1、作者： ZHANGJIAN僅供個人學習，勿做商業用途物業管理公司全面運營管理方案（草案）物業管理有限公司2017年6月18日【目錄】一、組織加構的設定二、物業公司的工作職能三、物業公司發展方向確定四、物業的公司收支分析五、住宅項目經營管理方案六、物業管理公司盈利模式的確定前言優質的物業管理是吸引客戶的法寶， 是經營者創造收益的源泉；1 / 15 而良好的經營效益又為物業管理提供了資金支持， 以經營引導管理、 以管理促進經營，二者相互依托，相互促進。 資料個人收集整理，勿做商業用途商品住宅樓是隨著經濟的高速發展， 為滿足高品質、 舒適、便捷 的居住環境需要而產生的一種房地產商品。其商品屬性從客觀

2、上要 求物業服務公司要圍繞經營實施科學化、專業化、人性化的管理服 務, 從而建立一個讓業主享受到舒適、便捷、宜居的生活環境，使物 業實現保值增值 。 資料個人收集整理，勿做商業用途一、組織加構的設定暫以原有架構運營，視運營情況對崗位，職能，責任逐步調整，以免出現不穩定的狀況。二、工作職能建立1制度管理：制定物業公司日常工作的流程，工作秩序，制定相關的運營 管理制度。2財務預算： 控制物業公司的整體的運營成本費用， 擬定物業費及其他綜 合性收入和全面支出預算。3決策工作： 分析各項工作任務及經營狀況， 對運營中出現的問題提出意 見及建議，解決運營中出現的問題。4 協調工作：協調各項目之間的關系，

3、 由各項目協調好入駐業戶公共關系。 5業主管理：制定管理相關規定及程序，協助業主辦理入住、過戶手續， 督促業主服從各項管理制度。6監管工作：監管各項目運營情況，定期各類報告，了解員工工作表現、2 / 15人員變動、掌握項目經營情況，改善工作流程資料個人收集整理，勿做商業用途7業主服務：巡視物業公司員工提供之業主服務態度、服務技巧等，若有 業主投訴，細心聆聽、查明因由，及時解決問題及投訴，保持物業公司之信譽 及形象。 資料個人收集整理，勿做商業用途8營銷工作：配合制定全年營銷計劃，執行各項營銷活動，參與營銷推廣 活動之推廣計劃及實施。9培訓工作：對項目主要管理人員進行培訓，如日常工作程序，業主溝

4、通 技巧等，10 培養物業公司員工團隊精神：倡導彼此信任、友好一致、團結互助、 精誠合作的工作氛圍。三、本公司的發展方向確定物業管理企業正逐步走向市場化、規范化，一些依靠開發商 “過生活 ”的襁 褓之嬰，也慢慢走出保護傘，逐漸走向市場化。但在我國，多數物業管理企業 仍然存在專業水平匱乏的現象，也因此導致物業管理行業頻頻鬧糾紛，所以， 提高物業管理企業的專業化水平是我國物業管理企業的唯一發展方向。 資料個人收 集整理，勿做商業用途簡言之，現代物業管理中大部分的職能是通過對物和對行為的管理，最終 轉向以提供優質服務，由管理到經營的轉變。 資料個人收集整理，勿做商業用途物業管理涉及業主的方方面面，各

5、項管理工作針對性、技術性又很強，要 提高物業管理的整體水平，降低物業管理的成本費用，就必須對物業實行專業 化管理，由物業管理企業來全面負責和承擔管理責任。雖然國內物業管理市場3 / 15 正迅速發展，需求日益壯大，然而，綜觀國內現在的物業管理水平，均與專業 的物業管理服務有一定的差距。故此，我們一方面可以大膽借鑒發達地區和一 線城市的物業管理經驗，探索建立符合行業慣例并適合本地情況的物業管理體 系，同時自己也要勇于實踐和嘗試，構建新思路，實施新舉措。 資料個人收集整理， 勿做商業用途綜上所述，物業公司應把管理物業轉變成為經營物業，從而走規范化、專 業化的發展之路，是本物業管理公司發展的方向，也

