的質(zhì)量必須符合等級(jí)規(guī)范要求，以實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)。（四）實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量主要表現(xiàn)為飲食產(chǎn)品和滿足游客購(gòu)物需要的商品質(zhì)量。（五）勞務(wù)活動(dòng)質(zhì)量勞務(wù)質(zhì)量是以勞動(dòng)的直接形式創(chuàng)造的使用價(jià)值的質(zhì)量。內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)方式、儀表儀容、言行舉止、服務(wù)規(guī)范、禮貌修養(yǎng)及職業(yè)道德等方面。勞務(wù)質(zhì)量是旅游服務(wù)質(zhì)量的主要表現(xiàn)形式，也是最基本的表現(xiàn)。（六）游客滿意程度游客滿意程度是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的最后體現(xiàn)，它主要表現(xiàn)在游客在游覽過(guò)程中享受到服務(wù)勞動(dòng)的使用價(jià)值，得到物質(zhì)和心理的感受、印象和評(píng)價(jià)。上述五個(gè)方面的質(zhì)量高低最終都通過(guò)游客滿意度表

29、現(xiàn)出來(lái)。因此，提高旅游服務(wù)質(zhì)量必須從游客的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理出發(fā)，有針對(duì)地提供各項(xiàng)服務(wù)，重視游客的滿意程度，并隨時(shí)掌握游客心理變化，不斷地改進(jìn)服務(wù)工作。只有這樣，才能提高游客的滿意程度，取得高水平的服務(wù)效果。三、 旅游服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)旅游服務(wù)質(zhì)量與一般產(chǎn)品質(zhì)量相比，除了具有一般產(chǎn)品質(zhì)量的共性外，如質(zhì)量的廣義性、時(shí)效性和相對(duì)性，還具有旅游服務(wù)質(zhì)量的自身特色。（一）質(zhì)量構(gòu)成的綜合性旅游服務(wù)質(zhì)量是由服務(wù)設(shè)施和設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務(wù)質(zhì)量等構(gòu)成。每一方面的質(zhì)量都包括很多具體的內(nèi)容，貫穿于旅游活動(dòng)的全過(guò)程。因此，要提高服務(wù)質(zhì)量就必須做到：第一，要有系統(tǒng)觀念，把提高服務(wù)質(zhì)量當(dāng)

30、成一個(gè)系統(tǒng)工程來(lái)抓；第二，要有價(jià)值觀念，把提高等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行優(yōu)劣分檔、按質(zhì)論價(jià)；第三，要運(yùn)用心理學(xué)原理，有針對(duì)性地提供各種服務(wù)，盡可能讓游客獲得心理上的滿足。（二）質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性在旅游服務(wù)過(guò)程中，每次具體服務(wù)所提供的使用價(jià)值，其質(zhì)量的顯現(xiàn)時(shí)間都比較的短暫，如導(dǎo)游服務(wù)中的接送服務(wù)、景點(diǎn)介紹等。（三）質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性旅游服務(wù)質(zhì)量的具體內(nèi)容包括有形質(zhì)量和無(wú)形質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。每一個(gè)方面又是由很多具體因素構(gòu)成的，這些因素互相關(guān)聯(lián)、互相依存、互為條件。如導(dǎo)游服務(wù)中，接團(tuán)質(zhì)量不好，直接影響游客的第一印象；導(dǎo)游講解乏味，又影響景點(diǎn)質(zhì)量的發(fā)揮。（四）對(duì)員工素質(zhì)的依賴性旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，在很大程度上取決于景區(qū)員

31、工的素質(zhì)。他們的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造精神的發(fā)揮程度以及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、專業(yè)技術(shù)水平和勞動(dòng)熟練程度，都直接影響旅游服務(wù)質(zhì)量。因此，要提高服務(wù)質(zhì)量就必須做到：第一，樹(shù)立人才觀念，積極引進(jìn)和配合高素質(zhì)的管理人員和服務(wù)人員；第二，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，全面提高員工的綜合素質(zhì)；第三，切實(shí)加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程的組織管理，充分調(diào)動(dòng)員工的工作的積極性和創(chuàng)造性。四、旅游服務(wù)質(zhì)量管理的重要性（一）景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的概念gb/t16766-1997旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)的定義是：旅游服務(wù)質(zhì)量管理是指“旅游行政主管部門和旅游企業(yè)為提高旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量而制定的質(zhì)量目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)所采取的各種手段”。由此定義可知，旅游服務(wù)質(zhì)量管理是指景

32、區(qū)為提高旅游服務(wù)質(zhì)量而制定的質(zhì)量目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)所采取的各種手段。（二）景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容景區(qū)是通過(guò)建立服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行質(zhì)量管理的。因此，景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容包括：制定景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的方針和質(zhì)量目標(biāo)；建立景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理體系；組織景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理體系的實(shí)施；對(duì)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量體系進(jìn)行評(píng)價(jià)。（三）旅游服務(wù)質(zhì)量管理的重要性管理者和員工素質(zhì)的高低是風(fēng)景旅游景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。由于景區(qū)（點(diǎn)）管理人員大部分直接面對(duì)旅游者，他們的表現(xiàn)就代表了旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量和旅游企業(yè)形象，特別是員工，在建立與旅游者、當(dāng)?shù)鼐用窦坝嘘P(guān)部門和單位之間良好人際關(guān)系方面員工具有不可替代的作用。服務(wù)質(zhì)量也是影響旅游景區(qū)

