1、臨沂融盛商業(yè)營運公司商戶入駐管理標準化手冊2021年11月 10日 目錄第一章 入駐的前期工作準備第二章 入駐辦理第三章 裝修申請第四章 相關附件第一章 入駐的前期工作準備1、目的 做好入駐前的準備工作2、適用范圍適用于入駐前期的所有準備工作3、前期工作程序3.1 對商戶檔案的接管：3.2 根據(jù)各地工程的實際情況編寫和印制必要相關物料，物料如下：3.2.1 ?入駐通知書?一式兩聯(lián)，管理部一聯(lián)、商戶一聯(lián) 商戶管理公約?一式兩份，管理部、商戶各一份3.2.3 ?商戶手冊?發(fā)給商戶，要求簽收 一式三聯(lián)，管理部一聯(lián)、商戶一聯(lián)、財務部留底一聯(lián) 一式兩聯(lián)，管理部一聯(lián)、商戶一聯(lián)一式兩聯(lián)，管理部一聯(lián)、商戶一聯(lián)

2、3.2.7 ?裝修協(xié)議及施工責任承諾書?、?消防平安責任書?3.3 編寫入駐通知 應帶的資料、證件及交納的費用明細，并附簡明扼要的入駐流程等。 ?入駐通知書?同時郵寄的附件還有那些資料及要求。3.3.9 發(fā)出的單位都是誰開發(fā)公司、管理公司。 發(fā)出通知的時間等等。3.4 入駐小組的入駐分工：3.4.5 工程部人員還負責為入駐商戶的驗鋪、開通水電等工作。3.4.7 在日常工作時財務部派出專人到客服大廳的收費工作及解答有關費用收取的相 關情況。3.4.8 由保安部負責現(xiàn)場入駐秩序的維護及禮品城與商戶在交接過程中的秩序維護。3.4.9 入駐辦理是多部門的相互配合的工作，所以要統(tǒng)一認識、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一協(xié)

3、調(diào)、 統(tǒng)一管理。3.5 現(xiàn)場布置3.5.1 區(qū)內(nèi)環(huán)境：主入口處設拱門或其他外裝飾；入口通道兩側(cè)一邊是威風鑼鼓、一邊是舞獅還可采取別的方式沿工程主要交通干道插彩旗，營造熱烈的氣氛； 在客服大廳門前兩側(cè)擺放綠色植物及花草； 在工程區(qū)間路道間懸掛過街條幅； 入口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡送您進駐久隆奧斯卡城市廣場等； 兩邊插彩旗，營造熱烈的氣氛；插指路牌，由入口處到客服大廳，指路牌標明“入駐辦理處字樣； 入口處標明“客服大廳入駐辦理辦公地址和辦公時間。在主入口處由保安部人員每隔 10 米一個人，分兩邊站立。規(guī)劃和劃出可用街旗、欄桿等人流和商戶的進入通道。劃定自行車、助力車、機動車輛的停放處，并有指示牌和保

4、安員維持秩序。擺放嘉賓簽字臺、嘉賓就坐的桌、椅和桌面飾物。3.5.2 客服大廳辦理環(huán)境：掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感受。 客服大廳擺放水果、糖果等，用以緩解商戶在辦理過程中的壓力。 張貼醒目的“辦理入駐手續(xù)流程圖公示板，制做尺寸根據(jù)現(xiàn)場的具體位置決定。 制做?商戶情況登記表?公示板，制做尺寸根據(jù)現(xiàn)場的具體位置決定。制做?管理公約?公示板，制做尺寸根據(jù)現(xiàn)場的具體位置決定。制做?商戶資料卡?公示板，制做尺寸根據(jù)現(xiàn)場的具體位置決定。制做?驗鋪接收表?公示板，制做尺寸根據(jù)現(xiàn)場的具體位置決定。制做?繳費清單?公示板，制做尺寸根據(jù)現(xiàn)場的具體位置決定。制做應繳納的費用明細、解釋及金

5、額公示板，制做尺寸根據(jù)現(xiàn)場的具體位置決定制做?裝修申請表?公示板，制做尺寸根據(jù)現(xiàn)場的具體位置決定。支架或在桌子上放置?商戶手冊?自由取閱，擺放整齊辦理手續(xù)窗口設置要求做到“一條龍效勞，各窗口標識清楚，一目了然。管理人員著裝整潔，精神飽滿，保安人員全程跟進，顯示出莊嚴、標準、有序之勢客服大廳內(nèi)資料擺放整齊有序。公示、辦公桌椅等準備以及現(xiàn)場氣氛包裝張貼驗鋪小常識張貼裝修小常識懸掛祝賀、祝福、歡送等宣傳吊旗在接待臺擺設提醒、告知等提示，明確每一個座位的職能和辦理事項1檔案由檔案管整理登記爭理員統(tǒng)一第二二二章 入入駐小組/客服部接收業(yè)戶檔案并整理登記4.0前期工作流程銷售部/招商部移 交商戶檔案入駐小