6、是未來我物業公司發展的 必然趨勢，這需要物業公司的每一名物業管理人去思考、去創造、去實現。 資料 個人收集整理，勿做商業用途四、物業的公司收支分析物業公司的收入來源，大致歸納就包含四個方面的收入：一、公共性服務費用的收入，就是通常所說的物業管理費；二、公眾代辦性服務費的收入；三、特約服務費的收入；四、物業企業的綜合經營的收入。就上述的四種收入，是物業企業經過多年的實際操作經驗和市場調查、研 究、分析的。可以看出，第一種物業管理費在物業公司為擴大經營，促進市場 可持續發展的情況下，在短期或中長期時間內作為市場發展吸引力的主營業務 收入。作為實質性的物業經濟收入。第二種公眾代辦服務費，就目前的市場

7、環 境來看，水、電及其他代辦項目都是控制在國家能源相關部門，物業管理企業 得不到任何的手續費， 只能是物業管理企業免費為住戶和業主提供服務。 第三、 第四種服務費收取靠的是物業管理企業有能力去充分發掘、開拓市場，如果忽4 / 15資料個人收集整理，勿做視或者沒有能力作到，則企業就根本沒有發展的前途和空間商業用途再看物業公司的支出情況：一是物業成本包含有服務人員的工資、 社會保險； 物業管理區域公用部位、公用設施設備的日常維護費；清潔費用；綠化養護費；公共秩序維護費；辦公 費；固定資產折舊等等，我在核算營業成本的時候包含了直接的人工費、材料 費； 資料個人收集整理，勿做商業用途二是核算開展物業管

8、理過程中發生的管理費用；三是核算財務費用；四是核算所得稅。在實際工作中我做了一些調查，并針對調查的資料進行統計、分析，得出 了如下的結果：物業公司的支出，是在規范化操作下，按照國家相關部門審定的指導價， 占物業管理費的比例分別為：人工費： 40 （占物業管理費總額且會逐年增加） ；清潔： 10；工程維 護、園林綠化： 10% ；管理成本： 7，其它及不可預計費 3% ，總計支出費用 占到物業管理費的 70 以上。那么，實際盈利值只有不足 30% 。 資料個人收集整理， 勿做商業用途按照以上數據得出，物業公司由管理向經營的轉變發展的必要性。、物業市場需求需要物業從管理物業向經營物業過度就目前的市

9、場來看，物業公司出路是如何從管理物業到經營物業，如何選 取其二者的最佳結合點著手，既不能全力搞其他經營，而相應降低物業服務的5 / 15 質量，也不能死死看守物業項目，只顧日常作業，不搞創新而將物業公司的大好資源白白浪費。因此，正確的做法應當是在一方面不斷提高物業管理服務水平，不斷創新增加服務項目的同時進行經營創利活動。 資料個人收集整理，勿做商業用途、經營物業的資源及管理運作經營物業的資源管理就是策劃、組織、領導及控制物業公司的資源，以求 實現管理服務及經營的總目標。 資源項目中主要分為兩大部分： 一是物質資源； 二是人力資源。 資料個人收集整理，勿做商業用途在物業項目中的人力資源是最重要的

10、資源。因為每個服務性項目的經營管 理是一項復雜的、細致的工作，它涉及的面廣、范圍大，要求高于其它行業。 資料個人收集整理，勿做商業用途物質資源又可分為固定資產資源與資金資源。這是都具備的資源，只是能 力的大小、資金的多少的區別。物業企業的品牌、良好的信譽及形象，物業項目與其他單位或企業的良好 關系，一定的經營客源網絡，有用的資料、時間等，都可視為物業項目的寶貴 資源。 資料個人收集整理，勿做商業用途物業項目的經營管理者的目標就是要通過利用這些資源提供給客戶一流的 服務，同時獲得企業的經濟收益，實現盈利的目標。經營物業大致有以下四個 方面的基本管理運作： 資料個人收集整理，勿做商業用途（1）、策