33、競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵要素之一。一個(gè)好的旅游地，其員工隊(duì)伍和管理者階層應(yīng)當(dāng)是高素質(zhì)并經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的。旅游服務(wù)質(zhì)量管理的重要性主要表現(xiàn)在：1、是完善市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系，規(guī)范市場(chǎng)行為的重要戰(zhàn)略措施。旅游服務(wù)質(zhì)量管理的市場(chǎng)規(guī)范和市場(chǎng)行為是旅游業(yè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系的重要組成部分。服務(wù)質(zhì)量是旅游業(yè)的生命。在一定的物質(zhì)條件下，旅游景區(qū)管理的各項(xiàng)工作可以集中表現(xiàn)為提高服務(wù)質(zhì)量，獲得優(yōu)良經(jīng)濟(jì)效益。2、體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量差別，創(chuàng)造公開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)環(huán)境的重要條件。3、是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的客觀要求。從旅游服務(wù)的角度來(lái)看，服務(wù)作為一種特殊商品，客人所追求的是它的使用價(jià)值，這種使用價(jià)值同實(shí)物產(chǎn)品的使用價(jià)值沒(méi)有什么本質(zhì)的區(qū)別，都是為了滿足客人的某種需求

34、，但是這種使用價(jià)值的質(zhì)量卻是有區(qū)別、有等級(jí)的。4、是我國(guó)旅游業(yè)參與國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力的重要條件。一個(gè)國(guó)家、一個(gè)地區(qū)旅游業(yè)參與國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的高低取決于多種因素，包括旅游資源的吸引能力，接待能力的高低和旅游服務(wù)配套設(shè)施的完善程度、管理水平、服務(wù)質(zhì)量、市場(chǎng)聲譽(yù)和形象的好壞等等。從旅游服務(wù)質(zhì)量管理的角度來(lái)看，則主要取決于兩個(gè)條件：一是國(guó)家或地區(qū)整體服務(wù)水平的高低，它決定市場(chǎng)聲譽(yù)和形象，二是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理是否堅(jiān)持了實(shí)事求是，能夠維護(hù)消費(fèi)者的利益。第二節(jié) 建立旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理體系一、旅游景區(qū)管理者隊(duì)伍素質(zhì)的基本要求旅游業(yè)是我國(guó)與國(guó)際接軌較早的行業(yè)之一，而旅游景區(qū)作為旅游業(yè)的半壁江山，也應(yīng)

35、該像星級(jí)酒店一樣推行“星級(jí)”服務(wù)，以展現(xiàn)中國(guó)風(fēng)景區(qū)管理水平和形象。同時(shí)，旅游景區(qū)（點(diǎn)）作為國(guó)家的一個(gè)“窗口”，其管理者素質(zhì)的高低更在一定程度上代表了國(guó)家的形象，反應(yīng)出國(guó)家改革開(kāi)放的力度和進(jìn)展。因此，旅游景區(qū)（點(diǎn)）的管理者要具備較高的素質(zhì)，并且通過(guò)不斷的培訓(xùn)教育以適應(yīng)現(xiàn)代旅游業(yè)的要求。（一）旅游景區(qū)管理者隊(duì)伍的素質(zhì)要求具體講，管理者（不僅包括一般意義上的旅游企事業(yè)單位的管理層，也包括普通員工，因?yàn)楹笳咭彩蔷S護(hù)景區(qū)（點(diǎn)）的旅游秩序和游客安全的管理員）的素質(zhì)要求如下：1、職業(yè)道德素質(zhì)：道德是人們?cè)陂L(zhǎng)期生活實(shí)踐中所形成的行為規(guī)范。從事景區(qū)服務(wù)的員工，首先應(yīng)具備基本的道德觀：有正義感，棄惡揚(yáng)善，是非分明

36、，不感情用事；識(shí)大體，顧大局，不計(jì)較小事，深明事理；尊重人，不去傷害別人的自尊心；樂(lè)于助人；遇事分清主次，該妥協(xié)的妥協(xié)，該退讓的退讓，該堅(jiān)持的堅(jiān)持。景區(qū)員工職業(yè)道德的高尚與否，直接影響景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，關(guān)系到景區(qū)的生存發(fā)展。旅游是對(duì)人的服務(wù)，員工素質(zhì)決定了機(jī)構(gòu)的形象，從業(yè)人員具備良好的職業(yè)道德，景區(qū)就能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中擁有一席之地。景區(qū)員工職業(yè)道德要求：(1)正確的人生觀，愛(ài)崗敬業(yè)；(2)嚴(yán)守機(jī)密，貫徹“內(nèi)外有別，不卑不亢，以禮相待，一視同仁”的原則；(3)服務(wù)技能熟練，嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)定、程序、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)；(4)自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感；(5)儀表端莊、文明禮貌、講求禮節(jié)，做到“敬語(yǔ)服務(wù)、

