1、18采購(gòu)談判與供應(yīng)商選擇第一章采購(gòu)談判概述1、什么是談判？談判的主要特征是什么？談判是怎樣分類的？答：談判是一個(gè)過程，是指在一立的時(shí)間和空間條件下，參與談判的$方為滿足各自的需求 和維護(hù)自的利益，就不同的觀點(diǎn)、條件和利益等進(jìn)行協(xié)商的過程。談判的方可以是個(gè)人、也可以是團(tuán)體。任何談判都包含的以下特征：互有需求，人們才可能進(jìn)行談判；談判必須有此有彼，至少是兩方或兩方以上的活動(dòng)：談判是一個(gè)傳遞信息、相互協(xié)調(diào)的過程；談判可以幫助人們建立或改善社會(huì)關(guān)系：談判需要選擇恰當(dāng)?shù)恼勁袝r(shí)間、地點(diǎn)。談判的分類：（一對(duì)一、小組談判、大型談判）（主場(chǎng)談判、客場(chǎng)談判、第三方談判（外交談判、軍事談判、家庭談判、采購(gòu)談判）按談

2、判人數(shù)劃分：按談判地域劃分：按談判內(nèi)容劃分。1、什么是采購(gòu)談判？采購(gòu)談判有哪些因素？答、采購(gòu)談判是組織諸多商務(wù)行為中的一種，是談判的參與者即采購(gòu)方和供應(yīng)方為實(shí)現(xiàn)自己 經(jīng)濟(jì)目的的如購(gòu)進(jìn)廠房、設(shè)備和原材料等生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)所必需的物資、場(chǎng)所或服務(wù)，與供應(yīng)商就 價(jià)格、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量、交貨方式和付款方式等內(nèi)容進(jìn)行協(xié)商，以明確雙方的權(quán)利和義務(wù) 的過程。采購(gòu)談判的要素是指構(gòu)成釆購(gòu)談判活動(dòng)的必要因素，即談判主體、談判客體、談判議題 和談判目標(biāo)。是指談判的發(fā)起方：是指與談判發(fā)起方相對(duì)的另一方及談判對(duì)手及供應(yīng)商。是指采購(gòu)談判涉及的具體內(nèi)容，是采購(gòu)談判必不可少的丙素包括采購(gòu)合同談判主體：談判客體：談判議題：中設(shè)計(jì)的所有

3、內(nèi)容及其他。談判目標(biāo)：就是最終達(dá)成協(xié)議，而不是打敗對(duì)方。2、采購(gòu)談判的基本原則：獲得經(jīng)濟(jì)利益；以價(jià)值為核心；平等互利、貞誠(chéng)合作；實(shí)事求是、友好協(xié)商：注意嚴(yán)密性和準(zhǔn)確性。4、采購(gòu)談判流程：準(zhǔn)備階段，組要?jiǎng)澐譃樾畔?zhǔn)備和人員準(zhǔn)備；開局階段：主要任務(wù)是建立良好的談判氣氛，就談判的目的、時(shí)間、進(jìn)度和人員等交換 意見應(yīng)達(dá)成一致，為實(shí)質(zhì)談判的展開奠楚基礎(chǔ)：磋商階段：討價(jià)還價(jià)階段，是談判過程的一個(gè)關(guān)鍵階段。終局階段：談判總結(jié)系：第二章采購(gòu)談判信息準(zhǔn)備1、談判信息的特點(diǎn)：多變性：商品及價(jià)格信息變化、新企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)或退出、同類商品技術(shù)進(jìn)步：零散性：生產(chǎn)多分散缺乏系統(tǒng)性、信息傳播片面無序和虛假宣傳；實(shí)用性：溝

4、通社會(huì)生產(chǎn)、流通、消費(fèi)良性循環(huán)，貼近大眾共享性。服務(wù)不同用戶需求:2、信息收集的內(nèi)容：市場(chǎng)信息a)商品信息：性能特點(diǎn)、工藝過程、原材料供戰(zhàn)狀況、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格變化、市場(chǎng)供需狀 況、市場(chǎng)占有率、需求率b)c)價(jià)格信息：原材料價(jià)格、工資水平、稅收、地租、市場(chǎng)需求競(jìng)爭(zhēng)、社會(huì)分工、消費(fèi)水平 行業(yè)信息和法律法規(guī)信息等：中華人民共和國(guó)合同法中華人民共和國(guó)專利法 供應(yīng)商信息：a)b)c)了解對(duì)方的組織情況：供應(yīng)商資信和實(shí)力了解對(duì)方的需求：互有需求基礎(chǔ)d)談判者的心理動(dòng)機(jī)表現(xiàn)為五種類型：經(jīng)濟(jì)型：以追求交易中最低成交價(jià)格為目標(biāo)：冒險(xiǎn)型：談判者的動(dòng)機(jī)類型是追求冒險(xiǎn)、自我實(shí)現(xiàn)的心理強(qiáng)烈。疑慮型：考慮事物，多看問題，

5、凡事都往失敗、困難處想，體驗(yàn)或知覺到的風(fēng)險(xiǎn)比一般人要 大得多。速度型：談判者的特點(diǎn)是注重效率和速度，雷厲鳳行、能舶板就決住，不喜歡繁瑣的方式, 討厭長(zhǎng)時(shí)間無結(jié)果的磋商。創(chuàng)造型：創(chuàng)遺型動(dòng)機(jī)占主導(dǎo)的談判者，喜歡標(biāo)新立異、與眾不同。了解己方的信息：了解成本構(gòu)成：深入了解談判小組成員：了解相互配合的能力：詳細(xì)了解己方談判方案的具體情況：了解供應(yīng)商談判小組的人員構(gòu)成：人員構(gòu)成及關(guān)系、主談人信息、決策權(quán)成員的信息、 文化信息了解談判者心理動(dòng)機(jī)：經(jīng)濟(jì)型、冒險(xiǎn)型、疑虎型、速度型、創(chuàng)造型a)b)c)d)3、收集信息要主要什么原則？常用的收集方法有哪些？應(yīng)堅(jiān)持的原則有：a)b)c)準(zhǔn)確性原則：要求所收集到的信息真