11、劃。策劃即預先確定目標及方針，然后根據目標制定一整套詳細 的實施方案來達到目標。就根據物業公司的實際情況，物業經營的資源的優缺 點，商家的心態，將來的市場的發展趨勢和方向，制定可行性方案。 資料個人收集 整理，勿做商業用途6 / 152）、組織。組織是指充分利用物業項目中一切可利用資源，以便最有效地達到經營管理的目標。組織就是充分地、有效地利用物業公司中各個職能單位，每項設備，每個員工在經營管理活動中，協調一致地發揮其功能和作用。 資料個人收集整理，勿做商業用途（3）、領導。領導是促進和指揮屬下員工履行崗位職責，對員工給予指導 和監督， 以確保得到最高和最佳的工作效率及經濟收益。 資料個人收集

12、整理，勿做商業用 途（4）、控制。控制即監督和檢查計劃的執行情況和目標的實現程度。如成 本控制、財務控制、質量控制。所以，具備上述的運作能力后，我們的經營與服務在日常管理中不是矛盾 的而是相輔相成的。五、住宅小區經營管理方案作為住宅小區的物業經營者，盈利是物業經營管理的目的，是實現投資回報、物業保值增值的必然要求。而作為住宅小區的經營管理和服務 物業公司，在工作中要著重把握兩個方面： 資料個人收集整理，勿做商業用途1 、在保證服務質量的前提下， 科學合理地增加經營收入以及控制物業運營 成本。一定程度上，小區物業費水平決定物業服務品質的高低，而收費率的高低 是經營效益的具體體現。結合同類物業的市

13、場供求狀況、地理位置、 建筑類型、 結構狀況、設施設備情況、交通情況等因素，住宅物業升值空間較大。合理制 定物業服務方案，提高物業服務品質，增加物業收入，以帶動住宅物業良性發 展。 資料個人收集整理，勿做商業用途7 / 15物業經營成本的控制在保證優質服務質量的同時，采取管理措施使成本費 用最小化。經驗數據表明，人力成本和公共能源成本占物業服務企業成本的 70% 左右。由此，在滿足客戶能源需求的前提下，要避免不必要能源的浪費。 要做到計量細化到與每個能源使用方的經濟利益掛鉤，并杜絕一切可能的無管 理現象，如長明燈供水設施的跑冒滴漏現象等。 資料個人收集整理，勿做商業用途2 、建立服務質量標準體

14、系和工作流程， 物業管理服務質量對小區穩定和物 業市場價值的影響力是不可低估的。為此，要建立一整套以業主為關注焦點的 規范內部管理運作的服務質量標準體系和工作流程。 資料個人收集整理，勿做商業用途1）檔案資料。 檔案資料的建立是對前期建設開發成果的記錄、 實施物業管 理時對工程維修、配套、改造的記錄、物業管理合同、客戶資料、投訴反饋記 錄以及物業管理過程中的質量記錄。物業管理檔案資料的建立主要抓收集、整 理、歸案、利用四個環節。收集的關鍵是完整，整理的重點是去偽存真，歸檔 就是按照資料本身的內在規律進行科學地分類與保存，利用在日后的管理過程 中使用并加以充實。 資料個人收集整理，勿做商業用途2

15、）工程設備管理。設備是樓宇的心臟，供水、供電、電梯、消防等不但關 系到全體業主的正常生活更關系到身家性命的安全。一方面，技術力量配備方 面要求技術人員精干熟練，專業技術過硬，工作效率高。另一方面，制定完善 的設備運行管理檢查維修制度、 故障應急預案、 24 小時值班制度和科學的保養 規程，確保樓宇外觀及結構良好，各系統設備設施完好、運行正常。 資料個人收集 整理，勿做商業用途3 ）安全管理。加強治安防范管理力度和措施，堅持 “張馳有度、人技合一 ” 的原則。即：以監控系統為主；輔之以保安門崗、流動崗哨、機動應急人員，8 / 15建立一個嚴密、可靠的安全網絡。安全崗位設置以填補技防“盲點 ”為準