37、微笑服務(wù)、站立服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)”；(6)真誠(chéng)公道，對(duì)游客負(fù)責(zé)，維護(hù)游客的利益；(7)不斷學(xué)習(xí)，提高個(gè)人修養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力，有良好的素質(zhì)。2、敬業(yè)精神敬業(yè)精神是對(duì)待工作時(shí)嚴(yán)肅認(rèn)真的工作態(tài)度，是對(duì)完美工作服務(wù)的追求。有敬業(yè)精神的人，是一個(gè)對(duì)自己、對(duì)他人負(fù)責(zé)的人。不敬業(yè)、不愛(ài)崗、沒(méi)有責(zé)任感，工作肯定做不好，既害了自己，又害了他人，嚴(yán)重的將會(huì)影響到景區(qū)的經(jīng)濟(jì)利益，影響到景區(qū)的形象。3、業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理技能：有履行職業(yè)要求的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能；有適應(yīng)游客需要和旅游景區(qū)發(fā)展的業(yè)務(wù)管理技能；特別要求每一位管理人員要具備一定的特殊技能（如文物保護(hù)、規(guī)劃、市場(chǎng)分析等）。4、文化素質(zhì)：具備較強(qiáng)的文化修養(yǎng)，較高的知識(shí)層次，

38、特別是對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)及本旅游景區(qū)有較豐富的知識(shí)。5、語(yǔ)言素質(zhì)：包括外語(yǔ)、普通話和部分方言。能流利地表達(dá)自己的思想，與外國(guó)旅游者可以交流。6、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能：“微笑是通用語(yǔ)言”，這一飯店業(yè)通用的語(yǔ)言在景區(qū)的應(yīng)用還存在一定差距。因此加強(qiáng)國(guó)內(nèi)旅游景區(qū)管理者的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能是當(dāng)前迫切需要解決的大問(wèn)題。由于我國(guó)重點(diǎn)旅游景區(qū)還處于賣方市場(chǎng)，管理人員掌握一定“特權(quán)”（如免票權(quán)），缺乏經(jīng)營(yíng)觀念、市場(chǎng)意識(shí)和危機(jī)感，還是在“當(dāng)官做老爺”自我感覺(jué)良好，勢(shì)必造成服務(wù)意識(shí)淡薄的狀況。這顯然與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮背道而馳。我國(guó)特殊的旅游管理體制也助長(zhǎng)了這種局面的形成。一些風(fēng)景名勝區(qū)管理委員會(huì)規(guī)格高于當(dāng)?shù)芈糜涡姓鞴懿块T（如

39、黃山管理局是廳局級(jí)，黃山市旅游局是縣處級(jí)；廬山管理局是副廳級(jí)，九江市旅游局是縣處級(jí) ）；即使規(guī)格相同，也因這些風(fēng)景區(qū)能給地方政府帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)收入，而旅游局的行業(yè)管理職能有限，兩者在政府中的地位是不可同日而語(yǔ)的。7、團(tuán)隊(duì)精神：團(tuán)隊(duì)是一支不斷變化的、有生命力和活力的隊(duì)伍。一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)具有較大的力量，團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)新力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)任何個(gè)人的能力，當(dāng)他們接受到看似他們能力之外的任務(wù)時(shí)，他們會(huì)在探索解決的過(guò)程中相互增進(jìn)信心，超越簡(jiǎn)單的、按部就班的運(yùn)作，達(dá)到能力的飛躍。團(tuán)隊(duì)由日本人首創(chuàng)，在西方日漸增多。團(tuán)隊(duì)的靈魂是發(fā)揮集體力量，鼓勵(lì)合作。緊張的任務(wù)有利于團(tuán)隊(duì)成員之間的緊密合作，也給隊(duì)員們一種急迫感。當(dāng)隊(duì)員們集

40、中精力在最短的時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)時(shí)，官僚作風(fēng)、家族色彩也會(huì)悄然離去。團(tuán)隊(duì)中隊(duì)員都是獨(dú)立的個(gè)人，如果團(tuán)隊(duì)中有的成員過(guò)于霸道，那個(gè)團(tuán)隊(duì)也不能稱為團(tuán)隊(duì)。一個(gè)多功能的團(tuán)隊(duì)為成員提供了學(xué)習(xí)其他隊(duì)員工作和角色的機(jī)會(huì)，跨部門的團(tuán)隊(duì)可打破一些難以突破的障礙。團(tuán)隊(duì)精神是與他人協(xié)作，共同解決問(wèn)題。每位成員應(yīng)具備相應(yīng)的技能、技巧和與他人共同合作、相互信任的能力。景區(qū)是一個(gè)綜合的服務(wù)部門，景區(qū)服務(wù)具有自身的特殊性與全員性，任何一個(gè)部門不到位，都會(huì)影響整個(gè)景區(qū)。對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)是上崗前的一項(xiàng)重要工作。沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，缺乏服務(wù)理念，景區(qū)服務(wù)工作就不可能做好，員工的敬業(yè)思想也難鞏固。（二）旅游景區(qū)管理者應(yīng)樹(shù)立的幾個(gè)觀念1