6、實(shí)、可靠，這也是對(duì)信息收集工作最基本的要求: 全而性原則：要求所收集信息要廣泛、全而、完整。時(shí)效性原則：信息的利用價(jià)值取決于該信息是否能及時(shí)提供。(收集、加工、反饋、傳 輸信息的及時(shí)性d)e)適用性原則：信息要符合實(shí)際需求。經(jīng)濟(jì)性原則：是指采用信息處理方式必須符合經(jīng)濟(jì)核算的要求(信息生產(chǎn)到傳播要經(jīng)歷 節(jié)約費(fèi)用，如何利用信息給談判工作帶來更大的效用)a)b)c)信息收集的方法有：社會(huì)調(diào)査：獲得真實(shí)可靠信息的重要手段；建立倍息網(wǎng)絡(luò)：必須依靠多途徑收集信息：案頭跳査：收集文獻(xiàn)信息、獲取二手資料；4、什么是信息分析？信息分析的基本步驟是由哪些？信息分析：是指組織以特世的需求為依托，以左性和立量研究方法

7、為手段，通過對(duì)已收 集的信息進(jìn)行整理、鑒別、評(píng)價(jià)、分析和綜合等系統(tǒng)化的加工過程，形成新的、增值的 信息產(chǎn)品，最終為不同層次的談判活動(dòng)提供服務(wù)。信息分析工作的核心是信息的整理加工。信息分析的基本步驟有：a)b)c)d)e)信息篩選：信息審核：邏輯分析、核對(duì)法、調(diào)査法，信息加工：充實(shí)信息內(nèi)容、綜合分析形成文字資料：建立知識(shí)庫(kù)：只是數(shù)據(jù)庫(kù)：案例庫(kù)；知識(shí)交流平臺(tái)：專家系統(tǒng)。第三章采購(gòu)談判人員準(zhǔn)備1、為什么說談判人員的素質(zhì)會(huì)最終影響談判的成功與失敗？談判人員素質(zhì)包括那些方 而？主要內(nèi)容是什么？談判人員的素質(zhì)包括：職業(yè)素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)、能力素養(yǎng)。職業(yè)素質(zhì)：是指勞動(dòng)者在一窪的生理和心理?xiàng)l件基礎(chǔ)上，通

8、過教冇、勞動(dòng)實(shí)踐和自我修 養(yǎng)等途徑而形成和發(fā)展起來的，在職業(yè)活動(dòng)中發(fā)揮重要作用的內(nèi)在基本品質(zhì)。作為代表組織參加采購(gòu)談判的人員，它的職業(yè)素質(zhì)首先表現(xiàn)在作為談判人員必須遵守的 職業(yè)逍徳；職業(yè)道徳，就是同人們的職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的附和職業(yè)特點(diǎn)所要求的道徳準(zhǔn)則、道徳情 操和逍徳品質(zhì)的總和。職業(yè)道徳的表現(xiàn)方面：愛崗敬業(yè)、忠于職守：遵紀(jì)守法、清正廉潔：客觀公正、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。業(yè)務(wù)素質(zhì)：指從事業(yè)務(wù)活動(dòng)應(yīng)具備的素養(yǎng)和能力。主要包括產(chǎn)品知識(shí)、商務(wù)知識(shí)（買賣）、 其他輔助知識(shí)（法律知識(shí)九心理素質(zhì)：要求談判者應(yīng)具備堅(jiān)韌頑強(qiáng)的意志力和良好的心理調(diào)適能力。包括：信心、 耐心、誠(chéng)意。能力素養(yǎng)：是指談判人員駕馭采購(gòu)談判這個(gè)復(fù)雜多

9、變的競(jìng)技場(chǎng)的能力。包姑：認(rèn)知分析 能力、運(yùn)籌計(jì)劃能力、決策能力、應(yīng)變能力、語言表達(dá)能力、2、不同談判隊(duì)伍的比較：一對(duì)一談判的優(yōu)缺點(diǎn)：小組談判的優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)單 人 談 判避免對(duì)方攻擊實(shí)力較弱的成員 避免多人參加談判時(shí)年內(nèi)容不協(xié)調(diào) 談判者可獨(dú)自當(dāng)機(jī)立斷采取對(duì)策擔(dān)負(fù)對(duì)付多方而工作、問題，可能影響工作效果 單獨(dú)決策、而臨決策壓力較大無法在維持良好談判形象的同時(shí)扮演多種角色、 談判策略運(yùn)用受限制（角色軟硬撫施轉(zhuǎn)換堆度 大）小 組 談 判集思廣益、更好的采取對(duì)策多人參與，有利于掌握談判的主動(dòng) 權(quán)弱化對(duì)方進(jìn)攻，減輕己方壓力，有 利于工作銜接（配合協(xié)調(diào)好）隊(duì)伍組件本身有難度小組成員不便協(xié)調(diào)會(huì)影響決策（口徑

10、一致）3、確定談判小組人選應(yīng)遵循什么原則？談判小組的角色分配有哪些? 談判小組應(yīng)遵循的基本原則有4個(gè)：a)b)c)d)全而、高效、小而精原則：層次分明、分工明確、團(tuán)結(jié)協(xié)作的原則： 明確賦予談判人員權(quán)利的原則： 明確談判人員職責(zé)測(cè)原則。談判小組的角色分配有：談判組領(lǐng)導(dǎo)、主要成員、專業(yè)成員、后援人員(法律人員)4、采購(gòu)談判培訓(xùn)的主要課程：供應(yīng)商管理、采購(gòu)嘗試、政策法律、談判知識(shí)0第四章采購(gòu)成本與相關(guān)知識(shí)1、指爼采購(gòu)計(jì)劃的內(nèi)容和步驟。采購(gòu)計(jì)劃：指組織根據(jù)某一時(shí)期的發(fā)展目標(biāo)指宦出每個(gè)時(shí)期、毎個(gè)季度、每年的固定采 購(gòu)需求。它是組織整個(gè)采購(gòu)活動(dòng)的第一步，對(duì)采購(gòu)談判和供應(yīng)商選擇有明確的指導(dǎo)作用。 采購(gòu)計(jì)劃主