16、則，根據實際情況，設置門崗、外圍（含車場）流動崗。門崗要做好來人來訪登記， 經客戶確認后，再予放行；大件物品搬出，須憑物業部簽定的放行條。流動崗 按指定路線或非指定路線流動巡查，對可疑人員要進行盤查，排除一切不安定 因素。 資料個人收集整理，勿做商業用途4）消防管理。 以消防監控室為指揮中心， 借助先進的消防監控系統和消防 設備設施，做好日常消防防范工作。通過各種形式，加強業主和員工的消防意 識，提高消防技能。組建一支反應迅速、技術過硬的義務消防隊。定期對消防 系統進行聯動測試和消防設施、器材檢查，每年進行兩次消防演習，提高物業 員工的防火、滅火技能。每天進行消防巡視檢查，發現問題及時排除，保

17、證系 統的正常運轉。 資料個人收集整理，勿做商業用途5 ）裝修管理。裝飾裝修直接關系到樓宇的安全 ,這就要求物業管理公司從 裝修申報、方案審批、施工安全交底、簽訂裝修管理協議、入場手續辦理、施 工期間的監管到竣工驗收，實行層層承諾，層層監管，確保無一例違章裝修， 并做好相關資料記錄。 資料個人收集整理，勿做商業用途6）保潔、綠化管理。一個清新、整潔、美好的環境，給住戶帶來的舒適與 賞心悅目，并吸引著潛在的客戶。 “細節打造完美 ”，我們從細節入手，建立健 全各項保潔綠化規章制度、服務程序和質量標準，明確保潔范圍、所用保潔材 料、監督檢查方式等。確保公共部位到處窗明幾凈，無衛生死角，無異味，垃

18、圾隨產隨清；花木青翠欲滴，給小區帶來了勃勃生機。 資料個人收集整理，勿做商業用途7）特約服務。 特約服務是除物業合同中約定的常規服務外的有償服務， 逐9 / 15 步開展包括入室保潔、快遞、維修、票務、配送等。各項特約服務須明碼標價， 公示服務標準。此外，溫馨提示、重大節日前，小區進行必要的裝飾、可以擇 機組織召開業主座談會 ,也是拉近與住戶的距離的好方式。如此，有助于提高業 主滿意率，進而提高經營效益。 資料個人收集整理，勿做商業用途8）財務管理。通過編制財務預算，可掌握企業計劃收支情況，從而采取有 效的措施，控制各項費用開支，降低成本。每月或每季度制定經營收支預算分 析報告，以全面、完整、

19、真實、準確地反映月或季度財務帳目狀況和經營成果。 通過對經營收支報告的分析，了解項目盈利能力和營運能力，揭示在經營活動 中存在的問題，找出影響財務狀況及經營成本的因素，為下一步經營決策和財 務決策提供重要依據。 資料個人收集整理，勿做商業用途在實際工作中，切忌顧此失彼。唯此，才能使各項目的經營管理在良性循 環的軌道上運行，并進一步促進公司的健康發展，創造更大的效益，創造“金 牌物業經營管理企業” ，為公司實現經濟效益與管理效益的雙贏出發。 資料個人收 集整理，勿做商業用途六、物業管理公司盈利模式的確定為拓寬經營思路，物業公司必須確定以下幾個觀點：（1 ）在物業管理中， 物業公司不僅是服務的供應

