1、消費金融行業論壇發言稿 3月9日上午，由沈陽市消費者協會與華商晨報聯合舉辦的“消費與服務”金融行業滿意服務座談會在沈陽市工商局十樓會議室舉行，沈陽市消費者協會秘書長王金文、遼寧省銀行業協會、沈陽各家商業銀行的代表及本報的相關負責人參加了會議。沈陽市消協消費指導與商品服務監督部主任陳長輝表示，20212021金融行業滿意度消費調查報告是沈陽市消費者協會與華商晨報，針對“315國際消費者權益日”特別舉辦的調查活動，活動旨在搭建一個企業與消費者之間開放的溝通平臺，通過報紙和網絡問卷的方式，了解沈陽消費者的市場需求和消費意見，并將相關結果反映給金融企業，促進金融企業在今后的市場推廣和消費服務中進行改進

2、和提高。 據介紹，華商晨報早于1月29日就在報紙上刊登了讀者調查問卷，截止到2月20日，沈陽消費者均可以通過網絡提交問卷和郵寄報紙問卷等方式反映自己的意見。在近一個月的時間內，沈陽消費者共反饋回6332份問卷，這也從側面反映消費者對自身權益的重視。 問卷反映五大問題 據陳長輝介紹，本次消費調查報告共選擇了11家銀行作為調查對象，除了沈陽消費者首選金融服務品牌之外，報告還針對讀者關注的窗口辦理個人存取款和其他業務、atm機服務、辦理個人信用卡消費業務、辦理個人理財業務以及電話銀行業務等五個方面進行了細致的調查。 經過綜合分析，辦理個人存取款業務時窗口等候時間長、自動atm機數量少布局不合理、理財

3、產品風險提示不充分、信用卡單方面變更服務條款、電話服務菜單不合理等，成為最具代表性的五方面問題。 五大期望促發展 針對本次調查活動，沈陽市消協秘書長王金文對各銀行給予了五方面期望：“期望金融企業進一步提高認識，把滿意服務真正落實到第一線上;期望在具體服務中科學組織，以市場和用戶需求為組織工作人員的向導;期望加強管理，提高理財能力，擴大服務技能;期望與消費者廣泛溝通，傾聽消費者意見并傳遞服務信息;期望加強與媒體溝通，通過媒體的宣傳，讓消費者理解金融行業的服務與運營，實現消費者與行業的雙豐收。” 在會議中，各家銀行代表紛紛表示認同，并著手對反映的問題進行整改。 本組稿件由本報記者龔文武王躍霖見習記

4、者張章采寫 金融服務離“非常滿意”有多遠。 沈陽市消費者協會全面點評“消費與服務”金融行業服務滿意度調查問卷。 圖一：調查者對atm機服務情況的評價 方面一：atm機服務 消協點評。該方面調查共設置5個小問題（圖一），在所調查的11家銀行中，atm機服務中，“atm機分布少”、“安全防護差”、“經常出現故障”是影響該項服務滿意度評價的三大理由，也是影響被調查者對該方面調查未給滿分的主要問題。 29.75% 29.75% 27.24% 12.54% 0.72% atm機分布少 安全防護差 經常出現故障 程序設計人性化不夠 其他 消協點評。該方面調查共設置四個小問題（圖二），在所調查的11家銀行中

5、，辦理個人理財業務中“推銷時夸大產品收益”是讓被訪者產生較大反感的因素，而且比例最高，達到了50%以上。另外，各銀行在向消費者推薦理財產品時，對于風險的提示也需要加大力度。 方面二：辦理個人理財業務 圖二：調查者對辦理理財業務情況的評價 其他 理財產品盈利能力低 理財產品風險提示不充分 推銷時夸大產品收益 50.39% 35.16% 11.72% 2.73% 圖三：調查者對窗口辦理個人存取款和其他業務的評價 消協點評。該方面調查共設置7個小問題（圖三），在所調查的11家銀行中，辦理個人存取款及其他業務時，“等候時間15分鐘以上”是影響該項服務滿意度評分的主要因素，41.38%的被調查者對此表示

6、了不滿意。 1.92% 方面三：窗口辦理個人存取款和其他業務 0.77% 2.68% 13.03% 18.77% 21.46% 41.38% 其他 服務指南不清 收費不透明 等候設施差 服務態度差 網點少 等候時間15分鐘以上 方面四：辦理個人信用卡消費業務 消協點評。該方面調查共設置6個小問題（圖四），對于影響您給該方面滿分的主要問題是什么的詢問中，所調查的11家銀行，辦理個人信用卡消費業務中“安全防護差”是困擾被訪者的主要原因之一。 圖四：調查者對辦理個人信用卡消費業務情況的評價 安全防護差 卡未開通收取年費 單方變更服務條款 滯納金收取不公平 卡身質地差 其他 2.02% 6.48% 14.98% 20.24% 21.46% 34.82% 方面五：電話銀行服務 圖五：調查者對電話銀行服務情況的評價 消協點評。該方面調查共設置五個小問題（圖五），在所調查的11家銀行中，消費者在使用電話銀行服務時，主要應用為開通業務和銀行卡掛失等，“接通等候時間長”和“插播廣告”成為影響滿意度的兩大首要因素。 41.28% 30.96% 22.06% 4.27%