11、要包扌舌：采購(gòu)認(rèn)證計(jì)劃和采購(gòu)訂單計(jì)劃。采購(gòu)認(rèn)證：指對(duì)組織的采購(gòu)流程的完整性、合理性、客觀性和可行性進(jìn)行分析、考察和 確認(rèn)，以便使組織的采購(gòu)活動(dòng)能夠順利進(jìn)行，其中包括準(zhǔn)備認(rèn)證計(jì)劃、評(píng)估認(rèn)證需求和 指左認(rèn)證計(jì)劃三個(gè)環(huán)節(jié)。a)b)C)準(zhǔn)備認(rèn)證計(jì)劃：了解接受需求，了解接受余量需求：準(zhǔn)備采購(gòu)環(huán)境認(rèn)證資料；制立認(rèn)證 計(jì)劃說明書：評(píng)估認(rèn)證需求：分析需求：分析余量需求；確立認(rèn)證需求。要對(duì)比需求打容呈：要進(jìn)行總體平衡。a)b)c)d)接受市場(chǎng)需求：準(zhǔn)備訂單環(huán)境資料：制定訂單計(jì)劃說明書: 分析市場(chǎng)需求：確定訂單需求：分析供應(yīng)商資料：計(jì)算總體訂單容量；汁算承接訂單量； 對(duì)比需求和容量；確定余量認(rèn)證il劃。采購(gòu)訂單計(jì)

12、劃：是在認(rèn)證計(jì)劃的基礎(chǔ)上指楚的實(shí)際采購(gòu)訂單，它包含所采購(gòu)商品的具體 品爼、規(guī)格、數(shù)呈和到貨時(shí)間等內(nèi)容。貝流程為：準(zhǔn)備訂單計(jì)劃評(píng)估訂單需求計(jì)算訂單容量制左訂單計(jì)劃2、采購(gòu)成本和價(jià)值鏈的關(guān)系：采購(gòu)成本：指與所采購(gòu)物品相關(guān)的各項(xiàng)支出和費(fèi)用，其中包括買價(jià)、運(yùn)雜費(fèi)等構(gòu)成的商 品本身的價(jià)值。供應(yīng)鏈?zhǔn)侵附M織從基本原材料到交給最終客戶的產(chǎn)品的整個(gè)經(jīng)營(yíng)過程中，即從原材料和 零部件采購(gòu)、運(yùn)輸、加工制造、分銷直至最終到客戶手中的這一過程所形成的環(huán)環(huán)相扣 的鏈條上各種價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)的連接和結(jié)合。價(jià)值鏈分析對(duì)采購(gòu)談判的意義：a) 對(duì)價(jià)值鏈進(jìn)行分析的重點(diǎn)是成本和收益，通過綜合的成本和收益分析，了解組織的產(chǎn)品 和服務(wù)為用戶或

13、組織內(nèi)部所提供的價(jià)值，易識(shí)別價(jià)值增值成分來確左采購(gòu)工作的差別 化。b) 不僅有必要建立采購(gòu)活動(dòng)的內(nèi)部授權(quán)，還需要與供應(yīng)商進(jìn)行外部談判，以建立基于長(zhǎng)期 穩(wěn)宦關(guān)系的戰(zhàn)略合作為目的。3、射門時(shí)準(zhǔn)時(shí)采購(gòu)？準(zhǔn)時(shí)采購(gòu)有什么特點(diǎn)？準(zhǔn)時(shí)采購(gòu)：在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)量和質(zhì)量為組織提供恰當(dāng)?shù)奈锲贰Ｆ浜诵膬?nèi)容是供 應(yīng)商選擇和質(zhì)S控制。準(zhǔn)時(shí)化采購(gòu)的特點(diǎn)：對(duì)供應(yīng)商選擇不同；對(duì)交貨準(zhǔn)時(shí)性要求不同；對(duì)信息交流的需求不同；制立采購(gòu)批量和策略不通。4、其他槪念固宦成本:指成本總額在一定時(shí)期和一定業(yè)務(wù)量范用內(nèi)，不受業(yè)務(wù)量增減變動(dòng)影響而保 持不變的那部分成本，包括折舊費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、管理人員工資和辦公費(fèi)。可變成本：又稱變動(dòng)成本：是隨產(chǎn)

14、出水平變化而變化的成本。總成本：所有成本之和。盈虧平衡點(diǎn)：指組織經(jīng)營(yíng)處于不贏不虧狀態(tài)所需達(dá)到的業(yè)務(wù)量，是投資或經(jīng)營(yíng)中一個(gè)很 重要的數(shù)雖界限。盈虧平衡分析的目的：是通過分析產(chǎn)品產(chǎn)量、成本與采購(gòu)方案盈利能力之間的關(guān)系找出 采購(gòu)方案盈利與虧損在產(chǎn)量、產(chǎn)品價(jià)格和單位產(chǎn)品采購(gòu)成本等方面的界限，已確楚各方案鳳 險(xiǎn)情況。線性盈虧平衡分析：主要用于分析銷售收入、生產(chǎn)成本和產(chǎn)品產(chǎn)量的關(guān)系。成本分析考慮：直接成本、間接成本、成本分?jǐn)傊苯映杀?指與產(chǎn)品或服務(wù)直接發(fā)生聯(lián)系能夠以經(jīng)濟(jì)合理的方式追溯到一個(gè)特左的成本 對(duì)象。間接成本：是指不能以經(jīng)濟(jì)合理的方式追溯到具體產(chǎn)品或服務(wù)的成本。成本分?jǐn)偅涸牧腺?gòu)入后，要進(jìn)行生產(chǎn)和加

15、工，而管理人員的工資和福利費(fèi)、辦公費(fèi)、 保險(xiǎn)費(fèi)和水電費(fèi)也要計(jì)入產(chǎn)品成本。這些成本如何計(jì)入毎一件產(chǎn)品，即如何將成本在產(chǎn) 品間進(jìn)行分配，就是成本分?jǐn)偂２少?gòu)的轉(zhuǎn)換成本：與采購(gòu)相關(guān)的成本和收益。a)b)c)a)b)c)d)e)d）5、常見的支付方式：匯票包括銀行匯票和商業(yè)匯票（商業(yè)匯票分為銀行承兌匯票和商業(yè)承兌匯票）有效期1 個(gè)月銀行本票包姑建額銀行本票、不泄額銀行本票：（有效期2個(gè)月）支票包括現(xiàn)金支票、轉(zhuǎn)賬支票、普通支票；（有效期10天）匯兌包括電匯、信匯兩種：委托收款包姑異地委托收款、同地委托收款；信用證（付款保證書）6、降低采購(gòu)成本的原則，降低采購(gòu)成本的策略。降低采購(gòu)成本的原則：建立完善的供應(yīng)商

