1、化的同時(shí)，追求個(gè)性化、人性化、細(xì)微化服務(wù)。培養(yǎng)員工的酒店意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)。進(jìn)一步調(diào)動(dòng)員工的服務(wù)熱20XX年8月酒店前廳部工作計(jì)劃模板為做好前廳部20XX年各項(xiàng)工作，特制訂工作計(jì)劃如下:一、認(rèn)真履行部門(mén)崗位職責(zé)，服從酒店各項(xiàng)工作安排， 保質(zhì)保量的完成酒店各項(xiàng)工作任務(wù)，加強(qiáng)與酒店其他部門(mén)的 溝通協(xié)調(diào)工作。1)服從酒店的各項(xiàng)工作安排，認(rèn)真完成酒店下發(fā)布置的 工作任務(wù)。根據(jù)酒店要求標(biāo)準(zhǔn)，立足于自身?xiàng)l件，不斷地 加強(qiáng)前廳部各項(xiàng)硬軟件服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)于員工和服務(wù)，以五星 級(jí)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求和培訓(xùn)，在軟件服務(wù)上不斷提高。本部將積極聯(lián)系奧普公司，更改軟件設(shè)置，完善服務(wù)功能。將進(jìn)一步 完善員工的行為準(zhǔn)則和工作流

2、程，同時(shí)在堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化，程序情，落實(shí)本部提岀的“主動(dòng)熱情、高效準(zhǔn)確、不厭其煩” 服務(wù)三方針。重視業(yè)務(wù)培訓(xùn)，特別加強(qiáng)對(duì)會(huì)議團(tuán)隊(duì)和網(wǎng)絡(luò)商 務(wù)散客的接待的專(zhuān)題培訓(xùn)，適應(yīng)酒店發(fā)展戰(zhàn)略的需要，以?xún)?yōu) 質(zhì)服務(wù)贏得客戶(hù)，為酒店的品牌建設(shè)，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的完成發(fā)揮 重要作用。(2)加大與酒店各部門(mén)之間的工作溝通協(xié)調(diào)，是酒店整 體服務(wù)接待工作運(yùn)行順利的保證。前廳部是整個(gè)酒店的中樞 部門(mén)，與酒店各部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系，酒店整體工作 運(yùn)轉(zhuǎn)離不開(kāi)各部門(mén)的協(xié)助配合，20XX年度，本部將重點(diǎn)加強(qiáng) 與市場(chǎng)銷(xiāo)售部、客房部、餐飲部、財(cái)務(wù)部等各大業(yè)務(wù)部門(mén)的 協(xié)調(diào)溝通，保證信息傳遞準(zhǔn)確，互通有無(wú)，資源共享。部門(mén) 之間建立多種溝通渠道，保

3、證溝通聯(lián)系暢通。二、嚴(yán)抓部門(mén) 日常管理工作，要求嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度和操作規(guī)范，完 善工作流程，保持前廳部對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。(1)計(jì)劃制作操作程序，崗位職責(zé)，工作細(xì)則、工作流 程等規(guī)章制度，并在實(shí)際工作中要求部門(mén)全體員工嚴(yán)格遵 守，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行，將對(duì)員工進(jìn)行了培訓(xùn)和考核。采取管理 人員負(fù)責(zé)制，做到人盡其職，明確了管理職責(zé)，給員工良好 的工作指導(dǎo)，在很大程度上避免了工作失誤和操作混亂，力 求整體工作專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于違反紀(jì)律，責(zé)任心不強(qiáng)的員 工，按規(guī)定予以處罰，絕不姑息。做到有錯(cuò)必查，有錯(cuò)必糾, 保證了前廳工作的紀(jì)律性和規(guī)范性。(2)計(jì)劃通過(guò)規(guī)范部門(mén)考勤制度，禮貌禮儀、儀容儀表 檢查制度、班前集隊(duì)檢

4、查制度，各分部各項(xiàng)工作流程檢查制 度，大堂副理檢查制度等檢查制度的實(shí)施，有效提高部門(mén)管 理人員的督導(dǎo)能力，對(duì)員工的工作情況科學(xué)控制，從而達(dá)到 事先預(yù)防的目的，使得員工的工作失誤率逐步降低，部門(mén)日 常管理工作不松懈，特別是針對(duì)員工接待禮貌禮儀，電話(huà)禮 貌禮儀，員工儀容儀表等。(3)加強(qiáng)前廳部各分部之間的溝通協(xié)調(diào)，保持行動(dòng)一致, 努力提高工作執(zhí)行能力。通過(guò)完善的例會(huì)制度，加強(qiáng)了各分 部之間的聯(lián)系，一些重大事件，新的工作程序的推行，及時(shí) 向各分部傳達(dá)，一些涉及到各分部配合協(xié)作的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)組 織各部立即協(xié)調(diào)解決，避免推諉，扯皮，各分部之間形成整 體、團(tuán)結(jié)協(xié)作的良好工作關(guān)系。二、 將對(duì)本部各項(xiàng)資源合理安