6、組/客服部上報業(yè)戶入駐需求資料數(shù) 量，準備入駐工作，接受入駐流程培訓 駐辦1、目的為了更好、更快捷的辦理好業(yè)戶的入駐手續(xù)2適用范圍適合所有商戶入駐手續(xù)的辦理3、入駐辦理3.1根據(jù)工程銷售及招商的具體情況，對商戶入駐時分批次進行辦理手續(xù)；3.2入駐接待?稱呼禮節(jié)指效勞接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。?普通的稱呼是“先生、“太太和“小姐。當我們得悉客戶的姓名之后，可與其 姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。?遇到有職位或職稱的先生、可在“先生一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生、 “教授先生等。?注：在效勞接待工作中，要切忌使用“喂來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能

7、 這樣高聲呼喊，而應主動上前去恭敬稱呼。?問候禮節(jié)指效勞接待人員工作中根據(jù)時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向商戶表 示親切的問候和關心。?與商戶初次相見時應主動說“您好，我能幫您做些什么？ ?在向商戶道別或給商戶送行時， 我們也應注意問候禮節(jié)， 可以說“再見、 您請、慢走 等。?應答禮節(jié)指效勞接待中在答復商戶問話時的禮節(jié)。?應答商戶的詢問時要站立說話， 要思想集中的去聆聽， 不能側(cè)身目視它處、 心不在焉； 交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應面帶微笑、親切熱情、不能 表情冷漠；反響遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。?如果商戶的語速過快或模糊不清，可以說“對不起，請

8、您說慢一點或“對不起，請 您再說一遍好嗎？，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。 ?對于一時答復不了或答復不清的問題， 可先向商戶致歉， 待查詢或請示后再向問詢者 作答，凡容許商戶隨后作答之事，屆時一定要守信。?答復商戶問題時還要做好語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時，對 話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要沉著不迫的一一作答。?對商戶的合理要求要盡量迅速作出答復； 對商戶的過分或無理要求要能沉住氣， 婉言 拒絕，如可以說“恐怕不行吧，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求，“這件事 我需要去同領導商量一下等，要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風度。?對待

9、商戶稱贊你的良好效勞時，切不可沾沾自喜，應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回 答，“謝謝您的夸獎，“這是我應該做的等。?迎送禮節(jié)指禮儀接待效勞人員在迎送業(yè)戶時的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能表達我們對商戶的 歡送和重視，也反映了接待的規(guī)格和效勞的周到。?在迎送業(yè)戶時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱 病殘幼的業(yè)戶，要主動上前進行扶助，并隨時采取應急措施。?對于重要的商戶， 必要時應組織管理人員和效勞人員在大廳或門口列隊歡送， 隊伍要 排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。?引導操作禮節(jié)?為商戶引路時， 應走在賓客的左前方， 距離保持 2-3 步，隨著客人的步伐輕松地前進。 ?遇拐彎

10、或臺階處，要回頭向業(yè)戶示意說“請留神。?引領商戶時，應用“請跟我來、“這邊請、“里邊請等禮貌用語。?為商戶送行時，應在商戶的前方，距離約半步。?站姿：要求是“站如松。要領是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩 臂自然下垂、兩腿相靠站直。站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出 傲慢或懶散的樣子。?坐姿要求“坐如鐘，要領：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地 面，并注意手、腳、腿的正確擺法。?步姿要求“行如風 ，要領：身體重心應稍向前， 頭朝正前方， 眼睛平視，面帶微笑， 兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。?手勢：與商戶談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手

11、舞足蹈。在引路、指示 方向時，切忌用手指指點。?表情：面帶笑容，微笑效勞有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑 迎天下客的良好風氣。微笑的要求：?微笑時，應保持額頭平滑，眉頭舒展，不應皺眉和抬眉。 ?雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。?嘴角上揚，雙唇間微微露齒。3.3 入駐資料審核 員在商戶前來辦理入駐手續(xù)時，應對商戶的證件進行檢查。3.3.2 ?租賃經(jīng)營合同?原件。3.3.3 身份證原件。3.3.4 單位租房的還須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本。3.3.5 委托他人辦理的，還須檢查商戶的委托書。3.3.6 檢查無誤后，接待人員將?租賃經(jīng)營合同?原件及租賃戶的身份證原件、單位營 業(yè)執(zhí)照副本

