ktv媽咪管理制度總則1.目的為規范KTV媽咪的管理，提高KTV的服務質量和運營效率，保障KTV和媽咪的合法權益，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于在本KTV從事媽咪工作的所有人員。3.基本原則依法管理原則：嚴格遵守國家法律法規，確保媽咪管理工作合法合規。公平公正原則：對待所有媽咪一視同仁，在考核、獎懲等方面做到公平公正。激勵約束原則：通過合理的激勵機制，調動媽咪的工作積極性，同時通過約束措施規范其行為。媽咪入職管理1.招聘要求年齡在[具體年齡范圍]之間，形象良好，具備一定的溝通能力和親和力。有相關KTV或娛樂場所工作經驗者優先考慮。無違法違紀記錄，品行端正。2.招聘流程發布招聘信息：通過KTV官方網站、招聘平臺、內部推薦等渠道發布招聘信息。報名：應聘者填寫應聘表格，提交個人簡歷及相關證明材料。面試：由KTV管理人員、人力資源部門人員等組成面試小組，對應聘者進行面試，了解其工作經驗、溝通能力、職業素養等。培訓考核：通過面試的應聘者參加KTV組織的入職培訓，培訓內容包括KTV規章制度、服務流程、溝通技巧等，培訓結束后進行考核，考核合格者予以錄用。3.入職手續辦理錄用人員在規定時間內到KTV人力資源部門辦理入職手續，提交身份證、學歷證明、健康證明等相關材料。簽訂勞動合同：與錄用人員簽訂勞動合同，明確雙方的權利和義務。發放工作牌、工作服等：為新入職媽咪發放工作牌、工作服等工作用品。崗位職責1.客戶接待與服務熱情、主動地迎接客戶，引導客戶至合適的包廂，并提供周到的服務。了解客戶需求，及時為客戶提供酒水、小吃等點單服務，并確保服務的準確性和及時性。關注客戶在包廂內的消費情況，及時補充酒水和小吃，保證客戶的消費體驗。2.包廂管理協助客戶開啟和關閉包廂設備，確保設備正常運行。維護包廂內的環境衛生，及時清理垃圾，保持包廂整潔。注意包廂內的安全情況，提醒客戶注意保管個人物品，防止發生意外事故。3.客戶關系維護與客戶保持良好的溝通，了解客戶的意見和建議，及時反饋給KTV相關部門。通過優質的服務，提高客戶的滿意度和忠誠度，爭取客戶的再次光臨。協助KTV開展客戶營銷活動，如推薦新客戶、組織客戶聚會等。4.與工作人員協作與KTV服務員、收銀員、保安等工作人員密切協作，確保各項服務工作的順利進行。及時向服務員傳達客戶需求，協調解決客戶在消費過程中遇到的問題。配合收銀員做好結賬工作，確保賬目清晰準確。工作紀律1.考勤制度按時上下班，不得遲到、早退。如有特殊情況需要請假，需提前向KTV管理人員提交請假申請，經批準后方可請假。遵守KTV的排班制度，不得擅自調班、換班。2.著裝規范按照KTV的要求統一穿著工作服，保持工作服整潔、得體。不得穿著奇裝異服或過于暴露的服裝上崗。3.行為規范遵守國家法律法規和KTV的各項規章制度，不得從事違法違紀活動。對待客戶要熱情、禮貌、周到，不得與客戶發生爭吵或沖突。不得在KTV內吸煙、酗酒、賭博等。不得泄露KTV的商業機密和客戶信息。4.工作態度認真履行崗位職責，積極主動地完成工作任務，不得敷衍了事。具備團隊合作精神，與同事相互配合，共同做好KTV的服務工作。不斷提高自身業務水平和服務質量，為客戶提供優質的服務。培訓與發展1.培訓計劃制定KTV根據媽咪的崗位需求和實際情況，制定年度培訓計劃。培訓計劃包括培訓內容、培訓時間、培訓方式等。培訓內容涵蓋KTV規章制度、服務技巧、溝通技巧、酒水知識、營銷知識等方面。2.培訓方式內部培訓：由KTV管理人員、資深媽咪等擔任培訓講師，對媽咪進行內部培訓。外部培訓：根據實際需要，選派媽咪參加外部專業培訓機構組織的培訓課程。實踐培訓：通過實際工作中的操作和演練，提高媽咪的業務能力和服務水平。3.培訓考核每次培訓結束后，對媽咪進行考核。考核方式包括理論考試、實際操作、客戶評價等。考核結果與媽咪的績效獎金、晉升等掛鉤。對于考核優秀的媽咪，給予表彰和獎勵；對于考核不合格的媽咪，進行補考或重新培訓，仍不合格的予以辭退。