20、者， 還應成為服務的組織 者，是服務的集成商；（2）在物業管理中，物業公司可利用的資源不應僅限于本公司專業技術、 設備、管理人員，還包括信息和知識，信息和知識成為重要的資源； 資料個人收集 整理，勿做商業用途（3）在物業管理中，物業公司在提供“機能性”服務的基礎上，還應給予10 / 15 業主提供“情感性”服務，創造良好社區文化氛圍，為開發商和自身品牌創造 價值，同時也使業主的物業有更大升值。按著此種思路，從系統的角度，構建 了現代物業管理服務體系思路。 資料個人收集整理，勿做商業用途、物業管理公司盈利模式的建立上述現代物業管理服務體系表明了現代物業管理公司盈利模式的核心理念 是物業公司經營要

21、以全面提升客戶價值為核心，實現自身的業務的增值。與傳 統物業管理體系相比，要實現以下幾個轉變： 資料個人收集整理，勿做商業用途（1）經營資源組織多元化、 社會化。 物業公司至少可以組織的四類資源來 創造利潤：公司自身的資源，如公司的專業技術、設備、管理人員；公司積累 的關于所管轄業主需求的信息資源；公司積累的關于物業管理方面的知識、經 驗；整合社會的相關資源。 資料個人收集整理，勿做商業用途（2 ）利潤來源的多元化。 物業公司可以通過四條途徑來創造利潤： 公司利 用自身資源，在業主群體提供基本保證的基礎上充分開展增值服務，收取物業 管理費和勞務服務費；公司通過創建信息服務平臺，把業主的需求信息

22、 “出售” 給社會服務供應商，獲取信息服務費；物業公司通過創建社區文化交流平臺， 向業主提供“情感”服務，雖然不能直接從這項服務中獲得收入，但它能間接 的創造利潤：因為社區整體文化能夠營造融洽、和睦的社區氛圍，加強業主群 體之間、物業經營者與業主群體之間的交流和溝通，增進感情，為業主之間的 互動創造增值機會，這一方面有利于開展日常管理工作，業主也愿意把更多的 增值服務委托給物業管理公司來提供；另外一方面有利于物業管理公司收集和 積累關于業主群體的需求信息，因此， “情感”服務實際上起著“放大”利潤的 作用。 資料個人收集整理，勿做商業用途11 / 153 ）服務對象的多元化。 在物業管理公司盈

23、利模式中， 物業管理公司所扮演的“角色”既是服務的供應者又是服務的組織者，是服務集成商。服務的對象是多元化的，不光是業主群體，而且包括租戶、房產開發商、社會服務供應 商等。 資料個人收集整理，勿做商業用途、物業管理公司盈利模式的建立，是為了適應信息時代經濟需求的現代物業 的服務體系，其主要的作用在于：從系統地角度，拓寬了傳統物業管理服務內涵，從而給物業管理公司經營 者創造經濟效益提供了一個嶄新的經營思路，同時通過構建了現代物業管理服 務體系，從而使現代物業管理經營者通過多種途徑來最大限度地滿足業主的需 求，創造經營效益和社會效益，是一件十分值得探索的事情。 資料個人收集整理，勿做 商業用途王建

24、平2017 年 6 月 18 日12 / 15個人收集整理勿做商業用途13 / 15勿做商業用途個人收集整理版權申明 本文部分內容，包括文字、圖片、以及設計等在網上搜集整理。 版權為張儉個人所有This article includes some parts, including text, pictures, and design. Copyright is Zhang Jians personal ownership.資料個人收集整理，勿做商業用途用戶可將本文的內容或服務用于個人學習、 研究或欣賞， 以及其 他非商業性或非盈利性用途， 但同時應遵守著作權法及其他相關法律 的規定，不得侵犯本網站及相關權利人的合法權利。除此以外，將本 文任何內容或服務用于其他用途時， 須征得本人及相關權利人的書面 許可，并支付報酬 。 資料個人收集整理，勿做商業用途Users may use the contents or services of this articlefor personal study, research or appreciation, and other non-commercial or non-profit purposes, b