41、、經(jīng)濟(jì)觀念開(kāi)發(fā)景區(qū)、景點(diǎn)，建設(shè)度假村、游覽點(diǎn)主要目的是為了盈利，有盈利才能發(fā)展當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)，解決就業(yè)，提供稅收。景區(qū)發(fā)展需要資金支持，沒(méi)有資金支持，就沒(méi)有規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。資金對(duì)任何單位、企業(yè)和個(gè)人來(lái)講都不可缺少，景區(qū)員工必須有較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)觀念，注意節(jié)約、吸引游客、推銷景區(qū)產(chǎn)品。景區(qū)經(jīng)營(yíng)好了，員工收入才會(huì)增加，景區(qū)發(fā)展不好，個(gè)人的前途將大受影響。不論形式如何，都只有一個(gè)計(jì)算公式：盈利=收入支出擴(kuò)大收入，減少支出。收入的擴(kuò)大靠所有的員工提高服務(wù)質(zhì)量，推出新的產(chǎn)品。支出的減少，也靠每一位員工注重節(jié)約，節(jié)約景區(qū)寶貴的資源。2、游客觀念景區(qū)是靠游客來(lái)觀光游覽才得以生存的，游客第一，是景區(qū)經(jīng)營(yíng)的基本觀念。笑迎八方

42、客，熱情接待，周到服務(wù)，是景區(qū)員工上崗必須牢牢記住的，沒(méi)有客人，就沒(méi)有景區(qū)。3、生態(tài)觀念大部分的景區(qū)是靠獨(dú)特的資源吸引游人，景區(qū)的旅游資源是游客到景區(qū)的最終追求。資源景區(qū)開(kāi)發(fā)游客如果說(shuō)游客是景區(qū)經(jīng)營(yíng)收入的基礎(chǔ)，旅游資源是景區(qū)存在的基礎(chǔ)。保護(hù)景區(qū)資源，樹(shù)立生態(tài)觀念才能吸引游客，保住景區(qū)。4、民族觀念只有民族的，才是世界的，缺乏當(dāng)?shù)孛褡逄厣木皡^(qū)，很難再次吸引游客光臨。景區(qū)服務(wù)中，應(yīng)強(qiáng)化民族觀念，尊重那些能吸引游客的生活方式和民族特征，保護(hù)那些千百年形成的民族生活方式及行為習(xí)慣。而保護(hù)的最重要手段是讓旅游景區(qū)的文化傳承者認(rèn)識(shí)到其本土文化的世界性價(jià)值。三、旅游景區(qū)人力資源的管理與培訓(xùn)人力資源是指一個(gè)

43、國(guó)家或地區(qū)范圍內(nèi)的人口總體所具有的勞動(dòng)能力總和。它是包含在人體內(nèi)的、體現(xiàn)在勞動(dòng)者身體上的、并以勞動(dòng)者數(shù)量和質(zhì)量表示的資源或資本，其總量表現(xiàn)為人口資源的平均數(shù)量和平均質(zhì)量的乘積。它是各種生產(chǎn)要素中最積極最活躍的能動(dòng)要素，是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)中最重要的經(jīng)濟(jì)資源。作為最重要最活躍的生產(chǎn)要素，人力資源在旅游景區(qū)發(fā)展中起著越來(lái)越重要的作用。（一）旅游景區(qū)現(xiàn)代人力資源管理理論隨著管理理論的發(fā)展，旅游景區(qū)現(xiàn)代人力資源管理在景區(qū)管理中的作用發(fā)生了質(zhì)的變化，該項(xiàng)工作開(kāi)始從景區(qū)員工“保護(hù)者”和“甄選者”向景區(qū)發(fā)展的“規(guī)劃者”和“變革者”轉(zhuǎn)變。旅游景區(qū)現(xiàn)代人力資源管理以人為中心、而不是以事為中心；它更注重人的潛能的開(kāi)發(fā)，把人

44、看成是一種資源而不是一種成本，強(qiáng)調(diào)在開(kāi)發(fā)中不斷增加資源價(jià)值，而且更著重于經(jīng)過(guò)開(kāi)發(fā)后的員工價(jià)值。旅游景區(qū)現(xiàn)代人力資源管理的職能發(fā)生了重要的變化，主要體現(xiàn)在參謀和咨詢功能的不斷擴(kuò)展、直線功能的增強(qiáng)以及在制定和執(zhí)行景區(qū)戰(zhàn)略方面作用的加大。傳統(tǒng)人力資源管理僅僅包括行政和事物管理兩個(gè)方面，現(xiàn)在的景區(qū)現(xiàn)代人力資源管理不僅包含了原有的內(nèi)容，而且已成為景區(qū)戰(zhàn)略管理的一個(gè)重要組成部分。現(xiàn)代的景區(qū)人力資源管理是指一個(gè)組織為有效的利用其人力資源管理而進(jìn)行的制定景區(qū)人力資源管理戰(zhàn)略和人力資源計(jì)劃，并在其指導(dǎo)下，進(jìn)行人員安排、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定、員工激勵(lì)、管理培訓(xùn)及決定報(bào)酬和勞資關(guān)系的活動(dòng)。以上定義充分概括了旅游景區(qū)人力資源管理