16、評(píng)審體制：完善采購(gòu)員的培訓(xùn)制度；建立有效激勵(lì)制度：分散采購(gòu)部的權(quán)利：加強(qiáng)采購(gòu)開發(fā)能力，尋求新的、更好的替代品。降低采購(gòu)成本的策略：節(jié)約采購(gòu)成本的方法運(yùn)用價(jià)值分析法與價(jià)值工程法（V二F/C）價(jià)格與成本分析：（價(jià)格二成本+利潤(rùn)）談判；供應(yīng)商參與：（應(yīng)早期參與）杠桿采購(gòu)；（規(guī)模經(jīng)濟(jì)）聯(lián)合采購(gòu)：（類似團(tuán)購(gòu)）A.a)b)c)d)e)f)g)標(biāo)準(zhǔn)化采購(gòu)。B.a)b)c)d)C.a)b)c)d)e)f)影響采購(gòu)成本的其他因素： 所采購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)的類型： 年需求量與年采購(gòu)量總額： 與供應(yīng)商之間的關(guān)系；產(chǎn)品所處的生命周期階段： 降低采購(gòu)成本的方法：選擇適合的供應(yīng)商：學(xué)會(huì)核價(jià)：確左合適的采購(gòu)批S； 建立供應(yīng)商評(píng)估

17、制度；建立采購(gòu)人員月度績(jī)效評(píng)估制度: 加強(qiáng)談判培訓(xùn)；7、供應(yīng)商的立價(jià)目標(biāo)有哪些？試述供應(yīng)商的左價(jià)方法和策略。迫價(jià)目標(biāo)：銷售數(shù)量最大化目標(biāo)：在保證一k利潤(rùn)水平的前提下，謀求銷售量的最大化。利潤(rùn)率最大化目標(biāo)：是所有供應(yīng)商共同追求的目標(biāo)，是一種使組自豪經(jīng)營(yíng)者和股東都感到比較滿意和比較適當(dāng)?shù)睦麧?rùn)目標(biāo)。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：這種是價(jià)目標(biāo)是在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上以低價(jià)取勝，有效排斥競(jìng)爭(zhēng)者，火的一 宦的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。成本加成定價(jià)法、 認(rèn)知價(jià)值注價(jià)法、 隨行就是企價(jià)法、變動(dòng)成本定價(jià)法、 零售價(jià)格立價(jià)法、 限制進(jìn)入定價(jià)法、盈虧平衡點(diǎn)泄價(jià)法: 差別定價(jià)法： 投資競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)法、主價(jià)方法：成本導(dǎo)向是價(jià)法：需求導(dǎo)向泄價(jià)法：競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向泄價(jià)法：楚

18、價(jià)策略：取脂定價(jià)、滲透定價(jià)、溫和定價(jià)現(xiàn)金折扣、數(shù)量折扣、功能折扣、季節(jié)折扣、折讓FOB原產(chǎn)地定價(jià)(裝運(yùn)港船上交貨)、統(tǒng)一交貨圧價(jià)、分區(qū)定價(jià)、基新產(chǎn)品是價(jià)策略：折扣與讓價(jià)策略：地區(qū)性立價(jià)策略：點(diǎn)定價(jià)、運(yùn)費(fèi)免收泄價(jià)。產(chǎn)品組令楚價(jià)策略：產(chǎn)品線左價(jià)、選擇品宦價(jià)、互補(bǔ)產(chǎn)品定價(jià)、副產(chǎn)品宦價(jià)、產(chǎn)品系列第五章采購(gòu)談判方案1、五力模型的基本內(nèi)容。五力模型：是由美國(guó)哈佛商學(xué)院教授波特提出的，是用來分析企業(yè)所在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)特征的 一種有效工具。五力模型包括：替代者的威脅、潛在進(jìn)入者的威脅、供應(yīng)商議價(jià)分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、購(gòu)買 考議價(jià)力量。這五種作用力決定了企業(yè)的盈利能力、因?yàn)樗麄儠?huì)影響價(jià)格、成本和投資收益等：具體內(nèi)容：一泄要

19、會(huì)畫圖、能應(yīng)用五力模型分析。2、SWOT分析法SWOT分析法又稱態(tài)勢(shì)分析法，表示優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅。 從整體上看，SWOT可以分為兩部分：第一部分為SW：主要用來分析內(nèi)部條件： 第二部分為0T：主要用來分析外部條件：優(yōu)勢(shì)(Strengths) 我們的(Outs) 他們的(Theirs )劣勢(shì)(Weaknesses)機(jī)會(huì)(Opportunities)威脅(Threats)3、供應(yīng)商感受分析充分了解供應(yīng)商的益處：可以正確評(píng)估供應(yīng)商的供貨和服務(wù)能力：可以節(jié)省采購(gòu)成本: 獲得供應(yīng)商信息的主要途徑:通過網(wǎng)站信息判斷供應(yīng)商性質(zhì):通過供應(yīng)商產(chǎn)品品種判斷: 通過資料、樣品判斷：通過交談了解：直接去工廠拜訪

20、。采購(gòu)量少、價(jià)值低、不經(jīng)常采購(gòu) 價(jià)值高、吸引力低價(jià)值低、業(yè)務(wù)吸引力離供應(yīng)商感受矩陣：丁擾:榨取：開發(fā)：4、制楚談判方案：一個(gè)完整的談判方案包括：談判主題和目標(biāo)、談判議程、交易條件、談判策略、談判方 案評(píng)估。談判主題：是指參加談判的目的，即談判參與者對(duì)談判的期望值和期望水平。談判目標(biāo)：是指對(duì)談判主體的具體化，是談判人員為完成采購(gòu)需要而確立的指標(biāo)或指標(biāo) 體系。談判目標(biāo)可分為三個(gè)層次：最低目標(biāo)、預(yù)期目標(biāo)、最高目標(biāo)。最低目標(biāo)：是談判必須實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，是談判的最低要求，是談判的底線，不能妥協(xié)、讓步。預(yù)期目標(biāo)：是指談判中可努力爭(zhēng)取或做出讓步的范圍，是談判人員應(yīng)該努力爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)的 目標(biāo)。最高目標(biāo)：是指己方在談判