5、排，科學(xué)調(diào)度，齊心協(xié)力 做好各項(xiàng)接待工作。(1)、全年度將配合酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，落實(shí)以會(huì)議為重點(diǎn) 的經(jīng)營(yíng)方向，加大培訓(xùn)員工接待會(huì)議的能力和水平，努力提 高自身素質(zhì)，以適應(yīng)新的工作要求，要求員工克服困難，不 要抱怨，在現(xiàn)有的人員條件下，不等不靠，掌握和熟練運(yùn)用 成熟完善的接待會(huì)議程序和體系，不斷完善工作流程和程 序，本著一切為了客人滿(mǎn)意的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)與會(huì)務(wù)組及銷(xiāo) 售部之間的聯(lián)系溝通，保證會(huì)議的順利接待。(2)全年度將高度重視酒店網(wǎng)絡(luò)客人的接待工作，充分 做好接待的準(zhǔn)備工作，全面考慮接待細(xì)節(jié)和預(yù)案，在接待中, 前廳部將協(xié)調(diào)各方面的力量，從房間安排檢查、用餐的安排、 客人迎送等各項(xiàng)服務(wù)用心服務(wù)，仔細(xì)檢

6、查，合理安排，充分 展示了酒店的形象，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)散客銷(xiāo)售。三、 本部將高度重視對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，重視客人意見(jiàn)，堅(jiān) 持服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化，更注重了細(xì)致服務(wù)和個(gè)性化的服務(wù)。從 軟硬件上不斷完善服務(wù)。(1)服務(wù)工作中一方面要求員工有過(guò)硬的服務(wù)技能，擴(kuò) 大知識(shí)面，提高服務(wù)效率，另一方面要求員工對(duì)待客人要象 對(duì)待朋友一樣，要給予客人多一點(diǎn)主動(dòng)，多一點(diǎn)熱情，多一 點(diǎn)幫助。真正使客人感覺(jué)到“賓至如歸” O部門(mén)推行個(gè)性化 服務(wù)，要求做客人沒(méi)有想到的，盡量做到讓客人滿(mǎn)意加驚喜, 促使員工在規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上注重了細(xì)致服務(wù)和個(gè)性 化的服務(wù)，充分將金鑰匙服務(wù)理念灌輸?shù)絾T工服務(wù)中來(lái)。(2)客人意見(jiàn)是我們前進(jìn)的動(dòng)力，因此，部門(mén)

7、將把重視 客人意見(jiàn)和解決客人問(wèn)題當(dāng)做一項(xiàng)重要工作重點(diǎn)關(guān)注。部門(mén) 注重對(duì)大堂副理進(jìn)行了如何快速規(guī)范處理客人投訴、如何按 規(guī)程處理各類(lèi)突發(fā)事件的的培訓(xùn)，并要求每一宗客人投訴都 要認(rèn)真做好記錄，對(duì)具有典型性的問(wèn)題做案例分析，并制訂 和更新應(yīng)急預(yù)案和快速處理方案，規(guī)范對(duì)客解釋口徑，提高 大堂副理解決問(wèn)題的能力和效率，將在消除客人對(duì)酒店不良 印彖，挽留客源上作出貢獻(xiàn)。另把對(duì)客溝通并征詢(xún)客人意見(jiàn), 作為大堂副理的一項(xiàng)基本工作來(lái)進(jìn)行操作，常抓不懈，要求 保質(zhì)保量的完成此項(xiàng)工作，為更好的了解和收集客人的有利 信息。大堂副理每天例行對(duì)住客房進(jìn)行拜訪(fǎng)，對(duì)客人反饋的 一些意見(jiàn)和建議積極予以采納和解決，一方面可以為酒

8、店經(jīng) 營(yíng)管理提供寶貴意見(jiàn)，措施我們改進(jìn)工作，另一方面也培養(yǎng) 了大堂副理對(duì)客交流的能力。對(duì)于涉及到本部門(mén)的客人意 見(jiàn)，不回避，不輕視，認(rèn)真予以調(diào)查研究，從善如流，不斷 地完善本部工作。四、 將培養(yǎng)員工“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，配合各 銷(xiāo)售業(yè)務(wù)部門(mén)努力為酒店創(chuàng)收，科學(xué)控制部門(mén)費(fèi)用。(1)前廳部將根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售， 把全員銷(xiāo)售的意識(shí)傳達(dá)到每位員工，培訓(xùn)銷(xiāo)售技巧，對(duì)自來(lái) 客、司機(jī)散客積極推銷(xiāo)，加強(qiáng)對(duì)“會(huì)員卡”和“儲(chǔ)值卡”的 促銷(xiāo)工作，同時(shí)對(duì)酒店溫泉和厚宮等娛樂(lè)休閑和餐飲設(shè)施進(jìn) 行促銷(xiāo)，并通過(guò)不斷完善改進(jìn)，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)打動(dòng)客人，吸引 回頭客。(2)積極配合酒店銷(xiāo)售部門(mén)做好對(duì)客銷(xiāo)售工作，