45、所應(yīng)具有的功能、所應(yīng)包含的內(nèi)容和所起到的作用。人力資源是景區(qū)最重要的資源。是知識(shí)的載體，具有一定質(zhì)量（智慧、技藝和能力）且能在數(shù)量上滿足景區(qū)需要的人力資源是景區(qū)的生命之源。人力資源管理可以幫助景區(qū)實(shí)現(xiàn)其主要的戰(zhàn)略目標(biāo)。從戰(zhàn)略的角度上講，人力資源是景區(qū)的一種長(zhǎng)期財(cái)富，其價(jià)值在于創(chuàng)造企業(yè)與眾不同的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)浪潮洶涌的今天，人力資源在企業(yè)整個(gè)資源結(jié)構(gòu)中處于活躍的狀態(tài)，人力資源及其創(chuàng)造力成為價(jià)值創(chuàng)造之源，在景區(qū)發(fā)展中的貢獻(xiàn)越來(lái)越突出，因而人力資源管理自然成了現(xiàn)代景區(qū)管理的焦點(diǎn)。“人本主義”、“人性化管理”等管理新理論的提出及其在景區(qū)管理中的運(yùn)用，正是這一趨勢(shì)的寫照。景區(qū)競(jìng)爭(zhēng)范圍迅速擴(kuò)大，競(jìng)爭(zhēng)

46、的程度日趨激烈，而這種競(jìng)爭(zhēng)說(shuō)到底是通過(guò)人力資源的開(kāi)發(fā)與配置，以贏得有利的競(jìng)爭(zhēng)地位。在21世紀(jì)和未來(lái)，我國(guó)旅游景區(qū)經(jīng)濟(jì)效益的提高必須依靠人力資源整體素質(zhì)的提高。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人力資源管理的發(fā)展趨勢(shì)主要體現(xiàn)在人力資源資本化、職業(yè)教育終身化、管理方法人性化、管理手段科學(xué)化、薪金報(bào)酬績(jī)效化，這些變化引起我國(guó)旅游景區(qū)人力資源工作者的高度重視。為此，對(duì)人力資源管理，要樹(shù)立以人為本的管理態(tài)度，加強(qiáng)從業(yè)人員的培訓(xùn)與“借用外腦”并舉，堅(jiān)持科學(xué)化、系統(tǒng)化、制度化與創(chuàng)新的原則。旅游景區(qū)要適應(yīng)人力資源管理新趨勢(shì)。1、人力資源資本化在知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)里，關(guān)鍵資源是知識(shí)，技術(shù)和信息，而人是創(chuàng)造知識(shí)和應(yīng)用知識(shí)的主體，因此，人

47、力資源是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的關(guān)鍵資源。旅游景區(qū)人力資本已經(jīng)成為景區(qū)發(fā)展的重要資源，成為推動(dòng)旅游經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主要?jiǎng)恿Α?、職業(yè)教育終身化對(duì)景區(qū)員工進(jìn)行終身培訓(xùn)是未來(lái)人力資源管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，無(wú)論是從知識(shí)的重要性還是從知識(shí)的創(chuàng)新性速度來(lái)看，景區(qū)員工都面臨著需要不斷更新知識(shí)和技能的壓力，這種情況隨著現(xiàn)代旅游景區(qū)管理中日趨明顯。旅游景區(qū)只有不斷加強(qiáng)對(duì)景區(qū)員工的培訓(xùn)，并促進(jìn)員工自覺(jué)學(xué)習(xí)，才能適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展要求。學(xué)習(xí)將成為景區(qū)員工的終身需要。旅游景區(qū)應(yīng)認(rèn)識(shí)到對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的重要性，并制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，將員工的學(xué)習(xí)情況納入員工的工作績(jī)效考核中。3、管理方法人性化未來(lái)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展取決于人的智能開(kāi)發(fā)、

48、創(chuàng)新能力的發(fā)揮和活動(dòng)力的激發(fā)。只有通過(guò)發(fā)揮人的能動(dòng)性和創(chuàng)造性，開(kāi)發(fā)人的潛能，才能推動(dòng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，因此，必須實(shí)行人性化管理。旅游景區(qū)的人力資源管理工作者要轉(zhuǎn)變工作觀念和工作方法，要充分了解員工的心理需要、價(jià)值觀的變化及自我實(shí)現(xiàn)的需要；要給員工足夠的自由度，充分調(diào)動(dòng)他們的工作積極性和主動(dòng)性。今后，景區(qū)人力資源管理的職責(zé)，將由過(guò)去的對(duì)景區(qū)員工嚴(yán)加控制、發(fā)布命令的上級(jí)組織，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)員工充分授權(quán)和服務(wù)，以激發(fā)他們自覺(jué)努力干好本職工作的主觀能動(dòng)性，盡管景區(qū)員工分布分散，但均能自覺(jué)要求自己，為景區(qū)的發(fā)展作貢獻(xiàn)。4、管理手段科學(xué)化科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，為管理工作帶來(lái)了一場(chǎng)前所未有的革命。人力資源管理將由過(guò)去的被