21、中所樂于達(dá)成的最高目標(biāo)，它能在滿足采購(gòu)者的實(shí)際需求之 外，還能使采購(gòu)者獲得額外的利益。談判的議程：是指用繞談判主題將所要討論的問題羅列，并安排相應(yīng)的順序，以便使談 判能按預(yù)期推進(jìn)并達(dá)成的結(jié)果。談判議程有兩方而的內(nèi)容：對(duì)雙方公開的，稱為通則議程；只對(duì)己方內(nèi)部公開的，稱為談判細(xì)則。a）b）c）d）怎樣確左談判議程：確宦談判議題；制宦通則議程；制左細(xì)則議程；制左議程的原則。在內(nèi)泄談判議程時(shí)，要注意的原則：a)b)c)d)5、確左議題時(shí)間表時(shí)，要預(yù)留出充足的思考時(shí)間： 不能在未經(jīng)思考成熟的條件下，接受對(duì)方的日常安排； 要合理安排議題的先后次序：應(yīng)當(dāng)了解議程是可以修改的。列舉常見的談判策略：避免爭(zhēng)論：冷

22、靜傾聽對(duì)方的意見；婉轉(zhuǎn)的提出不同意見，（休會(huì)）拋磚引玉：一方主動(dòng)提出$種問題，但不提供解決的方法，讓對(duì)方來解決。留有余地：不管己方是否留余地、對(duì)方總認(rèn)為你是留余地的，必要時(shí)做出讓步，在其他 條款上爭(zhēng)取最大利益。避實(shí)就虛：己方為達(dá)到目的和需要，有意識(shí)的將洽談的議題引導(dǎo)到相對(duì)次要的問題上, 借此來轉(zhuǎn)移對(duì)方注意力，以求實(shí)現(xiàn)談判目標(biāo)。保持沉默：處于被動(dòng)地位使用，可以給對(duì)方遺成心理恐慌、不知所措、甚至亂了方寸， 從而達(dá)到削弱對(duì)方談判力量的目的。忍氣吞聲：占據(jù)主動(dòng)地位的一方咄咄逼人表現(xiàn)，可以采取忍耐策略。以柔克剛情感溝通：人都是有情感的，滿足人的感情和欲望是人的一種基本需求。先苦后甜：適用于討價(jià)還價(jià)。最后

23、期限：時(shí)間通牒。給對(duì)方造成一種心理壓力。6、制誰談判策略的程序：分析現(xiàn)象：對(duì)現(xiàn)象進(jìn)行分析是指立采購(gòu)談判策略的邏輯起點(diǎn)：找出關(guān)鍵問題：針對(duì)現(xiàn)象進(jìn)行科學(xué)分析后，就要有目的的尋找關(guān)鍵問題，及抓主要矛盾; 確左目標(biāo)：先確立目標(biāo)，才能制世有效的談判策略，以及判斷整個(gè)談判的方向、價(jià)值和 行動(dòng)。形成假設(shè)性解決方案：是制是策略的一個(gè)核心和關(guān)鍵步驟。擬宦行動(dòng)談判方案：考慮將制的策略應(yīng)用到實(shí)處。7、什么是評(píng)估談判？在評(píng)估談判時(shí)，需要根據(jù)談判的實(shí)際運(yùn)行過程思考那些問題？談判評(píng)估：是一個(gè)通過信息反饋不斷提高采購(gòu)方談判能力的階段。在評(píng)估談判方案時(shí)，要考慮：最佳替代方案，當(dāng)事人，利益，價(jià)值，障礙，影響力（來 自企業(yè)的地位

24、、強(qiáng)勢(shì)說服力，信息量、權(quán)威、氣場(chǎng)、魅力），道徳標(biāo)準(zhǔn)（企業(yè)社會(huì)責(zé)任）。第六章正式談判1、開局階段有兩項(xiàng)主要任務(wù)：創(chuàng)造良好和諧的談判氣氛： 了解對(duì)方的虛實(shí)。2、談判開具應(yīng)遵守的原則：心平氣和、坦誠(chéng)相見；不要急于進(jìn)入主題：言行舉止得當(dāng)；不要與對(duì)方爭(zhēng)高低：3、采購(gòu)談判的磋商階段主要有那些工作?應(yīng)遵循什么樣的原則？答：磋商又稱討價(jià)還價(jià)，是采購(gòu)談判的中心階段、關(guān)鍵階段也是最困難、最緊張的階段。磋 商階段是采購(gòu)談判的實(shí)質(zhì)階段，包括三個(gè)重要的環(huán)節(jié)：合理的報(bào)價(jià)、還價(jià)或提出條件、協(xié)商。 談判磋商準(zhǔn)則：保持良好的氣氛：遵循邏輯次序；掌握談判節(jié)奏；盡力溝通說服。4、先報(bào)價(jià)有哪些利弊？報(bào)價(jià)時(shí)應(yīng)遵循那些原則？先報(bào)價(jià)的好處

25、：先報(bào)價(jià)對(duì)談判的影響較大，先報(bào)價(jià)可能使對(duì)方陷入被動(dòng)：先報(bào)價(jià)的不足：先報(bào)價(jià)是供應(yīng)商獲得意外的利益，可能使采購(gòu)法陷入被動(dòng)。在采購(gòu)法比較了解供應(yīng)商的需要或低價(jià)的情況下，爭(zhēng)取率先報(bào)價(jià)比較有利：如果對(duì)供應(yīng)商的情況了解不多或心里沒底，則最好請(qǐng)供應(yīng)商先報(bào)價(jià)，這可為采購(gòu)法做個(gè)出價(jià)參考。報(bào)價(jià)時(shí)應(yīng)遵循的原則：對(duì)于供應(yīng)商而言，先報(bào)出的價(jià)格必須是最低的，相應(yīng)的，對(duì)于采購(gòu)方而言，先報(bào)出的價(jià) 格必須是最高的：開盤價(jià)必須合乎情理；報(bào)價(jià)應(yīng)該堅(jiān)左明確、完整、不加解釋和說明。3、終局階段可分為假性敗局、真性敗局和和局三種。假性敗局：分為客觀性假性敗局和主觀性假性敗局。扎 客觀性假性敗局:是指在采購(gòu)談判過程中，談判各方由于一些客觀