12、返還商主。3.3.7 證件復印件及商戶委托書存入商戶檔案。3.4 資料卡建立： 接待人員將商戶提供的兩張照片中的一張貼在 ?商戶情況登記表? 內(nèi)3.4.1 由商戶詳細填寫?商戶情況登記表?的內(nèi)容或由接待人員幫助代填寫。3.4.2 由商戶簽字確認；另一張照片為商戶辦理?商戶證?時使用。3.5 入駐相關協(xié)議簽定“久隆奧斯卡城市廣場經(jīng)營，就需要服從“久隆奧斯卡城市廣場的各項管理措施， 商戶需要配合和簽署?管理公約?、?商戶手冊?、?消防平安責任書?、?裝修協(xié)議 及施工責任承諾書?等相關文件。客服中心接待人員在讓商戶簽署的同時要解釋清楚，對商戶的提問及疑惑給予詳盡的解答。商戶在簽署文件時有不明之處，客

13、服中心接待人員又沒方法解釋清楚的，請求上 級領導給予解釋。3.6費用繳納：客服中心接待人員指引商戶到財務部 現(xiàn)場收費處繳納入駐相關費用, 財務部根據(jù)收款工程開具收款收據(jù)，一般情況下，入駐費用包括以下工程：序號工程名稱收費元代收代繳元備注1商鋪租金2商鋪押金3管理費4經(jīng)營保證金5水費押金6電費押金7 開戶費8寬帶開戶費9燃氣開戶費10有線電視初裝費11裝修保證金12裝修垃圾清運費13其它應繳納費用3.7驗鋪接收客服中心接待人員給現(xiàn)場工作管理人員鑰匙，并帶到其鋪進行驗鋪商戶將房屋存在的問題填入?商戶入駐驗房表?中。房屋驗收合格的，現(xiàn)場管理人員應請商戶在?商戶入駐驗房表?中簽字確認 驗收中發(fā)現(xiàn)問題，

14、要在商戶裝修前維修的，管理部應通知工程部在一周內(nèi)給予解 決，并將整改結(jié)果通知管理部。整改完畢后，由管理員通知商戶二次驗收。二次驗收不合格的，由管理部經(jīng)理進行跟進。依據(jù)商管公司同承建商簽訂的保修條款要求承建商盡快解決。3.8鑰匙發(fā)放管理：先由地產(chǎn)公司將每間鋪位的鑰匙按編號整理好，交商管公司管理部。商管公司管理部接到鑰匙后由現(xiàn)場管理人員及客服人員詳細核對其對應的鎖位。對鑰匙進行編號入冊，對應商戶的鋪位號，便于到商戶入駐時發(fā)放。入駐小組及客服部將鑰匙按編號放置在便于查看和查找的鑰匙掛板上鑰匙掛板需單獨制做。領取、借用鑰匙都要有登記，客服部主管每天對鑰匙進行核查。在商戶入駐時對鑰匙的發(fā)放及查找要作到認

15、真、仔細、無過錯。由現(xiàn)場管理人員、工程部等與商戶一起驗鋪前方給予發(fā)放鑰匙。商戶收樓無問題，客服中心接待人員應將商戶房屋鑰匙全部交給商戶。商戶收樓有問題，客服中心接待人員在將鑰匙交給商戶的同時，應留下一把大門 鑰匙在管理部以供維修時使用。商戶在領取鑰匙時，客服中心接待人員應要求商戶在?鑰匙領用表?內(nèi)簽名確 認。商戶要暫時不取鑰匙，要在?鑰匙領用表?備注欄里注明，暫存放及原因等。對于不在收鋪書上簽字又要拿走鑰匙的商戶，先奉勸，盡力去做工作，如協(xié)調(diào) 不成向上級領導請示。如在入駐現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)拿錯、喪失或掉換鑰匙的，要對商戶馬上進行賠禮抱歉，并 把現(xiàn)有的鑰匙安排人員到現(xiàn)場核實，馬上安排工程部對其從新安裝新的

16、門鎖和鑰匙，并做詳細登記。鑰匙在每次的看鋪、驗鋪、借用的都要放回原處，便于下次取用。4、入駐辦理流程標準商戶進場裝修管理2適用范圍適用所有租賃商戶對其商鋪的裝修申請3、裝修申請管理3.1商戶與裝修單位負責人帶齊相關資料到客服大廳或向現(xiàn)場管理人員辦理申報裝修 手續(xù)。3.2管理部審核、驗證，合格后辦理手續(xù)。3.3裝修隊負責人到財務部交納裝修施工押金等相關費用。3.4裝修隊應文明施工，商戶應監(jiān)督施工質(zhì)量，監(jiān)管施工隊遵守物業(yè)的相關規(guī)定。管理 人員巡查裝修情況，做好登記，并給以配合。3.5裝修完工后，商戶向管理部申請初驗，裝修隊經(jīng)商戶簽字同意后到管理部辦理退場 手續(xù)。4、裝修流程4.1裝修資料準備：填表并提交圖紙；4.2裝修審批：由管理部、工程部、企劃部、財務部等審批；4.3裝修進場：審批完成后施工單位可以進場；4.4裝修驗收：裝修完成后經(jīng)過管理部、工程部、企劃部等部