49、動(dòng)方式、經(jīng)驗(yàn)方式的人事管理，步入科學(xué)化、專業(yè)化、技術(shù)化的人力資源管理時(shí)代。與其他專業(yè)一樣，人力資源管理也有許多專門技術(shù)知識(shí)，如人才預(yù)測(cè)規(guī)劃技術(shù)、人事診斷技術(shù)、激勵(lì)管理技術(shù)等等。如果一個(gè)人事工作者缺乏這方面的知識(shí)技能，不懂得有關(guān)的技術(shù)方法，將難以勝任本職工作。這應(yīng)引起我國(guó)景區(qū)人事工作者的高度重視，以適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的客觀要求。5、酬金報(bào)酬績(jī)效化在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，由于景區(qū)成員以及工作模式的變化，薪資的分配模式也要發(fā)生變化。未來(lái)旅游景區(qū)的組織模式將是由全職職工和臨時(shí)工、兼職工、組織以外的工人等多種形式的。在這種職工構(gòu)成多樣性的組織中，為保留核心競(jìng)爭(zhēng)力，在薪資給予方面，全職職工與組織以外的工人將享受有不同的

50、待遇。全職職工的薪資給予，除考慮工作崗位和工作責(zé)任的大小外，還應(yīng)考慮實(shí)際工作的績(jī)效及給景區(qū)創(chuàng)造的實(shí)際價(jià)值。這種景區(qū)分配模式的特點(diǎn)是基本薪水占收入的比例較少，而各種獎(jiǎng)勵(lì)所占比例較大。其優(yōu)點(diǎn)是把景區(qū)員工的工作績(jī)效與景區(qū)發(fā)展的業(yè)績(jī)聯(lián)系起來(lái)，從激發(fā)員工的工作熱情和工作的責(zé)任感。（二）旅游景區(qū)人力資源管理的基本原理1、旅游景區(qū)人力資源系統(tǒng)化原理旅游景區(qū)人力資源系統(tǒng)化具有關(guān)系性、目的性、社會(huì)性、有序性等系統(tǒng)的共性。景區(qū)人力資源系統(tǒng)化優(yōu)化原理是指景區(qū)人力資源系統(tǒng)經(jīng)過(guò)組織、協(xié)調(diào)、運(yùn)行、控制、使其整體功能獲得最優(yōu)功效的過(guò)程。景區(qū)人力資源系統(tǒng)面對(duì)的系統(tǒng)要素是人，管理者、旅游者都是具有復(fù)雜性、可變性和社會(huì)性的人。因

51、此，要達(dá)到人的群體功效最優(yōu)，必須注意協(xié)調(diào)、提倡理解、反對(duì)內(nèi)耗，通過(guò)系統(tǒng)優(yōu)化，達(dá)到整體的最優(yōu)。2、旅游景區(qū)人力資源系統(tǒng)動(dòng)力原理旅游景區(qū)人力資源系統(tǒng)動(dòng)力原理是指物質(zhì)、精神、信息對(duì)系統(tǒng)的動(dòng)力作用。它強(qiáng)調(diào)通過(guò)物質(zhì)的鼓勵(lì)，以滿足人類對(duì)基本物質(zhì)需要和物質(zhì)享受的追求，可以達(dá)到激發(fā)景區(qū)員工的工作熱情的目的。景區(qū)可通過(guò)用表?yè)P(yáng)、精神鼓勵(lì)、提職等各種形式，表達(dá)組織的友愛(ài)、信任和對(duì)其能力、工作業(yè)績(jī)的肯定，達(dá)到激勵(lì)景區(qū)員工內(nèi)在的工作動(dòng)力和熱情，促進(jìn)朝著預(yù)定的期望目標(biāo)努力。信息是一種超越物質(zhì)和精神動(dòng)力，景區(qū)員工通過(guò)有用信息的收集、獲取和交流，也會(huì)找到自己的不足，明確努力方向。3、旅游景區(qū)人力資源能級(jí)對(duì)應(yīng)原理景區(qū)人力資源能