26、原因阻礙了談判成功, 影響談判不能達(dá)成協(xié)議而暫時(shí)終止的談判。B.主觀性假性敗局：是指在談判中，談判各方由于意見分歧而暫時(shí)終止談判，以求達(dá)到重 新談判，獲取利益的目的。化解假性敗局的方法：a)b)c)d)e)轉(zhuǎn)換話題：更換談判的主談人，暫時(shí)休息：尋找第三方案；請(qǐng)專家單獨(dú)會(huì)談：真性敗局：是指進(jìn)入談判之后，談判各方由于種種原因而未能達(dá)成協(xié)議，最終結(jié)束談判。 和局：是指談判過程中談判各方經(jīng)過磋商取得的一致意見，簽訂協(xié)議，終止談判的結(jié)局。 在和局談判中最主要的工作就是簽署協(xié)議或合同，做好談判總結(jié)。（雙贏）第七章駕馭采購(gòu)談判開局、磋商、終局的三部曲為掌握談判進(jìn)程提供了可以遵循的基本框架。在談判進(jìn)程中 各階

27、段中的策略與技巧是不同的，理解了這點(diǎn)，有助于駕馭整個(gè)談判過程。1、準(zhǔn)備階段的駕馭要注意：始終抓住談判對(duì)手，以保證信息暢通：保留文字資料。2、在談判過程中，怎么樣駕馭首場(chǎng)和續(xù)場(chǎng)？首場(chǎng)開場(chǎng)駕馭：介紹己方在場(chǎng)人員，回顧雙方往來的背景，確立雙方共同的洽談目標(biāo)。禮貌有好：安排緊湊。續(xù)場(chǎng)開場(chǎng)的駕馭正常情況下的續(xù)場(chǎng)：緊張情況下的續(xù)場(chǎng)：3、成功的展開談判有什么技巧。明確達(dá)到目標(biāo)需要解決多少問題；抓住分歧的實(shí)質(zhì)：不斷進(jìn)行小結(jié)，并能夠提出任務(wù)掌握談判的節(jié)奏：初期：要“快”：中期：要“穩(wěn)健”后期：要“快慢結(jié)合”4、在談判收尾階段要注意那些問題？把握成交機(jī)會(huì)；把握合同簽字：簽字人的選擇，合同審核，選擇恰當(dāng)?shù)暮炞謨x式。

28、5、駕馭談判的基本方法：正常處理分歧：a)b)c)d)爭(zhēng)取評(píng)估和調(diào)整談判：合理駕馭談判議程；打破出現(xiàn)的僵局： 合理讓步。打破談判僵局：a)b)c)d)e)暫時(shí)休會(huì)：變換話題：更換主持人：尋找其他解決的方案：由$方專家單獨(dú)會(huì)談：學(xué)會(huì)讓步：常見的讓步策略：a)b)c)d)理想的讓步方式是遵守步步為營(yíng)的原則，不可一步讓到位；互惠的讓步指以采購(gòu)方案在某一問題的讓步來還去供應(yīng)商在某一問題的讓步；絲亳無損的讓步，這實(shí)質(zhì)上是一種高姿態(tài)的讓步方式；長(zhǎng)、短期利益相結(jié)合的讓步方式；用好語言工具語言技巧：注意正確使用語言：簡(jiǎn)明扼要，準(zhǔn)確易懂：第一次要說準(zhǔn)：語言富有彈性。提問技巧：提問的方式；提問的時(shí)機(jī)，提問的其他注

29、意事項(xiàng)。答復(fù)技巧：不要徹底答復(fù)對(duì)方的提問：針對(duì)提問者的真實(shí)心理答復(fù)：不要確切答復(fù)對(duì)方 的提問：降低提問者追問的興趣：讓自己獲得充分的思考時(shí)間：禮貌的拒絕不值得回答 的問題：找借口拖延答復(fù)。說服技巧a)b)c) d）6、談判心理的含義和特點(diǎn)，影響談判行為的心理因素有哪些？談判心理：是指在談判活動(dòng)中談判這的各種心理活動(dòng)，是指圍繞談判活動(dòng)而產(chǎn)生的各種心理現(xiàn)象極 其心態(tài)反應(yīng)，包括談判前、談判中和談判結(jié)果形成，以及履行協(xié)議的談判雙方當(dāng)事人的 心理活動(dòng)與心態(tài)效應(yīng)。談判心理的特點(diǎn)：可觀測(cè)性、個(gè)體差異性；影響談判行為的心理因素：需要心理：權(quán)力的需要；交際的需要：成就的需要：心里挫折；知覺：暈輪效應(yīng)（感知錯(cuò)誤）

30、、先入為主、首要印象。第八章跨文化談判1、跨文化談判：是指處于不同國(guó)家和地區(qū)的組織，為了滿足各自的需要，通過信息交流與 磋商爭(zhēng)取到意見一致的行為和過程。其談判主體屬于兩個(gè)或兩個(gè)以上的國(guó)家或地區(qū)，具 體跨文化性。2、文化的含義：文化是社會(huì)生活的總和，設(shè)計(jì)了人類生活的各個(gè)方面，它包括諸如一般行 為、信仰、價(jià)值觀、語言和社會(huì)成員的生活方式等要素，它也是某個(gè)區(qū)域內(nèi)人們的價(jià)值 觀、行為特性表現(xiàn)。3、文化的最主要功能：是建立行為模式、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)以及人與人、人與環(huán)境之間的關(guān)系處理 方式，這可以減少$種交往中的不確宦性，提高可預(yù)測(cè)性，從而促進(jìn)社會(huì)成員的生存和 發(fā)展。4、跨文化談判的準(zhǔn)備要特別注意那些方式？了解對(duì)