4.職業發展規劃KTV為媽咪提供職業發展規劃指導，幫助媽咪明確職業發展方向。根據媽咪的工作表現和能力，為其提供晉升機會，如晉升為媽咪主管、經理等。鼓勵媽咪參加行業內的培訓和交流活動，不斷提升自身的綜合素質和競爭力。績效考核1.考核指標設定客戶滿意度：通過客戶評價、問卷調查等方式，了解客戶對媽咪服務的滿意度。包廂消費業績：根據媽咪所負責包廂的消費金額、酒水銷售數量等指標進行考核。團隊協作能力：考核媽咪與同事之間的協作配合情況。工作紀律遵守情況：考核媽咪遵守考勤制度、著裝規范、行為規范等情況。2.考核周期績效考核周期為每月一次，每月末對媽咪進行考核。3.考核流程媽咪自評：媽咪根據自己當月的工作表現，進行自我評價，填寫自評表。上級評價：媽咪的上級管理人員根據媽咪的日常工作表現，對其進行評價，填寫評價表。客戶評價：通過客戶反饋、問卷調查等方式，收集客戶對媽咪服務的評價意見。綜合評定：人力資源部門將媽咪的自評、上級評價和客戶評價結果進行綜合匯總，得出媽咪當月的績效考核成績。4.考核結果應用績效獎金發放：根據媽咪的績效考核成績，發放相應的績效獎金。績效考核成績優秀的媽咪，績效獎金系數較高；績效考核成績不合格的媽咪，績效獎金系數較低甚至無績效獎金。晉升與調薪：績效考核成績優秀的媽咪，在晉升、調薪等方面具有優先考慮權。培訓與輔導：對于績效考核成績不理想的媽咪，人力資源部門將與其進行溝通，分析原因，并為其提供相應的培訓和輔導，幫助其提升工作能力和績效水平。薪酬福利1.薪酬結構媽咪的薪酬由基本工資、績效獎金、提成獎金等部分組成。基本工資：根據媽咪的工作崗位和工作經驗確定，每月固定發放。績效獎金：根據媽咪的績效考核成績發放，績效考核成績優秀的媽咪，績效獎金較高；績效考核成績不合格的媽咪，績效獎金較低甚至無績效獎金。提成獎金：根據媽咪所負責包廂的消費業績，按照一定比例提取提成獎金。消費業績越高，提成獎金越高。2.薪酬發放KTV按照每月固定的時間發放媽咪的工資，如遇節假日則提前發放。工資發放方式為銀行代發，媽咪需提供本人有效的銀行賬號。3.福利政策社會保險：KTV按照國家法律法規為媽咪繳納社會保險，包括養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險和生育保險。帶薪年假：媽咪在本KTV工作滿一年后，可享受帶薪年假，年假天數根據工作年限確定。節日福利：在重要節日，如春節、中秋節等，KTV為媽咪發放節日禮品或補貼。員工培訓：KTV為媽咪提供豐富的培訓機會，幫助其提升業務能力和職業素養。獎懲制度1.獎勵制度對于在工作中表現優秀的媽咪，給予以下獎勵：表彰與榮譽證書：在KTV內部進行公開表彰，并頒發榮譽證書。獎金獎勵：根據媽咪的優秀表現，給予一定金額的獎金獎勵。晉升機會：優先晉升為媽咪主管、經理等管理崗位。具體獎勵情形包括但不限于：客戶滿意度高，多次收到客戶表揚；包廂消費業績突出，為KTV創造顯著經濟效益；在團隊協作中表現出色，幫助同事解決問題；積極參與KTV組織的培訓和活動，取得優異成績等。2.懲罰制度對于違反KTV規章制度或工作紀律的媽咪，給予以下懲罰：警告：對初次違反規定的媽咪進行口頭或書面警告，提醒其注意遵守規定。罰款：根據違規情節的輕重，給予一定金額的罰款。辭退：對于嚴重違反規定或屢教不改的媽咪，予以辭退。具體懲罰情形包括但不限于：遲到、早退、曠工；著裝不規范；與客戶發生爭吵或沖突；泄露KTV商業機密；在KTV內吸煙、酗酒、賭博等。離職管理1.離職申請媽咪如需離職，應提前[具體離職申請期限]向KTV提交書面離職申請，說明離職原因和離職時間。2.離職審批KTV管理人員收到媽咪的離職申請后，進行審批。審批通過后，通知媽咪辦理離職手續。3.離職手續辦理工作交接：媽咪在離職前，應將所負責的工作交接給其他同事，確保工作的順利進行。工作交接內容包括客戶信息、包廂設備、工作資料等。歸還物品：媽咪應歸還KTV發放的工作牌、工