52、級(jí)對(duì)應(yīng)原理是指景區(qū)員工有能級(jí)的差別，景區(qū)的人力資源管理的能級(jí)必須按層次形成穩(wěn)定的組織形態(tài)；不同能級(jí)應(yīng)表現(xiàn)為不同的權(quán)力、物質(zhì)利益和榮譽(yù)；景區(qū)工作人員的能級(jí)必須與其所處的管理級(jí)次動(dòng)態(tài)對(duì)應(yīng)，同時(shí)，這種能級(jí)也不是固定和一成不變的。景區(qū)能級(jí)原理承認(rèn)能級(jí)本身的動(dòng)態(tài)性、可變性和開(kāi)放性；景區(qū)人員的能級(jí)與管理級(jí)次相互間的對(duì)應(yīng)程度標(biāo)志著景區(qū)人才使用的狀態(tài)。在大多數(shù)情況下，權(quán)級(jí)和能級(jí)是不相對(duì)應(yīng)的。旅游景區(qū)穩(wěn)定的組織結(jié)構(gòu)必須達(dá)到景區(qū)各級(jí)管理人中的權(quán)級(jí)和能級(jí)相互對(duì)應(yīng)。4、旅游景區(qū)人力資源彈性冗余原理人的勞動(dòng)能力是有限的，勞動(dòng)強(qiáng)度是適度有彈性，不要做力不能及的事情，以保持旺盛的精力，清晰的智力，敏捷的思維和身體健康；勞動(dòng)

53、時(shí)間要適度，有彈性，應(yīng)有適當(dāng)?shù)男菁贂r(shí)間；時(shí)間、工作定額要適度、有彈性，不要使人感到巨大的壓力；中、短期的工作要適度，不要使景區(qū)員工精神疲憊。景區(qū)人力資源彈性冗余原理要求景區(qū)管理者根據(jù)勞動(dòng)者的體質(zhì)適度安排勞動(dòng)強(qiáng)度，根據(jù)景區(qū)人員的智質(zhì)進(jìn)行勞動(dòng)分工。根據(jù)景區(qū)員工的年齡、性別等人文特征，其勞動(dòng)時(shí)間、勞動(dòng)強(qiáng)度應(yīng)有不同的彈性；根據(jù)工作的不同，彈性冗余也應(yīng)有所不同。彈性冗余原理是景區(qū)每一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者在安排景區(qū)員工工作時(shí)間、勞動(dòng)強(qiáng)度、崗位調(diào)整等方面時(shí)所必須考慮的尺度。5、旅游景區(qū)人力資源互補(bǔ)增值原理景區(qū)人力資源互補(bǔ)原理強(qiáng)調(diào)知識(shí)互補(bǔ)、氣質(zhì)互補(bǔ)、能力互補(bǔ)、性別互補(bǔ)、年齡互補(bǔ)、技能互補(bǔ)。互補(bǔ)增值，能使整個(gè)景區(qū)人才系統(tǒng)的

54、功能最優(yōu)，達(dá)到相互補(bǔ)充，揚(yáng)長(zhǎng)避短的功效。在旅游景區(qū)人力資源開(kāi)發(fā)中，選擇互補(bǔ)的一組人必須有共同的理想，事業(yè)和追求；要求合作者誠(chéng)意待人，對(duì)周圍的合作者必須理解，互相溝通，有共同的目標(biāo)。追求動(dòng)態(tài)的平衡，要允許景區(qū)人員的流動(dòng)，相互選擇和重新組合，允許景區(qū)員工的更新和彼此職位的變換；在動(dòng)態(tài)中去求平衡，去求完美。6、旅游景區(qū)人力資源競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)化原理景區(qū)人力資源管理的競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)化原理是指通過(guò)各種有組織的良性的競(jìng)爭(zhēng)，培養(yǎng)景區(qū)職工的進(jìn)取心、毅力，使他們能全面施展自己的才能，為景區(qū)發(fā)展服務(wù)，包括景區(qū)間的競(jìng)爭(zhēng)、景區(qū)內(nèi)管理人才的競(jìng)爭(zhēng)、景區(qū)各類技能的競(jìng)爭(zhēng)等等。景區(qū)管理者在使用競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)化原理時(shí)必須注意競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勝的相對(duì)性，競(jìng)爭(zhēng)失敗，檢

55、查自己不足，予以修正；競(jìng)爭(zhēng)獲勝，要注意充實(shí)自己。在競(jìng)爭(zhēng)中，要注意保護(hù)新生事物。競(jìng)爭(zhēng)要善于把握時(shí)機(jī)，注意階段性。競(jìng)爭(zhēng)的階段性表現(xiàn)為競(jìng)爭(zhēng)失敗再發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)勝利的過(guò)程。旅游景區(qū)的人力資源管理在利用這一原理的過(guò)程中，要注意對(duì)競(jìng)爭(zhēng)雙方的引導(dǎo)，促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)雙方改進(jìn)自己，增強(qiáng)自身繼續(xù)競(jìng)爭(zhēng)的能力，使得雙方真正在競(jìng)爭(zhēng)中強(qiáng)化自己。在各類競(jìng)爭(zhēng)中，要提倡和支持與時(shí)間的競(jìng)爭(zhēng)，要科學(xué)而合理地利用時(shí)間、支配時(shí)間，提高景區(qū)員工的時(shí)間價(jià)值觀。7、旅游景區(qū)人力資源利益相容原理景區(qū)人力資源利益相容原理是指當(dāng)雙方利益發(fā)生沖突時(shí)，需尋求一種方案，該方案在原有的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)男薷摹⒆尣健⒀a(bǔ)充，使雙方均能接受從而獲得相容。利益沖突的各方，可能