31、方成員；了解細(xì)小差異；學(xué)習(xí)對(duì)方的語言：讓對(duì)方了解己方。5、簡(jiǎn)述跨文化談判的策略：預(yù)見文化差異；在信息分享中挖掘機(jī)會(huì)；用好自身能力；避免民族中心主義:在文化問題上，談判人員應(yīng)謹(jǐn)慎中立，學(xué)會(huì)寬容不同的文化。注重禮儀足夠的耐心第九章運(yùn)用談判策略談判的主要策略和技巧：雙贏策略、對(duì)己有利策略、合理讓步策略。1、什么是雙贏談判？它要滿足哪些基本原則?雙贏談判的策略和技巧。答：雙贏談判：是建立在互利互惠、彼此合作的基礎(chǔ)上，談判所達(dá)成的協(xié)議至少應(yīng)該使得雙 方都能獲得發(fā)展的機(jī)會(huì)。雙嬴談判與一般談判的主要區(qū)別在于滿足各方的利益需求。雙贏談判的基本原則：達(dá)成一個(gè)明智的協(xié)議談判要有效率改善關(guān)系雙贏談判的策略和技巧：開

32、誠(chéng)布公：視對(duì)方作為唯一的談判對(duì)象：把握合適的時(shí)機(jī)：不要涉及太多問題：休會(huì)：出現(xiàn)以下情況可用休會(huì)策略：接近尾聲、談判陷入低谷、出現(xiàn)僵局、一方明顯不 滿時(shí)、出現(xiàn)難題時(shí)：以退為進(jìn)：即使談判的策略，又是談判的技巧。其具體做法有：留有余地、請(qǐng)對(duì)方先講、 適當(dāng)讓步、理解對(duì)方。情感交流：假設(shè)條件策略：試探供應(yīng)商對(duì)問題的重視程度：主義問題提出的時(shí)機(jī)：正確的估計(jì)可能 的結(jié)果。有限權(quán)利策略：尋找契機(jī)：需要注意以下幾個(gè)方面：要有耐心、要了解對(duì)方、善于判斷形勢(shì)、將危及變 為生機(jī)。從容不迫a)b)a)b)c)d)e)f)g)c) h)2、對(duì)己有利的策略和技巧：聲東擊西：即顧左右而言他：先苦后甜：最后期限；攻心為上；疲勞

33、戰(zhàn)術(shù)：出其不意：得寸進(jìn)尺：吹毛求疵：各個(gè)擊破：即西方人慣稱的“大香腸策略” 拖延。3、有限讓步策略的讓步原則：目標(biāo)最大化原則、剛性原則、晴晰原則、彌補(bǔ)原則。4、由于讓步不淸引起的常見問題主要表現(xiàn)在：讓步的標(biāo)準(zhǔn)不明確、讓步的方式、內(nèi)容不淸晰。第十章價(jià)格談判策略1、影響價(jià)格的因素有那些？商品的成本：是其固宦成本的分?jǐn)傊岛推淇勺兂杀局缓停浅山粌r(jià)格的最低界限。 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況；其他因素：相關(guān)服務(wù)、交易費(fèi)用、心理因素、己方生產(chǎn)情況。2、確定目標(biāo)價(jià)格包括幾個(gè)階段？各個(gè)階段應(yīng)該做好那些工作？確左底價(jià)：確定產(chǎn)品規(guī)格、收集價(jià)格信息、評(píng)估價(jià)格；正確進(jìn)行詢價(jià)：編制詢價(jià)文件、選擇詢價(jià)對(duì)象、發(fā)布詢價(jià)通知； 處理報(bào)價(jià)：審

34、査報(bào)價(jià)單、分析評(píng)價(jià)報(bào)價(jià)單、確定可談判的供應(yīng)商。3、報(bào)價(jià)的技巧：是否先報(bào)價(jià)：利：它對(duì)談判進(jìn)行具有較大的影響，等于為談判劃楚了一個(gè)框架或基準(zhǔn)線，最終談判結(jié) 果會(huì)在這個(gè)范闔內(nèi)達(dá)成。弊：供應(yīng)商會(huì)根搖我方報(bào)價(jià)及時(shí)調(diào)整原計(jì)劃，獲得本來得不到的好處。報(bào)價(jià)的上下限：報(bào)價(jià)的上下限是供應(yīng)商的產(chǎn)品樣本，上限為己方的購(gòu)買力。報(bào)價(jià)的起點(diǎn)：在基本掌握市場(chǎng)行情及其走勢(shì)的基礎(chǔ)上，可參照近期成本價(jià)格，結(jié)合己方 的經(jīng)營(yíng)意圖，擬迫岀價(jià)格的掌握程度，確左一個(gè)大致的報(bào)價(jià)范幅1。降低低價(jià)：再向?qū)Ψ綀?bào)價(jià)后，又以某種原因?yàn)榻杩冢档蛨?bào)價(jià)。4、議價(jià)的技巧：還價(jià)超點(diǎn)：是指第一次還價(jià)的地位，還價(jià)起點(diǎn)受以下三個(gè)因素的制約：預(yù)左成交價(jià)：產(chǎn)品實(shí)際成本；

35、還價(jià)的次數(shù)5、價(jià)格讓步要主要哪些？在次要問題上做出讓步；不做沒有條件的讓步：立場(chǎng)堅(jiān)楚：讓對(duì)方感覺讓步來之不易：步步為營(yíng)。6、駕馭價(jià)格談判：為成功布局：磋商階段保持優(yōu)勢(shì)：終局贏得忠誠(chéng)。第十一章采購(gòu)談判禮儀1、談判禮儀：是指人們?cè)陂L(zhǎng)時(shí)間談判實(shí)踐活動(dòng)中形成的一些約楚俗成的禮儀規(guī)范。一般認(rèn) 為，談判者的臨場(chǎng)表現(xiàn)主要集中在衣著、舉止風(fēng)度和禮貌三個(gè)方而。2、談判的基本利益包括哪些內(nèi)容？坐姿、站姿、行姿： 距離、手勢(shì)、目光； 處變不驚、爭(zhēng)取雙贏； 對(duì)事不對(duì)人、注意禮貌。衣著打扮：修飾儀表、適度化妝、衣著規(guī)范；舉止適度：把握分寸：保持風(fēng)度：禮貌待人：3、談判過程中的禮儀：開局階段：座次禮儀、人員介紹、話題導(dǎo)入