9、如配合 市場(chǎng)銷(xiāo)售部的各項(xiàng)工作，落實(shí)傳達(dá)執(zhí)行新的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)格策略; 配合銷(xiāo)售部執(zhí)行新的對(duì)客銷(xiāo)售原則和對(duì)客優(yōu)惠項(xiàng)目的實(shí)施；(3)為節(jié)約費(fèi)用，部門(mén)將會(huì)嚴(yán)格控制每月的服務(wù)和辦公 用品的領(lǐng)用，對(duì)于有故障的設(shè)備設(shè)施，本著輕重緩急的原則, 能維修使用盡量維修使用，復(fù)印紙嚴(yán)格控制，大堂前臺(tái)燈光 按客人情況靈活控制關(guān)閉；禮賓部在無(wú)客人情況下及時(shí)關(guān)閉 行李房燈光，大堂副理加強(qiáng)對(duì)全酒店和分部的節(jié)電節(jié)水的巡 視檢查，規(guī)范大堂內(nèi)外燈光的開(kāi)放時(shí)間控制；部門(mén)還將對(duì)對(duì) 電話(huà)的使用進(jìn)行了嚴(yán)格的控制，對(duì)時(shí)長(zhǎng)，通話(huà)事由規(guī)定限制, 嚴(yán)禁公話(huà)私打，通過(guò)各項(xiàng)措施，使本部費(fèi)用得到有效控制。五、 本部將重視員工隊(duì)伍建設(shè)，注重營(yíng)造和諧氛圍，增 加

10、部門(mén)凝聚力。(1)高度重視部門(mén)員工培訓(xùn)，努力提高員工的工作業(yè)務(wù) 水平和個(gè)人素質(zhì)，部門(mén)每月各分部將根據(jù)實(shí)際工作需要安排 有針對(duì)性，有特點(diǎn)的培訓(xùn)計(jì)劃，并全程跟蹤培訓(xùn)過(guò)程，考核 培訓(xùn)人員，培訓(xùn)質(zhì)量要求高。全年本部計(jì)劃安排各類(lèi)培訓(xùn)涉 及內(nèi)容有：?jiǎn)T工禮貌禮儀、儀容儀表、語(yǔ)言技巧、各分部操 作程序，接待細(xì)節(jié)，業(yè)務(wù)流程、外語(yǔ)、分部基礎(chǔ)知識(shí)、市內(nèi) 和酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)、案例分析講評(píng)等等。同時(shí)進(jìn)行了員工 業(yè)務(wù)知識(shí)的實(shí)操考核，P&P知識(shí)考核，應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)考核， 禮貌禮儀的考核等。(2)將關(guān)心員工，努力做好員工的保障工作，為員工創(chuàng) 造輕松愉快的工作氛圍。前廳部對(duì)員工的綜合素質(zhì)要求較高，工作內(nèi)容繁雜，涉 及面廣，員工工

11、作壓力大。針對(duì)這一特點(diǎn)，前廳部將始終強(qiáng) 調(diào)部門(mén)和管理人員做好員工堅(jiān)實(shí)后盾，切實(shí)解決員工在工作 和生活上的困難。同時(shí)要求管理人員以身作則，起到表率作 用。員工在工作中提出的問(wèn)題和合理化建議，部門(mén)都會(huì)認(rèn)真 考慮或采納，不斷完善本部工作；部門(mén)各級(jí)管理人員均要求 在服務(wù)一線(xiàn)為客服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，激勵(lì)員工，減輕員工的工 作壓力，并且培養(yǎng)員工之間同心協(xié)力的良好風(fēng)氣。六、提高員工安全意識(shí)，加強(qiáng)部門(mén)安全管理。前廳部作為一線(xiàn)部門(mén)，由于接待客人多，信息交換量大、 業(yè)務(wù)涉及面廣，因此，安全工作對(duì)于前廳部格外重要，前廳 部安全工作主要涉及住店客人的信息、帳目和行李寄存、總 機(jī)火警監(jiān)控和緊急廣播管理、部門(mén)消防安全等等。為此，部