56、因處理得當(dāng)而獲得相容；利益相容必須有一方或多方的讓步，諒解與寬容；利益相容必須是矛盾的各方都到場(chǎng)進(jìn)行協(xié)調(diào)以求得解決。景區(qū)利益相容原理要求原則性和靈活性的統(tǒng)一。8、旅游景區(qū)人力資源反饋控制原理控制是指按照給定的條件和預(yù)定的目標(biāo)，對(duì)其中一個(gè)過(guò)程或一個(gè)序列事件施加某種影響的行動(dòng)。反饋是指一個(gè)系統(tǒng)將信息輸送出去，又將其作用的結(jié)果返送回來(lái)，并對(duì)信息的再輸出發(fā)生影響的過(guò)程。控制與反饋相互作用，互為前提，同時(shí)并存。反饋是實(shí)現(xiàn)有效控制的必要條件。景區(qū)人力資源管理系統(tǒng)是一個(gè)控制反饋系統(tǒng)。運(yùn)用控制反饋原理可以使景區(qū)人力資源管理的調(diào)節(jié)工作科學(xué)化、高效化，減小與景區(qū)發(fā)展目標(biāo)值的偏差，排除外部因素的干擾，使景區(qū)人力資源

57、管理系統(tǒng)處于穩(wěn)定狀態(tài)，以利于旅游景區(qū)在人力資源支持上的良性發(fā)展。我國(guó)的旅游景區(qū)要在日趨激烈的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中贏得更加有利的地位，必須重視人力資源開(kāi)發(fā)。旅游景區(qū)應(yīng)樹(shù)立“以人為本”的觀念，將人才看作最重要的財(cái)富，以實(shí)現(xiàn)知識(shí)價(jià)值最大化為目標(biāo)，構(gòu)建引進(jìn)人才、聚集人才、留住人才、培養(yǎng)人才和人盡其才的人力資源管理體系，創(chuàng)造公開(kāi)、公平、競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)和能使景區(qū)員工充分發(fā)揮自身潛能的用人環(huán)境，最大限度地發(fā)揮人的知識(shí)潛能。通過(guò)運(yùn)用新型的人力資源管理方法和手段，造就一支高素質(zhì)的景區(qū)員工隊(duì)伍，使其成為旅游景區(qū)全面、穩(wěn)步和可持續(xù)發(fā)展的根本保證。（三）景區(qū)人力資源的管理與培訓(xùn)旅游景區(qū)的人力資源開(kāi)發(fā)要把提高認(rèn)識(shí)、提高質(zhì)量、完善制度

58、、完善結(jié)構(gòu)作為進(jìn)一步搞好景區(qū)人力開(kāi)發(fā)、全面提高旅游景區(qū)人力資源素質(zhì)的指導(dǎo)思想，努力調(diào)動(dòng)地方、企業(yè)和院校的積極性，全面推進(jìn)學(xué)歷教育和成人培訓(xùn)。參照國(guó)際慣例和一些部門的成功做法，建立景區(qū)教育培訓(xùn)專項(xiàng)基金，用市場(chǎng)化的方式籌集、使用和積累。實(shí)施高級(jí)人才培養(yǎng)計(jì)劃，解決我國(guó)旅游業(yè)高級(jí)適用人才緊缺及后備來(lái)源不足的問(wèn)題。除大力培養(yǎng)、吸收熟悉專業(yè)的相關(guān)人才外，還要通過(guò)在崗鍛煉、國(guó)內(nèi)脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職攻讀工商管理碩士、出國(guó)深造學(xué)習(xí)等方式，培養(yǎng)一批政治業(yè)務(wù)素質(zhì)過(guò)硬，適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代、熟悉國(guó)際慣例和有經(jīng)營(yíng)管理或科研業(yè)績(jī)的管理人員。通過(guò)整合社會(huì)各類教育資源，努力調(diào)動(dòng)各類旅游學(xué)校、辦學(xué)單位培養(yǎng)旅游人才的積極性，形成社會(huì)化、開(kāi)放性、多層次、多形式的旅游教育體系。建立能上能下、能出能進(jìn)、有效激勵(lì)、競(jìng)爭(zhēng)擇優(yōu)、充滿活力的景區(qū)用人機(jī)制，建立符合教育規(guī)律和景區(qū)用人特點(diǎn)的景區(qū)運(yùn)行機(jī)制。旅游景區(qū)應(yīng)自覺(jué)而有效地開(kāi)發(fā)人力資源。實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)人才建設(shè)工程、導(dǎo)游人才建設(shè)工程、營(yíng)銷人才建設(shè)工程、緊缺人才建設(shè)工程。（四）旅游景區(qū)人力資源開(kāi)發(fā)策略1、   突出重點(diǎn)，分層次有針對(duì)性地進(jìn)行教育培訓(xùn)·培訓(xùn)要有計(jì)劃性和連貫性；·不提供原本屬于員工責(zé)任范圍內(nèi)的基本技能的培訓(xùn)；·向有潛質(zhì)的員工、不符合工作要求的員工、新進(jìn)員工、轉(zhuǎn)