36、：磋商階段：報(bào)價(jià)、討價(jià)還價(jià)、讓步的禮儀；終局：把握談判達(dá)成機(jī)會(huì)：簽字儀式。4、讓步的禮儀：讓步是談判中常用的技巧，其目的是為了雙方的最終利益：要做到有理、有利、有禮、 有節(jié)：要掌握好讓步的速度和幅度，不可一讓到底；在自己讓步時(shí)，不必感到不好意思，甚至感到失禮、內(nèi)疚： 妥協(xié)讓步一旦做出就不能反悔，要珍重信譽(yù)，重視自身形象以及企業(yè)形象。6、在談判的最后階段，談判人員要注意：在談判的達(dá)成階段，談判人員還是要謙虛謹(jǐn)慎、不驕不躁，過于沖動(dòng)、急于求成或反應(yīng) 遲鈍都是不利的：要珍視成交信號(hào)，尊重彼此的合作；顧全大局，不要糾纏枝節(jié)問題。第十二章電話談判1、電話談判的優(yōu)缺點(diǎn)：電話談判的劣勢(shì)：很難判斷對(duì)方的反應(yīng)而

37、造成判斷失誤：容易被拒絕：精力容易分散；具有較大的冒險(xiǎn)性：電話談判的優(yōu)勢(shì)：電話有命令人注意的力量：容易忽視身份差異：容易控制信息流量：提高效率降低成本：2、如何提高電話談判的效率？事先做好準(zhǔn)備：保持良好愉悅的心情：熟悉談判內(nèi)容，準(zhǔn)備好“借口”；I：凈利落的開頭：調(diào)整好通話狀態(tài)，確認(rèn)對(duì)方此刻是否有時(shí)間；注意隨時(shí)反饋：詢價(jià)對(duì)方是否聽清楚：態(tài)度積極；多聽少講：精力集中：作好記錄、在 電話中告別；口頭表達(dá)技能；傾聽的技能：3、如何用電話彫響談判：贏得時(shí)間：借故換人或放棄談判；加強(qiáng)談判地位；促使協(xié)議達(dá)成。4、電話禮儀：接電話的禮儀：迅速接聽、認(rèn)貞記錄、端正的姿態(tài)、客氣道別；打電話的禮儀：選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間：

38、開頭語禮貌規(guī)范：語言簡(jiǎn)潔：掛斷電話；留言或裝接 電話。5、電子談判的主要特點(diǎn)、影響因素。怎樣提高電子談判的成功率？ 電子談判的特點(diǎn)：他能夠在談判雙方之間制造一個(gè)緩沖區(qū)，使得談判者有時(shí)間和空間進(jìn)行更周密的思考; 電子談判可以提高各方而談判者的平均參打程度；從而提高談判成功的可能性； 在而對(duì)面的情況下：男性首先提岀可行策略的比率是女性的5倍，而在電子溝通的情況 下，男性和女性的該比率趨向平均：不可忽視的是，比起而對(duì)面談判，電子談判Email也可以在很大程度上節(jié)省談判成本,他比電話談判的成本更低：電子談判存在的一些弱點(diǎn)：電子談判的影響因素：雙方的信任水平：目前的沖突水平：談判者的個(gè)人待征：簡(jiǎn)潔淸晰，

39、可使用一些表達(dá)情感的符號(hào)或圖標(biāo)：在電子談判之前雙方進(jìn)行充分討論，決立溝通方式和規(guī)則。 是指努力為電子談判中的交往增加人情味：提高電子談判成功率：內(nèi)容：程序：情感：6、函電談判的優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：方便、準(zhǔn)確：有利益談判決策：材料齊全、有據(jù)可查：省時(shí)、低成本；忽視身份差異；缺點(diǎn)：函電談判方式用書面文字溝通，又肯呢個(gè)出現(xiàn)詞不達(dá)意的情況，使雙方耗時(shí)揣摩；談判雙方代表不見面，就無法通過觀察對(duì)方的語態(tài)、表情、情緒、以及習(xí)慣動(dòng)作等來判 斷對(duì)方的心理活動(dòng)，從而難以運(yùn)用語言與非語言技巧；此外，談判雙方缺少了面對(duì)而的接觸，討論問題往往不深入、不細(xì)致、彼此印象、情感 也不深刻。6、函電談判的基本要求：書寫方式：用于函電

40、談判的函電，一般包括：標(biāo)題、函電編號(hào)，收文單位，正文、附件、 發(fā)文單位、日期、蓋章。函電的處理：要做大有il劃、分步驟、不積壓、不遺漏、不出差錯(cuò)，還要做到認(rèn)證閱讀 電文、分淸輕重緩急、加強(qiáng)聯(lián)系。第十三章有效溝通1、溝通：通常被左義為借助一立手段把可以理解的信息、思想和情感在兩個(gè)或兩個(gè)以上的 個(gè)人或群體中傳遞或交換的過程。有效溝通：是指通過溝通的過程，使信息真實(shí)迅速地得到交流、并使彼此需要此信息的 個(gè)體達(dá)成共識(shí)，完成溝通所要求達(dá)到的目的。溝通的有效性包括速度、范圍以及溝通目 的等。2、要實(shí)現(xiàn)有效溝通應(yīng)遵循那些基本原則？信息的真實(shí)性溝通的適當(dāng)性主題的恰當(dāng)性傳遞的完整性信息代碼相同目標(biāo)原則連續(xù)性原則及時(shí)性原則3、應(yīng)該注意的溝通技巧主要有那些方面？提問的方式：開放式提問：封閉式提問：提問的技巧：預(yù)先準(zhǔn)備好問題：把握提問的時(shí)機(jī)：不強(qiáng)迫追問；不連續(xù)多次提問： 耐心等待回答； 態(tài)度誠(chéng)懇、語言簡(jiǎn)潔。回答的技巧：預(yù)留思考時(shí)間；不必回答所有問題：顧左右而言他；不回答不知道的問題；4、妨礙溝通的因素有哪些？溝通的曲解： 空間距離因素； 知識(shí)結(jié)構(gòu)的限制： 主觀意志： 直覺及個(gè)性： 自負(fù) 身體語言；5、溝通中的噪聲：指發(fā)生在溝通過程當(dāng)中